IT-Servicequalität Qualitätsdimensionen zur Analyse und Bewertung von Cloud-Services

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1 Stephan Bartmann Masterarbeit im Fach Information Systems IT-Servicequalität Qualitätsdimensionen zur Analyse und Bewertung von Cloud-Services Themasteller: Jun.-Prof. Dr. Ali Sunyaev Vorgelegt in der Masterprüfung im Studiengang Information Systems der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität zu Köln Köln, November 2012

2 II Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis...III Abbildungsverzeichnis... IV Tabellenverzeichnis... V 1. Einleitung Grundlagen IT-Servicequalität Definition SERVQUAL Cloud-Computing Definition Besondere Anforderungen Qualitätsdimensionen von IT-Services Systematische Literaturauswertung als Forschungsmethode Ergebnisse der systematischen Literaturauswertung Qualität von Cloud-Services Weiteres Vorgehen Auswahl der Qualitätsdimensionen Qualitätsframework für Cloud-Services Empirische Analyse des Qualitätsframeworks Methodisches Vorgehen Statistische Auswertung der Umfrage Fazit...58 Literaturverzeichnis...61 Anhang...68 Erklärung...81 Lebenslauf...82 II

3 III Abkürzungsverzeichnis SLA EQ WQ SQ IS ZoT NIST IaaS PaaS SaaS Service Level Agreements Erwartete Qualität Wahrgenommene Qualität Servicequalität Information Systems (Informationssysteme) Zones of Tolerance (Toleranzzonen) National Institute of Standards and Technology Infrastructure-as-a-Service Platform-as-a-Service Software-as-a-Service ASP Application Service Provider III EFA exploratory factor analyis (explorative Faktorenanalyse) CFA confirmatory factor analysis (konfirmatorische Faktorenanalyse)

4 IV IV Abbildungsverzeichnis Abb. 2-1: Bereitstellungstypen von Cloud-Services...15

5 V V Tabellenverzeichnis Tab. 2-1: Besondere Anforderungen an Cloud-Services...24 Tab. 3-1: Übersicht der relevanten Quellen, ihrer Anwendungsgebiete und der in der jeweiligen Quelle verwendeten Qualitätsdimensionen...28 Tab. 3-2: Übersicht der identifizierten Dimensionen...37 Tab. 4-1: Übergangsmatrix der Anforderungen auf die Qualitätsdimensionen...39 Tab. 4-2: Qualitätsframework zur Messung der Servicequalität eines Cloud-Services...48 Tab. 5-1: Ergebnisse der Reliabilitäts- und Validitätsanalyse...53 Tab. 5-2: Ergebnisse der explorativen Faktorenanalyse...57

6 1 1. Einleitung Cloud-Computing gilt derzeit als einer der wichtigsten Trends im IT-Bereich und beschreibt den Ansatz Ressourcen der Informationstechnologie dynamisch über das Internet bereitzustellen. 1 Hierdurch wird dem Nutzer eines entsprechenden Services die lange erhoffte Möglichkeit eröffnet, Rechenkapazitäten auf Nutzungsbasis zu erhalten und zu bezahlen. Einer Umfrage aus dem Jahr 2011 zufolge erwarten 79 Prozent der befragten Unternehmen in Zukunft generell vor die konkrete Entscheidung gestellt zu sein, Cloud-Services einzusetzen oder nicht Prozent aller Unternehmen gehen sogar davon aus, den Großteil ihrer Anwendungen und Plattformen innerhalb der nächsten drei Jahre in die Cloud zu transferieren. Für die Entscheidung, ob auf Cloud- Technologien zurückgegriffen werden soll, ist insbesondere der zunehmende Bedarf an Agilität des Geschäftsmodells der größte Treiber. 3 Reine Kostenersparnis, die im Cloud-Computing durch Skaleneffekte auf Seiten des Cloud-Anbieters erzielt werden kann, spielt nur eine untergeordnete Rolle. Aufgrund der kritischen Funktion, welche die Informationstechnologie mittlerweile für alle Unternehmensabläufe hat, haben ITbezogene Entscheidungen, zu denen immer häufiger auch die Auswahl von speziellen Cloud-Services zählt, direkte Auswirkungen auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Gerade deshalb müssen Entscheidungen für einen Cloud-Service wohlüberlegt getroffen werden. Zu den Voraussetzungen einer in unternehmensstrategischer Hinsicht richtigen Entscheidung gehört einerseits, dass die eigenen Business-Anforderungen an IT-Services klar definiert sind und andererseits, dass der Markt für Cloud-Services bekannt ist. Gerade der zweite Aspekt ist, durch die deutliche Zunahme konkurrierender Angebote 4 und die daraus resultierende Intransparenz des Marktes, für Unternehmen oftmals kaum zu realisieren. Strategischen Entscheidern fällt es demnach zunehmend schwerer den für ihr Unternehmen passenden Dienstleister und Service auszuwählen. 1 1 Vgl. BMWi (2010), S Vgl. zu diesem und dem folgenden Satz Narasimhan, Nichols (2011), S Vgl. zu diesem und dem folgenden Satz Narasimhan, Nichols (2011), S Vgl. Weinhardt u. a. (2009), S. 459.

7 2 Um strategische Entscheider in Zukunft bei diesen Entscheidungen mit mehr Informationen zu versorgen und somit ihre Entscheidungsfindung zu unterstützen, muss zunächst die objektive Messbarkeit der Qualität von Cloud-Services ermöglicht werden. In dieser Frage steht die wissenschaftliche Forschung noch am Anfang. Mit Blick auf die prognostizierte Entwicklung im Bereich des Cloud-Computings ist freilich davon auszugehen, dass sich der Forschungs- und Wissensstand auf diesem Feld in den nächsten Jahren rasant weiterentwickeln wird. Zu verweisen ist insbesondere auf die Anstrengungen des "Cloud Measurement Consortiums", das an einer Fortentwicklung des "Service Measurement Index", einem Bewertungsmodell für Cloud-Services, arbeitet. 5 Mit diesen, unter Einsatz erheblicher personeller wie finanzieller Ressourcen vorangetriebener Forschungsanstrengungen, kann und will die vorliegende Untersuchung nicht konkurrieren. Sie ist gleichwohl nicht überflüssig. Gerade wenn es darum geht, Standards für neue Technologien zu entwickeln, profitiert die wissenschaftliche Forschung von unterschiedlichen Ansätzen und methodischen Herangehensweisen. Somit sieht sich diese Arbeit als alternativer Ansatz zur Erforschung eines allgemeinen Qualitätsframeworks für Cloud-Services. Großer Vorteil dieses Arbeit ist, dass sie, aus einer breiten wissenschaftlichen Basis heraus, die beschriebene Wissens- und Forschungslücke zu füllen versucht: Ziel der Untersuchung ist, anknüpfend an die vorliegenden Forschungen auf benachbarten Feldern und basierend auf ihren Ergebnissen, ein Raster zur Qualitätsanalyse von Cloud-Services zu erarbeiten. Die Analyse macht sich dabei zu Nutze, dass die Frage nach der Qualitätsbewertung von Dienstleistungen nicht neu ist. Es kann mithin von einer wissenschaftlich fundierten und mittlerweile stark differenzierten Forschung zur Evaluation von klassischen Dienstleistungen und IT-Services ausgegangen werden. Insbesondere die im Verlauf der Arbeit noch näher vorzustellenden Forschungen zum Marketing und jene zu IT-Dienstleistungen haben fundierte Standards zur generellen Bewertung von (IT-)Services hervorgebracht, welche die Basis meiner Analyse stellen. 2 Der bekannteste dieser Standards und zugleich wichtigste Grundlage dieser Arbeit ist das weitverbreitete Rahmenwerk zur Bewertung von Servicequalität SERVQUAL, das in den 1980er Jahren in der Forschung zum Marketing erarbeitet und seitdem mehrfach 5 Vgl. Burke (2011) bzw. die Homepage des Projekts:

8 3 weiterentwickelt wurde. 6 SERVQUAL gilt als ein gutes Werkzeug zur Bewertung von Servicequalität und stellt somit ein geeignetes wissenschaftliches Fundament für diese Arbeit dar. Um die Aussagekraft dieses Rahmenwerks für die jeweils betrachtete Branche zu erhöhen, sollte dieses jedoch für jedes Einsatzgebiet individuell angepasst werden. 7 Die vorliegende Arbeit macht sich daher zum Kernziel, SERVQUAL auf Cloud-Computing zu übertragen und die Anwendbarkeit zu diskutieren. Analog zum SERVQUAL-Modell bestimmt sich die Qualität von Cloud-Services in der vorliegenden Arbeit über konkrete Ausprägungen in einzelnen Qualitätsdimensionen. Zielsetzung ist daher, geeignete Qualitätsdimensionen zur Bewertung von Cloud- Services zu identifizieren, sie gemäß der spezifischen Anforderungen dieses Einsatzgebietes zu definieren und durch konkrete Attribute zu charakterisieren. Das weitere Vorgehen dieser Arbeit ist wie folgt: In Kapitel 2 werden grundlegende Begriffe der Untersuchung geklärt und wesentliche Konzepte erläutert. Nach einer knappen Erläuterung des Begriffes IT-Servicequalität wird zunächst das dieser Arbeit zugrunde liegende Rahmenwerk SERVQUAL kritisch vorgestellt. Im Anschluss wird das neue Paradigma Cloud-Computing definiert und von bestehenden Konzepten abgegrenzt. Hierbei werden im Speziellen die besonderen Anforderungen des Cloud- Computings herausgearbeitet und klassifiziert. Mittels systematischer Literaturrecherche wird im folgenden Kapitel 3 der Forschungsstand zu Evaluationsstandards für IT-Services ausgewertet und ein Katalog verschiedener Qualitätsdimensionen erarbeitet. Dieser stellt die vielfältigen wissenschaftlichen Ansätze in einer Art Querschnitt zusammen. In Kapitel 4 wird sodann der Versuch unternommen, die zuvor herausgearbeiteten generellen IT-Qualitätsdimensionen für das spezielle Anwendungsgebiet des Cloud-Computings nutzbar zu machen. Zu diesem Zweck werden die in Kapitel 2 zusammengestellten spezifischen Anforderungen an Cloud-Services den jeweils passenden Dimensionen zugeordnet. Die so für Cloud- Services als relevant identifizierten Dimensionen werden anschließend durch Ausformulieren konkreter Qualitätsattribute in ein Framework überführt. Anhand des weit verbreiteten Anwendungsbeispiels Dropbox wird dieses Framework im 3 6 Vgl. zu diesem und dem folgenden Satz Buttle (1996). 7 Vgl. Badri, Abdulla, Al-Madani (2005), S. 842.

