Inhaltsverzeichnis 1 Prozesse und Unternehmensführung 2 Prozesse im Unternehmen erkennen und verstehen

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1 1 Prozesse und Unternehmensführung Management und Unternehmensführung Unternehmensführung und Prozessmanagement Mission eines Unternehmens Bedeutung des Unternehmensleitbilds Kultur und Werthaltungen im Unternehmen Entwicklung der unternehmerischen Vision Strategiefindung und Definition von strategischen Zielen Das Unternehmen als System Der Systemansatz Betrachtungsobjekt Unternehmen Management aus Systemsicht Der Regelkreis als grundlegendes Modell der Systemtechnik Prozesse und Prozessmanagement Prozessdefinition Prozessmanagement Prozessorientierung versus Funktionsorientierung Nutzen eines Prozessmanagementsystems Auswirkung der Prozessorientierung auf die Organisation Literatur Prozesse im Unternehmen erkennen und verstehen Prozesse des Unternehmens Grundlegender Zugang zu den Prozessen eines Unternehmens Zuordnung von Prozessen zu Prozesskategorien Phase 1: Prozesse in die Prozesslandkarte aufnehmen Erstellung einer Prozesslandkarte Ebenenmodell des Prozessmanagements Priorisierung von Prozessen durch die Definition von Schlüsselprozessen Prozesswürdigkeit...70 Literatur...73

2 XII 3 Der Prozesslebenszyklus Prozesslebenszyklus Die Phasen des Prozessmanagements im Überblick Phase 1: Prozess in Prozesslandkarte aufnehmen Übergang 1: Prozesse gliedern und strukturieren Phase 2: Prozesse erarbeiten Übergang 2: Prozesse einführen Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und verbessern Übergang 3: Prozessleistung berichten Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern Übergang 4: Prozesse neu gestalten oder ersetzen Sichtweisen auf den Prozesslebenszyklus Strategisches und operatives Prozessmanagement Prozesse gestalten und Prozesse leben Betrachtung Einzelprozess oder Prozessgesamtheit Rollen im Prozessmanagement Rollenbeschreibung des Prozessmanagers Rollenbeschreibung des Prozessverantwortlichen Rollenbeschreibung des Prozesseigners Rollenbeschreibung der Prozessteammitglieder Rollenbeschreibung des Prozesscoachs...94 Literatur Prozesse analysieren und konzipieren Phase 2 des Prozesslebenszyklus: Prozesse erarbeiten Übergang 1: Prozesse gliedern und strukturieren Anknüpfung an Phase 1 Prozesse in Prozesslandkarte aufnehmen Schritt I: Identifikation & Abgrenzung Vorgehensweise bei der Identifikation und Abgrenzung Dokumentation des Schritts I Schritt II: Analyse Ist-Prozesse Visualisierungsarten von Prozessen Prozessvisualisierung zur Information, Kommunikation und Dokumentation von Prozessen Prozessvisualisierung zur Analyse und Optimierung von Prozessen Analyse von Prozessen Liste der Verbesserungspotenziale (LVP) Schritt III: Konzeption Soll-Prozesse Gestaltung der Soll-Prozesse Festlegung der Prozessmessung Prozessbeschreibung...166

3 XIII 4.5 Schritt IV: Realisierung Verbesserungspotenzial Prozessbegehungen Aktivitäten- oder Maßnahmenlisten Literatur Prozesse betreiben, steuern und optimieren Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und optimieren Zielsetzung und zielorientierte Planung Überwachung der Zielerreichung Analyse der Prozessergebnisse Definieren und Umsetzen von Maßnahmen zur Zielerreichung Fortgeschrittene Instrumente zur Prozesssteuerung und -optimierung Reporting Reporting der gemessenen Daten zum Prozessverantwortlichen Reporting der Prozessleistung zu den Prozessmitarbeitern Reporting an das Management Grundsätze bei der Integration des Prozessreportings in das Unternehmensreporting Vorgehensweise bei der Integration des Prozessreportings Literatur Prozesse strategisch managen Phase 4: Gesamtprozessleistung überwachen und steuern Balanced Scorecard (BSC) Zusammenhang Balanced Scorecard und Prozessmanagement Struktur und Inhalt einer Balanced Scorecard Kopplung der BSC mit Prozessmanagement Vorgehen zum BSC-Aufbau Tipps zum BSC-Einsatz Literatur Wertstromorientiertes Prozessmanagement (WPM) Entwicklung eines wertstromorientierten Prozesses Die acht WPM-Perspektiven Layer 1 Prozessstruktur festlegen Layer 2 Produkt- und Informationsfluss aufnehmen Layer 3 Verschwendung identifizieren Layer 4 Zeitlinie aufnehmen Layer 5 Qualitätsdefizite identifizieren Layer 6 Kapazitäten abgleichen Layer 7 Risiko bewerten Layer 8 Kosten erheben

