Editorial. Die Chancen der Digitalisierung nutzen

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1 Editorial Editorial Die Chancen der Digitalisierung nutzen Was bedeutet Digitalisierung konkret, und wie können kleine und mittelständische Unternehmen davon profitieren? Antworten gibt das TecChannel Compact Digitales Business. Sie erfahren darin etwa, welche Möglichkeiten moderne Software für das Kundenbeziehungsmanagement bietet. Lange Zeit war Customer Relationship Management (CRM) ein Spezialthema für Marketingexperten. Heute sind einschlägige Systeme vielerorts integraler Bestandteil unternehmensweiter IT-Lösungen. Die Megatrends in diesem Kontext heißen Cloud und Mobile: Mit dem breiten SaaS-Angebot (Software-as-a-Service) stehen gerade KMUs professionelle und mobil nutzbare CRM-Systeme zur Verfügung, die früher oft schon aus Budgetgründen unerreichbar waren. Angereichert werden sie immer häufiger durch intelligente Analyse-Features. Hier verschwimmt die Grenze zu Themen wie Big Data oder Predictive Analytics, die ein weiteres Schwerpunktthema dieser Compact-Ausgabe bilden. Die Usability solcher Systeme, beispielsweise für Vorhersagen zum Kundenverhalten, ist besser geworden; damit steigt auch die Akzeptanz in den Fachbereichen. Ein Schlüssel dazu sind die vielfältigen Visualisierungsoptionen der oft komplexen Analyseergebnisse. Große Potenziale in puncto Produktivität, Effizienz und Kundenservice eröffnen neue ERP- und Dokumentenmanagement-Systeme. Hier spielen Cloud-basierte Lösungen ebenfalls eine wachsende Rolle. Ähnliches gilt für Programme rund um das Thema E-Commerce. Auch dazu finden Sie im TecChannel Compact eine Reihe von praxisorientierten Ratgebern und Hintergrundartikeln. Eine erkenntnisreiche Lektüre wünscht Ihnen Wolfgang Herrmann Chefredakteur TecChannel 3

2 Inhalt Editorial 3 1 CRM Kundenmanagement CRM aus der Nische zur zentralen Plattform? Spezialanbieter Klein, aber fein Integration über WebSphere und Datenbanken Mehr als 100 Anbieter aus Wahl wird Qual Customer-Engagement-Plattform CRM wird intelligent Unzureichende Datenqualität Mobile und App-Store Alles aus der Wolke Schöne neue CRM-Welt Auf dem Weg zur 360 -Kundensicht Von Little Data zu Big Data Kundensicht neu definiert Von Big Data zu Smart Customer Data Fazit Webbasierte Kundenmanagement-Tools für KMUs Highrise PipelineLeads Nimble Sprout Social Infusionsoft Base Zoho CRM SugarCRM Wice CAS PIA CentralStationCRM Apollo Capsule VTC CRM Weclapp CRM Was ist was bei Salesforce.com? Salesforce 1 die Anwendungsplattform IaaS die technische Plattform Sales Cloud Service Cloud Marketing Cloud Analytics Cloud Community Cloud Chatter Force.com App Exchange Data.com Heroku Work.com Lightning Salesforce Nützliche Apps für mehr Produktivität Adobe EchoSign Jitterbit Cloud Data Loader for Salesforce Fast Forms for Salesforce Opportunity Planning Wall Evernote for Salesforce Digitale Transformation im CRM Kunden erwarten Mehrwerte Digitale Transformation wird zur digitalen Evolution Digitalisierung unterstützt die Realisierung von CRM-Strategien 41 4

3 1.6.4 Kritische Faktoren bei der Einleitung einer digitalen Transformation Best Practice für die digitale Transformation im CRM Kundenverhalten mit Analytical CRM voraussagen Segmentieren und fokussiert akquirieren Cross-Selling für steigenden Kundenumsatz Churn-Management gegen Kundenverlust Systematisches Nutzenmanagement als Team umsetzen Größere Projekte unterteilen Kompetenzzentrum Analytical CRM Fazit: gewinnbringende Zusammenarbeit Moderne Marketing-Tools, die den Kundendialog optimieren Outbound Reactor Customer.io Mixpanel Intercom UserEcho Zopim Die Marketing-Cloud optimiert den Weg zum Kunden Salesforce SAP hybris Marketing Adobe Marketing Cloud Teradata Integrated Marketing Cloud Fazit 61 2 Big Data und Business Intelligence Dinge, die Sie über Big Data wissen sollten Sechs Irrtümer bei Big-Data-Projekten Big Data wie früher CRM Prozent der Big-Data-Projekte werden scheitern Drei Versprechen, drei Gefahren Drei Probleme im nächsten Stadium Drei Schritte für den CIO Warum jedes zweite Big-Data-Projekt scheitert Das Management braucht mehr digitale Kompetenz Wichtige Erfolgsfaktoren Mehr Business Intelligence für alle Wer sind meine Anwender, was ihre Anforderungen? Big Data braucht Performance Konsistente Datenmodelle auf einheitlicher Basis Nahtlose Integration und leistungsstarke Analysen Direkte Datenverarbeitung aus MongoDB OLAP-Auswertung mit dem Pentaho Analyzer Die fünf wichtigsten Anforderungen an Realtime Analytics Realtime ist nicht gleich Realtime Realtime-Analytics bei höchster Skalierbarkeit Live-Chat Verknüpfung von Online und Offline Cloud-Vorteile für kleine und mittlere Unternehmen Anforderungen für die erfolgreiche Einführung von Realtime Analytics Vorausschauend agieren mit Streaming Analytics Alle Gesellschaftsbereiche betroffen Streaming Analytics Multiple Modelle Kundensegmentierung Empfehlungssysteme Churn-Management Anomalienerkennung Umsetzung Fazit Was ist was bei Predictive Analytics? Übergeordnet: Business Intelligence und Business Analytics Predictive Analytics als Teildisziplin von Business Analytics 84 5

4 2.7.3 Data Mining: enge Verbindung mit Predictive Analytics Wie unterscheiden sich Predictive und Prescriptive Analytics? Welche Anwendungsszenarien für Predictive Analytics gibt es? Predictive Analytics: Darauf müssen Unternehmen achten Mehrwert aufzeigen nach Analyse des Geschäftsmodells Auswahl der Datensätze Voraussetzung: Leistungsstarke Datenbankinfrastruktur Iterativer Prozess mit passendem Methoden-Mix Gute Prognose, schlechte Prognose Fazit Tools für den Leistungs-Check von BI-Systemen Was soll mein System überhaupt messen? Auf 10 bis 15 Kennzahlen konzentrieren Excel-Tabellen als BI-Ersatz Kein Anbieter erfüllt alle Wünsche BI On BI sollte jede BI-Lösung können Markt für BI-Monitoring-Tools noch nicht reif Die Quintessenz der Quintessenz Neue Generation von Analyse-Tools stellt sich vor Eine neue Tool-Generation Eine neue Generation von Analytics-Anbietern wächst heran Splunk und Sumologic Log File-Analyse Tableau Software Visualisierungs-Power für jedermann Parstream Data Processing und Analytics für Massedaten und IoT Blue Yonder In die Zukunft schauen Die Unternehmensperspektive Auf dem Weg zur Data-Culture? 98 3 ERP & DMS Muss es immer die große ERP-Lösung sein? An der digitalen Transformation kommt kein Unternehmen vorbei ERP so individuell wie nötig, aber auch nicht mehr ERP als modulares und konfigurierbares, also offenes System So viel Beratung wie nötig den Rest schaffen die Unternehmen alleine Mobile ERP: Darauf müssen Unternehmen achten Herausforderung: Entwicklung einer mobilen Strategie Potenzial und Erfolg messen Technische Umsetzung Funktionsvielfalt versus Usability Mobile ERP: Das bieten die Hersteller Abas Asseco Comarch IFS Infor Microsoft Sage SAP Fitnesskur durch cleveres Datenmanagement Auswirkungen von Datenwachstum Cleveres Datenmanagement optimiert Kosten und Performance Speicherstrategie auf Datentyp abstimmen Fazit Stillstand beim Projektmanagement Projektmanagement eine Oase des Stillstands Wie beim Lesen des Evangeliums Drei Pfade zu mehr Erfolg Agiles Projektmanagement verbreitet sich Wissenstransfer scheitert an Unternehmenskultur Fünf Schritte beim Wissenstransfer Tagesgeschäft lässt Projekte scheitern Schlüsselposition: Product Owner Verteilte Steuerung der Anforderungen Erfolgskriterien gemeinsam definieren Fazit

5 3.7 Sieben Todsünden im Projektmanagement Die vier Projekttypen Routineprojekte Innovationsprojekte Akzeptanzprojekt Wandel- oder Change-Projekte Charakter ändert sich im Verlauf von Projekten Digitales Vertragsmanagement Risiken und Chancen Mögliche Risiken Externer Handlungsdruck Systematische Lösung Umfassend oder gezielt? Aufbau und Funktionen Einführung So kommen Sie weg vom Papier ECM als Schlüssel Notwendige Systeme und Verfahren implementieren Fazit: mit digitalem Content Management gegen die Datenflut Papierloses Arbeiten geht das überhaupt? Digitalisiertes Archiv und automatisierte Ablage Papierlos im Alltag: erste Eindrücke Batterie leer, dumm gelaufen Fazit: papierlos ist machbar, aber kein Muss E-Commerce Wie Customer Centricity den E-Commerce verändert Datenanalysen liefern wertvolle Prognosen Information zur rechten Zeit am richtigen Ort Erlebnis anstatt Produkt Neue Organisationsformen sind gefragt Mobile Commerce lohnt sich die Investition? Desktop, Tablet, Smartphone Responsives Design ist kompliziert Was kostet ein responsiver Online-Shop? Mobile Commerce Vorüberlegungen für Shop-Betreiber Eigenbetrieb eines E-Commerce-Shops ist veraltet Der Megatrend Mobile Commerce ist angekommen Cloud Computing und Managed-Services als Grundlage für High-End-E-Commerce BUY or DIY? Nützliche SEO-Tools für Webseiten und mobile Apps ASO ist das neue SEO Google Keyword-Planer Übersuggest Sistrix Toolbox SEOlytics App Annie Sensor Tower So wählen Sie den richtigen Zahlungsarten-Mix Welche Zielgruppe verfolgen Sie mit Ihrem Shop? Welche Waren verkaufen Sie? Mit welchen Endgeräten shoppen Ihre Kunden? Fazit Was ist was beim Mobile Payment? Glossar Mobile Payment Payment-Tipps für den internationalen E-Commerce Andere Länder, andere Zahlarten Lokale Vorschriften einhalten Gleichgewicht von Sicherheit und Komfort Technische Anbindungsmöglichkeiten Versteckte Kosten identifizieren Fazit 161 Impressum

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