Kontakt aufnehmen. Social Media. Zeitschrift der Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister e.v. Über den Umgang mit dem digitalen Ich

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1 FEBRUAR Zeitschrift der Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister e.v. Social Media Kontakt aufnehmen E-IDENTITY Über den Umgang mit dem digitalen Ich GUIDELINES Umgang mit dem Social Web IM INTERVIEW Dataport-Vorstand Dr. Johann Bizer

2 IT-E-Commerce IT-Systemhaus & Managed Services BEHARRLICHKEIT BEGEISTERUNGSFÄHIGKEIT ZUVERLÄSSIGKEIT BODENHAFTUNG Bechtle verbindet zwei Geschäftsbereiche zu einem großen Ganzen: auf der einen Seite über 60 IT- Systemhäuser in Deutschland, Österreich und der Schweiz, auf der anderen IT-E-Commerce in 13 europäischen Ländern. Dazu kommen Kunden und exzellente Mitarbeiter, Kundennähe, Partnerschaft und maßgeschneiderte IT-Lösungen. Außerdem Beratung, Beschaffung, Integration, Managed Services und Schulungen sowie IT-Produkte. Ihre bessere IT-Hälfte. Ganze Arbeit leisten wir auch bei den Bechtle Werten. Deshalb spüren Sie in der täglichen Zusammenarbeit die Bodenhaftung, Beharrlichkeit, Zuverlässigkeit und Begeisterungsfähigkeit unserer Mitarbeiter. Begeistert sind wir auch über den Zuschlag der Rahmenvereinbarung mit dem KDN und der ProVitako. Gemeinsam mit unserem Partner Fujitsu regelt der Auftrag die Ausstattung mit PCs, Notebooks und Monitoren. Eine Entscheidung, die ein Vertrauensbeweis in die Leistungsfähigkeit von Bechtle ist. Als erfahrener IT- Partner öffentlicher Auftraggeber sind wir ab sofort auch Ihre bessere IT-Hälfte. Bechtle AG Bechtle Platz Neckarsulm Telefon public@bechtle.com

3 \ EDITORIAL Dauerbrenner? Alter Hut oder immer noch weitgehend neues Terrain? Letzteres, liebe Leserinnen und Leser gilt für die Einsatzmöglichkeiten von Informationstechnik im Kontext des demografischen Wandels. Beklagt wird der Mangel an IT-Fachkräften. BITKOM veröffentlicht immer wieder beeindruckende Zahlen, und die Fakten überzeugen: Auch bei den Vitako-Mitgliedern nimmt die Bewerberzahl ab, in Ballungsgebieten wechseln die Beschäftigten zu Unternehmen, die bessere Konditionen anbieten können als die öffentliche Hand. Die Vitako-Mitglieder sind dabei, ihre Marktposition als attraktiver Arbeitgeber auszubauen. Andere Zusammenhänge zwischen demografischem Wandel und IT-Nutzung sind noch kleine Pflänzchen. So wäre die Neugestaltung von Arbeitsprozessen unter bestmöglicher Nutzung von IT eine Möglichkeit, Aufgaben mit weniger Personal zu bewältigen. Immer noch verursachen Medien- und Systembrüche in der Verwaltungsarbeit erhebliche, vermeidbare Aufwände. Dies umso mehr, wenn mehrere Behörden eine Aufgabe erledigen. Zusammenarbeit von Verwaltungen könnte mit intensiverer Nutzung von IT ausgebaut werden. Einzelne Beispiele belegen, wie man Technik- und Prozessvernetzung nutzen kann, um mehr Qualität bei geringeren Kosten zu erreichen. Motto: Nicht an der IT sparen, sondern mit IT sparen! Was fehlt, ist der Flächenbrand eine strategische Allianz von Entscheidern, Organisations- und Personalmanagement und IT-Kompetenz. Eine solche braucht es jedoch. Denn die IT-Kenner können Impulse für einen vielfältigeren Einsatz von IT zur Unterstützung von Verwaltungsarbeit geben, die Organisatoren sind gemeinsam mit den Sachbearbeitern die Prozessexperten, die Personaler sind wichtig, wenn es um Qualifizierung geht. Demografischer Wandel bedeutet auch eine wachsende Zahl älterer Beschäftigter. Ein durchdachter Einsatz von IT ermöglicht ihnen, in flexibilisierten Arbeitsverhältnissen länger am Erwerbsleben teilzunehmen (zum Beispiel über Telearbeit). Dies würde auch ein anderes Problem in seiner Bedeutung abschwächen: den enormen Wissensverlust durch die anrollende Pensionierungswelle. Dem scheint die öffentliche Verwaltung gelassen entgegenzusehen. Soweit es dokumentiertes Wissen betrifft, ist diese Gelassenheit wohl angemessen die Aktenmäßigkeit der Verwaltung hilft. Doch wie wird das enorme Wissen in den Köpfen für die Verwaltung bewahrt? Einige Projekte machen sich die IT zunutze: Wikis wurden aufgebaut, um das Wissen langjähriger Mitarbeiter für die Verwaltung zu retten in einem moderierten Interviewprozess. Ausgeklammert haben wir eine andere Frage: Wie müssen Dienstleistungen der Verwaltung für die immer größere Gruppe der älteren Bürger angeboten werden? Nur ein paar Stichworte: aufsuchende Verwaltung, mobile Bürgerbüros, Einsatz von Videoconferencing-Systemen. Die Verwaltung muss Konzepte entwickeln, die alle Facetten des demografischen Wandels in ihrem Kontext mit IT-Nutzungsmöglichkeiten umfassen die Vitako-Mitgliedsunternehmen unterstützen mit ihrer schöpferischen IT-Phantasie und ihrem Verwaltungs-Knowhow gern! In diesem Sinne wünschen Ihnen eine gute Lektüre Peter Kühne, Vorstandsvorsitzender, Dr. Marianne Wulff, Geschäftsführerin, Vitako Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister 3

4 \ IMPRESSUM \ INHALT Herausgeber: Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister e. V. Markgrafenstr Berlin Tel. 030 / redaktion@vitako.de V.i.S.d.P.: Dr. Marianne Wulff Die Redaktion behält sich vor, eingesandte Berichte auch ohne vorherige Absprache zu kürzen. Der Inhalt der Beiträge gibt nicht in jedem Fall die Meinung des Herausgebers wieder. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck oder elektronische Ver breitung nur mit Zustimmung des Herausgebers. Redaktion: Goergen Kommunikation GmbH Anne Goergen, Michael Wayand, Sabine Klein Ubierring Köln Erscheinungsweise: 4 Ausgaben im Jahr Auflage: Konzeption, Layout und Satz: CO.IN. MEDIEN, Wiesbaden schuenke@coin-online.de Lektorat: Ursula Barthel Grafikdesign, Bremen ub-grafikdesign@t-online.de Regionalausgaben: Konzeption, Layout, Satz und Lektorat Ursula Barthel Grafikdesign, Bremen ub-grafikdesign@t-online.de Litho u. Druck: köhler + bracht GmbH & Co. KG, D Rastede/Wahnbek Bildnachweise: Accenture (S. 11); Citkomm services GmbH (S. 13); CSC Deutschland Solutions GmbH (S. 8); Dataport (S. 20); Diem & Partner (S. 10); Fotolia (Heggie; Gina Sanders; lassedesignen; max blain; Tetastock; by-studio; Visual Concepts; freshidea; DURIS Guillaume); Fraunhofer-Institut FOKUS (S. 27); Freie und Hansestadt Hamburg (S. 32); IfG.CC (S. 29); istockphoto (Elephant Pair Stauble); ITDZ Berlin (S. 16); KGSt (S. 18); krz Lemgo (S. 17); Landeshauptstadt Hannover (S. 34); LVR-InfoKom (S. 30); regio it GmbH (S. 25); Stadt Köln (S. 15); Team MRN GmbH (S. 23); Vitako (S. 3) Autoren dieser Ausgabe: Dr. Johan Bizer, Dataport Boris von Cheblowski, Accenture Prof. Dr. Andreas Engel, Stadt Köln Jens Fromm, Fraunhofer-Institut FOKUS Marc Groß, KGSt Jürgen Grote, krz Lemgo Oliver Hoffmann, LVR InfoKom Bettina Hoven, krz Lemgo Konrad Kandziora, ITDZ Berlin Dr. Sandra Köstler, Team MRN GmbH Dr. Philipp S. Müller, CSC Solutions GmbH Maray Paul, Citkomm Service GmbH Dieter Rehfelt, regio it GmbH Jörn Riedel, Freie und Hansestadt Hamburg Gabriele Schmitz, Stadt Köln Volker Schneider, Stadt Köln Prof. Dr. Tino Schuppan, IfG.CC Dirk Stock, krz Lemgo Dr. Carste Ulbricht, Diem & Partner Hinweis: Vitako aktuell erscheint zusätzlich mit 5 Regionalausgaben: Ausgabe ekom21 KGRZ Hessen Ausgabe INFOKOM Gütersloh Ausgabe krz Lemgo Ausgabe Lecos Leipzig Ausgabe regio it aachen Der Vertrieb erfolgt durch das jeweilige Vitako-Mitglied. SOCIAL MEDIA 6 Patchwork-Potenzial Der öffentliche Sektor braucht eine Social Media Policy, einen strategischen Ansatz im Umgang mit sozialen Medien, da Technologien, die nicht zwischen Sendern und Empfängern unterscheiden, neue Organisations- und Arbeitsformen erfordern. Dr. Philipp S. Müller über eine neue Form der Systemintegration. 9 Alles rechtens Immer mehr Kommunen nutzen das Social Web. Dabei gibt es rechtliche Fallstricke. Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht gibt praktische Handlungsempfehlungen. 11 Zielsicher Wenn Verwaltungen Social Media nutzen, müssen sie planvoll vorgehen. Boris von Chlebowski, Geschäftsführer für Health & Public Service bei Accenture, erklärt warum. 12 Vorhang auf Eine Pauschalantwort, ob sich Social Media für eine Kommune lohnt, gibt es nicht. Maray Paul aus der Abteilung Marketing und Vertrieb bei der Citkomm services GmbH, gibt Orientierung für den Einstieg ins Web Kulturwandel Wie Social Media verwaltungsinterne Veränderungsprozesse in Gang setzen können, beschreiben Prof. Dr. Andreas Engel, Gabriele Schmitz und Volker Schneider von der Stadt Köln. 16 Finden statt suchen Social Media in der internen Kommunikation am Beispiel des Beschäftigtenportals im Bezirk Marzahn-Hellersdorf. Ein Beitrag von Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin. 17 Das machen doch jetzt alle Wie kann man Methoden und Werkzeuge der Social Media in die alltägliche Verwaltungsarbeit einbauen? Jürgen Grote, Bettina Hoven und Dirk Stock vom krz Lemgo zeigen wie es geht. 4

