Online studieren und informieren

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1 Neues aus der DSV-Gruppe Deutscher Sparkassenverlag Ausgabe 2, April 2009 Seite 3 Seite 5 Seite 7 Immobiliengeschäft: Tool zur schnellen Objektbewertung Firmenkundenmarkt: mit EBIL 4.0 zukunftsorientiert aufgestellt Sparkassen-Finanzkonzept: crossmediales Kommunikationsfeuerwerk starten Online studieren und informieren Ob in Präsenzseminaren, am Arbeitsplatz oder zu Hause: Mitarbeiter bilden sich auf unterschiedlichen Wegen weiter und nutzen dabei immer selbstverständlicher elektronische Lern- und auch Wissensplattformen. Das gilt für Teilnehmer von Fernstudiengängen ebenso wie für Mitarbeiter, die ihr Wissen erweitern wollen oder über Kommunikationsforen den regelmäßigen Austausch mit Fachexperten suchen. Das diesjährige 20-jährige Jubiläum der als einer der größten Anbieter von Fern- Sparkassen-Fernstudien geht mit einer studien (insgesamt Teilnehmer Innovation einher: Wer als Sparkassenmitarbeiter einen Fernstudiengang absolviert, aktuell vier Fernstudiengänge durch. Ge- seit 1999) führt gemeinsam mit dem DSV wird künftig über eine elektronische Lernplattform nicht nur seine Aufgabensätze jahr ist es, das Lernumfeld und die Arbeitsmeinsames Ziel nicht nur im Jubiläums- downloaden und bearbeiten können. Auch abläufe für Teilnehmer, Korrektoren und den schnellen Informationsaustausch zwischen den Teilnehmern, Mentoren und die Plattform zahlreiche bislang papierge- Mentoren fortlaufend zu optimieren. Da Korrektoren unterstützt ab Juli eine neue bundene Arbeitsschritte wie Korrekturdienst oder Erstellen von Leistungsnach- Portallösung vom DSV. Ein Kommunikationsforum und das Schwarze Brett gehören weisen in den elektronischen Workflow natürlich dazu. Das Institut für Fernstudien einbindet, profitieren tatsächlich alle: Die Teilnehmer erhalten die Lerninhalte wie gewohnt in Printform, erledigen aber alle Aufgaben am PC und geben sie auch online auf der Plattform ab, wo sie anschließend die Korrektoren bearbeiten und benoten. Die einzelnen Ergebnisse und Leistungsnachweise stellt das Institut passwortgeschützt auf der Lernplattform ein. Damit verschlankt sich der Gesamtprozess, was in jedem Fall Zeit und Portokosten spart. Nicht nur die Teilnehmer können sich damit jederzeit online über den eigenen Noten- und Lernstand informieren. Auch die Mentoren und die Befugten in den Sparkassen erhalten per Mausklick einen schnellen Einblick. Doch damit nicht genug: Sparkassen, die Mitarbeiter für Fernstudiengänge anmelden, können ebenfalls die unterschiedlichen Informations- und Serviceangebote nutzen: Unter anderem steht für die Planung von Unterrichtseinheiten vor Ort das Dokumentenarchiv zur Verfügung. Onlinemedien wie beispielsweise der vom Institut für Fernstudien erstellte Newsletter sorgen daneben für einen aktuellen Informationsfluss. Und weil sich auf elektronischem Weg gut lernen lässt, finden sich auf der neuen Plattform vom DSV auch Onlinekurse mit maßgeschneiderten kompakten Lerneinheiten, basierend auf den Fernstudiengängen. Auf diese Weise können beispielsweise die von den Sparkassen hierfür angemeldeten Mitarbeiter (z. B. Firmenkunden- oder Immobilienberater) ihr Wissen auffrischen. Ein Trend, der sich auch nach Einschätzung des Instituts für Fernstudien immer stärker durchsetzt. u

2 Schwerpunkt Luise Dingler, Tel , Neben der Lernplattform für Fernstudiengänge, den Onlinekursen oder auch interaktiven Web-Based- Trainings (s. Kasten rechts) bewähren sich die vom DSV entwickelten zielgruppenspezifischen Onlineplattformen im internen Wissensmanagement der Sparkassen. Verstärkt kommt es darauf an, alle geschäftsrelevanten Daten und Anwendungen auf einer Plattform zusammenzufügen. Mehr noch: Die Mitarbeiter sollen ein jeweils auf ihr Aufgabengebiet zugeschnittenes Informations- und Funktionsangebot erhalten. Beispielhaft hierfür steht das Mitarbeiterportal (MIP), für das sich bereits mehrere Sparkassen gezielt und rechtzeitig eigens zum Projektstart der OSPlus-Migration entschieden haben. Denn damit lässt sich nicht nur die Fülle an Informationen nutzerorientiert aufbereiten, sondern vor allem auch der strukturierte Informationsfluss über Funktionen wie Freigabeprozess, Genehmigungsworkflow, Leserecht- und