Kapitel 9 Einführung von Standardsoftware

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1 ProKSy - EBSS Institut AIFB WS 2013/2014 Programmierung kommerzieller Systeme Einsatz betrieblicher Standardsoftware (ProKSy EBSS) Kapitel 9 Einführung von Standardsoftware Institut für Angewandte Informatik und Formale Beschreibungsverfahren Prof. Dr. Stefan Klink

2 Inhalt der Vorlesung 0. Konzept und Organisation 1. Einführung und Überblick 2. Vorstellung der Standardsoftware Horus 3. Unternehmensmodellierung 4. Betrieblicher Informationssysteme 5. Vorstellung der Standardsoftware Windows SharePoint Services 6. Managementunterstützungssysteme und Business Intelligence 7. Ökonomische Aspekte des Standardsoftwareeinsatzes 8. Auswahl von Standardsoftware 9. Einführung von Standardsoftware 2

3 Lernziele Kapitel 9 thematisiert die praktische Umsetzung zur Einführung von Betrieblichen Informationssystemen und Standardsoftware. Vorgestellt werden unterschiedliche Einführungsansätze und -methoden sowie deren exemplarische Umsetzung im Bereich CRM. Literatur Hertweck, D., Bulander, R.: Erfahrungen bei der Implementierung eines ecrm-systems bei einem Internetanbieter. In: Matthias Meyer (Hrsg.): CRM-Systeme mit EAI - Konzepte, Implementierung und Evaluation. 1. Auflage, Braunschweig/Wiesbaden, Vieweg, S Schwetz, Wolfgang: Customer Relationship Management. Mit dem richtigen CAS/CRM-System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten. Gabler Verlag,

4 9 Einführung von Standardsoftware 9.1 Bestehende Einführungsansätze 9.2 Beispiel: CRM-Einführung 9.3 Deployment-Projekte 4

5 9.1.1 Prozessorientierte Ansätze (1/4) Allgemeine Grundlagen Zuerst werden Geschäftsprozesse entworfen und anschließend in die (Standard-)Software implementiert. Orientierung an Geschäftsprozessen (Neugestaltung der Prozesse). Aufbau von Workflow-Management-Systemen nach folgenden Gestaltungsempfehlungen: prozessorientierte Organisation dezentraler Einheiten unter Beibehaltung einer zentralen Einheit Kombination von evolutionärer und revolutionärer Veränderung enge Kooperation zwischen Entwicklung und Fachabteilungen 5 Quelle:

6 9.1.1 Prozessorientierte Ansätze (2/4) Probleme bei prozessorientierten Ansätzen Überführung von Prozesskonzepten in die Standardsoftware gelingt selten zu 100%... Gründe: Hohe Komplexität eines gleichzeitigen Wandels von Organisation und Informationssystem Unbekannte Grenzen der neuen Software Lange Zeiträume zwischen Prozessentwurf und Umsetzung Ausschöpfung der Potentiale bleibt der Zeit nach dem Produktivstart vorbehalten 6 Quelle:

7 9.1.1 Prozessorientierte Ansätze (3/4) Beispiel: Customer-Centered Reengineering Change Process Modell Schritt 1: Organizational Readiness Bewertung und Vergleich möglicher Auswirkungen des Reengineerings Schritt 2: Planning to Reengineer Entwicklung eines Projektplans Definition des Projektteams Klärung der Rollen und Verantwortlichkeiten Festlegung der Projektziele und Zeitpläne Schritt 3: Communication and Training Vorbereitung der Mitglieder des Projektteams (Schulungen, Informationen) Schritt 4: Strategic Assessment Bewertung aller relevanten Bereiche des Unternehmens Identifikation der Ansatzpunkte zum Reengineering 7

8 9.1.1 Prozessorientierte Ansätze (4/4) Schritt 5: Strategic Remapping Plan Entwicklung eines kompletten Plans zum Reengineering des gesamten Geschäftsbereichs Schritt 6: Redesign Systems Redesign der Systeme und Prozesse Schritt 7: Implementing Change Identifikation der Hindernisse für eine erfolgreiche Implementierung der umstrukturierten Prozesse Entwicklung von Plänen zum Überwinden der Hindernisse 8

