Empfehlungen des SES-Beirats zur Gliederung des schulischen Qualitätskonzepts

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1 Hessisches Kultusministerium Empfehlungen des SES-Beirats zur Gliederung des schulischen Qualitätskonzepts (Juni 206) Inhalt Seite Vorbemerkungen... Qualitätsmanagement... 2 Qualitätsmanagementsystem... Kriterien für ein gutes Qualitätsmanagementsystem in Hessen... 4 Qualitätskonzept... 4 Gliederungsvorschlag für das schulische Qualitätskonzept... 6 Literatur... 8 Vorbemerkungen Nach dem Hessischen Schulgesetz sind neben der Entwicklung eines Schulprogramms ( 27b HSchG) die selbstständigen Schulen verpflichtet, ihre Arbeit jährlich auf der Grundlage ihrer Konzeption und ihres Schulprogramms mit Hilfe eines Qualitätsmanagementsystems zu überprüfen und zu bewerten ( 27d Abs. HSchG). Das Schulprogramm enthält dementsprechend Festlegungen zu: dem Rahmen, in dem die Schule ihre pädagogische Verantwortung für die eigene Entwicklung und die Qualität ihrer Arbeit wahrnimmt. den Zielen der pädagogischen Arbeit im Unterricht, Erziehung, Beratung und Betreuung unter Berücksichtigung des allgemeinen Bildungs- und Erziehungsauftrages und der Grundsätze ihrer Verwirklichung, die wesentlichen Mittel zum Erreichen dieser Ziele und die erforderlichen Formen der Zusammenarbeit der Lehrerinnen und Lehrer. Darüber hinaus trifft es Aussagen zu den Bereichen: Beratungsbedarf Organisationsentwicklung Personalentwicklung Im Schulprogramm werden ebenfalls der Fortbildungsbedarf der Lehrkräfte und der schulische Fortbildungsplan dargestellt. Es ist eine Grundlage für die Ziel-

2 vereinbarungen zwischen der Schulaufsichtsbehörde und der Schule über die Maßnahmen ihrer Qualitäts- und Organisationsentwicklung. Der Beirat der selbstständigen allgemeinbildenden Schulen (SES) hat in mehreren Sitzungen eine Klärung herbeigeführt, was unter einem schulischen Qualitätsmanagement und einem Qualitätsmanagementsystem zu verstehen ist und in welchem Verhältnis es zum Schulprogramm bzw. zum Qualitätskonzept steht. Das Ergebnis sind die Empfehlungen des SES-Beirats zur Gliederung des schulischen Qualitätskonzepts. Diese sind als Verständnishilfe und Empfehlungen gedacht und sollen die schulische Arbeit beim Aufbau des schulischen Qualitätsmanagementsystems und vor allem bei der Erstellung des Qualitätskonzepts unterstützen. Qualitätsmanagement Das Qualitätsmanagement in Schulen umfasst systematisch eingesetzte Verfahren, mit denen ihre Qualität verbessert und gesichert wird. Sein Ziel ist also die Qualitätsentwicklung oder Qualitätssicherung, wobei diese beiden Begriffe sich in ihrer Bedeutung überschneiden. (Dubs 200) In Hessen sind gemäß HSchG und der Information zur Umwandlung in eine selbstständige allgemeinbildende Schule (SES) vom (ABl. S. 77) folgende Elemente für ein schulisches Qualitätsmanagement obligatorisch: Schulprogramm SES-Konzeption (Die in der SES-Konzeption enthaltenen Schulentwicklungsvorhaben können Teil des Schulprogramms und/oder der Zielvereinbarung oder aus diesen abgleitet sein.) Zielvereinbarung mit dem zuständigen Staatlichen Schulamt Über diese obligatorischen Komponenten hinaus können und sollten von der Schule weitere ausgewählt werden. In der aktuellen wissenschaftlichen Diskussion wird schulisches Qualitätsmanagement als ein System aus mehreren Komponenten beschrieben. Dazu gehören laut Daschner und Rolff (20): Leitbild und Schulprogramm Entwicklungsschwerpunkte Qualitätsdokumentation Feedbackkultur (reziprok) Bestandsanalyse Interne Evaluation Qualitätsanalyse / Schulinspektion und Planungen der Schule zur Bearbeitung des Inspektionsberichts Kooperative Unterrichtsentwicklung Zielorientiertes Handeln Peer Review / Bericht zum Peer Review Konzepte der Unterstützung / Lehrkräftefortbildung Zielvereinbarungen 2

3 eine Steuergruppe, die zusammen mit der Schulleitung das Qualitätsmanagement gestaltet und dokumentiert. Qualitätsmanagementsystem Für ein Qualitätsmanagementsystem ist das systematische Zusammenspiel der obligatorischen und der von der Schule ausgewählten Komponenten der Qualitätsentwicklung und -sicherung kennzeichnend. Sie sollen so eingesetzt werden, dass sie ineinander greifen, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess sicherzustellen. Zum Aufbau eines schulischen Qualitätsmanagementsystems empfiehlt der Beirat den SES, abhängig von der Größe, Struktur, Kultur und bereits vorhandenen Elementen eine Auswahl aus den oben genannten Komponenten zu treffen bzw. diese schulspezifisch und sinnvoll, d. h. nicht formalistisch, auszugestalten (Abb. ). Entscheidend sind die systematische Nutzung und vor allem der erkennbare Nutzen für die Unterrichts- und Schulentwicklung. Abb. : PDCA-Zyklus Im schulischen Kontext wurden zwei relevante Qualitätsmanagementsysteme entwickelt: Zum einen ist dies das Schweizer Modell Qualitätsentwicklung und Evaluation (Q2E) und zum anderen das Pädagogische Qualitätsmanagement / Unterrichtsbezogenes Qualitätsmanagement (PQM/UQM) der Deutschen Auslandsschulen. Selbstverständlich können die SES auch auf diese ausgearbeiteten Systeme zurückgreifen. Dies ist jedoch nicht zwingend notwendig. Es geht beim schulischen Qualitätsmanagement im Kern (nur) darum, den sogenannten Deming-Kreis (PDCA-Zyklus) systematisch auf die schulische Arbeit anzuwenden, um die Unterrichts- und Schulqualität zu sichern und auszubauen. Zum einen geht es dabei um die Entwicklung von (Arbeits-) Abläufen und Prozessen in Richtung dessen,

4 was angestrebt und nötig ist (Qualitätsentwicklung), und zum anderen um die Sicherung der Veränderungen und Verbesserungen, die infolge dieser Entwicklung erreicht werden (Qualitätssicherung) (Huber/Schneider 20). Kriterien für ein gutes Qualitätsmanagementsystem in Hessen Zentrale Fragen im Rahmen der Metaevaluation der internen Qualitätssicherung der selbstständigen Schulen lauten zum Beispiel: Was unternimmt die Schule, um sich der Qualität der eigenen Arbeit zu versichern? Wie stellt die Schule fest, dass die ergriffenen Entwicklungsmaßnahmen wirksam sind? Welche Maßnahmen und Prozesse hat die Schule zur kontinuierlichen Sicherung dieser Qualität eingerichtet? Wie geht die Schule mit erkannten Schwächen (und Stärken) um? Den normativen Rahmen für die Qualitätsentwicklung und -sicherung bildet an den hessischen Schulen der Hessische Referenzrahmen Schulqualität (HRS). Darin sind Qualitätsstandards für den Unterricht festgelegt und es ist auch definiert, was unter guter Schulqualität zu verstehen ist. Auf der Basis des HRS, aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse zum Qualitätsmanagement und umfangreicher Erfahrungen aus externen Evaluationen hat die hessische Schulevaluation ein Raster mit sieben Kriterien für ein gutes schulisches Qualitätsmanagement erarbeitet und deren Inhaltsbereiche für die selbstständigen allgemeinbildenden Schulen (SES) durch 4 Kerninformationen konkretisiert (Anlage ). An diesen Kriterien wird im Rahmen von externen Evaluationen das von der Schule aufgebaute Qualitätsmanagementsystem gemessen. Dementsprechend bietet es sich an, diese Kriterien auch beim Aufbau im Blick zu behalten. Qualitätskonzept Das Qualitätskonzept ist die konzeptionelle Grundlage, in der eine Schule die Maßnahmen zur Sicherung der Qualität ihrer pädagogischen Arbeit und für die eigene Weiterentwicklung darstellt. Es beantwortet die Frage danach, wie die Schule ihr schuleigenes Qualitätsmanagement ausgestaltet. Folgende Ziele soll das Qualitätskonzept erfüllen: Es schafft Transparenz bezüglich der Maßnahmen, die eine Schule zur Qualitätsförderung und -sicherung ergreift. Gemeint sind damit nicht die vielen konkreten Projekte und Initiativen, die zur Verbesserung des Unterrichts beitragen (z. B. Einführung von selbstständigem Lernen) oder die Schulentwicklung vorantreiben (z. B. Ausbau des Beratungsangebotes). Vielmehr geht es um eine Darstellung derjenigen Strategien und Maßnahmen, die von der Schulleitung ausgehend systematisch ergriffen werden, um grundsätzlich und strukturell verankert abzusichern, dass die Qualität von Schule und Unterricht ausgebaut und entwickelt wird (z. B. Feedbackprozesse, Projektmanagement, interne 4