Lesepflicht sicherstellen. Auch die an der OSPlus-Migration beteiligten Regionalverbände setzen das MIP als ein gemeinsames Migrationsportal ein, sodass Hinweise und Infos, Dokumente und Termine für alle Institute zeitgleich und adressatenkonform zugänglich sind. Zielgruppenspezfische Web-Anwendungen Als maßgeschneiderte Wissensplattform etablierte sich das Online-Informationssystem BranchenWissen, das detailliertes Branchen-Know-how vermittelt und so die Position der Berater im Firmenkundengeschäft stärkt. Neu hinzu kam im Februar das Kommunalforum, das der DSV im Auftrag des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands für Kommunen und Institutionelle entwickelte. Es richtet sich an Betreuer von kommunalen und institutionellen Kunden in der Sparkassen-Finanzgruppe und unterstützt die Vertriebs- und Beratungskompetenz. Mit dieser Web-Anwendung können die Experten gezielt Informationen sowie Erfahrungen austauschen. Außerdem bietet sie den Zugriff auf einen gut sortierten und ständig aktuell gehaltenen Informationspool mit Rubriken wie Doppik, Public Private Partnership, Finanzierung, Zinsmanagement, aber auch Erneuerbare Energien und Demografischer Wandel. Derzeit nutzen zirka 80 Interessenten den kostenlosen auf vier Wochen befristeten Gastzugang. Für Auslandsspezialisten in Sparkassen, Landesbanken und Verbänden ist S-Auslandsforum eine zentrale und schon bewährte Drehscheibe für den Wissens- und Erfahrungsaustausch. So holen sich die rund 1300 User im Diskussionsforum bei Kollegen Anregungen für ihre tägliche Arbeit auch im Bereich Marketing und Vertrieb. Mehrmals jährlich ermöglichen Live- Chats, mit anerkannten Experten über zentrale Fachthemen zu diskutieren. Als Wissenspool bietet das Onlinemodul unter anderem Fachinformationen, Warnhinweise, Best-Practice- Beispiele oder auch Checklisten und Literaturtipps. 2 Web-Based-Training: jetzt mit drei technischen Neuerungen Aktualisierte Inhalte fürs Onlinelernen und mehr Benutzerkomfort: Die bewährten Web- Based-Trainings (WBT) bringen viel Neues nur keine neuen Preise. Seit Jahresbeginn sind sie noch nutzerfreundlicher als bisher: Aus der Umstellung aller vom DSV produzierten WBTs auf eine neue technische Basis resultieren drei wesentliche Vorteile. Erstens vereinfachte technische Anforderungen: Die integrierte Layer-Technik simuliert ein Popup-Fenster und umgeht so die oft aktivierten Popup-Blocker. Zweitens sind dank neuer Suchfunktion gezielte Recherchen möglich: Das Suchergebnis liefert eine Liste relevanter WBT-Seiten, auf die der Lernende direkt zugreifen kann. Drittens können jetzt beliebig oft Korrekturen in den Testaufgaben vorgenommen werden, bis der Teilnehmer per Abgeben -Befehl den Test endgültig beendet. Das entspricht fast einer Präsenzklausur, während sich bislang im Abschlusstest keine Korrekturen durchführen ließen. Innovationen auch beim Content: Zehn WBTs mit 30 Lernstunden zur Anlageberatung werden bis Ende August inhaltlich und technisch aktualisiert und mit sparkassenspezifischen Hinweisen ergänzt. Nach wie vor gelten die generellen Vorteile der DSV Online-Lernprogramme: Mitarbeiter bleiben flexibel, indem sie selbst Ort und Zeitpunkt wählen, um sich im gewünschten Umfang weiterzubilden. Hohe inhaltliche Qualität, enger Praxisbezug, interaktive Gestaltung und viele Übungsaufgaben bringen schnellen Lernerfolg, dokumentiert durch den Ausdruck einer qualifizierten Teilnahmebestätigung direkt am PC. Auf mehr als 50 DSV Online-Lernprogramme kann im Rahmen der WBT-Flatrate flexibel zugegriffen werden von Ausbildung bis Führung. Damit steigerte sich das Angebot seit Start der WBT-Flatrate 2006 kontinuierlich bei null Prozent Preissteigerung. Für nur einen Euro pro Monat und Mitarbeiter stehen alle Lernprogramme zur Verfügung eine einfache und sichere Kalkulationsgrundlage. Zudem erweist es sich in der Praxis als komfortabler, den Pool zu nutzen, statt viele einzelne Programme anzuschaffen. Und ist für einen Schulungsbedarf einmal ein institutsspezifisches Lernprogramm gefragt, erstellt der DSV nach den individuellen Anforderungen der Sparkasse über sein E-Learning-Kompetenzcenter s-le@rn eine entsprechende Lösung. Mehr Infos zum Thema von Luise Dingler, Tel , luise.dingler@.

