SERVICE I ESK FORUM 2008

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1 Das 4. Schweizer Forum für Service-Desk- und Support-Führungskräfte SCHWEIZ Für Service-Desk- und Support-Führungskräfte in der Schweiz April 2008, Mövenpick Hotel, Zürich Regensdorf rü hb uc he F Prozessverbesserung und Businessorientierung durch ITIL V3, innovative Technologien und Mitarbeitermotivation R abatt Praxisvorträge u.a. von: 䡵 Abraxas Informatik AG 䡵 Givaudan SA 䡵 AXA Technology Services Switzerland AG 䡵 Sunrise Communications AG 䡵 BEIT Systemhaus GmbH 䡵 Swisscom AG 䡵 Fossil Group Europe GmbH 䡵 Wirtschaftskammer Österreich Keynote-Speakers International Keynote: Keynote: ITIL V3 and its impact on the Service Desk Kundenzufriedenheit vs. Kostendruck Ein Widerspruch? Colin Rudd, Director, ITEMS Ltd., London, UK Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Gesellschafterin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH, Wien Best Practices präsentiert von: In Kooperation mit: Medienpartner: Platin-Sponsor: r 9 100,

2 SCHWEIZ Für Service Desk- und Support-Führungskräfte in der Schweiz Programm FACHBEIRAT und VORSITZ Miguel Jimenez Fachbereichsverantwortlicher Help Desk, Bank Julius Bär & Co. AG, Zürich und Präsident HDSV Ruedi Mueller Geschäftsführer, Matracon AG, Ramersberg PRE-WORKSHOP: Dienstag, IT Service Management: Prozessverbesserung und Businessorientierung im Service Desk Teil 1: ITIL in der Praxis Erleben Sie die ITIL-Prozesse live ITIL Prozesse umgesetzt am Beispiel einer Pizzeria (Rollenspiel) Teil 2: ITIL V3 Was wird neu sein? Was bedeutet die neue Version für meine bisherigen Prozesse? Mathias Traugott, Senior Manager, Business Unit Solutions, Glenfis AG, Zürich Barbara Schiesser, Geschäftsleitung, SwissICT, Zürich 1. FORUMSTAG: Mittwoch, Ausgabe der Tagungsunterlagen Begrüssung der Teilnehmer und Einführung durch den Vorsitzenden Service Desk Status Quo Aktuelle Situation im Service Desk Probleme und Herausforderungen Ausblick: Wo geht die Reise hin? Miguel Jimenez, Fachbereichsverantwortlicher Help Desk, Bank Julius Bär & Co. AG, Zürich und Präsident HDSV Mitarbeiterauswahl und -bindung im Service Desk Happy People bring you happy Customers Praxisbericht Leadership im Helpdesk Auf was es ankommt Mitarbeiter als Key Differentiator im Helpdesk Was es dazu braucht Eine Servicekultur schaffen mit der sich der Mitarbeiter identifizieren kann Mitarbeiter-Incentivierung als Instrument für Servicequalität einsetzen Nachdiplomstudium IT Service Management Ergebnisse der SWICO Marktumfrage zur IT Servicequalität Defizite und Handlungsbedarf im Ausbildungsbereich Nachdiplomstudium IT Service Management Erfahrungen SwissICT Berufsbild IT Service Manager Ausblick Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern Ernesto Parisii, Director Customer Relation, Sunrise Communications AG, Zürich Hanspeter Angliker, Dozent, Stiftung WISS, Zürich IT-Unterstützung und Lösungsmanagement zur Entlastung des Service Desk Einführung von HP Service Center mit CF.ITIL-Express Kit Ausgangssituation bei TNS Infratest Warum HP Service Center mit CF.ITIL-Express Kit? Projektverlauf Automatisierung und Self Service Thomas Henrichs, IT Service Manager, TNS Infratest Holding GmbH & Co. KG, München Wie der Einsatz einer übergreifenden CMDB unsere Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit entlastet Praxisbericht Ausgangslage: Wie behalte ich den Überblick in einem heterogenen Umfeld Projektziele: Welche Ziele verfolgen wir mit dem Einsatz einer übergreifenden CMDB Projektumfang: Welche Themen wurden ganz bewusst ausgespart Hubert Köppel, Projektstatus: Welche Meilensteine haben wir erreicht Leiter Service Desk, Abraxas Lessons learned: Was würden wir heute anders machen Informatik AG, St. Gallen Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking

3 14.15 Solution Forum: Servicekultur der Schlüssel zum Erfolg Wie verhalten wir uns in unserer Organisation? Aktives und passives Verhindern Voraussetzungen für eine konstruktive Servicekultur Messen des Nicht-Messbaren Der blaue Weg: Führung Kultur Erfolg Dreifaches TCO-Management Machen Sie den Unterschied Praxisbericht Der moderne Service Desk ist mehr als ein Call Center Die TCO-Trilogie Nachfragemanagement Motivierte Crews und zufriedene Kunden Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern Worldwide Service Desk Implementation Challenges and Solutions Praxisbericht Figures & perimeter The Challenges in implementing a service desk solution in large sizes Create interfaces and manage data Return on experience Martin Andenmatten, Geschäftsführer, Glenfis AG, Zürich Markus Zürcher, Leiter User Services, AXA Technology Services Switzerland AG, Zürich Laurent Guerre, IT Manager France and UK, Givaudan SA, Vernier Kundenzufriedenheit und Marketing im Service Desk KEYNOTE: Kundenzufriedenheit vs. Kostendruck Ein Widerspruch? Mit weniger MitarbeiterInnen mehr Service bieten? Kann das gehen? Wo sind die Grenzen? Eingehen auf die Bedürfnisse Einzelner: Wie ist das mit der Standardisierung der IT-Abläufe vereinbar? Effektivität vor Effizienz: Gerade im Stress den Blick für das Wesentliche wahren Nein-Sagen und KundInnen-Zufriedenheit: Wie geht das unter einen Hut? Service Desk: Vom Prellbock der unterschiedlichen Interessenspartner zur wertgeschätzten Drehscheibe Mag. a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Gesellschafterin, Impuls & Wirkung, Herbstrith Management Consulting GmbH, Wien Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Vorsitzenden Miguel Jimenez Apéro und Get Together Nutzen Sie die angenehme Atmosphäre des Get Togethers mit einem kleinen Imbiss, um mit Referenten und Fachkollegen Erfahrungen auszutauschen und individuelle Problemstellungen zu diskutieren. 2. FORUMSTAG: Donnerstag, Begrüssung der Teilnehmer durch den Vorsitzenden Ruedi Mueller Solution Forum: New Generation CMDB: Visualisierung und Auswirkungsanalyse Foundation Plattform und die darauf basierenden ITIL Module ITSM Merkmale ITSM Schnittstellen und Standards ITSM Deployment ITSM Live Demonstration der Kernprozesse Christian Bloch, Senior Consultant, FrontRange Solutions Deutschland GmbH, Unterschleißheim Prozessverbesserung und Businessorientierung im Service Desk Service Desk als Innovationstreiber Businessorientierung und Business Alignment Help-Desk-Trend: Von der Callbearbeitung zur Callvermeidung Information als Bringschuld - proaktive Informationen an den User/Kunden Prozessverbesserung: Reduktion der Prozesszeiten, Reduktion der Serviceanfragen Businesskompetenz wird zum Alleinstellungsmerkmal der internen Services Echtzeitkommunikation als Erfolgsfaktor: Umsetzung eines (pro-)aktiven Service Desk Mitarbeiter und Kunden für den Help Desk begeistern Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern Holger Schellhaas, Geschäftsführer, evoltas solutions ltd., München Das Service Control Center bei der Swisscom AG: Nahtstelle zwischen Business und Infrastruktur Praxisbericht Information: Eine Hol- oder Bringschuld? Von wem und für wen? Transparenz durch Standardisierung und Tools: Ja gerne; aber nicht bei mir! Mathias Traugott, Businessorientierung: Ein (langwieriger) Kulturwandel Mehr als nur ein Wort! Senior Manager, Business Unit Business-Alignment: Die Kombination von Fähigkeiten und Kunden-/Serviceorientierung? Solutions, Glenfis AG, Zürich