9 4 folgenden Kapitel 5 einer ersten empirischen Validierung unterzogen und auf seine praktische Verwertbarkeit geprüft. Abschließend werden in Abschnitt 6 die konkreten Ergebnisse dieser Arbeit zusammengefasst, Vorzüge und Grenzen des erarbeiteten Modells benannt und in einem Ausblick zukünftig zu klärende Fragen an die wissenschaftliche Forschung formuliert. 2. Grundlagen 2.1 IT-Servicequalität Definition Servicequalität beschreibt im Allgemeinen die Qualität einer Dienstleistung. Im Gegensatz zu einem physischen Produkt lässt sich die Qualität einer Dienstleistung oftmals nur schwer bestimmen. 8 Dies liegt vor allem an den besonderen Charakteristika einer Dienstleistung. Unter einer Dienstleistung bzw. einem Service 9 versteht man alle Handlungen einem Kunden gegenüber. Darunter fällt auch die Bereitstellung von Ressourcen für die Nutzung durch Dritte. Services sind typischerweise 10 - nicht greifbar, d.h. keine physischen Produkte, - heterogen, d.h. jede Durchführung der Dienstleistung ist einzigartig, wodurch Schwankungen in der angebotenen Qualität auftreten können, - vergänglich, d.h. es besteht keine Möglichkeit zur Aufbewahrung für eine spätere Verwendung - simultan, d.h. zur gleichen Zeit produziert wie genutzt. Hierdurch ist die Dienstleistung unweigerlich mit der Interaktion zwischen Kunden und Dienstleister verbunden und kann nicht losgelöst betrachtet werden. 4 Servicequalität beschreibt die Qualität einer solchen Dienstleistung. Die ursprüngliche Definition stammt aus der Forschung zum Marketing und wurde auf verschiedene andere Bereiche übertragen. Servicequalität lässt sich in technische und funktionale 8 Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), S Die Begriffe Dienstleistung, Dienst und Service werden in dieser Arbeit synonym verwendet. 10 Für die folgende Auflistung vgl. Beaven, Scotti (1990), S

10 5 Qualitätsaspekte unterteilen. 11 Technische Aspekte beschreiben hierbei das Ergebnis der Interaktion vom Kunden mit einem Dienstleister. Sie bewerten also das Resultat einer durchgeführten Dienstleistung. Funktionale Qualität, als komplementäres Element, misst hingegen die Qualität der Durchführung einer Dienstleistung. Am Beispiel eines Bankkunden wäre die technische Qualität einer Dienstleistung die zufriedenstellende Ausführung einer Überweisung. Funktionale Qualitätsaspekte wären in diesem Beispiel u.a. die Freundlichkeit des Dienstleisters und die Dauer der Wartezeit. Aus der Kombination von technischer und funktionaler Qualität ergibt sich ein Gesamtbild der Servicequalität, da der Kunde diese Dienstleistung sowohl im Falle eines schlechten Ergebnisses (Überweisung wurde nicht getätigt) als auch bei nicht zufriedenstellender Durchführung (Mitarbeiter ist unfreundlich) insgesamt negativ bewerten würde. Lehtinen, Lehtinen (1991) verwenden einen ähnlichen Ansatz zur Unterteilung von Servicequalität. Sie verwenden allerdings die Begriffe process quality statt funktionaler Qualität und output quality anstatt technischer Qualität. 12 Ein weiteres, von Lehtinen, Lehtinen (1991) propagiertes Vorgehen ist die Einteilung in die drei Qualitätsdimensionen physische Qualität, interaktive Qualität und Unternehmensqualität. Dieser Ansatz betrachtet die Messung der Servicequalität aus der Perspektive des Unternehmens. Aufgrund der Fokussierung dieser Arbeit auf die Perspektive des Kunden einer Dienstleistung wird dieser Ansatz nicht tiefergehend vorgestellt. 5 Für die Ermittlung der Servicequalität ist der Vergleich von erwarteter Qualität mit der tatsächlich wahrgenommenen Leistung ein weit verbreitetes Vorgehen. Diese beiden Komponenten der Servicequalität sprich erwartete und wahrgenommene Qualität - müssen vom Dienstleister richtig verstanden werden, um Servicequalität sinnvoll steuern zu können 13 und somit eine Dienstleistung mit zufriedenstellendem Ergebnis anzubieten. Generell gilt, dass sich die Leistung einer Dienstleistung durch ihre Messbarkeit leicht steigern lässt Für diesen Absatz vgl. Grönroos (1984), S Vgl. Lehtinen, Lehtinen (1991), S Vgl. Grönroos (1984), S Vgl. Yang, Peterson, Cai (2003), S. 686.

