Praxisbericht. Bayerische Sparkassen informieren sich über VoIP. Herbsttagung. Systemhäuser im Dialog mit DeTeWe. Serviceverträge

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1 Winter 2005/2006 VAF Report MITGLIEDERMAGAZIN INFORMATION FÜR MITTELSTÄNDISCHE SYSTEMHÄUSER Praxisbericht Bayerische Sparkassen informieren sich über VoIP Herbsttagung Systemhäuser im Dialog mit DeTeWe Serviceverträge Fachkreis fordert breite Diskussion im Verband

2 Editorial Sehr geehrte Damen und Herren, die 24. Jahrestagung Technik & Service unseres Verbands fand diesen Oktober in Köln statt und hat viele wertvolle Impulse und konkrete Projekte für die Facharbeit des kommenden Jahres gebracht. Dafür möchte ich an dieser Stelle allen danken, die zur Gremienarbeit im Verband beitragen. Dieser Dank schließt die Unternehmerkolleginnen und -kollegen ebenso ein wie Gesprächspartner und Referenten aus der Industrie. Besonders, das sei mir erlaubt, möchte ich hier den Dank an die Fachleiter aus den Mitgliedsunternehmen richten. Für uns als Verband mittelständischer Unternehmen ist es ebenso wichtig wie selbstverständlich, dass wir nie die Bodenhaftung verlieren. Unsere Fachkreise tragen dazu Wesentliches bei. Sie bringen aus dem operativen Alltagsgeschäft Fragen, Kritiken und Anregungen ein. Der betriebsübergreifende Austausch ermöglicht es uns, aus Einzeleindrücken gemeinsam nutzbare Erfahrungen zu machen und dort, wo es sinnvoll ist, bedarfs- und praxisnahe Verbandsprojekte abzuleiten. Über einen Teil der Projekte können Sie gleich mehr in den Berichten dieser Ausgabe erfahren. Nutzen Sie auch die Terminvorschau am Ende des Heftes für Vormerkungen in Besonders empfehlen möchte ich allen Mitgliedern des Verbands, den Termin der 25. Jahrestagung Technik & Service vorzumerken. Ich habe keinen Zweifel, dass auch diese Fachtagung wieder wertvolle Beiträge liefern wird. Darüber hinaus dürfen wir sie als ein kleines Jubliäum betrachten, auf das wir alle im Verband zu Recht stolz sein können. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre. * Impressum VAF Report Mitgliedermagazin und Informationsschrift für mittelständische Systemhäuser Ausgabe: Winter 2005/2006 Anfragen für redaktionelle Beiträge und Anzeigen an den Herausgeber: VAF Bundesverband Telekommunikation e.v. Otto-Hahn-Straße Hilden Tel Fax Internet: Namentlich gekennzeichnete Beiträge geben nicht unbedingt die Meinung des Herausgebers wieder. Verantwortlich für den Inhalt: Martin Bürstenbinder (v.i.s.d.p.) Koordination: Ramona Weiss, Andrea Bießner Gestaltung: StarkDESIGN, Team für visuelle Kommunikation, Nottuln Druck: VaKo-Druck, Dülmen Bilder: Aastra-DeTeWe, M. Bögelein, VAF 2

3 Inhaltsverzeichnis Editorial 2 Verbandsnachrichten Schulungen zum Tool-Pack AVISO werden fortgesetzt 4 VAF führt neues Tagungsangebot in 2006 weiter 4 Neue Schulungsreihe kommt an 5 VAF-Vorstand unterstützt neuen Arbeitskreis 5 Berichte aus der Praxis Sparkasse Bamberg setzt erfolgreich auf Voice over IP 6 Herbsttagung Systemhäuser im Dialog mit DeTeWe 8 Mit DeTeWe verlagert sich der Absatzmarkt 9 Interview mit Andreas Latzel 10 ENUM: Die zentrale Rufnummer für viele Kommunikationswege Jahrestagung Technik & Service Fachleiter diskutieren neue Herausforderungen 12 Vorträge zur Serviceorganisation 13 Brennpunkt Serviceverträge 14 Servicekultur weitergedacht! 16 Effektiver Teleservice 17 Kurz notiert Nummernvergabe bei DSL-Anschlüssen 18 Studie zur Sicherheit von VoIP 18 Terminvorschau 19 3

4 Verbandsnachrichten VoIP-Analyse des LAN Schulungen zum Tool-Pack AVISO werden fortgesetzt Die Analyse der installierten LAN-Infrastruktur auf ihre VoIP-Fähigkeit gewinnt zunehmende Bedeutung im Bestandskundengeschäft und ebenso in der Akquise neuer Aufträge und Kunden. Eine ebenso einfache wie professionelle Umsetzung dieser Analysen ermöglicht das Tool-Paket AVISO von Alcatel. So lautete bereits das Fazit des VAF Arbeitskreises Messtechnik, aufgrund dessen Empfehlung die Tool-Sammlung in 2003 erstmals auf der Jahrestagung Technik & Service vorgestellt wurde. Besonderes Feature: Eine gesonderte Software ermöglicht eine schnelle und anschauliche Erstanalyse, die auch vom Vertriebsmitarbeiter beim Kunden eingesetzt werden kann. Alfred Selker von Alcatel (stehend) mit Teilnehmern in der Schulung zur Voice Ready -LAN-Analyse mit dem Tool AVISO Auch die erneuten Schulungen zu AVISO im September 2005 bekamen wieder gute Noten. Auf Anregung von Teilnehmern aus vorangegangenen Trainings wurden die Schulungen in diesem Jahr von zwei auf drei Tage erweitert. Hinzu gekommen ist ein vorgeschalteter Tag zur Vertiefung ausgewählter theoretischer Grundlagen zur Netzwerkanalyse hinsichtlich VoIP. Ausblick: In den nächsten Monaten will Alcatel einen neuen Release-Stand des Tools herausbringen (3.0). Im ersten Halbjahr 2006 plant der VAF zusammen mit Alcatel erneut dreitägige Basisschulungen und eine eintägige Schulung zum Upgrade. Die Schulungen sind verbunden mit einem exklusiven Angebot der Analysesoftware. 2. Fachtagung Kommunikation im Mittelstand VAF führt neues Tagungsangebot in 2006 weiter Der VAF wird auch in 2006 wieder eine Fachtagung zur Kommunikation im Mittelstand ausrichten. Die erste Fachtagung hatte im Juni 2005 in Köln unter dem Motto VoIP im Mittelstand stattgefunden und war bis auf den letzten Platz ausgebucht worden. Das Konzept der Tagung bildete eine Mischung aus hochkarätigen Vorträgen und Workshops zum mittelständischen ITK-Markt, den Technologien sowie einzelnen Produkten und Lösungen im VoIP-Bereich. Eine bloße Wiederholung des Programms der letzten Fachtagung sozusagen als Update wird es aber in 2006 nicht geben, so Martin Bürstenbinder, Geschäftsführer des VAF. Die Vorbereitungen seien zwar schon im Gange, aber die Themenschwerpunkte würden noch intensiv diskutiert. (Interessierte Mitglieder können sich in der Geschäftsstelle melden.) Termin: 22. Mai 2006, Kassel, 2. VAF-Fachtagung Kommunikation im Mittelstand 4