5 \ INHALT INNOVATION UND KOMMUNALVERWALTUNG 18 Vorbildlich Dieses Mal im Web 2.0-Check: Der Internetauftritt der Stadt Erlangen 20 Langer Atem Im Interview: Dr. Johann Bizer, seit November 2011 Vorsitzender des Dataport-Vorstands und verantwortlich für den Bereich Lösungen, über Datenschutz, Fachkräftemangel und seine Arbeit als Vorstandsvorsitzender. VERWALTUNG DER ZUKUNFT 26 Serie: Elektronische Identitäten Jeder Mensch ist viele! Durch die komplexen IT-Dienstleistungen entstehen Identitäten im Netz. Jens Fromm, Leiter der Forschungsgruppe Elektronische Identitäten am Fraunhofer-Institut FOKUS, gibt einen Überblick über den Umgang mit digitalen Identitäten. 22 Grenzen überwinden Unterschiedliche Zuständigkeiten, Verfahren und Prozesse Unternehmen haben es in Deutschland oft nicht leicht. Dr. Sandra Köster erklärt, wie das Modellvorhaben Kooperatives E-Government in föderalen Strukturen Abhilfe schaffen soll. 24 Schulterschluss Dieter Rehfeld, Vorsitzernder der Geschäftsführung der neuen regio IT, berichtet über die Fusion der beiden großen Rechenzentren regio it aachen und INFOKOM Gütersloh. 28 Staat neu denken mit IT Wie verändern sich Staat und Staatlichkeit auf der Basis von E-Government? Welche Organisationsformen für die öffentliche Leistungserbringung sind noch angemessen? Prof. Dr. Tino Schuppan, Wissenschaftlicher Direktor des IfG.CC, stellt das Projekt Stein-Hardenberg 2.0 vor. 30 Gemeinsam stark Im Interview: Oliver Hoffmann, Geschäftsführer des LVR- InfoKom, über die Vorteile von IT-Kooperationen. RUBRIKEN 32 Vitako fragt Jörn Riedel, CIO der Freien und Hansestadt Hamburg. 33 Was macht eigentlich Die elektronische Lohnsteuerkarte? 34 Vitako Panel 34 In eigener Sache 34 Vorschau auf die nächste Ausgabe 35 Vitako antwortet Heike Raab 5

6 \ SOCIAL MEDIA Patchwork-Potenzial Systemintegration für eine offene Welt Im Jahr 2012 brauchen alle Verwaltungseinheiten eine Social Media Policy, einen strategischen Ansatz im Umgang mit Social Media. Nicht deshalb, weil Facebook, Twitter und Co. nicht mehr aus unserer Lebenswelt wegzudenken sind oder weil es sich hier um günstige Werbekanäle handelt, sondern weil Technologien, die nicht zwischen Sendern und Empfängern unterscheiden, neue Organisationsformen ermöglichen und uns erlauben, Aufgaben auf eine andere Art zu erledigen. Wir brauchen also eine neue Form der Systemintegration. Social Media-Plattformen wie Facebook, Wikipedia, Twitter, Google+ oder Ushahidi sind spezifische Instrumente einer Transformation, die es der öffentlichen Verwaltung, der Wirtschaft und der Gesellschaft erlauben, soziale Netzwerke effektiver zu nutzen, gemeinsam an Projekten zu arbeiten oder einfach mit einer Vielzahl von Gruppierungen zu kommunizieren. Social Media ermöglicht die Kooperation von n-zu-n -Beziehungen und verändern damit unser Verständnis von Organisation in allen Sektoren unserer Gesellschaft radikal. Wertschöpfungsketten, die Kernkompetenzen von Staatlichkeit übernehmen, werden in Zukunft wie Patchworkdecken von verschiedenen Akteuren bereitgestellt werden: Vorboten sind der Wetterdienst in Südtirol mit seinen 400 Facebook-Wettermeldern, die Visualisierungsplattform Ushahidi, die beispielsweise bei den Überflutungen in Queensland, Australien, oder zur Wahlbeobachtung bei den Parlamentswahlen in Ägypten eingesetzt wurde, um dezentral verfügbare Informationen zu aggregieren und zu visualisieren. Selbst vor milliardenschwerer öffentlicher Infrastruktur macht diese Logik nicht halt: Mitfahrzentrale.de ist eine Web-Plattform, die individuelle Autofahrten zu einem integrierten Verkehrsangebot aggregiert und inzwischen wich- tigster Wettbewerber der Deutschen Bahn geworden ist. Das Revolutionäre an Social Media sind nicht die neuen Technologien, sondern die neuen Denk- und Arbeitsweisen, die sie ermöglichen und bedingen. Denkgewohnheiten abzulegen ist viel schwerer als sich mit einer neuen Technologie anzufreunden. Wir brauchen hierzu neue Formen des strategischen Managements und der Führung. Die große Herausforderung für Entscheider ist, dieses Potenzial zu heben es geht nicht darum, die einzelne Technologie kennenzulernen, sondern ihre Logik zu durchschauen. Schon Bertolt Brecht forderte ein Facebook Die radikalsten Ideen unserer heutigen Zeit sind nicht wirklich neu, wie Bertolt Brechts Forderung von 1927 in einem Rundfunkexperiment beweist: Hörer sollen zum Mitspieler werden. Seine damals utopische Vision, den Rundfunk aus einem Distributionsapparat in einen Kommunikationsapparat zu verwandeln und von einem Kommunikationsmedium zu einem Speichermedium, ist mit heutiger Technik wahr geworden. Es kann sogar noch mehr: Das Internet erlaubt neue, andere Formen der kollektiven Koproduktion und dies verändert Staatlichkeit, Wirtschaft und Zivilgesellschaft. Die Informations- und Kom- 6

