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1 INFOMAN AG WHITEPAPER»SOCIAL MEDIA, DER NEUE INTEGRALE BESTANDTEIL VON CRM«Von Jens Grambau Unternehmen in ihren Märkten stärken.

2 SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT»REVOLUTION durch Social Media«INHALT Einleitung 2 Der Social Customer und Kaufen User ist nicht gleich User 3 Von CRM zu Social CRM 3 Data, Data, Data, where is my Data? 4 Wie soll das Ganze funktionieren? 6 Vorbereitung für Social CRM 6 Social CRM Regelkreis 7 Relevanz für Unternehmensbereiche 7 Nutzenaspekte von Social CRM 8 Fazit 8 Quellen 9 2

3 WHITEPAPER DER INFOMAN AG Einleitung Social Media bekommt in Unternehmen einen immer wichtigeren Stellenwert. Durch die Verknüpfung mit CRM wird es ermöglicht neue Strategien zu entwickeln, die alle Unternehmensbereiche betreffen und somit dem Unternehmen mehr Umsatz, eine intensivere Kundebeziehung und neue Kundenkontakte bieten [1]. Social Media ist nicht nur ein Phänomen, sondern eine Bezeichnung für etablierte Netzwerke, die von einem Großteil der Menschen und Unternehmen sowohl in Industrienationen als auch in Wachstumsmärkten mehrmals täglich verwendet werden. Social Media ist sozusagen nicht mehr aus dem Unternehmensalltag weg zu denken. DER KUNDE WEISS WEIT MEHR ÜBER IHR UNTERNEHMEN ALS IHNEN BEWUSST IST. Durch die starke Vernetzung der Kunden und der Informationen, die im Internet vorhanden sind, ist eine Veränderung des Kunden vom reinen Käufer hin zum Social Customer mehr und mehr ersichtlich. Dies bedeutet, dass der soziale Kunde indirekt oder direkt mit dem Unternehmen in Dialog tritt und beispielsweise aktiv bei der Produktgestaltung sowie bei der Beratung tätig werden kann [2]. Der Kunde wird zum Impulsgeber der Kommunikation. Der Hightech-Verband BITKOM verdeutlicht im Social Media Leitfaden bereits 2012, dass die neue Marktmacht, die die Stimmen der Kunden durch die zahlreichen Netzwerke wie Facebook, LinkedIn, Twitter und Co. erlangen kann, Unternehmen dazu zwingt auf Social Media zu reagieren und aktiv auf die Thematik mit Social CRM einzugehen. Abb. 1: Social Customer Erwartet die Unternehmen in seinen Kanälen Hat Wünsche an die Marke Erfährt Neuigkeiten über Social Media Quelle: Eigene Darstellung, Wünscht Dialog mit Unternehmen Social Customer Der Social Customer und Kaufen 4.0 Die maßgebliche disruptive Veränderung, die mit Social Media Netzwerken einhergeht, besteht in der Veränderung des Kaufprozesses von Kunden. Heutzutage besteht die Möglichkeit sich frühzeitig über Produkte, deren Alternativen und Verkaufsstandorte zu informieren. Auch Preisvergleiche und Bewertungsportale beeinflussen die Entscheidungen der Kunden immens [3]. Der erste Kontakt zum Unternehmen findet wie Abbildung 2 verdeutlicht, erst dann statt, nachdem der potentielle Kunde seine Kaufentscheidung bereits zu 57 % festgelegt hat [4]. Abb. 2: Kaufprozess im Zeitalter von Social Media Kunde verzögert den kommerziellen Kontakt mir dem Unternehmen Kunde identifiziert Produkt oder Dienstleistung, die er in Anspruch nehmen will 57 % der Kaufentscheidungen sind bereits getroffen Erster direkter Kontakt mit dem Unternehmen Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an CEB [4]. Vertraut seinem Netzwerk und Meinungsumfeld Will gehört werden Entdeckt neue Produkte über Social Media Kauf 2

