Nr. 10 Oktober HANDEL im wwwandel NEWS-SPEZIAL. Recht und Steuern Fliegen und Geschäftsreisen IT und TK Rund ums Büro

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1 Nr. 10 Oktober 2014 NEWS-SPEZIAL Recht und Steuern Fliegen und Geschäftsreisen IT und TK Rund ums Büro HANDEL im wwwandel

2 MEHR EFFIZIENZ Neue Druck-Lösungen von Samsung. Noch schneller, noch smarter. Die Einzigen, die mehr von Ihrem Business verstehen als wir, sind Sie. Und damit Sie sich genau darauf konzentrieren können, haben wir neue Multifunktionssysteme mit intuitiver und auf Android basierender Bedienoberfläche entwickelt. Sie bieten unter anderem eine Shortcut-Funktion, mit der Sie Arbeitsprozesse einfach hinterlegen und mit einem einzigen Knopfdruck wieder abrufen können. So wird das, was Sie am besten können, ganz einfach noch besser. Weitere Informationen unter: GRATIS TAB Einen Aktionsdrucker kaufen und GALAXY Tab gratis sichern. * Vom bis zum Alle Aktionsmodelle und Infos unter: Samsung Electronics GmbH Android and other marks are trademarks of Google Inc. * Nur für private und gewerbliche Endkunden ab 18 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland beim Kauf eines für den deutschen Markt bestimmten (siehe vollständige Aktionsbedingungen) Samsung Printing Aktionsgerätes: Xpress M2885FW und Xpress C1860FW (Zugabe: GALAXY Tab Wi-Fi); ProXpress M4583FX und CLX-6260FW (Zugabe: GALAXY Tab LTE); MultiXpress K4250RX und MultiXpress X4250LX (Zugabe: GALAXY Tab S 10.5 LTE) bei teilnehmenden Händlern in Deutschland zwischen dem und Die Zugabe muss nach Erwerb eines Aktionsgerätes beantragt werden. Zugaben nur, solange der Vorrat reicht. Hierfür ist die Registrierung inkl. Kaufbeleg, Serien- und Modellnummer sowie Name, Adresse und unter oder per Fax (Anforderungsformular auf bis zum (Ausschlussfrist) erforderlich. Bei endgültiger Kaufrückabwicklung ist die Zugabe zurückzugeben. Die Aktion im Einzelnen und vollständige Aktionsbedingungen siehe:

3 Liebe Leserinnen und Leser, es gibt wohl nur noch sehr wenige Menschen, die nicht schon etwas bei Amazon bestellt haben. Nicht nur der Buchhandel, der gesamte stationäre Handel, Reisebüros, Verlage und sogar das produzierende Gewerbe wurden von der durch die Digitalisierung ausgelösten Veränderung im Handel regelrecht überrollt. Was anfangs das exotische Vergnügen einiger besonders Mutiger schien, ist mittlerweile Normalität geworden. Und nicht nur das: Der Online-Handel hat den Verbraucher verändert. Er wurde sozusagen zum Verbraucher 2.0, der extrem hohe Ansprüche stellt und zwar 24/7 on demand 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche wie Prof. Dr. Arnold Weissman und Paul Weber in ihrem Artikel schreiben. Das stellt den stationären Handel vor größte Herausforderungen. Sich online zu präsentieren, ist Pflicht. Auch im B2B-Geschäft erwarten die Kunden zunehmend ein Multi-Channel-Angebot. Das reiche jedoch nicht aus, sagt E-Commerce- Experte Dr. Jens Rothenstein vom IFH Köln. Ebenso wichtig sei die Vernetzung der verschiedenen Kanäle, also eine Cross-Channel-Strategie. Manche Kunden informieren sich online, tätigen den Abschluss aber lieber persönlich. Andere blättern im Katalog und bestellen online. Verschließen kann sich dem Trend niemand. Produzierende Unternehmen verkennen häufig die Bedeutung der Digitalisierung in ihrer Branche, sagt Buchautor und E-Commerce-Spezialist Markus Fost. Investoren besetzen zunehmend jedes Marktsegment, das eine digitale Chance verspricht, während etablierte Marktteilnehmer zuschauen, wie eine Branche nach der anderen von neuen Wettbewerbern aufgebrochen wird. DAS VERSPRECHEN DER RWT-GRUPPE Die RWT-Gruppe gehört mit über 250 Mitarbeitern zu den großen Prüfungsund Beratungsgesellschaften in Baden- Württemberg. Als Berater des Mittelstands legen wir großen Wert auf individuelle Lösungen. Jeder Mandant hat einen festen Ansprechpartner, der nach Bedarf auf die Spezialisten aus den verschiedenen Bereichen zurückgreift und sich verantwortlich um alles kümmert. Mit unserer Kompetenz sind Sie besser beraten. Lesen Sie, was Kunden off- und online heute erwarten und wie Sie Ihr Unternehmen in die E-Commerce-Welt führen und die Offline-Welt attraktiver machen können. Weltweite Zusammenarbeit mit Ihre Andrea Przyklenk WIRTSCHAFTSPRÜFUNG STEUERBERATUNG RECHTSBERATUNG UNTERNEHMENSBERATUNG PERSONALBERATUNG REUTLINGEN STUTTGART ALBSTADT RWT-GRUPPE Charlottenstraße Reutlingen Telefon:

4 Standpunkt 004_Streik ist legalisierte Kriminalität Von Thomas Selter Im Blickpunkt Handel im Wandel 006_Schöne neue Einkaufswelt Wie die Digitalisierung den Handel verändert 008_Den Wandel meistern Unternehmer kommen zu Wort 012_Cross Channel ist die Zukunft Trends im Einzelhandel 014_Der Kunde gibt den Takt vor B2B-E-Commerce: Vernetzte Kanäle 016_Wissen, was passiert Daten für den stationären Handel 018_Von Windkanal bis Blind Book Mit Offline-Erlebniswelten verführen 022_Veränderungen nicht unterschätzen Wandel trifft Hersteller unmittelbar News-Spezial: Recht und Steuern 024_Erbe mit Einschränkung Unliebsame Testamentsvollstrecker loswerden 026_Verrechnungspreise im Fokus Finanzverwaltung prüft verstärkt 028_Vermögensabfluss verhindern Rückerstattungspflicht des Gesellschafters News-Spezial: Fliegen und Geschäftsreisen 030_Zeit für Wichtiges gewinnen Wie Business-Jets die Effektivität erhöhen 032_Eine Win-Win-Win-Situation Vorteile von Bonusprogrammen News-Spezial: IT und TK 034_E-Rechnung bekommt Aufwind Zugferd auf dem Vormarsch 036_Wenn der Hacker anklopft IT-Risiken werden fahrlässig unterschätzt

