Irgendwann erwischt es fast jeden

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1 Produktrückrufe Irgendwann erwischt es fast jeden Bei dem Wort Rückruf denkt man meistens an Automobilhersteller. Mal ist es ein klemmendes Gaspedal, mal lediglich eine kleine Kunststoffhalterung, die den Hersteller dazu veranlasst, seine Fahrzeuge in die Werkstätten zu rufen. Doch nicht nur Autos sind von Rückrufen betroffen. Allein im Jahr 2013 wurden über Produktrückrufe im europäischen Verbraucherschnellwarnsystem RAPEX 1 aufgelistet. Das sind im Schnitt sechs pro Tag. Die Gründe hierfür reichen von kleineren Produktmängeln bis hin zu lebensgefährlichen Produktionsfehlern. Dabei spielt es selten eine Rolle, wo und wie produziert wurde. Das Thema Rückruf betrifft jeden, der Waren produziert und vertreibt, denn Rückrufe passieren einfach, erklärt Theo Ubbens, Geschäftsführer der InfoTip Servicegesellschaft. So erging es auch einem großen Hersteller von Pad-Kaffeemaschinen. Ein Kunde meldete sich und erklärte, dass soeben seine Kaffeemaschine geplatzt sei, die Küche sähe entsprechend aus. Nach einer internen Untersuchung wurde ein technischer Defekt an bereits ausgelieferten Geräten festgestellt. In wenigen Fällen bestand die Gefahr, dass bei einer übermäßigen Kalkablagerung und einem zusätzlichen elektrischen Defekt am Gerät ein integrierter Sicherheitsmechanismus versagen konnte, was wiederum zu Verletzungen hätte führen können. Der Hersteller entschied sich daher zum weltweiten Rückruf der etwa sieben Millionen betroffenen Maschinen und beauftragte InfoTip mit der Konzeption, Programmierung und Betreuung eines IT-gestützten Recall-Management-Systems (RMS) zur Steuerung, Überwachung und Verfolgung aller mit dem Rückruf im Zusammenhang stehenden Servicefälle. Die bis dahin größte Rückrufaktion in der Geschichte der Elektronikindustrie lief an. Eine logistische Meisterleistung Zentraler Bestandteil des Rückrufs war das global agierende Recall-Management-System (RMS), das alle Schritte eines jeden Servicefalls steuern konnte. Hierzu gehörten die Registrierung der defekten Maschine, die Versorgung der betroffenen Kunden mit Versandverpackungen, die Reparatur sowie der Rückversand der Kaffeemaschinen an den Endkunden. Zudem musste das System innerhalb von sechs Wochen weltweit einsatzbereit sein. Eine weitere Herausforderung war die komplette logistische Steuerung, da in manchen Ländern mehr Geräte zurückgerufen werden mussten, als Logistik- und Reparaturkapazitäten vorhanden waren. Diese Flaschenhälse mussten bei der Planung aller Prozesse stets berücksichtigt werden, damit es an keinem Punkt des Rückrufs zu unnötigen Verzögerungen kommen konnte, so Ubbens. Zudem mussten Schnittstellen zu allen Dienstleistern aufgebaut werden, um den kompletten Transport- und Instandsetzungsprozess steuern und überwachen zu können.

