Geschäftsbericht 2002

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1 Geschäftsbericht 2002 Versicherung

2 Kurzübersicht Die CSS ist mit 1,2 Millionen Versicherten und einem Prämienvolumen von rund 2,8 Milliarden Franken der zweitgrösste Krankenversicherer der Schweiz. Eine Spitzenposition nimmt die CSS auch im Unternehmensgeschäft ein. Über Firmen und Institutionen sind bei der CSS kollektivversichert. Aus der Erfolgsrechnung CSS Versicherung CSS Versicherung AG Verdiente Prämien Bezahlte Versicherungsleistungen Risikoausgleich Kapitalertrag Unternehmensergebnis Aus der Bilanz Bilanzsumme Kapitalanlagen Rückstellungen Reserven Eigenkapital Beträge in 1000 CHF Statistische Kennzahlen Total OKP-Versicherte Personalbestand Vollzeitstellen Anzahl Agenturen 270 Die CSS Versicherung in der Rechtsform eines Vereins bietet ihren Kunden Versicherungen nach dem Bundesgesetz über die Krankenversicherung (KVG) an. Die CSS Versicherung untersteht der Aufsicht des Bundesamtes für Sozialversicherung (BSV). Die CSS Versicherung AG bietet ihren Kunden Krankenzusatzversicherungen und Sachversicherungen nach dem Bundesgesetz über den Versicherungsvertrag (VVG) sowie Unfallversicherungen nach dem Bundesgesetz über die Unfallversicherung (UVG) an. Die CSS Versicherung AG untersteht der Aufsicht des Bundesamtes für Privatversicherungen (BPV).

3 Inhalt 3 Editorial Thema 4 Herausforderung Gigathlon Bericht der Geschäftsleitung 6 Die CSS stellt sich dem Wettbewerb 9 Organigramm Organe der CSS 10 Organisation und Verantwortlichkeiten Marketing und Vertrieb 12 Grundlegende Erneuerungen 16 Produktepalette Versicherte 19 Kunden bleiben treu Leistungen 21 Fokus auf den Leistungserbringer Mitarbeitende 24 Fördern durch Fordern Informatik 27 Matchentscheidend, aber bezahlbar Partnerschaften 30 Zusammenarbeit schafft Kundennutzen Gesundheitspolitik 32 CSS will kluge Rahmenbedingungen für den Wettbewerb 37 Finanzbericht CSS Versicherung 49 Finanzbericht CSS Versicherung AG Chronik 62 Die Geschichte der CSS im Zeitraffer Glossar 63 Behörden und gesetzliche Grundlagen 64 So erreichen Sie uns

4 «Wer die individuellen Bedürfnisse der Versicherten besser erkennt und abdeckt, setzt sich durch.» Pierre Boillat Präsident des Verwaltungsrats

5 Editorial Liebe Leserin, lieber Leser Marktwirtschaftlicher Wettbewerb in der Krankenversicherung ist sinnvoll, wenn er den Versicherten nützt. Das Gesetz über die soziale Krankenversicherung (KVG) und seine Verordnungen regeln Leistungen und Prämien detailliert. Spielraum für Wettbewerb besteht in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung deshalb praktisch nur im Bereich der Qualität: Die Kunden wünschen Sicherheit, Berechenbarkeit und Transparenz. Sie verlangen eine rasche und korrekte Auszahlung der Leistungen. Sie schätzen eine freundliche Bedienung. Im Bereich der Zusatzversicherungen haben die Versicherer mehr Handlungsfreiheit. Deshalb spielt hier der Wettbewerb. Wer die individuellen Bedürfnisse der Versicherten besser erkennt und abdeckt, setzt sich durch. Im Spannungsfeld zwischen Markt und Staat braucht der Wettbewerb der Krankenversicherer klare Rahmenbedingungen. Die CSS setzt sich in Zusammenarbeit mit dem Branchenverband «santésuisse» für die Erweiterung der Handlungsfreiheit der Versicherer ein. Zwar hat der Nationalrat Ende Jahr mit der Ablehnung der KVG-Revisionsanträge vorübergehend eine Nulllösung geschaffen. Trotzdem sind wir davon überzeugt, dass das Vier-Punkte-Paket des Ständerats (Neuregelung der Spitalfinanzierung, Aufhebung des Vertragszwangs, Limitierung der Prämienbelastung und gesetzliche Verankerung des Risikoausgleichs) ein mehrheitsfähiges Reformpaket ist, das sinnvollen Wettbewerb im Gesundheitswesen ermöglicht. Die CSS ist bereit, weiterhin ihren Beitrag an die Erarbeitung zukunftsgerichteter Leitplanken zu leisten. Die CSS Versicherung stellt sich dieser Herausforderung. Das Preis-Leistungs-Verhältnis konnte in den vergangenen Jahren kontinuierlich verbessert werden. Die Menge der kontrollierten Rechnungen nahm erneut zu, doch wurden Verarbeitungstempo und Verarbeitungssicherheit erhöht. Die CSS setzt in der Beratung neue Instrumente ein, um die Bedürfnisse der Kunden klarer herauszuarbeiten. Die Marktforschung zeigt, dass die Versicherten den Verkehr mit unserer Versicherung als angenehm empfinden und dass sich unsere Anstrengungen auf diesem Gebiet lohnen. Die CSS Versicherung ist und bleibt aber in erster Linie die Krankenversicherung ihrer Versicherten. Das ist unser Kerngeschäft, hier stehen wir im Wettbewerb, Tag für Tag. Das erfordert solide und seriöse Arbeit von jedem Einzelnen: Den Mitarbeitenden, den Kaderleuten, der Geschäftsleitung danke ich im Namen des Verwaltungsrats für ihre Leistungsbereitschaft. Allen Versicherten danke ich für ihre Treue, die uns darin bestärkt, ihnen weiterhin ein klar einschätzbarer Partner zu sein und unsere Verantwortung als grosser Krankenversicherer wahrzunehmen. Wettbewerb erfordert Transparenz und Information. Das Bundesamt für Sozialversicherung (BSV) durchleuchtet in regelmässigen Abständen die Versicherer. Im Juli 2002 war die CSS Versicherung an der Reihe. 25 wichtige Geschäftsprozesse wurden analysiert und bewertet. Arbeitsorganisation und Arbeitsinstrumente, Betriebskosten und Führungsorganisation wurden unter die Lupe genommen. Schliesslich bestätigte das BSV den guten Zustand unseres Unternehmens und die hohe Priorität des Kundenservice. Verbesserungsaufträge realisierte die CSS umgehend. Pierre Boillat Präsident des Verwaltungsrats 3

