OMNI- CHANNEL RETAILING

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1 Ihr Kunde erwartet Sie. Wann und wo bestimmt er. OMNI- CHANNEL RETAILING TAILORIT WHITE PAPER KANÄLE NUTZEN UND VERNETZEN KUNDEN BEGLEITEN, BERATEN, BINDEN EINKAUFSERLEBNISSE SCHAFFEN

2 IM ÜBERBLICK 1. EINLEITUNG: JEDER EINKAUF MUSS EINZIGARTIG WERDEN, WENN ER NICHT EINMALIG BLEIBEN SOLL. 2. OMNI-CHANNEL RETAILING: DER KUNDE GEHT SEINE EIGENEN WEGE. ZEIGEN SIE IHM DEN BESTEN. 3. CUSTOMER JOURNEY: PERFEKT VERNETZT UND GUT BERATEN SCHRITT FÜR SCHRITT. 4. EVOLUTION EINER STRATEGIE: DIE KERNFUNKTIONALITÄTEN IM OMNI-CHANNEL RETAILING. 5. IHR START INS OMNI-CHANNEL RETAILING: AM ENDE BLEIBT NICHTS, ALS EINFACH ANZUFANGEN. 6. CHANGE WORKS: BLEIBEN SIE NICHT, WIE SIE SIND. SEITE 2 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

3 1. EINLEITUNG: JEDER EINKAUF MUSS EINZIGARTIG WERDEN, WENN ER NICHT EIN- MALIG BLEIBEN SOLL. Beginnen wir diese Publikation über moderne Strategien und Technologien im Bekleidungshandel doch einmal mit einem kurzen nostalgischen Ausflug in das goldene Zeitalter unserer Branche. Für ein neues Kleidungsstück blieb entweder der Gang ins Warenhaus, Fachgeschäft oder zum Maßschneider. Dann kamen die großen Katalogversender und der Kunde musste nicht einmal mehr das Haus verlassen es sei denn, um die vielen Artikel zum Postamt zu tragen, die trotz langen Blätterns und gewissenhaften Messens letztlich doch nicht überzeugen konnten. Jahrzehnte später schließlich shoppte der erste Kunde online und damit änderte sich alles. Heute findet der Kunde über unterschiedlichste Medien und Kanäle seinen ganz persönlichen Weg zur Mode. Genau darum ist es für Sie als Retailer so entscheidend, alle wichtigen Kommunikations- und Informationsinstrumente mit den unterschiedlichen PoS zu vernetzen und zu nutzen. Mit anderen Worten: Wer seine Kunden in allen Medien begleitet, berät und überzeugt, der bietet ihnen genau das ultimative Omni-Channel- Einkaufserlebnis, das sie möglichst oft wiederholen möchten. Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen, Image optimieren, Wettbewerbsposition stärken: Mit diesem TAILORIT White Paper möchten wir Ihnen einen Überblick über strategisch mögliche und technisch sinnvolle Ansätze geben, Ihre unternehmerischen Ziele zu erreichen. Wir skizzieren die unterschiedlichen Aspekte und Herausforderungen effizienter Omni-Channel-Strukturen. Wir beantworten die Frage, welche Integrationsstufen mit welchen Anforderungen verbunden sind. Wir erläutern die vier strategischen Kernfunktionalitäten bei der Vernetzung von Store und Web. Omni-Channel greift tief in unternehmensinterne Abläufe ein und holt vielleicht gerade deshalb so viel für Sie heraus. Stichwort Change-Management: Strukturen neu planen heißt, sie zunächst neu zu denken, alle Systeme nahtlos zu vernetzen, Mitarbeiter zu integrieren, motivieren und ganzheitlich zu informieren. Eine tragfähige und zukunftsweisende Omni-Channel-Strategie gilt für viele Branchengrößen im internationalen Bekleidungshandel schon heute als unverzichtbar. Vielleicht, weil sie uns in mancherlei Hinsicht zurück zu unseren Wurzeln als Kaufleute führt: Der Kunde ist ein Freund und Freundschaften können sich ändern. CHANGE WORKS. Herzlichst, Ihr Dr. Axel Seeger SEITE 3 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