5 _Mehr Durchblick Business-Intelligence-Lösungen helfen 039_Alles jederzeit im Zugriff Dokumente professionell managen 040_Preistreiber umgehen Kostenfalle Telekommunikation 042_Des Wildwuchses Herr werden Geschäftsprozesse flexibel erledigen 044_Als die Zeitung digital wurde Eine kleine Cloud-Geschichte 046_Effizient dank Einheitlichkeit Abrechnungen leicht gemacht News-Spezial: Rund ums Büro Wissen und Praxis 054_Cyber Security im Fokus 6. Stuttgarter Sicherheitskongress 056_Energie sparen, Emission senken Potenziale gezielt aufspüren 058_Geschäftsführer leben länger Die richtige Altersvorsorge wählen Infothek 027_Steuertipp 029_Rechtstipp 047_Termine 053_Gesundheitstipp 060_Impressum und Vorschau 048_Mehr ich, weniger wir Angestellten mehr Privatsphäre verschaffen 050_100 Prozent Made in Germany Büromöbelhersteller stark verwurzelt 052_Mitarbeiter mit ins Boot holen An Bürostuhlauswahl beteiligt Save the date: 23. Oktober 6. Stuttgarter Sicherheitskongress. Mehr ab Seite 054. ernehmer-news.de

6 STANDPUNKT Streik ist legalisierte Kriminalität Seit Jahren überziehen Mini-Gewerkschaften Deutschland mit Streiks, um ihre teils horrenden Forderungen brutal durchzusetzen. Von thomas selter Quer durch unsere Gesellschaft sind Nötigung und Erpressung richtigerweise strafrechtlich kriminalisiert. Bei Streik geschieht das gleiche, alle leiden darunter, aber der Verursacher wird nicht zur Verantwortung gezogen. Es ist zumindest sehr mutig, aus dem Artikel 9 des Grundgesetzes eine Verfassungsgarantie des Streikrechts abzuleiten. Zumal es eindeutig in Artikel 9 Absatz 2 des Grundgesetzes heißt: Vereinigungen, deren Zwecke oder deren Tätigkeit den Strafgesetzen zuwider laufen sind verboten. Ein Verbot muss her Thomas Selter ist Geschäftsführer der Gustav Selter GmbH & Co. KG mit Sitz in Altena. STANDPUNKT Heutzutage ist die Vernetzung in der Wirtschaft dermaßen weit fortgeschritten, dass wir dringend zu einem Verbot von Streiks kommen müssen. Heutzutage ist die Vernetzung in der Wirtschaft dermaßen weit fortgeschritten, dass wir dringend zu einem Verbot von Streiks kommen müssen. Kleine Sparten-Gewerkschaften bestreiken mit ihren wenigen Mitgliedern Großunternehmen und richten damit einen enormen wirtschaftlichen Schaden an. Die GDL mit ihren Lokführern erpresst immer wieder nicht nur die Deutsche Bahn, sondern verursacht darüber hinaus erhebliche Schäden bei den Unternehmen, die sich auf die Infrastrukturleistung der Bahn verlassen. Gewerkschaftsführer organisieren einen kollektiven Vertragsbruch, um so einige Lohnprozente oder etwas mehr Freizeit für die bei ihnen organisierte Minderheit durchzusetzen oder sogar einen Privatkrieg gegen eine konkurrierende Gewerkschaft zu führen wie bei der Bahn. Und wenn Manfred Schell, der frühere Vorsitzende der GDL, ungestraft sagen durfte, dass seine Gewerkschaft länger streiken kann, als es die BRD verkraftet, dann stimmt etwas nicht im Staat. Wenn ein Erpresser die Bahn um eine Millionen Euro erpresst, wird er bundesweit von der Polizei gejagt. Wenn die GDL der Bahn und der Wirtschaft tägliche Schäden von etwa 50 Millionen Euro zufügt, zuckt hier niemand mit der Wimper. Bei der heutigen Vernetzung der Wirtschaft reicht es, ein Rechenzentrum zu bestreiken, um einen Konzern stillzulegen. Die Gewerkschaften haben also nicht einmal mehr ein Kostenrisiko, wie das früher noch der Fall war. Folgen für Arbeitnehmer bleiben nicht aus Auf der anderen Seite wird nur gestreikt, um marktunübliche, überhöhte Forderungen durchzusetzen. Für den marktüblichen Lohn braucht sich ja niemand anzustrengen. Das Bonbon der sich angeblich für die Schwachen einsetzenden Gewerkschaften besteht dann obendrein darin, dass ihre eigenen Einnahmen massiv steigen. Aber langfristig bleiben die Folgen für die so vermeintlich begünstigten Arbeitnehmer nicht aus. Was ist mit den ungelernten Arbeitnehmern, die durch ständige Sockelei und Wegtarifierung unterer Lohngruppen zu teuer wurden? Sie bilden heute den Großteil der Arbeitslosen. In der Schweiz wird uns vorbildlich gezeigt, wie mit Friedensabkommen solche verheerenden Wirkungen verhindert werden. Es ist so einfach. Allerdings fehlt dann den Gewerkschaften der Medienklamauk für die Mitgliederwerbung. Wir brauchen nur ein Gesetz, das Schlichtungsverfahren in tariflichen Auseinandersetzungen verbindlich macht, wenn sich die Tarifpartner nicht einig werden. Das ist alles. Andrea Nahles hat angedeutet, dass die Politik diesem Treiben jetzt endlich nicht mehr zusehen will. Wir dürfen gespannt sein, was dabei herauskommt. 004_DIE NEWS 10/2014

7 Porsche empfiehlt und Mehr unter oder Tel , Fax (Festnetzpreis 14 ct/min; Mobilfunkpreise max. 42 ct/min). Nur mit einem geht er verschwenderisch um: Fahrspaß. Der neue Cayenne S E-Hybrid. 2 Antriebsarten. Ein Ergebnis: pure Kraftentfaltung. Dank Plug-in-Hybridtechnologie verbindet der neue Cayenne Fahrspaß mit Effizienz. Die rein elektrische Reichweite: bis zu 36 km (NEFZ). Der Kraftstoffverbrauch: durchschnittlich 3,4 l/100 km (NEFZ). So erfindet sich der Cayenne neu und geht voran. Direkt in die Zukunft. Mehr erfahren Sie unter Kraftstoffverbrauch (in l/100 km) kombiniert 3,4; CO 2 -Emissionen 79 g/km; Stromverbrauch kombiniert 20,8 kwh/100 km