4 SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT»EFFIZIENTERE Kommunikation durch Zielgruppen Identifikation«Somit können Unternehmen durch gezieltes Monitoring von branchenspezifischen Social Media Netzwerken, frühzeitige Entscheidungen und Handlungen festlegen, die es ermöglichen mehr Kunden mit Informationen zu bedienen, um somit die Kaufentscheidung in die richtige Richtung zu lenken. Durch Erfahrungsberichte und Bewertungen können Kunden indirekt Werbung für ein Unternehmen machen und die Akquisition neuer Kunden fördern. Zudem besteht die Möglichkeit Aktionen von direkten Konkurrenten zu analysieren und Maßnahmen abzuleiten, um die Position im Markt zu sichern und auszubauen. Es geht darum die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren und dem Kunden das beste Produkt oder die beste Dienstleistung anzubieten. Social CRM stellt eine nicht nur zeitgemäße, sondern notwendige Investition in die Zukunft des Unternehmens dar. Sowohl das Marketing und der Vertrieb als auch der Service sind Bereiche in denen Social CRM voll integriert und die Prozesse angepasst werden müssen. Dadurch wird es möglich, auf die disruptive Veränderung des Kaufprozesses reagieren zu können. Jüngst verkündete das Mikroblogging Unternehmen Twitter auf seinem Blog, dass es nun den Testlauf für den Kauf- Button mit ersten Partnern startet. Es ermöglicht Usern im Tweet der Partnerunternehmen direkt einkaufen zu können. Diese neue Vertriebsmöglichkeit ist eine Reaktion auf das veränderte Kaufverhalten der Kunden. Es wird deutlich, dass der Vertrieb dieser Partnerunternehmen auf die Veränderungen, die durch Social Media hervortreten reagiert und eine neue Möglichkeit des Kaufens eingeführt hat. User ist nicht gleich User Social Media wird von verschiedenen Personen auf unterschiedliche Art und Weise verwendet, weshalb es unterschiedliche Nutzertypen oder -gruppen in Social Media Netzwerken gibt. Eine Umfrage von Gartner Research und Forrester untermauert, dass Social Media User in verschiedene Gruppen eingeordnet werden können. Durch die Verknüpfung der Umfrageergebnisse und weiterer Schlussfolgerungen kann von folgenden acht Usertypen oder -gruppen ausgegangen werden [5], [6]. Verbinder: Er vernetzt User mit unterschiedlichen Hintergründen (Alter, Religion, Herkunft), zieht Verbindungen zwischen den einzelnen Personen und führt sie zusammen, auch in Gruppen. Der Verbinder selbst nutzt Social Media, um mit seinen Freunden in Kontakt zu bleiben und die Beziehungen aufrecht zu erhalten. Verteiler: Sie sind sehr aktive Social Media User. Sie produzieren viel eigenen Inhalt und kommunizieren mit Unternehmen und Usern. Sie nutzen das soziale Netz primär als Kommunikationsplattform. Zu ihnen zählen beispielsweise Blogger oder Betreiber von großen Facebook-Seiten. Verkäufer: Beim Verkäufer geht es nicht um eine Person die gezielt Produkte und Dienstleistungen verkaufen will. Sie möchte durch ihre Fähigkeiten und Möglichkeiten den Informationsfluss und Meinungen beeinflussen, um weitere Handlungen von anderen Usern zu initiieren. Experte: Ein Experte hat hohe Fachkompetenz in gewissen Bereichen und Themengebiete. Er gilt auch als eine Art Informationssammler, kann aber auch Kritik streuen. Da er einen großen Einflussbereich hat, kann er auch als Informationsbeschleuniger angesehen werden. Sucher: Der Sucher ist wie der Experte ein Informationssammler. Er benötigt die Informationen jedoch nur für sich selbst und das tägliche Leben. Er sucht sich beispielsweise Informationen und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen und lässt sich von diesen beeinflussen. Unabhängige: Ein Unabhängiger sucht Informationen, die ihn selbst und seine Bedürfnisse betreffen. Dabei lässt er sich von anderen Meinungen und Äußerungen nicht beeinflussen. 3