11 6 IT-Servicequalität im Speziellen bezeichnet die Qualität einer überwiegend technischen Dienstleistung aus dem Bereich der Informationstechnologie, die von menschlicher Interaktion begleitet wird. Dienstleistungen im Umfeld der Informationstechnologie, die ohne direkte technische Komponente auskommen, wie beispielsweise Beratertätigkeiten, finden daher in der Untersuchung keine Berücksichtigung. Wenn im Folgenden von IT-Services die Rede sein wird, so sind damit immer Dienstleitungen gemeint, welche die Bereitstellung einer technischen Ressource und die menschliche Interaktion zwischen Kunden und Dienstleister die freilich (teil-)automatisiert ablaufen kann - vereinen. Die Qualität einer IT-Dienstleistung hängt demnach, im Rahmen der vorliegenden Arbeit, von dem richtigen Einsatz von Prozessen, Menschen und Technologien ab. IT-Services, insbesondere im Internet-Kontext, unterscheiden sich von traditionellen Dienstleistungen in einigen Charakteristika. 15 Wei, Yao (2010) bezeichnen IT-Services verglichen mit herkömmlichen Services - als weniger greifbar, weniger vergänglich und homogener. Ihrer Argumentation zu Folge werden Dienstleistungen, die über das Internet bereitgestellt werden, vom Kunden als noch weniger greifbar wahrgenommen, da oftmals kein direkter physischer Kontakt zwischen Dienstleister und Kunden nötig ist. Bei vielen IT-Services wird zusätzlich die tatsächliche Leistungserbringung, sowohl örtlich als auch zeitlich, vom Leistungsauftrag des Kunden entkoppelt. Diese neue Art Dienstleistungen einem Kunden gegenüber zu erbringen führt dazu, dass diese Dienstleistungen deutlich weniger vergänglich sind. Die zunehmende Technologisierung von Services erlaubt es dem Dienstleister seine Leistung noch deutlicher zu standardisieren. Hierdurch verringern sich Schwankungen zwischen verschiedenen Durchführungen derselben Dienstleistung. IT-Services sind somit häufig homogener als traditionelle Dienstleistungen. Eine weitere entscheidende Neuigkeit, die auf der Verwendung von Technik zur Service-Unterstützung fußt, ist die Tatsache, dass immer mehr Teile des Services vom Kunden selber ausgeführt werden. Prominente Beispiele hierfür sind Bankautomaten, Selbstbezahlungsterminals oder auch die Tatsache, dass ein Kunde seine Daten - durch Ausfüllen eines Internetformulars - selber in die Systeme des Dienstleisters eingibt Für diesen Absatz vgl. Wei, Yao (2010), S

12 7 Wie bereits dargelegt, wird in dieser Arbeit die Servicequalität einer IT-Dienstleistung stets aus der Perspektive eines strategischen Entscheiders untersucht. Die Unterscheidung zwischen strategischem Entscheider, oftmals auch Kunde genannt, und Endnutzer ist typisch für die moderne Denkweise des IT-Servicemanagements. 16 Strategische Entscheider sind dafür verantwortlich, die für das Geschäftsmodell des Unternehmens passenden IT-Services auszuwählen und mittels Service Level Agreements (SLA) in Verträgen festzuhalten. Hiervon abzugrenzen sind die Endnutzer eines Services, die diesen tagtäglich in ihrer Arbeit einsetzen. Strategische Entscheider treffen ihre Entscheidung meist auf taktischer Ebene, d.h. mit mittelfristigen Auswirkungen. Hierbei setzen sie andere Qualitätskriterien an, als sie ein Endbenutzer anlegen würde. Aus diesem Grund wird im Rahmen der Analyse auf das eher strategisch ausgelegte Werkzeug SERVQUAL zurückgegriffen und nicht auf vergleichbare Modelle, die Qualität aus einer Anwendersicht bewerten, wie bspw. das technology acceptance model (TAM) SERVQUAL Das Konzept der Servicequalität entstammt, wie erwähnt, der Marketingforschung und kam hier insbesondere in Untersuchungen zur Servicequalität des Einzelhandels zum Einsatz. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) 18 entwickelten mit SERVQUAL eines der ersten und bis heute oft verwendeten Modelle zur Bestimmung von Servicequalität. SERVQUAL kann sowohl als vergleichendes sowie als diagnostisches Werkzeug eingesetzt werden 19 und gilt als Grundgerüst für die Messung von Servicequalität in verschiedenen Bereichen. 20 Grundannahme ist, dass sich Servicequalität aus dem Vergleich zwischen erwarteter und vom Kunden wahrgenommener Qualität einer 7 16 ITIL (IT Infrastructure Library) unterscheidet bspw. zwischen Kunden ( customer ) und Endanwendern ( end-user ). Vgl. hierzu z.b. Narasimhan, Nichols (2011), S Vgl. Davis (1985). 18 Das Modell SERVQUAL wurde über mehrere Jahre hinweg entwickelt und final in Parasuraman, Berry, Zeithaml (1991) ausgearbeitet. Vorläufer finden sich in den Publikationen Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) und Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988). 19 Vgl. Kettinger, Lee (1997), S Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), S. 6.