8 BLICKPUNKT Schöne neue Einkaufswelt Wie die Digitalisierung den Handel verändert Seit es Amazon gibt, ist in der Welt des Handels nichts mehr wie es war. Der Online-Händler gilt vielen in der Branche als Totengräber des stationären Buchhandels und Synonym für den E-Commerce, der in den letzten Jahren den Handel revolutionierte. Foto: Shutterstock Der anspruchsvolle Kunde 2.0 legt sich nicht auf online oder offline fest. Von Andrea Przyklenk Tatsache ist, dass die Digitali- sierung und das Web 2.0 den Markt auf den Kopf gestellt haben verkauf- te Amazon sein erstes Buch auf einer Internet-Plattform. Heute findet sich im Shop so gut wie alles. Mit der Entwicklung des Web 2.0 und der Sharing-Kultur erreichte die Digitalisierung eine neue Qualität. Heute gibt es nur noch wenige Unternehmen ohne Website, kaum eines, das nicht bei Facebook registriert ist. Der Kunde kann sich offline wie online informieren, Preise vergleichen, bestellen, Produkte und Händler bewerten. Das hat zu einer Transparenz geführt, die die gesamte Branche unter Druck setzt. König in keiner Welt Gleichzeitig hat sich der Kunde verändert. Er ist sehr viel anspruchsvoller geworden. Wer kann sich heute noch vorstellen, dass die Läden einmal um 18 Uhr geschlossen 006_DIE NEWS 10/2014

9 haben, samstags sogar schon um 14 Uhr; dass man nicht sonntags schnell einen Krimi auf den E-Reader laden oder ein Paar neue Schuhe bestellen oder die nächste Reise buchen konnte? Der Kunde ist verwöhnt. Er möchte alles sofort, eine möglichst große Auswahl, beste Preise und natürlich noch Serviceleistungen wie kostenlosen Umtausch. Das können stationäre Händler nicht bieten und dennoch müssen sie es versuchen. Deshalb führt kein Weg an der Online-Präsenz und möglichst einem Shop vorbei. Doch je nach Größe des Händlers kann er das gar nicht leisten oder es sind schon längst junge agile Wettbewerber am Markt, die das wesentlich besser können. Es gibt im Wesentlichen zwei Optionen mit denen der stationäre Einzelhandel punkten kann: mit dem Einkaufserlebnis und der Beratung. Denn sind wir doch mal ehrlich: Die Warteschlangen in den Call Centern und vorgefertigte Antworten auf Probleme, die man nicht hat, sind ebenso lästig wie die minutenlange Suche auf der Website nach einem menschlichen Kontakt oder in den Q & A-Menüs. Allerdings ist der Kunde auch im stationären Handel alles andere als König, obwohl er eigentlich angesichts der Problematik schon Kaiser sein sollte. Hier wie dort gibt es schwarze Schafe. Erlebniswelten entstehen allenthalben. Wanderschuhe zu kaufen, kann schnell zu einer Mutprobe an der im Laden aufgestellten Kletterwand werden und die neue Regenjacke wird kurzerhand unter der im Laden aufgebauten Spezialdusche geprüft. Der Lebensmittelhandel lockt mit Öffnungszeiten von 8 bis 24 Uhr und Rabattmarken, Kaufhäuser mit Payback-Punkten, Modeschauen und ähnlichen Aktionen. Kaum noch ein Buchladen ohne Leseecke und schickes Café. Der Händler vor Ort wird zum Berater, Animateur, Gastronomen und Trainer. Ganz nebenbei ist er noch Verkäufer. Der Nutzen ist begrenzt: 2013 wuchs der deutsche Einzelhandel um lediglich 1,1 Prozent, im laufenden Jahr werden 1,5 Prozent erwartet. Der E-Commerce mit einem erwarteten Umsatzzuwachs von 17 Prozent bleibt jedoch der Wachstumstreiber der Branche. Die Händler in den Innenstädten beklagen dagegen sinkende Kundenzahlen. Nahezu unbemerkt von der Öffentlichkeit breitet sich der Online-Boom auch im B2B-Bereich aus. Immer mehr Geschäfte zwischen Unternehmen werden online getätigt, aber vor allem wird das Internet zunehmend zu einer Informationsplattform. Dabei kann man ganz ähnlich wie im B2C-Geschäft beobachten, dass der Kunde alle Kanäle zu nutzen wünscht. Genauso wie der private Endkunde sich vielleicht im Internet informiert, um dann zu entscheiden, wo er kauft, tun es auch viele Einkäufer. Und sie haben dieselben Erwartungen wie der Privatkunde, denn schließlich sind sie in der Freizeit selbst Privatkunden. Keine Patentrezepte Nach Ansicht von Experten gibt es keine Patentrezepte, um vom Online-Boom zu profitieren und gleichzeitig den Offline- Handel am Leben zu erhalten. Die wichtigste Empfehlung ist, alle Kanäle offenzuhalten und sie zu vernetzen, sodass jeder immer und überall alle Angebote zur Verfügung hat. Gedruckter Katalog, Internet-Plattform, Onlineshops, optimiert für verschiedene mobile Geräte, Apps, direkter Handel vor Ort, über Vertreter kein Kanal darf unbespielt bleiben. Ebenso wichtig ist die Vernetzung der verschiedenen Kanäle. Nach einer Umfrage von Ebay unter deutschen Konsumenten, erwartet zum Beispiel die große Mehrheit der Möbelkäufer, dass man online bestellen und vor Ort abholen kann. Den virtuellen Einrichtungsassistenten würden gerne 77 Prozent der Befragten nutzen, möglichst mit dem Smartphone. Stefan Hertel, Sprecher des Einzelhandelsverbands HDE, sagt voraus: In zehn Jahren wird man die Unterscheidung zwischen Online- und stationären Umsätzen gar nicht mehr treffen. In der Realität wird sich ein umfassendes Multi- und Cross- Channel-Angebot nicht von allen Unternehmen von heute auf morgen anbieten lassen, aber das ist auch nicht unbedingt notwendig, solange die Kanäle bespielt werden, die der Kunde haben will und die ihm nützlich sind. Je besser Unternehmen also ihre Kunden kennen, desto passgenauere Angebote können sie entwickeln. Kunden denken in der Regel nicht in Kanälen, sie denken in Bedürfnissen, sagt Folkert Schultz, Geschäftsführer der Fressnapf Holding SE. Der Kanal spielt dabei eine untergeordnete Rolle. Hauptsache, das Bedürfnis wird erfüllt. Das heißt in der Konsequenz, wer die Bedürfnisse seiner Kunden nicht kennt beziehungsweise ihnen keinen Nutzen bietet, der hat verloren, offline und online. Letztlich hängt also der Unternehmenserfolg, wie schon bisher, von den Menschen ab, von den Mitarbeitern. Ein Softwareprogramm kann zwar speichern, wer was kauft und dem Käufer beim nächsten Mal passgenaue Werbung in den Weg legen, doch ob der Käufer wiederkommt, liegt an den Menschen. Wer ein schadhaftes Produkt online erwirbt oder Schwierigkeiten mit der Funktion hat, wird wiederkommen, wenn ihm schnell, freundlich und großzügig geholfen wird. Hat er eine halbe Stunde in der Warteschleife verbracht und sich vom Servicemitarbeiter schlecht behandelt gefühlt, wird er nicht wiederkommen, egal ob das Produkt am Ende funktioniert hat oder nicht. Von den Produkten wird ein bestimmter Qualitätsstandard erwartet. Den kleinen Unterschied machen die Emotionen und damit die Menschen. DIE NEWS 10/2014_007

