Der REHDV-Intensiv-Workshop 20. Juni Juli 2012

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1 Der REHDV-Intensiv-Workshop 20. Juni Juli 2012 Smartphones Tablets Apps & Couponing: Der Einzelhandel macht mobil(e)! Dokumentation Information Teilnehmerstimmen Kontakte Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband

2 Inhaltsverzeichnis: Grußwort Dr. Peter Achten Multichannel: Viele Wege in die Zukunft Smartphones: Risiko oder Chance? Workshop: Das Referententeam Workshop: Die Präsentation Workshop: Ergebnisse der Gruppenarbeit Workshop: Ausblick Erwartungen Fazit Glossar Link-Tipps der Workshop-Referenten Seite 2 Seite 3 Seite 7 Seite 8 Seite 9 Seite 24 Seite 33 Seite 34 Seite 37 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 1

3 Sehr geehrte Damen und Herren, werte Verbandsmitglieder, Es ist nicht von der Hand zu weisen: Der Online-Handel ist die Sparte des deutschen Einzelhandels, die nicht nur stark, sondern kontinuierlich wächst. Auch für 2012 prognostiziert der Handelsverband Deutschland (HDE) dem ecommerce im Einzelhandel zweistellige Zuwächse. Teilhabe am Wandel Der stationäre Einzelhandel muss sich der Frage stellen, ob er an dieser Entwicklung teilhaben möchte und wenn ja, wie diese Teilhabe aussehen soll? Der Wandel im Einzelhandel ist allgegenwärtig. Als Verband wollen wir unsere Mitglieder dabei unterstützen, sich den Chancen und Herausforderungen zu stellen, die dieser Wandel mit sich bringt. Wir wollen unseren Mitgliedern den Impuls geben, ihn aktiv mitzugestalten, anstatt ihn nur zu beobachten. So stellen wir unseren Mitgliedern auf unserem Online-Portal einen eigenen Themenbereich dazu zur Verfügung. Im wöchentlich erscheinenden Newsletter des Handelsverbandes NRW, den wir auch an unsere regionalen Mitglieder weiterleiten, sind beinahe stetig Meldungen, Entwicklungen und Studienberichte rund um das Thema ecommerce zu finden. Mit dem Workshop-Angebot Smartphones Tablets Apps & Couponing: Der Einzelhandel macht mobil(e)! ist es uns gelungen, drei versierte Experten mit interessierten Einzelhändlern Der Wandel im Einzelhandel ist allgegenwärtig. Wir wollen unseren Mitgliedern den Impuls geben, ihn aktiv mitzugestalten, anstatt ihn nur zu beobachten! (Dr. Peter Achten) und Dienstleistern aus der Region zusammenzubringen. Das wir mit dem Workshop ins Schwarze getroffen haben, zeigte schon der Stand der Anmeldungen. Um der großen Nachfrage gerecht zu werden, bedurfte es einem Zusatztermin. Auf zu neuen Ufern In den Workshops setzten sich Teilnehmer und Referenten intensiv mit der Frage auseinander, wie das zunehmend mobiler werdende Internet den Einzelhandel künftig verändern wird und wie die Chancen und Potenziale dieser Veränderung für den stationären Einzelhandel genutzt werden können. Die Referenten Stefan Rinnensland, Markus Milz und Jörg Ruwe setzten dabei nicht nur auf Theorie, sondern forderten die Teilnehmer in kleinen Workshop-Gruppen und mit Fragestellungen zu den komplexen Themen der Kundenbindung, -gewinnung und Transaktion auch praxisnah heraus. Das mobile Internet ist da, wie nutze ich es also, um neue Kunden für mich zu interessieren, Stammkunden zu halten und auch nach der Bezahlung in Kontakt zu bleiben? Auf den folgenden Seiten geben wir Ihnen nochmals einen Überblick über die theoretischen Aspekte und die praktischen Ergebnisse der beiden Workshop-Tage. Wir danken Ihnen für Ihre engagierte Teilnahme und sind auch weiterhin für Sie da in allen Fragen rund um den Einzelhandel, ob stationär, online oder mobil! Ihr Dr. Peter Achten Hauptgeschäftsführer REHDV Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 2

