Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

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1 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice Michael Finneran Principal dbrn Associates Brad Herrington Product Marketing Manager Interactive Intelligence

2 Vorwort Mobile Endgeräte und Apps entwickeln sich derzeit mit rasanter Geschwindigkeit weiter. Ihre Verfügbarkeit scheint nahezu unbegrenzt und gewährt dem Nutzer immer neue Freiheiten und Annehmlichkeiten. Auch für Unternehmen bringt diese Entwicklung immense Vorteile mit sich: Sie erreichen ihre Kunden besser und schneller und haben damit die Möglichkeit, gefestigte und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen - sofern der mobile Ansatz korrekt umgesetzt wird. Genau dies ist aber gleichzeitig auch das Problem. Denn vielen Unternehmen ist nicht klar, wie sie mobile Endgeräte und Apps bestmöglich für die Optimierung ihrer Kundenbeziehungen nutzen. Sie wissen nur eines sicher: Die Kunden erwarten ein vollständiges Angebot mobiler Kommunikationsmöglichkeiten, dessen ständige Verfügbarkeit und darüber hinaus noch einige weitere Vorteile. Doch die Entwicklung mobiler Apps ist zeit- und kostenintensiv. Nicht zuletzt auch deshalb, weil für nahezu jedes mobile Endgerät eine andere App benötigt wird. Um mobile Kundenkommunikation weitest gehend zu unterstützen, müssen ständig neue Funktionen und technologische Erweiterungen berücksichtigt und hinzugefügt werden. Die eigentliche Herausforderung für Unternehmen ist also die punktgenaue Definition, was die mobile App leisten soll und welche handfesten Vorteile sie dem Nutzer gegenüber anderen Kommunikationswegen bietet. In diesem Punkt unterscheiden sich die Apps von Herstellern, Händlern, Finanzdienstleistern und anderen Branchen in der Regel deutlich. Ein Thema haben allerdings alle Unternehmen, unabhängig von Markt und Branche, gemein: Kundenservice und Support. So bieten Banken und Finanzdienstleister ihren Kunden beispielsweise den ortsunabhängigen Kontozugriff über mobile Endgeräte an, Handelsunternehmen kommunizieren ihre Sonderangebote, und Versicherungsgesellschaften ermöglichen Kunden, Schadensfälle und Ansprüche zu melden. In den meisten Fällen handelt es sich bei diesen mobilen Dienstleistungen bereits um einen automatisierten Prozess. Solange Kunden nur ihren Kontostand abrufen oder eine andere Routineanfrage stellen, funktioniert dies meist auch problemlos. Wie aber verhält es sich, wenn der Kunde ein konkretes Problem hat und mit einem Mitarbeiter sprechen möchte? Dann bieten viele Apps eine 0800er-Nummer, die den Nutzer mit einem Contact Center verbindet. Nicht selten landet der Kunde dort zunächst einmal in der Warteschleife und wertvolle Minuten verstreichen, bis er einen Agenten erreicht und sein Anliegen noch einmal von Anfang beschreiben muss. Eine unangenehme Situation, die nicht unbedingt die Loyalität der Kunden gegenüber dem Unternehmen fördert. Dabei hätten gerade Contact Center die Möglichkeit, die gesamte Kundenkommunikation bei sich zusammen zu führen und Kundenservice auf höchstem Niveau zu bieten. Schließlich haben die Agenten Zugang zu allen relevanten Informationen und können Kundenanfragen schnell erfassen, bearbeiten und lösen. Die Interactive Intelligence Inc. 2 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

3 Contact Center-Branche hat diese Techniken über Jahrzehnte hinweg perfektioniert. Dass ein Kunde wieder und wieder denselben Sachverhalt schildern muss, sollte eigentlich der Vergangenheit angehören. Allerdings tun sich mit der Fortentwicklung der mobilen Kommunikation auch laufend neue Baustellen auf. Und je mehr Menschen mobile Endgeräte nutzen, umso aufwändiger wird deren vollständige und nahtlose Integration in das gesamte Unternehmenskonzept. Copyright 2012 Interactive Intelligence Inc. All rights reserved. Brand and product names referred to in this document are the trademarks or registered trademarks of their respective companies. Interactive Intelligence Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Telephone/Fax (317) Interactive Intelligence Germany GmbH Lurgiallee Frankfurt Tel.: Nov 2012 Interactive Intelligence Inc. 3 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

