ÜK-1 Personalcomputer in Betrieb nehmen

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1 ÜK-1 Personalcomputer in Betrieb nehmen Dokumentation 2014

2 Inhalt Einführung...3 Arbeitsauftrag PC-Komponenten erkennen und beschreiben...3 Verbindungskabel erkennen und beschreiben...7 PC-Start und Installation...10 Windows 7 installieren und konfigurieren...10 IPERKA...11 I=Informieren...11 P=Planen...11 E=Entscheiden...11 R=Realisieren...11 K=Kontrollieren...11 A=Auswerten...11 PC-Sicherheit...12 Netzwerk, Internet und cmd -Befehle...12 PC im Netzwerk einrichten...13 Tipps für alle Benutzer...13 Tipps für den Admin...13 Diagnoseprogramme...13 Arbeitsauftrag: Systemsteuerung und Diagnoseprogramme...14 Updates...15 Backup und Image...15 Image...15 Backup...16 Acronis True Image...16 Grundlagen Elektrizität...16 Wichtige Zusammenhänge...16 Arbeitsauftrag: Energieverbrauch von 2 verschiedenen PCs messen...17 Netzteil Stromgefahr...18 Funktionen des Netzteils...18 Gefahren des Stroms...18 Vorsichtsmassnahmen...19 Seite 1 von 26

3 Hilfe bei Elektrounfall...19 Elektrostatik und Schutz vor ESD...20 Statische Elektrizität...20 Entladung...20 ESD - Elektrostatische Entladung...21 Schutz ge gen ESD...21 Bauteile und Verpackung...22 Optimaler ESD-Arbeitsplatz...22 Für uns wichtig...22 Praxis: Hardware im Gehäuse einbauen...22 Praxis: Probleme am PC beheben mit Treibern...22 Support Level des Supports...23 First-Level-Support...24 Systematische Analyse...24 Supportfall weitergeben...24 Support-Kosten...24 Fehleraufnahme...25 Hilfen für Problemlösung...25 Checklisten...25 Entscheidungstabelle...25 Recherche: Welche Komponenten sind aktuell?...26 Seite 2 von 26

4 Tag 1 Einführung Ich habe mich sehr auf den Überbetrieblichen Kurs über das Einrichten eines Personal Computers gefreut. Da ich nicht wusste, was man in einem ÜK macht, war ich auch ein bisschen aufgeregt, aber ich war zuversichtlich, viel Neues und Interessantes zu lernen. Meine Erwartungen wurden erfüllt! Arbeitsauftrag 1 PC-Komponenten erkennen und beschreiben Heute haben wir die verschiedenen Komponenten eines PC kennengelernt. Dies war sehr interessant, da man viel neues entdeckte. Wir lernten neben den Namen der verschiedenen Geräte auch die Nutzung kennen. Die Geräte im Überblick: Name des Geräts SATA- Harddisk, - Festplatte Gerät Beschreibung Speicherung von Betriebssystem, Programmen und Daten; neue Technologie Bild: en.kioskea.net SSD Massenspeicher wie Harddisk, schneller als normale Harddisks Bild: wikipedia.org Seite 3 von 26

5 Motherboard EVA-Prinzip für Spezifischen Prozessor gebaut; sehr viele Schnittstellen; Hauptplatine Netzwerkkarte Bild: wikipedia.org Über RJ45 mit Netzwerk verbunden, meistens schon auf dem Motherboard Grafikkarte Bild:wikipedia.org Bildschirm über VGA, DVI und HDMI anschliessen Bild:wikipedia.org Seite 4 von 26

6 Gehäuse Schutz der Komponenten im Inneren Bild:ht4u.net Netzteil Energieversorgung; Schutz vor Überspannung; Strom wird umgewandelt Bild:computerwasistdas.beepworl d.de CD-ROM /DVD- Laufwerk Externe Daten lesen; Installation; Bild:academic.ru Seite 5 von 26

7 RAM / Arbeitsspeicher Flüchtiger, schneller Speicher der direkt mit dem CPU arbeitet CPU/Prozessor Bild:gavis.de Gehirn des PCs; führt Programme aus CPU-Kühler Bild:wikipedia.org Spezieller Kühler, da der CPU viel Wärme erzeugt Bild:scyth e-eu.com Seite 6 von 26

8 Verbindungskabel erkennen und beschreiben Die vielzähligen Verbindungskabel die einen Computer mit verschiedenen Geräten verbinden, waren mit bis heute grösstenteils fremd. Doch heute haben wir auch diese Kabel und deren Nutzung genauer kennen gelernt. Auch dies hat mir viel Spass bereitet. SATA-Kabel Datenübertragung von Mainboard zur Festplatte Bild:conrad.ch RJ45, Netzwerkkabel, LAN- Kabel Kabel zwischen PCs und Switches, Routern und Servern Bild:conrad.ch VGA-Monitorkabel Verbindung zwischen PC und Bildschirm Bild:vesalia.de DVI-Monitorkabel Verbindung zwischen PC und Bildschirm Bild:gravis.de Seite 7 von 26

9 HDMI-Monitorkabel Verbindung zwischen PC und Bildschirm USB2-Kabel Bild:compustore-shop.de Verbindung zwischen PC und USB-Geräten. Übertragungsrate max. 480Mbit/s USB3-Kabel Bild:hello-berlin.de Verbindung zwischen PC und USB-Geräten. Übertragungsrate max. 3.2 Gbit/s Mini-USB Bild:just-like.net Verbindung zu mobilen Geräten wie Smartphone. Bild:motor-talk.de Seite 8 von 26

10 Micro-USB Verbindung zu mobilen Geräten wie Smartphone Bild:gaminshop.ch PS/2 Kabel Verbindung zwischen Tastatur oder Maus; heute häufig über USB Audio-oder Mikrofonkabel Bild:nofrillsit.de Verbindung zu Mikrofon, Boxen WLAN Bild:motor-talk.de Kabellose Internetverbindung Bild:kursaal-bern.ch Seite 9 von 26

11 Bluetooth Kabellose Verbindung zwischen Geräten Bild:androidschweiz.ch PC-Start und Installation Um einen PC zu starten und ihn zu installieren, sollte man sich zuerst mit den wichtigsten Bestandteilen auseinandersetzen. Der POST (power on self test) ist ein Selbsttest von Komponenten (CPU, BIOS oder RAM) wenn der Computer hochgefahren wird. Ein Fehler wird durch einen Signalton angezeigt. Der POST hilft ausserdem bei der Analyse des Fehlers. Das BIOS (basic input/output system) ist die erste Anlaufstelle beim Start eines PCs. Es regelt die Zugriffe und die Kommunikation zwischen dem Prozessor und der Hardware. Das BIOS ruft man kurz nach dem Anschalten des PCs mit der F10 Taste auf. Danach navigiert man mit den Cursortasten. Den Speicherplatz einer Harddisk (Festplatte) kann man in Partitionen einteilen. Eine Partition ist ein zusammenhängender Speicherplatz. Wenn man Windows neu installiert kann man die Grösse des Speichers und die Anzahl der Speicherplätze festlegen. Einen PC kann man auf verschiedene Arten und Weisen installieren. Man kann einen PC normal installieren (attended) oder unbeaufsichtigt (unattended). Auch OEM- und Cloning Installationen sind möglich. Häufig wird auch mit einem Software-Verteilsystem gearbeitet. Wenn man einen PC installiert, muss man unbedingt auf Lizenzen achten! Diese befinden sich meistens auf der Verpackung. Es gibt auch Shareware (Software die nach 30 Tagen Gratisnutzung kostenpflichtig wird) und Freeware (Software die Frei nutzbar ist ). Sogenannte Treiber sorgen dafür, dass Hardware zusammen mit Software harmoniert. Windows 7 installieren und konfigurieren Am Nachmittag haben wir dann selbst Windows 7 installiert und konfiguriert. Dazu mussten wir das BIOS mit F10 aufrufen und danach die Boot-Reihenfolge so ändern dass CD/DVD Drive an der ersten Stelle steht. Anschliessend legten wir die Installations-CD in das Laufwerk und folgten den Anweisungen die auf dem Bildschirm erschienen. Wir mussten einige Anpassungen treffen wie z.b. das Ändern der Eingabemethode nach Deutsch(Schweiz). Die Lizenzbedingungen mussten akzeptiert werden, und danach haben wir neue Partitionen erstellt. Die Installation von Windows 7 erfolgte anschliessend. Diese war eigentlich selbsterklärend und einfach. Den Lizenzschlüssel musste man dann jedoch selbstständig eingeben. Danach konnten letzte Änderungen vorgenommen werden wie z.b. das Auswählen der Zeitzone oder die Seite 10 von 26

12 Bildschirmauflösung. Zum Schluss starteten wir den PC neu und änderten im BIOS die Boot - Reihenfolge wieder wie sie zuvor war. Im Anschluss haben wir noch alle Office Programme installiert. Dies ging auch ganz einfach und schnell. Man musste einfach die CD einlegen, die Lizenzbedingungen akzeptieren und schon konnte man die Programme wie Word oder Excel installieren. Eine kostenlose Alternative zu den Office Programmen ist das Libre Office. Man kann es im Internet herunterladen und es lässt sich mit dem Öffnen der Datei ebenfalls schnell und einfach installieren. Mein Eindruck zu Libre Office ist positiv ausgefallen weil man neben der Textverarbeitung und Tabellenkalkulation auch Zeichnungsprogramme dabei hatte. Trotzdem werde ich höchstwahrscheinlich bei den Office Programmen bleiben. Bevor man das Internet benutzt, muss man sich unbedingt ein Antivirus Programm herunterladen. Wir haben uns Avira Antivirus geholt. Dies ist kostenl os und bietet einen sehr guten Dienst an. IPERKA IPERKA heisst I=Informieren, P=Planen, E=Entscheiden, R=Re alisieren, K=Kontrollieren und A=Auswerten. I=Informieren Ziel des Auftrags und Zeitrahmen festlegen. Aufgaben auf Personen verteilen. Benötigte Mittel besorgen. P=Planen Mögliche Lösungsvarianten und Vorgehen ansehen. Arbeitsschritte durchgehen. Zeitplan mit Meilensteinen erstellen. Priorität des Projektes festlegen. E=Entscheiden Lösungsvarianten und Vorgehensweisen vergleichen und bewerten. Für Lösungsvariante entscheiden. R=Realisieren Die Arbeit umsetzen und dokumentieren. Konsequenzen bei möglichen Planänderungen bedenken. Die Planänderungen dokumentieren und begründen. K=Kontrollieren Wird die Arbeit gemäss den Anforderungen erfüllt? Fehler und Mängel protokollieren. A=Auswerten Review der einzelnen Schritte. Fazit ziehen. Seite 11 von 26

13 Tag 2 PC-Sicherheit Beim Umgang mit dem Computer können viele Gefahren auftreten. Mögliche Gefahren sind zum Beispiel: Löcher im Betriebssystem, Schädlinge, Viren oder Spione. Betriebssysteme sollte man regelmässig updaten, damit Lücken geschlossen werden. Dadurch können sich keine Schädlinge einnisten. Schädlinge sind Viren, die den Betrieb stören, Würmer, welche sich schnell vermehren können, Trojanische Pferde, die sich einnisten, Keylogger, die jede Eingabe protokollieren, Spyware, auch Spione genannt und Hoaxes, sogenannte Scherzviren. Um die Sicherheit des Computers zu gewährleisten, muss man unbedingt ein Antivirusprogramm herunterladen, welches Viren erkennt, blockiert und löscht. Bei solchen Programmen (wie zum Beispiel Avira Antivir oder McAfee) sind regelmässige Updates sehr wichtig, denn ständig werden neue Virenarten entdeckt. Eine Firewall schützt den Computer vor unbekannten Programmen, welche auf das System zugreifen wollen. Der Netzwerkzugriff wird eingeschränkt. Anti-Spyware-Programme sind oft schon in Antiviren-Programmen enthalten. Sie schützen den Computer vor Spionen. Netzwerk, Internet und cmd-befehle Server und PCs müssen eine eindeutige IP-Adresse erhalten. Diese setzt sich aus 32 Bits zusammen. Um die IP-Adresse nachzuschauen, kann man nach dem drücken der Windows-Taste cmd eintippen und es öffnet sich ein schwarzes Fenster. Dies ist die Kommandozentrale. Wenn man hier wiederum ipconfig eingibt, kann man im Anschluss seine IP ansehen. Viele weitere Inhalte kann man hier nachsehen, wie zum Beispiel die Verbindungsrate zu bestimmten Internetseiten und deren IP-Adresse. Netz ID Host IP Seite 12 von 26

14 Eine andere Methode diese Informationen nachzuschauen ist das Netzwerk/Freigabecenter zu öffnen. Dies macht man mit einem Rechtsklick auf den kleinen Monitor in der Taskleiste unten rechts. Danach auf Adapter ändern, Status, und Detail s klicken. Danach hat man einen Überblich auf verschiedene Informationen im Zusammenhang mit dem Netzwerk. Das Internet kann man mit einer Wolke vergleichen, welche sich mit einem Switch verbindet, der dann den Geräten den Internetzugang liefert. Zwischen der Wolke und dem Switch muss aber noch ein Router sein. Die Firewall befindet sich zwischen dem Router und dem Switch und ist vergleichbar mit einem Türsteher der bestimmten Personen, bzw. Daten keinen Zutritt gewährt. Quelle: Netzwerk Internet cmd-befehle.pdf PC im Netzwerk einrichten Bei Windows hat ein Administrator alle rechte. Ein Standartbenutzer hat jedoch nur eingeschränkte Rechte. Aus Sicherheitsgründen sollte man einem normalen Benutzer keine Admin -Rechte geben. Einen neuen Benutzer fügt man folgendermassen hinzu: Bei Systemsteuerung im Abschnitt Benutzerkonten kann man Benutzerkonten verwalten. Hier fügt man neue Benutzer hinzu, kann aber auch Benutzer löschen. Ausserdem kann man den jeweiligen Benutzern Administrations - oder Standartreche zuteilen. Tipps für alle Benutzer Wenn man ein sicheres Netzwerk haben will, sollte ein sicheres Kennwort setzen. Dieses besteht aus mindestens 8 Zeichen, Gross- und Kleinbuchstaben und Sonderzeichen. Ausserdem sollte man festlegen, wo Daten gespeichert werden, damit man einen besseren Übe rblick behält. Die Taskleiste am unteren Bildrand bietet einen guten Überblick über verschiedene Programme. Man kann diese beliebig anpassen und Programme hinzufügen oder löschen. Auch kann man Verknüpfungen von Programmen erstellen, die man auf dem Desktop haben möchte. Tipps für den Admin In der Systemsteuerung unter Darstellung und Anpassung, bei Ordneroptionen und danach Ansicht kann man verschiedene Nützliche Einstellungen festlegen, die bei Ordnerstrukturen behilflich sein können. Zum Beispiel lassen sich Versteckte Dateien oder vollständige Dateinamen (test.docx) anzeigen Diagnoseprogramme Diagnoseprogramme sind hilfreiche Anwendungen die, wie der Name schon verrät, bei der Diagnose von Fehlern helfen. Solche Programme sind meist kostenlos. Si e geben Hinweise auf Hard- und Software z.b. Temperatur, Status oder Version. Einige Diagnoseprogramme sind: Speccy, SiSoft Sandra Lite oder CCleaner. Seite 13 von 26

15 Windows hat ein eigenes internes Diagnoseprogramm. Man kann es mit folgenden Befehlen aufführen: Systemsteuerung -> System und Sicherheit -> Verwaltung -> Computerverwaltung -> Dienste, Ereignisanzeige, Leistungsüberwachung, Systemkonfiguration Arbeitsauftrag: Systemsteuerung und Diagnoseprogramme In Gruppenarbeit wurden heute verschiedene Bereiche in der Systemsteuerung und auch 3 Diagnoseprogramme unter die Lupe genommen. Je 2 bzw. 3 Schüler präsentierten ein vorgegebenes Thema wie zum Beispiel: System und Sicherheit, oder CCleaner. Die Präsentationen waren sehr schön dargestellt und informativ. Bild:wikipedia.org Seite 14 von 26

16 Tag 3 Updates Windows-Updates sollte man auf Grund der Sicherheit regelmässig durchführen. Damit schliesst man Sicherheitslücken, die beim Programmieren entstanden sein könnten. Man aktualisiert Windows über Systemsteuerung -> Windows Update -> Einstellungen ändern. Ein Sicherheitsprogramm, auch Antivirus -Programm, sollte man auch immer wieder aktualisieren, da immer wieder neue Viren entstehen und man sich mit einem Update gegen sie schützen kann. Einen Treiber sollte man nur updaten, wenn Probleme vorhanden sind. Die Aktualisierung erfolgt im Geräte-Manager: Das BIOS sollte man nur bei wirklichem Bedarf updaten, da es sehr heikel ist. Backup und Image Image Ein Image ist ein Abbild des installierten Betriebssystems und dessen Software. Im Falle eines Datenverlustes kann man auf die Sicherung zurückgreifen. Um ein Image zu erstellen braucht man ein Image-Programm wie z.b. Acronis True Image, Norton Ghost oder Drive Image. Man kann ein Image auch direkt mit Windows machen: Systemsteuerung -> System und Sicherheit -> Sichern und Wiederherstellen-> Systemabbild erstellen. Seite 15 von 26

17 Backup Backup bedeutet Daten sicherstellen. Ein Backup erstellt man, damit man bei Fest plattencrashs oder Fehlmanipulationen auf die Daten zugreifen kann. Um ein Backup zu erstellen braucht man ein Backup-Programm wie zum Beispiel: Acronis True Image, Norton Ghost. Oftmals wird eine Software für Backups auch mit der externen HD mitgeliefert. Direkt über Windows kann man ebenfalls Backups erstellen: Systemsteuerung -> System und Sicherheit -> Sichern und Wiederherstellen -> Sicherung einrichten. Acronis True Image Zum Austesten wie man ein Backup erstellt haben wir das Programm Acronis True Image 2015 installiert. Dieses ist sehr schön aufgebaut und einfach zu verstehen. Man kann entweder den kompletten PC, Laufwerke oder nur Ordner backupen. Man kann viele Sachen einstellen wie zum Beispiel wann und wie oft ein neues Backup erstellt werden soll. Bild:super-warez.net Grundlagen Elektrizität Wichtige Zusammenhänge Ohm sches Gesetz: U = R * I Wirkleistung: P = U * I P hat Masseinheit W (Watt) oder VA Seite 16 von 26

18 Elektr. Arbeit (Verbrauch) W: W = U * I *t (Zeit) W hat Masseinheit Wh (Wattstunde) oder kwh (Kilowattstunde) Strom kostet pro kwh ungefähr 20 Rp. Arbeitsauftrag: Energieverbrauch von 2 verschiedenen PCs messen In Gruppenarbeit haben wir den Energieverbrauch von einem normalen PC und einem Hochleistungs PC verglichen. Auf der Website haben wir die verschiedenen Daten eingetragen und die Seite hat danach den Energieverbrauch ausgerechnet. Gemäss Auftrag haben wir anschliessend den Wert in der vorbereiteten Excel-Tabelle umgerechnet. Diese zeigte und danach, welche Kosten die beiden PCs verursachen. Seite 17 von 26

19 Netzteil Stromgefahr Funktionen des Netzteils Das Netzteil ist für die Energieversorgung des PCs verantwortlich. Es wandelt den Wechselstrom (230V) in Gleichspannung um. Alle Ausgänge sind gegen Kurzschluss und Überspannung geschützt. Die Wärmeabfuhr erfolgt durch den Lüfter. Gefahren des Stroms Strom ist nicht wahrnehmbar. Er ist unsichtbar, lautlos und geruchslos. Die Nerven des Menschen funktionieren durch elektrische Signale. Strom von aussen setzt die Nervenfunktion des Menschen ausser Kraft. Der Strom fliesst dort durch den Körper wo der geringste Widerstand ist. Seite 18 von 26

20 Das Netzteil darf nie geöffnet werden! Röhrengeräte wie zum Beispiel ältere Monitore oder Fernseher können auch nach der Abschaltung unter Hochspannung stehen Vorsichtsmassnahmen Veränderungen am PC sollte man nur im AUS-Zustand vornehmen. Den PC vor dem Öffnen vom Netz trennen. Messgeräte nur im AUS-Zustand anschliessen. Zum Schutz des Herzens empfiehlt es sich, mit der rechten Hand zu arbeiten, da so der Strom nicht ins Herz fliessen kann. Hilfe bei Elektrounfall Den Stromkreis sofort unterbrechen. Falls dies nicht möglich ist, mit isolierendem Material (Handschuh, Tuch) vom Stromleiter trennen. Den Verunfallten in Seitenlage bringen. Ärztliche Hilfe holen. Die ABC-Hilfe anwenden: Seite 19 von 26

21 Tag 4 Elektrostatik und Schutz vor ESD Statische Elektrizität Statische Elektrizität spüren und sehen wir zum Beispiel bei einem Blitzeinschlag oder bei einem Stromschlag wenn wir einen Türgriff anfassen. Diese Statische Ladung wird durch Trennung oder Reibung erzeugt. Durch Trennung wenn man positiv von negativ geladenen Stoffen (z.b. Sichtmappen) trennt. Durch Reibung wenn man über Kunststoffboden läuft. Die Ladung ist anhängig von der Materialart. Auf einem Holzboden kann man sich nicht aufladen, auf Kunststoffboden schon. Auch von der Oberfläche (rau, glatt), der Temperatur oder der Luftfeuchtigkeit ist die Ladung abhängig. Diese Tabelle veranschaulicht die Aufladung anhand von alltäglichen Aktivitäten: Entladung Leitende Materialien geben die Ladung sehr schnell an andere Leiter ab. Dies geschieht durch Potentialausgleich. Ein positiv Aufgeladener Stoff entlädt sich an einem negativ geladenen Stoff und es entsteht die Entladung. Eine Person kann auch ein Kondensator sein d.h. dass sie die Ladung speichert. Seite 20 von 26

22 ESD - Elektrostatische Entladung ESD heisst Elektro-Static Discharge oder Elektrostatische Entladung. Für den Menschen sind Spannungen ab 3000 Volt spürbar. Im Dunkeln kann man die Spannung auch sehen, durch einen Funken der entsteht. Die elektrostatische Entladung hat auch einen Einfluss auf die Bauteile des Computers. Entladungen von nur 100 Volt können die Bauteile schon zerstören. Diese Zerstörungen sind aber von blossem Auge kaum sichtbar und man bemerkt sie erst wenn man das Bauteil einsetzen will. Vor allem kleine Bauteile sind empfindlich. Aber grundsätzlich sind ALLE Bauteile ESD-gefährdet. Mögliche Schäden sind Totalausfälle oder verborgene Störungen. Schutz gegen ESD Als Minimalschutz gegen ESD dienen folgende Arbeitsmittel: Weitere Schutzmöglichkeiten sind: Seite 21 von 26

23 Bauteile und Verpackung Um Bauteile vor ESD zu schützen, sollte man sie unbedingt in Schutzbeutel verpacken die metallhaltig oder antistatisch sind. Auch abschirmende und ableitende Kartonage sind zum Schutz geeignet. Optimaler ESD-Arbeitsplatz Wichtig bei einem gut ausgerüsteten ESD-Arbeitsplatz sind: Erdung, Neutralisierung, Abschirmung, Verpackung und Messmittel. Am wichtigsten ist aber sicherlich das Know how. Für uns wichtig Meistens ist am Arbeitsplatz nur die Minimalausrüstung vorhanden. Vor dem Arbeitsbeginn sollte man die Spannung mit der ESD-Matte und dem PC ausgleichen. Auch muss man leitfähiges oder ESDgeschütztes Material verwenden. Die Bauteile unbedingt erst nach dem Spannungsausgleich auspacken und einsetzen. Handys vor der Arbeit weglegen, wegen dem elektromagne tischen Feld. Den PC sollte man nicht mit dem Staubsauger reinigen, da die Saugkraft auch Spannung erzeugen kann. Praxis: Hardware im Gehäuse einbauen Am Vormittag konnte jeder Schüler sich mit dem Einbauen von Hardware, wie Audio - oder Netzwerkkarte und der Harddisk, vertraut machen. Dies wurde vom Lehrer detailliert erklärt und danach konnten wir die einzelnen Bestandteile selber einschrauben. Dies benötigt an Anfang ein wenig Übung, aber fällt mit der Zeit leicht. Zuerst haben wir die Audio und die Netzwerkkarte aufs Motherboard eingebaut. Danach haben wir die Festplatte losgeschraubt und ausgewechselt. Wir mussten zum Spannungsausgleich immer mit einem Erdungskabel am Handgelenk verbunden sein. Praxis: Probleme am PC beheben mit Treibern Als weitere praktische Übung befassten wir uns mit der Fehlerbehebung am Computer. Bei unserem Beispiel funktionierten der Ton und das Internet nicht. Ausserdem funktionierte die Grafikkarte nicht wie gewünscht. Uns wurde gezeigt, wie man bei der Fehlerbehebung vorgeht: Zuerst immer die Hardware kontrollieren. Das heisst, schauen ob alle notwendigen Kabel eingesteckt sind. Falls dies der Fall ist, bei den Computereinstellungen nachsehen, ob nicht eine Funktion wie beispielsweise der Ton deaktiviert ist. Wenn das Probl em immer noch nicht behoben werden konnte, liegt es am Treiber. Dann sollte man den neuesten Treiber downloaden, ausführen und danach sollte das Problem behoben sein. Falls immer noch keine Lösung gefunden worden i st, ist die Hardware beschädigt. Seite 22 von 26

24 Support Im Support gibt es 3 Stufen: First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle des Kunden. Die Probleme werden rasch und kompetent gelöst. Es werden einfache Probleme gelöst. Second-Level-Support sind IT-Spezialisten die wenig Kundenkontakt haben. Sie werden vom First - Level kontaktiert, falls dieser keine Lösung gefunden hat. Third-Level-Support ist ausserhalb der eigenen Supportorganisation. Dies kann der Hersteller oder Lieferant sein. Es ist die letzte Anlaufstelle. 3 Level des Supports Seite 23 von 26

25 First-Level-Support Der First-Level-Support ist für die Erfassung des Problems zuständig. Er nimmt die Person, Datum und Zeit und den Problembeschrieb in einer Dokumentation auf. Er klassifiziert die Probleme nach: Kategorie, d.h.: handelt es sich beim Problem um ein Hard- oder Softwareproblem oder um eine Dienstleistung? Priorität: festlegen ob das Problem wichtig, dringend oder eher weniger wichtig ist. In 5 Stufen klassifizieren: Geschäftskritisch bis unproblematisch. Die Priorität wird zusammen mit dem Kunden bestimmt. Dringlichkeit: Ist das Problem sofort zu bearbeiten? Innert 8 Stunden bearbeiten? Ist ein Warten länger als 24 Stunden möglich? Wichtigkeit: Ist die Sicherheit gefährdet? Sind Umsatzeinbussen möglich? Der First-Level-Support versucht danach das Problem zu lösen: Tirage: Es wird entschieden, welche Stufe das Problem löst. Dispatching: Falls der FLS das Problem nicht lösen kann, wird es an die zuständige Stelle weitergeleitet. Das Problem wird möglichst rasch gelöst oder man sucht nach einer Umgehungslösung. Ursachenanalyse: Das Problem wird Schritt für Schritt eingegrenzt. Systematische Analyse Die Analyse erfolgt durch eine Checkliste. In dieser werden die Fragen notiert, die der FLS dem Kunden stellt, um sich einen besseren Überblick über das Problem zu verschaffen. Die Problembeschreibung wird in einer Dokumentation festgehalten. Man holt sich Hilfe im Internet, auf der Seite des Herstellers, in Online-Foren und bei den FQAs. Mit Hilfe des Austauschverfahrens werden die Hardwarekomponenten getauscht, um zu schauen ob z.b. ein Monitor an einem anderen PC läuft. Dies wird aber eher im 2. und 3. Level gemacht. Supportfall weitergeben Fall im FLS keine Lösung des Problems gefunden worden ist, leitet man es an den Second-Level- Support weiter. Die Person des FLS bleibt allerdings die Kontaktperson des Kunden. Die Person des FLS muss den Status des Auftrags immer kennen und den Kunden immer auf dem Laufenden halten. Zum Beispiel muss er den Kunden informieren wenn der SLS das Problem bearbeitet oder gelöst hat. Der FLS dokumentiert die Fortschritte laufend und überwacht die Problemlösung. Support-Kosten Die Supportanfragen und kosten kann man durch folgende Punkte erheblich senken: Die Installierte Hardware ist stabil. Die Kunden werden im Voraus über mögliche Probleme informiert, z.b. mit einem Brief, der den Lösungsweg genau beschreibt. Die Kunden werden geschult, zum Beispiel durch Schulungen und Kurse welche vom Betrieb intern durchgeführt werden. Lernen aus den gelösten Support-Problemen, damit man später das Problem schneller lösen kann. Seite 24 von 26

26 Fehleraufnahme Die Fehleraufnahme kann über ein Ticketsystem oder über ein Formular stattfinden, in das der Kunde sein Anliegen beschreibt. Hilfen für Problemlösung Der FLS dokumentiert Problemlösungen von Hardware und Software. Er sucht sich Online Hilfe, auf der Seite des Herstellers oder des Lieferanten. Checklisten Für jedes Problem ist eine spezielle Checkliste zu erstellen. Der FLS geht jede Frage der Reihe nach durch und je nach Antwort treibt er die Analyse voran. Entscheidungstabelle Für jedes Problem wird eine Entscheidungstabelle erstellt, auf welcher die Fragen aufgelistet sind und die Möglichkeiten zum Ankreuzen ebenfalls. Darunter werden die zu ergreifenden Aktionen beschrieben. Seite 25 von 26

27 Tag 5 Recherche: Welche Komponenten sind aktuell? Am 5. und letzten ÜK-1 Tag haben wir und mit dem Thema aktuelle Computerkomponente auseinander gesetzt. In Partnerarbeit haben wir im Internet über die Grafikkarte recherchiert. Die gesammelten Informationen haben wir in einer PowerPoint Präsentation zusammengefasst und anschliessend der Klasse präsentiert. Die Präsentationen waren informativ und man konnte viel über aktuelle Komponenten erfahren. Nun sind wir in der Lage eine Person, die sich nicht so gut auskennt, zu beraten. Schlusswort Die 5 ÜK Tage waren sehr lehrreich und machten Spass. Neben der Theorie konnten wir auch praktisch tätig sein, was mir sehr gefiel. Für mich persönlich am interessantesten war das Thema PC Sicherheit, da dies heutzutage sehr wichtig ist. Insgesamt ziehe ich ein positives Fazit aus dem allerersten ÜK. Jetzt hoffe ich, das ich mit meinem neuen Wissen eine gute Abschlussprüfung schreibe. Seite 26 von 26

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