9 9.1.2 Strategieorientierte Ansätze (1/3) Beispiel 1: Einführungsmodell zum CRM nach Price/Coopers Voranalyse Strategie Anforderungsspezifikation Systemanalyse Implementierungsplan Implementierungsprozess Meilensteine: 1: Projektdefinition und Analyse sind abgeschlossen 2: Entwurf und Aufbau des Systems sind abgeschlossen 3: Systemtest ist abgeschlossen 4: Roll-Out ist abgeschlossen Quelle: 9 Schulze, J.: Prozessorientierte Prof. Dr. Stefan Klink Einführungsmethode - ProkSy-EBSS für das Customer Relationship Management. Dissertation. Bamberg: Difo-Druck OHG 2000, S.65 f.

10 9.1.2 Strategieorientierte Ansätze (2/3) Beispiel 2: Einführungsmodell zum CRM nach Peppers/Rogers Schritt 1: Identifikation Sammlung von Informationen über Kunden Schritt 2: Differenzierung Gruppierung von Kunden in homogene Gruppen Schritt 3: Interaktion Erhöhung der Effizienz und Effektivität aller Interaktionen mit dem Kunden durch Senkung der Interaktionskosten und verstärkte Automatisierung der Interaktionen Schritt 4: Customizing Individuelle Gestaltung des Umgangs mit Kunden Quelle: 10 Schulze, J.: Prozessorientierte Prof. Dr. Stefan Klink Einführungsmethode - ProkSy-EBSS für das Customer Relationship Management. Dissertation. Bamberg: Difo-Druck OHG 2000, S.67 f.

11 9.1.2 Strategieorientierte Ansätze (3/3) Beispiel 3: Einführungsmodell zum CRM nach Rapp Phase 1: Phase 2: Phase 3: Phase 4: Phase 5: Kundenanalyse und Segmentierung Entwicklung von Kundenstrategien Entwicklung der Prozesse und Tools CRM-System einführen und nutzen Lernen aus der Kundenbeziehung Quelle: 11 Schulze, J.: Prozessorientierte Prof. Dr. Stefan Klink Einführungsmethode - ProkSy-EBSS für das Customer Relationship Management. Dissertation. Bamberg: Difo-Druck OHG 2000, S.68 f.

12 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (1/9) Beispiel 1: Der 10-Stufen-Plan für die Einführung von CRM 12 Stufe 1: Projektstart Detaillierte Projektplanung (geschätzter Zeitbedarf & Kosten) Benennung von Projektleiter und -team Sponsor aus der Geschäftsführung finden Mitarbeiter / Betriebsrat informieren Stufe 2: Analysephase Ist-Zustand analysieren Vertriebsprozesse / -organisation Informationsfluss Mögliche Schwachstellen Dokumentation der bestehenden Ist-Infrastruktur inkl. künftiger Veränderungen Dokumentation der Geschäftsprozesse Quelle: Schwetz, W.: Customer Relationship Management. Wiesbaden: Gabler Verlag 2000, S. 167 ff.

13 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (2/9) Stufe 3: Rahmenkonzept Definition der mittelfristigen Ziele des Computereinsatzes in Vertrieb, Marketing und Service Zuordnung von messbaren Größen zu den Zielen (z. B. Geldbeträge, Beschleunigung des Informationsflusses) Anforderungskatalog aus Informationsflussdiagrammen der Geschäftsprozesse und Daten- / Informationsbedarf Konzepte zur Neugestaltung der Prozesse Prioritätenplan für die Einführung und den Ausbau des CRM-Systems Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 13 Quelle: Schwetz, W.: Customer Relationship Management. Wiesbaden: Gabler Verlag 2000, S. 172 ff.

