Service Level Agreements (SLA) Prof. Dr. Andreas Gadatsch, Niederkassel

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1 Service Level Agreements (SLA) Prof. Dr. Andreas Gadatsch, Niederkassel Inhaltsverzeichnis 1 SLA-Begriff Einsatzmöglichkeiten und Inhalte Einführung einer SLA Beispiel für eine SLA Bewertung...4 Literatur...5 Autorenbeschreibung...5 Viele IT-Anwender sehen die Entwicklung der IT-Kosten zunehmend kritischer und fordern mehr Transparenz in der Leistungserbringung und sinkende IT-Kosten. Die reduzierten IT- Budgets haben zu einem steigenden Kostendruck in den IT-Abteilungen und zu einem verstärkten Einsatz externer Dienstleister geführt. Dies erfordert eine klare Beschreibung des Vertragsverhältnisses zwischen dem externen IT- Dienstleister und seinem Kunden, da sonst Streitigkeiten unausweichlich sind. Aber auch innerbetriebliche Absprachen zwischen Fach- und IT-Abteilung sind zu beschreiben. Service Level Agreements (Leistungsvereinbarungen) haben sich hierbei als Instrument zur Fixierung und Steuerung von Leistung und Gegenleistung in der Praxis bewährt. 1 SLA-Begriff Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung über die termingerechte Erbringung von Leistungen in einer vereinbarten Qualität zu festgelegten Kosten (vgl. Abbildung 1). Externe SLA: IT-Abteilung oder Fachabteilung Interne SLA: Fachabteilung Abbildung 1: SLA-Konzept SLA Vereinbarung Vereinbarung über über Leistungsinhalt Leistungsinhalt Qualitätslevel Qualitätslevel Kosten/Preis Kosten/Preis Auftraggeber Auftragnehmer Externe SLA: IT-Lieferant/ Dienstleister Interne SLA: IT-Abteilung Interne Service Level Agreements regeln das Verhältnis zwischen dem IT-Bereich im Sinne eines Auftragnehmers und der Fachabteilung im Sinne eines Auftraggebers. Externe SLAs

2 regeln das Verhältnis zwischen der IT-Abteilung oder der Fachabteilung, die beide als Auftraggeber außerhalb agieren können und externen IT-Lieferanten bzw. Dienstleistern, die als Auftragnehmer auftreten. Die Grundidee des SLA-Konzeptes ist es, dass der Auftragnehmer nur die für ihn erbrachte Leistung betrachtet. Detailprobleme, die der Auftragnehmer während der Leistungserbringung zu bewältigen hat, sind für den Auftraggeber nicht von Interesse. Hierdurch reduziert er die Komplexität und damit die Kosten seiner Geschäftsprozesse. 2 Einsatzmöglichkeiten und Inhalte Im IT-Umfeld finden sich überall dort Beispiele für einen sinnvollen SLA-Einsatz, wo unterschiedliche Partner für die Leistungserbringung benötigt werden, d.h. eine Aufteilung der Arbeiten auf mehrere Beteiligte möglich ist. Typische vielfach anzutreffende Beispiele sind: Application Service Providing (Miete von Software über das Internet), Vergabe der Dokumentenerfassung (z.b. Eingangsrechnungen) an externe Unternehmen, Externer Massendruck (z. B. Ausgangsrechnungen), Outsourcing des gesamten Rechenzentrums, PC-Benutzerservice durch ein externes Softwarehaus. Eine SLA ist ein komplexes Vertragswerk, das die Zusammenarbeit zwischen den Partnern steuert. Leistungsspezifikation Hierunter ist die exakte Beschreibung der Art und des Umfangs der zu erbringenden Leistung (z.b. Einführung, Betrieb und Wartung einer Standardsoftware) zu verstehen. Termine, Fristen Leistungen sind zu bestimmten Zeitpunkten (z.b. Report über erbrachte Leistungen am 10. Arbeitstag des Folgemonats) oder innerhalb festgelegter Fristen (Störungsbeseitigung innerhalb von 8 Arbeitsstunden) zu erbringen. Idealerweise werden diese in Bezug zu Prioritäten gesetzt, z.b. Beseitigung von kritischen Störungen (Serverstillstand) innerhalb von zwei Stunden, Beseitigung von weniger kritischen Störungen (Ausfall eines Druckers) innerhalb von einem Arbeitstag. Konditionen Vergütungen und Vertragsstrafen sind hinsichtlich der Höhe und Berechnung (z.b. Rabattstaffeln) sowie Rechnungsstellung (z.b. Monatsrechnung) zu spezifizieren. Organisatorische Rahmenbedingungen Hier sind Regelungen über die Abwicklung der Leistungsbeziehung zu treffen. Insbesondere ist zu klären, welche Arbeits- und Bereitschaftszeiten zu erbringen sind. Weiterhin ist festzulegen, wie ein Auftrag zustande kommt (z.b. Meldung der Störung per Telefon, per ?) Nachweis der Leistungserbringung Hier gilt der Grundsatz, dass der Auftragnehmer die Leistungserbringung nachzuweisen hat. Er muss also nachprüfbare Aufzeichnungen über Art und Umfang der erbrachten Leistungen führen. Für den Streitfall ist ein aus beiden Partnern besetztes Abstimmgremium einzurichten. Für die Abrechnung der Leistungen sind messbare Kriterien zu vereinbaren. Zulässige Ausreißerquote Maximaler Anteil der Leistungseinheiten, die außerhalb des vereinbarten Qualitäts- / Terminrasters liegen dürfen.