4 Multichannel: Viele Wege in die Zukunft Mit dem zunehmend mobiler werdenden Internet steht der Einzelhandel zugleich vor einer Reihe von Chancen und Herausforderungen. Multichannel-Retailing, so die Experten-Prognose, ist der Weg in die Zukunft. Der Online-Handel verzeichnet die größten Zuwachsraten im deutschen Einzelhandel, rund 30 Milliarden Euro Umsatz prognostiziert der Handelsverband Deutschland (HDE) dem Internet-Handel für Prozent mehr als im Vorjahr. Und dem Boom scheint keine Grenze gesetzt: Internetfähige Tablet-PCs und Smartphones wirken als Katalysatoren, e-commerce wird zunehmend mobil. Dass sich das Einkaufsverhalten der deutschen Verbraucher modifiziert, bestätigt auch Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des HDE. Stationäre Einzelhändler würden zunehmend ins Netz drängen, sagte Genth anlässlich der Konjunktur-Pressekonferenz des HDE im März Die Zukunft des Einzelhandels sei deswegen eine Kombination aus Online- und Offline-Handel. Multichannel ist ein übergeordneter Begriff, der den strategischen Ansatz beschreibt, potenzielle Kunden auf verschiedenen Kommunikationsund Vertriebswegen anzusprechen. Der stationäre Einzelhändler kann heute nicht nur über konventionelle Printprodukte (Anzeigen, Flyer, Prospekte, Plakate, etc.), Radio- und Fernsehwerbung um Kunden werben, sondern auch auf digitale Möglichkeiten zugreifen: Dazu zählen Internetportale, soziale Netzwerke und Smartphone-fähige Anwendungen, sogenannte Apps. Der Begriff Multichannel umfasst dabei verschiedene Strategien: Im Multiple Channel-Konzept werden mehrere Kommunikations- und Vertriebskanäle angeboten, die jedoch nicht miteinander verknüpft oder aufeinander abgestimmt sind. Cross Channel-Konzepte hingegen verbinden und synchronisieren die verschiedenen Kommunikations- und Vertriebswege on- und offline. Fachlich wird deshalb zwischen echten Multichannel-Systemen und Hybridmodellen unterschieden. Echte Multichannel-Systeme setzen auf eine enge Verzahnung der Kanäle und eine einheitliche Präsentation mit einem hohen Wiedererkennungswert sowohl on- als auch offline. In Hybridmodellen wird hingegen ein Kanal als Hauptvertriebskanal favorisiert, weitere werden lediglich unterstützend eingesetzt. Handel ist Wandel Das geflügelte Wort hat selten mehr Gültigkeit besessen, als in der heutigen Zeit. Mit der Ablösung des in den frühen 90er Jahren entwickelten web 1.0 durch das web 2.0 haben tiefgreifende Umwälzungen ihren Lauf genommen. Der technische Fortschritt tilgt zunehmend langsame Internetverbindungen. Zudem sinken die Kosten für Internetzugänge. Nach Angaben des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BIT- KOM) nutzen fast vier von fünf Privathaushalten in Deutschland bereits einen schnellen Breitband-Zugang zum Internet, das sind knapp 80 Prozent aller Haushalte. Mit dem web 2.0 hat sich außerdem das Nutzerverhalten verändert. User Generated Content Um aktiv Inhalte zu produzieren, ist es dank des web 2.0 nicht länger notwendig, schwierige Programmiersprachen zu beherrschen. Mehr und mehr zeichnen deswegen die Internetnutzer selbst für Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 3