13 8 Dienstleistung ergibt. 21 Dazu werden anhand von konkreten Attributen zu verschiedenen Dimensionen sowohl die jeweils erwartete als auch wahrgenommene Qualität gemessen. Aus diesen Einzelwerten ergibt sich dann ein Gesamtbild der Servicequalität. 22 In einer ersten Version von SERVQUAL identifizierten Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) zehn Dimensionen, die einzelne Teilaspekte von Servicequalität darstellen ( reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understand/knowing the customer, tangibles ). Diese wurden später aufgrund von empirischen Ergebnissen auf folgende fünf Dimensionen reduziert, die Charakteristika von Services klassifizieren Zuverlässigkeit (reliability): Fähigkeit des Dienstleisters, die versprochene Dienstleistung zuverlässig, störungsfrei und mit gleichbleibendem Ergebnis durchzuführen. 2. Zusicherung (assurance): Fähigkeit (der Mitarbeiter) Vertrauen und Zuversicht bezüglich der angebotenen Dienstleistung zu schaffen und diese dem Kunden zu vermitteln. 3. Materielles (tangibles): physisches Erscheinungsbild aller (direkt und indirekt) am Service beteiligten Entitäten (z.b. Personen, Fabriken, Unterlagen, etc.). 4. Einfühlungsvermögen (empathy): Bereitschaft und Fähigkeit (z.b. durch flexible Prozesse) auf besondere Kundenanforderungen einzugehen. 5. Reaktionsgeschwindigkeit (responsiveness): Geschwindigkeit der Ausführung der Dienstleistung. 8 Diese fünf Dimensionen stellen hierbei voneinander unabhängige Teilaspekte dar, aus deren Verrechnung sich das Gesamtkonstrukt der Servicequalität ergibt. Zu jeder dieser Dimensionen existieren konkrete Attribute, anhand derer die Qualität jedes Teilbereichs gemessen werden kann. Insgesamt wurden in der Basisversion von SERVQUAL Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), S Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). 23 Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), S. 6.

14 9 Attribute identifiziert, mittels derer die Servicequalität bestimmt werden soll. Die Mehrzahl dieser Attribute lässt sich eindeutig den funktionalen Qualitätskriterien zuordnen. 24 Ein konkretes Beispiel für ein solches Attribut der Dimension Zuverlässigkeit ist die Frage, ob Dienstleistungen genau so durchgeführt werden, wie diese versprochen wurden. 25 In verschiedenen Studien wurde die relative Wichtigkeit der einzelnen Dimensionen für die Bestimmung der Gesamtservicequalität ermittelt. So bemerken Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) selber, dass in ihrer Studie mit vier verschiedenen Fällen die Dimension Verlässlichkeit stets die Aussagekräftigste ist, wohingegen Antworten im Bereich Einfühlungsvermögen die geringste Aussagekraft hinsichtlich der Gesamtservicequalität besitzen. Diese Ergebnisse wurden in den Folgejahren ausführlich diskutiert. Mittlerweile existiert hierzu der Konsens, dass eine generelle Rangordnung der Dimensionen nicht möglich ist, sondern von der Art der zu bewertenden Dienstleistung und ihrer Charakteristika abhängt. 26 Die Frage nach der relativen Wichtigkeit der einzelnen Dimensionen ist Teil des SERVQUAL Fragebogens, bei dem die befragten Personen die Wichtigkeit der Dimension bewerten Im ursprünglichen Fragebogen von SERVQUAL werden zu jedem Attribut zwei Fragen gestellt. Die erste Frage misst jeweils die Ausprägung der erwarteten Qualität (EQ) und die zweite die dazugehörige wahrgenommene Qualität (WQ) des spezifischen Aspekts. Jede Frage wird dabei auf einer Skala 1 (=stimme nicht zu) bis 7 (=stimme voll zu) bewertet. Servicequalität (SQ) ergibt sich dann aus der Differenz dieser beiden Werte. Es gilt somit für jedes Attribut i: GAP = WQ EQ. Diese Messung wird deshalb auch als Abstandsmodell ( gap modell ) bezeichnet. Je größer die Diskrepanz zwischen EQ und WQ ist, umso schlechter ist die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität. Durch dimensionsinternes Verrechnen der einzelnen Werte für GAP ergeben sich die Werte der Servicequalität für die einzelnen Dimensionen. Diese können genutzt werden 24 Vgl. Kang, James (2004), S Vgl. Parasuraman, Berry, Zeithaml (1991), S Vgl. Chowdhary, Prakash (2007), S Vgl. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), S. 449.