4 XIV Layer 9 Verbesserungspotenziale festhalten Literatur Prozesse leben: Der Mensch im Prozessmanagement Das Individuum Persönlichkeitsinventar Individualkompetenz Die Gruppe, das Team als soziales System Teamentwicklung Die Teambildung als Prozess (Phasen 1 bis 4 des Teamlebenszyklus) Maßnahmen zum Ausbau und zur Pflege effizienter Beziehungen in Gruppen Leitung und Führung von Teams Motivation von Mitarbeitern Konfliktmanagement Coaching Kreativität des Einzelnen und der Gruppe Voraussetzungen für den Einsatz von Kreativitätsmethoden und -techniken Problemerkennung und generelles Vorgehen Kreativitätsmethoden Allgemeine Richtlinien zur Förderung von Kreativität Die Organisation als soziales System Organisationskultur Eine erste Definition Die Organisationskultur bestimmt das Verhalten von Organisationen Grundlegende Begriffe und Konzepte zur Organisationskultur Mehrfachkulturen, Subkulturen Modell zu Aufbau und Funktionsweise der Organisationskultur Analyse und Änderung einer Organisationskultur Bemerkungen zur Kultur im speziellen Fall von Projektteams Literatur Prozesse der Veränderung managen Projektmanagement von Organisationsänderungen Projekte initiieren und beauftragen Projekte starten Arbeitsstrukturen in Projekten (Projektorganisation) Aufgabenmanagement: Der Projektstrukturplan (PSP) Umfeldmanagement Risikomanagement Terminmanagement...329

5 XV Ressourcen- und Kostenmanagement in Projekten Informationsmanagement und Projektmarketing Projektmarketing Projektcontrolling Projekte abschließen Grundlagen zur Veränderung von Organisationen (Change Management) Die Anforderungen an das Unternehmen von heute Der Wertewandel im Bewusstsein des Kunden von heute Der Wertewandel im Bewusstsein der Mitarbeiter von heute Die Flexibilität und Entwicklungsfähigkeit von Unternehmen Kundenorientierung und die Lebensphasen von Unternehmen Die Phasen des Change Management Strategien zum Wandel der Unternehmenskultur Notwendigkeit eines Kulturwandels Das Wesen des Kulturwandels und seine Blockaden Strukturiertes Vorgehen bei der Herbeiführung von Organisationsänderung Geforderte Einstellungen und Denkweisen Literatur Prozessmanagement im exzellenten Unternehmen Integriertes Management Der Integrationsgedanke Top-down-Integrationsansatz mit dem 3-Ebenen-Modell Vorgehen beim IMS-Aufbau Performance und Compliance System-Scans Referenzmodelle Normen und Zertifizierung Normen und Prozessmanagement Zertifizierung Bewertungsmethoden Audits Prozessassessments nach ISO EFQM-Assessment Methode zur Optimierung von Schnittstellen (PSA) Ziele, Zweck der Prozessschnittstellenanalyse Vorgehen Ergebnisse Nutzen...395

6 XVI 10.7 Prozesskostenrechnung Zugang zu Prozesskostenrechnung aus dem Prozessmanagement (bottom-up) Limits der Bottom-up-Prozesskostenrechnung Zugang zur Prozesskostenrechnung aus dem Bereich Controlling und Kostenrechnung (top-down) Ziele der Prozesskostenrechnung Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) Vorgehen beim Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) Gemeinkostenmanagement mittels der Prozesskostensätze (bottom-up und top-down) Literatur Prozessmanagement umsetzen ausgewählte Beispiele Produktionsunternehmen: Umfassendes Prozessmanagement bei der Böhler Edelstahl GmbH Ausgangssituation Projektziele Umsetzung des ersten Programmschritts von QM Umsetzung des zweiten Programmschritts von QM Umsetzung des dritten Programmschritts von QM Umsetzung des vierten Programmschritts von QM Vom Programm zum gelebten Managementsystem Erfolgskontrolle Gesundheitswesen: Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems in der Privatklinik Rudolfinerhaus Ausgangssituation Projektziele Umsetzung Übersichtliche Prozessdarstellung Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems Öffentlicher Dienst: Magistratsabteilung 45 der Stadt Wien (MA 45) Ausgangssituation Projektziele Weiterentwicklung des prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems Literatur Literatur 431 Abkürzungen 437 Index 443 Die Autoren 447