5 Inhalte verantwortlich. Beispielsweise sind bereits heute über 25 Prozent der Suchergebnisse zu weltweiten Top-Marken wie Apple, Coca Cola oder Vodafone, durch Internetnutzer erstellt Tendenz steigend. Dieser sogenannte User Generated Content verändert auch die Entscheidungsbasis der Verbraucher zunehmend. Laut dem Marktforschungsunternehmen Nielsen vertrauen über 78 Prozent der Konsumenten den Aussagen ihres persönlichen Netzwerkes und nur noch 14 Prozent schenken der Werbung Glauben. Während also das ständig zunehmende Gros an Werbung kaum noch wahrgenommen wird und zudem wenig Vertrauen genießt, sind die Aussagen, die in sozialen Netzwerken, auf Vergleichs- und Verbraucherportalen getroffen werden, in zunehmendem Maße ausschlaggebend für Kaufentscheidungen. Vor dem Kauf ins Internet BITKOM bestätigt diese Entwicklung. Unter Berufung auf Daten der europäischen Statistikbehörde Eurostat und eigener repräsentativer Erhebungen in Deutschland veröffentlichte der Hightech-Verband Anfang April 2012 aktuelle Zahlen. Ob Kinderwagen oder Fahrradhelm: 70 Prozent der Deutschen suchen zunächst online nach Informationen zu Produkten und Preisen. Mithilfe von Kundenbewertungen, Tests und Preisvergleichen verschaffen sie sich damit ein umfassendes Bild über Qualität und Preislage. Männer informieren sich hierzulande häufiger (74 Prozent) als Frauen (66 Prozent) im Internet bevor sie eine Kaufentscheidung fällen und jüngere Nutzer (25-34 Jahre) surfen mit 89 Prozent dreimal so häufig durch entsprechende Portale wie Senioren (65-74 Jahre). Laut BITKOM liest jeder zweite Internetnutzer die Erfahrungsberichte anderer Konsumenten, jeder Dritte lässt sich von den Inhalten dieser Berichte in seiner eigenen Kaufentscheidung beeinflussen und jeder Fünfte stellt selbst Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen online. Eine gleichzeitig in Deutschland, Großbritannien und Frankreich durchgeführte, bevölkerungsrepräsentative Online-Befragung von Yougov, einem international agierenden Markt- und Meinungsforschungsinstitut mit Hauptsitz in Großbritannien, zeigt zudem auf, dass 2011 mit der Suche nach dem richtigen Weihnachtsgeschenk das Internet die analoge Welt endgültig abgehängt hat. Jeder zweite Deutsche nutzte demnach Online-Erfahrungsberichte und Produktbeschreibungen von anderen Käufern für seinen eigenen Weihnachtseinkauf um sich ein Urteil über Produktqualität (68 Prozent) und Preis (58 Prozent) zu bilden oder gezielt nach Schnäppchen (45 Prozent) zu suchen und surfte dazu auf den Internetseiten der Markenhersteller (57 Prozent) und Handelsketten (49 Prozent). Im Bereich Social Media dominierten Preisvergleichsportale (40 Prozent), gefolgt von Verbraucherforen (20 Prozent) und vorrangig von Jüngeren genutzt sozialen Netzwerken (10 Prozent). Darüber hinaus gab rund die Hälfte der befragten deutschen Internetnutzer ihre Erfahrungen während des Weihnachts-Shoppings auch weiter. Auf den Seiten von Internethändlern wie Amazon (48 Prozent), in Verbraucherforen (37 Prozent) und den Online-Shops der Markenanbieter (37 Prozent) teilten die Verbraucher demnach ihre Erfahrungen und Meinungen mit. Vor Ort sein: Online und Offline Der Kunde wird also vor und zunehmend auch nach einer Kaufentscheidung online aktiv. Er informiert sich, er lässt sich im Internet beraten aber wo kauft er? Gut, wenn der Einzelhändler dann überall dort ist, wo der Kunde kaufen könnte. Dass der On- Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 4