5 Verbandsnachrichten Netzwerktechnik Neue Schulungsreihe kommt an In Zusammenarbeit mit der KOMSA Kommunikation Sachsen AG findet im Zeitraum September bis Dezember 2005 die Schulungsreihe Einstieg in die professionelle Netzwerktechnik in vier Modulen statt. VAF und KOMSA sind sich im Konzept einig: Top-Know-how zu minimalem Preis. Die positive Teilnehmer-Resonanz bestätigt: Preis und Leistung stimmen. Die Schulungsreihe behandelt in den beiden ersten Modulen theoretische Grundlagen, in den beiden folgenden Workshop-Modulen werden mit aktueller Hard- und Software kleinere Netzwerklösungen praktisch realisiert. Zwar richtet sich die Reihe an Techniker, doch nahmen an den ersten Modulen auch engagierte Vertriebsmitarbeiter teil. Deren Fazit: Die Module 1 und 2 bringen genau das Wissen, das man im technisch orientierten Vertrieb braucht. Allerdings ging es manchmal zu sehr auf die Bit-und-Byte- Ebene. Ausblick: VAF und KOMSA haben die Anregung aufgegriffen. Zusätzlich zur Wiederholung der Schulungsreihe ist für 2006 auch eine angepasste Variante für Vertriebsmitarbeiter in zwei Modulen in Planung. Axel Brandt vermittelt in vier Trainingsmodulen die Grundlagen professioneller Netzwerktechnik in Theorie und Praxis. Innovationskreis VAF-Vorstand unterstützt neuen Arbeitskreis Mir hat die große Ernsthaftigkeit der Diskussionen gefallen und ich begrüße diese Initiative im VAF außerordentlich, so der 1. Vorsitzende des VAF, Horst Keitel, nach dem dritten Treffen des Innovationskreises. Ursprünglich war der Kreis als Jungunternehmertreffen im Mai 2005 neu ins Leben gerufen worden. Die Teilnehmer stellten aber schnell fest, dass sie als Geschäftsführer und Inhaber fest im Alltagsgeschäft stehend keinen besonderen Bedarf an Junioren- Themen haben. Vielmehr befasst sich der Kreis mit branchenspezifischen Fragen der Unternehmensführung und des Benchmarkings, z.b. zu Entlohnungskonzepten oder Vertriebssteuerung. Ebenso stehen Projekte von gemeinsamem Interesse auf der Agenda. Aktuell ist dies die Arbeit an Marketing- und Workshop-Material zu VoIP. Darüber hinaus wird Netzwerkarbeit groß geschrieben, weshalb die Treffen im Wechsel mit den Mitgliedertagungen auch in den Unternehmen der Mitglieder abgehalten werden. Das vierte Treffen des Innovationskreises findet vom 27. bis 28. Januar 2006 statt. Der Kreis folgt der Einladung von André Fischer, Geschäftsführer von A bis Z Telecom Partner GmbH mit Sitz in Bielefeld. Einladung und Tagesordnung werden als VAF-Rundschreiben versandt, Interessenten können sich auch an die VAF-Geschäftsstelle wenden. Nächster Termin: Januar 2006, Bielefeld, 4. Treffen des Innovationskreises 5

6 Berichte aus der Praxis Sparkasse Bamberg setzt erfolgreich auf Voice over IP Bayerische Sparkassen informieren sich Die Telefonie über interne Datenleitungen hat den Praxistest im Sparkassenbetrieb bestanden. Davon konnten sich Vertreter aus 19 bayerischen Sparkassen von Bad Tölz bis Hof bei einem Informationstag in der Sparkasse Bamberg am 5. Oktober 2005 überzeugen. Gastbeitrag von Margareta Bögelein, Fachredakteurin, Bamberg Vor gut einem Jahr, im September 2004, startete die Sparkasse Bamberg mit der Umstellung der klassischen Telefonie auf das Telefonieren über ihre eigenen Datenleitungen (VoIP). Mittlerweile nutzen bereits 47 der 50 Geschäftsstellen in der Stadt und im Landkreis Bamberg die neue Technologie mit Erfolg. Dies nahmen die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH, Breitengüßbach, und die Sparkasse Bamberg zum Anlass, die Verantwortlichen in den bayerischen Sparkassen nach Bamberg einzuladen. Sie hatten hier die Gelegenheit, sich über die technischen und wirtschaftlichen Aspekte der neuen Technologie aus erster Hand zu informieren und die Lösung im Praxistest zu erleben. Kosten sparen durch Innovation und Investition Wie Sparkassenvorstand Axel Mast mitteilte, ist die neue Lösung nicht nur innovativ. Sie erhielt auch von den Kunden in einer Studie durchweg gute Noten. Eine Motivation für die Umstellung auf die neue Technik war für Stephan Kück, Leiter Zentrale Dienste, die Devise des Vorstands: Kosten sparen durch Innovation und Investition. Und in der Tat, die Telefonie über Datenleitungen bietet ein umfangreiches Einsparpotenzial. Grund dafür ist u.a. die zentrale Konfiguration und Administration der Telefone, durch die sich die Wartungskosten senken lassen. Darüber hinaus sinken die Leitungskosten, denn es wird nur noch ein Netz benötigt, das Daten und Sprache überträgt. Die Anzahl der ISDN- Anschlüsse kann auf ein Minimum reduziert werden. Natürlich ist gleichzeitig eine angepasste WAN/LAN-Infrastruktur erforderlich; ein wichtiges Kriterium, das in der Projektplanung berücksichtigt werden muss und hier zu Gunsten der VoIP-Lösung sprach. Größter Block der Kosteneinsparung: Für interne Gespräche zwischen den dezentralen Geschäftsstellen fallen jetzt keine Kosten mehr an. Und ein weiteres Plus: Die Kunden können nun problemlos zur Zentrale oder zu einer anderen Geschäftsstelle weiter verbun- Um es vorwegzunehmen: Die Voice over IP- Lösung der Sparkasse Bamberg erweist sich nach einem Jahr als absolut praxistauglich und ist für Sparkassen mit einem verzweigten Geschäftsstellen-Netz die Kommunikationstechnik der Zukunft. Das war auch der Eindruck der 35 Teilnehmer des Informationstages, die aus 19 bayerischen Sparkassen nach Bamberg gekommen waren. Das Voice over IP-Projekt der Sparkasse Bamberg ist von den technischen Anforderungen und vom Umfang her die anspruchvollste VoIP-Lösung, die bisher bei bayerischen Sparkassen realisiert wurde. Hier einige Fakten: An die Datenleitung sind in der Zentrale und den Zweigstellen über 1000 Endgeräte angeschlossen. 500 Arbeitsplätze verfügen bereits über moderne IP-Telefone. Es gibt vier zentrale Gatekeeper und vier zentrale Amtsköpfe für die gesamte Kommunikation nach außen. 6