4 Mobiler Kundenservice - so sollte er nicht aussehen Nehmen wir als Beispiel, wie mobiler Kundenservice besser nicht funktionieren sollte, ein Service-Unternehmen, das eine mobile App entwickelt hat. Mit dieser App können seine Kunden Aufträge erteilen, diese verfolgen, ihren Kontostand überprüfen und Zahlungen leisten. Tausende Transaktionen werden auf diese Weise täglich von jüngeren oder technik-affinen Kunden durchgeführt. Doch plötzlich taucht ein Problem auf sagen wir, die Schnittstelle zu einem Back-End-System sei unterbrochen. Kommt der Kunde nun an diesen Punkt der App, schaltet sie auf die Startseite zurück. In der Annahme, er habe aus Versehen danebengetippt, probiert er es noch einmal und vielleicht auch noch einige weitere Male. Irgendwann dann wird der Kunde beim Unternehmen anrufen und landet im Contact Center. Nur leider ist das Contact Center personell nicht auf die Zunahme der Anrufe vorbereitet und die Zeit, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, wächst. Und mit ihr der Ärger. Kommt der Anrufer dann endlich zu einem Agenten durch, schildert er nicht gleich sein Anliegen. Vielmehr macht er zunächst einmal seinem Ärger Luft und erzählt, was bei der Bedienung der App schief gelaufen ist. Die Contact Center-Agenten kennen sich zwar mit der App aus, sind jedoch keine IT-Spezialisten und können deshalb den Grund für das Problem nicht ausmachen. Wird die ausgefallene Schnittstelle zudem noch von anderen mobilen Plattformen genutzt und innerhalb der Apps an verschiedenen Stellen aufgerufen, so wird es noch schwieriger, das Problem rasch zu lokalisieren. Es wird also unweigerlich einige Zeit in Anspruch nehmen, bis die IT-Abteilung das Problem erkennt und behebt. Die vorangegangenen, oft monatelangen Bemühungen des Unternehmens, dem Kunden die Nutzung der App schmackhaft zu machen, sind nach diesem Vorfall allerdings umsonst gewesen. Doch so weit muss es gar nicht erst kommen. Die Lösung: Die nächste Stufe der Mobile-App-Entwicklung Wollen Unternehmen Szenarien wie das eben beschriebene vermeiden, müssen sie ihre Mobile-Aktivitäten aus einem strategischen Blickwinkel heraus betrachten. Das bedeutet Anwendungen bereitzustellen, die eng mit den Contact Centern verzahnt und so in der Lage sind, den mobilen Kunden einen exzellenten Service zu bieten. Zur Entwicklung einer solchen App benötigen Unternehmen ein Toolkit, das neben einer kurzen Entwicklungszeit vor allem auch eine leistungsfähige Back-End-Integration ermöglicht. Auf Basis einer Mobile Enterprise Application Platform (MEAP) lassen sich Apps zudem ohne großen Aufwand für Apple ios, Android, Windows-Telefone, oder Social Media-Seiten wie Facebook generieren. Neu ist, dass Entwickler auf dieser Plattform kundenspezifische Apps mithilfe von einfachen Text-Dateien erstellen können. Sie beinhalten alle geschäftsspezifischen Funktionalitäten und können- mit einem Markenzeichen versehen - automatisch über die entsprechenden App-Stores verteilt werden. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Apps schnell und unkompliziert für alle bekannten mobilen Endgeräteplattformen erstellen, modifizieren und ohne Zeitverzug sofort zur Verfügung stellen. Interactive Intelligence Inc. 4 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

5 Der eigentliche Vorteil aber entsteht durch die Integration der Apps ins Contact Center des Unternehmens, denn dadurch lässt sich die Beziehung zum Kunden optimieren: Der Nutzer kann im Bedarfsfall ohne Umwege direkt zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt werden. Der jeweilige Agent hat dann Zugriff auf alle kundenrelevanten Daten, inklusive der auf der App gelaufenen Sitzung. Kann ein Anruf nicht sofort bearbeitet werden, kommt er in die Warteschleife und der Kunde wird über die App informiert, bis wann er mit einem Rückruf rechnen kann. Selbstverständlich kann der Kunde bei diesem Vorgang eine für ihn passende Zeit für den Rückruf festlegen. Verschwendete Zeit in der Warteschleife gibt es so nicht mehr. Zudem wissen die Agenten genau, welche Schritte der Kunde innerhalb der App gemacht hat und für welche Produkte und Services er sich interessiert. Taucht bei der Bedienung der App ein Problem technischer Art auf, erkennt der Agent dies und kann es nachverfolgen. Egal zu welchem Zeitpunkt der Anruf des Kunden erfolgt - der Agent weiß über den gesamten Vorgang genau Bescheid: Wer der Kunde ist, was er bisher gekauft hat, auf welches Problem er gestoßen ist und wie er versuchte damit umzugehen. Ausführliche und zeitraubende Erklärungen vonseiten der Kunden sind nicht mehr nötig. Und genau diese Fähigkeit des Unternehmens, nämlich seinen mobilen und oft unter Zeitdruck stehenden Nutzern einen exzellenten Kundenservice bieten zu können, ist der Schlüssel zu einer intensiven und langfristigen Kundenbeziehung. Die Lösung bietet ganz nebenbei noch einen weiteren Vorteil: Selbst wenn ihre Hauptfunktion auf den Kundenservice ausgerichtet ist, muss die App-Funktionalität nicht darauf beschränkt sein. Mittels einer umfassenden Palette an Back-End- Schnittstellen kann das Unternehmen eine Vielzahl von Funktionen und Informationen in die App integrieren. So können sich Benutzer beispielsweise durch Benutzername und Kennwort authentifizieren. Natürlich ist das auch mit den Anmeldeinformationen einer Social Media-Plattform möglich, sofern es die Privacy-Einstellungen des Nutzers erlauben. Damit stehen zusätzliche Informationen zur Verfügung, zum Beispiel Geburtstag, Geschlecht, besondere Vorlieben oder sogar die Standortdaten. Aus einer Facebook-Verbindung lässt sich so der gesamte Informationsumfang, den soziale Medien bereit halten, für den Ausbau einer Kundenbindung nutzen. Kunden können also direkt und ohne weiteren Umweg mit einer solchen App oder aus Facebook heraus Bestellungen platzieren, Versandinformationen abfragen oder das Profil und persönliche Einstellungen verändern. Entsteht für den Kunden der Bedarf für einen Live-Kontakt, erkennt die App dies automatisch und schaltet einen Contact Center-Agenten hinzu. Mit der Integration der App ins Contact Center entfällt auch die Notwendigkeit einer langwierigen Frage- und Antwort-Sitzung zur Kategorisierung des Anrufs, wie es beispielsweise bei den bisher eingesetzten IVR-Systemen nötig war. Der Contact Center-Mitarbeiter und das Unternehmen wissen, warum der Kunde anruft. Sie wissen, welche Funktionen der App er häufig verwendet und für welche Produkte und Dienstleistungen er sich interessiert. Mithilfe dieser Informationen kann der Agent Analysen erstellen, ohne direkt den Kunden fragen zu müssen. Gleichzeitig kann er einen Vorgesetzten oder andere Ressourcen zur Lösung des Problems hinzuziehen. Interactive Intelligence Inc. 5 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