3 Haus-Aufgaben mit neuer Software leicht gemacht Für die Immobilienbewertung gibt es eine neue webbasierte Anwendung. Makler und Finanzierungsberater erhalten mit rexpress alle wichtigen Informationen für Objektvermittlung und Kreditentscheid. Im Immobiliengeschäft sind die Kompetenzen von Maklern, Finanzierungsberatern und Mitarbeitern der Marktfolge gebündelt. Jeder ist anders herausgefordert: Für Makler ist die neutrale und objektive Ermittlung der Immobilien-Marktwerte maßgeblich. Der Finanzierungsberater muss Kreditentscheidungen und Risikobeurteilungen schnell, fundiert und rechtssicher vornehmen. Die Marktfolge will optimal in den Gesamtprozess eingebunden sein, um mit Stichproben ihrer Rolle als Kontrolleur gerecht zu werden. Das fordert und fördert die enge Zusammenarbeit aller Beteiligter und einen durchgängigen Informationstransfer. Exklusiv für die Sparkassen entwickelte der DSV die webbasierte Software rexpress, um die Sparkassen bei den Immobilienbewertungen zu unterstützen. Anhand weniger, signifikanter Objektmerkmale (z. B. Adresse, Objektart, Wohnfläche, Baujahr) wird der Markt- und Beleihungswert errechnet. Dies geschieht teilautomatisiert auf Basis des Lagewerts für wohnwirtschaftlich genutzte Standardobjekte, selbstverständlich konform mit allen rechtlichen Vorgaben. Leicht lassen sich auch Zusatzinformationen abrufen wie etwa die Liegenschaftskarte, der Bodenrichtwert, Mieten und Objektfotos. Einer der ersten Anwender, die Kreissparkasse Waiblingen, betont den hohen Nutzen vor allem in puncto schnelle Datenbeschaffung: Mussten bislang Werte insbesondere zu Immobilien außerhalb des Geschäftsgebiets aufwendig bei Gutachtern oder anderen Sparkassen recherchiert werden, ruft man nun alle Informationen einfach per Mausklick ab. Als prozessintegriertes Instrument begleitet rexpress den gesamten Weg der Immobilienbewertung: Ist eine elektronische Objektakte angelegt, steht sie für alle Beteiligten dauerhaft bereit. Objektfotos und sonstige Unterlagen sind leicht einzupflegen, auch zur rechtssicheren Dokumentation. Stetig wächst so die Datenbank an Vergleichsobjekten. Ein zusätzlicher Pluspunkt ist die leichte Bedienbarbeit von rexpress: So lassen sich beispielsweise Marktwertreports direkt aus dem System als PDF- oder Word-Dokumente generieren. Die Mitarbeiter der Kreissparkasse Waiblingen loben zudem die übersichtliche Darstellung der Ergebnisse auf einer Seite. Weiterer Vorteil der Lösung: keine IT-Kosten, da webbasiert. Übrigens unterstützt das Wertermittlungsverfahren auch bei einer späteren Pfandbriefbegebung. Der DSV ist kompetenter Knowhow-Partner der Institute in allen Anwendungsfragen. Jens Schröter, Tel , Qualifizierte Kundenadressen wie bestellt Um potenzielle Kunden zum Thema Baufinanzierung und Modernisierung zu erreichen, bietet der DSV einen innovativen Service. Dieser liefert den Sparkassen die Adressen heißer Interessenten. Werbung wirkt, das ist klar. Aber wie stark sie wirkt das ist sogar unter Experten umstritten. Beispielsweise erreichen im Rahmen der Kampagne Sparkassen-Baufinanzierung die Anzeigen, Plakate oder Mailings eine breite Zielgruppe. Doch wie identifiziert man nun die wirklich bau- oder modernisierungsaffinen Personen unter ihnen? Der DSV entwickelte eine Lösung, um die in die Breite wirkende Werbung auf potenzialreiche Zielgruppen zuzuspitzen mit dem Ziel, diese für Beratungsgespräche in den Filialen zu gewinnen. Dazu verzahnte man verschiedene Dialogkanäle und positionierte einen Handlungsverstärker: den Ratgeber Modernisierung leicht gemacht zur kostenlosen Bestellung. In Printwerbemitteln, auf der entsprechenden Internetseite der Sparkasse und auf einer kampagnenbezogenen Microsite wird dieser Ratgeber angeboten. Interessenten bestellen ihn via bei ihrer Sparkasse und können dabei zusätzliche Infos und auch gleich einen Beratungstermin anfordern. Der DSV erstellt ein institutsindividuelles Anschreiben und per- sonalisiert es auf den Empfänger. Fertig konfektioniert mit dem Ratgeber erfolgt der Versand meist noch am Tag des Bestelleingangs. Bereits ein bis zwei Werktage später freut sich der Interessent über seinen prompt gelieferten Ratgeber. Auch das Institut kann sich freuen über Interessentendaten hoher Qualität. So können Berater gezielt nachfassen und eine vertiefende Beratung anbieten. Dass dieses Konzept aufgeht, bestätigt auch Sylvia Jansen im Marketing der Sparkasse Neuss, die innerhalb kurzer Zeit rund 100 Bestellungen registrierte. Da man sich nicht um die Bestellabwicklung kümmern musste, konnten sich die Berater auf das Wesentliche konzentrieren, das Nachfassen beim Kunden. Informationsfluss und Produktions-Workflows liefen automatisch. Das vereinfachte die Prozesse und reduzierte damit auch die Kosten. Der DSV plant auch zu weiteren zentralen Kampagnen einen entsprechenden Ratgeberservice. 3 Andreas Teubner, Tel , andreas.teubner@