7 \ SOCIAL MEDIA allokierender Märkte, der Rechtstaat und die von Max Weber beschriebene moderne Verwaltung, ermöglichen die komplexen Organisationstrukturen, die wir heute als normal ansehen. Erst durch Hierarchien und Märkte hat sich die Menschheit durch die Jahrtausende zu dem entwickelt, was wir heute sind. Ein Medium, das zu einem Kommunikationsapparat geworden ist, kann also Organisation radikal verändern. Rein technisch gesehen handelt es sich bei Social Media um Datenbankaustauschformate, Publikations- und Kollaborationsplattformen. Praktisch ermöglichen sie uns, gemeinsam ohne einen aufwändigen Organisations-Overhead aktiv zu werden. Daraus folgt, dass die Situationslogik, in der wir uns befinden, sich ändert. munikationstechnologien des Internets ermöglichen Transformationen historischen Ausmaßes, ähnlich revolutionär wie die gesellschaftlichen Umwälzungen, die durch den Buchdruck im 15. Jahrhundert befördert wurden. Diese neue, offene Welt stellt unser Denken und strategisches Handeln auf den Prüfstein wir müssen unterschiedlichste soziale und technische Systeme integrieren. In einer solchen Welt brauchen Gesellschaft, Wirtschaft, Politik und Verwaltung Strategien, die sich dieser neuen Logik bedienen und Vorschriften, die das mit dem Einsatz sozialer Medien verbundene Risiko für Organisationen (und deren Mitarbeiter) mindern, zugleich aber auch die Nutzenperspektive nicht aus dem Blick verlieren. Eine einseitige Risikodebatte über den Einsatz von Social Media durch öffentliche Verwaltung und Unternehmen, wie von Datenschützern initiiert, wird deren Bedeutung für Staat, Wirtschaft, Gesellschaft nicht mehr gerecht. Social Media als neue Organisationsform Große historische Innovationen im Bereich der Organisationstheorie, wie die Idee der juristischen Person, das Konzept effizient Die Möglichkeit, Gemeingüter wie Infrastruktur, Sicherheit oder soziale Absicherung bereitzustellen, ist durch die Koordinierungskosten einzelner Transaktionen beschränkt. Seit jeher versucht Unternehmens- und Verwaltungsmanagement, im Rahmen gegebener Situationen, diese Transaktionskosten zu minimieren. Mit Social Media und ihren minimalen Overhead-/Transaktionskosten hatte selbst der Vater der Transaktionskostentheorie, Ronald Coase, nicht gerechnet. Er ging davon aus, dass bei fallenden Transaktionskosten die hierarchische Organisation wachsen würde. Das Spannende an Social Media ist, dass offene Prozessketten, die weder hierarchisch beherrscht noch durch Markttransaktionen geleitet sind, inzwischen wichtige Grundbedürfnisse weltweit abdecken. Vom Wissensmanagement, siehe Wikipedia, über Nah- und Fernverkehr, siehe Mitfahrzentrale. de, bis zur Krisenkommunikation, siehe Ushahidi, können heute Einzelpersonen globale Gemeingüter aufsetzen. Das Social-Media-Policy-Dreieck Da dieser Prozess erst im Entstehen begriffen ist, haben die meisten Verwaltungen noch keine allgemeinen Richtlinien für den Umgang mit Social Media als Organisationsform. Es ist auch relativ klar, dass sich dies nicht grundsätzlich verallgemeinern lässt: Eine Presseabteilung braucht zum Beispiel andere Richtlinien als die für eine Wertschöpfungskette zuständigen Stellen. Social-Media-Guidelines/-Richtlinien/-Vorschriften müssen daher in Workshops für jede Organisation und sogar für unterschiedliche Funktionen individuell erarbeitet werden. Klar formuliert werden können aber die drei Dimensionen, mit denen sich Organisationen auseinandersetzen müssen und die grundsätzlichen Fragen auf die es ankommt: Es geht um den strategischen Einsatz von Social Media, das Risikomanagement für Mitarbeiter und das Risikomanagement für die Organisation. 7

8 \ SOCIAL MEDIA Diese drei Dimensionen der Strategie (Welche Ziele erreiche ich mit Social Media?), der Risikominderung für Mitarbeiter (Was erlaube ich?) und der Risikominderung für die Organisation (Wo setze ich Schranken?) müssen in jeder Social Media Policy abgebildet sein. Die drei Dimensionen der Social Media Policy Mitarbeiter Strategie Organisation Strategie Das Handeln der öffentlichen Verwaltung verläuft in gewachsenen Prozessen, Regeln und Architekturen. Um das Potenzial sozialer Medien zu erschließen, muss ein Schritt zurückgetreten und reflektiert werden, inwiefern diese anzupassen sind, um die Logik zu adaptieren und so auch die Vorteile sozialer Medien nutzen zu können. Dies kann geschehen, um Kosten zu reduzieren, Mehrwerte zu schaffen oder die Legitimität von Prozessen zu erhöhen. Die grundsätzlichen Fragen in diesem Prozess sind: Wie kann ich soziale Medien einsetzen, um Wertschöpfung zu ermöglichen? Wie organisiere und manage ich darauf entstehende kollaborierende Communities? Und: Welche Applikationen nutze ich, um neue Formen der Kollaboration zu ermöglichen? So kommen laut Sönke Schulz vom Lorenz-von-Stein-Institut in Kiel als denkbare Anlässe, und damit Regelungsgegenstände einer Guideline, in Betracht: die Öffentlichkeits- und Pressearbeit, die Beantwortung von Bürgeranfragen, die Integration sozialer Medien in interne Arbeitsprozesse, der fachliche Diskurs einzelner Mitarbeiter, die private Nutzung bis hin zur Integration externer Akteure in Verwaltungsprozesse. Mitarbeiter Unsere heutigen Organisationen unterscheiden binär zwischen Arbeit und Freizeit. Dies erlaubt uns sicherzustellen, dass Mitarbeiter in ihrer Arbeitszeit die Aufgaben erledigen, für die sie bezahlt werden. Wenn Social Media zugleich Plattform für Arbeitsprozesse wird, müssen die Risiken, die Mitarbeiter dabei eingehen, eingegrenzt werden. Soziale Medien leben von der Interaktion zwischen Menschen Authentizität und Menschlichkeit ermöglichen erst die diffuse Reziprozität, auf der Zusammenarbeit in Social Media aufbaut. Wir brauchen Regeln, die Mitarbeiter schützen, die die Social Media für die Arbeit nutzen und sich dabei als Menschen einbringen. Dieser Schutz kann nicht absolut sein, muss aber weiter gehen, als das heutige Regeln tun. Die zunehmende Auflösung der Grenzen zwischen beruflicher und privater Identität stellt sich dabei als Herausforderung für die Organisation, die Mitarbeiter und nicht zuletzt die rechtlichen Grundlagen des Verwaltungshandelns dar. Sie scheint derzeit aber kaum umkehrbar. Organisation Organisationen, die Teilprozesse auf soziale Medien auslagern, geben dort Kontrolle über Prozesse ab. Daher ist es wichtig zu definieren, welche Prozessketten geöffnet werden können und welche vollständig unter Kontrolle der Organisation bleiben sollten. Es müssen klare Regeln formuliert werden, wo die Grenzen von Offenheit liegen und wie die Spielregeln für die Zusammenarbeit auf Social-Media-Plattformen ausgestaltet werden. Diese Spielregeln müssen nur zum Teil für die Social Media neu erfunden und in einer Guideline verarbeitet werden. Oft ist die Bezugnahme auf die allgemeinen Unternehmensziele oder das Leitbild, ein Hinweis auf die allgemeinen dienst- und arbeitsrechtlichen Grundsätze oder auf weitere Regelwerke, die auch im Internet gelten, zielführend und ausreichend. Nur Social Media Policies, die alle drei Dimensionen adressieren, können das Potenzial von Plattformen für die öffentliche Verwaltung freilegen und gleichzeitig die Risiken für alle Beteiligten minimieren. Es ist Aufgabe jedes Entscheidungsträgers und jeder Entscheidungsträgerin in Politik und Verwaltung, das eigene Einflussgebiet auf den Einsatz von Social Media zu überprüfen. Anfang 2012 erscheint das dritte Buch des Autors zum Thema Social Media Machiavelli.net - Strategie für unsere vernetzte Welt beim Scoventa Verlag. Dr. Philipp S. Müller ist als Business Development Director zuständig für den Öffentlichen Sektor bei der Computer Sciences Corporation (CSC Deutschland Solutions GmbH) und unterrichtet an der Salzburg Management Business School (SMBS) sowie an der Universität Salzburg. 8