15 10 um Stärken und Schwächen in spezifischen Bereichen zu identifizieren. Mittelt man diese Werte, so errechnet sich eine Kennziffer, die die Bewertung der gesamten betrachteten Dienstleistung widerspiegelt. Schlechte Werte für GAP (d.h. große Abstände zwischen WQ und EQ ) und somit für den Gesamteindruck der Servicequalität können aus verschiedenen Gründen auftreten Die Erwartungen der Kunden an eine Dienstleistung unterscheiden sich von den Vorstellungen dieser Erwartungen durch die Manager. 2. Die Erwartungen der Kunden werden zwar korrekt erkannt, jedoch werden falsche Maßnahmen ergriffen, um diese erfüllen zu können. 3. Die Dienstleistung wird nicht in der geplanten Qualität angeboten. 4. Gegebene Versprechen können durch die tatsächlich angebotene Servicequalität nicht eingehalten werden. SERVQUAL wurde 1994 unter dem Namen IS SERVQUAL das erste Mal auf den IT- Kontext angewandt. 29 Hierbei wurden die Qualitätsdimensionen aus dem Grundmodell übernommen. Einige der Attribute wurden leicht umformuliert, um sie auf den IT- Kontext anwendbar zu machen. 30 Generell gilt SERVQUAL auch im IT-Bereich als gutes Instrument zur Erfassung der Servicequalität Nichtsdestoweniger wurde Kritik am allgemeinen SERVQUAL Modell formuliert. Dies geschieht sowohl in der IT-bezogenen Forschung als auch in der Marketingforschung. Die Kritik zielt hierbei auf konzeptionelle sowie empirische Defizite des Frameworks: Hauptkritikpunkt an der konzeptionellen Idee von SERVQUAL ist, dass die Messung von Servicequalität, als Differenz aus wahrgenommener und erwarteter Qualität, nicht sinnvoll ist. 32 Dies wird damit begründet, dass erwartete Qualität nicht als objektiver Wert gilt, sondern sich von jedem Kunden individuell definieren lässt und von bekannten Standards und persönlichen Erfahrungen abhängt. Ein zweiter genereller 28 Vgl. für die nachfolgende Aufzählung Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), S Vgl. Kettinger, Lee (1994). 30 Vgl. Kettinger, Lee (1994), S Vgl. Pitt, Watson, Kavan (1995), S Vgl. van Dyke, Kappelman, Prybutok (1997), S

16 11 Kritikpunkt ist die Verwendung einer Differenz zum Operationalisieren des Konstrukts Servicequalität. Diese bildet die Psychologie der befragten Personen nicht ausreichend ab, sondern simplifiziert diesen hochkomplexen Prozess zu stark. 33 Kritikpunkt empirischer Art ist, dass SERVQUAL in Gänze nicht validierbar ist. 34 Ferner lässt sich auch die Trennung von Servicequalität in einzelne Qualitätsdimensionen nicht empirisch belegen. Häufig lassen sich die Dimensionen nicht scharf voneinander abgrenzen oder nicht als eigenständige Konzepte validieren. Um dieser Kritik zu begegnen, wurde, in der Marketingforschung, unter dem Namen SERVPERF ein alternatives Modell entwickelt, in dem nur die wahrgenommene Qualität erfasst wird. 35 Zusätzlich wurde das Konzept der Qualitätsdimensionen aufgelöst, d.h. dass sich die Gesamtservicequalität direkt aus dem Qualitätswert der einzelnen Attribute ergibt. Van Dyke, Kappelman, Prybutok (1997) adaptierten dieses Modell für den IT-Kontext. In verschiedenen Studien hat sich gezeigt, dass diese Messung empirisch besser validiert ist. Diesem Vorteil von SERVPERF wird entgegengehalten, dass SERVQUAL durch die Doppelerfassung eine deutlich höhere Erklärungskraft für schlechte Servicequalität besitzt. Die Ergebnisse einer SERVQUAL-Umfrage können somit v.a. für das Management von höherem Wert sein. 36 Dies ist vor allem der Fall, wenn zwar die wahrgenommene Leistung eigentlich ausreichend ist, die Erwartungen an die Dienstleistung jedoch zu hoch sind. 37 Die Frage, welcher der beiden Ansätze bessere Ergebnisse liefert, ist weiterhin offen und wird von der Forschung kontrovers diskutiert. 38 So werden bis heute je nach Anwendungsfall beide Verfahren genutzt, um die jeweiligen Stärken im entsprechenden Kontext nutzen zu können Vgl. van Dyke, Kappelman, Prybutok (1997), S Vgl. für den Rest des Absatzes van Dyke, Kappelman, Prybutok (1997), S Vgl. Cronin, Taylor (1992). 36 Vgl. Pitt, Watson, Kavan (1997), S Siehe hierzu auch die genannten möglichen Gründe für schlechte Servicequalität, insbesondere Punkt Für eine Übersicht der Diskussion siehe Sylvester, Tate (2008).