4 2. OMNI-CHANNEL RETAILING: DER KUNDE GEHT SEINE EIGENEN WEGE. ZEIGEN SIE IHM DEN BESTEN. SEITE 4 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

5 IHR ANGEBOT IN ALLEN KANÄLEN Omni-Channel ist omnipräsent. Immer mehr Retailer und Labels haben erkannt: Für den Kunden findet das Einkaufserlebnis jederzeit und überall statt. Zuhause, im Büro oder unterwegs. Am Computer, am Tablet, am Smartphone oder im Store. Die digitale Freiheit ermöglicht eine fast grenzenlose Customer Journey durch alle Medien und Kanäle, vorbei an zahlreichen Brand-Touchpoints. Informieren, aussuchen, orientieren, suchen, kaufen und bewerten all diese Aktivitäten spielen eine zentrale Rolle in einem sozialen, lokalen und mobilen Umfeld (SoLoMo). Die große Herausforderung für viele Retailer ist der Aufbau eines Backends, das diesen Aufgaben nicht nur gewachsen ist, sondern mit ihnen wachsen kann. Ein System, das allen Vertriebskanälen stets aktuelle Daten in Echtzeit zur Verfügung stellt. BESSER JETZT ALS BALD: DIE GROSSEN MACHEN'S VOR Mit Abwarten und Reagieren erreicht man unter solchen Marktbedingungen höchstens, dass potenzieller Umsatz und Rendite letztlich in den Bilanzen desjenigen Wettbewerbers auftauchen, der früher aktiv geworden ist. Technik und Nutzerverhalten bestimmen die Regeln konstruktives und kreatives Handeln in den Unternehmen wendet sie gewinnbringend an. Wie das in der unternehmerischen Praxis aussieht, beweist derzeit eine ganze Reihe erfolgreicher Geschäftsmodelle wie etwa die von Apple, Marks & Spencer, Saks Fifth Avenue oder John Lewis. OMNI-CHANNEL RETAILING CALLCENTER SMART MOBILES TV, GAMING CONSOLES CATALOGUE PHYSICAL STORE SOCIAL MEDIA DESKTOP KIOSKS SEITE 5 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

6 SINGLE-CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL OMNI-CHANNEL STORE ESHOP CATALOGUE CALLCENTER SOLOMO TV CONCEPT Mono-/Multi-Label & Department Stores Vertriebsschienen als Silos Kunde verbleibt in einem Kanal Kanalübergreifende Interaktion mit dem Kunden Gesteigerte Funktionalität und Integration Ganzheitliches Einkaufserlebnis, das unterschiedlichste Touch-Points miteinander verbindet SOLUTIONS Brick & Mortar Jeweils autonome Organisation, Systeme und Bestände Schaffung von System- Schnittstellen Einheitliche Datenbasis für alle Kanäle, Echtzeitverbindung MULTI-CHANNEL Multi-Channel der Begriff beschreibt einen siloartigen Vertriebs- und Marketingansatz. Service, Vertriebs- und Marketingaktivitäten werden zwar über mehrere Kanäle wie etwa den eigenen Retail, Franchise, Wholesale, Katalog oder eshop abgestimmt, der eigentliche Informations- und Kaufprozess findet jedoch vollständig in einem einzelnen Kanal statt. Jeder Kanal verfügt über ein eigenes Bestandsmanagement, weitgehend eigenständige Systeme (Warenwirtschaft, CMS, CRM, Datawarehouse, PIM, CallCenter- oder Shop- System) sowie Reportingtools und Budgets (Marketing, Verkaufsförderung, Abschriften). Sortimente können, müssen aber nicht übereinstimmen. Denkbar ist eine unterschiedliche Preispolitik, es finden regelmäßig kanalindividuelle (Preis-)Aktionen statt. Zumeist geht dies mit einer klaren Trennung der Vertriebskanäle innerhalb der Organisation einher. Im Bereich Marketing wird unterschieden zwischen Brand-Marketing (die Zuständigkeit wird hier übergreifend in der Gruppe gesehen) sowie dem zumeist streng performanceorientierten, kanalrelevanten Marketingbudget. Im Bereich E-Commerce führt dies oft zu einem Unternehmen im Unternehmen, das als eigenständige Einheit mit P&L-Verantwortung aufgestellt wird. Die im stationären Handel wichtigen Faktoren Standort, Verkaufsmitarbeiter, Beratung und Bestandssteuerungsprozesse werden im Online-Kanal abgelöst durch Online-Marketing, Serviceorientierung, Innovation sowie effiziente B2C-Logistikund Warehousingprozesse. Eine bewusste Referenzierung auf andere Kanäle oder gar Channel-Hopping findet nicht statt. CROSS-CHANNEL Bei erfolgreichen Cross-Channel-Retailern verwischen die Grenzen zwischen den Kanälen zunehmend und ihre spezifischen Stärken werden effektiv miteinander verknüpft. Die Vorteile des Online-Shops (umfassendstes Sortiment, einfacher Produktvergleich, SEITE 6 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