6 line-handel den stationären Einzelhandel kannibalisiere, kann dabei nicht bestätigt werden. Laut einer aktuellen Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC) in Köln geht nahezu jedem vierten Kauf in einem Ladengeschäft eine Internet-Recherche voraus. Vergleichbar oft schlagen Käufer den Weg andersherum ein und kaufen online, nachdem sie sich offline beraten lassen haben. Die Vorteile des stationären Einzelhandels liegen dabei nach wie vor auf der Hand: Hier kann der Kunde die Ware begutachten, sie probieren und sofort mit nach Hause nehmen. Außerdem hat er eine persönliche Anlaufstelle in Umtausch- und Gewährleistungsfragen. Zu gestresst zum Shoppen Aber auch der Kunde ändert sich und mit ihm seine Gewohnheiten. Eine aktuelle Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) zeigt, dass sich junge Verbraucher hierzulande rund 16 Prozent weniger Zeit zum Shoppen nehmen als noch im Jahr Studenten, junge Familien und Berufseinsteiger stehen unter Zeitstress, Leistungsdruck und haben oft ein vollgepacktes Freizeitprogramm. Gleichzeitig ist diese Verbrauchergruppe die Generation der Digital Natives aufgewachsen mit dem web 2.0 und hochgradig technikaffin. Für diese Gruppe ist der Online-Einkauf nicht nur eine wünschenswerte Möglichkeit, sondern zunehmende Notwendigkeit. Ein paar Klicks und der Einkauf muss nur noch abgeholt oder entgegengenommen werden. Mit dieser jungen Kundengruppe, ihren speziellen Lebensgewohnheiten und ihrem veränderten Konsumverhalten wird das Internet gleichzeitig zunehmend mobil. Auf dem Vormarsch: Mobiles Internet Die flächendeckende Verfügbarkeit mobiler Breitbandzugänge sowie günstigere Tarife und Endgeräte tragen weiterhin zur zunehmenden Mobilisierung des Internets bei. Nach Angaben des Hightech-Verbandes BITKOM nutzt bereits ein Drittel der Deutschen das mobile Internet über Smartphones und Tablet-PCs. Jeder dritte Deutsche hat nach Angaben des Verbandes BITKOM ein Smartphone. Schlüsselt man die Angaben nach Altersstufen auf, zeichnet sich ein differenziertes Bild: Bei den unter 30-Jährigen besitzt jeder zweite (51 Prozent) ein Smartphone, in der Altersgruppe 50 bis 64 sind es 27 Prozent und bei den über 65-Jährigen sind es gerade einmal sechs Prozent. Allein 2011 wurden 11,8 Millionen Smartphones verkauft, 31 Prozent mehr als Für das laufende Jahr prognostiziert der Verband sogar, dass Smartphones erstmals mit einem Anteil von 55 Prozent den Handymarkt dominieren werden. Auch der Absatz von Tablet-PCs, so berichtet BITKOM, ist im vergangenen Jahr explodiert: Um 162 Prozent stieg der Absatz allein Zanox, nach eigenen Angaben Europas führendes Advertising Netzwerk, nennt 2011 das Jahr der Tablet-Revolution. Allein über das Apple-Endgerät ipad seien im Dezember Prozent der im mobilen Internet erwirtschafteten Umsätze in Europa generiert worden, das iphone zeichnete für weitere 25 Prozent verantwortlich. Mit einer Wachstumsquote von 362 Prozent (2010/2011) seien, so das Statement von Zanox weiter, Retail & Shopping -Angebote die treibende Kraft im Mobile Commerce. Nachgefragte Sortimente im mobilen deutschen Online-Handel sind vor allem Bücher und Spielwaren, Textilien und Schuhe sowie Unterhaltungselektronik. Auch der Internetverkauf von Möbeln generiert Zuwächse. Zurückhaltender sind die Kunden noch beim Online-Lebensmitteleinkauf. Aus einer aktuellen Handels-Studie der Unternehmensberatung PUTZ & PARTNER geht hervor, dass jeder dritte Deutsche den Einkauf von Lebensmitteln im Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 5

7 Internet ablehnt. Nach Gründen befragt, geben 45 Prozent der Verbraucher an, dass sie sich Sorgen um die Qualität und Frische der Lebensmittel machen, beispielsweise sehen sie eine Gefahr in der Unterbrechung der Kühlkette. 30 Prozent geben an, dass ihnen der Preisvergleich fehlen und sie möglicherweise zu teuer einkaufen würden. Im europäischen Ausland befinden sich Home-Delivery-Modelle hingegen längst auf dem Vormarsch. Die europäischen Nachbarn schätzen vor allem, dass sie sich nicht mehr an Öffnungszeiten zu halten brauchen (47 Prozent), die Waren bequem an die Haustür geliefert werden (49 Prozent), sie im Internet auch Produkte ordern können, die im stationären Einzelhandel nicht zu bekommen sind (28 Prozent) und den Zeitgewinn (27 Prozent). Die Experten von PUTZ & PARTNER prognostizieren auch für Deutschland mit steigender e-commerce-affinität der Verbraucher eine steigende Nachfrage nach Online-Lebensmittelkäufen. Wichtig sei es, die Kunden mit hoher Produktqualität und verlässlichen Liefer- und Servicekonzepten nachhaltig für den Online-Lebensmitteleinkauf zu begeistern. Um die neuen Möglichkeiten, die der Online-Handel den Kunden auch im Lebensmittelsegment bieten kann, zukünftig gemeinsam zu kommunizieren und zu entwickeln, haben sich neun der größten Online-Lebensmittel-Anbieter zum Bundesverband Lebensmittel-Onlinehandel (BVLO) zusammengeschlossen. Zu den Gründungsmitgliedern gehören Allyouneed.com, Amorebio.de, Deinbiogarten.de, Emmas-Enkel.de, Food.de, Gourmondo.de, Supermarkt.de und Topkauf-Service.de. Den Kreis schliessen Mit einem eng verzahnten Multichannel-Konzept kann es dem Einzelhandel zukünftig gelingen, Kunden auf allen Ebenen gleichzeitig anzusprechen. Der Kreis aus On- und Offline-Angeboten kann und sollte geschlossen werden. Neue Anwendungen, wie beispielsweise Mobile Couponing, können dabei über das mobile Internet Kaufanreize für den stationären Einzelhandel setzen. Wichtig ist es, die Bedürfnisse der Kunden und deren Einkaufsverhalten gleichermaßen im Blick zu behalten und dem Wandel offenen Auges zu begegnen. Zum weiterlesen Peter Höschl, Nicola Straub: Das ABC des E-Commerce Online-Handel planvoll gestalten neue Chancen nutzen (ISBN ) Uwe Hettler: Social Media Marketing Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerken und weiteren Anwendungen des Web 2.0 (ISBN ) Felix & Klaus Holzapfel: Facebook Marketing unter Freunden (ISBN ) Zum weiterstöbern EHI Retail Institute HDE e-business BBE Handelsberatung BBE media GmbH Institut für Handelsforschung Köln E-Commerce-Center (ECC) Handel Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 6

8 Smartphones: Risiko Chance? oder Am Anfang des Workshops wurden die Teilnehmer um eine Einschätzung gebeten: Sind Smartphones eine Chance oder ein Risiko für den stationären Einzelhandel? Bewertung zu Beginn des Workshops Bewertung zu Beginn des Workshops 15 3 Risiko Chance 10 1 Risiko Chance Abb. oben: Auswertung der Einschätzung der Teilnehmer aus dem Workshop am 20. Juni 2012 Abb. links: Auswertung der Einschätzung der Teilnehmer aus dem Workshop am 2. Juli 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 7

9 REHDV-Intensiv-Workshop: Smartphones Tablets Apps & Couponing: Der Einzelhandel macht mobil (e)! Präsentation Markus Milz ist Geschäftsführer der auf die Bereiche Strategie Wachstum Vertrieb spezialisierten Unternehmensberatungen Milz & Comp. GmbH und Bergen Group Management Consultants GmbH mit Sitz in Köln. Neben seinen Erfahrungen aus zahlreichen erfolgreichen Beratungsprojekten, ist Milz auch erfahrener Redner und Trainer für Vertriebsstrategie, -steuerung, -organisation, -effizienz und Kundenbeziehungsmanagement. ~ Stefan Rinnensland, DENK- KRAFT Unternehmerberatung, blickt bis dato auf 25 Jahre Erfahrung in allen operativen Verlagsbereichen zurück. In verschiedenen Führungspositionen betreute der Experte für klassische Werbung und digitale Medien in regionalen Verlagen Kunden aus dem Einzelhandel intensiv. Rinnensland beschäftigt sich intensiv mit dem Mediennutzungswandel und der damit einhergehenden veränderten Wahrnehmung von Werbung. Die Referenten Jörg Ruwe, jorucon Digital Channel Consulting, ist Nachrichtentechniker und Wirtschaftsingenieur und begleitet die Entwicklung des digitalen Zeitalters und vorrangig des mobilen Internets seit den frühesten Anfängen. In zahlreichen Projekten hat er bis dato an der Realisierung über 200 (mobiler) Internetportale mitgewirkt. Ruwe ist Mitglied der Fachgruppe Mobile des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) und gefragter Referent. Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 8

10 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 9

11 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 9

12 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 10

13 Was digital geht, wird digital! Was direkt geht, wird direkt! Was vernetzt werden kann, wird vernetzt! Austausch + Interaktion = Web 2.0 Social Networks sind geballtes Wissen der Kunden Die Kunden sind mächtiger als zuvor man muss lernen durch die Kundenbrille zu schauen Unternehmenskommunikation wird neu definiert: Keine Einbahnstraße Austausch mit dem Kunden Nutzen Sie das Wissen Ihrer Kunden Märkte sind Konversationen (Cluetrain Manifesto) Lernen Sie von den Digital Natives WEB 2.0 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 11

14 Reale und digitale Welt wachsen zusammen Social Local Mobile (SoLoMo): der Standort des Kunden wird immer wichtiger; dort, wo er gerade ist, will er abgeholt werden Im Apple App Store sind rund Apps, die bis dato 25 Milliarden mal runtergeladen wurden Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 12

15 55 Prozent aller in 2012 verkauften Handys werden Smartphones sein Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 13

16 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 14

17 Zirka sechs Millionen deutsche Konsumenten kaufen schon mit einem mobilen Endgerät online ein. Bundesverband des Deutschen Versandhandels e. V., 2011 Die mobile Nachfrage betrug für die OTTO Einzelgesellschaft bereits im vergangenen Weihnachtsgeschäft rund 5 Mio. Euro. Allein im vergangenen halben Jahr hat sich das Wachstum mehr als verdoppelt. Dr. Matthias Häsel, OTTO, mobilebranche.de, Juni 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 15

18 Das mobile Internet ist nicht der kleine Bruder des großen Internet! Mobile Shopping versus Online Shopping Gemeinsamkeiten: Suchen Informieren Preis vergleichen Konversion optimieren Einfacher Bestellprozess Kaufen Sicheres bezahlen Unterschiede: Überall und jederzeit vor Ort! Smartphone ist DAS Social Media Device Kleiner Bildschirm Touch-Oberfläche kein Flash Kamera gezielt nutzen, nicht surfen Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 16

19 Ausgewählte Anwendungsmöglichkeiten: Mobile Payment Scanning (QR Code, Barcode) Coupons Location Based Service Shopping Neue Ideen Mobile Payment Google wallet: Mobiles Zahlungssystem für Android- Smartphones Starbucks: Eigenes Mobile-Payment-System Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 17

20 Hinweis: Um den QR Code lesen zu können, muss auf dem Smartphone eine App (Programm) installiert werden. Solche Programme gibt es kostenlos für alle Smartphone-Modelle, einfach im jeweiligen AppStore nach QR Code suchen. Empfehlung: Barcoo. Barcoo: Das Informationsplus für Verbraucher Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 18

21 C o u p o n s Rabatte Aktionen Location Based Services Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 19

22 C o u p o n s Rabatte Aktionen Location Based Services Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 20

23 C o u p o n s Rabatte Aktionen Location Based Services Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 21

24 C o u p o n s Rabatte Aktionen Location Based Services Budnikowsky, eine Hamburger Drogeriemarktkette ermöglicht den Kunden unterwegs zu shoppen: QR-Code scannen, Produkt bestellen Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 22

25 Tipps für das mobile Internet Die mobile Web-Seite (Browser) ist die Grundlage einer Mobile- Strategie Mobilen Kontext beachten Kleiner Bildschirm Das wichtigste nach oben Touch-Oberfläche große Buttons, keine Spielereien wie Mouse- Over Geringere Bandbreite weniger und nicht zu große Bilder, Text kürzen Nutzer hat weniger Zeit ausgewählte Funktionen, geringe Klick-Tiefe Integration in ortsbezogene Dienste und soziale Netzwerke, beides wird überwiegend mobil genutzt. Suchmaschinenoptimierung, auch im mobilen Internet Apps machen nur Sinn, wenn Kunden regelmäßig (min. 1x pro Monat, besser 1x pro Woche) die App nutzen. Apps müssen beworben werden, Marketingbudget muss größer sein als Erstellungskosten. Denken Sie SMARTphone, ihre Kunden tun es bereits! Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 23

26 REHDV-Intensiv-Workshop: Smartphones Tablets Apps & Couponing: Der Einzelhandel macht mobil (e)! Gruppenarbeit Wie wird mein Unternehmen mobil(e)? Work shop Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 24