4 Kundenbindung in die Wiege legen Mit dem aktuellen Elternratgeber Start ins Leben im KNAX mini-sortiment können Sparkassen Kundenbeziehungen intensivieren und im Beratungsgespräch Vorsorgeprodukte thematisieren. Michael Schlücker, Tel , Werdenden Eltern oder frischgebackenen Elternpaaren stellen sich plötzlich viele rechtliche und finanzielle Fragen: Wie hoch ist das neue Elterngeld? Soll die Elternzeit in Anspruch genommen werden, und wo sind wichtige Anlaufstellen? Hinzu kommen Fragen zur finanziellen Absicherung der Familie. Mit dem neuen Elternratgeber des DSV beantworten Sparkassen diese und andere Fragen und positionieren sich als kompetenter Partner. So wird die Kundenbindung auf lange Sicht gefestigt. Weitsichtige Berater nutzen die Publikation nicht zuletzt auch als Anspracheanlass für den Produktverkauf. Denn Ratgeberthemen wie Krankenversicherung, Risikoabsicherung oder Ausbildung sensibilisieren die Eltern. Die Ansprache erleichtern daneben auch die neuen Kinderbücher von KNAX mini mit ihren integrierten Vertriebsansätzen. Von guten Erfahrungen mit dem Sortiment berichtet die Vereinigte Sparkasse im Märkischen Kreis. Im Hinblick auf das starke Marketingengagement der Wettbewerber bei Nachwuchskunden vor Ort schnürt man dort ein Paket, das die Jugendmarktberater künftig den jungen Eltern im Kundengespräch überreichen mit Werbegeschenken aus dem KNAX mini-sortiment, dem KNAX- Finanzordner und natürlich dem neuen Elternratgeber. OSPlus-Migration nicht ohne IT-Sicherheit Den Instituten, die künftig auf OSPlus migrieren, bleibt noch Zeit, die Themen Projekt-, IT-Sicherheitsund IT Asset Management strukturiert anzugehen, um daraus Vorteile für die Migration zu ziehen. Sabine Schuster, Tel , Mit wichtigen Kerndienstleistungen und -produkten unterstützt der DSV die Institute, damit diese sich für die OSPlus-Migration strukturiert aufstellen können. Angesichts der Projektdimension liegt es nahe, zuerst ein zentrales Werkzeug für das Projektmanagement zu implementieren. Speziell für die Migration, aber auch generell für Projekte in der Sparkassen-Finanzgruppe bietet sich das PM-Tool an. Es unterstützt effizient bei der Projektumsetzung und schafft während des gesamten Projektverlaufs die notwendige Transparenz. Der frühzeitige Einsatz etwa ein halbes Jahr vor der Migration bringt die nötige Erfahrung. So schleifen sich Prozesse und ein sicherer Umgang mit dem vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband entwickelten Tool ein. Es integriert neben dem Basis- Microplan der Finanz Informatik für die OSPlus-Migration die notwendigen Detailpläne (z. B. Banksteuerung, Client/Server). So reduzieren sich Projektlaufzeiten und -kosten. Derzeit arbeiten bereits 20 Sparkassen, die auf OSPlus migrieren, mit dem PM-Tool. Es unterstützt zudem mit weiteren integrierten Umsetzungsplänen zu Modell P, Sparkassen Vermögensmanagement, Basel II und MiFID. Läuft das Großprojekt erst einmal, sind viele Kapazitäten langfristig gebunden. Keinesfalls fehlen sollten diese in der IT-Sicherheit mit Blick auf die fortlaufenden Prüfungen der internen und externen Revision, aber auch der Hersteller und Lieferanten. Wesentliche Maßnahmen wie etwa die Netzsicherheit sind auch in der Migrationsphase zu gewährleisten. Gut beraten ist deshalb, wer bereits im Vorfeld die IT-Infrastruktur und 4 den IT-Sicherheitsstatus dokumentiert und daraus Maßnahmen rechtzeitig vor der Migration ableitet. Dazu gehört in jedem Fall das Erfassen aller IT-Systeme und Anwendungen, die im OSPlus-Migrationsmodell vorgesehen sind. Am besten vorzubereiten ist diese IT-Strukturanalyse im Rahmen eines IT-Sicherheitsmanagement-Projektes. Weitere wertvolle Prä-Migrationsunterstützung leistet das IT Asset Management (ITAM). Denn per ITAM-Projekt standardisieren und homogenisieren Institute ihre IT-Infrastrukturlandschaft. Die so gewonnene Transparenz erleichtert die Ressourcenplanung hinsichtlich der OSPlus-Migration, und die damit verbundene Softwarebilanz gibt Rechtssicherheit nicht nur im Migrationskontext. Insofern unterstützen diese Lösungen die Sparkassen selbstverständlich auch nach erfolgter Migration. Insbesondere dann, wenn im Zuge des Großprojekts manche Sicherheitsthemen in den Hintergrund rückten. Aktuelle Symposien Speziell für topaktuelle Themen des IT-Sicherheitsmanagements veranstaltet der DSV regelmäßig Symposien in Sparkassenakademien. So auch demnächst in Eppstein (26.5.), Münster (27.05) und in Rastatt ( bis ). Die Themen: Verbandsprüfervortrag zum aktuellen Status des IT-Sicherheitsmanagements in den Instituten, Business Continuity Management Sparkassenpraxis und vorbeugender Brandschutz, Unterstützung des Sicheren IT-Betriebes durch ITAM, aktuelle Bedrohungslage IT-Sicherheit sowie entsprechende Sensibilisierung der Mitarbeiter.

