Kundenbindung mit Herz.

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1 Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Kundenbindung mit Herz. Raimund Petersen Siegen, 5. Juni 2014

2 Studie: Ein Viertel der Frauen verzichtet lieber auf Sex als auf ihr Tablet. Quelle: Mai

3 Customer Journey Den Kunden abholen, denn er ist überall unterwegs: Deutsche Post m.it.tag Kundenbindung mit Herz Raimund Petersen Siegen

4 Multichannel versus Crosschannel Multichannel Crosschannel Kanäle sind aufeinander abgestimmt und können durchgängig genutzt werden. 4

5 Customer Journey am Beispiel Josera 1 Mailing/Print SEO 3 Offline Versand 2 Online Website Erleben, Anfassen Information Bestellung Futterprobe + Gutschein OnlineShop Kauf im Online Shop Deutsche Post 4 Stationärer Handel Kauf beim Händler m.it.tag Kundenbindung mit Herz Raimund Petersen Siegen

6 Der Multiplying-Effekt Response Gesamt-Response einer Kampagne, die Online- und Offline-Maßnahmen umfasst. Zeit Quelle: Heinrich Holland Direktmarketing

7 Das Ziel: maximale Werbewirkung des physischen Dialogmarketings Ziel Steigerung der Bestandskundenaktivierung durch crossmediale Ansprache (vs. nur physisches DM) Ergebnis: starke Uplifteffekte Gutscheineinlösungen + 14,6% Umsatzsteigerung netto + 54,7% Erhöhung Ø Warenkorb + 35,0% Deutsche Post m.it.tag Kundenbindung mit Herz Raimund Petersen Siegen

8 Das Ziel: maximale Werbewirkung des physischen Dialogmarketings Steigerung Bestandskundenaktivierung durch crossmediale Ansprache vs. nur Dialog Marketing Ergebnis: starke Uplifteffekte* Anzahl Bestellungen insgesamt + 43% Umsatzsteigerung brutto + 39 % Produkte je Auftrag + 17 % * Testgruppe 1 ( und Magazin) vs Kontrollgruppe (nur Magazin) 8

9 Was macht wirksame und effziente Kampagnen/Kundendialoge aus? 9

10 Nutzerorientierte Verknüpfung 10

11 Beziehungen muss man haben. oder aufbauen. Aber wie? Quelle: pixelio.de 11

12 klassische Kundenbeziehung vs. digitaler Kundenbeziehung?

13 Zwei Begriffe, die es in sich haben: Kundenbindung vs. Kundenloyalität 13

14 Jetzt sind die klugen Rechner unter Ihnen gefragt: Mal ehrlich: Wieviel % Ihres Budgets investieren Sie jährlich in Neukunden-Gewinnung? 14

15 Noch eine Information für die klugen Rechner: Kundenloyalität ist der Schlüssel zum Gewinn! - 5% Kundenabwanderungsrate + 25% bis 85% Gewinnsteigerung. 15

16 Grund genug, sich Gedanken zu machen. Ein Rechenbeispiel... Bestandskunden in t 0 Neukundenzuwachs für mehr Erfolg Ziel t 1 Jährliche Kundenfluktuation (ø 20%) Woher kommen 500 Neukunden? 300 Neukunden Ziel: Neukunden Bestandskunden Wieviel Neukunden brauchen Sie, um in t 1 erfolgreich zu sein? Abwanderung: normale, jährliche Kundenabwanderung von ø 20% 800 treue Bestandskunden 200 Bestandskunden 200 Bestandskunden 16

17 Zwischenfrage: Warum wandern Kunden eigentlich ab? 1% 3% 9% 68% gehen wegen schlechtem Service und mangelhafter Betreuung! Quelle: Studie Miller Business Service 17

18 Noch ein paar Worte zu Ihren sogenannten Stammkunden: 30 % aller Stammkunden sind wechselgefährdet! Probleme im Service: 45% Langeweile. Potenzielle Abwanderungskunden identifizieren! Quelle: Claudia Hautumm, pixelio.de 18

19 Beziehungsmarketing ist der Schlüssel zu besseren Geschäften. Begeisterung emotional Bestechung materiell 19

20 Beziehungsmarketing heißt: Kunden zu echten Partnern machen. Beziehungen pflegen und intensivieren: holding efforts. Aktionsebenen zum Beziehungsaufbau: Kontakt schaffen Kontakt intensivieren Wahlbeziehung entsteht Verbundenheit schaffen, durch gemeinsame Erlebnisse Sympathie- Beziehung entwickelt sich Echte Partnerschaft/ Beziehungsfreundschaft 20

21 Beziehungsmarketing bereichert Ihre Geschäftsbeziehungen. Intensität der Geschäftsbeziehung Beziehungsmarketing Potential Rationale Geschäftsbeziehung Zeitverlauf Such- Kontakt- Verhandl.- Aufbau- Reife- Routine- Infragephase phase phase phase phase phase phase 21

22 Entscheidend für Beziehungen: Die Qualität der Kommunikation. 1% 3% 4% Exzellent 16% gut 12% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Zustimmung Begeisterung Ekstase Quelle: Die Denkfabrik Düsseldorf 22

23 Entscheidend für Beziehungen: Die Qualität der Kommunikation. 27% 23% 84% schwach 34% 57% ungenügend 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Gleichgültigkeit Leichte Sympathie Ablehnung Quelle: Die Denkfabrik Düsseldorf 23

24 Bestandskunden sind wertvoller als Neukunden! ABER: Fast 80% aller Budgets für digitales Marketing im Einzelhandel werden für die Massenakquise verwendet (Suchmaschinen- u. Anzeigenwerbung). Gilt die Kundenloyalität im Onlinebereich nicht???? 24