4 11.15 Von der Anforderung zum Service Praxisbericht Leistungskatalog und Leistungsportfolio Umsetzungs-Priorisierung Preisgestaltung für Services Managed Services im Multisourcing-Umfeld Business Lunch mit Gelegenheit zum Networking Solution Forum: Best Practices Umsetzung konkret Was ist Best Practices Inhalt von Best Practices (People, Process, Product, Project) Umsetzung Benefits & Challenges Zukunft Outsourcing im Service Desk Praxisbericht Kostendruck als Treiber Pro und Kontra Teiloutsourcing als Mittelweg? Networking Break mit Fachkollegen und Ausstellern SCHWEIZ Für Service Desk- und Support-Führungskräfte in der Schweiz Mag. Thomas Reithofer, Leiter IT-Strategie, Wirtschaftskammer Österreich, Wien Stefan Roth, Senior ITSM Solution Architect, Hewlett-Packard (Schweiz) AG, Dübendorf Christian Neudörfer, IT Service Manager Europe, Fossil Group Europe GmbH, Basel Wikis als Wissensmanagement-Tool im Help Desk Praxisbericht Wissensmanagement im Help Desk Welchen Mehrwert bieten Wikis? Erfahrungen und Ausblick Gewinner des IIR Help Desk Award 2007 in der Kategorie kleiner und mittlerer Help Desk Detlef Ortgies, Teamleiter Service Center, BEIT Systemhaus GmbH, Espelkamp ITIL V3 und Service Management INTERNATIONAL KEYNOTE: ITIL V3 and its impact on the Service Desk ISO/IEC requirements of a Service Desk The impact of ITIL Version 3 on the Service Desk The challenges of Knowledge Management Colin Rudd, Director, ITEMS Ltd., London, UK Zusammenfassung der Ergebnisse durch den Vorsitzenden Ruedi Mueller Ende des Schweizer Service Desk Forums IHRE ANSPRECHPARTNER Bei Fragen zu Sponsoring und Ausstellung: Sind Sie an der Ausarbeitung eines maßgeschneiderten Sponsoringkonzeptes für Ihr Unternehmen im Rahmen des Service Desk Forums Schweiz 2008 interessiert oder möchten Sie Aussteller dieser Veranstaltung werden? Für Sponsoring kontaktieren Sie bitte: Steffi Anding, Sales-Managerin Telefon: +49 (0)69/ Für inhaltliche Fragen und Beiträge wenden Sie sich gerne an: Peter Brunner Konferenz-Manager Für Ausstellung kontaktieren Sie bitte: Stefanie Hammeley, Sales-Managerin Telefon: +49 (0)69/ Für organisatorische Fragen sprechen Sie gerne mit: Bettina Ernst, Konferenz-Koordinatorin Telefon: +49 (0)69/ WIR ÜBER UNS Mit derzeit über 200 Mitarbeitern, 14 spezialisierten Geschäftsbereichen und rund Veranstaltungen jährlich ist IIR Deutschland einer der führenden Kongress- und Seminar-Anbieter. Mehr als Kunden setzen seit nahezu 20 Jahren auf unsere Qualität. Über aktuellste Inhalte, unbedingten Praxisbezug, kompetenteste Referenten und Trainer, perfekte Organisation und optimalen Service vermitteln wir unseren Teilnehmern einen wirklichen und nachhaltigen Mehrwert. Konsequente Kunden- und Marktorientierung dafür steht IIR Deutschland. IIR Technology ist der Weiterbildungsspezialist für Informations-technologie: In Seminaren, Hands-on-Trainings und Certified- Lehrgängen erwerben Teilnehmer strategisches und praktisches IT-Wissen. Foren und Fachmessen von IIR Technology gelten als Branchenevents der IT-Welt.