5 Klassiker EBIL technisch und fachlich up to date Das Einzelbilanzanalysewerkzeug EBIL ist seit fast 30 Jahren im Einsatz. Die neue Version 4.0 kommt mit Innovationen, an denen auch das Fraunhofer-Institut mitwirkte. Der DSV führte die beiden Produktlinien EBILweb und EBILplus zu EBIL 4.0 zusammen, um alle fachlichen und technischen Innovationen in einer Anwendung zu integrieren. Als webbasierte Lösung empfiehlt sich die neue EBIL-Version allen Institute und dient auch weiterhin als Datenlieferant für das StandardRating, das ImmobiliengeschäftsRating sowie für den Branchendienst und das Musterkundenportfolio (MKP). Der EBIL-Datentopf vereint jetzt die Bilanzdaten aller Institute und erlaubt durch seine verbreiterte Datengrundlage eine verbesserte Analyse, insbesondere im Hinblick auf die Branchenvergleichszahlen. Ein wichtiger Vorteil der Onlineanbindung ist der stets einheitliche und aktuelle Datenstand, sodass auch bei Weiterentwicklungen des Systems technisch und fachinhaltlich alle Nutzer zeitgleich auf dem neuesten Stand sind. Für die kommende größte Bilanzrechtsreform seit über 25 Jahren ist EBIL 4.0 mit der Cash-Flow-orientierten Bilanzanalyse zukunftsorientiert aufgestellt. Denn die neuen Kennzahlen, die risikoorientierte Informationen des Firmenkunden liefern, sowie die neuen zusätzlichen Vertriebsinformationen unterstützen das Kundengespräch. Mit der aktuellen Version besteht die Möglichkeit, schon bei Einzelbilanzabschlüssen Konsolidierungsinformationen zu erfassen, die dann bei der manuellen Konsolidierung weiterverarbeitet werden können. Mit der neuen EBIL-Version ist der Prozess der manuellen Konsolidierung standardisiert, und einzelne Verrechnungen lassen sich nachvollziehbar dokumentieren. Intelligentes Design voller guter Ideen Um den Bilanzerfassern und -analysten die Arbeit zu erleichtern, entwickelte man eine neue Benutzerführung und neue Erfassungsmasken. Den Prototyp bewerteten zunächst drei erfahrene Sparkassenmitarbeiter sowie Usability-Experten des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Die Erkenntnisse flossen direkt in die Entwicklung der Software ein, die dann 15 Anwender testeten. Sämtliche Ergebnisse schlagen sich in der hohen Benutzerfreundlichkeit nieder und in minimiertem Schulungsaufwand in den Instituten. Positiv bewerteten die User vor allem die verbesserte Struktur und Interaktion sowie die intelligente Dialoggestaltung mit Plausibiliätsprüfung zur Fehlervermeidung. Lob gab es auch für die Möglichkeit, Funktionalitäten auf die eigenen Bedürfnisse und den Arbeitskontext auszurichten. Beispielsweise lässt sich die Schriftengröße innerhalb der Anwendung individuell anpassen. Seit Anfang März steht die Onlineanwendung im sparkassenkonformen Design allen Sparkassen zur Verfügung. Der DSV betreut die Institute und entwickelt EBIL 4.0 im Hinblick auf neue Funktionalitäten kontinuierlich fort. Dennis Jünemann, Tel , Bestseller für Marketing und Vertrieb Wie schöpft man alle Potenziale in Vertrieb und Marketing optimal aus? Der DSV stellt drei Publikationen vor, die einen klaren Blick auf Preis, Vertrieb und Beratung richten. Die Frage nach dem Preis bleibt heiß. Daher aktuell empfohlen: Professionelles Preismanagement für Sparkassen. Anschaulich schildert der Band, welche Gewinnpotenziale sich Sparkassen erschließen können. Thematisiert werden Preispositionierung, -optimierung und -differenzierung, die Wirkung auf den Absatz sowie die Preis- und Wertdurchsetzung. Die langjährige Erfahrung der Autoren in der Unternehmensberatung schlägt sich nicht zuletzt auch in praktischen Checklisten und Handlungsempfehlungen nieder. Außerdem erschienen: die dritte aktualisierte Auflage Erfolgreicher Vertrieb in der Geschäftsstelle. Wie verbessert man die Service- und Beratungsqualität? Welche Kenntnisse sind für ein erfolgreiches Arbeiten im Team gefragt? Wie sind Absatz- und Erfolgskontrolle durchzuführen? Die in zahlreichen Trainings für die Sparkassen- Finanzgruppe engagierten Autoren präsentieren überarbeitete Leitfäden, Argumentations- und Checklisten. Ein Ideenpool mit etlichen Verkaufsund praktischen Anwendungshilfen, insbesondere auch für das Sparkassen-Finanzkonzept. Dritte Empfehlung: Ganz einfach Kundengespräche erfolgreich führen für (angehende) Kundenberater. Wer erfolgreich sein will, muss strukturiert und ganzheitlich beraten, aber auch Sprache und Körpersprache richtig einsetzen. Die Verfasser des aktualisierten Werks kennen die Praxis aus dem Effeff und tragen in einem eigenen Kapitel auch der effektiven Beratung und Verkaufspraxis nach dem Sparkassen-Finanzkonzept Rechnung. Lothar Barthel, Tel , 5

6 Ausgezeichnet: StarMoney bleibt der Star Die brandneuen Sparkassen-Editionen von StarMoney gehen an den Start. Der Klassiker im Onlinebanking kommt mit TÜV-besigelter Sicherheit und mehreren Komfortfunktionen. Ariane Krauß, Tel , Schon der Vorgänger war Testsieger und zählte mehr als eine Million Kunden. Jetzt also StarMoney 7.0 und Star- Money Business 4.0 mit der zum europäischen Patent angemeldeten Promon-Sicherheitstechnologie. Auch der TÜV bestätigt sicheren Datentransfer, Sicherheit vor Manipulationen, Phishing, Trojanern und einen garantierten Datenschutz. Neben hoher Verschlüsselung und sicherem Schnittstellentransfer gibt es jetzt noch mehr Komfort: etwa beim Managen mehrerer Konten bei Banken und Sparkassen. Neue Umsätze werden ab sofort markiert und eine kontenübergreifende Suche findet Umsätze und Aufträge im Nu. Die Auswertungsfunktionen sind komfortabler denn je. Hilfreich ist ein neues Auswertungsmodul (Crystal Reports), mit dem man Berichte erstellt, Informationen abruft und sie zu Grafiken und Tabellen verarbeitet. Auslandsüberweisungen laufen via IBAN und BIC. Dokumente wie Rechnungen, Quittungen und Belege lassen sich übersichtlich und verlustsicher verwalten. Neu ist zudem eine praktische Liquiditätsvorschau und übersichtliches Onlineshopping mit ebay, PayPal und Amazon. Privatversicherte schätzen das integrierte Gesundheitskonto. Hinzu kommen Vorteile für die Institute: Bisher konnten sie in StarMoney nur auf bestimmten Seiten werben jetzt schon direkt nach dem Programmstart. Da der DSV in seinem SparkassenverlagShop zu Jahresbeginn die Preise erhöhte, liegen die Institute mit ihrem Onlineshop-Angebot preislich günstiger. Somit also eine attraktive Sache, da die Sparkassen-Edition zirka 30 Prozent unter Herstellerpreis liegt. Die Haute Couture der Kreditkarten-Mehrwerte Wenn zielgruppenspezifische Zusatzleistungen Kreditkarten besonders attraktiv machen, profitieren nicht nur die Karteninhaber. Institute verbuchen für sich steigende Umsätze und einen positiven Imagetransfer. Jürgen Schrade, Tel , mwsg.de MasterCard Gold- und Platinum-Inhaber nutzen seit Jahren ständig aktualisierte Zusatzleistungen der MehrWert Servicegesellschaft (MWSG). Vorteil für die Sparkassen: Ohne personellen Aufwand optimieren sie damit ihre Kundenbindung und steigern Kreditkartenerträge, um sie auf hohem Niveau zu halten. Denn neben der Entwicklung der zielgruppenadäquaten Angebote koordiniert die MWSG auch alle Leistungen im Full-Service und kommuniziert diese in niveauvollen Kundenmagazinen. Mehrwerte, die wie unterschiedliche Praxisbeispiele beweisen, auch für Fremdkunden attraktiv sind. Wie sich eine Kreditkarte durch maßgeschneiderte Leistungen aufwerten lässt, illustriert die neue LautitiaCard. Die von MasterCard Europe und der BW-Bank emittierte Karte spricht lifestyle-affine Frauen im Individualkundensegment an. Für die Zusatzleistungen und Kooperationen der MWSG definierte die BW-Bank klare Kriterien: Relevanz für die Zielgruppe und echter Mehrwert für die Kundin, der sich leicht in Anspruch nehmen lässt. Alle Leistungen orientieren sich an den Kernkompetenzen des Instituts und sollen positiv aufs Image abstrahlen. Die Welt der LautitiaCard glänzt mit exklusiven Vorteilen rund um Lifestyle und Shopping, Mode, Accessoires, Feinkost, Kultur und Wellness. Dabei koordiniert die MWSG die einzelnen Kooperationspartner, handelt Sonderkonditionen aus, sorgt für immer neue Angebote und bürgt für deren Qualität. Viermal jährlich erhalten die Kundinnen einen Trendguide: ein Magazin voller begehrter Vorteilsangebote, das zusammen mit der Kartenabrechnung versendet wird. Um die Karte als sicheres Internet-Zahlungsmittel erlebbar zu machen, sind viele Angebote online verfügbar. Neben den MWSG-Leistungen gehören außergewöhnliche Versicherungsleistungen dazu. Die bekannten Reiseversicherungen sind hier um Handtaschen-und Einkaufsschutzversicherung ergänzt. Auch Kartenund Dokumentendepot sowie der Handtaschen- und Schlüsselfund-Service bieten beruhigende Sicherheit. Komfortabel ist der Ticket- und Reisebuchungsservice: Eintrittskarten aller Art sind über eine zentrale Hotline bequem zu buchen. Ebenso Flüge, Hotels, Mietwagen, Kreuzfahrten, Pauschal- und Last-Minute- Reisen; hier erhalten Kundinnen sowie Familienangehörige fünf Prozent Rückvergütung. Das Call- und Servicecenter der MWSG betreut die Kunden. Da alle Buchungen über die Kreditkarte abgerechnet werden, steigen die Kartenerträge für die Institute. Solch ein individuelles Portfolio entwickelt die MWSG auch für weitere Zielgruppen und Kreditkarten. Wie bei der LautitiaCard kann zum Full-Service der MWSG auch das Account Management und das regelmäßige Controlling gehören. 6