5 Evaluation, Absicherung der Lehrkräftekooperation). Insofern ist es Dokumentation und Orientierungshilfe dafür, mit welchen Maßnahmen die Schule die Qualität ihrer Arbeit überprüft und diese weiterentwickelt. Es sorgt für Verbindlichkeit und Handlungssicherheit. Im Qualitätskonzept wird dargestellt, was einzelne Personengruppen bezogen auf die Qualitätssicherung und -entwicklung zu tun haben. Es geht somit um das berechtigte Interesse (beispielweise, als Schülerin oder Schüler seinen Lehrkräften ein Feedback zum Unterricht geben zu können), aber auch um die Pflichten (z. B. als Lehrkraft vor Projektstart bei der Schulleitung eine Projektskizze in einem beschlossenen Format einzureichen). Es unterstützt die Institutionalisierung des Qualitätsmanagements. Es ermöglicht den Abgleich der Festlegungen im Qualitätskonzept mit der schulischen Praxis (Soll-Ist-Vergleich). Qualitätsentwickelnde und -sichernde Maßnahmen werden kommunizierbar gemacht. Zentrales Instrument für den Qualitätsnachweis (z. B. Vorlage im Rahmen einer externen Evaluation). Das Qualitätskonzept verdeutlicht die langfristigen Ziele für die schulische Arbeit und beinhaltet eine Zusammenstellung der Qualität sichernden bzw. entwickelnden Maßnahmen. Eine besondere Bedeutung kommt beim Qualitätsmanagement den von der Schule selbst definierten Qualitätsansprüchen zu. Das Qualitätskonzept verweist z.b. auf das im Schulprogramm festgelegte Leitbild bzw. die dort formulierten grundlegenden Ziele bzw. auf die schulischen Entwicklungsziele oder konkretisiert diese in Form eines Qualitätsleitbildes. Abhängig von der Größe und der bisherigen Arbeit der Schule, aber auch unter Berücksichtigung der Relevanz und der Anlage des Schulprogramms werden Qualitätskonzepte von Schulen unterschiedlich aussehen. Es ist möglich, dass es integraler Bestandteil des Schulprogramms ist. Dies muss aber nicht der Fall sein. Es kann auch wie andere schulische Konzepte außerhalb des Schulprogramms existieren (ähnlich wie Förder- oder Lesekonzepte einiger Schulen). Oder es können einzelne Elemente, die inhaltlich zum Qualitätskonzept der Schule gehören (z. B. Leitsätze, Leitbild, Personalentwicklungskonzept) bereits im Rahmen des Schulprogramms vorliegen. Entscheidend für die Wirksamkeit des Qualitätskonzeptes ist seine Nutzung durch die schulischen Akteure (v. a. Lehrkräfte und Schulleitung). Im Qualitätsleitbild legt die Schule die Qualitäten (Werte, Normen, Standards) fest, nach denen sie sich beurteilen lassen bzw. künftig selber evaluieren will. Der Begriff wird bewusst in Abgrenzung zum herkömmlichen Leitbildbegriff ( CI-Leitbild für: Corpotate-Identity-Leitbild) verwendet. Ein Qualitätsleitbild hat eine Funktion, die in einem direkten und unmittelbaren Bezug zum Qualitätsmanagement steht: Die Schule definiert darin die Qualitätsansprüche (Soll-Aussagen), mit denen sie die reale Praxis (Ist-Zustand) vergleichen möchte (Ist-Soll-Vergleich), um auf dieser Grundlage Entwicklungsschritte zur Verminderung der Ist-Soll-Unterschiede zu ergreifen. ( )