5 PLATIN-SPONSOR HP hat es sich zum Ziel gesetzt, den Umgang mit Technologien für alle ihre Kunden zu vereinfachen für Privatkunden bis hin zu Grossunternehmen. Mit einem Angebotsportfolio, das Lösungen für Druck und Personal Computing sowie Software, Services und IT-Infrastruktur umfasst, gehört HP zu den weltweit grössten IT-Unternehmen. In den letzten vier Quartalen erzielte HP per 30. April 2007 weltweit einen Umsatz von 97,1 Milliarden US-Dollar. Weitere Informationen über HP (NYSE, Nasdaq: HPQ) sind unter abrufbar. Hewlett Packard GmbH, Überlandstrasse 1, CH-8600 Dübendorf Ansprechpartner: Herr Manfred Eierle, Telefon: +41 (0)58/ , Internet: GOLD-SPONSOREN FrontRange Solutions, führendes Unternehmen für IT Service-, Communication Interaction- & Customer Relationship -Management, betreut weltweit mehr als Kunden aus dem Mittelstand und Großunternehmen. Als branchenunabhängiges Unternehmen verfügt FrontRange Solutions über mehr als 17 Jahre Erfahrung im Entwickeln und Implementieren von modernen Technologielösungen. Mit dem umfassenden Leistungsangebot optimiert FrontRange Solutions die Kundenprozesse bei gleichzeitig sinkenden Kosten. FrontRange Solutions Deutschland GmbH, Ohmstr. 4, Haus C, D Unterschleißheim Ansprechpartner: Herr Manoj Patel Telefon: +49 (0)89/ , Fax: +49 (0)89/ Internet: Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen sind wir auf Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT Governance spezialisiert; stets in Anbetracht des Spannungsfeldes von gefordertem Business Value und notwendiger IT Compliance. Glenfis entwickelt IT Service & Lifecycle Konzepte, die sowohl auf die strategischen Geschäftsziele der Kunden ausgerichtet sind als auch das Einhalten sämtlicher regulatorischer Vorschriften sicherstellen. Dabei setzt Glenfis auf den Lösungsansatz des IT Service Management (ITSM) sowie auf internationale Standards und Frameworks wie CobiT, ITIL, ISO20000 oder ISO Glenfis AG, Badenerstrasse 623, CH-8048 Zürich Ansprechpartner: Herr Martin Andenmatten Telefon: +41 (0)848/ , Fax: +41 (0)848/ Internet: SILBER-SPONSOREN CA (NYSE: CA), eines der weltgrößten Unternehmen für IT-Management- Software, vereinheitlicht und vereinfacht das Management der unternehmensweiten IT und sichert zukünftige Unternehmenserfolge. Unsere Vision, unsere Software und unser Know-How unterstützen Unternehmen, Risiken zu managen, Services zu verbessern, Kosten zu optimieren und ihre IT-Investitionen an den Geschäftsanforderungen auszurichten. CA (Schweiz) IT Solutions Management AG, Oberfeldstrasse 14, CH-8302 Kloten Ansprechpartner: Frau Simone Jeker Telefon: +41 (0)44/ , Fax: +41 (0)44/ Internet: USU AG. The Knowledge Business Company. USU ist ein führender Anbieter von Software-Lösungen für Business Service Management und Wissensmanagement. Das ITIL-Zertifikat PinkVerifyTM Service Support Enhanced attestiert unserer Suite Valuemation 3.1. volle ITIL-Prozessunterstützung. Mit der integrierbaren Lösungsdatenbank USU KnowledgeCenter erhöhen Sie nachweislich die Kundenzufriedenheit durch schnellere Problemlösungen im Service Desk. USU AG, Spitalhof, D Möglingen Ansprechpartner: Frau Kathrin Schmidt Telefon: +49 (0)7141/ , Fax: +49 (0)7141/ Internet: AUSSTELLER Axios Systems ist ein führender Hersteller von IT Service Management Softwarelösungen basierend auf dem ITIL Best Practice Framework. Der integrierte Technologieansatz unseres Kernprodukts, assyst, und die kundenorientierte Entwicklung unserer Softwarelösungen helfen Ihnen bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Unternehmensziele. Axios Systems GmbH, Inselkammerstr. 