Analyse des Kundenverhaltens im WWW

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1 Der Weg zum erfolgreichen Online-Marketing Analyse des Kundenverhaltens im WWW Informationsveranstaltung ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm Weingarten, Agenda Uhrzeit Programmpunkt 17:00 Begrüßung 17:10 Erfolgskontrolle im Online-Marketing Analyse des Kundenverhaltens und des Kundenfeedbacks im WWW 18:00 Pause Prof Dr. Wolfram Höpken ebusiness-lotse Hochschule Ravensburg-Weingarten 18:10 Google Analytics Erste Schritte der Website-Analyse Christian Baumgartner ebusiness-lotse Hochschule Ravensburg-Weingarten 19:00 Ende der Veranstaltung Wolfram Höpken 2 1

2 ebusiness-lotse Oberschwaben Ulm c/o Hochschule Ravensburg-Weingarten Lazarettstraße Weingarten Tel.: Fax: Unser Leistungsangebot Wolfram Höpken 4 2

3 Thematische Schwerpunkte Wolfram Höpken 5 Veranstaltungen Mobile Dienste 06. März 2013, IHK Ulm 19. März 2013, Handwerkskammer Ulm 26. März 2013, IHK Bodensee-Oberschwaben, Weingarten Kundenanalyse im Web (Web Usage Mining) 06. Mai 2013, IHK Ulm 12. Juni 2013, IHK Bodensee-Oberschwaben, Weingarten 13. Juni 2013, Handwerkskammer Ulm, Stadthalle Biberach Social Commerce 12. September 2013, IHK Bodensee-Oberschwaben, Weingarten 08. Oktober 2013, Bildungsakademie der Handewerkskammer Ulm, Friedrichshafen 05. November, Handwerkskammer Ulm Workshops zu speziellen Themen bzw. für einzelne Berufsgruppen Wolfram Höpken 6 3

4 Informationsgespräche Informationsgespräche Der ebusiness-lotse bietet kostenfreie, individuelle und neutrale Unterstützung Einzelgespräche Dauer: Jeweils 1-2 Stunden In unseren Räumlichkeiten Informationstage Finden laufend statt Die Termine finden Sie auf unserer Website dem Menüpunkt Termine Wolfram Höpken 7 Leitfäden und Studien Leitfäden zu aktuellen Themen Online Marketing QR-Codes Social Media IT-Sicherheit Suchmaschinen-Optimierung Wolfram Höpken 8 4

5 Agenda Uhrzeit Programmpunkt 17:00 Begrüßung 17:10 Erfolgskontrolle im Online-Marketing Analyse des Kundenverhaltens und des Kundenfeedbacks im WWW 18:00 Pause Prof Dr. Wolfram Höpken ebusiness-lotse Hochschule Ravensburg-Weingarten 18:10 Google Analytics Erste Schritte der Website-Analyse Christian Baumgartner ebusiness-lotse Hochschule Ravensburg-Weingarten 19:00 Ende der Veranstaltung Wolfram Höpken 9 Erfolgskontrolle im Online-Marketing Analyse des Kundenverhaltens und des Kundenfeedbacks im WWW Prof. Dr. Wolfram Höpken Hochschule Ravensburg-Weingarten Informationsveranstaltung ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm Weingarten,

6 Der gläserne Kunde Wolfram Höpken 11 Agenda Modernes Online Marketing Komponenten ihres Online-Auftritts Analyse des Kundenverhaltens auf ihrer Webseite Erfolgskontrolle in sozialen Netzwerken Analyse des Kundenfeedbacks Zusammenfassung & Empfehlungen Wolfram Höpken 12 6

7 Agenda Modernes Online Marketing Komponenten ihres Online-Auftritts Analyse des Kundenverhaltens auf ihrer Webseite Erfolgskontrolle in sozialen Netzwerken Analyse des Kundenfeedbacks Zusammenfassung & Empfehlungen Wolfram Höpken 13 Aufbau einer Online-Präsenz Die eigene Webseite Eigene Webseite Zentrum der Online-Präsenz Langfristige Kundenbindung Erste Anlaufstelle für Stammkunden Zielgruppenorientierung Gezielte Ansprache der Zielgruppe Personalisierte Inhalte Wolfram Höpken 14 7

8 Aufbau einer Online-Präsenz Online-Marktplätze / Vertriebsplattformen Online-Marktplätze Neukunden-Generierung Eigene Webseite Online-Auktionen Verkauf von Restkapazitäten Stategische Zielsetzung Bindung von Neukunden auf eigener Webseite Neukunden -> Stammkunden Wolfram Höpken 15 Aufbau einer Online-Präsenz Soziale Netzwerke Eigene Webseite Potentiale Vernetzungmit Kunden und Verbreitung von Inhalten Große Zahl erreichbarer Kunden & Netzwerkeffekte Imagepflege Gefahren Rasante Verbreitung von negativem Kundenfeedback oder falschen/schädlichen Inhalten (Netzwerkeffekte) Auf Kritik muss reagiert werden Wolfram Höpken 16 8

9 Aufbau einer Online-Präsenz Bewertungen / Meinungen Eigene Webseite Potentiale Transparenzder Kundenwünsche Optimierung des Produkts Optimierung des Marketings (Kundensegmentierung) Gefahren UnprofessionellerUmgang mit Kritik Wolfram Höpken 17 Aufbau einer Online-Präsenz Eigene Webseite Der Erfolg liegt im Zusammenspiel der einzelnen Komponenten Probieren geht über Studieren Wolfram Höpken 18 9

10 Modernes Online Marketing Komponenten ihres Online-Auftritts Analyse des Kundenverhaltens auf ihrer Webseite Erfolgskontrolle in sozialen Netzwerken Analyse des Kundenfeedbacks Zusammenfassung & Empfehlungen Wolfram Höpken 19 Website-Analyse Analysieren sie das Verhalten ihrer Kunden auf ihrer Website Wolfram Höpken 20 10

11 Website-Analyse Typische Fragestellungen Welche Seiten werden häufiger besucht / welche selten? Woherkommen meine Besucher (Suchmaschinen, Drittseiten, soziale Netzwerke)? Wie wirksam sind meine Marketingmaßnahmen? Wie viele meiner Besucher kaufen tatsächlich etwas, melden sich zu einem Newsletter an, stellen eine Angebotsanfrage? Wolfram Höpken 21 Website-Analyse - Was wollen wir erreichen? Optimierung ihrer Webseite Verbesserung kritischer Einzelseiten(z.B. Exit pages) Verkürzung der Pfade durch ihre Webseite Targeting Optimierung anderer Marketingmaßnahmen Optimierung des Marketing-Mix(Print-Medien, Online-Marketing z.b. Suchmaschinen-Marketing, soziale Medien, etc.) Optimierung ihres realen Angebots Ausrichtung des Angebots am tatsächlicheninteresse ihrer Kunden Identifizierung typischer Kundensegmenteund passender Angebote Wolfram Höpken 22 11

12 Werkzeuge zur Website-Analyse Logfile-Analyse Werkzeuge AWStats Webalizer W3Perl Analog (http://webdesign.about.com) Wolfram Höpken 23 Werkzeuge zur Website-Analyse Website Tracking Präzise Protokollierung Keine Installation seo-tricks.blogspot.com Werkzeuge Google Analytics W3 Statistics HBX (WebSideStory) RealTracker Wolfram Höpken 24 12

13 Modernes Online Marketing Komponenten ihres Online-Auftritts Analyse des Kundenverhaltens auf ihrer Webseite Erfolgskontrolle in sozialen Netzwerken Analyse des Kundenfeedbacks Zusammenfassung & Empfehlungen Wolfram Höpken 25 Erfolgskontrolle in sozialen Netzen Wie messen sie den Erfolg sozialer Netzwerke? Auf Facebook Likes Kommentare Weitergabe von Inhalten Clicks auf ihre Inhalte Auf Twitter Followers Clicks Erwähnungen Retweets Auf Youtube Channel Subscribers Video-Aufrufe Likes/ dislikes Registrierungen / Anmeldungen Kaufvorgänge Auf der eigenen Webseite Wolfram Höpken 26 13

14 Erfolgskontrolle in sozialen Netzen Was wollen sie erreichen? Steigerung der Reichweite ihrer Beiträge / Inhalte Vergrößerung ihres Netzwerks Erhöhung der Viralität Verbesserung des Online-Images/ Online-Reputation Weiterleitung der Kunden auf eigene Webseite Mehr Klicks, mehr Anmeldungen, mehr Verkäufe Wolfram Höpken 27 Facebook Insights Wolfram Höpken 28 14

15 Facebook Insights Wolfram Höpken 29 Facebook Insights Wolfram Höpken 30 15

16 Facebook Insights Wolfram Höpken 31 Facebook Insights Wolfram Höpken 32 16

17 Facebook Insights Wolfram Höpken 33 Facebook Insights Wolfram Höpken 34 17

18 Facebook Insights Wolfram Höpken 35 Facebook Insights Wolfram Höpken 36 18

19 Modernes Online Marketing Komponenten ihres Online-Auftritts Analyse des Kundenverhaltens auf ihrer Webseite Erfolgskontrolle in sozialen Netzwerken Analyse des Kundenfeedbacks Zusammenfassung & Empfehlungen Wolfram Höpken 37 Analyse des Kundenfeedbacks Typische Fragestellungen Wie häufig wird meine Firma / meine Produkte erwähnt? Was wird über mich / meine Produkte geschrieben? Gibt es Kundensegmentemit spezifischen Vorlieben/ Bedürfnissen? Wie ist mein Image in sozialen Netzwerken? Zielsetzung Verbesserung der Kundenzufriedenheit Verbesserung der realen Produkte Yield-Management Wolfram Höpken 38 19

20 Suche nach relevanten Nennungen im WWW Google Alerts Automatische Benachrichtigung über relevante Nennungen Wolfram Höpken 39 Aggregation von SocialMedia Inhalten netvibes Wolfram Höpken 40 20

21 Analyse von SocialMedia Inhalten Wolfram Höpken 41 Analyse von Kundenfeedback (Kasper & Vela, 2011) Wolfram Höpken 42 21

22 Werkzeuge Werkzeuge für das SocialMedia Monitoring (Kasper, 2010) Wolfram Höpken 43 Modernes Online Marketing Komponenten ihres Online-Auftritts Analyse des Kundenverhaltens auf ihrer Webseite Erfolgskontrolle in sozialen Netzwerken Analyse des Kundenfeedbacks Zusammenfassung & Empfehlungen Wolfram Höpken 44 22

23 Zusammenfassung Ihre Kunden hinterlassen Spuren bei allem was sie tun Auf ihrer Webseite In sozialen Netzwerken und Medien Die Analyse dieser Spuren gibt Aufschluss über Die Bedürfnisse / die Vorlieben ihrer Kunden Den Erfolg einzelner Medien und Marketingmaßnahmen Die Analyse des Kundenverhaltens und Kundenfeedbacks ermöglicht Die Optimierung ihres gesamten Online-Auftritts Die Verbesserung ihrer Online-Reputation Die Optimierung ihrer realen Produkte Wolfram Höpken 45 Empfehlungen Probieren geht über studieren Erstellen sie ein Gesamtkonzept für ihren Online-Auftritt Probieren sie unterschiedliche Alternativen / Vorgehensweisen Analysieren sie deren Erfolg Optimieren sie ihre Vorgehensweise Messen sie permanent ihren Erfolg Definieren sie messbare und realistische Ziele Likes, Followers, Clicks, Anmeldungen, Neukunden, Verkäufe, usw. Installieren sie geeignete Werkzeuge zur Messung dieser Ziele Monitoring als fester Bestandteil ihrer kurz-und mittelfristigen Geschäftsstrategie Wolfram Höpken 46 23

24 Agenda Uhrzeit Programmpunkt 17:00 Begrüßung 17:10 Erfolgskontrolle im Online-Marketing Analyse des Kundenverhaltens und des Kundenfeedbacks im WWW 18:00 Pause Prof Dr. Wolfram Höpken ebusiness-lotse Hochschule Ravensburg-Weingarten 18:10 Google Analytics Erste Schritte der Website-Analyse Christian Baumgartner ebusiness-lotse Hochschule Ravensburg-Weingarten 19:00 Ende der Veranstaltung Wolfram Höpken 47 24

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