27 Fragestellungen für die Gruppenarbeit: 1.) Bitte überlegen Sie, was Ihre Kunden in Bezug auf Ihren Einsatz von sozialen Netzwerken (z. B. Facebook, Google+) und mobilen Dienstleistungen (z. B. Rabattaktionen auf das Kundenhandy) erwarten könnten: Welche Aktionen sind zur Ansprache des Kunden über sein Smartphone oder Tablet zielführend? Wo sollten Sie Ihre Kunden ansprechen? Zu Hause, in der Nähe vom Geschäft oder im Geschäft? Würden Sie sich auf Ihre Intuition verlassen oder wäre z. B. eine Kunden-/ Expertenbefragung wünschenswert? ~ 2.) Können Sie die erwarteten Kundenwünsche im Bereich des mobilen Internets schon heute vollständig erfüllen? Sprechen Sie Ihre Kunden bereits mit Erfolg im Internet an? Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit der Gruppe Genügt der bisherige Einsatz, um Kunden für Sie zu begeistern? ~ 3.) Bitte überlegen Sie, wie die - ggfs. vorhandene - Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und Ihrer bisherigen Nutzung des mobilen Internets erfolgreich geschlossen werden kann: Welche Maßnahmen wären sinnvoll, damit Sie mobiles Internet erfolgreich zur Kundengewinnung/ Kundenbindung/Transaktion nutzen können? Welche Aktionen & Maßnahmen können Sie auf Facebook, Google+, Groupon und Co. sinnvoll einsetzen, um erfolgreich zu sein? Welches Budget würden Sie sinnvollerweise einsetzen um erfolgreich zu agieren? ~ 4.) Sind Sie in der Lage, die Maßnahmen alleine umzusetzen oder würden Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit durch die Einbindung von Partnern erhöhen wollen? Nennen Sie mögliche Partner (bspw. Verlage, die Sie bisher in Ihrer Anzeigenwerbung unterstützen), die Sie fit für das mobile Zeitalter machen können. Welche Aufgaben sollte Ihr Partner übernehmen? Wäre es für Sie sinnvoller alles aus einer Hand zu beziehen oder wären nur Teillösungen für Sie attraktiv? Bitte beantworten Sie insgesamt 4 Fragen zum Thema soziale Netzwerke und mobiles Internet. Jede Frage enthält Unterfragen, die Sie unterstützen sollen. Als weitere Hilfestellung werden zwei Handouts verteilt. Die Referenten unterstützen Sie bei der Gruppenarbeit. Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 25

28 Ergebnisse der Gruppe Kundengewinnung Workshop 20. Juni 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 26

29 Ergebnisse der Gruppe Kundengewinnung Workshop 20. Juni 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 27

30 Ergebnisse der Gruppe Kundengewinnung Workshop 2. Juli 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 28

31 Ergebnisse der Gruppe Kundenbindung Workshop 20. Juni 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 29

32 Ergebnisse der Gruppe Kundenbindung Workshop 20. Juni 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 30

33 Ergebnisse der Gruppe Kundenbindung Workshop 2. Juli 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 31

34 Ergebnisse der Gruppe Transaktion Workshop 20. Juni 2012 Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 32

35 Ausblick Erwartungen Fazit Die Teilnehmer der beiden Workshops brauchen einen vertrauensvollen, ehrlichen Partner verlässliche Informationen, u.a. über ihre Zielgruppe und deren Wünsche und Bedürfnisse Expertenrat, z.b. durch den Verband Die Teilnehmer fordern den Verband als Partner und Empfehlungsgeber Schulungen, u.a. auch zu Facebook konkretere Workshops und Seminare passende Angebote und Beispiele für KMU aus einem Workshop mit dem Wissen gehen, was als nächstes zu tun ist, anstatt nur zu wissen, dass etwas getan werden müsste Als nächsten Schritt wollen die Workshop-Teilnehmer ihre Kunden befragen über den Einsatz mobilen Internets mit ihren Zielgruppen ins Gespräch kommen anfangen zu recherchieren: Was soll wo unternommen werden und wer kann bei der Umsetzung helfen Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 33