6 Natürlich endet die Serviceleistung des Unternehmens nicht in dem Moment, wenn der Kunde auflegt. Mithilfe der Informationen aus Sprachaufzeichnungen, Echtzeit- Sprachanalysen oder Analytics-Diensten wird der Vorgang ausgewertet und das hinterlegte Kundenprofil vervollständigt: Welche App-Funktionen hat der Kunde benutzt, für welche Produkte und Services hat er sich interessiert, oder warum hat er das Contact Center angerufen. Es werden also nicht nur Probleme im Zusammenhang mit der App schneller und effizienter gelöst - durch die Back-End-Integration weiß man nun auch, wo und warum diese entstanden sind. Da längst nicht alle Kunden mobile Endgeräte und Apps nutzen, sollten Unternehmen in Erwägung ziehen, auch ihre Facebook-Seiten mit der oben vorgestellten Lösung auszustatten. Denn dieselbe Funktionalität, mit der Mobile-Nutzer in Back-End-Systeme integriert sind, kann auch auf soziale Netzwerke angewendet werden. Durch die Fokussierung auf den Kundenservice können Unternehmen eine mobile Lösung bereitstellen, die eine kontinuierliche und für kundenorientierte Organisationen unerlässliche Verbesserung ihrer Serviceleistungen mich sich bringt. Mit der zunehmenden Nutzung mobiler Dienste und sozialer Netzwerke wird die Verbindung der Kunden mit den Unternehmen intensiviert. Wer dann auch noch sein Contact Center direkt in die mobilen und Social Media-Umgebungen integriert, liefert seinen Kunden einen vorbildlichen Kundenservice und hält so den Schlüssel für eine langfristige Kundenbindung in der Hand. Höhere Kundenzufriedenheit durch besseren mobilen Service Kommen wir zu unserem eingangs erwähnten Service-Unternehmen zurück. Wie kann der oben beschriebene Mobile-Service hier unterstützend wirken? In dem Moment, in dem die Probleme mit der mobilen App auftreten und der Kunde anruft, bemerken auch die Supervisoren im Contact Center das steigende Anrufaufkommen und den beginnenden Stau in der Warteschleife. Sie wissen, woher die Zunahme an Anrufen kommt und können sofort mit der Problemlösung beginnen. Schon bei den ersten Anrufen, die das Contact Center erreichen, erkennen sie ein bestimmtes Muster. Mit dem Griff zum Smartphone können sie den Sachverhalt selbst prüfen und die IT- Abteilung einschalten. Zeitgleich geben die Agenten die Information über das aufgetretene Problem, dessen Ursache und den aktuellen Stand der Behebung an ihre Kollegen weiter. Die Contact Center-Agenten wissen so bereits vor dem direkten Gespräch mit dem Kunden genau über den Sachverhalt Bescheid und können vollumfänglich informieren. Die IT-Abteilung setzt bezüglich der Störung umgehend einen Post in die App und informiert über den voraussichtlichen Zeitpunkt der Problembehebung. Jetzt wissen auch die Kunden über die vorübergehende Störung Bescheid und die Warteschleife im Contact Center bleiben auf ihrem normalen Niveau. Interactive Intelligence Inc. 6 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

7 Mehr als ein Kunde Im Bereich des Mobile-Kundenservice setzen die meisten Unternehmen ihren Fokus zunächst auf die Bedienung ihrer Endkunden. Wenn man in mobile Apps investiert, ist dieser Ansatz jedoch zu kurz gesprungen. Denn auch wenn für Contact Center-Manager der Vorteil für den Endkunden an erster Stelle steht, sollten sie dennoch einen Schritt vorausdenken. Versicherungsgesellschaften haben beispielsweise nach Apps für Smartphones und Tablet-PCs gesucht, die nicht nur den Vertrieb und die Schadensregulierung unterstützen, sondern auch eine direkte Verbindung zu den Contact Centern haben. Ein anderes Beispiel sind Help Desks und verwandte Services - auch für diese Dienstleistungen suchen Unternehmen nach der Möglichkeit für einen mobilen Zugang. Was also im Bemühen um bessere mobile Kundenservices beginnt, kann sich schnell auch auf verschiedene angrenzende Gebiete ausweiten. Fakt ist, dass Contact Center eng mit einer Reihe von Geschäftsfeldern verwoben sind, die in direkter Verbindung mit der mobilen Kommunikation stehen. Ist ein Unternehmen in der Lage, mobile Anwendungen schnell zu entwickeln und über eine sichere und skalierbare Plattform sowohl in Contact Center als auch in Back-End-Systeme zu integrieren, so kann man dieses System sogar als mobilen Enabler bezeichnen. Mithilfe von Analyse-Tools kann zudem leicht festgestellt werden, von welchen Teilen einer App Benutzer am stärksten abhängig sind: Welche Bereiche stabil laufen und nicht ausfallen sollten, welche Funktionen vermehrt Probleme und damit Anrufe ins Contact Center auslösen und welche Teile weniger genutzt werden oder vielleicht sogar überflüssig sind. Zusammenfassung Mobilität beeinflusst die Art und Weise wie Menschen leben und kommunizieren. Die Qualität des angebotenen mobilen Kundenservice wird damit für Unternehmen zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil und Erfolgsfaktor. Bereits heute prämieren Kunden effektive und gut durchdachte mobile Anwendungen, die ihnen das Leben erleichtern. Sie sträuben sich zu Recht gegen Anwendungen, die Zeit rauben und unzuverlässig sind. Vor diesem Hintergrund können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen entscheidend verbessern wenn sie ihren Kunden einen gut durchdachten und lückenlos funktionierenden mobilen Zugang zu ihren Angeboten bieten. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei die Erkenntnis, dass der Kundenservice im Mittelpunkt dieser Beziehungen stehen muss. Im gleichen Zug, wie der Umfang und die Vielfalt der Berührungspunkte mit dem Kunden ständig zunehmen, sind Unternehmen darauf angewiesen, ein vollständiges Arsenal an Tools zur Erfüllung der daraus erwachsenen Erwartungshaltung zur Verfügung zu haben. Allerdings geht es nicht nur darum, über diese Werkzeuge zu verfügen sie müssen auch eine voll umfängliche und effektive Integration aller Kommunikationskanäle ermöglichen. Das heißt: Egal, ob sich ein Kunde per Telefon, Fax, oder , über ein soziales Netzwerk, oder mittels einer Interactive Intelligence Inc. 7 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

