E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 2010 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie 1/5 Pos. 2.1 E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 25 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note 2, Punkte = Note Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 2011 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil 1: Maximale Punktezahl: 60 Anzahl Punkte Aufgabe 1 / Marketing Welches Werbemittel wählen Sie, wenn Sie möglichst viele Verbraucher kostengünstig auf eine Aktion aufmerksam machen wollen? Sie stellen ein Plakat in einer Abteilung auf. Sie entscheiden sich für einen TV-Spot im überregionalen Fernsehen. Sie setzen eine Anzeige in die örtliche Tageszeitung. Sie informieren ausgewählte Kunden im Verkaufsgespräch. 2 Aufgabe 2 / Marktforschung Ein Warenhaus möchte wissen, welche Kundenstruktur in seinem Einzugsgebiet vorherrscht. Welche Marktforschungsmassnahme gibt eine relativ genaue Auskunft über die Kundenstruktur? Nennen und beschreiben Sie diese Massnahme ausführlich. Kundenbefragungen Diese gehören zur Primärforschung und können entweder in Eigenregie oder im Auftrag an ein Marktforschungsinstitut durchgeführt werden. Befragungen können in mündlicher und schriftlicher sowie (hier weniger geeignet) in telefonischer Form oder via Internet vorgenommen werden. 4 Aufgabe 3 / Preisargumente Beim Verkaufsgespräch benutzen Sie die so genannte Sandwich-Methode. Welche Argumentation wird dieser Methode gerecht? Diese hochwertigen Gläser zum Preis von je CHF wurden von einem bekannten Glaskünstler hergestellt. Ein Glas kostet CHF 35.--, 6 Stück erhalten Sie zum Preis von nur CHF Dieses von einem Künstler hergestellte Glas kostet CHF So aussergewöhnliche Gläser haben natürlich ihren Preis, 6 Gläser kosten CHF Diese Gläser sind teurer als normale Gläser. 3 Übertrag 9 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 2

3 Übertrag 9 Aufgabe 4 / Dienstleistungen Zum Service des Warenhauses Multikauf gehört auch der Umtausch aus Kulanz. Erklären Sie, was man unter Umtausch aus Kulanz versteht und formulieren Sie dazu ein Beispiel aus ihrer Praxis. Freiwilliges Umtauschen Kunden können Waren umtauschen obwohl der Detaillist nicht dazu verpflichtet ist. Z.B. Sie geben einem Kunden für eine vor 3 Wochen gekaufte Jeans eine Jeansjacke. 4 Aufgabe 5 / Marketing Welche der folgenden Massnahmen wird zur Einführung (bei den Konsumenten) einer neuen Jeansmarke verwendet? Ihr Warenhaus erhöht durch eine mehrtägige Kundenbefragung den eigenen Bekanntheitsgrad im Einzugsgebiet. Der Hersteller organisiert für die Mitarbeiter ihres Lehrbetriebes Informationsveranstaltungen zu der neuen Marke. Ihr Warenhaus kündigt in der Tageszeitung Sonderangebote im Bereich Textilien an. Der Hersteller führt in Ihrem Warenhaus eine Präsentation der neuen Marke durch. Ihr Warenhaus wirbt mit einem kostenlosen Änderungsdienst für das gesamte Angebot. 3 Aufgabe 6 / Erwartungen der Konsumenten Während Ihrer Lehrzeit haben Sie sicher festgestellt, dass Kunden bestimmte Anforderungen an Detailhandelsfachleute stellen. Ordnen Sie zu, indem Sie die Ziffern der Merkmale in die Kästchen der Anforderungen eintragen. Merkmale: Anforderungen: 1 Erscheinungsbild 4 Sichere Ausdrucksweise 2 Verhalten 1 Gepflegtes Äusseres 3 Körpersprache 2 Hilfsbereitschaft 4 Sprache 3 Blickkontakt 5 Fachwissen 5 Beratung 5 Übertrag 21 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 3

4 Übertrag 21 Aufgabe 7 / Marktforschung Ein Trend im Verhalten der Kundschaft geht dahin, bestimmte Artikel in gleichbleibend guter Qualität zu einem günstigen Preis zu kaufen, obwohl der Hersteller nicht erkennbar ist. Wie nennt man diesen Artikel? Setzen Sie den gesuchten korrekten Begriff auf die untenstehende Linie. Eigenmarken No-Name-Produkte Billiglinien 2 (Begriff muss genannt werden; Bsp. wie M-Budget etc. = Minus 1 Punkt) Aufgabe 8 / Beschaffungswege Im Rahmen einer Sortimentsänderung wollen Sie neue Produkte in das Sortiment aufnehmen. Notieren Sie vier Möglichkeiten, wie Sie neue Bezugsquellen ermitteln können. Adressen- und Branchenverzeichnisse Suchmaschinen für das Internet Gespräche mit Vertretern Beobachtungen bei Mitbewerbern Kataloge und Prospekte von Herstellern Anzeigen in Fachzeitschriften Informationen von Geschäftsfreunden & Berufsverbänden Besuch von Fachmessen & Ausstellungen 4 Aufgabe 9 / Kundensegmente Ein Kunde macht folgende Aussage: Modische Trends brauche ich nicht. Das ist mir alles zu teuer! Welchem Kundentyp ordnen Sie diese Aussage zu? Kundentyp: Der sparsame Kunde 2 Übertrag 29 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 4

5 Übertrag 29 Aufgabe 10 / Produktqualität Ein Kunde hat bei einer Sonderaktion eine original verpackte Bohrmaschine als Sonderangebot gekauft. Zu Hause stellt er fest, dass das Stromkabel gerissen ist. Er möchte deshalb die Bohrmaschine zurückgeben. Wie ist die Rechtslage? Kreuzen Sie die korrekte Antwort an. Bei Reklamation von Aktionsware hat der Kunde nur das Recht auf Nachbesserung. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Umtausch, da Sonderangebote von Gesetzes wegen vom Umtausch ausgeschlossen sind. Aktionsware muss auf jeden Fall zurückgenommen werden, wenn die Kunden es wünschen. Bei Aktionsware gilt immer die Aussage gekauft wie gesehen. Deswegen ist die Rücknahme ausgeschlossen. Gewährleistungsansprüche müssen auch bei Waren aus Sonderangeboten innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist anerkannt werden. 3 Aufgabe 11 / Kundensegmente In den letzten Jahren sind grundlegende Veränderungen in der Sortimentspolitik des Detailhandels erkennbar. Kreuzen Sie an, welches Unternehmen sich in seinen Entscheidungen an den Trends und Kundenerwartungen im Detailhandel orientiert. Das Möbelhaus Sutter AG verkauft Möbel im gehobenen Preisniveau, bietet aber aus Kostengründen keinerlei Serviceleistungen an. Der Baumarkt Fischer GmbH liefert Ware an Stammkunden kostenlos aus, Neukunden zahlen eine Pauschale. Das Warenhaus Multikauf gestaltet das Sortiment bedarfsorientiert und erlebnisorientiert. Der Lebensmittelmarkt Frischmix hat für Single-Haushalte Familienpackungen (Grosspackungen) in das Sortiment aufgenommen, da dadurch der Umsatz gesteigert wird. Das Textilfachgeschäft Werner GmbH hat seine Waren so platziert, dass der Kunde das Kernsortiment problemlos findet. Ergänzungsartikel müssen durch den Kunden erfragt werden. 3 Übertrag 35 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 5

6 Übertrag 35 Aufgabe 12 / Einflussmöglichkeiten auf Betriebserfolg Ein Mitarbeiter hat einen Sonderartikel versehentlich mit CHF 9.-- anstatt mit CHF ausgezeichnet. Dieser Artikel wird beim Kassieren mit CHF 9.-- erfasst. Welche Auswirkung hat dieser Vorgang? Durch den Vorgang ergibt sich keine Kassendifferenz. Der Mindestbestand dieser beiden Warengruppen muss neu festgelegt werden. Sie müssen dem Kunden über den zu viel kassierten Betrag einen Gutschein ausstellen. Sie müssen sofort einen Kassensturz durchführen, um die Unstimmigkeiten zwischen dem Soll- und Ist-Bestand zu überprüfen. Ihr Kassen-Soll-Bestand ist niedriger als der Kassen-Ist-Bestand. 3 Aufgabe 13 / Zahlungsarten Ein Tourist aus Deutschland kauft bei Ihnen Ware im Wert von CHF und möchte mit Kreditkarte bezahlen. Beschreiben Sie den Ablauf einer Zahlung mit Kreditkarte. In der Regel zieht der Kunde die gültige (Verfallsdatum prüfen) Kreditkarte durch das entsprechende Lesegerät (ggf. PIN eingeben, Bestätigung des Einkaufsbetrages), Sie lassen den Kunden den Zahlungsbeleg unterschreiben und vergleichen die Unterschrift auf dem Beleg mit derjenigen auf der Karte. 3 Aufgabe 14 / Grundsätze der Warenpräsentation Welche Platzierungsregel müssen Sie bei der Produktvorführung im Regal beachten? Sonderangebote sollten in geringer Menge platziert werden, damit der Kunde höher kalkulierte Ware kauft. Bei der Platzierungsbreite eines Artikels spielt das Mindesthaltbarkeitsdatum keine Rolle. Die Art der Anordnung der Ware dient nur der Arbeitserleichterung für den Verkäufer. Schwere Waren gehören in die Bückzone. 2 Übertrag 43 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 6

7 Übertrag 43 Aufgabe 15 / Einflussfaktoren Preisbildung a) Ist es sinnvoll, auf Rabattaktionen eines des Mitbewerbers ebenfalls mit Preisreduzierungen zu reagieren? Führen Sie zwei Argumente an, die dafür sprechen und zwei Argumente, die dagegen sprechen. Argumente dafür: Das eigene Unternehmen macht mit der Rabattaktion seine Konkurrenzfähigkeit deutlich. Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, d.h. Kundenverluste werden verhindert. Es besteht die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Die Rabattaktion macht Umsatzsteigerungen möglich, da die Kunden ggf. auch noch andere Produkte kaufen. Argumente dagegen: Sehr viele Unternehmen werben heute mit den unterschiedlichsten Rabattaktionen, die den Kunden den Preisvergleich am Markt sehr erschweren. Kunden versuchen daher häufig die Preise zu verhandeln oder verlangen verstärkt nach Rabatten. Der Mehrumsatz aufgrund einer Rabattaktion garantiert nicht immer ein Mehr an Gewinn. Kunden, die diese Ware zum regulären Preis erworben haben, könnten verärgert sein. Kunden gewinnen den Eindruck, Preise seien willkürlich. 2 2 b) Wie hätte man auf die Aktion eines Mitbewerbers ohne eigene Preissenkung reagieren können? Nennen Sie zwei Möglichkeiten. Man könnte mit folgenden Massnahmen auf die Aktion eines Mitbewerbers reagieren, ohne selbst die Preise zu senken: z. B. mit verlängerten Garantiezeiten, eigenem Reparaturservice, Warenzustellung, grosszügigen Umtauschmöglichkeiten, Werbung für Produktneuheiten oder für besonders hochwertige Produkte, Propagandaaktionen eines Herstellers 2 Aufgabe 16 / Erwartungen der Konsumenten a) Erläutern Sie den Begriff Kundenorientierung. Unter Kundenorientierung versteht man, dass der Detailhändler seine Aktivitäten an den individuellen Wünschen + Erwartungen der Kunden ausrichtet. b) Was passiert bei Kunden und Geschäften, wenn die Kundenorientierung vernachlässigt wird? Nennen Sie drei Auswirkungen. Kunde ist unzufrieden, von den Leistungen enttäuscht und bleibt gegebenenfalls dem Geschäft fern. Minderung von Umsatz und Gewinn. 2 3 Übertrag 54 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 7

8 Übertrag 54 Aufgabe 17 / Produktqualität, Warenlager Sie bestellen 50 Paar Inline-Skates bei Sport Sommer aus Olten in unterschiedlicher Qualität. Als die Lieferung eintrifft, übernehmen Sie die Warenannahme (Grobkontrolle). Welche drei Überprüfungen der Ware müssen Sie in Anwesenheit des Chauffeurs vornehmen? Die Lieferadresse (Anschrift) Die Anzahl der Versandstücke Die Unversehrtheit der Versandverpackung 3 Aufgabe 18 / Handelsfunktionen In der Gesamtwirtschaft übernehmen Handelsbetriebe verschiedene Funktionen. Welche Funktion wird unter anderem von den Detailhandelsbetrieben übernommen? Detailhandelsbetriebe bestimmen das Produktionsverfahren von Herstellern. Detailhandelsbetriebe dürfen Kundendienstleistungen laut Gesetz nur in Absprache mit dem Hersteller erbringen. Detailhandelsbetriebe planen und organisieren die Produktion von Gütern. Detailhandelsbetriebe beeinflussen indirekt die Lenkung der Warenproduktion. Detailhandelsbetriebe verändern immer den Sortimentsaufbau ihrer Lieferanten. 3 Übertrag 60 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 8

9 Teil 2: Spezialisierung Beratung. Maximale Punktezahl: 20 Übertrag 60 Anzahl Punkte Aufgabe 19 / Kaufsituationen Eine Kundin betritt ein Modehaus und will das im Schaufenster ausgestellte Kleid kaufen. Es handelt sich um das letzte verfügbare Stück in dieser Grösse. Formulieren Sie aus Sicht der DHF und unter dem Aspekt der optimalen Kundenorientierung eine korrekte Antwort. Selbstverständlich nehme ich das Kleid aus dem Fenster und Sie können es gerne einmal anprobieren. 2 Aufgabe 20 / Arbeitssituationen Ein Kunde, der ca. 5 km entfernt wohnt, bestellt bei Ihnen telefonisch um 19:00 Uhr 30 Stück eines Artikels, den Sie vorrätig haben. Er bittet Sie, ihm die Ware noch heute Abend auf seine Kosten zu liefern. Sie sind mit Ihrer Mitarbeiterin allein in der Abteilung und erwarten heute noch einen hohen Kundenzulauf. Welche Massnahmen ergreifen Sie, um den Kunden zufrieden zu stellen und diesen Auftrag zu erhalten? Den telefonischen Auftrag unbedingt annehmen (der hohe Kundenzulauf ist erst noch zu erwarten). Name, Adresse, genaue Bestellung des Kunden notieren. Interner oder externer Kurierdienst mit der Auslieferung der Ware beauftragen. 3 Aufgabe 21 / Verkaufsgespräch Sie zeigen einem Kunden Ihre Auswahl an Reisekoffern und haben die in Frage kommenden Koffer sehr anschaulich vorgeführt. Als Sie glauben, der Kunde würde sich entscheiden, erklärt er, dass er es sich noch einmal überlegen wolle. Wie antworten Sie kundenorientiert? Vergleichen Sie die Koffer ruhig in anderen Geschäften, wir haben die grösste Auswahl! Ich kann Ihnen keine weiteren Modelle zeigen! Wir haben auch noch andere Koffer auf Lager! Überlegen Sie es sich in Ruhe. Ich kann Ihnen den Koffer gern reservieren! 2 Übertrag 67 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 9

10 Übertrag 67 Aufgabe 22 / Argumentationstechniken Die Kundin Frau Schmidt äussert während des Beratungsgesprächs: Dieser Artikel ist aber teuer! Mit welcher Methode und mit welchem Argument begründen Sie den Preis des Artikels? Beziehen Sie sich bei der Beantwortung dieser Frage auf Ihre Branche. Da es sich um einen Einwand gegen den Preis handelt reagiere ich mit der Ja- Jedoch-Methode. Die Argumentation soll beim Kunden das Wertempfinden so steigern, dass er bereit ist den vorgesehenen Preis für den Artikel zu bezahlen. Einwand gegen den Preis eines Kinderwagens -> Argumentation der DHF: Auf den ersten Blick erscheint der Kinderwagen tatsächlich etwas höher im Preis, aber beachten Sie bitte, dass der Wagen einen pflegeleichten Bezugsstoff und ein beschichtetes Metallgestell hat, dadurch ist eine lange Lebensdauer garantiert. 4 Aufgabe 23 / Warenvorlage Im Verlauf eines Verkaufsgesprächs müssen häufig verschiedene Produkte zur Auswahl vorgelegt werden. a) Warum ist eine professionelle Warenvorlage für den Verlauf des Gesprächs von entscheidender Bedeutung? Waren zur Ansicht vorlegen bedeutet, den Kunden mit den Produkten vertraut machen. Eine professionelle Warenvorlage erleichtert die Kaufentscheidung. 2 b) Zählen Sie vier Merkpunkte einer korrekten Warenvorlage auf. Nicht zu viele Produkte, nicht zu wenig Produkte vorlegen (Faustregel 3Stk.) Verbale und nonverbale Reaktionen des Kunden genau beobachten Vorteile, Funktionen & Anwendungsgebiete anschaulich vortragen Durch Worte (Argumente) und sorgfältige Behandlung laufend aufwerten Ordnung und Übersicht behalten, abgelehnte Produkte wegräumen Auf spezifische Kundenwünsche eingehen (keinen unerwünschten Vortrag der eigenen Fachkenntnisse) Für passende Umgebung sorgen 4 Übertrag 77 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 10

11 Übertrag 77 Aufgabe 24 / Frageformen Formulieren Sie je ein Beispiel zu den folgenden Fragearten. a) Suggestivfrage: Schülerbeiträge ( Denken Sie nicht auch ) b) Alternativfrage: Schülerbeiträge (Entweder-oder-Frage) c) Rhetorische Frage: Schülerbeiträge (AW schon bekannt) 3 Übertrag 80 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 11

12 Teil 3: Spezialisierung Beratung, Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 20 Übertrag 80 Anzahl Punkte Aufgabe 25 Seit einiger Zeit arbeiten Sie in einem Sportartikelfachgeschäft mit Vorwahlsystem. Eine Kundin steht vor einem Gestell mit Skischuhen für den Winter. Nacheinander entnimmt die Kundin dem Regal verschiedene Modelle unterschiedlichster Preislage. Sie gehen auf die Kundin zu und begrüssen sie (Pos. = Position). Pos. 1 DHF Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen? Pos. 2 Kundin Guten Tag. Mir ist nicht zu helfen. Aber wenn Sie schon mal da sind, ich suche neue Skischuhe für die kommende Wintersaison. Pos. 3 DHF Wie Sie sicher schon gehört haben, ist unsere Auswahl an Skischuhen sehr umfangreich. Haben Sie eine bestimmte Preisvorstellung? Pos. 4 Kundin Keine Ahnung! (Die DHF nimmt nun einen Skischuh in die Hand und zeigt diesen der Kundin) Pos. 5 DHF Das ist unser bestes Modell, eine Qualität, die keine Wünsche mehr offen lässt. Diese Woche erhalten Sie dieses Modell zum Preis von nur CHF Pos. 6 Kundin Oh, das ist aber teuer. Gibt es wenigstens noch einen Rabatt? Pos. 7 DHF Wir geben auf aktuelle Saisonwaren grundsätzlich keinen Rabatt. Pos. 8 Kundin Ich weiss nicht, ich muss darüber noch mal nachdenken. Vielen Dank. Formulieren Sie für die Beantwortung der Teilaufgaben a) bis g) Ihre Antworten in ganzen Sätzen. a) Beurteilen Sie die Kontaktaufnahme in Position 1. Freundliche Begrüssung. Da die Kundin sich mit der Ware beschäftigt, wäre eine warenbezogene Kontaktaufnahme sinnvoller als diese offene Frage. Dieser hochwertige Skischuh. macht das Tragen angenehm b) Beurteilen Sie die Vorgehensweise der DHF in Position 3. 2 Die DHF stellt hier keine bedarfsorientierte, bedarfsermittelnde Frage. Die Frage nach dem Preis engt den Spielraum ein. Die Kundin kennt das Preis-Leistungsverhältnis womöglich nicht und nennt so vielleicht einen völlig unrealistischen Preis. 3 Übertrag 85 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 12

13 Übertrag 85 c) Beschreiben Sie einen Fehler in den Aussagen der DHF in Position 5. Die DHF nennt keine kunden- und/oder warenbezogene Argumente. Die Nennung des Preises sollte in Nutzen und Vorteile für die Kundin verpackt werden (Sandwich-Methode). 3 d) Was hätte die DHF bei einer kundenorientierten Argumentation beachten sollen? Hier vor allem Gebrauchs- und Qualitätsargumente einsetzen. Wichtig ist auch eine kundenorientierte Sprache, d.h. die Sie-Form anwenden. 3 e) Wie beurteilen Sie die Reaktion der DHF in Position 7? Formulieren Sie einen Verbesserungsvorschlag für den Hinweis, dass auf Saisonware kein Rabatt gewährt wird. Auf den Einwand der Kundin: Das ist aber teuer sollte mit der Ja-Jedoch- Methode reagiert werden. z.b: Auf den ersten Blick wirkt dieses Modell etwas höher im Preis, beachten Sie jedoch den hervorragenden Tragkomfort. Die DHF soll die Ablehnung von Rabatten bei Saisonware auch begründen. 3 f) Eine andere Kundin lässt sich ausführlich beraten. Zwei unterschiedliche Paar Skischuhe haben es ihr angetan. Die Kundin kann sich zwischen den beiden Modellen nicht entscheiden. Zeigen Sie zwei Möglichkeiten auf, um dieses Problem zu lösen. Alternativfragen stellen Die wichtigsten Vorteile nochmals zusammenfassen Geschlossene Fragen stellen (Fragen die der Kunde nur mit Ja beantworten kann). Hinweis auf ein allfälliges Umtauschrecht gegen Kassabon geben Skischuhe zur Ansicht mitgeben etc. 3 Übertrag 97 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 13

14 g) Die langjährige Stammkundin Frau Dänzer kommt fünf Minuten vor Ladenschluss ins Geschäft, um sich ein paar neue Skischuhe zu kaufen. Formulieren Sie einen begründeten Vorschlag, wie Sie sich gegenüber Frau Dänzer verhalten. Die grundsätzliche Aussage, dass die Stammkundin noch bedient wird, muss in der Formulierung der Antwort enthalten sein. Eventuell einen geeigneten Termin für eine ausführliche Beratung in den Anzahl Punkte Übertrag 97 nächsten Tagen vereinbaren. 3 Total 100 Position 2.1, DHK-Beratung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 2010 Seite 14