36 Glossar App Kurzform für Applikation. Ein Software-Programm, das auf einem mobilem Endgerät (z. B. Smartphone, Tablet) installiert wird und dem Nutzer bestimmte Dienste zur Verfügung stellt, etwa , Kalender, neuste Nachrichten, Shop,... Augmented reality bedeutet erweiterte Realität und meint die Ergänzung unserer Realitätswahrnehmung durch Computer, in diesem Fall Smartphones. Beispiel: Man schaut auf die Anzeige seines Smartphones, das die Umgebung durch die Kamera aufnimmt, vergleichbar einerm Videofilm. Gleichzeitig blendet das Smartphone Texte und Zeichen in dies Kamerabild ein, die etwa markieren, in welcher Richtung der nächste Briefkasten liegt oder um welches Gebäude es sich handelt Bonusprogramme z. B. Yoints und Wynsh, die das Sammeln von Punkten oder individuelle Rabatte ermöglichen Coupons Rabattcoupons, die auf einem mobilen Endgerät verfügbar gemacht werden App Store Um dem Kunden das Finden und Installieren von Apps zu erleichtern, werden Apps in App Stores gesammelt. Zu jeder Smartphone-Plattform gibt es ein oder mehrere App Stores. Einige Anbieter, insbesondere Apple, erlauben das Herunterladen und installieren von Apps nur aus ihrem eigenen App Store. Diese Anbieter behalten sich damit auch die Entscheidung vor, welche Apps unter welchen Bedingungen in den App Store aufgenommen werden und damit für den Kunden überhaupt erreichbar sind. Der Apple App Store war der erste seiner Art und enthält heute (Juni 2012) etwa Apps Digital Natives Personengruppe, die mit dem (mobilen) Internet aufwächst, als erste Generation werden oft die nach 1980 geborenen so bezeichnet GSM Das Global System for Mobile Communications (früher Groupe Spécial Mobile, GSM) ist ein Standard für volldigitale Mobilfunknetze, der hauptsächlich für Telefonie, aber auch für Datenübertragung sowie Kurzmitteilungen (Short Messages) genutzt wird. Es ist der Standard der sogenannten zweiten Generation ( 2G ) ist der in Deutschland genutzte Mobilfunk-Standard HSPA+ Erweiterung von UMTS, die die Geschwindigkeit der Datenübertragung noch einmal um den Faktor 10 erhöhen kann (42 MBit/s) Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 34

37 Location Based Service Standortbezogene Dienste sind mobile Dienste, die unter Zuhilfenahme des Standorts des Nutzers (also seiner geographischen Position) selektive Informationen (z. B. interessante Orte in der Nähe, Wo sind meine Freunde? ) bereitstellen oder Dienste anderer Art erbringen LTE Long-Term-Evolution ist ein neuer Mobilfunkstandard und UMTS-Nachfolger, der so schnell ist wie DSL-Anschlüsse. Die Mobilfunknetzbetreiber müssen dafür in den nächsten Jahren ihre Mobilfunknetze erweitern, damit haben sie Mitte letzten Jahres begonnen Mobile Advertising Werbung auf dem Handy/Smartphone, etwa Werbe-Banner, die wir auch vom PC her kennen. Etwas allgemeiner ausgedrückt: Marketingmaßnahmen unter Verwendung drahtloser Telekommunikation und Mobilgeräte mit dem Ziel, Konsumenten möglichst direkt zu erreichen und zu einem bestimmten Verhalten zu führen Mobile Business Mobile Business bezeichnet jede Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner mobile Endgeräte einsetzen Mobile Commerce Für den Mobile Commerce (wie auch andere Mobile xxx Schlagworte) gibt es noch kein einheitliches Begriffsgerüst, so dass auf diese Definition analog zum Electronic-Commerce häufig auch der Begriff Mobile-Business Anwendung findet und Mobile Commerce nur im engeren Sinne, also für den Handel mit Waren, gebraucht wird Mobile Endgeräte Smartphone und Handy oft werden auch Tablet-PC wie das ipad dazu gezählt, diese Zuordnung ist aber nicht unumstritten, da Tabletts im privaten Umfeld vor allem zu Hause genutzt werden Mobile Marketing Mobile Marketing ist die Umschreibung von Marketingmaßnahmen unter Verwendung von Mobilgeräte mit dem Ziel, Konsumenten möglichst direkt zu erreichen und zu einem bestimmten Verhalten zu führen Mobile Payment Bezahlen mit dem Smartphone, derzeit über Zusatzdienste wie z. B. Google Wallet, Pay- Pal, etc. NFC Unter Near Field Communication (zu deutsch Nahfeld-Kommunikation, NFC) versteht man den kontaktlosen Austausch von Daten über kurze Strecken von bis zu 4 cm. Dafür bedarf es eines Senders und eines Empfängers, wobei der Sender auch ein einfacher Aufkleber mit einem kleinen Chip/Antenne sein kann QR Code Quick Response Code. Durch das Fotografieren des Codes, gelangt man zu einer Website mit weiteren Informationen Schneller. Besser. Informiert. Mit dem QR-Code direkt auf die Seiten des REHDV! Rheinischer Einzelhandels- und Dienstleistungsverband 35

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