6 Gliederungsvorschlag für das schulische Qualitätskonzept Bei der folgenden Gliederung handelt es sich um einen Vorschlag zu den Punkten (fett und kursiv), die ein Qualitätskonzept enthalten sollte. Er ist als Hilfestellung bei der Entwicklung gedacht und auf das Evaluationsraster abgestimmt (Anlage ). Die jeweiligen Erläuterungen dienen der Veranschaulichung und sind abhängig von Schulstruktur und -kultur auszugestalten.. QM-Strategie der XY-Schule Unsere handlungsleitenden Ziele Hier geht es um den Verweis auf die konkret angestrebten Ziele der Schule in Form von Leitsätzen, Leitbild, Leitzielen, Qualitätsleitbild usw. diese liegen in der Regel bereits im Rahmen des Schulprogramms, der SES-Konzeption und/oder der Zielvereinbarung vor. Dann findet sich hier lediglich der Hinweis darauf. Möglicherweise sind sie aber auch konkretisiert worden und hier als Qualitätsleitbild dargestellt. Verbindliche Vereinbarungen zum Qualitätsmanagement Festlegungen dazu, was und wie schulintern evaluiert wird z. B. die Grundsätze für die Überprüfung der Umsetzung der Entwicklungsprojekte gemäß dem Schulprogramm, Regelungen zum Schüler-Lehrer-Feedback, Häufigkeit des Schulleitungsfeedbacks, Vorgaben zur Kooperation der Lehrkräfte, Arbeit von Teams und Konferenzen, Überprüfung der Unterrichtsqualität durch die Schulleitung, Sammlung und Auswertung von Prüfungsdaten, Ergebnissen von Vergleichsarbeiten, Prozessbeschreibungen. Zuständigkeiten für das Qualitätsmanagement Konkrete Darstellung der Aufgaben der schulischen Akteure abhängig von Schulgröße und -struktur, z. B. von Schulleitung, stellvertretender Schulleitung, Zweigleitungen, Qualitätsbeauftragte/r, Aufgabenfeldleitungen, Leitungen von Fachkonferenzen, Klassenlehrkräften, Koordinator/innen, Arbeitsgruppen, Leitungen von Arbeitsgruppen, Teams usw., im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Möglicherweise kann an dieser Stelle auch auf die im Geschäftsverteilungsplan festgelegten Zuständigkeiten für das Qualitätsmanagement verwiesen werden. Festlegungen zum Umgang mit Qualitätsdefiziten Regelungen dazu, wie die schulischen Beschwerdewege aufgebaut sind, auf welche Weise sich Schülerinnen und Schüler bzw. Eltern mit Verbesserungsvorschlägen an die Schule wenden können, Klärung der Rolle von SV und Verbindungslehrkräften bei der Qualitätsentwicklung der Schule. Ziele, Grundsätze und Kriterien der Personalauswahl und -entwicklung Darstellung der schulischen Regelungen dazu, worauf bei der Personalauswahl besonders zu achten ist, welche Ziele mit der Personalentwicklung verbunden werden, welche Maßnahmen im Rahmen der Personalentwicklung ergriffen werden, wie Fortbildungsbedarf ermittelt und befriedigt wird, wie die Vorbereitung auf die Übernahme von Funktionsstellen bzw. A-4-Stellen erfolgt, Ausbau von Wissen zum Qualitätsmanagement usw. 6