7 den werden. Dass sich neben der Kostensenkung auch die Flexibilität des Unternehmens fast spielerisch leicht erhöhen lässt, das demonstrierte Thomas Kuhn, Servicetechniker der TeleSys GmbH, in einer Live- Präsentation an der Inbetriebnahme eines neuen IP-Telefons sowie am Einspielen unterschiedlicher Wartemusiken je nach Jahreszeit. Die zentrale und einfache Administration der Telefonanlage ermöglicht es natürlich trotz unterschiedlicher Geschäftszeiten der Zweigstellen auch, eine einheitliche Erreichbarkeit sicherzustellen. Die Mitarbeiter der Sparkasse Bamberg schätzen an der neuen Telefonie-Lösung zum einen die einheitliche Handhabung ihrer Telefone, egal an welchem Arbeitsplatz sie gerade eingesetzt sind. Zum anderen erleichtert ihnen beispielsweise der Zugriff auf das zentrale Telefonbuch die Arbeit. Allein die Eingabe der ersten Buchstaben des gewünschten Gesprächspartners lässt die komplette Nummer am Display erscheinen. Telefonbuch wälzen, eintippen und vertippen gehören der Vergangenheit an. Überhaupt war es dem Projektverantwortlichen Stephan Kück und dem EDV-Leiter Bernd Zimmermann sehr wichtig, die Mitarbeiter frühzeitig ins Boot zu holen. So wurden sie sehr zeitig über die bevorstehende Umstellung auf Voice over IP informiert. Während und unmittelbar nach der Installation sorgte der regelmäßige Kontakt mit den Mitarbeitern für eine rasche und reibungslose Nachjustierung. Rahmembedingungen müssen stimmen Selbstverständlich müssen die technischen Rahmenbedingungen passen, damit eine Sparkasse auf den Internettelefonie-Zug aufspringen kann. In erster Linie sind das Anforderungen an die Kapazität der Netze und Sicherheitsaspekte. Darauf wiesen Siegbert Reuther von Reuther NetConsulting sowie Lothar Schindler vom Informatikzentrum der Sparkassen (IZB), München, hin. Die IZB war bei dem VoIP-Projekt der Sparkassen Bamberg mit der Konzepterstellung betraut. Sie achtete auf die Einhaltung der Konfigurations-Richtlinien, die Quality of Service und die Bandbreitensteuerung. Neue Potenziale werden erschlossen Die VoIP-Lösung der Sparkassen bietet über die dargestellten Vorteile hinaus ein großes Entwicklungspotenzial im Hinblick auf Kundenservice und Prozessoptimierung. Darauf wies Gerhard Förtsch, Geschäftsführer der TeleSys GmbH, in seinem abschließenden Ausblick hin. So installiert die Sparkasse Bamberg auf der Basis der neuen Technologie derzeit eine Faxserver-Lösung, die gesonderte Faxgeräte an den Arbeitsplätzen überflüssig macht. Auch der Kundenservice kann von der neuen Technik profitieren. Die Integration von Computer und Telefonie (CTI) ermöglicht eine umfassende Customer Relationship Management Lösung (CRM), mit der vorhandene Kunden besser bedient und die Gewinnung von Neukunden effektiver gestaltet werden kann. Fazit und Empfehlungen Stephan Kück von der Sparkasse Bamberg gab seinen Kollegen aus den anderen bayerischen Sparkassen mit auf dem Weg, bei der Installation und Konfiguration auf einen Telekommunikations-Dienstleister vor Ort zu setzen, der über das notwendige Know-how und Erfahrung verfügt. Ansonsten müsse man viel Lehrgeld bezahlen und man verärgere Kunden wie auch Mitarbeiter. Am Ende der informativen und praxisnahen Veranstaltung waren die Ergebniss klar herausgestellt: Gerade im Bankenbereich mit einem verzweigten Geschäftsstellennetz bietet Voice over IP als Kommunikationstechnologie der Zukunft viele Chancen. Gleichzeitig ist zu beachten, dass es keinen Standard gibt. Die Eignung einer TK-Lösung ist immer im Einzelfall zu prüfen, und Art und Umfang von Lösungen für verschiedene Banken können ganz unterschiedlich aussehen. Gleichzeitig machte TeleSys als Systemhaus für Telekommunikation klar: Für die Realisierung einer VoIP-Lösung ist es oftmals nicht notwendig, die bisherige Telefonanlage zu verschrotten. Durch den sukzessiven Umstieg ist auch eine sanfte Migration möglich, die Kosten spart und somit eventuell bestehende Investitionswiderstände reduziert. Im Planungs- und Steuerungszentrum der Sparkasse Bamberg befindet sich einer der Knotenpunkte für die Telefonie über interne Datenleitungen. 7

8 Herbsttagung Systemhäuser im Dialog mit DeTeWe Die diesjährige Herbsttagung der mittelständischen ITK-Systemhäuser aus GFT und VAF wurde Ende September zusammen mit DeTeWe in Bad Saarow bei Berlin durchgeführt. Mit dem Kauf der DeTeWe im August durch die kanadische Aastra Technologies Limited und Verschmelzung zur Aastra-DeTeWe-Gruppe in Deutschland erhielt das Tagungsprogramm besondere Aktualität. Die Führungsspitze der Muttergesellschaft und Deutschlandgruppe informierte aus erster Hand und stellte sich den Fragen der Systemhäuser in GFT und VAF. In einem Grundsatzvortrag Visionen und Trends in der Entwicklung von IT- und TK-Lösungen stellte Aastra-DeTeWe dar, wo der Hersteller die Zukunft des ITK-Marktes sieht. In den anschließenden Workshops wurden Produkt-, Lösungs- und Kooperationsstrategien vertieft. Auftakt der Herbsttagung bildete aber zunächst die reguläre Herbst-Mitgliederversammlung der Einkaufskooperation GFT, in deren Anschluss der Vorstandsvorsitzende des VAF, Horst Keitel, einen Bericht zu laufenden Projekten des Verbands gab. Aastra ein Kanadier stellt sich vor Der Vorstandsvorsitzende der Aastra Technologies Limited, Tony Shen, stellte nach Abschluss der ordentlichen Mitgliedersitzung den rund hundert Systemhausvertretern den kanadischen Konzern vor. Mit der Aastra fand die DeTeWe einen Käufer, der nicht als Kapitalbeteiligungs-, sondern als TK-Branchengesellschaft das deutsche Traditionsunternehmen übernahm. Nachdem die Aastra zunächst in den Achtzigerjahren durch eigene Entwicklungen erfolgreich in den nordamerikanischen Markt eingetreten war, erfolgte in den Neunzigerjahren ein organisches Wachstum auf den Heimatmärkten. Der Umsatz schnellte von 3 Mio. US$ auf 60 Mio. US$ hoch. In den Jahren 2000 bis 2004 wuchs das Unternehmen durch strategische Zukäufe bei den TK-Herstellern Nortel und Lucent und erweiterte sein Sortiment im Bereich Corporate Networks. In den Jahren 2004 und 2005 kamen mit der schweizerischen Ascom PBX Systems Division und der PBX-Sparte der französischen EADS zwei europäische Hersteller hinzu. Insbesondere durch die Integration der Ascom hatte Aastra sich den Zugang in den deutschsprachigen Markt und zu den ITK- Systemhäusern, die in GFT und VAF organisiert sind, erschlossen. Tony Shen, CEO der Aastra, berichtet zum Werdegang und zur Aufstellung des kanadischen TK-Unternehmens. 8