10 blickpunkt Vorteile des Online-Geschäfts erkannt UNtErNEHMEr-StIMMEN ZUM WANDEL IM HANDEL Die News-redaktion hat bei Unternehmern nachgefragt, wie die Digitalisierung des Handels das Geschäftsmodell ihrer firmen beeinfl usst hat und wie sie auf diese Entwicklung reagieren beziehungsweise reagiert haben. Den Kunden binden In Bezug auf den stationären Handel setzen wir Digitalisierung in Form von IT-Lösungen um, über die wir uns stärker an unsere Kunden binden. Wir haben ein Einzelhandelssystem angeschafft, das an unser Warenwirtschaftssystem (EAP) angedockt ist und uns ein detailliertes Bild davon vermittelt, wie unsere Ware beim jeweiligen Händler läuft. Damit verbunden waren Investitionen in Hardware, Software und personelle Ressourcen. Was den Online-Handel anbelangt, haben wir unsere Homepage und unseren Webshop professionalisiert. Vaude verkauft nicht direkt an den Endkunden, sondern nur über Fachhändler. Für Kunden, die Online-Shops haben, stellen wir umfangreiche Produktdaten und -Fotos zur Verfügung. Auch hier haben wir investiert, um professionelles Material zu bieten und ein hochwertiges Erscheinungsbild unserer Marke zu gewährleisten. Darüber hinaus beliefern wir Pure Player wie Amazon, Zalando oder Bergfreunde, bei denen wir ebenso auf ein einheitliches, hochwertiges Markenimage innerhalb des rechtlich Möglichen achten. JAN LOrcH, VErtrIEbSLEItEr UND MItGLIED DEr GEScHäftSLEItUNG bei VAUDE

11 E-Shop eine Erfolgsgeschichte Die Stuttgarter Lapp-Gruppe hat den Trend zum E-Business sehr früh erkannt und bereits 2009 einen E-Shop etabliert. Verglichen mit anderen Anbietern in der Kabeltechnik waren wir hier Vorreiter. Der E-Shop ist für Lapp eine wahre Erfolgsgeschichte. Über die letzten Jahre ist der Umsatz kontinuierlich gestiegen. Jeder fünfte Kunde bestellt mittlerweile über den E-Shop. Vor allem bei den Neukunden ist der Trend zur Onlinebestellung noch deutlicher erkennbar. Hier nutzen schon fast 50 Prozent dieses Tool. Sehr beliebt ist der E-Shop bei Kunden mit kleineren Bedarfen, aber auch größere Kunden haben die Vorteile des Online-Geschäfts erkannt. Sie können rund um die Uhr bestellen oder eine Vielzahl von Informationen abrufen und müssen dabei nicht auf Servicezeiten des Vertriebs achten. Bei Lapp werden den Kunden genau die elektronischen Services angeboten, die sie benötigen, sei es über elektronischen Datenaustausch (EDI) oder elektronische Kataloge im BMEcat -Format, bis hin zur mobilen Bestellverfolgung via Track & Trace App auf dem Smartphone. Die Lapp-Gruppe geht davon aus, dass in den kommenden Jahren der Gesamtanteil der Onlinebestellungen kontinuierlich weiter ansteigen wird. Gerald Lawrenz, Geschäftsführer der U.I. Lapp GmbH _TBP_Inselanzeige_75x95_V2.indd :16 Bestehende Vertriebswege ergänzen Die zunehmende Digitalisierung des Handels sehen wir in erster Linie als Chance, unsere bestehenden Vertriebswege zu ergänzen. Die Bauchemie-Branche an sich ist innovativ, jedoch ist hier das Medium Internet weit weniger etabliert als beispielsweise in IT-Unternehmen. Wir profitieren jedoch von der Sensibilisierung im E-Commerce Bereich durch Unternehmen wie Amazon & Co. Unsere Geschäftspartner und Kunden haben zunehmend weniger Berührungsängste mit dem Internet und sind auch bereit online zu kaufen. Diesen Trend können wir glücklicherweise auf das B2B-Geschäft adaptieren. Wir haben bereits vor mehreren Jahren mit der Planung einer mehrschichtigen Onlinestrategie begonnen und betreiben nun einige innovative Onlineplattformen. Zum einen haben wir für unsere Bestandskunden ein E-Commerce-System entwickelt, das sowohl die Kunden als auch unseren Vertrieb unterstützt. Zum anderen betreiben wir die Branchenplattform BOP (www.frag-bop.de). In Zusammenarbeit mit einem Netzwerk an Großhändlern, bieten wir Handwerkern das Kernsortiment unserer Produkte an. Nach Start dieser Plattform im April dieses Jahres, kamen einige Branchenpartner und Bodenbelagshersteller mit Kooperationsanfragen auf uns zu. Diese positive Resonanz von anderen Unternehmen aus der Branche motiviert uns umso mehr, unser Bestes zu geben und Chancen zu nutzen. Die Erfahrungen der letzten Monate haben uns gezeigt, dass wir den richtigen Weg eingeschlagen haben. Wir werden auch in Zukunft weiter auf den Vertriebs- und Kommunikationskanal Internet setzen und dabei mit genauso viel Motivation und Innovation vorgehen, wie bei der Entwicklung neuer Produkte. Thomas Müllerschön, Mitglied des Vorstands der Uzin Utz AG DIE NEWS 10/2014_009