6 Herausforderung Gigathlon Der Swisspower Gigathlon war ein im Rahmen der Expo.02 in der zweiten Juliwoche des letzten Jahres durchgeführter Sportanlass. Während der 7-tägigen Ausdauerprüfung mit den täglichen Disziplinen Schwimmen, Radfahren, Mountainbike, Inlineskating und Laufen galt es, von Yverdon über Lausanne, Interlaken, Locarno, Samedan und Luzern nach Biel insgesamt 1477 km zurückzulegen und Höhenmeter zu überwinden. Das CSS-well-being-Team war mit dabei

7 Thema Ziele haben, Herausforderungen annehmen und durch Willen und Anstrengung gemeinsam etwas erreichen dies hat sich das CSS-well-being-Team vorgenommen, welches im vergangenen Sommer am Swisspower-Gigathlon teilnahm. Dafür sind die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ins kalte Wasser gesprungen, haben kräftig in die Pedale getreten, sind über glatte und holprige Oberflächen gerollt, haben Tiefen überwunden und persönlich und im Team Höhepunkte erklommen. Einzelnen ist das leichter gefallen, andere haben Unglaubliches geleistet, um den Traum vom Zieleinlauf wahr zu machen. Zielstrebigkeit, eine gute Vorbereitung, ein positives Umfeld, sich einlassen auf Neues, Freude an der Bewegung all das hat es gebraucht, um dieses hoch gesteckte Ziel zu erreichen. Diese Voraussetzungen sind nicht nur bei einem sportlichen Wettbewerb, sondern auch bei der täglichen Arbeit im Team hilfreich. Die CSS will ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein Umfeld bieten, in das sich jeder Einzelne einbringen und persönlich engagieren kann. Ein Umfeld, in welchem die individuellen Kompetenzen und die Freude an der Aufgabe gefördert werden und alle bestrebt sind, ihr Bestes zu geben. Ein Umfeld, das auch nach aussen in den Dienstleistungen für Kunden und Partner spürbar wird.