8 Textnachricht, von einem drahtgebundenen oder mobilen Endgerät aus meldet er muss immer das gleiche Maß an effizientem Service erhalten. Um diesen hohen Qualitätsanspruch zu erfüllen, müssen Unternehmen eine mobile Plattform bereitstellen, die ihnen eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Services ermöglicht, sie deutlich von den Angeboten anderer Anbieter abhebt und zu einer intensiven Kundenbindung führt. Je mehr Kunden mobil und in sozialen Netzwerken unterwegs sind, je existenzieller wird ein exzellenter Service auf diesen Kommunikationskanälen. Die Autoren Michael Finneran ist Direktor der DBrn Associates, einem auf Wireless und Mobilität spezialisierten Full-Service-Beratungsunternehmen. Die Dienstleistungen umfassen Forschung, mobile Strategieentwicklung, Produktplanung, Einkaufsanalyse und Technologiebewertung. Mit seinem Wissen unterstützt er Hersteller von drahtgebundenen und mobile Lösungen, Endnutzer, Funknetzbetreiber, Investmentunternehmen und diverse Regierungsstellen. Michael Finneran hält ferner regelmäßig Vorträge auf Messen wie beispielsweise der Enterprise Connect, InterOp, Mobile Connect, BlackBerry World oder Mobile Explosion. Zudem fungiert er als Program Chairman für das Thema drahtlose Mobilität bei der Enterprise Connect. Finneran schreibt Beiträge für NoJitter, UC Strategies.com, Information Week und The Voice Report veröffentlichte er sein erstes Buch, Voice Over Wireless LANs The Complete Guide. Michael Finneran ist Mitglied der Society of Telecommunications Consultants und hat einen Masters-Abschluss von der J. L. Kellogg Graduate School of Management der Northwestern University. Brad Herrington ist Senior Manager in der Solutions Marketing-Gruppe bei Interactive Intelligence Inc. Er verantwortet dort die Produktausrichtung und Marketing-Strategie des Unternehmens im Bereich der Produkt-Suiten für Contact-Center, Unified Communications und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Der Bereich Solution Marketing bildet zudem die Schnittstelle nach außen für Seminare und Webinare, Analysten, Präsentationen und für Produkt- und Best-Practice-Vorführungen für Kunden und Interessenten. Brad Herrington blickt auf mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact Center- und Telefonindustrie zurück die letzten 12 Jahre davon bei Interactive Intelligence, wo er sich auf den traditionellen und IP-Telefonie-Markt konzentriert. Interactive Intelligence Inc. 8 Glänzen Sie mit Ihrem mobilen Kundenservice

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