12 BLICKPUNKT Bessere Prozesse, bessere Qualität Wir sind als Zulieferer im B2B-Bereich tätig. Einen klassischen B2C-Online-Shop haben wir nicht, doch die Digitalisierung wirkt sich selbstverständlich auf unser Geschäft aus und verändert es. So verlangen zum Beispiel unsere Kunden heute aktuelle Informationen über den Stand ihrer Bestellungen. Um dies zu ermöglichen, bieten wir den Kunden an, ihre Software über eine Plattform mit der unseren zu verbinden. Die Planung der Speditionen wird mittlerweile ebenfalls komplett online abgewickelt. Der Spediteur möchte einen Tag vorher wissen, wie viele Packstücke er zu transportieren hat und welcher Art diese sind. Auch die Tonnage fragt er ab, um das notwendige Fahrzeug festlegen zu können. Daraufhin bucht er, ebenfalls online, ein Zeitfenster an einer unserer Laderampen. Wir müssen also Medien bereitstellen, die es sowohl Kunden als auch Spediteuren ermöglichen, die gewünschten Informationen in Echtzeit zu erhalten, sozusagen mit einem Mausklick. Wir nutzen die Digitalisierung, um die Planungssicherheit zu erhöhen, Prozesse zu beschleunigen und zu vereinfachen. Die Qualität unserer Leistung lässt sich auf diese Weise verbessern. Ein weiteres Beispiel hierfür ist die von uns selbst entwickelte Software, die bei unserer Tochter BKS eingesetzt wird. Sobald ein Schlüsseldienst online einen Schlüssel für eine Schließanlage nachbestellt, führt die Software eine Plausibilitätsprüfung durch. Eingabefehler lassen sich dadurch sofort bereinigen. Das ist ein enormer Zeitgewinn beim Bestellvorgang und reduziert die Fehlerquote erheblich. Michael von Resch, geschäftsführender Gesellschafter der Gretsch-Unitas GmbH Märkte und Branchen geraten ins Wanken Handel im Wandel ist ein uralter Spruch. Doch was sich durch die Digitalisierung und E-Commerce ändert, bringt wirklich alle Branchen und Märkte ins Wanken. Dies spüren alle Firmen auch die Industrieunternehmen im Bereich Businessto-Business. Digitale Medien sind auch hier in mehr als 50 Prozent der Fälle, andere Studien sagen sogar in über 70 Prozent, für die Kaufvorbereitung relevant. Dies spüren vermehrt auch Mitarbeiter im Vertrieb, die plötzlich mit Amazon Marketplace oder Ebay-Angeboten konfrontiert werden. Wenn man bedenkt, dass mit Alibaba ein weiterer Milliardenkonzern ins gewerbliche Business drängt, sieht man die Dynamik. Es ist höchste Zeit, dass sich Firmen konkrete Gedanken über die Zukunftsfähigkeit ihres Geschäftsmodells machen! Wolf Hirschmann, Geschäftsführer der Slogan Strategieberatung Marketing Vertrieb gmbh 010_DIE NEWS 10/2014

13 Die Toyota BusinessPlus Wochen. Der Auris Touring Sports eines unserer Aktionsmodelle bei den Toyota BusinessPlus Wochen. Nur bis zum bekommen Sie 3 Jahre den Servicebaustein Wartung, Verschleißteile und -reparaturen gratis* für viele Modelle als Hybrid, Benziner oder Diesel. Wegweisende Antriebe Niedrige Betriebskosten Qualität und Service erleben Yaris Avensis Prius Verso Proace Kraftstoffverbrauch der hier beworbenen Modelle kombiniert 8,6 3,3 l/100 km, CO -Emissionen kombiniert g/km (nach EU-Messverfahren). *Unser 3-Jahre-Wartung-und-Verschleiß-gratis Angebot für alle hier gezeigten Toyota Modelle sowie den Toyota Hilux und Prius+. Gilt bei Abschluss eines Leasingvertrags über die Laufzeit von 36 Monaten, Gesamtlaufleistung km (Yaris km), wobei monatliche Leasingraten und ggf. eine Mietsonderzahlung anfallen. Der Leasingvertrag umfasst auch Technik-Service (Wartung, Verschleißteile und -reparaturen). Für diese Inklusivleistungen fallen jedoch keine zusätzlichen Kosten an. Ein Angebot der Toyota Leasing GmbH, Toyota-Allee 5, Köln. Nur bei teilnehmenden Toyota Vertragshändlern. Dieses Angebot ist nur für Gewerbekunden gültig. Gilt bei Anfrage und Genehmigung bis zum

14 BLICKPUNKT Cross Channel ist die Zukunft Trends, auf die sich der Einzelhandel einstellen muss Der Einzelhandel verändert sich aufgrund der Digitalisierung in rasender Geschwindigkeit. Jeder Händler muss sich die Frage stellen, auf welche Trends er sich künftig einzustellen hat, wie sie sein Geschäftsmodell und sein Unternehmen und damit seinen Erfolg beeinflussen werden. Von Prof. Dr. Arnold Weissman und Paul Weber Prof. Dr. Arnold Weissman ist geschäftsführender Gesellschafter der Weissman- Gruppe in Nürnberg und ausgewiesener Strategieexperte für Familienunternehmen. Trendforschung ist manchmal ein bisschen wie Kaffeesatz lesen, aber es gibt durchaus seriöses Material, mit dem sich arbeiten lässt. Sicher ist, dass die Welt der Zukunft digitaler sein wird, globaler, vernetzter, integrierter, individueller, zappeliger und aufgrund der demografischen Entwicklung auch älter. In einer Welt, die sich so stark verändert, sind die Konzepte von gestern oft nicht mehr zukunftsfähig. Es gibt ein Sprichwort, das besagt: Wen Gott vernichten will, dem schenkt er 30 Jahre ununterbrochenen Erfolg. Die Botschaft dahinter ist klar: Ruhe dich nicht auf deinen Erfolgen aus, sei wachsam, erfinde dich immer wieder neu und passe dich den veränderten Rahmenbedingungen an. Es gibt genügend Unternehmen wie Quelle, Schlecker und Praktiker, die zu bestimmten Zeiten große Erfolge feierten, oder wie Karstadt den Markt dominierten, und doch ganz plötzlich in eine schwere Krise gerieten. Wenn wir uns die Geschichte anschauen, begann die erste strukturelle Phase des Einzelhandels Ende des 19. Jahrhunderts mit dem Aufstieg des modernen Kauf- und Warenhauses Kaufhof, Karstadt oder Harrods sind hier klangvolle Namen. Die zweite Phase war durch die Einkaufszentren beziehungsweise Shopping Malls bestimmt, deren Siegeszug in den USA begann. In den 1960er- und 1970er-Jahren waren es dann Discounter, Fachmarktketten und der Versandhandel, die die Entwicklung bestimmten Aldi, Walmart und Quelle, um nur einige zu nennen. Zu Beginn dieses Jahrzehnts sorgte die Digitalisierung für eine erneute strukturelle Veränderung. E-Commerce und Cross-Channel-Konzepte prägen die aktuelle Entwicklung. Der Kunde wird anspruchsvoller Foto: Shutterstock Damit einher geht eine tiefgreifende Veränderung des Kundenverhaltens. Im Einzelhandel werden langfristig nur diejenigen überleben, die wissen, was ihre Kunden heute und definitiv morgen erwarten. Das ist kein Geheimnis, aber längst nicht alle Einzelhändler haben sich damit auseinandergesetzt. Sie beklagen lieber hohe Mieten in den Innenstädten und ärgern sich über Kunden, die Beratung im Laden in Anspruch nehmen und dann im Internet kaufen. Paul Weber ist als Mitglied der Geschäftsleitung von Weissman & Cie. verantwortlich für die Themen Markt und Kunde und entwickelt Vertriebs- und Cross-Channel- Strategien. Was will der neue Kunde? Ein faszinierendes Einkaufserlebnis, attraktive Produktpräsentation, eine riesige Auswahl, viel Information und möglichst Kundenbewertungen, keine Warteschlangen, kompetentes und verfügbares Personal, das ihn freundlich berät, die Ware anschauen und berühren, an- und ausprobieren, die Möglichkeit zum Umtausch, das Beste aus der Online- und der Offline-Welt, alle Kanäle nutzen, ständige Verfügbarkeit. 012_DIE NEWS 10/2014