5 WHITEPAPER DER INFOMAN AG Er ist kein Mitläufer einer Meinungswelle. Er nutzt ein soziales Netzwerk nur, um sich die benötigten Informationen zu beschaffen. Kritiker: Der Kritiker hat eine genaue Vorstellung was positiv und was negativ einzuschätzen ist. Dies sind User, die zu Shitstorm beitragen können und harsche Kritik an Themen ausüben, die sie nicht unterstützen. Sie teilen ihren Ärger in Social Media Netzwerken mit. Nicht-Klassifizierte: Die Gruppe der Nicht- Klassifizierten macht den größten Teil der User von Social Media aus. Diese User können gleichzeitig mehrere Typen in sich vereinen und haben in unterschiedlichen sozialen Netzwerken auch unterschiedliche Rollen. Konkret bedeutet dies, dass die Zielgruppen unterschiedlich angesprochen werden sollten und die für das Unternehmen relevante Zielgruppe identifiziert werden muss. Auch der Content muss dann an die jeweilige Zielgruppe angepasst und abgestimmt werden, um den maximalen Nutzen für das Unternehmen und den User zu generieren. Von CRM zu Social CRM Durch den Einfluss von Social Media kommt es zu einer disruptiven Veränderung der Unternehmensphilosophie und einer grundlegenden Veränderung des CRM Ansatzes. Die Unternehmensphilosophie wird dahingehend verändert, dass Social Media als integraler Bestandteil akzeptiert wird und die Kommunikation mit dem Kunden eine bidirektionale Eigenschaft erlangt [7]. Dies bedeutet, dass die Kommunikation nicht mehr nur vom Unternehmen ausgeht, sondern durch Unterhaltungen in Social Media Netzwerken auch von Seiten der Kunden initiiert werden. Der CRM Ansatz wird durch Social Media und den damit einhergehenden Tools verändert, ergänzt und erweitert. Es werden neue Daten gewonnen, die stichhaltigere Informationen zur Wahrnehmung des Unternehmens, der Produkte und der Dienstleistungen liefern [8]. Des Weiteren kann gezielter auf Kundenwünsche, Anfragen und Fehlinformationen eingegangen und somit das Image sowie die Umsätze erhöht werden [9]. Tab. 1: Unterschiede zwischen CRM und Social CRM Zielgruppe Vorgang CRM Nur bestimmte Branchen Unternehmen definiert Prozess Social CRM Jeder ist Kunde Kunde definiert Prozess Erreichbarkeit Kernarbeitszeiten Kunde bestimmt Kommunikation Vordefinierte Kanäle Point of Contact Kunde definiert Kanäle Ziel Transaktion ( ) Interaktion zwischen Quelle: Eigene Darstellung, bzw. mit Kunden Im B2C Segment werden Social CRM Lösungen erfolgreich von einigen Unternehmen, beispielsweise im Telekommunikationsbereich, angewendet. Verwendet werden hauptsächlich die großen sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co, da direkt die Kunden in großer Anzahl angesprochen werden können. Im B2B Bereich stehen Unternehmen Social CRM Lösungen zwar offen gegenüber, stecken jedoch noch in den Kinderschuhen [10]. Im Grunde ist der Ansatz der Lösung der gleiche wie im B2C Bereich. Der Unterschied besteht darin, dass der Kunde im B2B Markt nicht einfach über Facebook zu erreichen ist. Es müssen die richtigen Plattformen für die jeweilige Branche und Produkte diversifiziert werden, um die Business Partner gezielt ansprechen zu können. 50 % der Unternehmen nutzen Social Media 4 von 5 Internetnutzern sind bei einem sozialen Netzwerk angemeldet Branchenspezifische Netzwerke wie beispielsweise Interessenblogs, Foren, Community-Plattformen, Berichts- und Ratingwebsites, Videoplattformen und viele mehr, spielen dabei eine Hauptrolle. Die Herausforderung besteht in der 4