9 \ SOCIAL MEDIA Alles rechtens Praktische Handlungsempfehlungen für Kommunen Auch in Deutschland beschäftigen sich immer mehr Kommunen mit den Chancen und Risiken des Social Web. Rechtliche Implikationen sind dabei bei eigenen Aktivitäten zu beachten, aber auch im Hinblick auf die perspektivisch weiter steigende Nutzung von Social Media durch die Bediensteten inner- und außerhalb der Arbeitszeit. So wie die Regelung der (privaten) Nutzung des Internets und von s bei vielen Kommunen selbstverständlich ist, so elementar sollte auch die Regelung des Umgangs mit dem Social Web sein. Zwar bietet das Social Web auch im kommunalen Bereich interessante Potenziale, genauso birgt jedoch der ungesteuerte Zugang für alle Bediensteten gewisse Risiken. Die Untersagung der Nutzung ist dabei genauso wenig sachgerecht, wie die unkontrollierte Zulassung der Social-Media-Nutzung. Kommunen ist daher zu raten, rechtzeitig Vorsorge zu treffen und im eigenen, aber auch im Interesse der Bediensteten, klare Richtlinien zu formulieren. Dadurch eröffnet sich die Kommune als Dienstherr die Möglichkeit, auch das notwendige Bewusstsein und die für das Social Web immens wichtige Medienkompetenz zu schaffen. 1. Die eigene Adresse im Social Web Kommunen, die im Internet präsent sein wollen, sollten zunächst prüfen, ob der Städtename oder die Bezeichnung der kommunalen Einrichtung als Nutzernamen auf relevanten Social-Media-Plattformen bereits von Dritten verwendet wird. Dem Benutzernamen kommt durchaus eine namensähnliche und damit kennzeichnende Funktion zu. Besucher erwarten, dass sie unter gleichnamigen Nutzernamen auch immer die entsprechende Kommune oder Marke finden (siehe etwa com/metzingen oder Sind entsprechende Nutzernamen frei, sollten diese selbst wenn sie erst mittelfristig interessant sein könnten bereits frühzeitig gesichert werden. Denn auch auf Social-Media-Plattformen beobachten wir ein Phänomen analog zum Domaingrabbing, eine Art Accountgrabbing. Ist der gewünschte Nutzername jedoch schon vergeben, stellt sich die Frage, wie dieser wieder in die eigene Obhut gebracht werden kann. Allgemein empfiehlt sich jedoch, hier mit Augenmaß vorzugehen. Sich (notfalls mit anwaltlichem Nachdruck) an Betreiber wie YouTube, Facebook oder Twitter zu wenden, führt oft schneller zum Erfolg und kann geeigneter erscheinen, um mögliche Reputationsschäden zu verhindern. 2. Die Impressumspflicht Auch bei einer Präsenz auf einer der Social-Media- Plattformen sind die allgemeinen Anforderungen des Telemediengesetzes (TMG) zu beachten. So gilt zum Beispiel auch bei Facebook, Youtube & Co die Impressumspflicht. Welche Pflichtangaben das Impressum mindestens enthalten muss, sind im 5 Telemediengesetz aufgeführt. Darin ist auch angegeben, dass die Informationen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar zu halten sind. 9

10 \ SOCIAL MEDIA Im Profil sollte deshalb ein Hinweis mit der Bezeichnung Impressum oder Kontakt stehen, der gegebenenfalls auf vollständige Impressumsangaben verlinkt. 3. Veröffentlichung eigener Inhalte Beim Betrieb des kommunalen Social-Media-Kanals sollte zunächst das Urheberrecht beachtet werden. Das Urhebergesetz (UrhG) schützt Texte, Bilder, Audio- und Videoinhalte (sogenannte Werke), sofern diese die urheberrechtlichen Anforderungen an eine entsprechende Schutzfähigkeit erfüllen. Während Texte nur geschützt sind, wenn sie eine hinreichend kreative Gestaltung darstellen (sogenannte Schöpfungshöhe), sind Fotos, aber auch Audio- und Videoinhalte regelmäßig vom Urheberrecht geschützt. Im Rahmen der eigenen Veröffentlichung von Inhalten sollten Kommunen also stets gewährleisten, dass für den jeweiligen Inhalt auch die nötigen Nutzungsrechte vorliegen. Bei der Veröffentlichung von Fotos mit Personen sollte im Hinblick auf das Recht am eigenen Bild auch Sorge getragen werden, dass von den Ausnahmen des Kunsturhebergesetzes (KUG) abgesehen auch eine hinreichende Einwilligung der abgebildeten Personen sichergestellt ist. 4. Datenschutzrechtlicher Problemfall Social Plugins Social Plugins, wie beispielsweise der sogenannte Like-Button von Facebook, bieten Kommunen interessante Möglichkeiten zur Aktivierung des jeweiligen privaten Netzwerkes eines Nutzers. Bei der Einbindung solcher Plugins in die eigene Internetseite sollten Kommunen allerdings datenschutzrechtliche Bedenken berücksichtigen. So ist beispielsweise das Unabhängige Landeszentrum für Datenschutz (ULD) in Schleswig-Holstein der Ansicht, Facebook verstoße mit dem Like-Button gegen deutsches und europäisches Datenschutzrecht, da der Nutzer nicht hinreichend darüber informiert werde, welche Verkehrs- und Inhaltsdaten in die USA übermittelt würden und wofür. Im Falle einer Einbindung des Buttons treffen wohl auch den Internetseitenbetreiber selbst Pflichten, die sich auch für Städte und Kommunen nach deutschem Datenschutzrecht richten. Hiernach ist die dargelegte Weitergabe solcher personenbezogener Daten nur zulässig, wenn der jeweilige Besucher vorher zugestimmt hat. Fehlt eine hinreichende Datenschutzerklärung, stellt die Einbindung des Like-Buttons wohl einen Verstoß gegen deutsches Datenschutzrecht dar. Social Media Guidelines Unabhängig von der Frage, ob Kommunen eigene Aktivitäten in oder über Social Media beginnen, haben bereits einige deutsche Städte und Kommunen sogenannte Social Media Guidelines eingeführt, um den Bediensteten entsprechende Leitplanken für einen sicheren Umgang mit den neuen Internetmedien mitzugeben. Durch schnelle Medien wie Twitter, Blogs, Communitys und Foren, in denen die Bediensteten selbst (und in der Regel ungesteuert) kommunizieren, gelangen mitunter unreflektierte oder auch bewusst schädigende Beiträge in die Öffentlichkeit, die zu einem Gefahrenherd für die Kommunen werden können. Eine strikte Untersagung scheint jedoch genauso wenig sachgerecht, wie die unkontrollierte Zulassung der Social-Media-Nutzung. Kommunen ist daher unabhängig von etwaigen eigenen Aktivitäten anzuraten, rechtzeitig Vorsorge zu treffen und im eigenen, aber auch im Interesse der Bediensteten, klare Richtlinien (etwa über entsprechende Dienstanweisungen) zu formulieren. Inhaltlich sind möglichst klare und transparente Regelungen zu empfehlen, die praxistaugliche aber auch verständliche Rahmenbedingungen für die Nutzung von Social Media innerhalb, aber auch außerhalb der Arbeitszeit aufzeigen. Dabei sollte klar kommuniziert werden, welche Regelungen als verbindliche Weisungen gelten sollen und welche nur als unverbindliche Handlungsempfehlungen zu verstehen sind. Gerade mit der letzten Kategorie eröffnet sich der Dienstherr die Möglichkeit, auch das notwendige Bewusstsein und die Medienkompetenz zu schaffen, die für einen bewussten und verantwortungsvollen Umgang mit Social Media elementar erscheint. Bei einigen Kommunen wird die Einführung entsprechender Richtlinien sinnvollerweise mit ergänzenden Schulungen für interessierte Bedienstete oder auch die gesamte Belegschaft begleitet. Dr. Carsten Ulbricht ist Rechtsanwalt bei der Stuttgarter Kanzlei Diem & Partner mit den Schwerpunkten IT-Recht, Marken-, Urheber- und Wettbewerbsrecht sowie Datenschutz. 10

11 \ SOCIAL MEDIA Zielsicher Im August 2011 verzeichnete die Polizei in Hannover mehr als 2,2 Millionen Zugriffe auf ihre Facebook-Seite. Das bringt fassbare Erfolge: In wenigen Monaten konnten acht Fahndungen erfolgreich abgeschlossen werden, zwei vermisste Kinder wurden gefunden. Über die klassischen Medien war im selben Zeitraum kein entscheidender Tipp gekommen. Dieses Beispiel veranschaulicht nicht nur, dass Social Media als Kommunikationsmittel akzeptiert wird. Es zeigt auch, wie nützlich und wichtig soziale Netzwerke für die Arbeit der Behörden sein können. Der Siegeszug von Social Media nährt die Erwartung, dass auch die öffentliche Verwaltung in Echtzeit informiert, dialogisch kommuniziert und ihre Dienstleistungen online abwickelt. Durch die kurzen Kommunikationswege und die schnelle virale Verbreitung von Informationen lassen sich gesellschaftliche Interessen sehr schnell mobilisieren. Einer zentralen Organisation dieser Interessen bedarf es dazu nicht. Das verändert die Willensbildung zu gesellschaftlichen Themen, was sich bei den Aufständen in Ägypten und anderen Staaten in einer extremen Form zeigt. Im Social Web lässt sich daher auch testen, wie groß zum Beispiel die Akzeptanz für eine PKW-Maut tatsächlich ist. Wer die Diskurse auf Facebook auswertet, bekommt früher mit, ob die Bürger ihren Bahnhof lieber über oder unter der Erde haben wollen. Gut geplant ist halb gewonnen Tatsächlich führt in den Behörden kein Weg daran vorbei, sich zu überlegen, welche Ziele man im Web 2.0 erreichen will und wo dabei das Anwendungsfeld für Social Media genau liegen soll. Viel hängt von sorgfältig geplanten Kommunikationsprozessen ab. Ordnung kommt erst in die Sache, wenn strategisch entschieden ist, welche interaktiven Online-Dienste eine Behörde für welche Inhalte und Zielgruppen nutzen möchte. Die Stadt Coburg hat sich entschieden: Für die Kultur-News nutzt sie Twitter. Hier kann sie kurz auf Termine verlinken. Der Runde Tisch der Jugend schreibt einen Web-Blog, in dem ausführlicher diskutiert werden kann. Die Angebote sind gezielt ausgewählt und in die Website der Stadt eingebunden. In der hierarchisch organisierten Verwaltung geht es um Rechtmäßigkeit, Legitimation durch ein zentralisiertes Verfahren und Mitzeichnung aller betroffenen Arbeitseinheiten. Social Media ist dagegen dezentral und an Communitys orientiert. Transparenz und Aktualität sind tendenziell wichtiger als Sachrationalität im Detail. Bei Online-Kommunikation hat daher der einzelne Bearbeiter in der Web-Redaktion der Behörde eine Schlüsselrolle. Diese Mitarbeiter müssen kommunikationsstarke Generalisten sein, umsichtig genug, im richtigen Moment besonders vorsichtig zu formulieren. Sie muss man durch ein geeignetes Wissensmanagement unterstützen, zum Beispiel eine zentrale Datenbank, die umgehend abgesicherte Antworten auf die aktuellen Fragen gibt. Denn in Deutschland sind nicht nur förmliche Verwaltungsakte, sondern auch sogenannte Realakte justiziabel. Bezeichnet ein Minister ein Lebensmittel als unappetitlich, Heute entstehen im Internet neue soziale Kommunikationsstrukturen in rasendem Tempo. Eine Chance für alle, die Social Media durchdacht nutzen und ein Risiko für all jene, die ihre Bedeutung unterschätzen. so kann leicht ein Staatshaftungsprozess in Millionenhöhe folgen. Das muss man wissen, wenn man für einen Verbraucherschutzminister twittert. Mit richtig geplanten Kommunikationsabläufen, leistungsfähigen Wissensmanagementsystemen und gut ausgebildeten Mitarbeitern ist Social Media aber eine große Chance um Informationen zu teilen, Dialoge anzustoßen und Trends früh zu erkennen. Es braucht nun auf allen Verwaltungsebenen mutige Akteure, die Potenziale erkennen und in messbare Ergebnisse umsetzen. Boris von Chlebowski ist Geschäftsführer für Health & Public Service bei Accenture. Er hat seinen Sitz in der Niederlassung Berlin. 11

12 \ SOCIAL MEDIA Vorhang auf Interaktive Auftritte für Kommunen Eine Pauschalantwort, ob sich Social Media für Kommunen lohnt, gibt es aufgrund unterschiedlicher Ausgangslagen innerhalb der Organisationen nicht. Um das Pro und Contra für einen Social-Media-Auftritt abwägen zu können, gilt es, die eigene Intention zu klären. Was soll mit einem interaktiven Auftritt unserer Kommune im Netz bewirkt werden? Viele Verantwortliche können diese einfache Frage nicht beantworten. Häufig wird mit dem erfolgreichen Profil der Nachbar-Kommune argumentiert getreu dem Motto Wenn es bei denen klappt, dann auch bei uns. Einen solchen Irrweg gilt es natürlich zu vermeiden. Er führt nur zu Verschwendung von personellen und zeitlichen Ressourcen und ist damit auch ein sehr kostspieliges Unterfangen. Tatsächlich gibt es für Kommunen eine ganze Reihe von sinnvollen Gründen, soziale Netzwerke zu nutzen. Sie reichen von der schnelleren Verbreitung kommunaler Informationen bis hin zur Gewinnung neuer qualifizierter Mitarbeiter. Doch gilt es vorab immer, die Umsetzbarkeit der Ziele genau zu prüfen, da hiervon der Erfolg eines Social-Media-Auftritts unmittelbar abhängt. Auch lassen sich erst mit detaillierter Zielsetzung die für die eigene Kommune geeigneten Social- Media-Plattformen ableiten. Eine Gemeinde beispielsweise, die lediglich neue Mitarbeiter werben möchte, ist auf dem führenden Karrierenetzwerk XING am besten aufgehoben. Eine Stadt, die lokale Veranstaltungen stärker vermarkten möchte, benötigt dagegen ein stärker freizeitorientiertes Netzwerk, wie zum Beispiel Facebook. Je nach gewählter Plattform müssen entsprechend passende personelle Ressourcen abgestellt werden. Ein XING-Account sollte in der Personalabteilung verwaltet werden Netzwerke wie Facebook, StudiVZ oder Twitter sind personell im Bereich Öffentlichkeitsarbeit anzusiedeln, der eng mit dem IT-/Internet-Bereich zusammenarbeiten muss. Mitarbeiter als Kommunikatoren Der personelle Aufwand für die Administration eines Social- Media-Auftritts sollte auf keinen Fall unterschätzt werden. Accounts gehören gepflegt und das täglich möglichst auch am Wochenende. Viele große Konzerne haben für die Betreuung ihrer Internet-Gemeinden eigens Community Manager abgestellt, die sich teilweise sogar in Vollzeit den sozialen Netzwerken widmen. Eine derartig großzügige Lösung gehört für kleine und mittlere Kommunen in Zeiten knapper Kassen sicherlich ins Reich der Utopie. Dennoch müssen auch diese zielgruppenaffi- 12