15 Der Kunde 2.0 erwartet die Vernetzung aller Shopping- und Informationskanäle. steigen wie die Logistikkosten. Durch die hohe Preistransparenz im Internet erhöht sich der Preisdruck. Die Kunden sind bestens informiert. Jeden Tag tauchen neue Wettbewerber mit Online- Geschäftsmodellen auf. In den Binnenmärkten wird es wegen einer alternden Gesellschaft kaum noch Wachstum geben. Die Verkaufsflächen werden wachsen, aber nicht die Kaufkraft. Der stationäre Handel wird gegenüber dem Online-Handel weiter an Boden verlieren.in solcher Komplexität haben Unternehmen, die nur durchschnittlich gemanagt werden, keine Chance. Unternehmen müssen sich auf ihre Stärken im Offline-Bereich besinnen und gleichzeitig die neuen Wünsche der Kunden erfüllen, also eine Verbindung zur Online-Welt schaffen. Kurz zusammengefasst heißt die Anforderung: 24/7 on demand, 24 Stunden, sieben Tage die Woche erreichbar. Lediglich Unternehmen, die einen aktiven Kundennutzen bieten, die aktiv gemanagt werden, können ihre Überlebensfähigkeit erhalten oder sogar steigern. Veränderung ist Chefsache Diese Ansprüche sind enorm und führen zu komplexen Modellen, die nur noch wenige Marken gestalten können. Der Handel von morgen wird eine Verbindung von online und offline sein. Auch morgen wird es noch Kunden geben, die stationär einkaufen, die Ware anprobieren möchten oder eine persönliche Beratung wünschen. Gleichzeitig erwarten sie jedoch ein Einkaufserlebnis, einen Event, den sie auch mit Freunden oder Familie teilen können. Die Frage, der sich der Einzelhändler stellen muss, lautet: Wie bekommen wir unsere Kunden vom Sofa in unsere Läden? Und wenn sie auf dem Sofa sitzen, wie bringen wir sie dazu, in unsere Welt einzutauchen? Aktiv Kundennutzen bieten Der stationäre Handel wird weiter unter Druck geraten das ist sicher. Mieten und die Kosten für Mitarbeiter werden ebenso An Cross-Channel-Konzepten führt kein Weg vorbei. Ein Multi- Channel-Angebot ist dafür die Voraussetzung. Der Kunde muss den Händler auf allen Kanälen erreichen können, also stationär ebenso wie online über die Website, den Online-Shop, eine App und alle mobilen Geräten. Doch das alleine reicht nicht aus. Eine gute Strategie sorgt dafür, dass die verschiedenen Kanäle sinnvoll miteinander vernetzt sind und so dem Kunden genau das bieten, was er sich wünscht. Wir haben dazu vier Kernbotschaften: 1. Cross Channel ist Chefsache und wird die Unternehmen grundlegend strukturell verändern. 2. Cross Channel und Marke sind eine Schicksalsgemeinschaft. Handelsunternehmen, die aus Sicht ihrer Kunden nicht als Marke wahrgenommen werden, haben keine realistische Chance zu überleben. 3. Cross-Channel-Einzelhandel ist echte Begeisterung, bedeutet sachliche Leistungen mit Emotionalität zu verknüpfen. 4. Wer wirklich Cross Channel liefern möchte, muss sich darüber im Klaren sein, dass die wahren Voraussetzungen hinter den Kulissen liegen, in den Systemen und in der Kultur ihrer Menschen. Kommunikation für Gegenwart und Zukunft! Unsere Collaboration Roadshow Im Rahmen unserer deutschlandweiten Collaboration Roadshow werden wir auch in Ihrer Nähe professionelle Kommunikationslösungen präsentieren. Mehr Informationen unter: DIE NEWS 10/2014_013

16 BLICKPUNKT Kunde gibt den Takt vor B2B-E-Commerce: Mehrere vernetzte Kanäle Es ist nicht der B2C-Handel, der online die größten Umsätze generiert, sondern der B2B-Handel. Die hohe Relevanz des B2B-E-Commerce spiegelt sich im aktuellen B2B E-Commerce Konjunkturindex wider, den das ECC Köln und IntelliShop im Juli 2014 zum fünften Mal veröffentlicht haben. Zwei von drei der im Mai und Juni befragten Unternehmen bewerten ihre E-Commerce-Umsätze positiv bis sehr positiv und mit 83,7 Prozent rechnet die große Mehrzahl der Befragten in den kommenden zwölf Monaten mit einem weiteren Wachstum der E-Commerce-Umsätze. Nach Erkenntnissen des IFH Köln machte der B2B-E-Commerce 2012 über 95 Prozent des gesamten E-Commerce-Marktvolumens aus. Dr. Jens Rothenstein, Projektmanager am Institut für Handelsforschung IFH Köln und dem dort angesiedelten ECC Köln, dessen Experten sich seit 1999 mit dem E-Commerce befassen, geht davon aus, dass der Online-Handel im B2B-Bereich wie schon in den vergangenen Jahren weiterhin kontinuierlich wachsen wird wurden im E-Commerce insgesamt 912 Milliarden Euro Umsatz erzielt, davon 870 Milliarden im B2B-Bereich. Davon allerdings 734 Milliarden Euro im so genannten automatisierten Datenaustausch, sagt er. Das heißt, Bestellungen, Rechnungen oder Produktbeschreibungen für häufig wiederkehrende Transaktionen werden online über ein vordefiniertes Format übermittelt und weiterverarbeitet. Lediglich vier Prozent des Online-Marktvolumens wurden 2012 laut IFH Köln über Online-Shops umgesetzt. Das waren aber immerhin noch 35 Milliarden Euro. Der gesamte B2C-Online-Handel setzte im gleichen Jahr nur rund 42 Milliarden Euro um. Multi- und Cross-Channel zwingend Im IFH-Shop: Cross-Channel im B2B-Handel. 014_DIE NEWS 10/2014 Wie stark die Unternehmen im B2B-Online-Handel engagiert sind, variiere von Branche zu Branche, sagt Dr. Rothenstein. Niemand wird im Anlagenbau über einen Online-Shop bestellen. Wenn es jedoch um indirekte Güter wie Büromöbel, Druckerpapier und ähnliches geht, nähert sich das Verhalten der Einkäufer in Unternehmen dem Verhalten privater Endkonsumenten an. Für die Käufer solcher Produkte ist das Internet eine wichtige Informations- und Beschaffungsplattform. Die Foto: Shutterstock