6 ROLLOUT VON CRM-LÖSUNGEN 5

7 WHITEPAPER DER INFOMAN AG Filterung und Auswahl der richtigen Netzwerke, um einen maximalen Informationsgewinn aus der Masse an Daten zu erhalten [11]. Tab. 2: Social Media Netzwerke Topic F & A Seiten Bewertung und Beurteilung Wikis Video Plattformen Blog Plattformen & Communities Interessen und Business Netzwerke Soziale Netzwerke Quelle: Eigene Darstellung, Networks Yahoo! Answers, wer-weisswas, askmee Amazon, Geizhals, idealo, Holidaycheck Wikipedia, Mediawiki, Effilee YouTube, MyVideo, vimeo tumblr, Wordpress, Diaspora, Twitter Xing, LinkedIn Facebook, Google+ Data, Data, Data, where is my Data? Einhergehend mit den enormen Datenmengen, die die Social Media Netzwerke erzeugen, wird Big Data ein immer wichtigerer Bestandteil des Social CRM Ansatzes. Im Zusammenhang mit Social Media und Big Data bekommt das analytische CRM einen noch wichtigeren Stellenwert im gesamten CRM System. Es geht nicht darum möglichst viele Daten zu sammeln, sondern die Informationen zu filtern, die dem Unternehmen oder den einzelnen Abteilungen wie dem Vertrieb den meisten Nutzen erbringen. Helfen können analytische Tools wie Microsofts Social Listening oder Parature, ferner Data-Warehouse, Data-Mining, Reporting, OLAP und Monitoring Anwendungen, mit denen es möglich wird gezielt nach Schlagworten zu suchen, um die fast unbezwingbare Flut an Informationen zu bändigen. Durch das Zusammenwirken bereits bestehender Daten im CRM System und neuen Daten aus Social Media Netzwerken kann gezielter auf Kundenwünsche, Anfragen und Fehlinformationen eingegangen und somit der Absatz von Produkten erhöht werden [9]. Beispielsweise wird ein Handwerkerforum, in welchem ein potenzieller Kunde Fragen über neue Schlagbohrmaschinen stellt, gezielt gefiltert und analysiert. Dem Kunden kann daraufhin ein Produkt empfohlen werden, das sich für seine Zwecke wesentlich besser eignet, als das Produkt nach welchem er Informationen sucht [12]. Wie soll das Ganze funktionieren? Vorbereitung für Social CRM Die Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse ist unausweichlich, jedoch erfordert diese Verknüpfung eine klare Strategie, die es zu erstellen und verfolgen gilt. Zu Beginn wird erörtert, ob Social CRM aus Kosten- Nutzen-Sicht Sinn macht. Sind die Bestandskunden sowie die potenziellen Neukunden überhaupt in Social Media Netzwerken aktiv? Ist eine Einführung von Social CRM sinnvoll, werden die Social Media Netzwerke ausgewählt, die den größten Nutzen für das Unternehmen bieten. In welchen Social Media Netzwerken ist die Branche und die Kundenzielgruppe vertreten? Mitarbeiter sind der Kern der Social CRM Anwendungen, sie müssen über die passenden Qualifikationen verfügen. Wie können die Social CRM Prozesse in den Arbeitsalltag integriert und die Mitarbeiter geschult werden? Ohne die passenden Inhalte werden Social Media Aktivitäten nicht die erwünschte Wirkung erzielen. Wie kann aussagekräftiger und spannender Inhalt für Social Media Netzwerke bereitgestellt werden? Die passenden Social CRM Tools sind ein weiterer Schlüsselfaktor für erfolgreiche Social Media Aktivitäten. Wurde bereits eine Auswahl getroffen oder sind Social CRM Tools schon vorhanden? Reaktionen auf das Kundenverhalten sind die operativen Prozesse im Social CRM. Wurde bereits ein Regelkreis Ansatz oder andere Kampagnen Management Aktionen geplant? 6

8 SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT»PROZESSOPTIMIERUNG durch Regelkreis Implementierung«Social CRM Regelkreis Der Social CRM Regelkreis soll den Prozessablauf einer Tätigkeit innerhalb des Social CRMs auf vier wesentliche Punkte reduzieren. Grundlegend gilt es den richtigen Netzwerken ZUZUHÖREN und diese mit den passenden Werkzeugen zu ANALYSIEREN. Dazu kann auf die bereits erwähnten Monitoring oder Social Listening Tools zurückgegriffen werden. Im nächsten Schritt werden die gewonnen Informationen AUFGEGRIFFEN, um daraus Maßnahmen abzuleiten und zu ENTWICKELN, die dem Unternehmen, den einzelnen Abteilungen und vor allem dem Kunden einen Mehrwert bieten. Somit folgen auf durchgeführte Maßnahmen wieder neue Reaktionen der Kunden oder der Community, auf die mit dem Regelkreis wieder entsprechend reagiert werden kann. Des Weiteren können durch diesen Ansatz Erfolgsmessungen durchgeführt werden, da beispielsweise durch die Rückmeldungen die Reichweite einer Kampagne direkt gemessen werden kann. Anhand dieser Kennzahlen birgt das Konzept eines Regelkreises enormes Lernpotenzial für das Unternehmen. Abb. 3: Social CRM Regelkreis Relevanz für Unternehmensbereiche Social CRM ist nicht nur für den Bereich Marketing relevant, sondern betrifft fast jeden Bereich des Unternehmens. Die fünf wichtigsten Bereiche eines Unternehmens, die erfolgreich mit Social CRM unterstützt und effizienter durchgeführt werden können, sind: Marketing Effizientere Kampagnen und Echtzeit- Monitoring Vertrieb Gezieltere Vermarktung der Produkte Service Schnellere Bearbeitung und zufriedenere Kunden Engineering und KVP Integration von Kundenwünschen und -ideen HR Recruiting und Employer Branding Es gibt diverse Best Practise Beispiele im B2C Bereich, die für eine erfolgreiche Social CRM Implementierung herangezogen werden können. My Starbucks Idea für Kundenvorschläge und Ideen, Ritter Sport mit einem ähnlichen Konzept, Proctor & Gamble mit for me und die Telekom mit Telekom hilft, einem Support und Service Kanal auf Twitter. Aber auch im B2B Bereich gibt es erfolgreiche Beispiele. Die Bosch Bob Community der Sparte Power Tools ist nur eine davon. Diese professionelle Community für Handwerk und Industrie bietet ihren Mitgliedern sowohl Geräte zu testen und zu bewerten als auch Fragen an den Service zu stellen. Durch zahlreiche Kategorien wie beispielsweise Werkzeuge und Service, Holzbearbeitung und Innovationsideen, schafft es das Unternehmen eine Vielzahl von Unternehmensbereiche zu vereinen [13]. Bosch ist auch auf Facebook mit einer professionellen Seite, Bosch Profi-Elektrowerkzeuge aktiv und bietet einen weiteren Kanal für die B2B Kunden [14]. Die erwähnten Best Practise Beispiele zeugen zum einen von der Aktualität der Thematik und zum anderen von dem hohen Potenzial, das Social CRM bietet. Quelle: Eigene Darstellung,

9 WHITEPAPER DER INFOMAN AG Nutzenaspekte von Social CRM Die Best Practise Beispiele verdeutlichen, dass Social CRM funktionieren kann. Doch welchen Nutzen bietet ein solches System und eine solche Strategie konkret? Die folgenden Aspekte sind nur ein kleiner Teil der möglichen Mehrwerte. Die Distanz zum Kunden verringert sich und gleichzeitig kann ein engerer Kontakt aufgebaut werden. Kundenbeschwerden, Reklamationen und negative Überreaktionen (Shitstorm) werden erkannt und das Krisenmanagement kann frühzeitig reagieren. Marketing Kampagnen werden überprüft und Erfolgsmessungen durch Echtzeit-Marktanalysen mithilfe von Social CRM Tools durchgeführt. Durch eine schnellere Durchdringung von Märkten können Kundenbedürfnisse besser verstanden sowie Produkte und Services besser zugeschnitten werden. Mithilfe der Echtzeit-Marktanalyse identifizieren Unternehmen Kundenerwartungen und -verhalten besser, sparen Kosten und gewinnen gleichzeitig Neukunden. Durch Just-in-Time Feedback bekommen Unternehmen schnelle Rückmeldungen über neue Produkte, nehmen Probleme frühzeitig wahr und können neue innovative Lösungsansätze entwickeln. Weitere nennenswerte Effekte, die erreicht werden können sind: Reduzierung der Servicekosten und -zeiten, die Nutzung von Crowdsourcing Potenzialen sowie ein optimiertes Recruiting. Zudem ist zu beachten, dass Social CRM nicht nur Unternehmen, sondern auch Kunden Vorteile bietet, wodurch ein enormes Synergienpotenzial gegeben ist, wie es bisher noch nicht der Fall war. Fazit Die Veränderung des Kunden zum Social Customer verlangt von Unternehmen, dass der CRM Ansatz überdacht und in das Social CRM übergeht. Des Weiteren führt die Veränderung des Kaufverhaltens (Kaufen 4.0) unausweichlich zur Anpassung der Unternehmensprozesse. Durch Social CRM wird es möglich diese Veränderungen und Impulse der Kunden zu analysieren und darauf zu reagieren. Um auf die Reaktionen der Social Customer zu reagieren, kann mithilfe des Regelkreises ein Prozessablauf im Unternehmen integriert werden, der es ermöglicht strukturierte Maßnahmen zu entwickeln und einen stetigen Lernfluss zu integrieren. Durch den stetigen Lernprozess werden beispielsweise Kampagnen effektiver und effizienter gestaltet und haben damit eine höhere Reichweite und Akzeptanz. Durch den klar definierten Prozess kommt es zudem zu erheblichen Synergien für das Unternehmen und den Kunden. Social CRM ist nicht nur für den Marketingbereich relevant, es bietet Vorteile für nahezu jeden Bereich im Unternehmen und birgt enormes Potenzial. Sowohl Vertriebs- und Serviceabteilungen als auch der Personal-, der Forschungs- und Entwicklungsbereich können enorme Synergien aus Social Media generieren. Die Bedürfnisse des Kunden wahrzunehmen und diese in die Prozesse sowie das Denken des Unternehmens zu integrieren wird zu einem zentralen Element der Kundenbeziehung.»Reagieren Sie jetzt«da Social Media bereits Einzug in alle Lebensbereiche gehalten hat, ist es höchste Zeit darauf zu reagieren. Mit einem Social CRM System können Sie den maximalen Nutzen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden generieren. Nutzen Sie neue Chancen sowohl im Marketing, Vertrieb und Service als auch in der Entwicklung und der Personalbeschaffung. Werden Sie zu dem zukunftsfähigen und innovativen Unternehmen, wie Sie es sich selbst und Ihre Kunden wünschen. 8

10 SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Quellen [1] B. C. Heller and G. Gautam. From social Media to Social CRM What customers want, The first in a two-part series, IBM Corporation (Hrsg.), 2011, Seite 1. Auch in: GBE03391USEN.pdf, Zugriff: [2] P. Greenberg. Convergence E20 s & SCRM s Twain Meet, 2011, Seite 2-13, in: Zugriff: [3] D. K. Sharma. A Social Network Perpective by CRM, 2011, Seite Auch in: rnumber= &querytext%3da+social+network+perspektive+by+ CRM, Zugriff: [4] The Corporate Execute Company (Hrsg.). The digital Evolution in B2B Marketing, CEB Marketing Leadership Council, 2012, Seite 2. [5] F. Beilharz. Social-Media-Management Wie Marketing und PR Social-Media-tauglich werden, 1. Auflage, BusinessVillage Verlag, Göttingen, 2012, Seite [6] Gartner Incorporated (Hrsg.). Gartner Says Majority of Consumers Rely on Social Networks to Guide Purchase Decisions, Stamford, 2010, in: [7] B. C. Heller and G. Gautam. From social Media to Social CRM What customers want, The first in a two-part series, IBM Corporation (Hrsg.), 2011, Seite 2. Auch in: GBE03391USEN.pdf, Zugriff: [8] L. Klie. Social Media Monitoring Delivers for Domino s, (Hrsg.). CRM Media, a division of Information Today Inc., 2014, in: destinationcrm.com/articles/columns-departments/real-roi/ Social-Media-Monitoring-Delivers-for-Dominos aspx?categoryid=454, Zugriff: [9] S. Mohan. Conceptual Modeling of Enterprise Application System Using Social Networking and Web 2.0 Social CRM System, in: Don Tapscott, Anthony D. Williams (Hrsg.), Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything, Portfolio Trade Verlag, New York, 2007, Seite 241. Auch in: ber= &querytext%3dconceptual+modeling+of+enterprise+ap plication+system+using+social+networking, Zugriff: [10] A. Uthmann. Social Media: Social CRM im B2B, Hutter Consult GmbH (Hrsg.), 2012, in: php/2012/11/facebook-b2b-und-social-crm/, Zugriff: [11] C. Bucholtz. Strategischer Leitfaden für Social CRM, SUGARCRM Deutschland GmbH (Hrsg.), München, 2011, Seite 1-2. [12] ethority GmbH & Co. KG (Hrsg.). Social Media ein Fall für das B2B Marketing, 2009, in: social-media-ein-fall-fur-das-b2b-marketing/, Zugriff: [13] Robert Bosch GmbH (Hrsg.). Bob Community, in: https://www. bosch-professional.com/de/de/community/, Zugriff: [14] Robert Bosch GmbH (Hrsg.). Bosch Profi-Elektrowerkzeuge, in: https://www.facebook.com/bosch.profi.elektrowerkzeuge/ timeline?ref=page_internal, Zugriff: Impressum Infoman AG Meitnerstraße 10 D Stuttgart Telefon + 49 (0) Web Erfahren Sie mehr Autor und Ansprechpartner Jens Grambau Infoman AG Meitnerstraße 10 D Stuttgart Telefon + 49 (0) Online-Ressourcen Infoman AG Januar 2015 Alle Rechte vorbehalten 1. Auflage Für weitere Informationen sowie Praxisbeispiele: 9

11 INFOMAN AG Infoman AG, ein Unternehmen der Avanade Gruppe, ist ein Customer Relationship Management (CRM) Beratungs- und IT Lösungsanbieter für mittlere und große Unternehmen in Deutschland und der Schweiz. Wir implementieren nahtlos Microsoft Dynamics CRM und SharePoint-Lösungen, um die Leistungsfähigkeit unserer Kunden zu optimieren. Mit über 15 Jahren Erfahrung in den Bereichen CRM, Wissens- und Lernmanagement sowie Qualifizierungsmanagement bietet Infoman umfassende Strategie- und Prozessberatung sowie IT-Lösungen für Geschäftsprozesse, vor allem in Marketing, Vertrieb und Service. Die Infoman AG wurde 1998 als Ausgliederung des Fraunhofer Instituts gegründet. Wir sind seit 2005 Microsoft Gold Certified Partner und mehrfaches Mitglied im Inner Circle sowie President s Club von Microsoft Dynamics. Heute sind wir einer der größten deutschen Microsoft Gold Partner für CRM und SharePoint. In 2015 wurde Infoman von Avanade übernommen, einem weltweit führenden Anbieter von innovativen digitalen Diensten, Business-Lösungen und designorientierten Anwendungen, welche durch leistungsstarke Experten sowie durch Microsofttechnologien realisiert werden. Infoman AG Meitnerstraße 10 D Stuttgart Telefon Telefax Infoman Schweiz AG Widenholzstrasse 1 CH-8304 Wallisellen Telefon Web Vertriebsniederlassung West Richmodstraße 6 D Köln Telefon Vertriebsniederlassung Süd Landsberger Straße 302 D München Telefon Unternehmen in ihren Märkten stärken.

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