8 Bericht der Geschäftsleitung Die CSS stellt sich dem Wettbewerb Die CSS Versicherung ist mit dem Jahr 2002 zufrieden. Die operativen Ziele wurden erreicht und teilweise übertroffen. In der obligatorischen Krankenpflegeversicherung schrieb die CSS schwarze Zahlen. In den Zusatzversicherungen wurde ein Gewinn von 32 Mio. Franken erzielt. Stabile Finanzen sind die Basis des Geschäftserfolgs. Die CSS setzt auf Sicherheit. Sie betreibt eine nachhaltige, auf betriebswirtschaftlichen Fakten beruhende Finanz- und Prämienpolitik und stellt ihre Ergebnisse nach aussen transparent dar. So bleibt sie für ihre Kunden langfristig berechenbar. Die CSS will nicht einen möglichst hohen Gewinn erzielen, sondern ihren Versicherten attraktive Produkte zu optimalen Konditionen anbieten. Das gilt insbesondere für die obligatorische Krankenpflegeversicherung. In den Zusatzversicherungen nach VVG und in der Unfallversicherung wird eine angemessene Rendite angestrebt. wicklung an den Aktienmärkten erreicht. Die Kostenoptimierungen und Kosteneinsparungen sowohl bei den Versicherungsleistungen wie auch beim Verwaltungsaufwand zeigten Wirkung. Bei den durch die CSS betriebenen Versicherungen nach dem Versicherungsvertragsgesetz (VVG) und bei den UVG- Versicherungen war die Ertragssituation unverändert gut. Das Unternehmensergebnis 2002 in diesem Bereich beträgt 32,143 Mio. Franken. Das sind 12,113 Mio. Franken mehr als im Vorjahr (plus 60,5 %). Das Prämienvolumen konnte gegenüber 2001 um 22,249 Mio. Franken gesteigert werden (plus 2,7 %). Positive Abschlüsse bei den Versicherungen In der obligatorischen Krankenpflegeversicherung (OKP) lag die durchschnittliche Prämienerhöhung der CSS mit 8,5 Prozent deutlich unter dem Branchendurchschnitt von 9,7 Prozent. Trotzdem wurde im Bereich KVG ein Gewinn von 9,492 Mio. Franken erzielt. Der Überschuss geht in die gesetzlichen Reserven, die jeweils dem gestiegenen Prämienvolumen angepasst werden müssen. Dank dem Gewinn war die CSS in der Lage, den Reservesatz stabil zu halten. Der Reservesatz in der CSS Versicherung beträgt per Ende 2002 insgesamt 14,5 % (Vorjahr 14,5 %). In der obligatorischen Krankenpflegeversicherung beträgt der Reservesatz 14,2 % (Vorjahr 14,2 %). Die gesetzlich vorgeschriebene Reservequote von 15 % wird also nach wie vor leicht unterschritten. Die CSS plant, die Reservequote von 15 % per Ende 2003 wieder zu erreichen. Das Prämienvolumen konnte von 1,934 Mia. Franken auf 1,992 Mia. Franken leicht gesteigert werden (plus 3,0 %). Dieses erfreuliche Ergebnis wurde trotz der negativen Ent- Pluspunkt im Wettbewerb: zufriedene Kunden Alljährlich untersucht ein unabhängiges Marktforschungsinstitut, wie die Kundinnen und Kunden ihre Krankenversicherung beurteilen und was die Kunden anderer Versicherer über die CSS denken. Spitzenplätze erreichte die CSS unter den Aspekten «Eingehen auf die Kundenbedürfnisse» und «Kundeninformation». Der hilfsbereite und freundliche Umgang und die fachliche Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der CSS sind ein einflussreicher Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit. Im Fremdimage-Bereich wird die CSS als «sicher, solid und erfolgreich» wahrgenommen. Fortschritte im Leistungserbringer-Management Die CSS Versicherung strebt ein partnerschaftliches Verhältnis zu den Leistungserbringern an. Diesem Kernsatz aus dem Unternehmensleitbild entspricht der Aufbau des Leistungserbringer-Managements, das entscheidende Fortschritte verzeichnete. Mit ausgewählten Spitälern werden 6