3 Konsequenzen von SLA-Verletzungen Solange die vereinbarte Ausreißerquote nicht überschritten wird, liegt keine SLA-Verletzung vor. Dies hat die für den Auftraggeber gelegentlich unangenehme Konsequenz, dass auch bei ärgerlichen Einzelfällen keine Möglichkeit der Sanktionierung gegenüber dem IT-Lieferanten besteht. Erst wenn die zulässige Ausreißer-Quote überschritten wird, können Maßnahmen eingeleitet werden. Maßnahmen bei SLA-Verletzungen Eine Malusregelung gibt dem Auftraggeber die Möglichkeit, für entstandene Schäden, die durch die SLA-Verletzung eingetreten sind, den Leistungspreis zu reduzieren. Da der Malus den Gewinn des Auftragnehmers aufzehrt, hat er ein Interesse daran, langfristig die Service- Level-Vereinbarung einzuhalten. 3 Einführung einer SLA Die Einführung eines Service Level Agreements ist ein länger andauernder Prozess, der nur sukzessive durchgeführt werden kann. Anforderungen definieren Zunächst müssen die geschäftlichen Anforderungen des Kunden ermittelt werden. Hierzu gehören die Art der Leistung (z.b. PC-Störung beseitigen) und der gewünschte Servicelevel bzw. Leistungsniveau (z.b. Wiedereintritt der Arbeitsfähigkeit nach Störungsmeldung innerhalb von 2 Stunden). Ein weiterer wichtiger Punkt ist das zu erwartende Mengenvolumen, dass ggf. im Unternehmen bottom up durch Abfragen erhoben werden muss. IT-Katalog erstellen Vom IT-Dienstleister (intern oder extern) ist ein IT-Katalog zu erstellen, der die Produkte enthält, die vom Kunden bestellt werden können. Preisverhandlung Hiernach können die beiden Partner in Preisverhandlungen treten. Der IT-Dienstleister muss hierbei seine Kosten ermitteln, der Kunde ggf. Vergleiche bei mehreren Anbietern einholen. Festzulegen sind ebenfalls Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung des vereinbarten Service- Levels. Diese müssen aus Sicht des Kunden einen echten Anreiz für den IT-Lieferanten darstellen, seine Leistung zu erbringen. Vertragsabschluss Nach Einigung kann der SLA-Vertrag abgeschlossen werden. Eine Einschwingphase ist in der Praxis notwendig und auch sinnvoll. Ebenso sind kurze Vertragslaufzeiten aus Sicht des Kunden zu empfehlen, um dauerhafte Abhängigkeiten vom Service-Anbieter zu vermeiden. 4 Beispiel für eine SLA Das Beispiel in Tab. 1 beschreibt in gekürzter Form eine typische SLA zur Inbetriebnahme und Netzanbindung eines Standard-PC-Arbeitsplatzes. SLA-Merkmale Kurzbeschreibung der SLA Beschreibung Inbetriebnahme, Netzanbindung und Betreuung von Standard-IT-Arbeitsplatzsystemen (Personal-Computer).

