Wissensmanagement im organisationalen Social Intranet

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1 Wissensmanagement im organisationalen Social Intranet Plädoyer für mehr akademische Interdisziplinarität und praktische Zusammenarbeit zweier Welten Dr. Astrid Nelke / Prof. Dr. Holger Sievert KnowTech 2012 Neue Horizonte für das Unternehmenswissen ICS Internationales Congresscenter Stuttgart, 24. Oktober 2012

2 Ausgangslage 1: Kommunikation verändert sich rasant, wie dieses Nutzungsbeispiel von TV plus Social Media aus dem US-Präsidentschaftswahlkampf illustriert

3 Ausgangslage 2: Wissensmanagement und Kommunikation sind zwei völlig unterschiedliche Bereiche, zwischen denen sich immer wieder Spannungen entladen

4 Ausgangslage 2: so dass man eigentlich bezüglich Wissensmanagement und interner Kommunikation auch von zwei verschiedenen Welten sprechen könnte

5 1. Einleitung: Information vs. Wissen? 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media Kommunikation 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für den Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt 5. Zusammenfassung und Ausblick

6 1. Einleitung: Information vs. Wissen (1) Schnelllebige Märkte und Globalisierung Unternehmen brauchen flexible Strukturen und Denkmuster Managen organisationaler Informationen und Beschäftigtenwissen Nach Probst et al. (1999) Definition: Wissen stützt sich auf Daten und Informationen, ist aber immer an Personen gebunden Dualität Informationen und Wissen Interne Kommunikation dabei von entscheidender Bedeutung Früher: interne Rundschreiben und Unternehmenszeitungen Heute: Computergestützte Systeme für Motivation der Beschäftigten, Unterstützen ihres Engagements und Prozessoptimierung aber auch für Informations- und Wissensmanagement

7 1. Einleitung: Information vs. Wissen (2) Zwei diachrone Interview-Fallstudien Deutsche Lufthansa AG: Anforderungen an auf interne Online-Kommunikation basierendes organisationales Informations- und Wissensmanagement Auswärtiges Amt: Online-Aktivitäten im Bereich der internen Kommunikation Fazit: Potential von sozialen Medien und Online-Kommunikation für das Informations- und Wissensmanagement selbst eher konservativer Organisationen

8 1. Einleitung: Information vs. Wissen? 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media Kommunikation 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für den Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt 5. Zusammenfassung und Ausblick

9 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media-Kommunikation (1) Durch Web 2.0 verändert sich Art und Weise der elektronischen Kommunikation und des Informations- und Wissensmanagements in Unternehmen Aus passiv Rezipierenden werden immer mehr aktiv Produzierende Nachrichtenportale, Wikis, Blogs soziale Software auch im Projekt- und Wissensmanagement genutzt (Ebersbach et al. 2008:211) Entwicklung bietet Chancen und Risiken für Unternehmen Gelingen von organisationalem Informations- und Wissensmanagement von Variablen Information, Kommunikation und Vertrauen abhängig (Picot et al. 2003:122 ff.) Nicht nur wichtig, dass die Beschäftigten ihren Beitrag dazu beibringen können (Koordinationsaspekt) sondern, dass sie es wollen (Motivationsaspekt)

10 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media-Kommunikation (2) Soziale Medien in Literatur zu interner Kommunikation noch nicht durchgängig reflektiert Smith & Mounter (2008:202) warnen vor Überbewertung eher als Ergänzung zu bisheriger interner Kommunikation Zuhören und Lernen Mast (2010:237 ff.) legt Wert auf Blogs, vor allem CEO-Blogs Ausbau Intranet zu Social Intranet (Schönefeld 2011:14) und als Basis für organisationales Informations- und Wissensmanagement (Mirbach & Sthamer 2012:187) Einbinden von externen Plattformen, wie Facebook oder MySpace wird nicht thematisiert Entwicklung wird vor allem in romanischen Ländern eher skeptisch gesehen aber zukünftig gerade zur erfolgreichen Steuerung von Veränderungen unabdingbar

11 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media-Kommunikation (3) Neben klassischen internen Medien, wie Firmenzeitung, seit Mitte 90er Jahre auch klassische computerbasierte Instrumente, wie Intranet Verbindungsglied zwischen formaler und informeller interner Kommunikation und organisationale Informations- und Wissensbasis Wird computervermittelte Kommunikation genutzt Entscheidung für Netzmedium und gegen anderes Medium vorausgegangen (Döring 2003:128) Theorie der rationalen Medienwahl: Individuum entscheidet sich je nach Situation genau für das Medium, das Aufgabe am besten gerecht wird (media appropriateness) Möglichkeit der Rückmeldung versetzt Akteure in die Lage, gemeinsame Informationsgrundlage als Verständigungsbasis aufzubauen Trendmonitor Interne Kommunikation 2010: 87 % der Befragten bewerten Intranet als wichtig oder sehr wichtig

12 1. Einleitung: Information vs. Wissen? 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media Kommunikation 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für den Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt 5. Zusammenfassung und Ausblick

13 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG (1) Studie zu Wissensseiten der Intranetplattform ebase der Deutschen Lufthansa AG (DLH) Beschäftigte weltweit wurden 2005 mit Online-Fragebogen zu Nutzung der Wissensseiten befragt Wissensseiten: sammelten Informationen aus Bereichen Themen, Organisation, Regionen und Prozesse der DLH (einseitiger Informationsaustausch Unternehmen Beschäftigte) Zusätzlich Gelbe Seiten und Diskussionsforen (Dialogmöglichkeit) Weltweite Befragung mit Rücklauf von Fragebögen (Rücklaufquote 22 % bezogen auf Beschäftigte in Deutschland, die Zugriff auf ebase hatten) Knapp 80 % der Befragten nutzten Wissensseiten mehrmals im Monat

14 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG (2) Nutzen der Wissensseiten in Verbindung mit der Hierarchiestufe Quelle: Nelke-Mayenknecht, 2008, S. 183.

15 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG (3) Publizieren der eigenen Arbeitsergebnisse auf den Wissensseiten Quelle: Nelke-Mayenknecht, 2008, S. 188.

16 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG (4) Einstellung Wissen ist Macht herrschte im DLH Konzern nicht vor nur wenige Akteure wollten eigene Projektergebnisse nicht auf Wissensseiten publizieren Für Einsatz von computerbasierten Medien in interner Kommunikation müssen Anreizsysteme geschaffen werden, damit Beschäftigte interne Intranet- und Social Media- Inhalte nutzen und mit gestalten Online-Strukturen zur internen Kommunikation und als Basis für organisationales Informationsund Wissensmanagement reproduzieren und entwickeln sich permanent Ergebnis wird nur für alle Beschäftigten nutzbringend, wenn sich alle dran beteiligen Aufmerksamkeit kann z.b. durch Einbinden von Headlines in Startoberflächen generiert werden

17 1. Einleitung: Information vs. Wissen? 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media Kommunikation 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für den Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement:Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt 5. Zusammenfassung und Ausblick

18 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt (1) In einer Studie, die die Verfasser im Juni 2011 im und mit dem AA durchgeführt haben, wurden die Beschäftigten des Amtes weltweit u. a. zu ihrem Mediennutzungsverhalten inklusive ihrer Nutzung von Social Media befragt. Die Befragung fand online statt, es handelte sich um eine Vollbefragung. Für die zweite Teilstudie dieses Projektes wurde parallel eine Inhaltsanalyse der internen Medien des AA vom 1. Januar 2010 bis zum 30. Mai 2011 durchgeführt und ausgewertet, inklusive möglicher Verweise auf den Einsatz von Social Media. Für die Online-Befragung erhielten insgesamt Personen im Auswärtigen Amt Zugang zum Fragebogen, der auf der Webseite eines externen Befragungstools zur Verfügung stand. Die Rücklaufquote betrug individuell ausgefüllte Fragebögen, dies entspricht rund 27 Prozent der Befragten. Vergleiche von Einzelmerkmalen zwischen Grundgesamtheit und Stichprobe sprachen dabei für eine relativ hohe Repräsentativität der Befragung.

19 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt (2) Dienstlicher Gebrauch von Internet und Social Media im AA Social Networks Foren und Blogs Traditionelle Websites RSS- Feeds Andere

20 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt (3) Mitarbeiterwünsche hinsichtlich der Wissensmanagement und interne Kommunikation im AA Wunsch nach mehr Transparenz Wunsch nach mehr Einfluß auf Kommunikation Wunsch nach einem erweiterten Intranet

21 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt (4) Zusätzlich ist zu wissen: Die Mitarbeiter des AA nutzen Social Media im privaten Bereich stärker als im beruflichen Kontext. Aus diesen Ergebnissen lässt sich schließen, dass Social Media-Kommunikation im AA zukünftig eine stärkere Bedeutung gewinnen wird. Ein Beispiel, wie stark Social Media von den Mitarbeitern gewünscht wird, ist, dass laut Berichten von Mitarbeitern im Rande der Interviews einige erste nicht-vertrauliche Unterlagen im AA bereits schneller über externe soziale Netzwerke zwischen den Mitarbeitenden gehandelt wurden als auf dem offiziellen Dienstweg oder zumindest im Intranet des AA. Deshalb muss im AA, aber auch in anderen Organisationen entschieden werden, ob die Social Media-Aktivitäten der Mitarbeiter weiterhin hauptsächlich privat ablaufen sollen, oder ob sich die Institution selbst an diesem Dialog beteiligt. Die Frage, ob intern auch über Social Media kommuniziert wird, stellt sich nicht mehr, nur noch das wie ist relevant und gestaltbar.

22 1. Einleitung: Information vs. Wissen? 2. Theoretische Grundlagen zu Wissensmanagement, interner Kommunikation und Social Media Kommunikation 3. Nutzung klassischer interner Online-Medien für den Informations- und Wissenstransfer: Teilergebnisse einer Befragung bei der Deutschen Lufthansa AG 4. Potentiale von Social Media als Tool von interner Kommunikation und Wissensmanagement: Teilergebnisse einer Befragung im Auswärtigen Amt 5. Zusammenfassung und Ausblick

23 5. Zusammenfassung und Ausblick (1) Wissensmanagement in Organisationen unterliegt einem radikalen Wandel Erst mit Web 2.0 ermöglicht einfache und daher praktizierbare Form des Einstellens und Kommentierens von Wissen durch Beschäftigte selber Durch Mitgestaltungsmöglichkeit erhöht sich im Sinne eines Crowdsourcing (vgl. Gassmann 2007) und einer Wisdom of the Crowd (vgl. Surowiecki 2005) nicht nur Qualität des eingestellten Wissens, sondern vor allem auch seine Akzeptanz

24 5. Zusammenfassung und Ausblick (2) Wandel von Wissensmanagement ändert auch Rolle der internen Kommunikation Dörfel & Schulz (vgl. 2012) sehen Einführung von Social Media am Arbeitsplatz zu Recht auf Agenda bei vielen deutschen Unternehmen Folgen dieser Einführung auf die Kommunikationsabteilungen der Unternehmen wichtig: Nach Meinung der Autoren werden Kommunikationsmanager zu Content-Kuratoren im internen Social Web sie legen den Beschäftigten Vorteile des Tools nahe und motivieren sie zum Mitmachen (Dörfel & Schulz 2012:8)

25 5. Zusammenfassung und Ausblick (3) Nur gemeinsam können Wissensmanager und interne Kommunikation in dieser neuen Welt bestehen Kommunikation neuer Wissensmanagementtools fast ebenso wichtig wie deren Bedienerfreundlichkeit, Struktur und Programmierung Großes Maß an Transparenz und Kooperation zwischen den aktuell noch oft getrennten Welten der Wissensmanager und der internen Kommunikation Beispiele der DLH und des AA haben Potential verdeutlicht Auch in Begleitforschung müssen beide Welten zusammenkommen Beitrag ist Plädoyer für mehr akademische Interdisziplinarität und praktische Zusammenarbeit zweier bisher oft viel zu sehr getrennten Welten

26 Schlussbemerkung 1: Wenn Wissensmanagement und interne Kommunikation enger kooperieren, wird dies für alle Seiten von großem Vorteil sein

27 Schlußbemerkung 2: Gelingt dies, so kann statt getrennter Welten eine gemeinsame Sphere des grundsätzlichen und des aktuellen internen Austausches entstehen!

28 Kontakt Dr. Astrid Nelke knowbodies GmbH Gesellschaft für integrierte Kommunikation und Bildungsberatung mbh Sophie-Charlotten-Str Berlin Prof. Dr. Holger Sievert MHMK Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation Richmodstr Köln

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