14 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (3/9) Stufe 4: Detailkonzept Detaillierte Beschreibung der Anforderungen (Pflichtenheft) Erarbeitung eines Modells zur Vertriebssteuerung Stufe 5: Software-Auswahl Sichtung des Softwaremarktes Berücksichtigung von Kriterien wie offene Schnittstellen Auswahl der Software nach unternehmensspezifischen Kriterien Stufe 6: Software-Lieferung Beginn der Realisierungsphase Terminplanung Inhalte, Termine, Nutzeranzahl einzelner Ausbaustufen 14 Quelle: Schwetz, W.: Customer Relationship Management. Wiesbaden: Gabler Verlag 2000, S. 176 ff.

15 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (4/9) Stufe 7: Organisatorische Anpassungen Veränderungen an der Vertriebsstruktur Richtlinien für künftige Marktbearbeitung Definition der für die Software benötigten Nummernsysteme und Schlüsselbegriffe Definition der von der Software zur Verfügung gestellte Auswahltabellen in den Eingabemasken Bei fehlendem Know-How oder benötigter Personalkapazität: Einschaltung externer Berater / Systemintegratoren Stufe 8: Aufbau der Kunden-Datenbank bzw. Datenübernahme Zusammenführung der Kundendaten Überprüfung der Aktualität der Kundendaten Löschung von Dubletten 15 Quelle: Schwetz, W.: Customer Relationship Management. Wiesbaden: Gabler Verlag 2000, S. 181 ff.

16 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (5/9) Stufe 9: Testphase und Abnahme Hard-, Software, Kommunikationstechnik und Schnittstellen müssen vorhanden sein Fein-Definition der Anforderungen Test des Systems und Dokumentation des Tests Einrichtung des Benutzerservice Ausstattung der Pilotanwender Schulung der Pilotanwender und Systemadministratoren Stufe 10: Pilotphase 3-monatige Felderprobung durch Pilotanwender unter Tagesgeschäftbedingungen Dokumentation der Ergebnisse der Pilotanwender Festlegung der Änderungen/Korrekturen Roll-Out: Praktische Einführung des Systems bei allen Anwendern 16 Quelle: Schwetz, W.: Customer Relationship Management. Wiesbaden: Gabler Verlag 2000, S. 183 ff.

17 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (6/9) Beispiel 2: Rapid Application Deployment nach Siebel Systems Schritt 1/5: Planning and Strategy Spezifikation der geschäftlichen und technischen Anforderungen Spezifikation der kritischen Erfolgsfaktoren Ermittlung der zu analysierenden Geschäftsprozesse Ermittlung der notwendigen Funktionalitäten des Systems Ermittlung der Systemarchitektur / Schnittstellen zu anderen Systemen Entwicklung eines Projektplans mit Angaben zu Aktivitäten Dokumente Ressourcen Zeithorizont Rollen Verantwortlichkeiten Qualitätsstandards Quelle: 17 Schulze, J.: Prozessorientierte Prof. Dr. Stefan Klink Einführungsmethode - ProkSy-EBSS für das Customer Relationship Management. Dissertation. Bamberg: Difo-Druck OHG 2000, S.85 f.

18 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (7/9) Schritt 2/5: Analysis and Design Geschäftsprozessanalyse Spezifikation der Anforderungen Konzept zum Systementwurf Zu integrierende Datenquellen und Applikationen Zukünftiges Datenmodell Angaben zum Layout der Bildschirmmasken etc. Infrastruktur Schritt 3/5: Construction and Development Organisationsentwicklung Installation des konfigurierten Systems Installation der technischen Infrastruktur Parametrisierung der Software Quelle: 18 Schulze, J.: Prozessorientierte Prof. Dr. Stefan Klink Einführungsmethode - ProkSy-EBSS für das Customer Relationship Management. Dissertation. Bamberg: Difo-Druck OHG 2000, S.85 f.

19 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (8/9) Schritt 3/5: Construction and Development (Fortsetzung) Datenkonvertierungen Datenübernahme Schnittstellen Wichtig: Alle gewonnenen Erkenntnisse fließen direkt in den Realisierungsprozess ein und werden in den Schulungen umgesetzt Schritt 4/5: Testing and Pilot Prüfung: Systemimplementierung Systemanforderungen Pilotanwender arbeiten im scheinbaren Tagesgeschäft Bewertung des Systems und Aufzeigen von Unzulänglichkeiten durch Pilotanwender Quelle: Schulze, J.: Prozessorientierte Einführungsmethode für das Customer Relationship Management. 19 Dissertation. Bamberg: Difo-Druck OHG 2000, S.85 f.

