INTERNE UND EXTERNE KOMMUNIKATION OPTIMAL VERBINDEN.

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1 SOCIAL EXTRANET INTERNE UND EXTERNE KOMMUNIKATION OPTIMAL VERBINDEN. 27. MÄRZ 2012, INNOVATIONSMESSE STUTTGART ULF-JOST KOSSOL, SENIOR CONSULTANT SOCIAL COLLABORATIONS. 1

2 Geschafft.

3 Tagging Blogs SITUATION INTERN. 1. Die Arbeitsweisen werden zunehmend beeinflusst von Unified Communications Team Rooms Wikis CRM Mobile Intranets Enterprise Search Social Networks Semantic web Contact Center Gewohnheiten und Erfahrungen aus dem Internet. 2. Unternehmen modernisieren ihre internen Kommunikations- und Kollaborationslandschaften. 3. Bisherige Intranetlösungen werden entweder durch soziale Funktionalitäten ergänzt oder sogar durch ganzheitliche Social Intranet Lösungen abgelöst. 4. Eine zunehmende Verzahnung mit bestehender Enterprise Software ist zu beobachten. 3

4 SITUATION EXTERN. 1. Die Präsenz in den Social Media gehört weitestgehend Tagging Blogs zum festen Bestandteil der Kommunikationsstrategie. 2. Für Kunden ist es ein verbindlicher Zugangskanal geworden. 3. Eine Monetarisierung bleibt die Ausnahme. 4. Je erfolgreicher ein Engagement, desto höher ist der Ressourceneinsatz. 5. Es gibt größtenteils nur sporadische Integrationen in eigene Systeme. Micro Blogging Wikis Video Plattformen Social Networks Bookmarking Mobile Foren Mobile Social Intranets Media Monitoring 4

5 SOCIAL BUSINESS CIRCLE Tagging Blogs Tagging Blogs eshop Enterprise Search Social Networks Unified Communications CRM Semantic web Ihre eigene, voll vernetzte Community Micro Blogging Video Plattformen Mobile Wikis Social Networks Wikis Bookmarking Team Rooms Mobile Intranets Contact Center Foren Social Mobile Media Intranets Monitoring eigene Systeme, Eigene und fremde Inhalte fremde Systeme, Eigene und fremde Inhalte 5

6 EINE COMMUNITY ALS SOCIAL EXTRANET. Ihre eigene, voll vernetzte Community 6

7 Zweck von Communities: Arbeit, die eigentlich vom Unternehmen gemacht werden müsste, kostenlos, schneller und manchmal auch qualitativ besser von Kunden oder Partnern übernehmen zu lassen (die sich dabei auch noch gut fühlen!) 7

8 Alter Wein. 8

9 Engagement Face to Face Brand Community Brand Community + Social Networks Targeted s Social Networks TV Ads Reach

10 ERFOLGSREZEPT. Gründe eine eigene Community Finde eine Leidenschaft Baue ein Spiel Integriere die Sozialen Kanäle Identifiziere und pflege Super User/Influencer Zentralisiere und systematisiere den Einsatz von Social Media, Vermeidung von Silos 10

11 Beispiel giffgaff Telekommunikation. Schlanker Kundensupport. Unternehmen Online Anbieter für Prepaid SIM-Karten in UK gehört zur Telefónica O2 Familie, agiert aber eigenständig Zu 100% Online vertreten Launch der Community vor dem Go Live - alle Neumitglieder bekamen Status Mitgründer. Nur 12 Mitarbeiter sind für den Kundenservice notwendig Kostenersparnisse werden an den Kunden weiter gegeben. Kudos können in Freiminuten umgewandelt werden (Payback Cash). Ergebnis: 40% der Kunden haben sich in den ersten 6 Monaten in die Community integriert und Payback Cash erhalten. Kundenzufriedenheit = 91% Net Promoter Score = 73 % (vergleichbar mit Google, Apple) Keyfacts: 40% Kundenpenetration 950 Ideen durch die Community Gesamter Costumer Service über Community 91% Zufriedenheit Seit Februar 2009 wurden 950 Ideen von der Community generiert davon 90 umgesetzt und 80 sind in der Entwicklung. Ø-Antwortdauer: 3 Minuten 11

12 Beispiel Sephora Handel und Konsumgüter. Kundenempfehlungen führen zu Umsatzsteigerung. Unternehmen führende Kette für Parfum und Kosmetik in Frankreich. gehört zu Louis Vuitton Moet Hennessy weltweit beste Beauty-Website und wird als führende digitale Marke wahrgenommen Sephora startete Community auf der eigenen Homepage: Das Forum wurde mit Usern überflutet, die sich über das Thema Schönheit auszutauschen wollten. Die User wollten nicht nur mit Sephora in Kontakt treten, sondern sich vielmehr mit anderen Usern austauschen und diskutieren. Kundenausgaben durch die Einführung von Lithium: Dank intelligenter Multichannel-Verknüpfung, erhebliche Umsatzsteigerungen. Keyfacts erhebliche Umsatzsteigerung dank intelligenter Verknüpfung des Shops mit der Community: 2,5 x mehr durch Community User 10x mehr durch Superfans im Vergleich zum -Kunde User-Ausgaben steigen mit Lithium -Kunde Community User Superfan 2,5 x 10 x 12

13 Beispiel Best Buy Handel & Konsumgüter. 5 Mio. $ Einsparungen durch die Community. Unternehmen globaler Anbieter für Technologien und Unterhaltungsprodukte und dienstleistungen Umsatz (jährlich): ca. 50 Mrd. USD Mitarbeiter: Communities sind zentraler Bestandteil des Business Modells Keyfacts Direkte Kommunikation von Twitter über das Community Board Community Besucher Posts 5 Mio. USD für Telefonservice eingespart 4 Lithium Communities aktuell Juli 2009: Launch der neuen Twelpforce Initiative in Verbindung mit einer nationalen Werbekampagne. Dazu wurde ein Twelpforce Board, mit einem integrierten Twitter feed aufgesetzt (@Twelpforce). Das Best Buy Team kann durch die Integration von Lithium direkt auf Twitter Anfragen antworten. Entdecken Community Mitglieder wichtige Informationen aus einem Tweet, können sie automatisch einen neuen Thread auf dem Board eröffnen und das Wissen mit der Community teilen. Ergebnis: In einem Quartal Community-Besucher Beiträge, 22 Millionen Seitenaufrufe Aktuell: laufen 4 Lithium Communities mit den neusten mobilen Anwendungen Einsparungen von 5 Mio. USD für Telefonservice 13

14 Beispiel The Home Depot Handel & Konsumgüter Differenzierung durch guten Self-Service & Superfans. Unternehmen Weltgrößter Spezialanbieter für Wohnraumund Einrichtungsverbesserung Entwickelte das Do-it-Yourself Konzept Läden in den USA, Kanada, Mexiko und China Mitglieder der How - to Community verdienen sich Rang und Status durch ihre Aktivitäten in der Community. Die Community ist in mehrere Sparten unterteilt. In jeder Sparte der Community findet man spezielle Mitglieder: Store Partner. Store Partner beantworten alle User-Fragen und teilen ihr Wissen mit der gesamten Community. Store Partner antworten bewusst nicht immer als erste, denn: User sollen Chance erhalten ihre Erfahrungen zu teilen Nutzer generieren neue Ideen Ergebnis: 25 orangene Schürzen sind Superfans Mitarbeiter beantworten offene und spezielle Fragen per Video Keyfacts Starke Einbindung durch Anerkennung für aktive User 25 Superfans 14

15 MEHR INFOS IM WEBINAR! Vorstellung Lithium SaaS Praxisbeispiele Best Practices Ihr Ansprechpartner: Ulf-Jost Kossol