Service Desk Forum 2015

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1 19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management PREVIEW: TOP SPEAKER! Service Desk Forum 2015 Digitalisierung November 2015, Hilton Mainz Wissensmanagement Stress DIRK DOBIÉY, VP SAP SE, und Vorstand Knowledge Research Center Dresden Global Geschäftsprozesse THOMAS STACH, Technischer Leiter, TOPCON Deutschland Medical GmbH TOMI SELAK, Head Service Desk, Director Information Technology Swiss Reinsurance Company Ltd Unsicherheit MARCO FRÖHLICH, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG STEFAN BURKHART, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Proaktiver Service Desk ANJA GRONKOWSKI, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH Lösungskompetenz DANIEL HERRMANN, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäftsleitung, Awinta GmbH Transformation Service Level Tool-Auswahlkriterien Security Awareness Self Service Motivierung Management Multilingual Steuerung FRANK ENDE, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister) Externe Dienstleister Mobility Support Qualität REGINA NIEDERREITER, Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services Digitalisierung Kennzahlen ALEXANDER SPIERLING, Senior Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE Cloud Support JANETTE GALVÁN-DÍAZ, Corporate Infrastructure Customer Support Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH

2 ERSTE VORTRAGSZUSAGEN WISSENSMANAGEMENT ZUR QUALITÄTSSICHERUNG IM IT SUPPORT FOKUSTHEMA: SELF SERVICE SELF HELP WISSENSMANAGEMENT WISSENSMANAGEMENT IM SERVICE DESK KEYNOTE Collect & Connect: The Knowledge-Enabled Service Desk Erfahrungen und Praxisbeispiele für nachhaltiges Wissensmanagement Erfassen, Aufbereiten und Pflege von lösungsrelevantem Wissen Finden statt suchen! Soziale Medien und Communities Jeder kann helfen Motivation und Gamification Wie Verhalten gesteuert werden kann! Ausblick in die Zukunft des wissensbasierten Service Desks - Künstliche Intelligenz? Die Support Gilde bei Zalando Radikale Agilität und Autonomie Grundlage der Support Gild Vision der Support Gilde und ihre Umsetzung Die Support Gilde am praktischen Beispiel von Zalando Die Support Gilde ist das Forum für Wissensverteilung innerhalb von Zalando um unternehmensweiten High Class Support und Service zu gewährleisten. Alexander Spierling, Senior Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE, und Alexander Kaufhold, Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE Im Anschluss ROUND TABLES UND MODERIERTE DISKUSSIONSRUNDEN zum Fokusthema Self Service und Wissensmanagement Dirk Dobiéy, VP, SAP SE, und Vorstand, Knowledge Research Center Dresden AUSWAHLKRITERIEN UND EINFÜHRUNG EINER ITSM LÖSUNG SELF SERVICE IM TECHNISCHEN KUNDENSERVICE MIT HOHER AKZEPTANZ a-help: Self-Service auf Rezept! Support direkt aus der Anwendung: So funktioniert es sicher! Wie man Kunden vom Self Service tatsächlich überzeugt: Bitte rufen Sie nicht an! Wie Self Service sicher gelingt: 10 Tipps Wie man mit Self Service (auch) Kosten sparen kann Daniel Herrmann, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäftsleitung, Awinta GmbH, und Einführung einer ITSM Lösung Gemeinschaftsprojekt der Polizei und des ITDZ im Land Berlin Ausgangslage: Vorprojekt und Betriebsgrundlagen auf Basis von ITIL Auswahlkriterien zur Auswahl des Tools Einführung der Prozesse Incident Management, Change Management, Konfiguration Management und Problem Management Frank Ende, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister) Jürgen Müller, Abteilungsleiter Kundenmagement, Awinta GmbH SELF SERVICE PORTAL Entlastung des Service Desks durch ein Workflow basiertes Self Service Portal Von der Papieranforderung zum Workflow Integrierte Knowledgebase Workflows für alle Services SINGLE POINT OF CONTACT Vom dezentralen IT Help Desk zum globalen Operation Service Desk Praxisbericht wie der dezentrale IT Help Desk mit der richtigen Strategie zum wertvollen IT Botschafter aufstieg und diese Fähigkeiten nun auch für Logistik und HR einsetzten möchte. Tomi Selak, Head Service Desk, Director Information Technology, Swiss Reinsurance Company Ltd Marco Fröhlich, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG Zeitplan Tag 1: 17. November Uhr Uhr anschließend Abendveranstaltung Tag 2: 18.November Uhr Uhr

3 ZUSAMMENARBEIT MIT EXTERNEN DIENSTLEISTERN IM GLOBALEN, MULTILINGUALEN SERVICE DESK Service Desk Sourcing The challenge to run with a full external team worldwide! Choosing the right business partner(s) Provide multilingual support is possible! Operate on a follow the sun support mode helps! Process and collaboration as a key fact for the success! What to consider when changing sourcing scenarios. Janette Galván-Díaz, Corporate Infrastructure Customer Support Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH PROAKTIVER SERVICE DESK Transformation vom re-aktiven zum pro-aktiven Service Desk Passiv Reaktiv Aktiv Proaktiv Das Service Desk als aktives Glied in der Kette Proaktiv agieren aber bitte in beide Richtungen in die IT und zum Kunden Anja Gronkowski, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH, und Eva Prochnow, Associate Director User Support Center, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH UMGANG MIT STRESS UND UNSICHERHEIT IM SERVICE DESK Souverän agieren in einem IT-Umfeld mit hohem Grad an Ungewissheit Wie die Motivation aufrecht erhalten, wenn sich kein Licht am Ende des Tunnels zeigt? Wie lässt sich das Unvorhersehbare managen? Alles wird immer kurzfristiger: wie die Stressfalle meiden Fels in der Brandung statt Hamster im Rad: wie wird man stressresistenter und krisenfester Die einen brechen an Krisen, die anderen wachsen daran: Was sind die tragenden Säulen der Über-Lebens-Fähigkeit? Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH DIGITALISIERUNG UND MOBILISIERUNG IM IT-SUPPORT KEYNOTE Digitale Transformation für die Industrie (am Beispiel der Aufzugsbranche) Im Aufzug stecken geblieben: was passiert bis zur Interaktion zwischen Fahrgast und Service Desk Closed-Loop vom Aufzug zum Service Desk und zurück über den Techniker zu den Service-Aktivitäten am Aufzug Die Interaktion zwischen Aufzug, Kunde und Service Desk basierend auf mobilen Apps Stefan Burkhart, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group Digitaler Service: Eine zeitgemäße Geräteund Kundenbetreuung Die Einführung digitaler Serviceprozesse als zeitgemäße Technologie Einführung digitaler Serviceprozesse vom Papier zum Tablet Optimierte Einsatzplanung der deutschland- und österreichweit tätigen Techniker Besserer und transparenter Informationsfluss für Techniker vor Ort und im Innendienst Zugriff auf benötigte Informationen in Echtzeit Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch einfache Lösung und schnellere Reaktionszeit Steigerung der Profitabilität durch automatisierte Prozesse und Nutzung einer Lösung in mehreren Ländern Thomas Stach, Technischer Leiter, TOPCON Deutschland Medical GmbH ABENDVERANSTALTUNG Wine Dine 3-Gänge-Menü mit Degustation von korrespondierenden Weinen aus der Region im Haus des Deutschen Weines in der Mainzer Innenstadt Schindler Gewinner des Handelsblatt Digital Business Innovation Award 2015 LÖSUNGSKOMPETENZ, QUALITÄT UND SERVICE LEVEL MANAGEMENT Incident Management Advanced SPAR ICS Wer wir sind und was wir tun! Incident SPAR ICS Service Level Objectives Unser Ziel! Der Weg zum Ziel! Zum Ausklang des Tages Cocktails und Drinks in der Hotelbar des Hilton Mainz Regina Niederreiter, Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services

4 IM DIALOG MIT IHREN FACHKOLLEGEN NETWORK & LEARN Austausch von Erfahrungen aus der Praxis steht an oberster Stelle der Teilnehmerwünsche des Service Desk Forums. So haben wir neben den Praxisvorträgen mit anschließender Diskussion neue interaktive Workshop-Formate in das Programm aufgenommen. Diese bringen Sie in direkten Kontakt zu Ihren Fachkollegen im Rahmen von moderierten Gruppen-Aktivitäten. INTERACTION 1 Round tables und moderierte Diskussionsrunden zum Fokusthema Wissensmanagement und Self Service INTERACTION 4 SPECIAL KEYNOTE TREND CHALLENGE The World in 2025 Eine mitreißende Reise in die Zukunft der Technologien und ein Feuerwerk an neuen Eindrücken. Sie basiert auf weltweiten Micro- Trends, die anhand von Videos und Samples live präsentiert werden. Nils Müller, Geschäftsführer, TRENDONE GmbH INTERACTION 2 LEGO SERIOUS PLAY goes Service Desk Aktuelle Service-Desk-Themen analysieren, visualisieren und diskutieren. Lassen Sie sich in einer interaktiven Gruppenarbeit überraschen, wie Sie mit LEGO konstruktiv Ihren Herausforderungen im IT Support begegnen. Sven Poguntke, Spezialist für Ideation-Tools und innovative Initiator: Methoden sowie zertifizierter Trainer für die Lego -Serious-Play - Methode. Sven Poguntke ist Autor des Buches Corporate Think Tanks Zukunftsgerichtete Denkfabriken, Innovation Labs, Kreativforen & Co (2014 Springer/Gabler-Verlag). INTERACTION 3 PLUS WORKSHOP Step 1: Radical Game Ziel des Radical Games ist die Generierung von neuen, innovativen Ideen im Bereich Produkte und Services. Die Teams erhalten Spielkarten mit Micro-Trends, mit denen durch Kombination neue eigene Ideen generiert werden. Die Teilnehmer beantworten dabei folgende Fragen: Wie könnten neue Produkte oder Services aussehen? Welche neuen Services könnte man in der Zukunft anbieten? Die neuen Ideen werden in den Teams dokumentiert und in der zweiten Runde weiterverwendet. Step 2: Consumer Centric Ideation Die Teams erarbeiten zunächst Challenges und Chances aus Kundenbedürfnissen, die im Hinblick auf die Brand DNA von besonderer Relevanz sind. Die Teilnehmer erhalten dann Spielkarten mit Micro-Trends oder den im Radical Game bereits generierten Ideen. Mehrere Micro-Trends werden mit einer konkreten Problemstellung kombiniert und dadurch werden neue eigene Ideen generiert. Als Output entsteht eine Ideenwand, auf der innovative Produkt- und Service-Ideen für die Zukunft abgebildet werden. Präsentation & Prämierung der besten Ideen. WORLD CAFÉ Zu aktuellen Themen, die am ersten Forumstag bei LEGO SERIOUS PLAY mit den Teilnehmern ermittelt werden (LEGO und SERIOUS PLAY sind eingetragene Markenzeichen der LEGO-Group)

5 SPONSOREN UND AUSSTELLER - ERSTE ZUSAGEN Silber Sponsor und Initiator der Lego Serious Play -Session Seit über 25 Jahren unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von SaaS und On-premise IT-Service- Management-Software (ITSM). Mit einem exklusiven Fokus auf ITSM ist Axios als Weltmarktführer von führenden IT-Analysten und Kunden anerkannt. Axios s ITSM Software assyst, unterstützt IT-Abteilungen bei ihrem Wandel von technologie-fokussierten Kostenstellen hin zu profitablen, business-orientierten Kunden-Service-Teams wurde assyst für alle fünfzehn PinkVERIFY ITIL -Prozesse akkreditiert und so war Axios der erste Technologie-Anbieter, der diese Akkreditierung für alle seine fünfzehn Prozesse bekam. Axios Systems GmbH Berg-am-Laim-Str München Aussteller Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße Pfaffenhofen IBITECH-Software-Lösungen optimieren die Schnittstelle zwischen IT und Anwender nachhaltig. IBI-aws für perfekt informierte Mitarbeiter dank 100% Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender die einfachste Möglichkeit Support anzufordern. IBITECH-Produkte sind einmalig weil in jedem Umfeld in 1 Stunde produktiv. Resultat: Ressourcen optimierung, Kostensenkung, Call- Reduktion, gesteigerte Erreichbarkeit Support-Line, Erstlösungsrate und Serviceorientierung. IBITECH AG Jurastrasse Münchenstein Schweiz IBITECH GmbH Kirchmattenweg Rheinfelden Deutschland LANDESK, einer der führenden Anbieter für benutzerfreundliche IT-Management und -Sicherheits-Lösungen kombiniert die fünf Disziplinen System-, Security-, Service-, Asset- und Enterprise Mobility Management zu einem einheitlichen, benutzerorientierten Erlebnis. Innovative Service- Desk-Konzepte bieten dem IT-Nutzer Hilfe zur Selbsthilfe, reduzieren Ausfallzeiten und steigern dadurch die Produktivität. Der LANDESK Service Desk bietet die hierfür erforderlichen, auf ITIL basierenden Lösungsbausteine wie mobiles und soziales IT-Service-Management sowie einen Servicekatalog zum Self Service. LANDESK Lyoner Straße Frankfurt am Main TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert, als SaaS- oder lokale Installation verfügbar und zeichnen sich durch pragmatische Lösungsansätze aus. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden egal ob Anfragen an IT-, Personal- oder Facility-Abteilungen alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt. TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring Kaiserslautern USU bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen in die geschäftlichen Abläufe von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. USU-Produkte zur Analyse, zum Incident Management, Self-Service und zur intelligenten Lösungsbereitstellung unterstützen sämtliche Prozesse rund um den Service-Desk. USU AG Spitalhof Möglingen 16. SERVICE DESK AWARD 2015 Die Auszeichnung für den besten IT-Support hat 2014 das Education Support Centre des KIT (Karlsruher Institut für Technologie) erhalten. BEWERBEN SIE SICH BIS ZUM 30. SEPTEMBER 2015! Sicher bietet Ihr Service Desk ebenfalls exzellenten und kunden orientierten IT-Service. Die Bewerbungsrunde ist für Sie eröffnet. Ausgezeichnet werden Unternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise durch einen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch/ organisatorisch/prozessorientiert) einen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen, eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externe Kunden etablieren konnten, oder eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit messbar steigert. Hier sehen Sie die glücklichen Gewinner: Alexander Wachtel, Leiter ESCde und Nick Vlasoff, Qualitätssicherung, ESCde (2.u.3.v.l.) mit der Jury Fordern Sie noch heute die Bewerbungsunterlagen an und machen Sie die Leistungen Ihres Supports für alle sichtbar: Telefon: +49 (0) 2 11/

6 EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf Ihr persönlicher Anmeldecode TOP- PROGRAMM ZUM FRÜHBUCHER- PREIS Service Desk Forum Telefon: +49 (0) Jetzt bequem online anmelden INFOLINE +49 (0) Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNG Petra Großmann-Schmitz Telefon: +49 (0) INHALT UND KONZEPTION Sabine Schütze Telefon: +49 (0) [P M012] PREISE Service Desk Forum 17. und 18. Nov Sparen Sie 200, Anmeldung bis 4. Sept für 2! 3 Personen aus einem Unternehmen zahlen nur 2 Tickets! Sparen Sie 100, Anmeldung bis 10. Okt Anmeldung ab 11. Okt * 2.099* 2.199* * p.p. zzgl. MwSt. SPONSORING UND AUSSTELLUNG Im Rahmen der Konferenz besteht die Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu präsentieren. Fragen zu Sponsoring und Ausstellungsmöglichkeiten beantwortet Ihnen gern: Manuela Zschocke Telefon: +49 (0) IHR PLUS Sie können jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen. Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten. SIE KÖNNEN NICHT TEILNEHMEN? Die Tagungsunterlagen sind 14 Tage nach der Veranstaltung zum Preis von 399, * erhältlich. [Telefonische Bestellung: +49 (0) ] Unsere ausführlichenteilnahmebedingungen finden Sie unter: agb twitter.com/itk_live IHR TAGUNGSHOTEL Hilton Mainz, Rheinstraße Mainz Tel.: +49 (0)61 31/24 50 Im Tagungs hotel steht Ihnen ein be grenz tes Zimmer kon tingent zum er mäßigten Preis zur Verfü gung. Bitte nehmen Sie die Zimmerreservierung direkt im Hotel unter dem Stichwort EUROFORUM-Veranstaltung vor. ADRESSE AKTUALISIEREN? Wir nehmen Ihre Adressänderung gerne telefonisch oder per auf: Telefon: +49 (0) 2 11/ DATENSCHUTZINFORMATION. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen posta lisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutz niveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Fax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf widersprechen.

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