20 9.1.3 Systemorientierte Ansätze (9/9) Schritt 5/5: Roll-Out Schrittweise Einführung des Systems im Betrieb Mit jedem Schritt nutzen mehr Anwender das System Schrittweise Verbesserung des Systems ist durch Auswertung und Umsetzung der Anwenderreaktionen und -reklamationen möglich Realisierung von Schulungsmaßnahmen Quelle: Schulze, J.: Prozessorientierte Einführungsmethode für das Customer Relationship Management. 20 Dissertation. Bamberg: Difo-Druck OHG 2000, S.85 f.

21 9.1.4 Sonstige Ansätze Leitungszentrierter Ansatz Information Resource Management (IRM) auch: informationswirtschaftlicher Ansatz Management-Ansatz PIM-Ansatz (persönliches Informationsmanagement) Führungsansatz Wissensorientierte Ansätze Informationssystemorientierter Ansatz 21 Quelle: www-wi.cs.uni-magdeburg.de/konferenzen/ recnet/folien/vortrag-cr.pdf

22 9.1.5 Zusammenfassung Es gibt kein generisches Vorgehensmodell ( one best way ) zur strategischen Vorgehensweise, das allen Unternehmen Vorteile verschafft Jedes Unternehmen muss individuell - unter Berücksichtigung der internen / externen Domänen und Stärken bzw. Schwächen seine Vorgehensweise wählen Ganzheitliches Vorgehen Berücksichtigung der Ziele / Aufgaben Struktur Organisationsaufbau Wertschöpfungskette Geschäftsprozesse Menschen Kultur und Technologien 22

23 9.1.6 Pflege / Wartung Problemmanagement beschäftigt sich mit der Identifikation, Aufnahme und Lösung von Problemen in der Anwendung von Systemen. Versions- und Fehlermanagement beinhaltet die Diagnose Behebung von Hard- und Softwarefehlern Austausch von Komponenten beim Versionswechsel Änderungsmanagement (Pflege) Anpassung und Erweiterung der Funktionalität an geänderte Benutzeranforderungen Beginnt mit Inbetriebnahme und Übergabe des Systems an Anwender Aufgaben: Aufnahme der Änderungswünsche Definition der Anforderungen Festlegung der Prioritäten für Entwicklung Beschaffung neuer Komponenten Durchführung von Funktionstests Einführung neuer Komponenten 23

24 9 Einführung und Weiterentwicklung von Standardsoftware 9.1 Bestehende Einführungssätze 9.2 Beispiel: CRM-Einführung 9.3 Deployment-Projekte 24

25 9.2.1 CRM - Einführung im Mittelstand Problem Einführungsstrategien nicht 1:1 übertragbar (von Großfirmen auf Mittelstand) Große Personalknappheit IT-Abteilung meist notorisch unterbesetzt Geringere Arbeitsteiligkeit Beispiel: Call Center = Telefonzentrale, beantwortet technische Anfragen Geringere Standardisierung Weniger Druck, Geschäftsabläufe zu standardisieren 25 Quelle:

26 9.2.2 Spezifika von CRM im Mittelstand Spezifika von CRM im Mittelstand (vgl. mit Großunternehmen) Größere Personalknappheit Geringere Arbeitsteiligkeit der Kundenbetreuung Geringere Standardisierung von Abläufen Kurze Projektlaufzeit Integration von Groupware Geringerer Bedarf für Automatisierung Prozessanalyse und Kundenbeziehungshandbuch Mittelstandsspezifische Anforderungen für CRM: ganzheitlicher Ansatz 26

27 9.2.3 Voraussetzungen für eine erfolgreiche Einführung im Mittelstand Kurze Projektlaufzeiten: optimal 6-10 Wochen Möglichst geringe Budgets Zugriff auf Kundendaten über einheitliche Benutzungsoberfläche Keine Isolation: gut mit mittelstandstypischen Warenwirtschaftssystemen zusammenarbeiten Automatisierung von Workflows meist nicht notwendig (Qualität der Informationen ist entscheidend) 27 Kundenbeziehungshandbuch sinnvoll (da Entscheidungen im persönlichen Ermessensspielraum des Bearbeiters) Quelle:

28 9.2.4 Phasen der CRM-Einführung im Mittelstand Vorbereitungsphase Check: Ist das Unternehmen kundenorientiert aufgestellt? Berater lernen das Unternehmen kennen Workshops mit Schlüsselanwendern Konzeptionsphase Unternehmen und Berater entwickeln ein Kundenbeziehungskonzept und erstellen ein Kundenbeziehungshandbuch, das als Vorlage für die Implementierung dient Implementierungsphase Notwendige Optimierung von Unternehmensabläufen Anpassung des Produkts (Datenmodell und Oberfläche) Training von Konzept und CRM-System mit den Mitarbeitern 28

29 9 Einführung von Standardsoftware 9.1 Bestehende Einführungsansätze 9.2 Beispiel: CRM-Einführung 9.3 Deployment-Projekte 29

30 9.3.1 Einführungsprojekte Definition Deployment: Summe aller Aktivitäten, mit denen erreicht wird, dass Informationssysteme in einer Anwenderorganisation genutzt werden. Ziel: Nutzung des Informationssystems Hauptaufgaben: Installation und Anpassung Qualifizierung zur Nutzung im Arbeitsprozess inkl. Akzeptanzsicherung Organisatorische Einbettung 30

31 9.3.2 Barrieren der Einführung Datenmenge Mangel an Interkonnektivität Daten- und Funktionskomplexität Stand-Alone-Lösungen Kosten für Produkte und Services Vorhandene Standards, Regulierungen / Regelungen Geheimhaltung und Vertraulichkeit der Daten 31

32 9.3.3 Bausteine des Deployments Software Engineering Anforderungs- Analyse System- Design Codierung Test Implementierung Deployment... Vorbereitung Gesellschaftliche Aspekte Installation & Konfiguration Einführung und Betrieb Schulung Betreute Nutzung Unterstützte Nutzung Organisationsgestaltung und -entwicklung Soziale Aspekte Technologie- Folgeabschätzung Qualifizierung und Akzeptanzsicherung IT-Infrastrukturgestaltung und Systementwicklung 32

33 9.3.4 Vorbereitung (1/3) Klärungsbedarf vor dem Deployment: Auswertungszweck: Wozu wird die Information gebraucht? Wer (Sender) soll wen (Empfänger) über was (Inhalt, Genauigkeit) informieren? Wann (Termine) soll informiert werden? Wie (Art, Form, Methode, Weg) soll informiert werden? Wann, wo und wie viele Rechner sollen bereit stehen? Läuft die Netzinfrastruktur (Arbeitsraumanalyse)? Terminierung für Meilensteine festlegen Interaktionsanalyse: Wem gebe ich was zuerst? 33 Quelle:

34 9.3.4 Vorbereitung (2/3) Anwender / Benutzer Benutzer = Organisatorische Einheiten, die betriebliche Informationssysteme zur Erfüllung ihrer Aufgaben benutzen (Instanz = Person, Abteilung, Unternehmen). Benutzer sind Kunden der IT-Abteilung, benötigen Unterstützung durch User Help Desk (Benutzer-Service). Serviceorientierung (Schulung, Beratung, Unterstützung, etc) der IT, hinsichtlich anwender- und anwendungsorientierter Bedarfsermittlung bedarfsgerechter Anpassung von Aufbau- und Ablauforganisation Anwendungsschulungen zu betrieblichen Informationssystemen IT-relevanter Ereignisse (z.b. Installation neuer Hard- / Software) Problemen (z.b. Programmfehler) Projektmanagement Beschaffung von Hard- und Software 34 Quelle:

35 9.3.4 Vorbereitung (3/3) Qualifizierungsmaßnahmen Vorbereitungsphase / Orientierungsphase Ziel: Gemeinsames Verständnis der computergestützten Gruppenarbeit Ist-Aufnahme der bestehenden Organisation, Entscheidung für ein Organisationsmodell, Erarbeiten eines Einführungs- und Organisationskonzepts. Informationstechnischer Unterstützungsansatz Information über Systemfunktionen, systemunterstützte Arbeitstechniken, organisatorische Implikationen,... Erprobungsphase Evaluation der Unterstützungsmöglichkeiten sowie ihrer Auswirkungen auf Bearbeitungs- und Kooperationsprozesse. Festlegung der Konfigurationen und der organisatorischen Handlungsempfehlungen. 35 Quelle:

36 9.3.5 Schulung (1/4) - Anwendergegebenheiten / Rahmenbedingungen Klärungsbedarf vor der Schulung: Anzahl der Teilnehmer Vorhandenes Vorwissen allgemein Vorhandenes Vorwissen im Bereich des einzuführenden BIS Anforderungsprofile der einzelnen Teilnehmer Art der Schulung Frontalunterricht Workshop Blockschulung Regelmäßige Schulung Ideal sind homogene Gruppen, hinsichtlich: Bildung Alter ggf. auch Geschlecht 36

37 9.3.5 Schulung (2/4) - Faktoren der Schulungsgestaltung Unternehmensziele Ziele einzelner Beteiligter Niveau Vorwissen Alter Lerntypus Umfang Komplexität Methoden 37

38 9.3.5 Schulung (3/4) - Schulungskonzepte Erläuterung der Systemnutzung anhand von Beispielen aus der Arbeitspraxis Kooperationspartner sollen gemeinsam geschult werden, auch wenn zu unterschiedlichen Organisationen zugehörig Freiräume für individuelles Training Ausreichend Ansprechpartner vor Ort Schulungsort Arbeitsplatz (Störungen durch Tagesgeschäft) Mehrere, kürzere Schulungen sind besser als ein große Basiswissen vertiefendes Wissen. 38

39 9.3.5 Schulung (4/4) - Didaktische Überlegungen Problemzentrierte Vermittlung des Lehrstoffs Wissensvermittlung anhand von Fallbeispielen Berücksichtigung des individuellen Lernwegs Berücksichtigung des individuellen Arbeitstempos Schulungsphase Vermittlung von systemtechnischen und organisatorischem Handlungswissen Vermittlung der Funktionalität Vermittlung der aufgaben- und situationsangemessenen Anwendungen prozess- und aufgabenorientiert Innerhalb der real zusammenarbeitenden Kooperationsgruppen Gemeinsames Verständnis von Anwendungsmöglichkeiten 39

40 Problem- Management Versions- / Fehler- Mngmnt Änderungs- Management Betrieb des Systems Zentrale Aufgaben Problemmanagement Versions-/ Fehlermanagement (Wartung) Änderungsmanagement (Pflege) Beratung & Support Betrieb des Systems Betreuung Support Betreute Nutzung Unterstützte Nutzung 40

41 9.3.7 Beratung und Support Unterstützung der Benutzer bei fachlicher Anwendung Problemmanagement Wartung & Pflege von Anwendungslösungen 41

42 9.3.8 Nutzung Betreute Nutzung (Coaching) Bearbeitung der ersten Anwendungsfälle mit Hilfe des Betreuungspersonals (Ansprechpartner vor Ort) Unterstützte Nutzung Betreuungspersonal steht bei Bedarf zur Verfügung und hilft in der Anwendung des Systems Nutzung in der Einführungsphase 42 Individuelles Lernen (c) Prof. Dr. H. Krcmar; Universität Hohenheim; Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik

43 Inhalt der Vorlesung 0. Konzept und Organisation 1. Einführung und Überblick 2. Vorstellung der Standardsoftware Horus 3. Betriebliche Informationssysteme 4. Entwurf Betrieblicher Informationssysteme 5. Vorstellung der Standardsoftware Windows SharePoint Services 6. Ökonomische Aspekte des Standardsoftwareeinsatzes 7. Managementunterstützungssysteme und Business Intelligence 8. Auswahl von Standardsoftware 9. Einführung von Standardsoftware 43

44 Klausur Siehe AIFB-Prüfungsverwaltung: 44

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