17 nachwachsenden Generationen betrachten die Möglichkeit, online bestellen zu können, sowieso als selbstverständlich. Immerhin sehen sich bereits 52 Prozent der unter 30-Jährigen als selektive Online-Shopper. Für die Unternehmen geht es jedoch nicht nur darum, diese Erwartungen zu erfüllen, sondern sie müssen auch ihren gewachsenen Kundenkreis in das E-Commerce-Zeitalter begleiten. Das heißt, Sie müssen online vertreten sein und gleichzeitig weiterhin andere Beschaffungs- und Informationskanäle anbieten. Doch auch eine Multi-Channel-Strategie sei nicht ausreichend, so der Experte. Ebenso wichtig sei die Vernetzung der verschiedenen Kanäle, also eine Cross-Channel-Strategie. Manche Kunden informieren sich online, tätigen den Abschluss aber lieber persönlich. Andere blättern im Katalog und bestellen online, sagt Dr. Rothenstein. Entscheidend für das Angebot ist das Kundenverhalten. Monteure, die viel unterwegs sind und schnell Ersatzteile brauchen, werden die Möglichkeit schätzen, über mobile Endgeräte und Apps auf Informationen zugreifen und bestellen zu können, während dieses Angebot für Angestellte, die eher im Büro tätig sind, wahrscheinlich nicht so wichtig ist. Für ein passgenaues Online- Angebot müsse man seine Kunden kennen. Was die Kunden erwarten und wie sie ihre Bestellungen abwickeln möchten, weiß in der Regel der Vertrieb, so der Experte weiter. Der Vertriebler wird auch in Zeiten des E-Commerce keineswegs überflüssig. Seine Aufgaben werden sich ändern. Er wird den Kunden auf seiner gesamten Einkaufsreise begleiten und das Unternehmen dabei unterstützen, sinnvolle Verknüpfungen zwischen analoger und digitaler Welt aufzubauen. B2C Vorbild für B2B Jedes Unternehmen müsse aufgrund des Kundenverhaltens für sich entscheiden, was es im Online-Bereich anbiete, aber ohne ein Online-Angebot vergebe es viele Chancen, ist Dr. Rothenstein überzeugt und noch wichtiger: Egal in welchen Kanälen ein Unternehmen präsent ist, Inselanzeigen DieNews :13 Seit Kanalexzellenz hat Priorität. Es nützt nichts, als Support eine Chat-Funktion anzubieten, wenn dann bei Bedarf niemand erreichbar ist. Die Unternehmen haben in dieser Wir machen Hinsicht viel dazugelernt. Durch das B2C-Vorbild sei viel Dynamik in die mehr B2B-Welt gekommen. Die meisten wissen inzwischen, dass es nicht ausreicht, nur eine Beschaffungsplattform zu bieten, sagt der E-Commerce-Experte. Sie wissen, dass eine Website heute optisch ansprechend aufbereitet und die Menüführung benutzerfreundlich sein muss. Viele Unternehmen arbeiten bereits mit Videos und 3-D-Modellen und nähern sich damit immer mehr dem B2C-Bereich an. Nicht ohne Grund, denn die Kunden übertragen ihre Ansprüche und ihr Verhalten aus dem B2C-Bereich auch in die Arbeitswelt. Welche Angebote und Services sich für welche Unternehmen eignen, muss individuell entschieden werden. Die wichtigste Entscheidungsgrundlage sollten dabei die Wünsche der Kunden sein. Denn letztlich gilt: Online ist der Wettbewerb nur einen Mausklick entfernt. Kurz vorgestellt Der B2B E-Commerce Konjunkturindex ist eine Initiative der IntelliShop AG in Zusammenarbeit mit den Experten des ECC Köln, das in das renommierte IFH Köln eingebunden ist. Dort werden Forschungsarbeiten und Studien zu wichtigen Zukunftsthemen des Handels wie Cross-Channel-Management, Mobile Commerce oder Payment erstellt, die im IFH-Shop zur Verfügung stehen. Die Experten beraten und begleiten Unternehmen bei konkreten strategischen Fragen rund um E-Commerce- und Cross-Channel-Strategien, die Entwicklung neuer Märkte und Zielgruppen oder Fragen der Kanalexzellenz. Das ECC bietet außerdem einen Online-Shop-Check an, mit dem Unternehmen ihren Online-Auftritt überprüfen lassen können. Dr. Jens Rothenstein beschäftigt sich am ECC Köln intensiv mit Zielgruppen- und Konsumentenverhalten sowie E-Commerce, insbesondere im B2B-Bereich. DIE NEWS 10/2014_015

18 BLICKPUNKT Wissen, was passiert Daten für den stationären Handel Die Aktivitäten von Online-Kunden kann man relativ leicht verfolgen, ihnen sogar passende Werbung in den Weg stellen. Doch auch für den stationären Handel gibt es mittlerweile Möglichkeiten, bis ins Detail zu verfolgen, was im Laden passiert. Dominik Laubach, Omar Tello und Sebastian Werler, Gründer der Stuttgarter Firma Sensalytics, haben auf dem Wunsch des stationären Handels nach mehr Information über seine Kunden ihr Geschäftsmodell aufgebaut. Wir wenden uns hauptsächlich an kleine und mittelständische Unternehmen. Sie verfügen oft über keine eigene IT, um größere Datenmengen aufzubereiten und auszuwerten, sagt Laubach. Trotzdem haben sie natürlich den Wunsch, mehr über ihre Kunden und deren Kaufverhalten zu erfahren. Sie wollen zum Beispiel wissen, wie viele Menschen den Laden besuchen, wie lange sie bleiben, was sie kaufen, wie viel Geld sie ausgeben und ob sie wiederkommen. Mit Sensalytics soll sich dieser Wunsch der Einzelhändler erfüllen lassen. Die Möglichkeiten gehen laut Laubach weit über die der üblichen Infrarot-Zählgeräte am Ladeneingang hinaus. Daten statt Gefühl Dominik Laubach ist einer der Gründer von sensalytics. Die Firma unterstützt stationäre Händler bei der Optimierung ihres Geschäftsmodells. Mit den mit Hilfe von Sensalytics gewonnenen Daten weiß der Händler zum Beispiel, wie das Kundenaufkommen am Nachmittag oder in den Abendstunden ist, wie viele Kunden wie lange vor einem bestimmten Regal stehen bleiben, wie sich der Verkauf eines Produkts nach einer Werbeschaltung verändert. Die Kaufrate, also wie viele von den Kunden, die den Laden betreten, auch tatsächlich etwas kaufen, lässt sich ebenso ermitteln wie die Warenkorbgröße pro Besucher. Mit Sensoren an verschiedenen Orten werden Daten über das Kundenverhalten gewonnen. 016_DIE NEWS 10/2014

19 Das Sammeln der Daten übernehmen verschiedene Sensoren. Je nach Räumlichkeit und Anforderungen werden die passenden Sensoren ausgewählt und eingerichtet. Sensoren am Eingang dienen zur Personenzählung. Mit Abstandssensoren kann an einem bestimmten Punkt im Laden, zum Beispiel vor einem Regal, die Anzahl der Interaktionen pro Besucher und pro Kauf erfasst werden sowie die Dauer der Interaktionen. Mit einem Umsatzsensor, der mit dem Kassensystem verbunden wird, lassen sich Kaufrate, Warenkorbgröße und Käufe über den Tagesverlauf und Geschäftstage erheben. Über W-Lan-Tracking lassen sich auch wiederkehrende Besucher erfassen. Das bieten wir allerdings nicht offensiv an, sagt Laubach. Die so genannte MAC-Adresse eines Handys, ähnlich der IP-Adresse eines Computers, kann zwar ohne Einwilligung des Besitzers erhoben werden, aber tatsächlich kommt es in der Praxis immer wieder zu Konflikten mit dem Datenschutz. Außerdem ist die Methode nicht sehr genau, denn manche Leute haben zwei Smartphones und ein ipad in der Tasche und werden so dreimal erfasst. Andere werden beim Vorübergehen auf der Straße registriert, obwohl sie den Laden gar nicht betreten haben. Wichtig sei es, überhaupt über zuverlässige Daten zu verfügen, sagt Laubach. Viele Ladeninhaber sind überzeugt, dass sie wissen, was in ihrem Laden passiert, doch das Gefühl kann trügen. In Tests wurden Abweichungen von 20 bis 30 Prozent zwischen Vermutung und Realität nachgewiesen. Im Daten-Universum navigieren Das Sensalytics-Angebot geht jedoch über die reine Zählung weit hinaus. Es komme ihnen darauf an, den Kunden Potenziale und Wege zur Optimierung ihres Geschäftsmodells aufzuzeigen. Je mehr ich weiß, desto besser kann ich meine Ressourcen einsetzen, sagt Laubach. Wir bereiten die Daten mit unserer Software so auf, dass der Händler fundierte Entscheidungen treffen kann. Indem wir sowohl die Hardware installieren als auch die Software zur Verfügung stellen, können wir ein sinnvolles Rundum-Paket anbieten. Ein wichtiges Anliegen ist Laubach und seinen Kollegen der Datenschutz. Deshalb liegen alle Daten ausschließlich auf Servern in Deutschland. Gegenüber dem Wettbewerb sehen sich die Gründer gut platziert. Zum einen sei die Arbeit mit Lichtschranken mit einer Zählgenauigkeit von 98 Prozent sehr viel präziser als die mit W-Lan-Tracking, das zwar gern angeboten werde, aber nur eine Genauigkeit von maximal 70 Inselanzeigen DieNews :13 Seit aus SAP -Lösungen! Prozent erreiche. Zum anderen läge den Daten ein komplettes Business- Intelligence-System zugrunde. Damit erleichtern wir unseren Kunden das Navigieren im Daten-Universum erheblich, sagt Laubach. Abgesehen davon, habe jeder Kunde via Internet und per Mausklick Zugriff auf die für ihn erhobenen Daten und könne auf leicht verständliche Berichte und Grafiken zugreifen. Für den detaillierten Blick auf seine Daten braucht der Kunde nicht mehr als einen internetfähigen PC oder ein Tablet. Durch die umfangreiche Filter-, Sortier- und Drill-Down-Funktionalität erreicht man schnell die gewünschte Datengranularität und kann individuelle Übersichten erstellen. Zur Weiterverarbeitung können die Daten in verschiedenen Formaten exportiert werden. Die großen Händler haben in der Regel eigene Lösungen gefunden, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Einige von ihnen arbeiten mit Kundenkarten, eine Lösung, die Laubach auch kleineren Unternehmen empfiehlt. Angesichts der wachsenden Internet-Konkurrenz wird es jedoch auf für kleinere und mittlere Unternehmen im Einzelhandel immer wichtiger, ihre Kunden zu kennen, denn nur so können sie ihnen maßgeschneidert Service und Produkte anbieten. Nicht zuletzt zwingen die Konkurrenz und steigende Mieten in guten Lagen zur Optimierung des eigenen Geschäftsmodells. Es braucht sicherlich nicht jeder Händler das gesamte Datenangebot, sagt Laubach. Im Lebensmittelhandel dürfte die Kaufrate in jedem Fall bei um die 100 Prozent liegen. Das muss man nicht extra erheben. Im Bekleidungssektor sieht das ganz anders aus. Aber auch im Lebensmittelhandel dürfte es interessant sein, zum Beispiel die Wirkung von Werbeaktionen einschätzen zu können. Den Umsatz zu kennen und sich ansonsten auf das eigene Gefühl zu verlassen, ist in der Regel nicht ausreichend. Nur mit belastbaren Daten kann man zum Beispiel das Personal optimal einsetzen und die richtigen Einkäufe tätigen. -ap DIE NEWS 10/2014_017

20 BLICKPUNKT Von Windkanal bis Blind Book Mit Offline-Erlebniswelten Kunden verführen In Zeiten des Internets müssen sich stationäre Händler noch mehr ins Zeug legen, um Kunden in ihre Ladengeschäfte zu locken und sie zu begeistern. Vor allem mit Erlebniswelten, einer Mischung aus Beratung, Unterhaltung und gut inszenierter Produktshow, lässt sich die Kundschaft verführen. Von Hendrik Fuchs Eine Umfrage des Instituts für Handelsforschung IFH im Auftrag des Deutschen Handelsverbands (HDE) vom August 2014 hat gezeigt, dass über 80 Prozent der befragten Unternehmen planen, verstärkt in Erlebniswelten zu investieren. Der Handel steckt in einem Strukturwandel. Viele innerstädtische Händler klagen über sinkende Kundenfrequenzen, sagt HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth. Der Ausbau des Einkaufserlebnisses ist ein wichtiger Baustein für den dauerhaften Erfolg des stationären Handels. Weit oben auf der Liste der Maßnahmen zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses stehen bei den Händlern laut Umfrage Kundenevents und eine erlebnisorientierte Ladengestaltung. Inspirieren und ganzheitlich denken Ob Kunden ein positives Einkauferlebnis haben, hängt maßgeblich von den Möglichkeiten ab, direkt vor Ort Produkte zu erleben und zu testen. Wie das aussehen kann, zeigt seit einigen Jahren der deutsche Outdoor-Ausrüster Globetrotter. 000_DIE NEWS 10/2014

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