Retail im Wandel Multichannel Commerce als grosse Herausforderung für den Einzelhandel

Transkript

1 VORTRAG INTERNET WORLD KONGRESS Retail im Wandel Multichannel Commerce als grosse Herausforderung für den Einzelhandel München, Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 1

2 Office World AG Office World ist der grösste Anbieter von Bürobedarf im Schweizer Markt für Privatkunden sowie den anspruchsvollen Geschäftskunden Mitarbeitende: 274 Mitarbeiter Umsatz: rund 120 Mio CHF Filialen: 19 Fachmärkte, 5 City-Shops Kaufkunden pro Monat: 160'000 Lieferbereitschaftsgrad: 99% Pakete pro Jahr im Versand: > 300' Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 2

3 MULTICHANNEL, CROSS CHANNEL ODER OMNI CHANNEL VON WAS REDEN WIR ÜBERHAUPT? Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 3

4 Grundlegendes «Jeder Kunde ist heute ein Multichannel- Kunde. Obwohl er sich dessen oft nicht bewusst ist, zieht er automatisch Anbieter vor, die ein exzellentes Multichannel-Erlebnis bieten.» Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 4

5 Grundlegendes Typischer Customer Journey vor 20 Jahren Klassisch Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 5

6 Grundlegendes Customer Journey Heute Klassisch Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 6

7 Megatrends im Handel Insgesamt fünf Megatrends Corporate Social Responsibility Retail Branding Demographischer Wandel SoLoMo Lifestyle und Convenience Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 7

8 «Es hat sich ausgeschleckert» Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 8

9 Megatrends im Handel Trend 1: CSR Zwei verschiedene Aspekte: Umwelt und soziales Miteinander Trend zur Nachhaltigkeit nimmt stark zu Bei älteren Kunden Fokus auf Umwelt und Gesundheit Umsatz mit nachhaltigen Produkten nimmt stark zu Bei jüngeren Kunden Sorge um Ressourcen der Welt Arbeitsbedingungen in der Lieferkette rücken verstärkt in den Vordergrund (z.b. ARD Marken Check) Umgang mit Mitarbeitern wird ebenso stärker wahrgenommen (siehe Schlecker) Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 9

10 Zielgruppenfokus Bereits in 10 Jahren werden 50% der Schweizer Digital Natives sein. Heute ~70 % Digital Immigrants ~60 % Digital Immigrants ~50 % Digital Immigrants ~30 % Digital Natives ~40 % Digital Natives ~50 % Digital Natives Einschätzung Eine MCR-Strategie ist aufgrund der Zielgruppenverschiebung hin zu Digital Natives zwingend notwendig -> Vernetzung Online -> Mobile -> Offline Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 10

11 Megatrends im Handel Trend 2: Demographischer Wandel Demographische Entwicklung in ganz Europa gleich Deutschland hat im Gegensatz zur Schweiz doppeltes Problem: Überalterung und Schrumpfung Volkswirtschaftlich stehen wir vor einer erheblichen Diskussion rund um die Integrationspolitik Die Auswirkungen auf den Handel sind enorm: Ältere Kunden, Convenience, Licht, Preisschilder, geringere Mobilität, Ein- Personen Haushalte, Services etc. Fehlende Mitarbeiter, vor allem gut ausgebildete, und Kampf um Ressourcen verstärken den Wettbewerb im Handel Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 11

12 Megatrends im Handel Trend 3: Lifestyle & Convenience Der Kunde wird hybrid und (noch) fordernder 1.Basisanforderungen Erreichbarkeit, Sauberkeit, Freundlichkeit, Beleuchtung, Gangbreite, Öffnungszeiten Innenstadt Produktangebot und einen guten Preis setzen die Kunden voraus! 2.Erweiterte Anforderungen Deutlich verbesserter Service, Verkäuferkompetenz Produktinformationen, schnell abrufbar, immer verfügbar Positive Erfahrungen (Zalando) werden auf alle Händler übertragen 3.Multichannel Der Kunde will über alle Kanäle angesprochen werden Multichannel ist mehr als Markt und Webshop Die Vernetzung der Kanäle eröffnet ganz neues Umsatzpotential Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 12

13 Megatrends im Handel Trend 4: SoLoMo 1. Social Bedeutung von sozialen Medien nimmt dramatisch zu (YouTube, Facebook, Twitter, Blogging etc.) Communities haben Macht Kunden informieren und beraten sich im Netz vor dem Kauf Image kann in sozialen Netzen schnell ruiniert werden Social Media Strategie zwingend notwendig 2. Local Location Based Services haben stark zugenommen Ideale Möglichkeit für Individualisierung des Kunden Vielzahl von Anwendungsmöglichkeiten für den Handel Investitionen in IT und neue Geschäftsmodelle erforderlich 3. Mobil Stärkster Trend derzeit weltweit überhaupt Massive Veränderung der Art wie wir leben Das Smartphone wird die zentrale Shopping-Device Abkehr von Altgewohntem (z.b. Marketing) SoLoMo ist ideale Basis für die Individualisierung! Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 13

14 Megatrends im Handel Trend 5: Retail Branding Megatrends sind wechselseitig miteinander vernetzt Jeder dieser Trends hat erhebliche Auswirkungen auf die Art, wie der Handel sich seinen Kunden präsentiert Klassische Elemente des Retail Brandings reichen in Zeiten von SoLoMo nicht mehr aus Daraus ergibt sich erheblicher Anpassungsbedarf im Marketing und Vertrieb des Handels Der Handel muss auf vielen Kanälen mit dem Kunden in beiden Richtungen kommunizieren Nachhaltiges Kundenvertrauen wird immer wichtiger Retail Branding wird damit selbst zum Megatrend Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 14

15 Megatrends im Handel Konsequenzen für die Händler Alle Bereiche betroffen, vor allem Marketing und IT Megatrends treten zeitgleich auf Konzentration auf Preis reicht nicht mehr aus Schlechtes Verhältnis Business zu IT muss verbessert werden. IT kann schnell zum Bottleneck werden Multichannel ist mehr als stationär und Webshop e-retailer werden auch stationär und Multichannel Die Veränderung der Geschäftsprozesse durch den Paradigmenwechsel Internet hat gerade erst begonnen Veränderungsbereitschaft wird zur Kernkompetenz Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 15

16 Was sagt der Markt 1 Mehrere Megatrends werden den Handel im nächsten Jahrzehnt verändern. Die Trends treten weitgehend parallel auf Wer die kommenden Megatrends ignoriert kann grosse Probleme bekommen, egal ob online oder offline Der «Kampf der Kanäle» hat gerade erst begonnen und wird sich weiter verschärfen Der Kunde wird noch fordernder und hybrider. Er will alles und sofort und «Cross Channel»! Services werden eine grosse Rolle spielen Retail IT steht vor grossen Herausforderungen 6 Aus Sicht des Kunden: Danke für das Internet, denn jetzt ist er wirklich König! Fazits aus Keynote Speak bei Swiss Retail Technology Day Rüschlikon, Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 16

17 5 Dogmen gegen die wir uns behaupten müssen Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 17

18 5 Dogmen gegen die wir uns behaupten müssen Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 18

19 WIE GEHT OFFICE WORLD MIT DIESEM TRANSFORMATIONS- PROZESS UM? Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 19

20 Multichannel als Unternehmensphilosophie und -strategie der Office World Web-Shop Retail CSC App Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 20

21 Multichannel-Strategiemodell OW-Ansatz Zielgruppen und Kundensegmente Multichannel Kundenangebot Sortiment Preis Service Multichannel Operations Multichannel Strategie Auswirkung Multichannel-Strategie = Unternehmensstrategie Ziele und Positionierung Kanalintegration Online und Stationär Validierung & Multichannel Organisation Abstimmung Fundamentale operative Annahmen Multichannel Kultur Multichannel IT Multichannel wird nur durch eine Verschmelzung aller Unternehmensbereiche zum Erfolg -> ganzheitlicher Unternehmensansatz = Unternehmensstrategie Kernfragen Was sind unsere strategischen Ziele, unsere Positionierung und unser Kunden-versprechen im Multichannel Handel? Welches sollen unsere Ziel- Kunden-segmente sein? Welche Sortimente sollten wir in welchem Kanal zu welchem Preis anbieten? Wie sollen die Kanäle interagieren und wie kann Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis geboten werden? Was sind operative Kernannahmen, die das gesamte Operating Model prägen? Wie sollen Multichannel- Prozesse, -Organisation und -IT gestaltet sein? Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 21

22 Multichannel-Komponenten Welchen Multichannelanforderungen muss man sich stellen 8 Hauptanforderungen im Multichannel Filialfinder Filialkundenkarte Filialversand Filialabholung Sortiment & Preis Filialverfügbarkeit Filialreservierung Filialassistent Prozesse Filialrückgabe Filialapp Unternehmenskultur lnnovation Weitere Anforderungen im Multichannel QR Codes MCC Kommunikation Callcenter Retail to Web orders MCC Monitoring Katalog & Flyer Filial Service Point Filial Terminals Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 22

23 Kunden nutzen im Schnitt mehr als 7 Kanäle, jedoch kürzer und kontextbezogener als früher Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 23

24 Kunden nutzen im Schnitt mehr als 7 Kanäle, jedoch kürzer und kontextbezogener als früher Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue Klassisch Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 24

25 Kundenerlebnisse entstehen in den Kanälen, durch Prozesse und Systeme ermöglicht Unter Hoheit des Unternehmens Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 25

26 Für etablierte Organisationen ist Multichannel (scheinbar) einfach zu realisieren. Sehr vieles muss richtig gemacht werden! Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 26

27 LESSONS LEARNED WAS KÖNNEN SIE FÜR IHR PROJEKT MITNEHMEN! Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 27

28 Lessons learned Schrittweise Verbesserung mit Fokussierung auf Nutzen für Kunden -> «Evolution statt Revolution» Investitionen nur wenn Mehrwert klar definierbar Make or buy IT, Logistik, KnowHow Kommunikation! Mehrwert der 24 POS optimal nutzen UND: Belegen Sie das Display Ihres Kunden -> denn in 3 Jahren wird 70% des Online-Traffics über mobile Endgeräte stattfinden Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 28

29 Multichannel Commerce is the future Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Michael Badichler Leiter E-Commerce Office World AG Altstetterstrasse 149 CH 8048 Zürich Tel Mob Mail. michael.badichler@officeworld.ch Vortrag Michael Badichler Office World - Retail im Wandel Multichannel Commerce 29