Verstehen, was Kunden bewegt Die Umsetzung von Social Media am Beispiel von Dell Michael Buck

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1 Verstehen, was Kunden bewegt Die Umsetzung von Social Media am Beispiel von Dell Michael Buck

2 Mediennutzung

3 Die Kunden

4 Die Kunden 2.0 4

5 Facebook BN Top 100 total Global Web sites 848 BN Seitenaufrufe/ Internet traffic July 2011

6 Brazil Japan Spain India Netherlands Russia France China Germany USA South Korea Canada Australia UK Mexico Italy

7 What you see is NOT what you get!

8 Es braut sich etwas zusammen! June 21, 2005 Dell lies. Dell sucks. Dell lies. Dell sucks I just got a new Dell laptop and paid a fortune for the four-year, in-home service. The machine is a lemon and the service is a lie. I'm having all kinds of trouble with the hardware: overheats, network doesn't work, maxes out on CPU usage. It's a lemon. But what really irks me is that they say if they sent someone to my home -- which I paid for -- he wouldn't have the parts, so I might as well just send the machine in and lose it for 7-10 days -- plus the time going through this crap. So I have this new machine and paid for them to F****ING FIX IT IN MY HOUSE and they don't and I lose it for two weeks. DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell. Posted by jarvis at 09:48 PM Comments (253) Jeff Jarvis today: In the age of customer empowerment by blogs and social media, Dell has leapt From worst to first

9

10 Walking the Talk

11 CEO Relevanz? Source: Booz & Company/Buddy Media Campaigns to Capabilities Social Media & Marketing 2011 Survey results

12 Um was geht es bei Social Media?

13 Der Schlüssel zum Erfolg- Authentische Dialoge relevant öffentlich authentisch Echtzeit one to many 24/7 dialogisch zuhören One to one Antworten sind erwünscht

14 Zuhören Der Schlüssel zum Erfolg: Relevanz (Strategie, Kanäle, Content, Dialog, etc.) Relevante Dialoge Relevante Inhalte Relevante Dialoge & Inhalte Relevante Kanäle/ Akteure Relevante Akteure Relevante Dialoge Mehrwerte Involvierung/ Dialog Soziales Umfeld Welche Themen? -> Service -> Innovation -> Employer Branding Mitarbeiter - und Verbraucherpartizipation Welche Akteure? -> Mitarbeiter -> Multiplikatoren -> vernetzte Kunden

15 Social Media ist weder ein neues Werkzeug, noch ein neuer Kanal. Es erfordert ein kundenzentriertes Change Management. Unternehmensrealität Neue Anforderungen Medienkompetenz 1.0 Marketing 4P Welt CRM-Systeme Legale Bedenken Abteilungssilos Wir benötigen systematisches Change Management Schnelle Reaktionen & 24/7 Authentisch & empathisch Kanalübergreifend Co-Kreation Interaktive Intranets

16 Management Excuses Hall of Fame (Shame) 1. Das ist nur eine Modeerscheinung- geht vorbei! 2. Unsere Kunden sind nicht auf Facebook 3. Unsere Industrie ist zu stark reguliert 4. Du arbeitest bei Dell- das funktioniert nur dort 5. Ich kann doch nicht kontrollieren, was gesprochen wird 6. Ich sorge mich über meine Privatsphäre 7. Das kann man doch nicht messen 8. Ich habe kein Budget dafür 9. Ich habe nicht genügend Zeit dafür 10. Ich bin zu alt für dieses Zeug

17 Social Media Nutzung in den einzelnen Geschäftsbereichen bei Dell Produktentwicklung/ Innovationsmgt. Feedback Loop Early Warning New Product Ideation Marketing Demand Forecast Lead Generation Message Reach Online / Digital Ratings & Reviews Communities Customer Stories Vertrieb Collaboration Thought Leadership Blogs Assisted Commerce Kundenservice Listening Support Widgets Outreach Kommunikation Rich Media Brand Reputation Influence Reputation

18 Crowdsourcing für Innovationen und Ideen

19

20 "Before we can collaborate externally, we have to collaborate within Brian Solis or just Common Sense 20 Confidential Global Marketing

21 Was ist mit den eigenen Mitarbeitern? (Internes) Soziales Netzwerk Dell verwendet SF Chatter um interne Kommunikation zu verstärken Über 100,000 Dell Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich zu vernetzen Neue Verbindungen entstehen Ein Hybrid von Twitter, Facebook, Sina, Ren-Ren, Orkut Relevanz entsteht!

22 Wie organisiert sich Dell im Social Business in 2012? Holistisch oder honeycomb* Zentrales Listening Team (14 Sprachen) Jeder Einzelne kann sich engagieren Teams sind trainiert & organisiert Führungskräfte walk the talk

23 Was bleibt übrig?

24 Firmen müssen neue Dialogplatformen entdecken, um Kunden und Meinungsmacher zu erreichen Kunden erwarten konsistenten, kanalübergreifenden Service - Online, im Shop, Mobil Social Media heißt Transformation Führungskräfte und Mitarbeiter spielen eine wichtig Rolle

25 Michael Buck - Vita Michael Buck begleitet Unternehmen und Unternehmenslenker als strategischer Begleiter auf dem Weg ins vernetzte digitale Zeitalter. Er arbeitet als geschäftsführender Gesellschafter der Convidera GmbH mit weltweit führenden Köpfen aus Wirtschaft und Wissenschaft an der erfolgreichen organisatorischen Umsetzung einer modernen Unternehmensführung. Michael Buck ist ausgewiesener Experte für globales Unternehmens- Management, ecommerce, Online Marketing und Social Media. Er ist Keynote- Sprecher auf internationalen Konferenzen zum Thema Digitalisierung im Unternehmen, und Web 2.0 Kundenservice. Michael Buck war bis Juli 2012 Leiter des weltweiten Online Marketings bei Dell. In dieser Position war er global verantwortlich für die Bereiche Online-Marketing und -Strategieentwicklung sowie die Unternehmensweite Nutzung der Sozialen Medien bei Dell. Er war seit August 2004 bei Dell und hat in verschiedenen europäischen und weltweiten Führungspositionen gearbeitet. Vor seinem Eintritt bei Dell war er elf Jahre bei Hewlett-Packard tätig, unter anderem in europäischen Führungspositionen in den Bereichen Vertrieb und Marketing.

26 Michael Buck Geschäftsführender Gesellschafter Convidera GmbH i.g. Elsaßstr Köln Tel.: +49 (221) Mob.: +49 (178) Fax: +49 (221) Twitter: Facebook: Xing:

Michael Buck @MikeGBuck

Michael Buck @MikeGBuck Michael Buck @MikeGBuck Michael Buck Berufserfahrung: 25 Jahre Keynote Speaker & Kooperation mit: Akademische Zusammenarbeit: Die Kunden 2.0 Brazil Japan Spain India Netherlands Russia France China Germany

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