9 Herbsttagung Mit DeTeWe verlagert sich der Absatzmarkt Mit der gewichtigen Akquisition der DeTeWe im August 2005 hat Aastra nochmals zugelegt und damit schließlich ihren Absatzschwerpunkt nach Europa und in den deutschen Markt verlagert. Sichtlich stolz gibt sich Aastra-CEO Tony Shen, dass die Wachstumsstrategie auf 29 profitablen Quartalen basiere, und verweist auf eine gesunde Bilanzstruktur. Man habe den umfangreichen Expansionskurs der vergangenen Jahre aus eigenen Finanzmitteln bewältigt und stehe auch nach der Akquisition der DeTeWe im August 2005 schuldenfrei da. Deutschland-Chef der Aastra-DeTeWe-Gruppe ist Andreas Latzel, der zugleich als Geschäftsführer die DeTeWe-Systems GmbH direkt leitet. Deutlich umfangreicher, aber nicht neu sind die aktuellen Aufgaben für Andreas Latzel. Bereits zuvor war er Geschäftsführer der Ascom in Deutschland gewesen und kennt aus dieser Zeit den deutschen Markt und das Partnergeschäft. Nach deren Übernahme begleitete er die Integration der Ascom als Geschäftsführer der Aastra Deutschland und schon bald darauf die Übernahme der PBX-Sparte der EADS Telekom (siehe auch das Interview mit Andreas Latzel). >>> 9

10 Herbsttagung Interview Anlässlich der Herbsttagung führt der VAF-Report ein Gespräch mit Andreas Latzel, Geschäftsführer der Aastra-DeTeWe-Gruppe Deutschland. Die Marke DeTeWe bleibt. Andreas Latzel, Geschäftsführer Aastra- DeTeWe-Gruppe Deutschland VAF Report: Der Telekommunikationsmarkt ist derzeit nicht einfach, was gerade im Bereich der Nebenstellenanlagen gilt. Aastra befindet sich seit Jahren entgegen dem Trend auf Wachstums- und Akquisitionskurs, zuletzt übernimmt Aastra erst die PBX-Sparten von Ascom, dann von EADS und jetzt als größten Brocken DeTeWe. Warum steigt ein kanadisches Telekommunikationsunternehmen in den europäischen und deutschen Markt ein und steigert dieses Engagement gerade jetzt so nachdrücklich? Latzel: Wir denken, gerade jetzt ist der richtige Moment. In der Technologie findet ein Paradigmenwechsel statt, der perspektivisch eine IP-orientierte Ausrichtung erfordert. Das ist die Kernkompetenz von Aastra und verbindet sich mit dem Mobility-Know-how der DeTeWe. Außerdem ist damit auch eine vernünftige Präsenz im deutschen Markt gewährleistet. Nicht zu groß, um zu langsam zu werden aber groß genug und mit dem finanziellen Hintergrund ausgestattet, um Innovation zu generieren und unseren Vertriebspartnern zur Verfügung zu stellen, Beispiel SIP. VAF Report: Mit Ascom, EADS und auch Aastra haben Sie Marken verantwortet, die im deutschen Markt, sagen wir mal vorsichtig, nicht für jeden selbstverständlich sind. DeTeWe ist als Traditionsunternehmen ein Begriff, auf den die DeTeWe-Vertriebspartner in der Vergangenheit gesetzt haben. Müssen die jetzt umdenken, wird die Marke DeTeWe vom deutschen Markt verschwinden? Latzel: Das ist eine der häuftigsten Fragen, die mir im Augenblick gestellt wird. Und die Antwort ist ganz klar. DeTeWe wird als Marke bleiben und eine wichtige Rolle spielen. Als wir uns für den Kauf von DeTeWe entschieden haben, da war das neben vielen anderen Kriterien eindeutig auch eine Entscheidung für den Kauf des Markennamens. Unsere Markenstrategie setzt auf den Fortbestand und die Weiterentwicklung der Marke im Zusammenspiel mit der Marke Aastra. DeTeWe wird als starker Markenbegriff weiterentwickelt, ein heimliches Ausklingen von DeTeWe wird es nicht geben. VAF Report: Aastra-CEO Tony Shen hat auf die wirtschaftlich solide Basis der Akquisitionsstrategie hingewiesen. Es ist jetzt Ihre Aufgabe, die PBX-Sparten von Ascom und EADS und jetzt auch DeTeWe zu einem organischen Ganzen zu verschmelzen. Wie machen Sie das? Latzel: Eine der schwierigsten Aufgaben, aber hier kann ich auf das sehr tiefe Knowhow der Aastra und meine eigene Erfahrung zurückgreifen. Es gilt in der Tat, alle Kollegen zu aktivieren. In den letzten Wochen bin ich auf so viel Engagement für die neue Gruppe gestoßen, dass ich sehr optimistisch bin, dass wir auch die Themen wie Unterschiedliche Mentalitäten in den Griff bekommen. Wir lernen sehr viel voneinander und denken vielfach gar nicht so unterschiedlich. VAF Report: Bei solchen Zusammenführungen stellt sich immer die Frage nach erzielbaren Synergien. Langfristig kann es doch nicht effizient sein, drei Plattformen weiterzuführen. Wer kippt runter? Latzel: Keine der Plattformen wird runterkippen. Aus unseren Erfahrungen im Partnergeschäft wissen wir sehr gut, dass Investitionssicherheit ein sehr wichtiges Gut ist und Investitionen in Ausbildung und Produktwissen geschützt werden müssen. Um die zitierten Synergiegewinne aber mittelfristig zu erzielen, verfolgen wir ein zeitlich und technologisch abgestimmtes Konvergenzkonzept. Aastra ist von Haus aus ein F&E- Unternehmen. 35 % aller Mitarbeiter arbeiten hier. Das kommt uns zugute. VAF Report: Können Sie das Konzept näher beschreiben? Latzel: Als Vergleich können Sie die Automobilindustrie nehmen. 90 % des Knowhows stecken in der Fahrzeugplattform. Beispielsweise bei Volkswagen laufen dann auf dieser verschiedene Ausbauformen Audi, VW, Seat... Das ist natürlich nur ein 10