2 Angefangen bei der Registrierung der Maschine durch den Endverbraucher, über die Anforderung einer Versandverpackung bis hin zur Abfrage des jeweils aktuellen Reparatur- und Versandstatus konnten mit dem in das System integrierten Control Tower, der webbasierten Steueroberfläche, jederzeit alle Vorgänge überwacht und gesteuert werden. Das System ließ sich abhängig vom Land und der Anzahl zurückzurufender Maschinen frei skalieren und entsprechend anpassen. Vor allem vor dem Hintergrund der begrenzten Reparatur- und Logistikkapazitäten war die zentrale und flexible Steuerung ausschlaggebend. So wurden speziell für diesen Rückruf provisorische Reparaturstraßen gewissermaßen aus dem Nichts errichtet, da normale Reparaturdienstleister nicht über Kapazitäten für so hohe Stückzahlen verfügten. Durch die direkte Anbindung der Reparaturstraßen und der beteiligten Paketdienstleister an das System konnten alle Vorgänge und der komplette Warenfluss per Mausklick gesteuert werden. Stockende Prozesse automatisch identifizieren Ein weiterer maßgeblicher Erfolgsfaktor war das integrierte Eskalationsmanagement. Es identifizierte stockende Prozesse bevor sie zum Problem werden konnten. Wenn beispielsweise eine gewisse Zeitspanne zwischen der Anforderung und dem Versand einer Versandverpackung überschritten wurde, informierte das System den Recall-Manager. Dieser konnte den Vorgang dann im System überprüfen und weitere Schritte einleiten. Der Kunde wurde in solchen Fällen vollautomatisiert vom System über die Verzögerung informiert. Aber auch bei fehlerfrei laufenden Prozessen wurde der Kunde stets proaktiv über den aktuellen Status seines individuellen Vorgangs in Kenntnis gesetzt. Dank der cloudbasierten Systemstruktur konnte das RMS problemlos Lastspitzen von über 600 Seitenaufrufen/Sekunde bewältigen, da abhängig von der Anzahl der Seitenaufrufe automatisch zusätzliche Serverkapazitäten bereitgestellt wurden. Zur Überprüfung der Servicequalität wurde zudem eine Befragung mit über betroffenen Kunden durchgeführt. Über 60% 2 der betroffenen Endkunden würden nach dem Rückruf über das InfoTip RMS die Marke bzw. das betroffene Produkt wieder kaufen und sogar weiterempfehlen. So konnte InfoTip unter Beweis stellen, dass sich ein durchdachter und effizienter Produktrückruf sogar imagefördernd auswirken kann. In der Zwischenzeit haben wir aus dem ursprünglichen Einzelprojekt ein eigenes Produkt entwickelt, das auch andere Hersteller nutzen können, erklärt Ubbens. In Zusammenarbeit mit einem der größten Paketdienstleister sei diese Komplettlösung, einschließlich der im Rückruffall erforderlichen Logistikkapazitäten, innerhalb von vier Wochen weltweit einsetzbar unabhängig vom jeweiligen Umfang der Rückrufaktion.

3 Über die InfoTip entwickelt und betreibt IT-basierte Lösungen zur Prozess-Optimierung im Umfeld von Ser-vice und Servicelogistik sowie zur Organisation, Verwaltung und Verarbeitung großer Datenmengen (Big Data). Mit einem breiten Spektrum an Business-Process-Outsourcing Lösungen (BPO) unter-stützt InfoTip seine Kunden auch personell. So können sich InfoTip-Kunden ganz auf ihr Kernge-schäft konzentrieren. Mit Fokus auf konstant laufenden, hochkompatiblen Systemen und individu-ell abgestimmten Prozessen erzeugen InfoTip-Lösungen transparente und effiziente Abläufe in jeder Umgebung. Mehr Informationen erhalten Sie unter Anzahl Zeichen incl. Leerzeichen: Abbildungen/ Fotos Abdruck honorarfrei Bildnachweis: Abbildung 1: Hauptprozesse

4 Abbildung 2: Blick in eine der Reparaturhallen Zur Person: Name: Position: Kontakt: Herr Dipl.-Ing. Theo Ubbens Geschäftsführer/ CEO Am Walzwerk 21, Hattingen/ Ruhr Tel: Fax: theo.ubbens@infotip.de Quellenangaben [1] Das Rapid Exchange of Information System (RAPEX) ist ein Schnellwarnsystem der EU für den Verbraucherschutz. Über RAPEX werden Informationen aus den Mitgliedsstaaten über gefährliche oder potentiell gefährliche Verbrauchsgüter (ausgenommen Lebensmittel und pharmazeutische Produkte sowie Medikamente) ausgetauscht; Wikipedia: [2] Net Promoter Score Der Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg (in bestimmten Branchen) korreliert; Wikipedia:

5 Herausgeber InfoTip Servicegesellschaft mbh Am Walzwerk Hattingen/ Ruhr Pressekontakt InfoTip Servicegesellschaft mbh Unternehmenskommunikation Herr Tim Stenzel W: M: W: M: Tel.: +49 (0) / Fax: +49 (0) / Tel.: +49 (0) / Fax: +49 (0) /