Chancen und Herausforderung des Einsatzes von Social Media für Verwaltungen - Erfahrungen aus der Praxis

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1 Münchner Open Government Tage 2014: Session Social Media Chancen und Herausforderung des Einsatzes von Social Media für Verwaltungen - Erfahrungen aus der Praxis

2 WEB 2.0 Was Bürgerinnen und Bürger wünschen erwarten Folie 2

3 Folie 3

4 Kommunikation in Kommunen Anfragen nach dem Informationsfreiheitsgesetz Informationen über Internetportale Bürger Bürgerversammlungen, Runde Tische Mitteilungen/Halbjahresberichte Anfragen und Anträge Verwaltung Verwaltung Pressemitteilungen, Pressekonferenzen, Pressegespräche

5 Kommunikation in Kommunen - heute Anfragen nach dem Informationsfreiheitsgesetz Informationen über Internetportale Bürger Bürgerversammlungen, Runde Tische Öffentlicher Dialog in Sozialen Medien, Blogs.. Mitteilungen/Halbjahresberichte Anfragen und Anträge Verwaltung Verwaltung Pressemitteilungen, Pressekonferenzen, Pressegespräche

6 Kommunikation mit neuem Aspekt Verwaltung

7 Kommunikation mit neuem Aspekt Im Dialog sind die Fakten für alle bekannt Konkrete Anfragen gehen zurück Aufbereitung und Interpretation auf Grundlage der Offenen Daten Versachlichung? Allein die Tatsache der Veröffentlichung führt zu mehr Vertrauen Übersetzer: Nachvollziehbarere Politik Verwaltung Aufbereitung und Interpretation auf Grundlage der Offenen Daten (Datenjournalismus)

8 Erwartungshaltung: Transparenz! Folie 8

9 Gebt uns Eure Daten, sonst holen wir sie uns Folie 9

10 Ansätze über Web 2.0: Bürgerhaushalt 2008 Bürgerhaushalt 2010 Bürgerhaushalt 2011 Bürgerhaushalt 2012 Lärm- aktionsplanung 2010 Kölner Bürgerhaushalt Deine Stadt, Dein Geld. Folie 10

11 Ansätze über Web 2.0 Stadt Köln - E-Government und Online-Dienste Folie 11

12 Ausschlaggebend für die Stadt Köln : Informationen in Großschadensfällen Grundsätze der Krisenkommunikation: Die ersten Stunden entscheiden über Tenor und Umfang der publizistischen Krise und über ihren Ausgang im Urteil der Öffentlichkeit. Die Interpretation ist ein journalistischer Reflex, dem nur durch Information begegnet werden kann. Mitarbeitergewinnung (gerade Ausbildung) Niederschwelliger Dialog mit Bürgerinnen und Bürgern Wir müssen dahin gehen, wo unsere Zielgruppe ist Stadt Köln - E-Government und Online-Dienste Folie 12

13 Eckpunkte und Rahmen: Sicherung von Namensrechten auf den Kanälen Datenschutz Corporate Identity / Impressum Themenstrategie Guidelines - für Redakteur/innen - Tipps für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Konzept für eigenständige Fanpages Stadt Köln - E-Government und Online-Dienste Folie 13

14 Guidelines als Tipps: Folie 14

15 Themen der Tipps für Mitarbeiter Für Neueinsteigerinnen und Neueinsteiger Entscheiden Sie, wer Ihre Beiträge liest Seien Sie authentisch und verantwortungsbewusst Das Netz vergisst nie Themen und Ton Diskussion ganz aktuell: Urheberrechte Kennzeichnen Sie Äußerungen als privat Wahren Sie das Amtsgeheimnis/Datenschutz Dies waren ein paar Tipps und Hinweise Folie 15

16 Kennzeichnen Sie Äußerungen als privat Auch wenn Sie privat im Netz unterwegs sind, werden Sie gegebenenfalls durch die Angabe Ihrer Arbeitgeberin, als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter der Stadt Köln und somit als Repräsentantin oder Repräsentant der Stadtverwaltung wahrgenommen. Sie können sich natürlich über die Stadt Köln äußern, es gelten jedoch die gleichen Spielregeln wie bisher, beispielsweise eine besondere Zurückhaltung, auch um den Ruf der Stadt Köln nicht herabzusetzen. Wenn Sie sich also über die Stadt Köln äußern, machen Sie deutlich, dass Sie dies als Privatperson tun und eine persönliche Meinung vertreten. Für Beamtinnen und Beamte gilt auch eine politische Mäßigungspflicht, insbesondere zu Wahlzeiten. Wenn Sie Anfragen zu bestimmten Themen oder Projekten der Stadt Köln erhalten, leiten Sie diese bitte einfach an das Postfach weiter. Anfragen von Journalistinnen und Journalisten an das Postfach (Siehe auch Handbuch der Stadtverwaltung Köln.) Wahren Sie das Amtsgeheimnis/Datenschutz Achten Sie darauf, keine dienstlichen Informationen insbesondere keine personenbezogenen Daten oder personenbeziehbare Daten preiszugeben. Eine Geheimhaltungspflicht besteht nur dann nicht, wenn die Tatsache offenkundig ist und somit ohne besonderen Aufwand von jedermann in Erfahrung gebracht werden kann. Verschwiegenheits- und Datenschutzverletzungen sind keine Kavaliersdelikte, sie können arbeitsrechtliche und disziplinäre Konsequenzen haben. Das Veröffentlichen von dienstlichen Daten im Web oder Ablegen von dienstlichen Daten auf fremden Servern ist generell verboten. Dies waren ein paar Tipps und Hinweise aber es gibt natürlich noch viele interessante Themen. Ein Thema ist beispielsweise die Rechtschreibung. Auf sie wird bei Facebook und Co sehr geachtet. Oder die Frage, befreunde ich mich mit Kolleginnen, Kollegen, meiner Chefin oder meinem Chef. Auch ob und wie man Freundschaftsanfragen ablehnen kann, ist ein Thema. Wir sammeln für eine zweite Auflage gerne Ihre Tipps und Anregungen. Einfach mailen an Wir wünschen Ihnen derweil viel Spaß in den sozialen Netzwerken E-Government und Online-Dienste Folie 16

17 SocialMedia-Leitfaden für Redakteure Welche Kanäle mit welchen Inhalten Besondere Ereignislagen Konkrete Regeln Fokus auf den Dialog Umgang mit Kritik Beobachtung der Köln-Seiten Zahlen, Daten und Fakten Folie 17

18 Herausforderungen: Antwort-/Zeitverhalten Umgang mit Kritik und Trollen Großschadensfall: Masse - Einsatzpläne Geringe Beteiligung Erweiterung auf die dienstliche Nutzung von Web 2.0 Einzelner insb. bei kritischen Äußerungen von außen Tatsächliche Kollaboration auf allen Ebenen Stadt Köln - E-Government und Online-Dienste Folie 18

19 Krisenkommunikation - kurzfristig: 1 x BuMA (Sprecher) 1 x Leiter BuMA Redaktionsraum (Chef vom Dienst / CvD) 4 x Redaktion - 2 x Presse - 1 x Online - 1 x CMS-Redakteur Ansprechpartner -1 x CallCenter - 1 x Bürgermails Medienbeobachter Social-Media Redakteur Öffentlichkeitsarbeit (Plakate,Handzettel, Veranlassung Bürgeranlaufstelle vor Ort) Alarmierungsbeauftragter Einrichtung Presseraum Pressebegleitung vor Ort Folie 19

20 Krisenkommunikation: Krisenstab/ BUMA/S5 Fachverwaltung und Externe Medienzentrum PKs, Auskunft, Service Infopool Bürgertelefon Call-Center Internet / Social Media/ Intranet Bürgerinformation vor Ort Multiplikatoren, Vereine, Netze Folie 20

21 Speziell zu Umfragen: Rahmenparameter / Ziele Zielgruppe Online/Offline Fragen Elemente Ergebnis Vermeidung inflationärer Nutzung! Folie 21

22 Unsere Herausforderung: ebenswirklichkeit der Bürger/innen 29/10/2014 in die Verwaltung bringen!

23 Social Intranet Beschäftigte /r Fachfrau Fachmann Private Interessen Einführungsszenarien Bereiche Reichweite Werkzeuge Wiki Reichweite Blog... Rollen Marktplatz/ Privates : Geburtstage Verkäufe Zielgruppenangebote Azubis/ Neue Kulturwandel Communitymanagement Transparenz Facebook Kommentare Wünsche Twitter Private Nutzung Folie 23

24 Web 2.0 in der Verwaltung

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Stadt Köln E-Government und Online-Dienste Hohe Str. 115 D Köln Sabine Möwes Tel.: (+49) und internetstadt.koeln 25

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