7 Komfortgewinn im Onlinebanking Einfach sicher und sicher einfacher: der neue chiptan comfort-generator mit optischer Schnittstelle. Ab sofort können Institute der ehemaligen Sparkassen Informatik chiptan comfort einführen. Sobald auch die Institute der ehemaligen FinanzIT auf OSPlus migriert sind, können diese ebenfalls das neue Verfahren nutzen. Was sind die Vorzüge? chiptan comfort, das auf dem bereits eingeführten chiptan-verfahren aufsetzt, erspart dem Anwender, die Transaktionsdaten manuell in den TAN-Generator einzutippen: einfach das Gerät vor den Monitor halten und schon fließen die Transaktionsdaten über eine optische Schnittstelle aufs Display. Der Kunde bestätigt und überträgt die dann generierte TAN in die Bildschirm-Maske. Zum Komfortgewinn kommt noch die hohe Sicherheit beider Verfahren: Die logische Verknüpfung von TAN und Auftrag schützt vor Phishing und Trojanern. Ein weiterer Vorteil ist die Auslesbarkeit des GeldKarte- Guthabens. Vorteile auch für die Institute: Neben dem ZKA-konformen Sicherheitsstandard zählen dazu die Kostenvorteile durch Wegfall von Produktion und Versand von TAN-Listen, aber auch durch weniger Schadensfälle. Außerdem überzeugt die sichere und bequeme TAN-Generierung so manchen bislang onlinebanking-resistenten Kunden. Der hohe Sicherheitsstandard resultiert auch aus der Vermeidung einer externen Infrastruktur (z. B. Mobilfunknetz). Nicht zuletzt verleiht dieses Produkt dem Institut das Image eines innovativen Finanzdienstleisters. Die Produkteinführung unterstützt der DSV mit Beratung, Hardware sowie individualisierbaren Print- und Onlinewerbemitteln. Sandra Horvath, Tel , Geheimagent im crossmedialen Einsatz Ab Mai schicken die Sparkassen ihren Agenten auf eine schwierige Mission. Damit er bis Tertialende reichlich Finanz-Checks initiieren kann, unterstützt der DSV die Institute auf allen Kanälen. Wenn Jürgen Vogel demnächst als Geheimagent auf Mission Finanz-Check geht, kämpft er an vielen Mediafronten: In der neuen Kampagne zum Sparkassen- Finanzkonzept sind modulare Werbe- und Kommunikationsmittel perfekt aufeinander abgestimmt und crossmedial verzahnt. Vor allem junge Zielgruppen sollen mit diesem Ansatz besser als bisher erreicht werden. Entspricht doch die Multikanalstrategie deren Mediennutzungsverhalten. Klares Ziel des Gesamtkonzepts ist es, die Beratungsgespräche zu forcieren. National geschieht dies durch Reichweitenmedien (TV-Spots, ganzseitige Anzeigen, Online), während für die regionale und lokale Werbung neben Kino- und Funkspots weitere Werbemittel bereit stehen. Zudem können die Institute lokale Aktionen in der zentralen Microsite zur Mission Finanz-Check integrieren und in Printmedien auf Onlinemedien verweisen. Wie könnte eine lokale Kampagne aussehen? Etwa so: Erster Kontakt der Zielgruppe über die nationale Anzeige, weitere Kontakte über den amüsanten Spot Agent in Kino und TV. Lokal aktiviert dann das Institut seine Kunden via personalisiertem Mailing (mit Response-Element zur Terminvereinbarung). Oder es akquiriert Neukunden mit der bewährten Gemeinschaftsaktion Postwurfsendung Spezial. Idealerweise vereinbart der Interessent dann per Response direkt einen Termin in seiner Filiale. Alternativ fordert die Sparkasse beim DSV nachgelagerte Serviceleistungen an wie etwa telefonische Nachfassaktionen für Mailing-Nichtreagierer, um eine optimale Terminvereinbarungsquote zu erreichen. Auf den lokalen Printwerbemitteln (z. B. Dialogmedien, Anzeigen, Plakaten, Prospekten) platziert sie einen Hinweis auf die Onlinemedien. Diese sind inhaltlich und funktional mit dem Werbemittelangebot optimal verzahnt; buchbar als DSV Online-Marketing-Paket oder in einzelnen Elementen darunter Microsite, Banner, interaktives Agentenspiel, Video-Streaming für die Homepage und Suchmaschinen-Marketing. Das Institut erhält als weiteren Nutzenvorteil Raum für Individualisierungen. Ein Beispiel: Die zentrale Microsite bietet Unterhaltsames wie eine Long-Version des Films, Darsteller- Interviews oder einen Blick hinter die Kulissen. Hier kann die Sparkasse nun auf Aktionsflächen beispielsweise ihre eigenen Vertriebsschwerpunkte einklinken und den Kunden oder Interessenten auf ihre lokale Zielseite lotsen. Als Anreiz zur Terminvereinbarung empfehlen sich beispielsweise Kinokarten. Werden nun noch die Filialen flankierend mit POS-Medien ausgestattet (z. B. Scheiben- und Bodenaufkleber, Plakat, Thekenaufsteller mit Prospekt-Dispenser), erhöht sich der maximale Werbedruck und damit die Aufmerksamkeit bei (potenziellen) Kunden. Der DSV unterstützt die Institute mit allen Medien, um die Kampagne vor Ort zu intensivieren. Petra Jarque Lopez, Tel , 7