4 Serviceinhalte Bereitstellung, Einrichtung und Administration eines Standard-IT-Arbeitsplatzes mit den Komponenten: Office- Paket (Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Präsentationsgrafik, Datenhaltung), Internetzugang und Software (Browser), Kommunikationssoftware ( ), Komprimierungssoftware. Information und Beratung des Benutzers während der Geschäftszeiten. Sicherstellung des Zugriffs auf gemeinsame Laufwerke sowie interne und externe Informationsdienste (Intranet und Internet). Bereitstellung und permanente Aktualisierung eines leistungsfähigen Virenscanners. Bereitstellung der zentralen Netzeinrichtungen (z.b. Firewall) im Rahmen der gesondert beschriebenen Bedingungen. Allgemeine Problemannahme und -bearbeitung durch einen User-Help-Desk. Service- und Reaktionszeiten Service-Zeiten User-Help-Desk: Montags bis Freitags innerhalb der regulären Bürozeiten ( Uhr), Bereitschaft von Uhr sowie an Sonn- /Feiertagen 24 Std. Reaktionszeit bei Ausfall des gesamten IT-Arbeitsplatzes eine Stunde, bei Ausfall einzelner Funktionen acht Stunden. Wiederherstellung der vollen Einsetzbarkeit des Standardfunktionsumfangs nach spätestens 2 Arbeitstagen seit Beginn der Störungsmeldung. Bei Nichteinhalten der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten werden Vertragsstrafen gemäß gesonderter Vereinbarung fällig. Sondervereinbarungen Vom Standard-IT-Arbeitsplatz abweichende Leistungen (z. B. eine individuell benötigte Software) werden gesondert berechnet. Mitwirkungspflichten Als Ansprechpartner des IT-Service-Dienstleisters muss vor Ort ein IT-Administrator zur Verfügung stehen. Bestellungen und Störungen müssen telefonisch oder per / Intranet unter Angabe der Benutzer-ID und einer Rückruf-Telefonnummer beim User-Help-Desk gemeldet werden. Abbildung 2: Beispiel für die SLA Einrichtung eines IT-Arbeitsplatzes 5 Bewertung Grundsätzlich wirken sich SLAs positiv auf die Zusammenarbeit zwischen den Vertragspartnern und auf die Effizienz der Leistungen aus, wenn Sie sorgfältig geplant und eingeführt werden. Sie schaffen Transparenz über Leistungen des IT-Anbieters. Der Kunde weiß, was er an Leistung erhält, da die SLA dies exakt beschreibt. IT-Kunden können zudem mit Hilfe einer SLA den Service-Grad entsprechend ihren Wünschen individuell wählen. So ist z. B. die

5 notwendige Verfügbarkeit eines IT-Arbeitsplatzes in der Produktion oder im Wareneingang tendenziell höher zu bewerten, als ein IT-Arbeitsplatz in der allgemeinen Verwaltung. Daher kann in solchen Fällen ein höherer (=teurerer) Service-Level gewählt werden, z.b. Reaktionszeit 15 Min und Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit nach einer Stunde. SLAs helfen nicht nur dem Auftraggeber, sondern auch dem IT-Anbieter. Er wird durch die Messbarkeit seiner Leistungen zu einer kundenorientierten Ausrichtung seiner Prozesse und damit günstigeren Kostenstrukturen. Bei Streitfällen zwischen Kunde und IT-Lieferant bzw. IT-Dienstleister bieten SLAs eine nachvollziehbare Entscheidungsgrundlage. Die Einführung von SLAs ist dagegen ein langwieriger Prozess, der eine gewisse Einschwingphase erfordert. Während dieser Anlaufzeit können die SLAs nicht angewendet werden, haben allenfalls statistischen Charakter. Langfristig betrachtet, besteht die Gefahr einer einseitigen Fixierung der Leistungsbemühungen des Lieferanten auf die Erfüllung der SLAs. Ein weiteres Problem ist die Gefahr, durch Schönrechnereien des IT-Lieferanten eine erhöhte Leistungsfähigkeit vorzutäuschen. Vorteile Transparenz der IT-Leistungen und Kosten Unterstützung der Kundenorientierung des IT-Lieferanten Entscheidungsgrundlage in Streitfällen Nachteile Gefahr einseitiger Fixierung auf vereinbarte Kennzahlen Langwieriger Einführungsprozess Abbildung 3: Vor- und Nachteile von Service Level Agreements (SLA) Literatur Gadatsch, A.: Mayer, E.; Masterkurs IT-Controlling, Grundlagen - Strategischer Stellenwert - IT-Kosten- und Leistungsrechnung in der Praxis - Mit Deckungsbeitrags- und Prozesskostenrechnung, 2. Aufl. Wiesbaden, 2005, ISBN Autorenbeschreibung Prof. Dr. Andreas Gadatsch ist Inhaber der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insb. Wirtschaftsinformatik am Fachbereich Wirtschaft der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg in Sankt Augustin. Er hat langjährige Erfahrung als Berater, Projektleiter und IT-Manager. Seine Hauptarbeitsgebiete sind IT-Controlling, Geschäftsprozessmanagement und betriebliche Informationssysteme. Über 100 Publikationen, davon 7 Bücher. Kontakt: Andreas.Gadatsch@fh-bonn-rhein-sieg.de Internet: