in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich

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1 in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich

2 RECOMMENDER 2016 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING PROJEKTLEITUNG (TELEMARK MARKETING): MMag. Robert Sobotka,MBA GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von Jahren ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 4500 Telefonische Interviews Online Interviews AUSWAHLVERFAHREN, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden für die Telefoninterviews erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. Die Selektion der Onlineteilnehmer über 2 österreichische ONLINE-Panels. Die Stichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=9.000). TATSÄCHLICHER UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt Personen befragt. Davon beurteilten Personen ihre Hauptbankverbindung, Personen ihre Hauptversicherung sowie Personen ihre Bausparkasse. GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2016 und März 2016 durchgeführt. Studie RECOMMENDER

3 Wie wird der NPS gemessen? Studie RECOMMENDER

4 Hauptbank Denken Sie bitte an die Bank, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Bank ist das? Hauptbank Anzahl Raiffeisen 2648 Erstebank & Sparkassen 2043 BAWAG P.S.K Bank Austria / Unicredit 1071 Volksbank 519 Hypobank 252 Sonstige 1102 Gesamt 8721 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Hauptbank nur Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten und zumindest in 7 Bundesländern genannt wurden. Erste Bank und Sparkassen wurden zusammengefasst. Bank Austria, BAWAG P.S.K. sowie weitere Banken wurden als Sektor Banken und Bankiers gewertet. Für den Bewerb Grossbanken werden nur Institute mit einer Bilanzsumme >25 Mrd. Euro qualifiziert. Studie RECOMMENDER

5 Regionalbanken (Haupt- und Zweitbank) Regionalbanken Anzahl Raiffeisen NÖ-W 869 Raiffeisen OÖ 678 Raiffeisen Stmk 483 Stmk Bank und Sparkasse 424 Sparkasse OÖ 383 Raiffeisen Tirol 335 Raiffeisenverband Szbg 265 Oberbank 233 Tiroler Sparkasse 210 Raiffeisen Vbg 182 Sparkasse Szbg 150 Raiffeisen Kärnten 148 Raiffeisen Bgld 135 Kärntner Sparkasse 108 BKS Bank für Kärnten und Steiermark 108 VKB 93 HYPO Tirol 79 Volksbank Szbg 79 HYPO Vorarlberg 78 BTV Bank für Tirol und Vorarlberg 66 Volksbank Wien 60 HYPO NÖ 59 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Regionalbanken und Direkt-.Spezial und Privatbanken nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht für den Bewerb Großbanken qualifiziert sind. RLB NÖ-W und RLB OÖ wurden aufgrund ihrer Bilanzsumme im Bewerb Großbanken gewertet Studie RECOMMENDER

6 Hauptversicherung Hauptversicherung Anzahl UNIQA 1646 Generali 1047 Allianz 948 Wiener Städtische 920 Zürich Versicherung 386 Grazer Wechselseitige, GRAWE 348 Donau 344 Wüstenrot 334 Raiffeisen 317 Helvetia 246 OÖ Landesversicherung (OÖV) 198 NÖ Landesversicherung (NÖV) 190 Merkur 160 Sparkasse (S-Versicherung) 152 Ergo 144 MUKI 105 HDI Hannover 96 BAWAG P.S.K. Versicherung 79 Österreichische Beamtenversicherung ÖBV 78 Tiroler Landesversicherung (TLV) 69 VAV 66 VLV Vorarlberger Landesversicherung 57 Zürich Connect /Züritel 39 Kärntner Landesversicherung KLV 37 ARAG 15 Nürnberger 12 DAS 9 Skandia 7 Gothaer 3 Sonstige 32 Denken Sie bitte an die Versicherungsgesellschaft, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Versicherung ist das? Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Versicherungen bundesweit nur Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten und in zumindest 7 Bundesländern genannt wurden. Aus diesem Grund wurden die OÖV, NÖV sowie MUKI nicht gewertet. Raiffeisen, s-versicherung, Ergo und die BAWAG P.S.K. Versicherung wurden als Bankversicherungen in einem eigenen Bewerb gewertet. Studie RECOMMENDER

7 Haupt- und Zweitversicherung Haupt- und Nebenversicherung Anzahl UNIQA 2283 Generali 1513 Wiener Städtische 1469 Allianz 1320 Wüstenrot 604 Zürich Versicherung 577 Raiffeisen 554 Donau 537 Grazer Wechselseitige, GRAWE 492 Helvetia 436 Merkur 354 Ergo 294 OÖ Landesversicherung (OÖV) 280 Sparkasse (S-Versicherung) 268 HDI Hannover 263 NÖ Landesversicherung (NÖV) 258 MUKI 226 Österreichische Beamtenversicherung ÖBV 160 VAV 152 BAWAG P.S.K. Versicherung 142 Tiroler Landesversicherung 118 ARAG 92 Zürich Connect 85 VLV Vorarlberger Landesversicherung 74 Kärntner Landesversicherung KLV 54 Nürnberger 42 DAS 38 Skandia 16 Gothaer 10 Sonstige 131 Laut Ausschreibung werden für die Bewerbe Regionalversicherungen, Direkt- und Spezialversicherungen und Bankversicherungen nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht bereits im Bewerb Versicherungen bundesweit gewertet wurden. Studie RECOMMENDER

8 Bausparkassen Sind Sie auch Kunde einer Bausparkasse? Wenn ja, bei welcher? Bausparkasse Anzahl Raiffeisen Bausparkasse 1439 Wüstenrot Bausparkasse 1304 s-bausparkasse 1280 START Bausparkasse 384 Gesamt 4407 Studie RECOMMENDER

9 NPS Bankensektoren % 90% 80% 70% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 19,7% 29,7% 23,8% 24,1% 25,0% 30,5% 28,5% 25,7% NPS 28,0% 60% 50% 30,9% 27,4% 31,7% 20,0% 27,3% 31,4% 29,7% 23,0% 40% 18,8% 18,0% 30% 20% 49,4% 48,8% 44,1% 42,2% 40,1% 44,5% 13,0% 11,7% 11,6% 10% 0% Erstebank Sparkassen Hypobank xxx xxx xxx Gesamt Promotoren Passive Detraktoren NPS 8,0% Studie RECOMMENDER

10 NPS Großbanken % 90% 80% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 24,8% 21,2% 20,2% 23,7% 22,8% 18,9% 30,9% 47,1% NPS 26,0% 16,0% 70% 60% 32,8% 32,3% 35,5% 4,7% 6,0% 50% 33,4% 40% 28,0% -4,0% 30% 20% 46,0% 43,9% 41,7% 35,6% -14,0% 10% 24,9% 0% -22,1% Erste Bank xxx xxx xxx xxx Promotoren Passive Detraktoren NPS -24,0% Studie RECOMMENDER

11 NPS Direkt & Spezialbanken % 90% 80% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 9,4% 61,2% 19,9% 21,6% 25,0% 26,9% 33,3% NPS 70,0% 60,0% 70% 50,0% 60% 50% 34,5% 28,8% 30,8% 29,4% 40,0% 40% 30,0% 30% 70,7% 22,3% 21,2% 20,0% 20% 43,9% 46,2% 15,4% 42,3% 37,3% 10,0% 10% 3,9% 0% easybank ING Diba Denizbank Hellobank XXX Santander XXX Promotoren Passive Detraktoren NPS 0,0% Studie RECOMMENDER

12 NPS der besten Regionalbanken 2016 Regionalbanken Promotoren Neutrale Detraktoren NPS Oberbank 59,7% 27,5% 12,9% 46,8% BTV Bank für Tirol und Vorarlberg 51,5% 30,3% 18,2% 33,3% VKB 52,7% 25,8% 21,5% 31,2% SPK Szbg 53,3% 23,3% 23,3% 30,0% BKS Bank für Kärnten und Steiermark 50,0% 29,6% 20,4% 29,6% Hypo Vbg 51,3% 25,6% 23,1% 28,2% Raiff Kärnten 45,9% 31,8% 22,3% 23,6% Stmk Bank & SPK 46,5% 29,5% 24,1% 22,4% Spk OÖ 44,6% 32,4% 23,0% 21,7% xxx 45,7% 28,7% 25,7% 20,0% xxx 44,3% 31,6% 24,1% 20,3% xxx 42,9% 34,8% 22,4% 20,5% xxx 41,8% 35,2% 23,1% 18,7% xxx 39,0% 40,7% 20,3% 18,6% xxx 43,0% 30,4% 26,7% 16,3% xxx 42,0% 32,9% 25,1% 17,0% xxx 40,5% 32,9% 26,6% 13,9% xxx 38,9% 35,8% 25,3% 13,6% xxx 41,6% 28,0% 30,4% 11,2% xxx 40,3% 31,2% 28,6% 11,7% xxx 40,3% 30,1% 29,6% 10,7% xxx 30,5% 39,0% 30,5% 0,0% xxx 33,3% 31,7% 35,0% -1,7% Studie RECOMMENDER

13 NPS Hauptversicherung % 90% 80% 70% 60% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 15,2% 14,8% 14,1% 25,0% 24,9% 13,8% 24,9% 25,6% 26,2% 28,1% 27,5% 29,7% 30,9% 31,4% 34,8% 35,5% 36,2% 35,0% 40,4% 37,2% 40,3% 37,0% 26,6% 37,6% 9,2% NPS 15,0% 13,0% 11,0% 9,0% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7,2% 6,7% 38,0% 37,5% 4,6% 3,7% 31,1% 35,8% 40,2% 39,6% 38,9% 39,4% 33,4% 34,8% 32,2% 33,3% 31,1% 0,2% -0,3% GRAWE Zürich xxx xxx xxx xxx xxx xxx xxx xxx Gesamt 7,0% 5,0% 3,0% 1,0% -1,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Der erste Platz geht ex aequo an GRAWE und Zürich, da die NPS Differenz als auch der Prozentsatz an Promotoren innerhalb der in der Ausschreibung festgelegten Schankungsbreite (1%) liegt. Studie RECOMMENDER

14 NPS der besten Spezialversicherungen % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 26,9% 19,9% NPS 90% 80% 70% 60% 50% 21,9% 25,7% 29,4% 34,5% 24,3% 17,8% 33,6% 26,6% 39,9% 33,7% 32,6% 34,1% 35,3% 25,0% 20,0% 15,0% 40% 6,8% 10,0% 30% 20% 10% 0% 48,8% 45,6% 33,7% 42,1% 33,5% 0,0% 30,6% -3,5% ÖBV MUKI VAV xxx xxx xxx 5,0% 0,0% -5,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER

15 NPS der besten Regionalversicherungen % 90% 80% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 37,8% 14,9% 13,0% 37,0% 18,6% 21,4% 25,2% NPS 38,0% 33,0% 70% 32,4% 37,0% 60% 50% 39,0% 40,4% 34,9% 28,0% 40% 23,7% 23,0% 30% 20% 52,7% 50,0% 42,4% 38,2% 16,8% 39,9% 18,0% 10% 14,7% 0% Vorarlberger Landesversicherung Kärntner Landesversicherung Tiroler Landesversicherung OÖ Landesversicherung NÖ Landesversicherung 13,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Der erste Platz geht an die Vorarlberger Landesversicherung: Die NPS Differenz von 0,8 Prozentpunkten liegt innerhalb der in der Ausschreibung festgelegten Schankungsbreite (1%). In diesem Fall entscheidet der höhere Prozentsatz an Promotoren. Studie RECOMMENDER

16 NPS der besten Bankversicherer % 90% 80% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 11,9% 25,4% 26,4% 5,8% 35,9% 44,9% NPS 11,0% 6,0% 70% 1,0% 60% 50% 37,3% 41,5% -1,4% 29,6% -4,0% 40% 30% 20% 10% 0% 33,3% 37,3% 32,1% 34,5% 21,8% -23,1% Sparkasse (S-Versicherung) xxx xxx xxx -9,0% -14,0% -19,0% -24,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER

17 NPS der besten Bausparkassen % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bausparkasse einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 20,0% 90% 80% 25,9% 15,7% 27,2% 28,9% 30,0% 18,0% 16,0% 70% 14,2% 14,0% 60% 50% 32,6% 31,4% 32,6% 9,6% 32,1% 12,0% 10,0% 40% 7,9% 8,0% 30% 20% 41,6% 41,4% 38,5% 37,9% 6,0% 4,0% 10% 2,0% 0% S-Bausparkasse xxx xxx xxx 0,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER

18 Aufsteiger des Jahres NPS-Veränderung gegenüber 2015 in Prozent Kärntner LV Banken Versicherungen Bausparkassen Studie RECOMMENDER

19 NPS der Branchen im Zeitverlauf BANKEN VERSICHERUNGEN BSPK Studie RECOMMENDER

20 Kontakt Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an: MMag. Robert Sobotka, MBA Telemark Marketing Zehetnergasse 6/ Wien Tel.: 01/ Studie RECOMMENDER

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