7 Netzwerkarbeit Informationen zu den aktuellen Kooperationen der Schule, die explizit den Aufbau des schulischen Qualitätsmanagements unterstützen, z. B. Peer Reviews, Qualitätszirkel. Planung, Verwendung und Kontrolle finanzieller Mittel Darstellung der schulischen Haushaltspraxis Budget, Vergabemodus, Kontrollmodus, ggf. Arbeitsweise des Haushaltsausschusses, Beantragungsprocedere, Überprüfung des Erreichens der mit Anschaffungen verbunden Ziele. 2. Maßnahmenpläne zur Umsetzung der schulischen Entwicklungsziele Können außerhalb des Qualitätskonzepts vorliegen, z. B. im Rahmen des Schulprogramms, der SES-Konzeption und/oder der Zielvereinbarung.. Dokumentation der durchgeführten qualitätssichernden und -entwickelnden Maßnahmen Kann separat in Ordnern außerhalb des eigentlichen Konzepts vorliegen, ist also kein integrierter Bestandteil des Qualitätskonzepts der Schule Zusammenstellung der Unterlagen zu den bisherigen internen Evaluationen Auswertungen zu den schulischen Leistungsdaten z. B. Entwicklung der Schülerzahlen, Ergebnisse von zentralen Abschlussprüfungen, Resultate von Vergleichsarbeiten, Entwicklung der Wiederholerund Abbrecherquoten 7

8 Literatur Arnold, Rolf / Faber, Konrad (2000): Qualität entwickeln aber wie? Qualitätssysteme und ihre Relevanz für Schule: Einführung und Überblick. Seelze: Kallmeyer Brüdigam, Ulf (204): Qualitätsmanagement in Schulen. Mit System zu einer veränderten Schulkultur. In: Lernende Schule. 7. Jg., Heft 66, S. 8-0 Daschner, Peter / Rolff, Hans-Günter: Qualität mit System. Editorial. In: Journal für Schulentwicklung, Heft /20,. Jahrgang, Insbruck, S. 4. f. Dubbs, Rolf (200): Die Führung einer Schule: Leadership und Management. Stuttgart: Franz Steiner Verlag Dubbs, Rolf (200): Qualitätsmanagement für Bildungseinrichtungen. Kassel: Institut für Berufsbildung der Universität Kassel Hessischer Referenzrahmen Schulqualität (20). Wiesbaden: Landesschulamt und Lehrkräfteakademie Huber, Stephan Gerhard (20): Schulleitung als Qualitätsmanagement. In: Rolff, Hans-Günter (20): Führung, Steuerung, Management, Seelze: Klett / Kallmeyer, S Huber, Stephan Gerhard / Schneider, Nadine (20): Qualitätsmanagement Modelle und ihre Anwendung im schulischen Kontext. In: Journal für Schulentwicklung. Heft 20, S. -6 Landwehr, Norbert / Steiner, Peter (2008): Q2E Qualität durch Evaluation und Entwicklung (Heft - 6), Bern: hep verlag Rolff, Hans-Günter (20): Qualität mit System. Arbeitsbuch für Unterrichtsbezogenes Qualitätsmanagement. Köln: Link-Luchterhand Schratz, Michael / Westfall-Greiter, Tanja (200): Schulqualität sichern und weiterentwickeln. Seelze: Klett / Kallmeyer 8