8 Kurz und Fündig Glänzende Geschäfte mit europaweitem Service Damit Sparkassen ihren Firmenkunden auch beim Gang ins Ausland einen umfassenden Service im bargeldlosen Zahlungsverkehr bieten können, unterstützt B+S Card Service mit Technik- und Beratungsleistungen. So auch die Sparkasse Nürnberg, die den Modeschmuckhersteller Thomas Sabo bei der Expansion nach Österreich und in die Schweiz begleitete. B+S ist als international ausgerichteter Dienstleister bereits in über zehn europäischen Ländern aktiv und kooperiert vor Ort mit etablierten Partnern. Dank langjähriger Expertise kann man typische Fragen von Unternehmen und Sparkassen beantworten: Welche Bezahlverfahren bevorzugen Verbraucher im jeweiligen Land eher Debit- oder Kreditkarten? Wie funktionieren dort Kartenzahlungen, welche technischen Standards gibt es? Neben dem Markt- und Technik- Know-how liefert B+S international einsetzbare Terminals (mit Displayanzeige in Landessprache) und übernimmt das Karten-Acquiring. Der auslandsaktive Schmuckhersteller setzt auch im E-Commerce eine Payment-Software von B+S ein und plant bereits weitere Expansionen. Die Vorteile einer Zusammenarbeit mit B+S nennt Eva Schmidt, E-Payment-Beraterin der Sparkasse Nürnberg: Mit B+S greifen wir innerhalb der Sparkassen-Finanzgruppe auf einen Dienstleister zurück, der sich mit Bezahllösungen im Ausland auskennt. Davon profitieren wir als Sparkasse und die Kunden, denn unsere Firmenkundenberatung macht nicht an der Landesgrenze halt. Infos gibt Dominik Donauer, Tel , Kostenlose Kommunikation zur elektronischen Signatur Zielgruppenspezifische PR- und Werbemittel zur elektronischen Signatur offeriert jetzt der DSV alles kostenfrei, bis auf die Kundenakquiseflyer. Die Kommunikationsinstrumente sind abgestimmt auf die Vertriebswege S-Identifikation und S-TRUST Full Service. Noch im April sind sie im Info-Service unter verfügbar. Hier finden sich Pressetextbausteine für verschiedene Zielgruppen mit unterschiedlichem inhaltlichen Fokus: Firmenkunden und Kommunen (allgemeine Anwendungsmöglichkeiten der elektronischen Signatur), Rechtsanwälte (gerichtliche Mahnverfahren), Handwerksbetriebe, die öffentliche Aufträge gewinnen wollen (evergabe), sowie private und geschäftliche Onlinebanking-Nutzer (Onlinebanking mit der Signaturkarte). Ebenfalls zum kostenlosen Download: Texte und Bildmaterial für Sparkassenwebseiten. Derzeit werden diese zudem in die InternetFiliale 4.0 integriert. Zu einem kostenlosen evergabe-leitfaden können Sparkassen von ihrem Webauftritt verlinken. Eine erweiterte Version mit vertiefenden Institutsinformationen steht ebenfalls im Info-Service. Der Akquiseflyer Digitale Signatur lässt sich einfach über den BusinessShop bestellen. Anregungen für zusätzliche Bausteine, auch hinsichtlich weiterer Zielgruppen, greift der DSV gerne auf. Weitere Infos: Bernd Heller, Tel , Zoobesuch mit eticket Besucher des Münchener Tierparks Hellabrunn können jetzt ihre Eintrittskarten im Internet kaufen auf der Homepage der Stadtsparkasse München. Der ChipActivator Internet-Shop der S-CARD Service macht s möglich: Dank der neuen Onlineplattform kann die Stadtsparkasse München nun in Verbindung mit eticketing auf dem Chip der SparkassenCard ihren Kunden den Kartenkauf für Events, Kultur- oder Freizeitstätten spürbar erleichtern. Zoobesucher können am heimischen PC mit einem Secoder (Chipkartenleser) ihre Eintrittskarte für Tiger, Pinguin & Co. auf den Internetseiten der Stadtsparkasse, des S-Club München und der GeldKarte-Homepage nicht nur buchen und bezahlen sie können diese auch gleich auf dem Chip ihrer SparkassenCard fälschungssicher speichern. Und zwar das ganze Jahr 2009 zu vergünstigten Preisen. Das Ausdrucken des Tickets ist überflüssig. Werden doch an den Zooeingängen die gespeicherten Ticketdaten mit einem mobilen Kartenterminal kontrolliert. Wer keinen Secoder zu Hause hat, kann sich die günstigen Eintrittskarten auch in fünf ausgewählten Filialen der Stadtsparkasse auf den GeldKarte-Chip buchen lassen. Der Internet-Shop lässt sich auch in ChipActivator-Kundenbindungssysteme regionaler Händlergemeinschaften einbinden. So ergeben sich Cross Selling- Potenziale zum Beispiel indem die Kunden Eintrittskarten teilweise oder ganz mit Bonuspunkten bezahlen, die sie im lokalen Einzelhandel erworben haben. Damit bietet die SparkassenCard mit Chip Veranstaltern und Kunden weit mehr Servicekomponenten als jede andere gängige Tickettechnologie. Über den ChipActivator Internet-Shop informiert Mario Gäbel, Tel , mario.gaebel@scard.de. Name: Senden Sie bitte den DSVreport regelmäßig auch an folgende Adresse: ggf. Firma: Straße/Postfach: PLZ/Ort: Einfach faxen an: , Abt. Öffentlichkeitsarbeit. Als -Newsletter unter Presse in www. IMPRESSUM Herausgeber und Verlag: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH Am Wallgraben 115, Stuttgart Tel Redaktion: Andrea Steinwedel, Michael Köhnlechner Druck: raff gmbh, Riederich Der DSVreport erscheint regelmäßig vier Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos. Artikelnummer: