ESP Service Level Agreement mit Serviceinformationen zu ihrem Satellitendienst

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1 ESP Service Level Agreement mit Serviceinformationen zu ihrem Satellitendienst EuroSkypark GmbH 03/03/

2 INHALTSVERZEICHNIS 1. FIRMENPROFIL EUROSKYPARK GMBH PRÄAMBEL SERVICE- UND LEISTUNGSUMFANG ANSPRECHPARTNER (SERVICE ABRUF) ZEITENDEFINITION/ ERREICHBARKEIT SLA (LEISTUNGSGRUPPEN) DEFINITION SERVICEINHALTE / ZUSÄTZLICHE OPTIONEN: ZUSÄTZLICHE OPTIONEN: ESKALATIONSPROZEDUR: WARTUNGSINTERVALLE ANPASSUNG AN DIENSTLEISTUNGSINDE GEWERBLICHER PRODUKTE HAFTUNG RECHTSNACHFOLGE GEHEIMHALTUNG UND DATENSCHUTZ ANWENDBARES RECHT UND GERICHTSSTAND NEBENABREDEN, SCHRIFTFORM AUSFERTIGUNG WESENTLICHE VERTRAGSBESTANDTEILE SALVATORISCHE KLAUSEL EuroSkypark GmbH 03/03/

3 1. Firmenprofil EuroSkyPark GmbH Seit dem Jahr 2005 stellt die EuroSkyPark GmbH ESP wirtschaftliche und sichere Satellitenkommunikationslösungen für Industrieunternehmen zur Verfügung. Damit ermöglicht ESP die Anbindung jedes Standortes in der Welt an Ihr Unternehmensnetzwerk. Unsere Kunden sind vor allem Unternehmen mit zahlreichen verteilten Standorten wie Energieerzeuger und Versorgungsunternehmen aus den Bereichen Strom, Gas und Wasser, sowie global agierende Unternehmen aus der Security-Branche. Durch die Kooperation mit weltweit führenden Satellitenbetreibern bieten wir Ihnen zuverlässige Systeme nach Industriestandard und eine nahezu weltweite Abdeckung. Unsere Philosophie ist absolute Kundenorientierung für höchste Kundenzufriedenheit. Wir setzen Standards in Sicherheit, Servicequalität und Investitionsschutz. Wir garantieren Ihnen zudem sowohl die Latenzzeiten als auch die Verfügbarkeit unserer Verbindungen. EuroSkypark GmbH 03/03/

4 2. Präambel Ziel von ESP ist es, allen Kunden bestmöglichen Service zu bieten und notwendiges Know-how zur Verfügung zu stellen. In dem hier vorliegenden Service Level Agreement werden über die von ESP gelieferten Lösungen, Produkte und Dienstleistungen hinaus zusätzliche Vereinbarungen hinsichtlich begleitender Serviceleistungen definiert. Unsere Kunden haben dabei die Möglichkeit, aus unterschiedlichen Servicelevel den für sie passenden Dienstleistungsumfang zu wählen. 3. Service- und Leistungsumfang Grundsätzlicher Zweck dieses Service Level Agreements ist es, die Betriebsbereitschaft der Satellitenverbindung und des vom Servicegeber gelieferten oder betriebenen Netzes sicherzustellen. Das Service Level Agreement definiert, welche Ressourcen, Reaktionszeiten und Leistungsumfänge von EuroSkyPark bereitgestellt werden. Die vom Kunden gewählten Leistungen und die damit verbundenen Kosten, werden in einem separaten Leistungsschein dokumentiert und als Anlage diesem SLA beigefügt. 4. Ansprechpartner (Service Abruf) Sämtliche im Servicevertrag genannten Leistungen werden über das NOC des Servicegebers abgerufen. Der Servicegeber dokumentiert die Störungsmeldung durch den Servicenehmer. Der Servicenehmer ist verpflichtet, alle benötigten Daten an den Servicegeber zu übermitteln, um eine schnellstmögliche Zuordnung der Störung zu erreichen. Eine Störungsmeldung ist rund um die Uhr möglich. Die entsprechenden Maßnahmen zur Störungsanalyse beginnen umgehend, spätestens jedoch innerhalb des im Servicelevel beschrieben Zeitraumes. EuroSkypark GmbH 03/03/

5 Dienstleitungen, außerhalb der im jeweiligen Servicelevel beschrieben Leistungen, wie z.b. telefonischer Support, Changemanagement, Projektbearbeitung etc., werden nach tatsächlichem Aufwand berechnet. Die zusätzliche Berechnung erfolgt in diesem Fall auf Grundlage der gültigen Listenpreise der EuroSkyPark GmbH. 5. Zeitendefinition/ Erreichbarkeit Störungsannahme: Annahme der Störung und Dokumentation. Störungsmeldungen müssen über die ESP Hotline beim Servicegeber erfolgen. Für die Zuordnung des betroffenen Systems werden folgende Daten benötigt: - Name und Firma des Anrufers - Rückrufnummer - Adresse - W-Nummer ( ESP Projektnummer) - Problembeschreibung - Standort des Systems Beginn der Störungsanalyse: Die Zeit zwischen der dokumentierten Störungsmeldung beim EuroSkyPark NOC und dem Beginn der Aktivitäten zur Störungsanalyse sind im jeweiligen Servicelevel definiert. Werktag: Werktage sind Montag bis Freitag. Ausgenommen hiervon sind deutschlandweite Feiertage EuroSkypark GmbH 03/03/

6 6. SLA (Leistungsgruppen) Die Inhalte der Service Level sind wie folgt festgelegt: BASIC generell enthalten Basic Hotline: Störungsannahme: 24/7/365 (rund um die Uhr) Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Werktagen Firmware-Updates für Satconnect-Geräte nach Voranmeldung PLUS: Basic Hotline: Störungsannahme: 24/7/365 (rund um die Uhr) Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 8 Stunden in den Geschäftszeiten * bei Wahl der Option Debugging Service Beginn der Störungsanalyse innerhalb 8 Stunden in den Geschäftszeiten* Firmware-Updates für Satconnect-Geräte nach Voranmeldung COMFORT: Basic Hotline: Störungsannahme: 24/7/365 (rund um die Uhr) Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 4 Stunden in den Geschäftszeiten * bei Wahl der Option Debugging Service Beginn der Störungsanalyse innerhalb 4 Stunden in den Geschäftszeiten* Firmware-Updates für Satconnect-Geräte nach Voranmeldung Firewall Management EuroSkypark GmbH 03/03/

7 PREMIUM: Basic Hotline: Störungsannahme: 24/7/365 (rund um die Uhr) Zusätzlich buchbare Option: Enterprise-Hotline: Störungsannahme durch ESP Hotline und direkte Vermittlung an einen ESP N.O.C. Mitarbeiter** Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Stunden in den Geschäftszeiten * bei Wahl der Option Debugging Service Beginn der Störungsanalyse innerhalb 2 Stunden in den Geschäftszeiten* Firmware-Updates für Satconnect-Geräte nach Voranmeldung Firewall Management Capacity Management Security Management Change Request Management *Geschäftszeit Montag Freitag von 8 bis 18 Uhr **Option: Enterprise-Hotline PLUS (Leistung wie Enterprise, jedoch zusätzlich 24/7 Störungsannahme) EuroSkypark GmbH 03/03/

8 Option: Basic Plus Comfort Premium Basic-Hotline Rund um die Uhr Störungsannahme Prüfung einer Verbindungsstörung/Linkbudget Innerhalb von 2 Werktagen Innerhalb von 8 Stunden Innerhalb von 4 Stunden Innerhalb von 2 Stunden Firmware Updates für Satconnect Gerät mit Voranmeldung Firewall Management Capacity Management Security Management Change Request Management Zusätzlich buchbare Optionen: Option Enterprise-Hotline Option Enterprise-Hotline PLUS Option Passives Monitoring SAT System Option Aktives Monitoring SAT System Option Aktives Monitoring SAT System Eskalationsmanagement Option Aktives Monitoring - Leasedline Option Aktives Monitoring - Leasedline Eskalationsmanagement Option Debugging Service: Option Debugging Service Innerhalb von 8 Stunden: Option Debugging Service Innerhalb von 4 Stunden: Option Debugging Service Innerhalb von 2 Stunden: EuroSkypark GmbH 03/03/

9 7. Definition Serviceinhalte / Zusätzliche Optionen: Capacity Management: Im Rahmen des Capacity Managements überwacht der Servicegeber aktiv die genutzte Bandbreite und weist ggf. auf Engpässe hin. Daraus ergibt sich die Möglichkeit zur schnellen und fexiblen Anpassung der benötigten Bandbreite. Sollte die Hardware des Servicenehmers dies ermöglichen, ist eine temporäre Erhöhung der vereinbarten Bandbreite grundsätzlich möglich. Die Bereitstellung der erweiterten Bandbreite ist auf eine Verdoppelung der ursprünglich beauftragten Bandbreite begrenzt. Die zusätzliche Bandbreite kann zeitnah nach Beauftragung durch Servicenehmer zur Verfügung gestellt werden. Die zusätzliche Bandbreite wird dem Servicenehmer für den tatsächlichen Nutzungszeitraum berechnet. Grundlage hierfür sind die aktuellen Listenpreise der EuroSkyParkGmbH. Change Request Management: Das Change Request Management beinhaltet die eingehende Prüfung von geplanten Veränderungen an ESP Hard- oder Softwarekomponenten durch den Servicegeber. Änderungen werden dokumentiert und vor einer möglichen Umsetzung dem Servienehmer schriftlich bestätigt. Nach erfolgter Beauftragung werden die tatsächlichen Aufwendungen der gewünschten Änderungen dem Servicenehmer auf Grundlage der aktuellen Listenpreise berechnet. Firewall Management Das aktive Management der Firewall durch ESP hilft dem Servicenehmer kurzfristig auf Änderungen und neue Anforderungen seiner IT zu reagieren. Dem Servicegeber ist hierzu der Zugang auf die Hardware zu ermöglichen. Änderungen werden, nach schriftlicher Anfrage vom Servicegeber werktags zwischen 8:00 18:00 Uhr durchgeführt, dokumentiert und bestätigt. Der Umfang der Arbeiten beschränkt sich auf das Netz und die gelieferten Komponenten der EuroSkyPark GmbH. Security Management ESP berät den Servicenehmer aktiv im Hinblick die auf Nutzung von Security-Applikationen im Zusammenhang mit den EuroSkyPark Kommunikationsdienstleistungen. Individuelle Fragestellungen und Machbarkeitsstudien werden gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet und in sinnvolle Lösungen umgesetzt. Erfahrungen aus bestehenden Projekten und das entsprechende Anwendungs know-how, werden dem Servicenehmer als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung gestellt. Der Umfang der Arbeiten beschränkt sich auf das Netz und die gelieferten Komponenten der EuroSkyPark GmbH. Sämtliche hier angegeben Dienstleistungen werden, sofern nicht anderes angegeben Werktags innerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt. EuroSkypark GmbH 03/03/

10 8. Zusätzliche Optionen: Enterprise Hotline Der Servicenehmer erhält de Zugang zur Enterprise-Hotline. Während der Geschäftszeiten erfolgt die Störungsannahme durch die ESP Hotline, wird aber sofort an einen ESP N.O.C. Mitarbeiter vermittelt. Enterprise Hotline Plus Leistungen wie Enterprise Hotline jedoch zusätzlich außerhalb der Geschäftszeiten! Debugging Service - Terminals Supportmaßnahmen und Ursachenforschung im Störungsfall - Bei undefinierten Störungen unterstützt die ESP Hotline aktiv bei der Fehlersuche, Ermittlung der Fehlerursache und Maßnahmen zu deren Beseitigung. z.b. Hardware defekt, Bedienungsfehler, Gerätezustand, Konfig. gelöscht /geändert, Stromversorgungsprobleme, Fehler an Fremdsystemen, Outdoorunit Empfangseinrichtung defekt oder verändert Passives Monitoring SAT System Der Kunde erhält einen Zugang zum Kunden-Dashboard und kann dort 24/7/365 seine Terminals online überwachen. Zustandsinformationen werden über eine Web Applikation mit entsprechendem LOGIN zur Verfügung gestellt. Aktives Monitoring SAT System Der Kunde wird während der Geschäftszeiten - aktiv - über Störungen seiner Terminals informiert. Aktives Monitoring SAT System Eskalationsmanagement Zusätzlich zum aktiven Monitoring wird für den Kunden ein terminalbezogenes Eskalationsmanagement eingerichtet. Evtl. Störungen können so zielgerichtet z.b. an zuständige Serviceteams weitergeleitet werden. Aktives Monitoring Leasedline Der Kunde wird während der Geschäftszeiten aktiv - über Störungen seiner Leasedline (z.b. Zugang zum ESP Teleport) informiert. EuroSkypark GmbH 03/03/

11 Aktives Monitoring Leasedline Eskalationsmanagement Zusätzlich zum aktiven Monitoring wird für den Kunden ein Leasedline bezogenes Eskalationsmanagement eingerichtet. Evtl. Störungen können so zielgerichtet z.b. an zuständige Serviceteams weitergeleitet werden. 9. Eskalationsprozedur: Sollte eine Störung nicht in der wie unten angegeben Zeiten behoben sein, erfolgt eine automatische Eskalation soweit das Ticket nicht geschlossen ist. Die Eskalation für das gewählte Servicepaket erfolgt in Stufen: Eskalationsstufe: Eskalationsstelle Basic Plus Comfort Premium -Supervisor NOC 48 h 36 h 24 h 12 h -NOC Teamleitung I II III -Teamleiter Kundenmanagment -Zuständiger Vertriebsbeauftragter -Bereichsleiter Vertrieb -Geschäftsführung 4 Tage 3 Tage 48 h 24 h 6 Tage 5 Tage 4 Tage 48 h 10. Wartungsintervalle Die Wartungsintervalle für main release Updates erfolgen im monatlichen Rhythmus über das Netzwerk des Servicegebers. Sollte es durch Updatearbeiten zu kurzfristigen vorhersehbaren Systemausfällen kommen, wird dies dem Servicenehmer im Vorfeld per Mail mitgeteilt, damit entsprechende Maßnahmen seitens Servicenehmers ergriffen werden können. EuroSkypark GmbH 03/03/

12 11. Anpassung an Dienstleistungsindex gewerblicher Produkte Das jährliche Nutzungsentgelt für den Wartungsservice unterliegt einer Anpassung nach dem Index für Dienstleistung gewerblicher Produkte (Quelle: Statistisches Bundesamt). Als Basis wird der zum Zeitpunkt der Bereitstellung der vertraglichen Leistung vom berechnete Wert von 118,8 herangezogen. Beispiel: Io = Ist der Indexwert bei Vertragsabschluss z.b I1 = ist der neue Wert ein Jahr später z.b. 106,9 Der Neue Index zeigt eine Steigerung von 1,2 % Bei Vertragssumme von 10000,- erfolgt eine Steigerung um 1,2% entspricht: 106,9/105,7* auf , Haftung Die Vertragspartner haften einander für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit sowie für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit unbeschränkt. In Fällen der lediglich einfachen fahrlässigen Verletzung von Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht, deren Verletzung die Erreichung des Vertragszwecks gefährdet und auf deren Einhaltung Servicenehmer regelmäßig vertraut (Kardinalpflichten) ist die Haftung für Sach- und sonstigen Schäden auf den vertragstypischen und vorhersehbaren Schaden begrenzt, höchstens jedoch auf 10% des jährlichen Auftragswertes pro Schadensereignis und für alle Schäden aus dem Vertragsverhältnis bis zu einem Höchstbetrag von ,- EUR. Bei leicht fahrlässiger Verletzung anderer Pflichten haften die Parteien nicht. Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz und anderer zwingender gesetzlicher Vorschriften bleibt unberührt. Für den Verlust von Daten haftet Servicegeber gemäß den Regelungen dieser Bestimmung nur, wenn Servicegeber deren Vernichtung vorsätzlich oder fahrlässig verursacht und Servicenehmer seine Daten in anwendungsadäquaten Intervallen in maschinenlesbarer Form gesichert hat und diese mit vertretbarem Aufwand rekonstruiert werden können. EuroSkypark GmbH 03/03/

13 Der Servicegeber haftet nicht für den Inhalt der über ihre Dienste übermittelten Informationen; weder für deren Richtigkeit oder Aktualität, noch dafür, dass sie frei von Rechten Dritter sind. Der Servicenehmer haftet für Schäden, die durch Verstöße gegen seine (Mitwirkungs-) Pflicht und Obliegenheit aus dem Vertrag entstehen und stellt Servicegeber von Ansprüchen Dritter frei, soweit Servicegeber durch Dritte wegen eines solchen Verstoßes in Anspruch genommen wird. Dies gilt nicht, wenn Servicenehmer den Verstoß nicht zu vertreten hat oder er auf leichte Fahrlässigkeit beruht. 13. Rechtsnachfolge Soweit nicht Gesamtrechtsnachfolge stattfindet, ist eine Übertragung dieses Vertrages durch einen Vertragspartner auf einen Dritten nur mit schriftlicher Zustimmung des anderen Vertragspartners zulässig. Diese Zustimmung ist zu erteilen, soweit keine berechtigten Interessen entgegenstehen. Diese stehen insbesondere dann nicht dagegen, wenn die ordnungsgemäße Erfüllung dieser vertraglichen Vereinbarungen gewährleistet ist und wenn sichergestellt ist, dass kein direkter Wettbewerber des jeweiligen betroffenen anderen Vertragspartners die Rechtsnachfolge des Ausscheidenden übernimmt. 14. Geheimhaltung und Datenschutz Jeder Vertragspartner wird alle ihm von dem anderen Vertragspartner im Rahmen dieses Vertrages offengelegten Informationen (z.b. Datenträger, Zeichnungen, Dokumente, Messergebnisse, Muster und jede Art von mündlicher und schriftlicher Mitteilung) Dritten gegenüber vertraulich behandeln. Das gleiche gilt für Informationen, die im Rahmen der datenschutzrechtlichen Vorschriften und/oder des Telekommunikationsgesetzes (TKG) bzw. der Telekommunikations-Kundenschutz-verordnung (TKV) der Geheimhaltung unterliegen und den Vertragspartnern bei Durchführung dieses Vertrages bekannt werden. Dritte im Sinne dieser Bestimmung sind nicht Arbeitnehmer, sonstige Mitarbeiter und Berater der Vertragsparteien sowie Mitarbeiter verbundener Unternehmen, sofern sie zu dem andere Vertragspartner nicht im Wettbewerb stehen, und diese die Informationen zur Durchführung ihrer Tätigkeit im Sinne dieses Vertrages benötigen. Die Vertrags-partner verpflichten alle Personen (insbesondere Arbeitnehmer), die diese Informationen erhalten, zur Geheimhaltung dieser Informationen. Die Geheimhaltungspflicht erstreckt sich nicht auf Informationen, die zum Zeitpunkt der Mitteilung durch einen Vertragspartner öffentlich bekannt waren, gesetzlich offenzulegen sind (in diesem Fall wird der jeweils andere Vertragspartner umgehend informiert und das weitere Vorgehen gemeinsam abgestimmt) und von dem empfangenden Vertragspartner selbst, unabhängig von dem mitteilenden EuroSkypark GmbH 03/03/

14 Vertragspartner und ohne Verstoß gegen eine Geheimhaltungspflicht beschafft oder entwickelt wurden. Im Hinblick auf die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten wird auf die vom Vermieter zu unterzeichnende Erklärung in Anlage 2 des Rahmenvertrages verwiesen. Nach Beendigung des Vertrages ist jeder Vertragspartner verpflichtet, auf Anforderung des jeweils anderen Vertragspartner alle von diesem erhaltenen geheimhaltungspflichtigen Informationen, unverzüglich an den anfordernden Vertragspartner zurückzusenden. Die Pflicht zur Vertraulichkeit bleibt über die Laufzeit dieses Vertrages hinaus für eine Dauer von 5 Jahren bestehen 15. Anwendbares Recht und Gerichtsstand Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland. Gerichtsstand für alle in Zusammenhang mit diesem Vertrag stehenden Streitigkeiten ist Saarbrücken. 16. Nebenabreden, Schriftform Mündliche Nebenabreden zu diesem Vertrag sind nicht getroffen worden. Vertragsergänzungen und Vertragsänderungen bedürfen der Schriftform und der Unterzeichnung durch beide Vertragspartner. Änderungen der Form bedürfen ebenfalls der Schriftform. 17. Ausfertigung Dieser Vertrag und der zugehörige Leistungsschein, werden zweifach ausgefertigt, wobei jeder Vertragspartner ein Original erhält. 18. Wesentliche Vertragsbestandteile Die Anhänge (falls vorhanden) sind wesentlicher Vertragsbestandteil. 19. Salvatorische Klausel Sollte eine Vorschrift dieses Vertrages unwirksam sein oder werden, so berührt dies nicht die Wirksamkeit des Vertrages im Übrigen. Die Vertragspartner werden in diesem Falle eine neue Regelung vereinbaren, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt. EuroSkypark GmbH 03/03/

15 Revision Ausgabedatum Änderung(en) A Erstausgabe B Überarbeitung Sales Region: EMEA Ihre Ansprechpartner: Sales: Telephone: Sales Consultant: Christian Bogler Telephone: Managing Director: Thomas Maul EuroSkyPark GmbH Heinrich-Barth-Str. 30 D Saarbrücken EuroSkyPark GmbH Johannisbollwerk 9 D Hamburg EuroSkypark GmbH 03/03/

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