11 Herbsttagung Beispiel, verdeutlicht aber die Überzeugung, dass es Sinn macht, die F&E-Investitionen auf die Basis zu konzentrieren. Die Varianten setzen auf dieser Plattform auf und ermöglichen es, ohne Bruch bewährte Linien fortzuführen und dadurch gezielt verschiedene Segmente im Makt zu adressieren. Im ersten Schritt werden z.b. gleichartige Prozessoren und Entwicklungswerkzeuge definiert. Das hat vor zwei Monaten bereits begonnen. VAF Report: Was heißt das für Ihre Vermarktungsstrategie? Latzel: Das heißt, dass wir auch in Zukunft auf Partnerorientierung und einen indirekten Vertrieb setzen. Dazu kommt, dass wir für unterschiedliche Märkte und Bedürfnisse lösungsorientierte Produkte anbieten. Frankreich hat im Detail andere Anforderungen als Deutschland. Eines dürfte aber klar sein: Die Zukunft spricht VoIP, ist mobil und auf diesen Weg laden wir unsere Partner ein. ENUM: Die zentrale Rufnummer für viele Kommunikationswege Wer Kontakte knüpfen möchte, hat heute eine nie dagewesene Anzahl von technischen Möglichkeiten. Hemmend ist, dass sich Teilnehmer noch viel zu oft in Teilnetzen bewegen, zwischen denen ein intelligenter, automatisierter Übergang nicht ohne weiteres gewährleiset ist. Stefan Dieterle von der DENIC eg berichtet auf der Herbsttagung über ENUM, einen marktreifen Ansatz, der Abhilfe schaffen könnte. ENUM ist ein zukunftsweisendes, internationales Projekt, mithilfe dessen Ressourcen aus dem Telekommunikations- und dem Internetbereich verknüpft werden können. ENUM leitet sich ab von telephone NUmber Mapping und bezeichnet genau genommen nicht das Projekt, sondern das eingesetzte Protokoll. Dieses definiert unter Verwendung internationaler Standards, wie eine Telefonnummer in eindeutiger Weise auf eine Domain abgebildet wird. Diese Domain kann dann zur Identifizierung unterschiedlicher Kommunikationsdienste herangezogen werden, zum Beispiel Fax, Mobilfunk, Voice- Mail-Systeme, -Adressen, IP-Telefonie- Adressen, Webseiten, GPS-Koordinaten, Anrufumleitungen oder Unified Messaging. ENUM nutzt dazu das seit vielen Jahren etablierte Domain Name System (DNS). Eine Aufgabe des DNS ist die Herstellung einer logischen Verbindung zwischen den Adressen der ans Internet angeschlossenen Rechner. Von deutscher Seite ist federführend die DENIC am ENUM-Projekt beteiligt. Stefan Dieterle gab den Teilnehmern der Herbsttagung einen Einblick in die Nutzungsbandbreite der einen Nummer für viele Dienste. Durch die Verknüpfung von Telefonnummern und Internet-Ressourcen ergeben sich auch völlig neue Dienste. Nehmen wir zum Beispiel als Basisdienst das Auffinden eines telephoniefähigen Internet-Endgerätes von einem herkömmlichen Telefon aus. Optional liefert ENUM dann auch Hinweise auf zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten. Sollte ein telephoniefähiges Internet-Endgerät nicht erreichbar sein, kann aus der Liste weiterer Anwendungen nach einer vorgegebenen Regel die nächste Alternative ausgewählt werden usw. Fazit Mit dem ENUM-Protokoll können die verschiedensten Kommunikationsdienste über nur eine Rufnummer identifiziert und angesprochen werden. Das ermöglicht die Überwindung technologischer Barrieren, ist einfach in der Verwaltung und erschließt neue Anwendungsmöglichkeiten. Weiterführende Informationen Weitere Argumente, Beispiele und Szenarien sind in der Präsentation zur Tagung enthalten. Eine gute Einführung in die Funktionsweise und Anwendungsszenarien von ENUM gibt auch die Broschüre ENUM-Domains bei der DENIC eg, die auf der Website der DENIC heruntergeladen werden kann. 11

12 24. Jahrestagung Technik & Service Fachleiter diskutieren neue Herausforderungen Ende Oktober trafen sich Fachvertreter aus VAF-Mitgliedsfirmen zur 24. Jahrestagung Technik & Service in Köln zu Information, Diskussion und Erfahrungsaustausch. Das breite Themenspektrum der Tagung spiegelt die vielfältigen Fragen, mit denen sich die Fachabteilungen der Systemhäuser auseinandersetzen, wider. Konzentrierte Sacharbeit ist angesagt. Rechtsanwalt Manfred F. Koch (l.) und Klaus Rehklau (r.) leiten Diskussion und Fragestunde zur Sachmängelhaftung bei Softwarefehlern. Leitfaden für eine VoIP- Implementierung Dr. Jörg Fischer, Alcatel, stellt anhand einer systematisierenden Präsentation Phasen einer VoIP-Implementierung dar. Die Präsentation benennt die relevanten Kriterien und Fragestellungen, auf die es zu achten gilt. Der Referent geht neben überwiegend technischen Aspekten auch auf Dokumentationspflichten und organisatorische Erfordernisse ein. Ein wichtiger Punkt unter vielen: Security. Denn letztlich gilt: Nicht der IT- Leiter, sondern die Geschäftsführung ist für die Implementierung einer sicheren IT- Infrastruktur verantwortlich und haftbar. Für die Fachfirmen war Sicherheit schon immer ein Thema, für die Geschäftsführung der Kunden war dies beim traditionellen TK- Geschäft aber eher ein Nebenaspekt. Dies gilt in der ITK-Konvergenz nicht mehr. Sicherheit ist Chefsache. Haftung bei Softwarepatches Viel ist von der Konvergenz der TK- in die IT- Welt in den letzten Jahren die Rede. Dies bedeutet auch, dass immer schneller neue und komplexe Systeme auf den Markt kommen. Nebeneffekt: Der Nachbesserungsbedarf bei bereits installierten Anlagen steigt, da Hersteller unter scharfem Wettbewerbsdruck mit der Markteinführung kaum warten, bis ein System auf Herz und Nieren durchgetestet ist. Im Idealfall sind dann Fehler (verniedlicht: bugs ) bekannt, bevor sie sich im Betrieb auswirken, ein kostenloser Patch des Herstellers wird remote aufgespielt und nennenswerter Aufwand kann dann noch vermieden werden. Leider trifft dieses Ideal nicht immer zu und daraus entstehen Herausforderungen für den Service und Aufwände für die Unternehmen, die klassische Servicemodelle in Frage stellen. Der VAF hatte zu diesem Problemkreis vor der Jahrestagung Fallbeispiele zusammengetragen. Klaus Rehklau, TK-Serviceleiter des Systemhauses TELBA AG, fasst die Ergebnisse zusammen und moderiert die Diskussion. VAF-Anwalt Manfred F. Koch beantwortet nach grundlegenden Ausführungen zur Sachmängelhaftung die Einzelfragen der Teilnehmer rund um Haftung bei Softwarepatches. Natürlich verbietet es sich, pauschalisierende Aussagen zu treffen (Juristenweisheit Es kommt darauf an ), aber Berichte und Diskussion zeigen die Tendenz, dass mitunter zu lang und aufwändig Fehleranalyse betrieben wird, bevor ein Sachmangel ordnungsgemäß reklamiert wird. 12