9 Anlage : Kriterien und Kerninformationen zur Bewertung des schulischen Qualitätsmanagements II..2 II.2. II.2.2 II.2. Die Schule verfügt über ein Qualitätskonzept, das als Grundlage für die schulische Arbeit genutzt wird. Die Schule hat Ziele formuliert, die handlungsleitend für ihre Qualitätsentwicklung und -sicherung sind. 2 Zuständigkeiten und Verbindlichkeiten des Qualitätsmanagements sind klar geregelt. 4 2 Es liegt ein Konzept vor, in dem wesentliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung schriftlich dargestellt sind. Die Maßnahmen zur Qualitätssicherung sind als eine Grundlage ihrer Arbeit von den Beschäftigten akzeptiert. Für Schülerinnen und Schüler sowie Eltern ist erkennbar, dass die Schule Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ergreift. An der Schule ist eine Feedbackkultur etabliert. Die Lehrkräfte holen regelmäßig von ihren Schülerinnen und Schülern ein Feedback zu ihrem Unterricht ein. Die Schülerinnen und Schüler sind mit den Möglichkeiten zufrieden, die sie zum Feedback an die Lehrkräfte haben. Die Lehrkräfte nutzen vielfältige Formen des kollegialen Feedbacks zur Verbesserung ihrer Unterrichtsqualität. 4 Die Schulleitung holt regelmäßig ein Leitungsfeedback ein. Es stehen an der Schule Instrumente zur Verfügung, die die Feedbackpraxis erleichtern. Die Schule führt zur Steuerung des Entwicklungsprozesses Evaluationen zu ausgewählten Schwerpunkten durch. Schulinterne Leistungsdaten werden ausgewertet (z. B. Daten aus der Schulstatistik, Vergleichsarbeiten, Klassenarbeiten, Prüfungen). 2 Interne Evaluationen finden in relevanten Bereichen an der Schule regelmäßig statt. Es werden der Fragestellung angemessene Instrumente und Verfahren zur internen Evaluation genutzt. 4 Bei internen Evaluationen sind Indikatoren für die Zielerreichung formuliert. Auf der Grundlage erhobener Daten benennt die Schule den erforderlichen Handlungsbedarf und plant konkrete Schritte für die Schul- und Unterrichtsentwicklung. Ergebnisse von Feedbacks und Evaluationen werden mit den Beteiligten ausgewertet. III..2 2 Es gibt Optimierungsmaßnahmen, die auf die Feedbackpraxis zurückzuführen sind. 4 Die Ergebnisse interner Evaluationen werden zur Planung konkreter Schritte für die Schul- und Unterrichtsentwicklung genutzt. Die Ergebnisse externer Evaluationen werden zur Planung konkreter Schritte für die Schul- und Unterrichtsentwicklung genutzt. Die aus internen und externen Evaluationen abgeleiteten Schul- und Unterrichtsentwicklungsmaßnahmen werden gezielt und konsequent umgesetzt. Die Schulleitung orientiert sich in ihrem Führungshandeln am Prinzip einer systematischen Qualitätsentwicklung ("Lernende Schule") Die Schulleitung sorgt für verbindliche Kooperationstrukturen (v. a. auf Fach-, Klassenund Jahrgangsebene, Arbeitsgruppen zur Unterrichtsentwicklung, Gruppen zur kollegialen Hospitation). 2 Schulentwicklungsprojekte werden partizipativ angegangen und umgesetzt. Schulentwicklungsprojekte werden mit Methoden des Projektmanagements geplant. 4 Die Schulleitung fördert die Beteiligung an Netzwerken zur Qualitätssicherung und - entwicklung (z. B. beim Aufbau eines Qualitätsmanagements, Blick über den Zaun, "Europaschule", regionale Netzwerke). 9

10 III.2. III.. 6 Rückmeldungen zu Qualitätsdefiziten (Beschwerden, Unzufriedenheiten oder Defizitwahrnehmungen) werden sachorientiert bearbeitet und systematisch zur Verbesserung der Qualität genutzt. Die Schulleitung steuert die Weiterentwicklung der Schule auf der Basis eines Qualitätsmanagements. Der Umgang mit sächlichen Ressourcen (Finanzen, Ausstattung) ist zielorientiert, transparent und unterliegt einem schulinternen Kontrollverfahren. Die Schulleitung orientiert sich bei der Verwendung der sächlichen Ressourcen an den schulischen Entwicklungsschwerpunkten. 2 Die Verwendung der finanziellen Mittel ist transparent. Der Umgang mit den Haushaltsvorgaben und -mitteln wird intern kontrolliert Die Schulleitung handelt auf der Grundlage eines ausgearbeiteten Personalentwicklungskonzepts zur professionellen Weiterentwicklung des schulischen Personals. Die Personalauswahl und -entwicklung erfolgt nach transparenten Zielen, Grundsätzen und Kriterien, die sowohl die Entwicklung der Lehrkräfte wie auch Qualitätsansprüche und Entwicklungsziele der Schule berücksichtigen. Neue Lehrkräfte werden sorgfältig in die schulkulturellen und konzeptionellen Besonderheiten der Schule eingeführt. Die Schulleitung verschafft sich mit geeigneten Instrumenten ein differenziertes Bild über Stärken und Schwächen des pädagogischen und nicht pädagogischen Personals (z. B. Unterrichtshospitationen, interne Evaluationen usw.). Die Schulleitung führt mit dem schulischen Personal Jahresgespräche durch und nutzt dabei Zielvereinbarungen zur Personal- und Schulentwicklung. Kompetenzen für den Umgang mit Daten zur Schul- und Unterrichtsqualität werden im Kollegium gezielt aufgebaut. Die Beschäftigten der Schule sind mit der Personalführung durch die Schulleitung zufrieden. 0

11 Anlage 2: Zentrale Instrumente des Qualitätsmanagements