17 12 Neben den Überlegungen, dass Abstandsmodell durch ein alternatives Konzept zu ersetzen, gibt es in der wissenschaftlichen Forschung zahlreiche Bemühungen, den SERVQUAL Ansatz durch weitere Differenzierung fortzuentwickeln. Kettinger, Lee (2005) modifizieren das Abstandsmodell (SERVQUAL), indem sie die erwartete Qualität aufteilen in gewünschte ( desired ) Qualität und adäquate ( adequate ) Qualität. Adäquate Qualität beschreibt hierbei die minimal von einem Kunden akzeptierte Qualität. 39 Qualitätsbewertungen, die zwischen diesen beiden Grenzen liegen, werden vom Kunden als gute Servicequalität angenommen. Man spricht hierbei von Toleranzzonen ( Zones of Tolerances (ZoT)). Dieses Modell versucht die Stärken des Abstandsmodells mit denen der ausschließlichen Messung von wahrgenommener Qualität zu vereinen. 40 Kettinger, Lee (2005) versprechen sich mit ihrem Modell somit sowohl die Bereitstellung von zusätzlichen Informationen für das Management (SERVQUAL) sowie eine hohe Validität (SERVPERF) bieten zu können. Für diese Arbeit, die explorativ die Möglichkeit der Messung von Servicequalität im Kontext des Cloud-Computings diskutiert, wird auf das ursprüngliche Abstandsverfahren und somit SERVQUAL zurückgegriffen. Bei weitergehender Forschung sollten aber auch die weiteren, hier kurz vorgestellten Ansätze miteinander verglichen werden, um ein optimales Modell zu ermöglichen. 12 Das hinter SERVQUAL stehende Konzept, d.h. die Messung von Servicequalität anhand einzelner, voneinander unabhängiger Dimensionen mit jeweils konkreten Attributen, soll genutzt werden, um zukünftig Dienstleistungen aus dem Feld des Cloud-Computings bewerten zu können. Verschiedene Studien haben ergeben, dass die Auswahl der richtigen Qualitätsdimensionen und der entsprechenden Attribute von der jeweiligen Art der Dienstleistung und der Branche abhängen. 41 Ziel dieser Arbeit ist deshalb die Identifikation von spezifischen Dimensionen und korrespondierenden Attributen, die zur Bewertung der Servicequalität von Dienstleistungen aus dem Bereich des Cloud-Computings geeignet sind. Für diese Bewertung gilt es, eine optimale Kombination aus den traditionellen Dimensionen des SERVQUAL-Modells und neuen 39 Vgl. Kettinger, Lee (2005), S Vgl. Kettinger, Lee (2005), S Vgl. van Dyke, Kappelman, Prybutok (1997), S. 199.

18 13 Dimensionen zu finden. Diese muss geeignet sein, alle Facetten der Qualität von Cloud- Services abzudecken. 2.2 Cloud-Computing Definition Cloud-Computing gilt als ein neues Computer-Paradigma 42, bei dem technische Dienste über das Internet bereitgestellt werden. Der Begriff der cloud (Wolke) steht dabei bildlich für das Internet, dass in Netzwerkstrukturdiagrammen häufig als Wolke dargestellt wird. 43 Die rasante technologische Entwicklung und Forschung auf angrenzenden Feldern, wie Gridcomputing, Virtualisierung und Hochleistungsrechnen 44, hat ermöglicht, dass Dienstleistungen allgegenwärtig und hoch-performant angeboten werden können. Cloud-Computing könnte den schon lange existierenden Traum erfüllen, dass Rechenleistung zukünftig als Ressource - ähnlich wie Elektrizität eingesetzt werden kann. 45 Gerade der Einsatz im unternehmerischen Kontext führte zur rasanten Entwicklung des Cloud-Computings. 46 Hier kann der Einsatz von Cloud-Computing vor allem dabei helfen, die eigene IT effizienter zu gestalten und das Geschäft somit agiler und risikobeständiger zu machen. 47 Außerdem werden durch Cloud-Services zusätzlich neue Geschäftsmodelle und IT- Anwendungsszenarien ermöglicht. 48 Anders als viele Trends im IT-Bereich scheint Cloud-Computing nicht lediglich ein Hype zu sein, sondern ein technologisches Bereitstellungsprinzip, das längerfristig die IT-Welt verändern wird. 49 Nahezu alle großen IT-Dienstleister setzen deshalb verstärkt auf Cloud-Dienstleistungen in ihrem Portfolio. Ferner sind verschiedene neue Spieler in diesen Markt eingetreten, wie bspw Vgl. Anjomshoaa, Tjoa (2011). 43 Vgl. Erdogmus (2009), S Vgl. Gong u. a. (2010), S Vgl. Hofmann, Woods (2010). 46 Vgl. Anjomshoaa, Tjoa (2011), S Vgl. Marston u. a. (2011), S Vgl. Marston u. a. (2011), S Vgl. Marston u. a. (2011), S. 188.

19 14 Amazon, das mittlerweile zu einem der größten Anbieter in dieser Sparte aufgestiegen ist. 50 Aufgrund der enormen informationstechnologischen und ökonomischen Bedeutung, die Cloud-Computing mittlerweile besitzt, hat das National Institute of Standards and Technology (NIST) aus den USA eine eigene Definition diese Computing- Ansatzes herausgegeben. 51 Diese gilt mittlerweile als quasi-standard und wird in der wissenschaftlichen Literatur regelmäßig zitiert. Hiernach lassen sich Cloud-Services in drei unterschiedliche Typen einteilen. 52 Das NIST spricht in diesem Zusammenhang von unterschiedlichen Bereitstellungstypen ( service models ) Infrastructure-as-a- Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) und Software-as-a-Service (SaaS). Angebote bei denen dem Kunden ganze Infrastrukturen zur Verfügung gestellt werden, werden als Infrastructure-as-a-Service (IaaS) bezeichnet. Bei diesem Geschäftsmodell stellt der Cloud-Anbieter seinen Kunden eine oder mehrere virtuelle Instanzen, bestehend aus grundlegenden Serverkapazitäten wie bspw. Rechenzeit, Speicher und Netzwerkanbindung, zur Verfügung. Innerhalb dieser virtuellen Instanz können eigene Betriebssysteme und Anwendungen installiert und ausgeführt werden. Die Verwaltung der zugrunde liegenden Cloud-Infrastruktur (Netzwerkhardware, Backupsysteme u.ä.), die für alle Kunden gemeinsam eingesetzt wird, übernimmt der jeweilige Cloud- Anbieter. 14 Cloud-Services, bei denen der Anbieter neben reinen Infrastrukturen auch Software- Plattformen bereitstellt, werden Platform-as-a-Service (PaaS) genannt. Bei diesem Bereitstellungstyp wird zusätzlich zu der Verwaltung der Cloud-Infrastrukturen auch die Verwaltung des Betriebssystems an den jeweiligen Cloud-Dienstleister abgegeben. Von weitergehenden Administrationspflichten befreit, benutzen Kunden des Dienstes die bereitgestellten und betriebsfertigen Plattformen, um ihre Anwendungen zu installieren, zu verwalten und zu benutzen. Alle dafür benötigten Werkzeuge, Bibliotheken und Umgebungen stellt die Plattform des Cloud-Dienstleisters zur Verfügung. 50 Vgl. Mahendiran, Saravanan, Sairam (2012), S Vgl. Mell, Grance (2011). 52 Sofern nicht anders angegeben vgl. für dieses Kapitel Mell, Grance (2011).

20 15 15 Die dritte Form der Bereitstellung wird Software-as-a-Service (SaaS) genannt. Hierbei mietet sich der Kunde eine Anwendungsinstanz die in der Cloud-Infrastruktur und - Plattform des Anbieters läuft. Somit kann sich der Kunde auf die reine Nutzung und ggf. Administration (z.b. Benutzerkontenverwaltung) der Anwendung beschränken, während alle administrativen Aufgaben der Server- und Plattformverwaltung an den Anbieter übertragen werden. Die Nutzung der Anwendung erfolgt über den Webbrowser oder Schnittstellen eines lokal installierten Programmes. Einen zusammenfassenden Überblick über die drei Bereitstellungsmodelle und die jeweiligen Aufgaben des Anbieters bzw. des Kunden gibt Abb. 2-1: Bereitstellungstypen von Cloud-Services. Ferner sind hier beispielhaft Cloud-Services der bekannten Anbieter Google, Microsoft und Amazon eingefügt. Diese stehen als prominente Beispiele für SaaS (Google Docs), PaaS (Windows Azure) und IaaS (Amazon AWS) Angebote. Abb. 2-1: Bereitstellungstypen von Cloud-Services Unabhängig vom Bereitstellungstyp, existieren einige Besonderheiten, die Cloud- Computing aus technischer Sicht charakterisieren und von anderen Computing- Ansätzen abgrenzen. Cloud-Computing kennzeichnet sich - technisch gesehen vor allem durch die Eigenschaften Agilität, Ressourcenbündelung, Elastizität, Breitbandanbindung und Selbstoptimierung. Diese werden wie folgt verstanden:

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