7 detaillierte Produktinformation, 24/7-Verfügbarkeit) verbinden sich mit den Stärken des stationären Ladens (haptische und sensorische Erlebbarkeit, Emotionalität, persönliche Stil- und Outfitberatung, sofortige Mitnahme des Artikels) und des Mobile-Angebots (direkte Interaktion, Location Based Services, Mobile Payment). Das Ergebnis: höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität, optimiertes Einkaufserlebnis, mehr Umsatz. Als Problembereiche stellen sich oft die uneinheitliche Kundendatenbasis, ein fehlender Realtime-Bestandsabgleich zwischen allen Kanälen sowie die wachsende Komplexität von Sortiment, Preisen, Aktionen, IT, Logistik und Kundenkommunikation dar. Kritisch ist aber auch die Haltung der Mitarbeiter zu den Maßnahmen. Erwartungen, Ängste, Skepsis, technische Affinität, Vergütungssysteme: All das sind wichtige (inter-)personelle und psychologische Aspekte, die letztlich zwischen Erfolg und Misserfolg entscheiden. OMNI-CHANNEL All diese Aufgabenstellungen in Verbindung mit dem Anspruch auf konsequente Customer Centricity finden im Omni-Channel-Ansatz ihre logische Entsprechung. Hier sorgen vereinheitlichte und vernetzte Backend-Systeme für vereinfachte, flexible und transparente Prozesse. Sie sind das Rückgrat eines erfolgreichen Cross-Channeling-Ansatzes und der bestmöglichen Interaktion mit dem vernetzten Kunden. Der Kern des Omni-Channel-Ansatzes ist die Kundenorientierung. Seine Entscheidungen fällt der Kunde heute oft per Smartphone, immer auf der Suche nach dem ultimativen Einkaufserlebnis. Technologie ermöglicht hier nicht nur einen innovativen Service, sondern verbindet alle Vorteile der digitalen Online- mit der analogen Offline-Präsenz des Unternehmens miteinander. Der Kunde trifft nicht immer bewusste Entscheidungen. Er begeistert sich für Trends und Inspiration und entwickelt so nach kurzer Zeit gefühlte Standards und eine bestimmte Erwartungshaltung, die es immer wieder zu erfüllen oder sogar zu übertreffen gilt. Vertrauen, Service, Verfügbarkeit, Bequemlichkeit: Der Preis ist ein wichtiges, allerdings nicht immer das entscheidende Kriterium. Wenn wir also von einem System sprechen, in dessen Mittelpunkt der Kunde steht, lohnt sich doch umso mehr ein Blick auf sein Verhalten vor, während und nach dem Einkauf. Betrachten wir den Weg des Kunden zu unserem Angebot die Customer Journey. FASSEN WIR ZUSAMMEN Omni-Channel ist die höchste Vernetzungsstufe aller relevanten Kanäle für ein exzellentes Einkaufserlebnis. Die beiden wichtigsten Säulen dieser Strategie sind das konsequente Planen und Handeln aus Sicht des Kunden sowie die maximale Integration der Backend-Systeme. SEITE 7 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

8 3. CUSTOMER JOURNEY: PERFEKT VERNETZT UND GUT BERATEN SCHRITT FÜR SCHRITT. DER LANGE WEG ZUR CUSTOMER CENTRICITY Sie können Ihr T-Modell in jeder gewünschten Farbe bekommen, solange es schwarz ist : Henry Fords ironische Bemerkung von 1909 macht deutlich, dass im Handel seitdem eine massive Machtverschiebung vom Produzenten hin zum Käufer stattgefunden hat. Nach einer Ära der produktgetriebenen Nachfrage sowie der prosperierenden Nachkriegsjahre mit ihrem wachsenden Überangebot an Waren und Dienstleistungen sind wir inzwischen im Zeitalter des Kunden angekommen. Und der liebt und sucht nun einmal einzigartige Shopping Experiences, die er mit Treue und Umsatz honoriert. Wir stecken heute in der vielleicht größten, mit Sicherheit jedoch rasantesten Umbruchphase unserer gesamten Handelslandschaft. Ein unbegrenztes und nahezu vollständig transparentes Warenund Dienstleistungsangebot verändert die Konsumgewohnheiten. Die Customer Journey verläuft über verschiedenste Kanäle und Medien hinweg, spielt auch für After-Sales eine wichtige Rolle und ist geprägt von Interaktion, Information und dem Wechsel von Standorten und Geräten. Dank smarter Technik sitzt der Kunde längst am längeren Hebel, setzt räumliche und zeitliche Grenzen außer Kraft, verändert sein Kaufverhalten und dies wiederum verändert den Handel. DIE ZEICHEN DES WANDELS Einige Beispiele für Phänomene, an denen sich diese Verschiebungen im Bekleidungshandel ablesen lassen: steter Rückgang der stationären Frequenz hohe Wachstumsraten bei Smartphones und mobilen Netzzugängen wachsende Kundenerwartungen beim Einkaufserlebnis (Auswahl, Inszenierung, Verfügbarkeit, Lieferfähigkeit, -geschwindigkeit und -genauigkeit) hohe Investitionen u. a. in ausgefeilte CRM- Strategien (siehe auch TAILORIT-Studie Trends & Innovations in Fashion Retail ) aktuelle Entwicklungen wie Showrooming, Intelligent Mirror, Interactive Shopping Window, BYOD (Bring your own device), Big Data äußerst erfolgreiche, kanaloptimierte Geschäftsmodelle (Beispiel ASOS, Zalando) SEITE 8 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

9 EXKURS: OMNI-CHANNEL-LOGISTIK Verpackung, Gestaltung von Rechnungen und Lieferscheinen, ein problemloser Retourenprozess, exakt planbare Paketlieferungen: Auch logistisch-organisatorische Merkmale werden immer mehr zu erfolgsentscheidenden Faktoren im Rennen um die Gunst des Kunden. Ein wichtiges Kriterium ist die Einhaltung eines vorab definierten Lieferzeitfensters durch eine lückenlose Planbarkeit im Bestandsmanagement (Filiale oder Zentrallager) sowie durch schlanke Prozesse und vernetzte Systeme in der Fulfillment-Kette. Darüber hinaus sorgt ein zeitnahes Einbuchen von Retouren (z. B. durch Online-Avis des Kunden) für eine höhere Verfügbarkeit und eine kürzere Verweildauer der Ware im Lager. Intelligente Einlagerungsstrategien optimieren Zeit und Kosten, indem etwa Schnelldreher im direkten Zugriff mit kurzen Lauf- oder Transportwegen gehalten werden. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem TAILORIT White Paper Omni-Channel-Logistik. DIE CUSTOMER JOURNEY Scannen Sie einfach den QR-Code mit Ihrem Smartphone bzw. Tablet und laden Sie sich Details zu unserer Customer Journey herunter. SEITE 9 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

10 4. EVOLUTION EINER STRATEGIE: DIE KERNFUNKTIONALITÄTEN IM OMNI-CHANNEL RETAILING. Ein Master-Plan nach Schema F ist im Omni-Channel Retailing weder sinnvoll noch praktikabel. Vielmehr haben sich in der unternehmerischen Praxis ein schrittweises Vorgehen und das Zerlegen in kalkulier- und überschaubare Maßnahmenpakete bewährt. Im Rahmen verschiedener Business-Case-Szenarien erfolgt eine Kalkulation von Zusatzumsätzen sowie Anschaffungsinvestitionen und Betriebskosten. Die vier Kernfunktionen der Store-Online-Vernetzung lassen sich dabei in verschiedenen Ausbaustufen realisieren. BASIS: ÜBERBLICK ÜBER DIE GESAMTE LAGERHALTUNG UND QUASI-REAL-TIME-VERFÜGBARKEIT 1. RESERVE & COLLECT Online-Reservierung von Store-Beständen Abholung und Bezahlung im Store Voraussetzung: hohe Bestandsgenauigkeit und gute Auffindbarkeit (z. B. durch RFID-Unterstützung) 2. CLICK & COLLECT Online-Kauf aus Zentrallager-/eShop-Beständen Lieferung in den Store via regulärer Filialbelieferung oder Paketdienst Abholung im Store durch Kunden 3. ONLINE IN-STORE ORDERING Zugriff auf das komplette Online-Sortiment im Store per Tablet-PC oder Kiosk: Artikel können nach Hause geliefert werden ODER Artikel können zu jedem Store geliefert werden 4. RETURN-TO-STORE Online gekaufte Artikel können in jedem Store retourniert werden Gutschrift erfolgt im Store Retournierte Artikel erhöhen den Bestand der Filiale oder des eshops/zentrallagers SEITE 10 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

11 RESERVE & COLLECT Reserve & Collect führt den Kunden aus dem Web in die Filiale und ist damit eine der wirkungsvollsten Strategien im Omni- Channel Retailing. Dies zeigt sich vor allem in verkaufsstarken Zeiten (Weihnachten, Ostern, Valentinstag o. ä.), wenn der Versand nach Möglichkeit umgangen werden soll und die Beschaffungsgeschwindigkeit zählt. Den gewünschten Artikel in einer Filiale in meiner Nähe anschauen, anprobieren und gleich mitnehmen zu können, ist allerdings auch das ganze Jahr über ein starkes Verkaufsargument. Der Kunde findet seinen Artikel im eshop, prüft dessen Verfügbarkeit in seiner Wunschfiliale und reserviert ihn. Im Store prüft er dann seine Wahl, wird beraten und erweitert seinen Einkauf nach Wunsch um weitere Artikel. Auf diese Weise kann der Verkaufsmitarbeiter vor Ort weitere Outfits anbieten, Zusatzverkäufe abschließen und den Kunden emotional an die Filiale und die Marke binden. Voraussetzungen für Reserve & Collect sind die Realtime-Anbindung des Filialbestands an den eshop, eine ausreichende Warenverfügbarkeit sowie die Möglichkeit des direkten Absortierens im Store im Fall einer Reservierung (z. B. aus dem Handlager oder Verkaufsraum mit RFID-Unterstützung). CLICK & COLLECT Im Gegensatz zu Reserve & Collect kauft der Kunde bei dieser Mechanik einen Artikel im eshop, der in die gewünschte Filiale geliefert wird und dort zur Abholung bereit liegt. Der Store fungiert gewissermaßen als eine Art Paketstation für die bereits bezahlte Ware. Möglich und sinnvoll ist auch die Bündelung von Online-Bestellungen unterschiedlicher Kunden beim Versand in den Store; zum einen verringert sich der Verpackungs- und Handlingaufwand für den Händler, zum anderen können dem Kunden bei persönlicher Abholung Zusatzangebote unterbreitet werden, die auf allen bereits getätigten Käufen aufbauen. Ein wirksames Argument für Click & Collect ist der kostenlose Filialversand. Ein Risiko hingegen stellen die No-Shows dar: Durch Kunden, deren Bestellung aufgrund von Nicht-Abholung wieder zurückgesandt werden muss, entsteht nicht nur zusätzlicher Aufwand, die Ware steht auch anderen Kunden während dieses Zeitraums nicht zur Verfügung. Optimal für Click & Collect sind die regelmäßige Filialbelieferung in Intervallen von 2 bis 3 Tagen, die genaue Abbildung der warenund finanzwirtschaftlichen Prozesse sowie eine effiziente Flächennutzung. ONLINE IN-STORE ORDERING Sollte der gewünschte Artikel nicht in der richtigen Farbe, Größe oder Ausführung im Store verfügbar sein, kann ihn der Kunde vor Ort via Online-Terminal bestellen. Der Verkaufsmitarbeiter unterstützt ihn dabei durch den Einsatz eines Tablets bzw. den Zugriff auf das Terminal oder den Rechner. Die Lieferung erfolgt je nach Kundenwunsch in eine Filiale oder direkt nach Hause. Alternativ dazu kann der Artikel auch aus einer anderen Filiale umgelagert und zur Abholung bereit gehalten werden. Bemerkenswert ist das enorme Cross- und Upselling-Potenzial dieses Ansatzes, sei es, indem die -Permission des Kunden eingeholt, ein eshop-gutschein mitgegeben oder einfach nur auf den eshop hingewiesen wird. Mittels QR- und Barcodes SEITE 11 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

12 kann der Kunde im Store auf seinem mobilen Endgerät eine Merkliste erstellen und seinen Einkauf in Ruhe zuhause fortsetzen und abschließen. Auf die Spitze treiben dieses Konzept einige Online Retailer wie etwa Frontlineshop, Zalando oder ebay, in deren physischen Pop- Up-Stores die gewünschten Artikel mit dem eigenen Smartphone gescannt und dann online geordert werden können; die Showroom- Kollektion verbleibt im Laden. Tools wie Magic Mirror, das virtuelle Shopping-Window von Adidas im NEO-Konzept oder Burberrys riesiger Instore-Video-Screen mit RFID-Interaktionsmöglichkeiten setzen neue Standards für Einkaufserlebnisse, mit denen sich Kunden online und offline begeistern lassen. Sinnvoll für Online In-Store Ordering sind eine entsprechende technische Ausstattung der Filiale (Endgeräte, WLAN auch mit Kundenzugang) sowie entsprechende Schulung und Motivation der Mitarbeiter im Bereich dieser neuen Technologien, Prozesse und Argumentationen. RETURN-TO-STORE Online georderte Waren im Store zurückgeben: Dieser aus Kundensicht angenehme und konsequente Service löst auf Händlerseite immer noch hitzige Diskussionen aus. Erwartet der Kunde das wirklich? Wer wird Eigentümer des Artikels? Wer erstattet den Kaufpreis? Wo verbleibt die Ware? Hier sind grundsätzlich zwei unterschiedliche Ansätze denkbar: Store wird Eigentümer: Die Ware verbleibt im Store, der Kunde erhält eine Barauszahlung, der Eingang der Ware wird verbucht, sie wird entsprechend aufbereitet und kommt wieder in den Verkauf. eshop bleibt Eigentümer: Die Ware bleibt Eigentum des eshops und wird diesem per Filiallogistik wieder zugestellt. Die Kundengutschrift erfolgt bei Wareneingang im eshop über den gleichen Zahlungsweg, der schon beim Kauf gewählt wurde. Das Begleitdokument ist der Retourenschein. Der Store fungiert somit als verlängerter Arm des eshops. Voraussetzungen für Return-to-Store sind entsprechend angelegte logistische, waren- und finanzwirtschaftliche Prozesse sowie optimalerweise der Systemzugriff auf das Kundenkonto. AUFWAND, DER SICH AUSZAHLT: RESERVE & COLLECT ALS ERSTE WAHL Mit seiner starken Interaktion zwischen Kunde, Verkäufer und Unternehmen ist Reserve & Collect eines der stärksten Omni-Channel-Instrumente. Durch ein positives Einkaufserlebnis, durch Service und Beratung lassen sich neue Cross- und Upselling-Potenziale erschließen. Diese Ausbaustufe ist eher komplex und erfordert einen größeren Aufwand in der Anpassung von Shop-Software und (Store-)Warenwirtschaft. Für die Abschätzung von Investments, Zusatzerträgen und ROIs ist die Erarbeitung eines Business Case empfehlenswert, genauso wie eine detaillierte Betrachtung der anzupassenden Prozesse sowie das Design neuer, effizienter Prozessschritte. Als grundsätzliches Risiko muss erwähnt werden, dass neben positiven auch negative Kundenerfahrungen von einem Kanal auf alle anderen Kanäle übertragen werden in Extremfällen sogar bis hin zum berüchtigten Shitstorm. Eine exzellente Performance muss also in jedem einzelnen Kanal gewährleistet sein. Entwickeln Sie ein Bewusstsein dafür, dass der Kunde in seinem Shopping Funnel stets die Best-Practice-Maßstäbe des gerade verwendeten Kanals anlegt. Der eshop eines Fashion Retailers steht im direkten Wettbewerb mit den Pure Playern, Online-Marktplätzen oder anderen Omni- Channel-Anbietern und sieht sich daher auch mit ganz neuen Mitbewerbern konfrontiert. SEITE 12 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

13 5. IHR START INS OMNI-CHANNEL RETAILING: AM ENDE BLEIBT NICHTS, ALS EINFACH ANZUFANGEN. SEITE 13 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

14 SCHWIERIGE FRAGEN LIEFERN DIE BESTEN ANTWORTEN Angenommen, Sie möchten nun eine regionale Omni-Channel-Struktur für optimalen Kundenservice im Einzugsgebiet Ihrer Brick & Mortar-Stores mit den Perspektiven einer überregionalen/internationalen Online-Präsenz verbinden. Dann werden Sie sich früher oder später mit Fragen wie den folgenden konfrontiert sehen: Ist Ihr USP in jedem Vertriebskanal derselbe oder existieren je nach Kanal mehrere, gar unterschiedliche? Wie sieht das richtige Online-Sortiment je Land oder Marktplatz aus? Wie steht es mit der Verfügbarkeit der Sortimente, der Outfit-Gestaltung, der Brand- und Firmendarstellung? Wie lässt sich die schnelle Versorgung mit umfangreichem, hochwertigem, produktrelevantem und suchmaschinenoptimiertem Content zu günstigen Konditionen sicherstellen? Wie können Sie Ihre Kunden in jedem Kanal eindeutig identifizieren? Wie motivieren Sie Ihre Mitarbeiter? Wie stellen Sie die Skalierbarkeit für künftiges, auch internationales Wachstum sicher? Wie passen Sie Ihre Geschäftsprozesse kontinuierlich an technische Innovationen an? WER SEINE SCHRITTE RICHTIG WÄHLT, WIRD NICHT STOLPERN Die jeweiligen Möglichkeiten und Vorteile jedes einzelnen Kanals müssen identifiziert und genutzt werden. Ebenso wichtig ist es, die Art der Kanalvernetzung festzulegen, die zum Zielkunden und zu Ihrem Unternehmen selbst passen muss. Welche Erwartungshaltung hat Ihr Kunde? Mit welcher Unternehmenskultur antworten Sie darauf? Und wie harmoniert all das mit Ihrem Service- und Leistungsversprechen als Unternehmen? Die Vernetzung aller relevanten Kanäle soll sich schließlich für beide rechnen für den Kunden und das Unternehmen. Neben messbarem Wachstum bei Umsatz, Ertrag und Effizienz tragen auch weiche Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Image und Innovationsführerschaft zum Erfolg bei. Es geht nicht nur um eine genaue Analyse Ihres Zielkunden. Es geht auch darum, ein für Sie passendes, kanalübergreifendes Leistungsportfolio zusammenzustellen, das sich trägt und dauerhaft rechnet. Und schließlich kann weniger auch in diesem Fall mehr sein: Versuchen Sie nicht, alle Kanäle um jeden Preis zu bedienen, ohne zunächst eine nachhaltige Strategie entwickelt und zu Ende gedacht zu haben. Aber wenn Sie sie bedienen dann bedienen Sie sie exzellent. OMNI-CHANNEL RETAILING: IHR FAHRPLAN IN KÜRZE. 1. Identifizieren Sie Ihre USPs pro Kanal. 2. Definieren Sie Ihre Strategie. 3. Erstellen Sie einen Business Case, legen Sie Maßnahmen und Prioritäten fest. 4. Erarbeiten Sie einen Umsetzungsplan und ein Pilotprojekt. 5. Stellen Sie ein passendes Controlling und Reporting sicher. SEITE 14 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

15 6. CHANGE WORKS: BLEIBEN SIE NICHT, WIE SIE SIND. SIE FINDEN EINEN WEG ODER DER WEG FINDET SIE. Wir wissen aus eigener Erfahrung, dass jede notwendige Erneuerung viel Weitblick, Mut, Vertrauen, Optimismus und Entschlossenheit erfordert. Dazu gehört auch, dass man dem Optimismus eine lautere Stimme als dem Zweifel verleiht und zwar in jeder Projektphase. Scheitern ist möglich, weil es menschlich, ja sogar nötig ist. Denn wenn die Gegenwart komplex und die Zukunft nicht planbar ist, dann ist das einzige, auf das man sich wirklich verlassen kann der Wandel. Begrüßen Sie ihn als Partner, nicht als Gegner. Betrachten Sie jede Erfahrung, die Sie mit ihm machen, als einen wichtigen Schritt, der Sie Ihrem Ziel näher bringt. Auch wenn der Weg dorthin in Ihren Plänen von heute vielleicht noch gar nicht vorkommt. ERFAHRUNG, BERATUNG, INFORMATION: ORIENTIEREN SIE SICH NEU. TAILORIT möchte Sie auf diesem Weg begleiten mit fundierten Beratungsleistungen, mit unserer langjährigen Branchen- und Projekterfahrung und nicht zuletzt mit unseren zahlreichen Publikationen wie dieser White-Paper-Serie. Darüber hinaus führen wir regelmäßig Studien und Umfragen zu strategischen Themen wie etwa Shopping Experience, Operational Excellence oder Omni-Channel durch. Die thematischen Schwerpunkte sind dabei so aktuell wie vielfältig. So zeichnen wir nicht nur ein genaues Meinungsbild der Top-Entscheider unserer Branche, sondern bieten segmentspezifische Analysen für alle Retail- Geschäftsmodelle sowie eine exklusive Basis für ein aktives Innovations-Assessment. Weitere Details finden Sie unter: Sprechen Sie mit uns. Wir freuen uns auf Ihr Feedback. CHANGE WORKS. SEITE 15 TAILORIT WHITE PAPER OMNI-CHANNEL RETAILING

16 IHRE ANSPRECHPARTNER DR. AXEL SEEGER PARTNER TEL +49(0) JUTTA NIEDEREHE PROJEKTMANAGERIN TEL +49(0) TAILORIT ist der Consulting-Spezialist für die besonderen Anforderungen der Bekleidungsbranche. berät Produktions- und Handelsunternehmen unabhängig, effizient und umsetzungsorientiert. optimiert Strukturen, Prozesse und Tools von der Produktion und Beschaffung über die Logistik bis hin zum PoS. entwickelt bewährte und zeitnah umsetzbare Wertschöpfungsstrategien. begleitet, überwacht und steuert Ihre Projektrealisierung persönlich vor Ort (Embedded Consulting) von der Planung bis zum Go-Live. TAILORIT GMBH PLANGE MÜHLE DÜSSELDORF TEL +49(0) FAX +49(0) unterstützt Sie dabei, zwei strategische Kernziele zu erreichen: Operational Excellence und Shopping Experience.

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