9 Verträge über Fallpauschalen abgeschlossen. Diese Lösung verringert den administrativen Aufwand für die Verrechnung. Sowohl das Spital wie auch der Versicherer können Administrativkosten einsparen. Davon profitiert letztlich der Versicherte. Weitere Verbesserungen erfuhren die Rechnungskontrolle und die Leistungsabwicklung, sodass die CSS heute zu den schnellsten Leistungsauszahlern gehört. Neue Strategie umgesetzt Die neue Marktstrategie der lebenslangen Beratung wurde umgesetzt. Sie geht davon aus, dass die Menschen im Verlauf ihres Lebens unterschiedliche Versicherungsbedürfnisse haben. Als Beispiel: Ein junger Bergkletterer braucht eher eine Rettungskostenversicherung als eine Kur- und Pflegeversicherung. Das ändert sich, sobald nach den Kletterjahren die Wanderjahre kommen! Beispiele dieser Art liessen sich manche nennen. Die Kundenberaterinnen und -berater wurden weitergebildet, damit sie im Kundengespräch die Kundenbedürfnisse möglichst präzise erheben können. Gestützt darauf können sie für die aktuelle Lebenssituation eine optimale Versicherungslösung vorschlagen. Auskunft von sieben bis neunzehn Uhr Die CSS hat die Prozesse Kundenberatung / Vertrieb sowie Rechnungskontrolle / Leistungsabwicklung nun konsequent getrennt. Die elektronischen Hilfsmittel können so in der Leistungsabwicklung viel wirkungsvoller eingesetzt werden. Durch die Aufteilung der Prozesse bekommt der Versicherte aber zwei Ansprechpersonen: die beratende Person auf der Agentur und die sachbearbeitende Person im Service-Center. Sie müssen sich gegenseitig informieren können. Dies geschieht mit dem Auskunfts- und Verkaufs- Informations-System AVIS. So steht den Versicherten in Zusammenarbeit mit der CSS-Service-Line während der Arbeitstage von sieben bis neunzehn Uhr ein Auskunftsdienst zur Verfügung. Im vergangenen Frühling hat die CSS einzelnen Kundensegmenten neu eine Patientenrechtsschutzversicherung angeboten. Erfolgreich entwickelte sich auch die neue Kombination von Spitaltaggeldversicherung und Standardversicherung plus. Zufriedene Kunden informierte Mitarbeitende Früher wurden die Versicherten mit Prämien nach Eintrittsalter an ihren Versicherer gebunden. Heute besteht diese «goldene Fessel» in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung nicht mehr. Die Kundentreue muss immer neu mit solider und sozial kompetenter Beratung abverdient werden. Das Bundesamt für Sozialversicherung stellte der CSS Versicherung in seinem Audit dafür ein besonders gutes Zeugnis aus. Voraussetzung für freundliche und zuvorkommende Bedienung sind zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die CSS hat laut der Befragung der Mitarbeitenden auch in diesem Bereich Fortschritte gemacht. Die neue Führungs- und Organisationsstruktur hat sich eingespielt. Die Änderungen in den Aufgaben und Funktionen erfordern aber eine weitere Verbesserung des Lohnsystems. Es wird im Jahr 2003 eingeführt und kommt ab 2004 in der ganzen Unternehmung voll zum Tragen. Georg Portmann Franz Kappeler Vorsitzender der Geschäftsleitung stv. Vorsitzender der Geschäftsleitung 7

10 Geschäftsleitung Georg Portmann, Franz Kappeler, Peter Bachmann, Josef Barmettler, Marc Defalque, Reto Dahinden (von links)

11 Organigramm Verwaltungsrat Präsident: Pierre Boillat Generalsekretariat Josef Barmettler Interne Revision Victor Jans Kommunikation/Public Affairs Recht und Compliance Vorsitzender der Geschäftsleitung Georg Portmann Sekretariat/Übersetzungsdienst Human Resources Wolfgang Ehrler Marketing und Vertrieb Marc Defalque Leistungen Reto Dahinden Informatik Peter Bachmann Finanzen Franz Kappeler Controlling Underwriting Verkauf Privatkunden, West Verkauf Privatkunden, Mitte Verkauf Privatkunden, Ost Unternehmenskunden Zielgruppen-Marketing Produkt-Management Services Consulting/Controlling Sekretariat Service-Center Westschweiz Service-Center Deutschschweiz/Tessin Leistungs-Management Leistungs-Services Leistungserbringer-Management Vertrauensärztlicher Dienst Stab Sekretariat Anwenderentwicklung Anwendungsunterstützung Systemtechnik, Produktion Assistenz Rechnungswesen Controlling Mathematik/Statistik Unternehmensentwicklung Liegenschaften 9

12 0rgane der CSS Organisation und Verantwortlichkeiten Regionalkommissionen Die Mitglieder der Regionalkommissionen bilden die eigentlichen Vertreter der Versicherten der CSS. Die Regionalkommissionen wählen die Abgeordneten in den Mitgliederrat für die in ihrer Regionalkommission zusammengeschlossenen Kantone und Halbkantone und beraten die Geschäfte des Mitgliederrates vor. Die Kommissionen setzen sich aus drei bis elf Mitgliedern zusammen. Zürich, Schaffhausen, Thurgau Bern Luzern Uri, Schwyz, Glarus, Zug Obwalden, Nidwalden Solothurn, Basel-Stadt, Basel-Landschaft Appenzell Ausserrhoden, Appenzell Innerrhoden, St. Gallen Graubünden Aargau Waadt Wallis Neuenburg Genf Jura Mitgliederrat Der Mitgliederrat ist das höchste Organ der CSS und umfasst 40 Mitglieder. Er wählt und kontrolliert den Verwaltungsrat und fasst Grundsatzbeschlüsse: Statuten, Geschäftsordnung, Leitbild, Budget, Jahresrechnung. Jeder Kanton hat Anspruch auf einen oder mehrere Abgeordnete, je nach Anzahl Versicherte. Walter Bosshard Horgen Primus Kaiser Bonstetten Wolfgang Wiedmer Zürich Jürg M. Blum Worb André Grüter Tramelan Alois Amstad Emmenbrücke Markus Bischof Luzern Hans Bucher Wolhusen Werner Fries Altdorf Stephan Betschart Muotathal Carla Imfeld Sarnen Josef Würsch Beckenried Brigitte Kubli Schriber Betschwanden Markus Hofer Hünenberg Heinrich Heiter Gurmels Jean-Joseph Simonet Corminbœuf Beatrice Bobst Kestenholz Josef Niklaus Schüpfer Basel Anton Saxer Birsfelden Fredy Fehr Schaffhausen ZH BE LU UR SZ OW NW GL ZG FR SO BS BL SH Albert Lehner Herisau Theres Manser Weissbad Karl Duijts Sargans Fridolin Gemperli Uzwil Marie-Therese Lehner Wattwil Vincent Augustin Chur Leo Erne Döttingen Doris Leuthard Merenschwand Hans Rohner Küttigen Karl Gaus Lommis Carlo Rondelli Locarno Solduno Martial Pasquier Ecublens Jean-Marc Probst Lausanne Marcel Rey Sitten Yvan Studer St-Maurice Gérard Biétry Neuenburg Pierre Marti Genf Pasquale Reale Genf Pierre Boinay Pruntrut AR AI SG GR AG TG TI VD VS NE GE JU 10

13 Verwaltungsrat Der Verwaltungsrat ist verantwortlich für die Oberleitung der CSS. Er entscheidet über strategische Grundsatzfragen und kontrolliert die Geschäftsleitung. Interne Revision Die Interne Revision prüft, ob die Geschäftsrisiken der CSS richtig erkannt und Massnahmen ausreichend sind, damit die Unternehmensziele erreicht werden. Pierre Boillat Delsberg Bruno Hug Mies Dominique Ducret Laconnex Nicola Thibaudeau La Rippe Jodok Wyer Visp Urs E. Zurfluh* Uetikon am See Konrad Graber* Kriens * seit 14. Juni 2002 Präsident Vizepräsident Victor Jans Leiter Interne Revision Revisionsstelle Die externe und unabhängige Revisionsstelle prüft die CSS Versicherung und die CSS Versicherung AG nach den gesetzlichen und statutarischen Bestimmungen. KPMG Fides Peat, Luzern Geschäftsleitung Die Geschäftsleitung ist für die operative Führung der CSS verantwortlich. Georg Portmann Franz Kappeler Marc Defalque Reto Dahinden Peter Bachmann Josef Barmettler Vorsitzender der Geschäftsleitung Finanzen stv. Vorsitzender der Geschäftsleitung Marketing und Vertrieb Leistungen Informatik Generalsekretariat/Kommunikation 11

14 Marketing und Vertrieb Grundlegende Erneuerungen Zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit im engen Korsett des KVG setzt die CSS auf Erhöhung der Verkaufskompetenz, Restrukturierung der Vertriebskanäle und des Unternehmensgeschäftes sowie das verstärkte Auftreten als Gesundheitsdienstleisterin. Um als Unternehmen gesund zu bleiben, muss die CSS die Risikostruktur ausbalancieren. Das erfordert eine zunehmende Professionalisierung der Verkaufsstruktur. Im vergangenen Jahr wurden, unterstützt durch den Einsatz des elektronischen Kundeninformationssystems, entsprechende Schritte eingeleitet und realisiert. Trotz der hohen Belastung durch die Reorganisation wurden die Verkaufsziele übertroffen. Optimierung der Vertriebskanäle Die Optimierung des Vertriebsnetzes wurde weitgehend umgesetzt. Diese Arbeiten werden im Sommer 2003 abgeschlossen. Mit diesem Schritt wird die Anzahl der CSS- Agenturen auf 270 reduziert. Agentur arbeiten nun jeweils mindestens zwei Personen mit insgesamt 150 Stellenprozenten. Die Dienstleistungsqualität in Agenturen mit mehreren Personen ist besser, weil Ablösungen im Schalterbereich oder am Telefon systematischer und beweglicher organisiert werden können. Den Kundenberaterinnen und Kundenberatern bleibt mehr Zeit für den aktiven Verkauf, und die gegenseitige Unterstützung bei den wachsenden Anforderungen durch die Informatik ist gewährleistet. Die Kunden ihrerseits profitieren von flexibleren Auskunftszeiten und einer grösseren Beratungskompetenz durch Synergien unter den Kundenberaterinnen und Kundenberatern. Verkauf und Betrieb einer Krankenversicherung sind komplexe Geschäftsprozesse geworden. Qualität wird erreicht durch vermehrte Spezialisierung, gewandte Professionalität und gezielte Investitionen in Infrastruktur und Ausbildung. Die Kunden schicken heute ihre Rechnungen direkt an die Service-Center. Wegen Leistungsfragen kommen sie kaum mehr auf die Agentur, erwarten aber eine lückenlose telefonische Betreuungsbereitschaft während der Bürozeiten. Die Anpassung des Distributionsnetzes an die veränderten Kundenbedürfnisse und die veränderte Organisationsstruktur war überfällig. Gleichzeitig wurde die telefonische Erreichbarkeit der CSS verbessert. Kann das Telefon in einer Agentur kurzzeitig nicht entgegengenommen werden, nach Schalterschluss oder zum Beispiel während der Ferienzeit, leitet die Agentur auf die Service-Line um. Damit haben die Kunden die Möglichkeit, jederzeit zwischen 7 und 19 Uhr mit der CSS in Kontakt zu treten und zu den unterschiedlichsten Fragen Auskünfte zu erhalten. Die CSS-Service- Lines, die an die zuständigen Stellen weiterverbinden, sind seit Juli 2002 in Luzern und Zürich und seit dem Herbst 2002 auch in der übrigen Schweiz in Betrieb. Die Optimierungen gingen möglichst von den lokalen Gegebenheiten aus, was zu guten Erfolgen führte. Begonnen wurde mit einigen Pilotprojekten, so Anfang 2002 mit dem Projekt rund um die Grossagentur Sarganserland, wo mehrere kleine Agenturen fusioniert wurden. Die Erfahrungen aus diesen Pilotprojekten ergaben wertvolle Aufschlüsse für das weitere Vorgehen, beispielsweise bezüglich der Arbeit im Team und der Öffnungszeiten. In jeder Die flexiblere Auskunftsbereitschaft und die leichte Erreichbarkeit über die Service-Line bewirken, dass trotz der Straffung des Agenturnetzes keine Dienstleistungen abgebaut werden. Zeitlich gesehen wurde die Präsenz sogar erheblich gesteigert. 12

15 Verbesserte Verkaufskompetenzen Früher suchten die Versicherten ihre Agentur auf, wenn sie Leistungen beziehen mussten oder wenn sie eine neue Versicherung abschliessen wollten. Heute geht die CSS aktiv auf die Versicherten zu, besonders dann, wenn eine Veränderung in ihrem Leben eintritt. Wichtige Schritte sind der Lehrabschluss, die Heirat, ein Umzug, eine Geburt In solchen Situationen verändern sich die Versicherungsbedürfnisse und es ist richtig, seine Versicherungen der neuen Situation anzupassen. Um die Kompetenz ihrer Kundenberaterinnen und -berater im Bereich Verkaufstechnik zu erhöhen, hat die CSS vergangenes Jahr, parallel zu den Optimierungen im Vertriebsnetz, das Ausbildungsprogramm «KIM-fit» als verkaufsunterstützende Massnahme eingeführt. KIM steht für «Kunde im Mittelpunkt». Das Programm basiert auf einem einfach strukturierten Prozess und war einer der Erfolgsfaktoren dafür, dass die für das Jahr 2002 ambitiösen Ziele im Bereich Verkauf erreicht werden konnten. Nach einem Testlauf in der Geschäftsleitung wurde «KIM-fit» im Februar zunächst bei den Regional- und Hauptagenturleitern eingeführt. Diese schulten anschliessend die Kundenberaterinnen und -berater in acht verschiedenen Trainingsmodulen. Bis zum Frühjahr 2002 wurden 900 Mitarbeitende ausgebildet. Ein grosser Teil der Verkaufsziele wurde bereits vor dem Herbstgeschäft realisiert. Die CSS profitierte somit von der höheren Kundenbindung bereits in der jährlichen Hektik um die neuen Prämien. Das bedeutet weiter, dass es mit einer erhöhten Verkaufskompetenz möglich ist, während des ganzen Jahres zu verkaufen. Die CSS profitiert von einer hohen Kundenbindung. Gepaart mit einer hohen Verkaufskompetenz, gelingt es ihr, bereits unter Jahr viele Versicherungsabschlüsse zu tätigen. Deshalb erreichen Kundenberaterinnen und Kundenberater ihre Verkaufsziele teilweise vor dem jährlich wiederkehrenden «Herbstgeschäft». Neustrukturierung des Unternehmensgeschäfts Neben der Straffung des Agenturnetzes und der Förderung der Verkaufskompetenz hat die CSS als dritte Neuerung die Kräfte im Unternehmensgeschäft gebündelt und damit die Leistungsfähigkeit dieses Geschäftszweigs weiter erhöht. Dass diese Massnahmen den Erfolg der CSS in diesem Sektor zu steigern vermochten, belegen die steigenden Verkaufszahlen und eine Anfang 2002 erschienene Benchmarking-Studie. Die CSS als «Versicherer für Familien und andere Lebensgemeinschaften mit Kindern» hat auch ihre Position als «Unternehmensversicherer» weiter verstärkt. An die Weiterbildung schloss sich eine intensive Marktbearbeitungsphase an: Jede Beraterin und jeder Berater spricht pro Tag 3 Versicherte an. Die Resultate übertrafen die Erwartungen: Einerseits hat die CSS viel weniger Kunden verloren, als sie aufgrund der Prämienerhöhungen befürchten musste, andererseits konnten mehr Neukunden gewonnen werden als im Vorjahr. Der Fokus lag allerdings stärker auf den bestehenden Kunden. Die Beraterinnen und Berater konnten sie auf den Nutzen zusätzlicher attraktiver CSS-Produkte hinweisen. Der Verkauf solcher Versicherungsprodukte erhöht die Kundenbindung und die Profitabilität. Dieses Ziel wurde mehr als erreicht: Insgesamt wurden vergangenes Jahr 66 Prozent mehr Produkte verkauft als im Vorjahr; der Zielerreichungsgrad liegt deutlich über den Vorgaben. Ausbau des Betrieblichen Gesundheitsmanagements Die CSS bietet ihren Unternehmenskunden nicht nur Versicherungen, sondern auch ein Paket von Dienstleistungen an. Dies stösst bei den Partnern auf gute Resonanz. Im vergangenen Jahr baute die CSS mit dem «Betrieblichen Gesundheitsmanagement» ein präventionsorientiertes Programm auf. Die CSS unterstützt Unternehmen, den Gesundheitsstatus ihrer Mitarbeitenden zu optimieren. Da gesunde Mitarbeitende mehr leisten und weniger kosten, nützt dies allen. Und: Die individuell verminderte Schadenquote kommt dem jeweiligen Unternehmen zugute, da es über die Jahre weniger Prämie bezahlen muss. > 13

16 Marketing und Vertrieb Als weitere Dienstleistung bietet die CSS den Unternehmenskunden die Software «Sunet» an, mit der sich die Administration der Absenzen vereinfachen und effizienter abwickeln lässt. Neu sind auch Massnahmen zur Schadensminderung bei Unfall und Krankheit, indem die CSS Unternehmen dabei hilft, die Betroffenen wieder in den Arbeitsprozess zu integrieren. Zu den Umstrukturierungen gehört schliesslich, dass die Verkaufsorganisation im Unternehmensgeschäft nicht mehr nach Regionen organisiert, sondern als Einheit zusammengefasst und gesamtschweizerischen Normen und Zielen unterstellt worden ist. Dazu gehören auch die Regelungen im Umgang mit Maklern. Da ein grosser Teil des Unternehmensgeschäftes über diese Verkaufsschiene läuft, wird die CSS die Beziehungen zu den Maklern fördern und weiterentwickeln. Ferner will die CSS die Synergien zwischen Privatkundenund Unternehmensgeschäft besser nutzen. Im Bereich der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) können die privaten und unternehmerischen Versicherungsfragen meist einfach gelöst werden, beispielsweise mit der Gewährung von Versicherungsrabatten. Umfassende Gesundheitsdienstleistungen Die CSS etabliert sich als Gesundheitsdienstleisterin. Dieses Angebot ergänzt das Angebot der Versicherungsprodukte mit dem Ziel, den Informationsstand sowie die Eigenverantwortung der Versicherten zu erhöhen. Die Palette reicht von Publikationen zu unterschiedlichen Themen wie «Gesundheit für das Kind» oder «Wann sind Hausmittel sinnvoll?» über Kurse und Seminare (z. B. zur Stressbewältigung), persönliche Beratungen über medizinische und komplementärmedizinische Fragen wie Ernährung, Bewegung, Gesundheit auf Reisen usw. bis zu regionalen Gesundheitsevents wie den «Familienwaldtagen». Besonderen Stellenwert hat die Information und Motivation der Mitarbeitenden. Diese müssen mit dem Angebot der CSS vertraut sein und ebenfalls von Gesundheitsangeboten profitieren können. Ein «well-being-team» ist bestrebt, gesundheitsorientierte Bedürfnisse und Anliegen der CSS-Mitarbeitenden aufzunehmen und Lösungen zu erarbeiten. Spitalversicherung für Junge bis 30 Die CSS hat ein neues Produkt entwickelt, das ab Herbst 2003 für den Verkauf bereitsteht und spezifisch auf die Bedürfnisse junger Leute zugeschnitten ist. Die neue Spitalversicherung bietet Männern und Frauen bis 30 weltweit freie Spital- und Abteilungswahl. Die Prämien für dieses neue Angebot sind mit 1 Franken pro Tag bzw. 360 Franken pro Jahr niedrig und für alle gleich. Regionale und kantonale Unterschiede, Unterschiede zwischen Frauen und Männern gibt es nicht. Mit Vollendung des 30. Lebensjahrs erhalten die Kunden die Möglichkeit, ohne Gesundheitsprüfung in ein Nachfolgeprodukt der CSS überzutreten. 14

17 «Zu wissen, was man kann, schafft Sicherheit.» Heinz Grittner, Produkt-Manager Schwimmen

18 Marketing und Vertrieb Produktepalette Produkte im KVG-Bereich Obligatorische Krankenpflegeversicherung Stellt die Grundversorgung im ambulanten und im stationären Bereich sicher. Freiwillige Taggeldversicherung Deckt den gemäss KVG vorgesehenen Rahmen ab. Produkte im Unternehmensgeschäft Taggeldversicherungen Decken die Kosten des Arbeitgebers für den Lohnausfall bei Arbeitsunfähigkeit der Arbeitnehmenden. Unfallversicherungen (UVG und UVG-Zusatzversicherung) Decken die Unfallkosten der Arbeitnehmenden und können optimal auf die Unternehmensbedürfnisse abgestimmt werden. Heilungskostenversicherungen Sind besonders günstige Zusatzversicherungen für Arbeitnehmende und ihre Angehörigen, Kollektivrabatt möglich. Auslandversicherungen Versichern Mitarbeitende im Ausland und ausländische Mitarbeitende bedürfnisgerecht und optimal. Versicherer für Unternehmen Neben dem individuellen Privatkundengeschäft entwickelt die CSS massgeschneiderte Lösungen für ganze Unternehmen. Die CSS versichert die finanziellen Folgen, die den Unternehmen durch Krankheit oder Unfall von Beschäftigen entstehen. Beschäftigten von Betrieben, die in der ganzen Welt operieren, offeriert die CSS Versicherung Lösungen mit Deckung auf dem ganzen Globus. Mit einem umfassenden Angebot an Gesundheitsdienstleistungen hilft die CSS mit, die Kosten in den Betrieben zu reduzieren. Die betriebliche Gesundheitsförderung unterstützt die Unternehmen, die Ursachen von auffälligen Absenzen zu identifizieren und wirkungsvolle Lösungen umzusetzen. Spezielle Softwareangebote ermöglichen den Betrieben, das Absenzmanagement kostengünstig zu administrieren Unternehmen mit über Beschäftigten vertrauen heute auf die CSS. Die CSS beschäftigt im Unternehmensgeschäft 95 Mitarbeitende. Mit einem Prämienvolumen von über 130 Mio. Franken gehört die CSS zu den grossen Unternehmensversicherern der Schweiz. Weitere Informationen: 16

19 Produkte im VVG-Bereich Pflegeversicherungen Taggeldversicherung Standardversicherung Ergänzt die Grundversicherung und bietet freie Arzt- und Spitalwahl in der ganzen Schweiz. Schützt vor den Folgen einer vorübergehenden Erwerbsunfähigkeit durch Unfall oder Krankheit. Standardversicherung plus Ermöglicht die Wahl der Spitalabteilung (privat, halbprivat oder allgemein) bei jedem Spitaleintritt. Spitalversicherungen halbprivat und privat Sichert den Behandlungskomfort und die Atmosphäre im Zweier- oder Einerzimmer. Zoom-Versicherung Bietet als Ergänzung zur Grundversicherung umfassende und preisgünstige Versicherungslösungen für junge Menschen bis zum 30. Lebensjahr. Notfallversicherung Ergänzt die Grundversicherung und leistet, auch im Ausland, Beiträge an Such- und Rettungsaktionen. Kur- und Pflegeversicherung Ergänzt die Grundversicherung bei Bade- und Erholungskuren, in der Hauspflege und Haushalthilfe. Übrige Versicherungen Spitaltaggeldversicherung Vergütet einen bestimmten Betrag pro Spitaltag zur freien Verwendung. International Health Plan Gewährleistet für Auslandschweizer die weltweite Sicherheit bei Krankheit und Unfall. Versicherung bei Tod oder Invalidität durch Unfall Überbrückt durch eine Kapitalzahlung finanzielle Engpässe bei Tod und Unfall. Heilungskostenversicherung bei Unfall Sichert bei einem Unfall den Halbprivat- oder Privatkomfort ambulant und im Spital. Ferien- und Reiseversicherung Sorgt für umfassende Sicherheit auf Reisen im Ausland. Alternativversicherung Ergänzt und erweitert die Grundversicherung im Bereich der Alternativmedizin. Zahnpflegeversicherung Schont das Haushaltsbudget bei zahnärztlichen Eingriffen. Patientenrechtsschutzversicherung Schützt bei Rechtsstreitigkeit mit Leistungserbringern. Hausrat- und Privathaftpflichtversicherung Schützt Hab und Gut sowie Familienmitglieder vor Schadenersatzforderungen Dritter. Haushaltkostenversicherung Entlastet von Mehrauslagen bei Unfall oder Krankheit der haushaltführenden Person. 17

20 «Seine Position zu verteidigen und stetig zu verbessern, das ist das Ziel.» Carine Annen, Kundenberaterin Radfahren

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