13 Vorträge zur Serviceorganisation Diskussionen rund um Organisation und Personalentwicklung im Service bildeten einen Schwerpunkt der Tagung. Christian Fron, Vicepresident DeTeWe und Serviceleiter, stellt die Organisation des Service bei DeTeWe vor. Die Beschreibung der Servicestrategie, organisatorischen Aufstellung und der Eskalationsmechanismen geben einen profunden Einblick in die Praxis der DeTeWe- Systems. Immer wieder wichtig bei der Steuerung von Task-Force-Prozessen: der kontinuierliche Informationsabgleich zwischen Vertrieb und Servicetechnikern. Am Beispiel der detaillierten Prozessdefinitionen des DeTeWe-Service im Bereich Partnervertrieb erläutert Christian Fron den Einfluss des Prozessmodells ITIL auf die Serviceorganisation von DeTeWe. ITIL steht für IT-Infrastructure Library und bietet als Best Practice -Sammlung einen Modellrahmen, nachdem sich IT-Services mustergültig organisieren lassen. Spezialist für ITIL ist auch Ingo Vasen, der als DQS-Auditor und Inhaber von Vasen Managementsysteme in Lüdenscheid sich schwerpunktmäßig mit Beratung und Umsetzung von Prozessorganisationen nach ITIL beschäftigt. Ingo Vasen gibt den Teilnehmern eine grundlegende Einführung zum ITIL-Konzept. ITIL-Handbücher können auch als Steinbruch zur Prozessoptimierung genutzt werden. Zu beachten ist auch, dass bei größeren Vergabeprojekten zunehmend Arbeiten nach ITIL gefordert wird. Eine standardisierte Zertifizierung gibt es allerdings noch nicht. Teilnehmer der Jahrestagung Technik und Service 2005 in Köln. 13

14 Jahrestagung Technik & Service Brennpunkt Serviceverträge Michael Kopp, Sprecher des VAF- Fachkreises Technik & Service, thematisiert anlässlich der Jahrestagung Missstände in der Gestaltung und Kalkulation von Serviceverträgen. Kopp fordert zum Umdenken und einer breiten Diskussion auf. pauschal denselben Prozentsatz bei einem im Einkauf günstigeren Produkt so ansetze wie bei einem vergleichsweise teureren. Ich biete dann beim ersten Produkt den Service natürlich günstiger an, habe aber vielleicht gleichen oder mehr Aufwand als bei dem zweiten, im Einkauf teureren Produkt. Wer so kalkuliert, trickst sich selbst unter Umständen doppelt aus. Geringere Kosten für die Kalkulation: Mitarbeiter verbrauchen weniger Zeit mit der Berechnung. Dies aber ist ein sehr vordergründiger und letztlich trügerischer Vorteil. Denn Nachteile stellen sich erst nach Jahren heraus, wenn Verträge nicht kostendeckend zu führen sind Auszüge aus der Rede zur VAF-Jahrestagung Technik & Service am 21./22. Oktober 2005 in Köln. ( ) Das Thema Servicepreise, das ich als sehr wichtig ansehe, möchte ich noch aufgreifen und damit Anstöße zu Diskussionen geben, die auch über diese Tagung hinausgehen werden. Denn manche Preise haben nichts mit einer sinnvollen Kalkulation zu tun und sollten im betrieblichen Interesse kritisch betrachtet werden. Ich möchte heute für das TK-Anlagengeschäft anregen, dass wir uns im Verband damit auseinandersetzen, wie tatsächlich und wie mustergültig im Service kalkuliert wird, da ich befürchte, dass vielfach mit nicht mehr marktgerechten Annahmen bzw. Verfahren gearbeiet wird. So haben wir bei der MTG-Kommunikations- Technik GmbH bereits im Jahr 2000 die Kalkulationsvorgaben für das TK -Geschäft neu gestaltet, da sich die Kalkulation von Wartung und Mietverträgen bis dahin fälschlicherweise auf einen festen prozentualen Satz gestützt hatte. Die Situation, dass sich die Kaufpreise in den letzten Jahren um bis zu 70 % reduziert haben und die einzelnen Hersteller unterschiedliche Anschaffungspreise haben, erforderte bei uns allen ein Umdenken. Um gerade den zweiten Aspekt noch einmal deutlich zu machen: Es ist Unfug, wenn ich Es ist Unfug, wenn ich pauschal denselben Prozentsatz bei einem im Einkauf günstigeren Produkt so ansetze wie bei einem vergleichsweise teureren. Angepasste und flexible Servicerichtlinien Ich möchte dies an Praxisbeispielen verdeutlichen, die eine Kalkulation nach tatsächlichem Aufwand erfordern und auch von relevanten Marktteilnehmern so angewandt werden. ( ) Kalkulationen sollten nach vorher zu bestimmenden Servicerichtlinien erstellt werden, wobei Vorkalkulationen nach Kundenwunsch zu empfehlen sind: Angebot nach Leistungsstufen sichert die Kostendeckung der Schulungsmaßnahmen, der Ersatzteilbereitstellung, für Hotline und Einsatzsteuerung. Damit steht die Wirtschaftlichkeit der Lösung für einen Kunden außer Frage. Der Kunde erhält den Service für einen Sockelbetrag und nach individueller Vereinbarung die Einhaltung seiner gewünschten Servicelevel. Mit dem traditionellen Berechnungsansatz für Serviceverträge nach Prozentvorgabe lässt sich nur ein Vorteil bestimmen: oder nur noch unter Abstrichen der Kundenzufriedenheit abzuwickeln wären. Serviceverträge im Wettbewerb Oft ist auch zu beobachten: Preise werden wegen der Wettbewerbssituation belassen. Hier möchte ich die Empfehlung wiederholen: Kalkulationen sollten nach vorher zu bestimmenden Servicerichtlinien und Vorkalkulationen nach Kundenwunsch erstellt werden. Dabei bin ich mir sehr wohl bewusst, dass man einwenden könnte: Wir sind am Markt mitunter mit Kampfpreisen konfrontiert oder bei Großprojekten machen gerade die Hersteller ihre Kriegskassen auf. Meine Herren, das ist eine Sackgasse. Das wissen Sie, das weiß auch die Industrie. Es ist ja nicht von ungefähr, dass wir seit Jahren Personalabbau in der Industrie, Ausverkauf der Servicebereiche und Abstoß von Serviceverträgen beobachten. Die eigenen Controler zwingen heute die Industrie, die bestehenden Serviceverträge mit Dumpingpreisen loszuwerden. Der Kunde steht im Regen. Diese 14

15 Freisetzung ist natürlich für uns auch eine Chance. Aber und dies ist das entscheidende Aber! dies ist nur dann eine echte Chance, wenn wir nicht diese roten Verträge eins zu eins ohne Prüfung übernehmen und damit den ruinösen Unfug im eigenen Haus wiederholen. Ausgangspunkt jeden Angebots muss sein, dass wir dieses angepasst, kosten- und aufwandsgerecht vorkalkulieren. Was folgt? Sehr geehrte Kollegen, es wird auch unter dem Aspekt Neue Techniken immer wichtiger, nach den tatsächlichen Diensten, die wir bieten wollen, die Servicepreise zu fixieren und unser Augenmerk auf die tatsächlich zugesagten Leistungsstufen zu richten. Doch gerade um hier klare Linien für die Kalkulation zu finden, vielleicht sogar Thesen für die beste Praxis aufzustellen, dient auch unser fachlicher Austausch, und wir sollten, ich möchte sogar sagen: wir müssen uns dieser Aufgabe als Serviceleiter, als Betriebe und als Fachkreis im Verband stellen und dürfen dies nicht auf die lange Bank schieben. Ich empfehle jedem Mitglied im wohlverstandenen Eigeninteresse, an dem Thema mitzuwirken ( ). Michael Kopp, Sprecher des Fachkreises Technik & Service im VAF, Serviceleiter der MTG-Kommunikations-Technik GmbH, München Michael Kopp weist auf der Jahrestagung auf typische Kalkulationsfehler und Gestaltungsmängel in Serviceverträgen hin. Kalkulationen sollten nach vorher zu bestimmenden Servicerichtlinien erstellt werden, wobei Vorkalkulationen nach Kundenwunsch zu empfehlen sind. 15

16 24. VAF-Jahrestagung Technik & Service Servicekultur weitergedacht! Fachtagung diskutiert Zwischenbilanz aus vier Jahren Servicetrainings. Serviceleiter erarbeiten zwei neue Seminare. Zwischenbilanz zur Trainingsreihe Vier Jahre Trainingsreihe Servicekultur des VAF haben gezeigt: Weiterbildung der Servicetechniker im Bereich kommunikativer und vertriebsorientierter Kompetenz ist eine wichtige und lohnende Maßnahme, um Kundenbindung und Generierung von Folgegeschäften zu unterstützen. Im Zentrum des Berichts des Trainers Manfred Kalbfleisch auf der VAF-Jahrestagung Technik&Service Ende Oktober 2005 standen dabei 11 goldene Regeln für den Service-Techniker. Diese Regeln stammen aus keinem Theoriebuch, sondern sind die Essenz aus rund hundert bisher durchgeführten Rollenspielen, in denen realistische Servicesituationen bei Kunden nachgestellt und anschließend mit Videoaufzeichnungen ausgewertet wurden. Die Regeln fassen die wichtigsten und häufigsten Ansatzpunkte für Verbesserungen der kommunikativen Kompetenzen zusammen. Mehr Erfolg durch Coaching Allerdings: So sehr die bisherigen Trainings auch von den Diskussionsteilnehmern auf der Tagung als sinnvoll bewertet wurden, so deutlich wurde auch herausgestellt, dass man sich von kurzfristigen Einmal- Aktionen keine bahnbrechenden Erfolge versprechen darf. Vielmehr müssen Erkenntnisse und Verbesserungsempfehlungen planvoll und kontinuierlich zusammen mit den einzelnen Mitarbeitern in der betrieblichen Alltagspraxis gefestigt werden. Nun kann es aber für das Unternehmen keine Lösung sein, Servicemitarbeiter dafür regelmäßig auf Trainings zu schicken, so lautet eines der weiteren Diskussionsergebnisse. Vielmehr sollte gezielt die Rolle des Serviceleiters als Coach für die Servicetechniker gefördert werden. Servicekultur kann letztlich nur durch seine qualifizierte Anleitung im Unternehmen als erfolgreicher Baustein der Kundenbindung umgesetzt werden. Der VAF bietet darum 2006 ein spezielles Coaching-Seminar für Leiter der Serviceabteilungen an. 11 goldene Regeln für den professionellen Servicetechniker 1. Höre ich aktiv hin? 2. Stelle ich den Menschen in den Mittelpunkt und weniger das Produkt? 3. Habe ich zielgerichtet die Wünsche und Forderungen des Kunden erfragt? 4. Vermittle ich dem Kunden optimale Serviceleistung als Mehrwert und damit einen geldwerten Vorteil? 5. Ist meine persönliche Visitenkarte in Ordnung (Kleidung, Verhalten, Auftreten usw.)? 6. Trete ich selbstsicher und selbstbewusst auf (auch in der Kommunikation)? 7. Präsentiere ich mein Fachwissen so, dass es jeder versteht (also in einfachen Worten und einrastenden Bildern)? 8. Ist meine Einstellung zum Beruf und Unternehmen in Ordnung ( Nur wer selbst brennt, kann andere entzünden )? 9. Habe ich Kaufsignale erkannt und versuche Zusatzleistungen mit anzubieten? 10. Bin ich in der Lage, auf Einwände und Gegenargumente professionell zu reagieren? 11. Sehe ich mich als Vertreter des Unternehmens und denke abteilungsübergreifend? SEMINAR 1 Die Verantwortung des Serviceleiters als Coach Methoden praktische Techniken Hilfsmittel Zielgruppe: Serviceleiter aus mittelständischen ITK-Systemhäusern Termin: 19. bis 20. Juni 2006 Ort: VAF Geschäftsstelle in Hilden Seminarbeschreibung und Anmeldeunterlagen: > Seminare 16

17 Effektiver Teleservice Haben Sie schon erlebt, dass ein Kunde die Service-Hotline mit dem Anliegen anruft: Hallo, meine gesamte ITK funktioniert reibungsfrei. Dafür wollte ich mich mal recht herzlich bedanken! nein, das passiert eher selten. Wenn ein Kunde den Service anruft, dann ist der Mitarbeiter in der Regel auch als Krisenmanager und Kundenbetreuer gefordert. Sein Kommunikationsverhalten entscheidet mit über das künftige Image beim Kunden. Seine Gesprächsführung hat wesentlichen Einfluss auf die Kanalisierung der weiteren Geschäftsvorgänge. Auf der Fachtagung diskutierten die Serviceleiter vor diesem Hintergrund ein innovatives Trainingskonzept, welches in einer Arbeitsgruppe des VAF entwickelt und auf der Tagung vorgestellt wurde. Das Konzept besteht aus drei Teilen. 1. Ein Tag Grundlagen. 2. Der Trainer wertet in realen betrieblichen Fällen die telefonische Gesprächsführung des Servicemitarbeiters aus. Der Mitarbeiter verbleibt im eigenen Unternehmen, es entsteht kein Ausfall. 3. Nochmals ein zentraler Trainingstag. Es werden die individuellen Ergebnisse aufgearbeitet, zusammen mit dem Trainer diskutiert sowie individuelle, praktische Empfehlungen abgeleitet und eingeübt. Servicetrainings im VAF. In enger Abstimmung mit dem Fachkreis Technik & Service führt der Trainer Manfred Kalbfleisch regelmäßig Seminare für Serviceleiter und Servicetechniker durch. SEMINAR 2 Effektiver Teleservice Methoden Einzelanalyse und Beratung Zielgruppe: Servicemitarbeiter aus mittelständischen ITK-Systemhäusern, die (auch) telefonische Servicebetreuung durchführen. Termine: Stufe 1: 21. Januar 2005 (zentral) Stufe 2: nach Absprache (Betrieb) Stufe 3: 11. Februar 2005 (zentral) Ort: VAF Geschäftsstelle in Hilden Seminarbeschreibung und Anmeldeunterlagen: > Seminare Weitere Themen und Unterlagen Weitere Themen waren 10 Gigabit Ethernet: wachsende Bandbreiten, Fachvortrag zum Stand der Technik von Kai Theile, eku Kabel & Systeme. Martin Bürstenbinder, VAF, gab einen Bericht zum Elektroaltgerätegesetz von April Bernd Gerhards von Ackermann clino by Honeywell erläutert die Möglichkeiten zur Erweiterung einer Schwesternrufanlage durch DECT. Präsentationen stehen für Mitglieder im Internbereich von zur Verfügung. Andere Interessenten wenden sich bitte an die Geschäftsstelle. Zum Vormerken für Jahrestagung Technik & Service 20./21. Oktober 2006 in München 17

18 Kurz notiert Rufnummernblöcke Nummernvergabe bei DSL-Anschlüssen An den VAF wurde wiederholt die Frage gerichtet, wie die Regeln für die Beibehaltung oder Neuvergabe von Rufnummern bzw. der Dimensionierung von Nummernblöcken bei DSL-Anschlüssen sind. Der VAF hat die Bundesnetzagentur ( BNetzA, vormals RegTP ) um eine Stellungnahme gebeten, welche nachfolgend abgedruckt ist. Beibehaltung von Rufnummern bei Wechsel von herkömmlichem Anschluss auf Centrex- Anwendung oder paketvermittelte Anschlussart. Um eine effiziente Nutzung des Nummernraumes sicherzustellen, hat die Bundesnetzagentur in den Vorläufigen Regeln für die Zuteilung von Rufnummern in den Ortsnetzen (www.bundesnetzagentur.de) festgelegt, wie viele Rufnummern Anbieter von Zugängen zum öffentlichen Telefonnetz ihren Kunden zuteilen dürfen. Die Dimensionierung erfolgt dabei grundsätzlich anhand der Anzahl der bereitgestellten Nutzkanäle (so genannte Methode 1 ). Werden gemessen an der Anzahl der Nutzkanäle ungewöhnlich viele Endeinrichtungsnummern benötigt, erfolgt die Dimensionierung anhand der Anzahl der zu adressierenden Endeinrichtungen (so genannte Methode 2 ). Bei Centrex-Anwendungen und durchwahlfähigen TK-Anlagen, die über paketvermittelte Anschlussarten (z.b. DSL) angebunden werden, gibt es keine Nutzkanäle im Sinne der Zuteilungsregeln. Insofern muss die Dimensionierung immer nach Methode 2 erfolgen. Bei einer Anschlussänderung muss ermittelt werden, wie viele Rufnummern für den neuen Anschluss zugeteilt werden können. Sollte die ermittelte Anzahl größer oder gleich der Anzahl der bisher zugeteilten Rufnummern sein, können die bisherigen Rufnummern weiter verwendet werden. Sollte die ermittelte Anzahl kleiner als die Anzahl der bisher zugeteilten Rufnummern sein, besteht kein Anspruch auf Beibehaltung der Rufnummern. Es kann jedoch ein entsprechender Anteil der Rufnummern weiterverwendet werden. Welche Rufnummern beibehalten werden, entscheidet letztlich der Anbieter. Er soll sich dabei zum einen mit dem Kunden abstimmen und zum anderen zusammenhängende Bereiche belassen. (BNetzA, ) Weitere Informationen: BSI Studie zur Sicherheit von VoIP Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat am 24. Oktober 2005 eine Studie zur Sicherheit von Voice over IP vorgestellt. Ziele der Studie sind, IT-Verantwortlichen einen praktischen Leitfaden an die Hand zu geben, Entscheidungsträgern denkbare Einsatzszenarien aufzuzeigen und mögliche Maßnahmen zur Gewährleistung eines verlässlichen VoIP-Systems zu skizzieren. Des Weiteren will die Studie Hersteller und Entwickler von VoIP-Komponenten sensibilisieren und aufzeigen, in welchen Bereichen das BSI Defizite sieht. Daneben soll die Studie der interessierten Öffentlichkeit einen Überblick geben. Mittelpunkt steht die Intranet-Telefonie, die VoIP in Netzen definiert, welche vollständig im Verantwortungsbereich eines Betreibers stehen. Die Studie versteht sich als erster Schritt zur Bewertung der Sicherheit im VoIP-Umfeld, welche das BSI durch zukünftige Arbeiten fortschreiben will. Die Übertragung von Sprache über öffentliche Netze, die Internet-Telefonie, spielt in der vorliegenden Studie eine untergeordnete Rolle (z.b. bei der Anbindung von Heimarbeitsplätzen). Im Studie: VoIPSEC Studie zur Sicherheit von Voice over Internet Protocol BSI Oktober 2005, 146 Seiten, Datei im pdf- Format, 11 MB Download unter: 18

19 VAF Terminvorschau 2006 Januar 21. Teleservice-Seminar Teil I Seminar Hilden Innovationskreis-Treffen Mitglieder AK Bielefeld Februar Serviceleiter-Seminar Seminar Hilden 11. Teleservice-Seminar Teil II Seminar Hilden Servicemitarbeiter-Seminar Seminar Hilden März CeBIT Messe Hannover GFT-Gemeinschaftsstand Halle 12 Stand D66 April Frühjahrstagung Mitgliedertagung Erfurt VAF/GFT Innovationskreis-Treffen Mitglieder AK Erfurt Mai 22. VoIP-Fachtagung Fachtagung Kassel Juni Serviceleiter-Coaching Seminar Hilden Juli Jahrestagung der Fachtagung Bamberg Vertriebsleiter Oktober Jahrestagung der Fachtagung München Technik- und Serviceleiter Weitere bereits geplante Veranstaltungen in 2006 (Termine standen bei Redaktionsschluss noch nicht fest) 3 Tage Voice Ready -Analyse des LAN mit dem Tool AVISO (Alcatel) 1 Tag AVISO Upgrade-Delta-Schulung und Erfahrungsaustausch 11 Tage Einstieg in die professionelle Netzwerktechnik (für Techniker) Trainingsreihe in vier Modulen 6 Tage Einstieg in die professionelle Netzwerktechnik (für Vertriebler) Trainingsreihe in zwei Modulen 2 Tage GFT-/VAF-Herbsttagung (Ende September/Anfang Oktober) 2 Tage 7. und 8. Treffen des Innovationskreises (quartalsweise) Veranstaltungsinfos unter Bei Fragen zu den Terminen wenden Sie sich bitte an die VAF-Geschäftsstelle: Frau Andrea Bießner, Tel , 19

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