25 Marketing Maßnahmen für bestehende Online Kunden Studie: Bewertung des Nutzens einer Fokussierung des Marketings auf verschiedene Kundensegmente (eine vorherige Bestellung) (mehrere vorherige Best.) Ermittelt aus 33 Mrd. Besuchen bei 180 Onlineshops in USA u. Europa mit einem jährlichen Umsatzvolumen von 51 Mrd. $ und 18 Mrd.. Quelle: ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden Adobe Digital Index 09/

26 Marketing Maßnahmen für bestehende Online Kunden Ergebnisse der Adobe Studie: 40% des Umsatzes von Wieder- und Stammkäufern, die nur 8% des gesamten Besucheraufkommens stellen Quelle: ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden Adobe Digital Index 09/

27 Marketing Maßnahmen für bestehende Online Kunden Ergebnisse der Adobe Studie: Marketing-Spezialisten müssen 7 Erstkäufer gewinnen, um das Umsatzvolumen eines Stammkäufers zu erzielen. Quelle: ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden Adobe Digital Index 09/

28 Marketing Maßnahmen für bestehende Online Kunden Ergebnisse der Adobe Studie: Stammkäufer bringen vor allem in der Weihnachtssaison und in Zeiten schwachen wirtschaftlichen Aufschwungs einen noch größeren Anteil des Umsatzes. Quelle: ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden Adobe Digital Index 09/

29 Erfolgreicher Kundendialog ist kein Zufall. 29

30 Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Das HERZ-Prinzip.

31 Dafür steht das HERZ-Prinzip: Häufigkeit Emotionen Reaktionen Zielgruppe 31

32 Massenkommunikation ist out. Was zählt, ist der Dialog. Stehen Sie mit Ihren Kunden im Dialog. Hören Sie Ihren Kunden zu. Erkennen Sie die Bedürfnisse. Unterbreiten Sie bedürfnisgerechte, individuelle Angebote. 32

33 Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Häufigkeit Welche Wirkung hat die Kontaktfrequenz Ihrer Werbung? 33

34 Häufigkeit und Systematik der Ansprache sind entscheidend. Häufigkeit h o c h GÖNNER 6 x p.a. Lockangebote FANS 8-10 x p.a. Neuheiten + Service UMSATZ VAGABUNDEN 3 x p.a. Reaktivierung SÜCHTIGE 5 x p.a. Produktbundling n i e d r i g n i e d r i g ANZAHL DER KÄUFE h o c h Kundenbindung 34

35 Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Emotionalität Wie optimieren Sie den Dialog, damit Ihre Botschaften ankommen? 35

36 Noch ein Learning aus der Hirnforschung: No emotions. No money. Quelle : emotional boosting, H.-G. Häusel 36

37 Geschichten emotionalisieren den Kundendialog. Emotionalität Schöpfungsmythos Distinktionale Ansprache Das Buch der Dichter und Denker 37

38 Sex sells. Ein Rezept, das immer wirkt? Markenname 38

39 Wo sehen Sie zuerst hin? Männer schauen. Frauen lesen. Wer hätte das gedacht!? Frauen Männer Markenname Markenname 39

40 Emotionalität kann so einfach sein: Emotionalität Emotionalität beginnt, wenn Sie die Namen Ihrer Stammkunden kennen! 40

41 Wie wichtig ist der Dialog und wie wichtig die Anschrift? 41

42 Die Rheingoldstudie* belegt die Wirkung von Offlin ings. Die Vorteile des Offlin ings: Emotionalität Träumerische Inspiration. Bilderbogen der Wünsche. Entspannte Leseposition. Treibstoff für schwelgerische Träumerei. Archivierung wertiger Bilder und Papier bzw. längere Verweildauer. Dies alles gilt auch im Online-Zeitalter! *Quelle: The Nielsen Company (Germany) GmbH, 5. April

43 Wussten Sie eigentlich, dass Briefe sinnlich sind? Der Liebesbrief an den Kunden für alle Sinne und Sinnlichkeit. 43

44 Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Reaktion Wie erhöhen Sie die Reaktionsquote und machen diese messbar? 44

45 Das Bild kann zurzeit nicht angezeigt werden. Zielgruppe Wie bewerten Sie Ihre Kunden & richten Aktionen auf Zielgruppen aus? 45

46 Mal ehrlich: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Geglaubte Kunden Gewünschte Kunden Reale Kunden Jahre Hohes Einkommen Hohe Bildung Alter unerheblich Millionäre > 55 Jahre Mittleres Einkommen Mittlere Bildung 46

47 Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Wer glaubt das? = 47

48 Kunden sind verschieden. Werbung muss dies berücksichtigen. 48

49 Ein paar Worte zum Schluss: Kundenloyalität Geht nur mit Herz und Gefühl. Funktioniert nur von Mensch zu Mensch. 49

50 Ein paar Worte zum Schluss: Ein Tipp: Ausnahmeleistungen haben die größte Nachhaltigkeit. Stichwort: Erlebnisse, die man nicht kaufen kann. 50

51 Ein paar Worte zum Schluss: Ein Beispiel: Airline 51

52 Ein paar Worte zum Schluss: Haben Sie ein HERZ für Ihre Kunden, dann sind sie auch loyal! 52

53 und dass ohne Leidenschaft alles nichts ist, möchte ich Ihnen anhand eines Zitates eines amerikanischen Komikers näher bringen: 53

54 Danke, Ihr Raimund Petersen. 54

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