1, D Unterhaching Ansprechpartner: Frau Martina Heininger Telefon: +49 (0)89/ , Fax +49 (0)89/ Internet: Die Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative und effektive Lösungen im Bereich Informationsmanagement spezialisiert. Weltweit greifen renommierte Unternehmen auf die Lösungen der Cordaware GmbH zurück, um ihre interne Kommunikation zu optimieren. Im Bereich des IT- Servicemanagement bieten wir schnelle und leistungsfähige Methoden und Tools zur proaktiven Anwenderinformation an. Cordaware GmbH Informationslogistik, Derbystrasse 5, D Pfaffenhofen Ansprechpartner: Herr Benjamin Späth Telefon: +49 (0)700/ , Telefax: +49 (0)700/ Internet: CSC ITSM-Solutions unterstützt Sie, Ihre Ziele zu erreichen und vom Einsatz moderner IT durch automatisierte ITIL-Prozesse zu profitieren. Wir sind Ihr Ansprechpartner für PL, PM, Design, Implementation, Inbetriebnahme, Schulung wie auch im Betriebs- und Produktsupport von vollständigen ITSM-Lösungen. CSC Switzerland GmbH, Grossmattstrasse 9, CH-8902 Urdorf Ansprechpartner: Herr Urs Oppliger Telefon +41 (0)58/ , Telefax +41 (0)58/ Internet: freundsoft GmbH ist eine junge Unternehmung spezialisiert im Bereich Verbesserung und Optimierung ihrer IT Prozesse. Wir unterstützen Sie bei der Implementierung und Umsetzung der wichtigsten IT Management Services durch ITIL. freundsoft mit Sitz in Zug, wurde 2007 gegründet und betreut heute namhafte Kunden in der ganzen Schweiz. freundsoft GmbH, Chamerstrasse 51, CH-6300 Zug Ansprechpartner: Herr Eyal Kedem Telefon: +41 (0)21/ , Telefax: +41 (0)21/ Internet: Seit 10 Jahren sorgt helpline für effiziente Prozesse im IT-Service unserer Kunden als erstes deutsches Produkt mit dem ITIL-Zertifikat von PinkVerify. Ontrex, als Master Reseller von helpline, zeigt am Help Desk Forum die Neuigkeiten von helpline: Kennzahlenmessung im IT-Service mit dem helpline DashBoard und übersichtliche Lizenzverwaltung! helpline, Ontrex AG, Tösstalstrasse 67, CH-8411 Winterthur Ansprechpartner: Herr Siegfried Da Ronche Telefon: +41 (0)52/ , Fax: +41 (0)52/ Internet: Mit iet ITSM unterstützt iet Solutions Unternehmen beim effizienten IT Service Management. Zur Prozessanalyse und -optimierung sowie für das Management von IT-Bestand bietet iet Solutions integrierte Lösungen an im Besonderen für die Verwaltung der CMDB. iet ITSM ist ITIL-basierend und wurde von PinkVerify zertifiziert. Weltweit nutzen in 26 Länder über 600 Firmen eine Lösung von iet Solutions. iet Solutions GmbH, Boschetsrieder Str. 67, D München Ansprechpartner: Frau Simone Sulzmann Telefon: +49 (0)89/ , Fax: +49 (0)89/ Internet: TicketXPert.NET ist die webbasierende Service Desk-, Workflow-, und Knowledge Management Lösung für jede Firmengrösse und Branche. TikketXPert.NET erfüllt mit Anlehnung an ITIL, Microsoft.NET Technologie, Business Process Management (BPM), Enterprise Application Integration (EAI), sowie der einzigartigen Applikationsarchitektur höchste Sicherheits- und Qualitätsstandards. isonet (switzerland) ag, Buckhauserstr. 1, CH-8048 Zürich Ansprechpartner: Herr Daniel Streuli Telefon: +41 (0)44/ , Fax: +41 (0)44/ Internet: kyberna AG ist spezialisiert auf die Entwicklung und Integration von IT-Service Management Prozessen basierend auf ITIL Best Practice Standard. ky2help als markterprobtes und praxisorientiertes Produkt, das ausgewiesene Fachwissen unserer Mitarbeiter sowie die Nähe zu unseren Kunden bilden die Basis für erfolgreiche Projekte. kyberna AG, Fürst-Franz-Josef-Strasse 5, FL-9490 Vaduz Ansprechpartner: Frau Jacqueline Frei Telefon: +423 (0)238/22 17, Fax: +423 (0)238/ Internet: Mansystems Die Experten im Service Management! Verwalten Sie Ihre Incidents, Problems und Changes nach ITIL oder etom mit unserer Pink Verified Advanced zertifizierten, businessgetriebenen ServiceDesk-Lösung ExpertDesk. Bilden Sie Ihre spezifischen Geschäftsprozesse in ExpertDesk durch einfache und flexible Konfiguration ab. Neugierig geworden? Rufen Sie uns an oder informieren Sie sich unter Mansystems Deutschland GmbH, Science Park 2, D Saarbrücken Ansprechpartner: Frau Anja Schiffer und Herr Sander Visser Telefon: +49 (0)681/ , Telefax: +49 (0)681/ Internet: Mit Netviewer-Lösungen können sich Gesprächspartner über das Internet - ohne Software Installation und Konfiguration der Systeme - gegenseitig auf den Bildschirm schauen. Besonders geeignet für Support und Help Desk: Online zur Behebung von Problemen mit dem PC oder zur Wartung von Rechnern selbst in großen Netzwerken. Netviewer Schweiz AG, Zürcherstr. 59, CH-8800 Thalwil Ansprechpartner: Herr Andreas Moser Telefon: +41 (0)44/ , Fax: +41 (0)44/ Internet: POHN IT-Consulting GmbH ist der erfahrene Schweizer Vertriebs- und Implementierungspartner von SolveDirect. Unsere Stärken liegen im Aufbau und Customizing der Service Prozesse, der praktischen Umsetzung von ITIL sowie in der Integration externer Applikationen wie z.b. System Monitoring Tools. SolveDirect ist die optimale Plattform um dies effizient und innovativ zu ermöglichen. POHN IT-Consulting GmbH, Langmauerweg 12, CH-3011 Bern Ansprechpartner: Herr Pascal Berger Telefon: +41 (0)31/ , Fax: +41 (0)31/ Internet: SolveDirect Solutions bietet zentral gehostete Servicemanagementlösungen als Software-as-a-Service, mandanten- und mehrsprachenfähig: Die Enterprise Solution SD.cube für multi-level Servicemanagement, die on demand Helpdesk-Lösung ServiceDesk SD² als effiziente Komplettlösung, die Datenclearing SD.bridge zur Verbindung unterschiedlicher Systeme (1:n). BRAIN FORCE Software GmbH SolveDirect Solutions, Mariahilfer Str. 120, A-1070 Wien Ansprechpartner: Frau Beate Nestlang Tel.: +43 (0)1/ , Fax: +43 (0)1/ Internet: OMEGA Software zählt zu den führenden deutschen Herstellern von Standard- Software im Bereich IT-Bestandsverwaltung und Help-Desk. Unter dem Dach der Marke INSEL (INterne SErvice Lösungen) entwickelt und vertreibt OMEGA Software praxisgerechte und innovative Software-Komplettlösungen. OMEGA Software GmbH, Schloss Weiler, Obersulm Ansprechpartner: Herr Wolfgang Ottmar Telefon: +49 (0)7130/ , Fax: +49 (0)7130/ Internet: Seit 1985 erfolgreich im System-, Service-, Knowledge-, Security, Identity- und Support- Management. Professionelle Unterstützung in ITIL-Projekten, unter Einsatz der browserbasierten MAGIC SERVICE DESK Suite. Durch die Verfügbarkeit hoch effizienter, integrierter Methoden wird hier die praxisorientierte Wissensplattform bereitgestellt. Unsere ITIL-zertifizierten Consultants haben einen Erfahrungshintergund von über 80 erfolgreichen Installationen. THINKWARE AG Switzerland, Ruchwiesenstr. 5, CH-6157 Dielsdorf/Zürich Ansprechpartner: Herr Klaus Dieter Hesse Tel. +41 (0) , Fax. +41 (0) Internet: Mit über 20 Jahren Erfahrung in Europa, USA und Asien ist Touchpaper ein etablierter internationaler Anbieter von IT Business Management (ITBM) Lösungen. ITBM umfasst die Bereiche IT Service Management, Customer Service und Support sowie Netzwerk- und Systemmanagement. Über Kunden weltweit vertrauen auf die ITIL zertifizierten Lösungen von Touchpaper. Touchpaper GmbH, Otto-Hahn-Straße 46, D Dreieich Ansprechpartner: Herr Peter Dommermuth Telefon: +49 (0)6103/ , Fax: +49 (0)6103/ Internet:

6 A N M E L D E F O R M U L A R Bitte kopieren, ausfüllen und faxen! +49 (0)69/ Termine und Gebühren Die Teilnahmegebühr entnehmen Sie bitte der untenstehenden Darstellung. Die Preise verstehen sich pro Person und beinhalten Dokumentation, Mittagessen, Erfrischungen und Apéro am ersten Forumstag. Sie erhalten nach Eingang der Anmeldung die Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Der Rechnungsbetrag ist fällig ohne Abzug oder rein netto mit Erhalt der Rechnung, spätestens jedoch 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn. Stornierung/Umbuchung: Bei Stornierung der Anmeldung bis 30 Tage vor Veranstaltungstermin erheben wir keine Stornierungsgebühr. Bei Stornierung im Zeitraum von 30 Tagen bis 14 Tage vor Veranstaltungstermin erheben wir eine Bearbeitungsgebühr von 50 % der Teilnahmegebühr. Bei späteren Absagen wird die gesamte Teilnahmegebühr berechnet, sofern nicht von Ihnen im Einzelfall der Nachweis einer abweichenden Schadens- oder Aufwandshöhe erbracht wird. Die Stornoerklärung bedarf der Schriftform. Eine Umbuchung (Benennung Ersatzteilnehmer/andere IIR-Veranstaltung) ist zu jedem Zeitpunkt möglich. In diesem Fall wird eine Gebühr in Höhe von 5 50,- fällig. Diese Gebühren entfallen, wenn die Umbuchung aus Gründen erfolgt, die die IIR Deutschland GmbH zu vertreten hat. Datenschutz (weitere Infos unter Ihre Daten werden für die interne Weiterverarbeitung und eigene Werbezwecke von uns unter strikter Einhaltung des BDSG gespeichert. Ggfs. geben wir Adressen an Unternehmen weiter, deren Angebot für Sie hinsichtlich Inhalt, Qualität und Service interessant sein könnte. Wenn Sie die Speicherung oder Weitergabe Ihrer Daten bzw. unsere Werbung an Ihre Adresse nicht wünschen, bitte Nachricht an IIR Deutschland GmbH, Postfach , D Düssseldorf, Tel. +49 (0)69/ , und Ihre Daten werden gesperrt. Zimmerreservierung: Teilnehmern, die eine Zimmerreservierung benötigen, steht ein begrenztes Zimmerkontingent im Tagungshotel zur Verfügung: Mövenpick Hotel Zürich-Regensdorf, Im Zentrum CH-8105 Zürich-Regensdorf Tel: +41 (44) , Fax: +41 (44) Zimmerpreis: ab CHF 205, exkl. Frühstück Bitte setzen Sie sich frühzeitig mit dem Hotel in Verbindung, da die Zimmer i. d. R. 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn wieder in den freien Verkauf zurückgehen Änderungen vorbehalten SCHWEIZ Für Service-Desk- und Support-Führungskräfte in der Schweiz April 2008, Mövenpick Hotel, Zürich Regensdorf Prozessverbesserung und Businessorientierung durch ITIL V3, innovative Technologien und Mitarbeitermotivation Frühbucher 9 100, R a b a t t Ja, ich möchte teilnehmen Bei Anmeldung P20T8170 bis ab Forum , (CHF 2.722) , (CHF 2.883) Sie sparen 7 100, Forum + Pre-Workshop , (CHF 3.686) , (CHF 3.846) Sie sparen 7 100, Pre-Workshop, , (CHF 1.925) , (CHF 1.925) (alle Preise verstehen sich pro Person, die Preise in Klammern dienen nur zur Orientierung.) Bitte senden Sie mir: Ich kann leider nicht am Service Desk Forum 2008 teilnehmen, möchte aber die Dokumentationsunterlagen zum Preis von 5 495, inkl. CD bestellen (erhältlich ab Mai 2008). Informationen zu Sponsoring und Ausstellungsmöglichkeiten Anmeldung IIR Technology, Postfach D Düsseldorf Telefax: +49 (0)69/ Internet: Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne unter +49 (0)69/ zur Verfügung Haben wir Sie korrekt angeschrieben? Rufen Sie uns an unter Tel. +49 (0)69/ oder faxen Sie uns unter Fax +49 (0)69/ oder per an: 1. Name Vorname Funktion Abteilung/Hauspostcode Telefon Telefax 2. Name Vorname Funktion Abteilung/Hauspostcode Telefon Telefax Firma Postfach PLZ Ort Datum Unterschrift R HLPX CH 08 RM

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