Die Kunst erfolgreicher Kommunikation. Kommunikation ist nicht alles, aber ohne Kommunikation ist alles nichts! Cay Baron von Brockdorff

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1 Kommunikation ist nicht alles, aber ohne Kommunikation ist alles nichts! Cay Baron von Brockdorff Cay Baron v. Brockdorff, 2010

2 Wir Menschen kommunizieren über alle fünf Sinneskanäle: Sehen Hören Riechen Schmecken Tasten/ Fühlen Cay Baron v. Brockdorff

3 Deshalb ist es wichtig, auch in der gesprochenen Kommunikation möglichst alle Sinneskanäle unserer Gesprächspartner zu erreichen. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! Das Ohr ist der Weg zum Herzen! Einfühlsame Worte erleichterten den Abschied! Es war ein dufter Vortrag! Die Darstellung entsprach meinem Geschmack!

4 Die erfolgreichsten amerikanischen Therapeuten stellten sich unbewusst auf die Augenbewegungen Ihrer Klienten ein. Fritz Pearls ( Gestalttherapie) Virginia Satir (Familientherapie) und Milton H. Erickson erzeugten dadurch ein Höchstmaß an Einklang (Rapport) bei den Klienten! Cay Baron v. Brockdorff

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6 Das bekannteste Modell zwischenmenschlicher Kommunikation entwickelte der Hamburger Psychologie-Professor Dr. Friedemann Schulz v. Thun in den siebziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts. Schulz von Thun postuliert, dass die Nachricht in der Kommunikation stets 4 Aspekte hat, und diese Aspekte je nach Wahrnehmung der Kommunikationspartner auch im Austausch von Nachrichten unterschiedliche Gewichtungen haben!

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8 Alle vier Aspekte der Nachricht, nämlich a) der Sachinhalt b) die Beziehungsebene c) die Selbstoffenbarungsseite d) der Appell werden sowohl in unterschiedlicher Intensität ausgesandt als auch empfangen! Deshalb so Friedemann Schulz v. Thun benötigt man eigentlich VIER OHREN für jede Botschaft!

9 Starke Störungen in der Kommunikation treten oft deshalb auf, weil der Sender beispielsweise auf der Sachebene in seiner Botschaft den Schwerpunkt hat, der Empfänger aber das Wesentliche auf der Beziehungsebene heraushört! Mit sogenannten Ich - Botschaften (Selbstoffenbarungsseite) kann man dann den Konflikt entschärfen, mit sogenannten Du - Botschaften den Konflikt verschärfen! Cay Baron v. Brockdorff

10 Bei Ich Botschaften zeigt man symbolisch immer auf sich selber! Bei Du - Botschaften zeigt man wertend symbolisch immer auf den anderen! Selbst wenn man sich voller Lob über den anderen ausdrückt, mag dieser dies z.b. öffentlich gar nicht entgegen nehmen! Cay Baron v. Brockdorff

11 Konflikte löst man am Besten über Ich Botschaften, indem man seine eigene Wahrnehmung über den Dialog mit dem / den anderen mitteilt!

12 Sowohl der Sozialpsychologe Prof. Robert B. Cialdini als auch der Meister der Hypnose des letzten Jahrhunderts Dr. Milton H. Erickson stellten fest : Je mehr das Gegenüber spürt, dass es beeinflusst werden soll, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es sich gegen diese Beeinflussung wehrt!

13 Deswegen verwenden erfolgreiche Hypnotiseure oft Sprachmuster an, die bedeutungsvoll klingen und besonders inhaltsleer sind. Diese Sprachmuster werden auch Fluff genannt. Es handelt sich meist um Worthülsen, die hochgradig unkonkret sind. Sie bieten wie ein Kreuzworträtsel dem Gesprächspartner symbolisch leere Kästchen an, die dieser selbst ausfüllen muss! Einige Beispiele:

14 1. Truismen Truismen sind Wahrheitssätze mit allgemeiner Gültigkeit, denen keiner der Kommunikationspartner widersprechen kann. Beispiele: Wir haben aber heute mal wieder ein Wetter!.oder Die Faktenlage muss stimmig sein!

15 2. Unbestimmte Hauptwörter (Nominalisierungen) /unbestimmte Verben Hauptwörter aber auch Verben sind entweder sehr konkret oder sehr vage. Beispiele: Blitzeinschlag ist sehr konkret, Kommunikationsprobleme sehr vage. Unterschrift ist sehr konkret, Firmenphilosophie sehr unbestimmt. Lachen ist sehr konkret, ermitteln eher unbestimmt. Furzen ist konkret hör- und riechbar, Reflektieren eher unbestimmt!

16 3. Anonyme Bewertungen Nahezu jeder begnadete oder unbegnadete Fernsehmoderator sagt zur Begrüßung seiner Gäste: Schön, dass Sie da sind! Was daran so schön ist, verschweigt er. Das Subjekt des Satzes wird einfach weggelassen. Wieder kann sich der Kommunikationspartner denken, was er will. Meistens weist er das Angenehme der Aussage dem Moderator zu. Und wenn nicht?, auch egal!!!

17 4. Vorannahmen Mit Vorannahmen lässt der Verhandlungspartner seinen Gesprächspartner wissen, dass die Akzeptanz der einen Satzhälfte, die Aussage der anderen Hälfte bewirkt. Sagen Sie mir bitte zunächst einmal Ihre Kunden- Nummer, bevor ich Ihnen weiter helfen kann! Passt es Ihnen Anfang oder eher Ende der Woche besser?

18 5. Zitate Zitate haben den Vorzug, dass man selbst nicht für den Inhalt der Aussage verantwortlich ist, sondern der Zitierte. Beispiele: Ein erfolgreicher Börsianer meinte, dass Ihr Unternehmen kurz vor dem Ende steht!

19 Zitat-Beispiel: Ein kritischer Banker sagte mir im Vertrauen: Ihr Unternehmen steht besser da als wir zunächst erwartet hatten!

20 FRAGETECHNIK Wirksame Kommunikation in Akquisition, Verkauf und Vertrieb wird durch das Stellen der richtigen Fragen beflügelt. Fragetechnik ist auch in der Forensik, in der Psychologie und in der Pädagogik von höchster Bedeutung! Wer fragt, der führt! Schon Sokrates sagte: Ich könnte die Phänomene des Universums erläutern, würde man mir nur die richtigen Fragen stellen!

21 Wer fragt, ist seinem Gesprächspartner immer einen Gedankengang voraus! Es kommt nicht nur auf die Frageformen an, um die entsprechende Wirkung zu erzielen! Bei den Frageformen unterscheiden wir zwischen offenen und geschlossenen Fragen. Offene Fragen beginnen stets mit einem Fragewort (Interrogativ-Pronomen) wie Wer?, Was?, Wann?, Wieso?, Weshalb?, Warum? etc.

22 Offene Fragen bieten dem Befragten viel größere Antwortspielräume als geschlossene Fragen. Der Befragte kann nur im ganzen Satz antworten. Somit sind Ja/Nein - Antworten unmöglich! Persönliche Meinungen, Wissen und Wissenslücken werden offenbar! Die Antworten sind allerdings viel zeitaufwendiger als bei geschlossenen Fragen.

23 Geschlossene Fragen kennzeichnen sich hingegen dadurch aus, dass sie stets mit einem Verb oder Hilfsverb beginnen. Hatten Sie..?, Konnten Sie?, Durften Sie?, Werden Sie? sind typische Beispiele für geschlossene Fragen! Geschlossene Fragen lassen grundsätzlich nur Ja/Nein Antworten zu. Die Ausnahme ist die Alternativ-Frage : Wünschen Sie unseren Besprechungstermin lieber Anfang oder Ende der Woche? Da kann man nicht mit ja oder nein antworten!

24 Natürlich spielt auch die Wortwahl innerhalb und deren Stellung innerhalb einer Frage eine wichtige Rolle für das Antwortverhalten. Frage eines Mönchs an den Abt: Darf ich beim Beten rauchen? Antwort: Bist Du verrückt geworden, Dich bei einer derart heiligen Handlung weltlichen Genüssen hinzugeben?

25 Frage eines anderen Mönchs an den Abt: Darf ich beim Rauchen beten? Antwort des Abts: Aber selbstverständlich, Bruder! Wir sollten jede Gelegenheit nutzen, um im Geiste zu Gott zu gelangen!

26 Die Kunst, mit Einwänden oder Widerständen im Gespräch umzugehen: 1.Die Begründungsmethode Unter der Begründungsmethode versteht man den simplen sprachlichen Schachzug, den Einwand des anderen zur Ursache der eigenen Argumentation zu machen!

27 Beispiel: Ihr Angebot ist schlichtweg überteuert! Sie sind nicht konkurrenzfähig! Begründungsmethode: Deshalb lassen Sie uns die wahre Substanz unseres Angebots erörtern und die Vorzüge versteckter Details besprechen!

28 2. Die Rückformulierung Unter einer Rückformulierung versteht man einen positiven Rückschluss aus einer negativen Aussage. Das lenkt das sogenannte Problem oft in eine konstruktive Richtung. Beispiele: Ihr Angebot ist überteuert! Rückformulierung: Sie fragen sich, ob das Preis/Leistungsverhältnis stimmt!

29 Einwand: Wir haben bereits mehrere Geschäftspartner, die das Gleiche anbieten wie Sie! Es besteht also wirklich kein Bedarf! Rückformulierung: Sie fragen sich also, ob es Sinn macht, mehrere Pfeile im Köcher zu haben!

30 3. Die B-A-V Methode Die 3 Buchstaben B-A-V stehen für Bestätigen Argumentieren Vergewissern

31 Bei der Anwendung der B-A-V-Methode kommt es darauf an in der B - Phase den Gesprächspartner angemessen zu würdigen, um Einklang mit ihm herzustellen. In der A - Phase können gern die Begründungsmethode oder die Rückformulierung zum Zuge kommen. Und in der V - Phase stellt man mit einer Kontrollfrage die Übereinstimmung sicher!

32 Beispiele: Wir brauchen keinen neuen Lieferanten! Wir sind in besten Händen! B = Ich kann Sie gut verstehen, dass Sie den Kreis Ihrer Geschäftspartner überschaubar halten wollen! A= Doch der Markt ist der beste Controller. Ein guter Grund, sich mit unserer Leistungsfähigkeit auseinanderzusetzen! V= Sehen Sie das auch so?

33 Mit Arbeitnehmern über 50 Jahre haben wir in der Vergangenheit nur schlechte Erfahrungen gemacht! Also versuchen Sie mir bitte deshalb keinen zu vermitteln! B= Ich kann verstehen, dass Sie an neue Mitarbeiter besondere Qualitätsansprüche stellen. A= Deshalb möchte ich mit Ihnen über diese Qualitätsansprüche reden, damit ich Ihnen nur solche Kandidaten vorstelle, die diese Kriterien erfüllen. V= Ist das in Ordnung für Sie?

34 Noch Fragen? Herzlichen Dank! Cay Baron v. Brockdorff