13 \ SOCIAL MEDIA ne Mitarbeiter für ihre Social-Media-Kommunikation abstellen können, sollten sie sich für einen Auftritt in einem sozialen Netzwerk entscheiden. Hierfür müssen bereits im Vorfeld wichtige Kommunikations-Regeln aufgestellt werden. Regeln auch für Krisenfälle Ein Social Media-Guide gibt Mitarbeitern vor, wie sie sich auf den Web 2.0 Plattformen zu verhalten haben und regelt gegebenenfalls auch die dafür notwendigen Prozessketten und Kompetenzen. Regeln machen es den Betreuern der Social- Media-Plattformen leichter, da sie den Verantwortlichen einen Kommunikationspfad vorzeichnen. Insbesondere im Krisenfall hat der Social Media-Guide einen wichtigen Stellenwert bei der Krisenbewältigung. Dennoch dürfen derartige Guides nicht zu eng gestrickt sein und sollten Mitarbeitern auch die Möglichkeit geben, zeitnah zu kommunizieren. Das soziale Netzwerk lebt von der Echtzeit-Kommunikation. Wer das nicht gewährleisten kann, sollte vom Web 2.0 Abstand nehmen. Besondere Beachtung verdient das Thema Anfeindung im sozialen Netzwerk : Viele Unternehmen und auch Kommunen wurden und werden immer wieder in sozialen Netzwerken massiv attackiert teils sicherlich auch ungerechtfertigt. Bevor die Entscheidung für einen Social Media Auftritt getroffen wird, sollte die Möglichkeit eines solchen Krisenfalles einkalkuliert werden, Reaktionen darauf besprochen und entsprechende Regelungen im Social Media Guide festgehalten werden: Wie eigenverantwortlich darf ein Account-Betreuer auf eine große Anzahl negativer Kommentare eingehen? Mit wem hat er sich gegebenenfalls abzustimmen? Wie kann man sehr schnell Freunde aktivieren? Und wie sieht generell das Krisenmanagement in solchen Fällen aus? Für welchen Weg man sich auch entscheidet, er sollte immer den konstruktiven Dialog beinhalten. Das Vertuschen oder Unterdrücken von Meinungen funktioniert in sozialen Netzwerken nicht und verstärkt zumeist nur die Kritik. Zahlreiche Beispiele aus der Vergangenheit belegen das nur zu deutlich. Um im Social Media Management wirklich erfolgreich zu sein, bedarf es im Vorfeld einer umfassenden strategischen Planung. Die Vorab-Checkliste kann als Orientierung zum Einstieg in Social Media dienen. Maray Paul, Abteilung Marketing und Vertrieb der Citkomm services GmbH Vorab-Checkliste für den Einstieg ins Web 2.0: 1. Möchten Sie den Dialog mit Ihren Bürgern im Internet öffentlich führen? Glauben Sie mit öffentlicher Kritik konstruktiv umgehen zu können? Wenn nicht, sollten Sie die Finger von Social Media lassen! 2. Welche Zielvorstellungen haben Sie bei einem Social-Media- Auftritt? Ein Social Media Account ist ein Kommunikationsinstrument, das es bewusst einzusetzen gilt. Überlegen Sie sich, in wie weit sich Ihre Vorstellungen mit einem Social-Media-Auftritt tatsächlich realisieren lassen. Falls Sie an der Realisierbarkeit zweifeln, suchen Sie gegebenenfalls nach alternativen Kommunikationslösungen. 3. Welche Mitarbeiter-Ressourcen können Sie bereitstellen? Die Betreuung von Social Media Accounts nimmt Zeit in Anspruch. Überlegen Sie, ob Kosten und Nutzen in richtiger Konstellation zueinander stehen. 4. Können Ihre Mitarbeiter mit dem Web 2.0 umgehen? Greifen Sie unbedingt auf entsprechend erfahrene Mitarbeiter zurück, die auch privat in Social Media aktiv sind und entsprechend zielgruppenaffin kommunizieren können. Bedenken Sie bei Ihrer Wahl zudem, dass Ihr Community Manager im sozialen Netzwerk eine Art Pressesprecherfunktion besitzt. Vertrauen ist an dieser Stelle ein wesentlicher Punkt: Seien Sie sich bewusst, dass Sie die Kommunikation Ihrer Mitarbeiter im Web 2.0 niemals komplett kontrollieren können. Noch eins: qualifizieren Sie Mitarbeiter und Führungskräfte. 5. Welche Inhalte wollen Sie kommunizieren? Verfassen Sie einen Redaktionsplan und behalten Sie dabei immer Ihre Ziele und Zielgruppen im Auge dann finden Sie auch das richtige Netzwerk. 6. Wer macht was? Schreiben Sie einen Social Meda Guide und legen Sie dort die Kompetenzen und Kommunikationsregeln fest. 7. Wie würden Sie im Worst-Case verfahren? Erarbeiten Sie einen Krisenplan. Bedenken Sie, dass hier ein sehr zeitnahes Handeln erforderlich ist! Was passiert also, wenn zum Beispiel am Sonntagmorgen der Bürgermeister von zahlreichen aufgebrachten Bürgern auf Ihrem Facebook- Account diffamiert wird? Gehen Sie die dafür notwendigen Prozesse mit Ihren verantwortlichen Mitarbeitern durch. 8. Wer kontrolliert die Einhaltung der Zielvorgaben? Sich Ziele zu setzen ist das eine, das andere ist die spätere Kontrolle, die viele außer Acht lassen. Monitoring ist bei jeglicher Form von Kommunikation Pflicht so auch im Social- Media-Bereich! 13

14 \ SOCIAL MEDIA Kulturwandel Wie Web 2.0 die interne Kommunikation verändert Social Media betrifft nicht nur das Gesicht der Stadtverwaltung nach außen, sondern hat auch hohes Potential für verwaltungsinterne Veränderungsprozesse: mehr Kommunikation, stärkere Vernetzung und das Teilen von Wissen werden durch die Nutzung von Web-2.0-Technologien zu neuen Arbeits- und Organisationsformen führen. Unternehmen setzen unter dem Stichwort Enterprise 2.0 zunehmend Elemente des Web 2.0 auch intern ein. Fern von jeglicher Sozialromantik zählt hier der harte ökonomische Nutzen. Wie kann brachliegendes, verborgenes Wissen besser nutzbar gemacht werden? Wie kann im Zeichen des demographischen Wandels das Wissen der Organisation erhalten und an den Stellen wieder verfügbar gemacht werden, an denen es gebraucht wird? Wie kann die Weisheit der Vielen genutzt werden, um innovative Problemlösungen zu finden? Wie bleibt das Unternehmen ein attraktiver Arbeitgeber, der seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern moderne Kommunikationsmedien zur Verfügung stellt, um Aufgaben selbständig und optimal vernetzt bewältigen zu können? Verwaltung 2.0 Tatsächlich geht es bei der Einführung von Social Media in der Verwaltung um die Veränderung der Kommunikations- und Organisationskultur hin zu mehr Kommunikation, Interaktivität, Teilhabe und Transparenz. Dabei gilt es nicht, Anwen- dungen, die im Internet erfolgreich eingesetzt werden, 1:1 im verwaltungsinternen Intranet anzubieten, sondern sie bedarfs-, ziel- und nutzerorientiert einzuführen. Denn längst nicht alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind in der neuen virtuellen Welt schon zu Hause. Auch Vorgesetzte müssen hier erst ihre neue Rolle finden. Für die erfolgreiche Einführung von Social Media in der Verwaltung kommt es daher darauf an, ein Konzept des schrittweisen, aufeinander aufbauenden Vorgehens zu entwickeln. In der Stadt Köln wurden dazu erste Überlegungen entwickelt, die derzeit intensiv in der Intranet-Redaktion, mit interessierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und der Personalvertretung diskutiert werden. Schrittweiser Aufbau einer Feedbackund Kooperationskultur 1. Kommentarfunktion Als niedrigschwelliges Einstiegsszenario für den Aufbau einer Feedbackkultur bietet sich die Bereitstellung einer Kommentarfunktion im Intranet an. Solche Funktionen sind beispielsweise bekannt aus Online-Versionen von Tageszeitungen. Leserinnen und Leser erhalten damit die Möglichkeit, Beiträge unmittelbar zu kommentieren. Der Autor wie auch die Redaktion erhalten so ein direktes Feedback und können die Veröffentlichungspraxis in der Themenauswahl und -aufbereitung gezielt optimieren. 2. Verwaltungs-Wiki Ein verwaltungsinternes Wiki ist nicht nur die Antwort auf die drängende Frage, wie das Wissen der Verwaltung am besten aufbereitet, zugänglich gemacht und für die Zukunft gesichert werden kann. Es ist ebenfalls ein neuer Weg, die Zusammenarbeit im Sinne der sozialen Vernetzung und Beteiligung auf dem Weg zur Verwaltung 2.0 zur stärken. Bisher unerkanntes Wissen wird damit nutzbar gemacht und gleichzeitig übergreifend vernetzt. Eine hohe Qualität der Inhalte wird durch eine gemeinsame Qualitätssicherung erreicht. Das gemeinschaftliche Erarbeiten des Wissensschatzes fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit. Für eine erfolgreiche Einführung ist es wichtig, schon vor der allgemeinen Freigabe einen umfangreichen Textkorpus aufzubauen (Pre-Fill), der den Nutzen verdeutlicht und zum Weitermachen animiert. 3. Blog Ein schon ambitioniertes Medium ist die Einführung von Blogs, etwa für herausgehobene Führungskräfte. Ziel ist es, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern intern durch Hintergrundinformationen einen Informationsvorsprung zu geben, dadurch Aufmerksamkeit zu schaffen und Nutzen zu vermitteln. Nur so kann zum Mitmachen ermuntert und ermutigt werden. Kritik muss zugelassen und 14

15 \ SOCIAL MEDIA 1 Kommentare 5 Soziales Netzwerk 2 Stadt-Köln- Wiki 4 Mein Intranet Intranet Blogs toleriert werden. Durch eine persönliche Ansprache entsteht Motivation und ein gestärktes Wir-Gefühl. 4. Verwaltungs-XING Ein letzter konsequenter, aber auch der komplexeste Schritt ist die Einführung eines internen sozialen Netzwerkdienstes mit eigener (interner) Website für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, vergleichbar zum Beispiel mit der Plattform XING. Hier besteht die Möglichkeit, sich mit anderen zu vernetzen und sich in virtuellen Gruppen zu organisieren, selbstverantwortlich Informationen und Einschätzungen auszutauschen und zu teilen. Die eigene Website kann zudem dazu genutzt werden, personalisier- te Informationen abzulegen ( Mein Intranet ). Erfolgsfaktoren Wichtig für den erfolgreichen Einsatz von Social Media auch in der Verwaltung ist eine konsequente Personalisierung, das heißt Transparenz von Autorinnen und Autoren. Nur wenn jeder Beitrag namentlich identifizierbar ist, kann weitgehend auf eine zentrale Redaktion und Moderation der Veröffentlichungen verzichtet werden. Dies ist wichtig für die spontane Beteiligung möglichst Vieler. Ständiges Eingreifen würde dem Sinn und Zweck von Social Media entgegenstehen und den erfolgreichen Einsatz gefährden. Wichtig ist weiter, den Wandel aktiv zu begleiten. Der Einstieg in die Verwaltung 2.0 ist ein Lernprozess für alle Beteiligten. Er sollte behutsam und schrittweise umgesetzt werden. Komplexe Instrumente sollten erst nach positiven Erfahrungen mit einfachen umgesetzt werden. Was eingeführt wird, sollte nicht durch die technische Machbarkeit bestimmt sein, sondern durch Faktoren wie eine geringe Eintrittsschwelle, wenig Betreuungsaufwand und dem Beitrag zum Aufbau einer Feedback- und Kooperationskultur. Nur wenn Social Media auch verwaltungsintern genutzt und eine offene Kultur der Zusammenarbeit gelebt wird, kann es auf Dauer in der Außenkommunikation erfolgreich eingesetzt werden. Prof. Dr. Andreas Engel, Leiter des Amtes für Informationsverarbeitung Gabriele Schmitz, Leiterin der Intranetredaktion Volker Schneider, Leiter Innovationsberatung - alle Stadt Köln Prof. Dr. Andreas Engel Gabriele Schmitz Volker Schneider Wir haben für Sie das Bürgerportal entwickelt, damit Sie Zeit sparen! Dirk Schweikart, Projektmanager Kluge Köpfe by

16 \ SOCIAL MEDIA Finden statt suchen Social Media in der internen Kommunikation am Beispiel des Beschäftigtenportals im Bezirk Marzahn-Hellersdorf Online-Verzeichnisse, Datenbanken, Fachverfahren und Office-Anwendungen, Intranet und Internet Beschäftigte in der Verwaltung nutzen täglich verschiedene digitale Informationsquellen. Meist müssen sie dazu eine ganze Reihe von IT-Anwendungen öffnen. Um sich in der Informationsflut zurechtzufinden, legen sich viele Nutzer eigene Wissensspeicher an. Diese erleichtern zwar die individuelle Übersicht, die Suche im gesamten Wissenspool wird aber zunehmend zur Odyssee. Die Struktur verschachtelt, Informationen werden mehrfach abgelegt und uneinheitlich gepflegt. Das erschwert die Zusammenarbeit und die interne Kommunikation gleichermaßen. Ein Portal für alle(s) Um den Zugang zu Informationen und die interne Kommunikation zu verbessern, geht der Berliner Bezirk Marzahn-Hellersdorf neue Wege. Im Rahmen eines Pilotprojekts zur Reform der Verwaltungskommunikation führt der Bezirk zusammen mit dem IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) zurzeit ein elektronisches Beschäftigtenportal ein. Das Portal ist eine ämterübergreifende Informations- und Kommunikationsplattform mit integriertem Wiki, das die Basis für ein umfassendes Wissensmanagement der Bezirksverwaltung bildet. Außerdem erleichtert es den fachlichen Austausch und die Online-Zusammenarbeit. Der gemeinsame Zugriff auf Erfolgsbeispiele, Foren und Datenbanken soll das eigenverantwortliche Handeln der Beschäftigten fördern und die Vernetzung der Verwaltungsbereiche unterstützen. Zusammenarbeit schon bei der Konzeption Damit die Beschäftigten optimal von der Portallösung profitieren, führte das Projektteam zunächst eine umfassende Bedarfsanalyse durch. Schon in dieser Konzeptionsphase war die Mitwirkung der Beschäftigten gefragt. In einer Ideensammlung kamen rund einhundert Vorschläge zusammen, die in einem Workshop strukturiert und gewichtet wurden. In der ersten Projektphase wurden zunächst technische Lösungen für ein verbessertes Wissensmanagement, für den fachlichen Austausch und die Abwicklung kleiner Geschäftsprozesse realisiert. Wissensmanagement im Wiki Ergänzend zum bisherigen Informationsangebot wurde ein bezirksinternes Wiki in das Portal integriert. Mit seiner Hilfe können Nutzer Informationen zunächst unstrukturiert erfassen und kollaborativ bearbeiten. Durch logische Verlinkungen innerhalb des Wikis sind die nutzergenerierten Inhalte einfach zugänglich. Um Redundanzen zu vermeiden, enthält das Wiki ausschließlich Themen, die nicht bereits an anderer Stelle zu finden sind. Darüber hinaus bietet das Beschäftigtenportal neue Möglichkeiten für den Austausch in Foren und Gruppen, in denen fachspezifische Themen auch ämterübergreifend online diskutiert werden können. Diese Neuerungen erleichtern es den Mitarbeitenden, zusammen an Vorgängen zu arbeiten. Zudem kann etwa die parallele Informationshaltung reduziert werden. Vision einer integrierten Portallösung Nach Abschluss der ersten Phase soll das Portal nun schrittweise ausgebaut werden und einen personenbezogenen Zugang ermöglichen. Dadurch können individuelle Nutzungen, beispielsweise von häufig verwendeten Elementen, als Prioritätenliste erscheinen. Darüber hinaus wird nach weiteren technischen Lösungen gesucht, die eine ressortübergreifende Zusammenarbeit unterstützen und zur Optimierung von Verwaltungsabläufen und Abstimmungsprozessen beitragen. Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin 16

17 \ SOCIAL IT-SICHERHEIT MEDIA Das machen doch jetzt alle Selten hat ein IT-Thema so viel Interesse geweckt wie der Umgang mit Social Media. Keineswegs auf Experten beschränkt! Bürgermeister, Kommunalpolitiker und Verwaltungsfachleute befassen sich damit, u.a. um der Politikverdrossenheit begegnen zu können. Das Kommunale Rechenzentrum Minden-Ravensberg Lippe (krz) hat dazu eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen und führte bereits verschiedene Workshops für die Zielgruppen Hauptverwaltungsbeamte, Führungskräfte und Mitarbeiter durch. Durchweg sehr gut besucht, stets mit regen Diskussionen. Es gibt eindeutig eine steigende Nachfrage, wie man Methoden und Werkzeuge von Social Media in die alltägliche Verwaltungsarbeit einbaut. Immer mehr Menschen nutzen heute Social Media rund um den Globus und auch rund um die Uhr. Natürlich wirft das bei den Veranstaltungs- Teilnehmern in Lemgo viele Fragen nach den Risiken auf. Gleichwohl werden Twitter & Co. von den meisten als Chance gesehen. Denn auch die Verwaltungen wollen sich auf ein neues Zeitalter der Interaktion und der Kommunikation untereinander und auch mit dem Bürger einstellen. Für den Internetnutzer und das werden immer mehr ist es selbstverständlich einfach, flexibel und mit kurzen Antwortzeiten zu kommunizieren. Das hat gravierende Auswirkungen auf die Verwaltungskultur. Vorrangiges Ziel der Arbeiten im krz ist die konkrete Hilfestellung für die Akteure vor Ort. Ob Ergänzung des kommunalen Web-Auftritts für die Nutzung durch Mobile Devices, das Angebot, auch mit eigenen Apps im Netz präsent zu sein oder die Einrichtung von Facebook-Accounts für Bürgermeister Schritt für Schritt werden die Kommunen auf ihrem Weg unterstützt. Wichtige Bausteine sind dabei die zeitnahe Entwicklung eines Leitfadens, die Erstellung von Muster-Dienstvereinbarungen, die Bereitstellung von Best Practices sowie die Sensibilisierung, Schulung und Qualifikation von Führungskräften und Mitarbeitern. Natürlich kommt es auch darauf an, Ängste und Befürchtungen offen anzusprechen. Neben den rechtlichen Bedenken befürchten vor allem Spitzenbeamte eine immense Veränderung im persönlichen Arbeitsstil. Zeitbudgets sind anders zu planen, gewohnte Entscheidungs- und Kommunikationswege zu verändern. Referenten, die selbst Social-Media-Nutzer sind (Bürgermeister, Kommunikations-Berater und Juristen), vermitteln bei den Veranstaltungen, dass in den neuen Systemen Menschen mit ihren vielfältigen realen sozialen Beziehungen, ihren Interessen und Bezügen zu verschiedenen Themen, auch und gerade im heimatlichen Umfeld aktiv sind. In der Social Media-Welt bedienen sich diese Menschen digitaler Medien und Technologien, die es ihnen ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und Inhalte einzeln oder gemeinsam zu nutzen. Rechtliche Empfehlungen bei der Auswahl, Anpassung, Nutzung und Organisation von Social Media sind deshalb ebenso notwendig wie die Entwicklung eines Vorgehensmodells, um sich den besonderen Herausforderungen (offene Kommunikationsstruktur, kurze Reaktionszeiten, Einbindung unterschiedlicher Organisationseinheiten) zu stellen. Dabei Unterstützung zu geben und auch die Sicherheitsaspekte nicht aus dem Auge zu verlieren das ist die Aufgabe des IT-Dienstleisters. Vom Das machen doch jetzt alle zum Wir machen es effizient, sicher und verantwortungsvoll! Jürgen Grote, Bettina Hoven, beide Geschäftsbereich Kundenmanagement, Dirk Stock, Geschäftsbereichsleiter Kundenmanagement des krz Lemgo Jürgen Grote Bettina Hoven Dirk Stock 17

18 \ INNOVATION UND KOMMUNALVERWALTUNG Im Vitako aktuell Web 2.0 Check: erlangen.de Livezahlen über verfügbare Parkplätze anzeigen lassen, Schadensmeldungen online an die Stadt schicken oder Parktickets lösen. Vorbildlich Erster Eindruck Die Webseite der Stadt Erlangen macht einen strukturierten und professionellen Eindruck. Der Header ist im Corporate Design der Stadt gestaltet. Die Navigation lässt sich in mehreren Sprachen anzeigen, dies gilt allerdings nicht für die Texte der Seite. In drei Spalten werden vor allem aktuelle Informationen über die Stadt und die Stadtverwaltung veröffentlicht. Durch Impressionen aus Erlangen bekommt die Seite eine persönliche Note, hierdurch kann aber in Verbindung mit dem Navigationsblock der Blick auf die eigentlichen Inhalte erschwert werden. Um dieses Manko zu beseitigen, kann der Navigationsblock ausgeblendet werden. Content Dass sich Erlangen seit über zehn Jahren aktiv mit dem Thema E- Government beschäftigt, spiegelt sich auf der Internetseite wider. Über den egovernment-tipp werden Besucher auf einzelne E-Government-Angebote aufmerksam gemacht vom Anliegenmanagement bis hin zum Zimmerbestellformular. Einige wenige Angebote lassen sich bereits über eine Eingabemaske abwickeln. Erlangen ist auch in Social Networks wie Twitter, Facebook und Youtube aktiv. Über einen Button auf der Startseite hat man die Möglichkeit, dem Twitter-Account von Erlangen zu folgen. Einen Zugang zum Facebook-Account über die Startseite gibt es nicht. Neben den zentralen Angeboten können sich die Besucher aber auch mit einzelnen Ämtern der Stadtverwaltung über Twitter, Facebook und Co. vernetzen, aktuelle Informationen beziehen oder sich austauschen. Oberbürgermeister Siegfried Balleis geht mit gutem Beispiel voran und zwitschert Informationen. Darüber hinaus betreibt Erlangen die Erlangen-App für iphone- und Android-Nutzer. Hier kann man sich beispielsweise Nutzerführung Der thematische Navigationsblock bietet einen selbsterklärenden Einstieg. Die farbliche Kennzeichnung der einzelnen Themen und ein Strukturbaum Sie sind hier:, oberhalb der mittleren Spalte, erleichtern das Zurechtfinden auf der Seite. Darüber hinaus gibt es im Header ein Feld zur Freitextsuche, das auch synonyme Begriffe akzeptiert und fehlertolerant bei Tippfehlern ist. Über den RSS-Newsfeed können aktuelle Informationen abonniert werden. Facebook und Twitter wurden geschickt mit den aktuellen Meldungen auf der Start- und den Themenseiten verbunden. Jede Meldung kann der Besucher per versenden oder über die Möglichkeiten des Web 2.0 mit Freunden teilen. Was besonders gefiel Das umfangreiche Angebot an E-Government-Leistungen ist beeindruckend. Schön ist, dass dabei nicht nur Leistungen wie Meldebescheinigung anfordern oder Müllbehälter bestellen online angeboten werden, sondern auch das soziale Engagement durch die Ehrenamtsbörse gefördert oder der kostenlose Tausch von Gegenständen über die Verschenk- und Tauschbörse möglich wird. Besonders gelungen sind die Erlangen-App und der Video-Trailer. Fazit Die Stadt Erlangen zeigt anschaulich, wie eine moderne Verwaltung E-Government-Angebote und Web-2.0-Technologien gewinnbringend einsetzen kann auch wenn es hier sicherlich immer noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Der gesamte Aufbau der Internetpräsenz der Stadt Erlangen lässt erkennen, dass sich die Verantwortlichen schon lange mit dem Thema E- Government auseinandersetzen. Wir sind auf die weitere Entwicklung gespannt! Marc Groß ist Referent im Programmbereich Informationsmanagement bei der KGSt und beschäftigt sich mit der Nutzung des Internets in und durch Kommunen. Exklusiv für Vitako aktuell nimmt er kommunale Websites unter die Lupe. Soll Marc Groß auch Ihre kommunale Website checken? Bewerben Sie sich unter 18

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20 \ INNOVATION UND KOMMUNALVERWALTUNG Dr. Johann Bizer ist seit November 2011 Vorsitzender des Dataport-Vorstands und verantwortlich für den Bereich Lösungen. Er begann seine Tätigkeit am Institut für öffentliches Recht der Universität Frankfurt am Main und war dort bis 2003 wissenschaftlicher Assistent. Seit 2004 war Dr. Johann Bizer stellvertretender Landesbeauftragter für den Datenschutz beim Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz (ULD) in Schleswig-Holstein, bevor er 2008 seine Aufgabe als Vorstandsmitglied bei Dataport antrat. Seit November 2011 ist Dr. Johann Bizer Mitglied im Vorstand der Bundesarbeitsgemeinschaft der kommunalen IT- Dienstleister Vitako. Langer Atem Im Interview: Dr. Johann Bizer, Vorstandsvorsitzender von Dataport Herr Bizer, seit 2008 sind Sie als Vorstandsmitglied bei Dataport an Bord; nun haben Sie den Vorstandsvorsitz übernommen. Eine große Umstellung? Eine Veränderung, in der Tat. Zudem eine etwas größere Fokussierung auf meine Person, aber mehr auch nicht. Unter meinem Vorsitz hält das Schiff Dataport Kurs. Wir setzen fort, was wir gemeinsam begonnen haben. Im Übrigen: Gute IT-Leistungen sind immer das Ergebnis von erfolgreicher Teamarbeit. Bevor Sie 2008 zu Dataport kamen, waren sie intensiv mit dem Datenschutz befasst. Erhält dieses Thema für Dataport nun noch mehr Gewicht? Datenschutz ist für Dataport in der Tat eines der zentralen Leistungsmerkmale, keine Frage. Das ist es bei uns seit der Gründung des Unternehmens: Dataport der sichere Hafen Ihrer Daten. Uns ist das Thema also gemeinsam wichtig. Die Umsetzung von Sicherheitsstandards ist ein ständiger Prozess. Dazu braucht man einen langen Atem. Wir haben ihn. Wir richten uns zum Beispiel nach dem Standard des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), dem IT-Grundschutz. Wir unterziehen uns permanent internen und vor allem auch externen Datenschutz-Audits durch unabhängige Dritte. Der Fachkräftemangel verschärft sich in der gesamten IT-Landschaft. Wie können sich öffentliche Arbeitgeber im War for Talents zukünftig gegenüber der privaten Konkurrenz behaupten? Behaupten kann sich nur, wer bekannt ist und Zeichen setzt. Wir bei Dataport machen das offensiv: Wir bieten Praktika an, gehen an Schulen, auf Job- 20