ClientSolutions GmbH Liebe Kunden, Interessenten und Partner, Seite 1

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1 Liebe Kunden, Interessenten und Partner, Das neue Call Center Jahr hat begonnen, welches schon mittlerweile traditionell durch die Call Center World in Berlin eröffnet wird. Was hat die Messe gebracht, was steht uns in den kommenden Monaten ins Haus? Es ist interessant zu beobachten, dass sich die Besucher zu echten Fachbesuchern entwickelt haben. Wurde doch früher die Messe als Inspiration genutzt, so werden Themen in diesem Jahr gezielt aufgenommen und angegangen. Erfreulich, dass die derzeitige Wirtschaftslage (noch) keinen großen Platz in unserer Branche eingenommen hat, aber wird dies so bleiben, was haben wir tatsächlich zu erwarten? In dieser Ausgabe möchten wir Ihnen einen Ausblick auf das Jahr aus der Sicht von ClientSolutions geben und einige Highlight der Messe beleuchten. Ich wünsche Ihnen viel Vergnügen beim Lesen und natürlich ein erfolgreiches Call Center Jahr 17 Jahre Berufs- und Führungserfahrung in Industrie, Beratung und Dienstleistung 12 Jahre im Telemarketing / Call Center Business Alle Ebenen aus eigener Erfahrung: Aufbau Operative Leitung Beratung Internationaler Dienstleister Fokus auf Strategie, Qualitätsund Performanz-Management sowie Outsourcing von Contact- Center-Leistungen Langjähriger Fachbeirat, Referent, Dozent in der deutschsprachigen Call-Center-Branche Bisherige Stationen: AEG/Electrolux, Prisma Unternehmensberatung, SiTEL, DDB Group Germany Mit besten Grüßen Ihr Uwe Selbmann Geschäftsführender Gesellschafter ClientSolutions GmbH Seite 1

2 ClientSolutions schafft neuen Geschäftsbereich: HR Management und Training. Personalmanagement ist in einer Branche, die sich zu einem maßgeblichen Teil mit Menschen beschäftigt ein wichtiges und ernstzunehmendes Thema. Dabei geht es nicht nur um die Entwicklung von Agenten oder Teamleitern durch einmalige Trainingseinheiten, sondern um eine langfristige und konsistente Begleitung aller Mitarbeiter eines Unternehmens. Um dieser Anforderung noch besser Rechnung tragen zu können, hat ClientSolutions seine Aktivitäten im Bereich HR Management und Training in einem eigenen Geschäftsbereich gebündelt. Waren diese Themen bisher im Bereich Consulting zu Hause, erfahren sie nun eine weitere Intensivierung im neuen Geschäftsbereich, welcher unter der Leitung von Marcus Grasemann steht. Marcus Grasemann ist seit vielen Jahren in der Branche eine Experte für das Thema Personalmanagement und training: Ein logischer Schritt für ClientSolutions, er zeigt welchen Stellenwert dieses Thema nicht zu letzt auch für unsere Kunden hat. Das Aufgaben-Portfolio ist breit aufgestellt und bietet ein entsprechend gutes Spektrum: HR Management Beratung HR Management auf Zeit Führungskräfte-Trainings und Coaching: Führung, Management, PR und Öffentlichkeitarbeit, Etikette Call Center Management Trainings und Entwicklungsworkshops zu Customer Care Fachthemen Training und Coaching zu professioneller Kommunikation am Telefon, Beschwerde, Cross-und Up- Sell Multiplikatoren- und Train the Trainer Konzepte Teamentwicklung und Konfliktmanagement Outdoor- und Incentive Module Kompetenzen Management Kommunikation- Steuerungs- Führungskompetenz Fach- Methoden- wissen Sozialkompetenz Strategisches Denken Prozess- Wissen Vertriebsorientierung Know-How Wichtig ist hierbei anzumerken, dass auch das Thema Management auf Zeit eine entscheidende Rolle in der Unterstützung von Unternehmen hat. Kommt es doch häufig vor, dass das Tagesgeschäft es gar nicht zulässt sich um andere drängende Themen zu kümmern. Wir wollen Unternehmen helfen ohne den ganzheitlichen Blick zu verlieren, dadurch können wir auch Management- Verantwortung übernehmen und im Entscheidungen im Sinne der Unternehmensziele treffen sagt Marcus Grasemann. Für weitere Informationen steht Ihnen Marcus Grasemann gerne unter zur Verfügung. Seite 2

3 ClientSolutions bietet seinen Kunden Kurz-Audits an. Wo können wir denn noch etwas machen lautet eine häufig an ClientSolutions gestellte Frage. Gerade jetzt wo es um kurzfristig realisierbar Einsparungspotentiale geht bzw. Budgets nur für kleine und kompakte Projekte freigegeben werden ist es wichtig auch die Analysen diesen Anforderungen anzupassen. Mit dem CompactCheck sind Call Center und Service Center Verantwortliche endlich in der Lage Ihren Patienten regelmäßig einem Gesundheitscheck zu unterziehen. Aber auch Fragen, die schon lange auf eine Antwort warten, werden angegangen: Rekrutierung Habe ich immer die richtigen Mitarbeiter in der richtigen Kompetenz zum richtigen Zeitpunkt an Bord? Erstlösungsrate Welche realistische Erstlösungsrate ist in meinem Service machbar und welchen Einfluss hat dies auf mein Kontaktvolumen und Kundenzufriedenheit? Teamleiter Habe ich genug Steuerungskompetenz in den Führungsfunktionen an Bord? Quality Monitoring Entwickeln wir wirklich unseren Service oder ist dies nur lästige Pflicht für die Mitarbeiter? AHT Welche Methoden helfen, die Gesprächsund Bearbeitungszeit meiner Prozesse zu verbessern? Personaleinsatzplanung Wieso schaffen wir es eigentlich nicht unsere Personalplanung effizient und entsprechend dem Bedarf zu gestalten? Software Was ist eigentlich wirklich nötig, um meinen operativen Service effizient zu gestalten und wie sage ich es der IT? Kostenmanagement Es kann doch nicht immer nur um geringere Löhne und Gehälter gehen oder etwa doch? Projekt Setup Wie plant man ein Projekt gleich so, dass es kosteneffizient an den Start geht? Oftmals sind es nur geringe Veränderungen, die einen großen Einfluss auf den Erfolg der Dienstleistung haben. Von entscheidender Bedeutung ist das Erkennen der Möglichkeiten für einen leistungs- und kostenoptimierten Service im Call Center. Schauen Sie doch einmal auf oder Fragen Sie uns einfach nach Ihrem persönlichen CompactCheck Angebot. Seite 3

4 Wartung und Pflege inklusive! (Auszug aus Call Center Profi 02/2009 Autor: Uwe Selbmann) Endlich können auch Auftraggeber von Call Center-Dienstleistungen ein Komplettpaket einkaufen. Was bei vielen Unternehmen heute schon für Server und Anwendungen selbstverständlich ist, nämlich diese bei Dienstleistern aufzustellen, zu betreiben und auch Wartung und Pflege zu erhalten, soll nun auch für die Call Center- Dienstleistung selbst möglich sein. Was unter dem IT-Begriff Managed Services mittlerweile weit verbreitet ist, findet nun auch Einzug in die Outsourcing- Landschaft von Call Centern. Dabei geht es [ ] vielmehr um das Outsourcing inklusive des Managements und qualifizierten Entwicklung dieser Dienstleistung. Eintauchen in fremde Welten Welcher Manager kennt nicht das Problem, dass er viel zu selten vor Ort bei seinem Dienstleister ist, um sich vom Ablauf und der Qualität zu überzeugen. Oft verbunden mit einer Tagesreise bleiben wichtige Dinge auf dem heimischen Schreibtisch liegen. [ ] Oft kommt auch noch hinzu, dass man an die Aufgabe der Call Center-Steuerung eher durch Zufall gekommen ist und diese nicht wirklich dem Schwerpunkt der eigenen Tätigkeit entspricht. Gut, man hat sich eingearbeitet, aber Hand auf Herz: Manchmal wissen auch Sie nicht, wovon Ihr Dienstleister redet, oder? Konzentrieren Sie sich doch einfach auf Ihr Kerngeschäft In meinem Arbeitsumfeld merkte ich immer wieder, wie sehr Auftraggeber unsere Unterstützung bei Ausschreibung von Call Center-Dienstleistungen schätzten. Dabei kamen jedoch ebenso häufig die bangen Blicke am Ende der Service- Implementierung. Das war der Startschuss für die Entwicklung eines Produktes, das für alle Den ganzen Artikel und andere interessante Beiträge finden Sie im Pressebereich auf Betroffenen ein echte Unterstützung bieten soll: Managed Outsourcing (MO). Was steckt hinter diesem Begriff, was soll der Nutzen sein? Der Gedanke hinter diesem Service ist, Manager von Aufgaben zu entlasten, die nicht zu ihrem Kernkompetenz-Bereich gehören. Denn: Eine Dienstleistung muss für einen Entscheider auf die zentralen wirtschaftlichen Ziele komprimiert werden. Die täglichen Details regelt ebenfalls ein Produktspezialist auf seinem Gebiet, nämlich der MOS- Anbieter. Er trägt die vollständige Verantwortung für die Abwicklung der Call Center-Dienstleistung, er ist der Auftragnehmer und sucht das für diesen Service geeignete Call Center. Mit seinem operativen Team ist der MO-Provider regelmäßig vor Ort und hat so eine aktive Rolle in der Erbringung der Call Center-Services. Ohne Inszenierungen oder Überraschungen. Diese Kombination scheint sinnvoll, da hier auf Augenhöhe geredet wird. Denn MO-Anbieter setzen auf Mitarbeiter, die schon lange Jahre entsprechende Positionen bekleidet haben und somit wissen, wovon sie reden. Dieses Verständnis von Call Center-Zusammenhängen ist auch zwingend nötig, um die Möglichkeiten real bewerten zu können. [ ] Manche unserer Kunden lassen uns einfach nicht mehr gehen, denn warum selbst Know-how aufbauen, wenn es am Markt verfügbar ist? So scheinen in der IT übliche Lösungen nun endlich auch im Call Center-Management möglich inklusive Wartung und Pflege. Seite 4

5 Ein Rückblick ClientSolutions beteiligt sich aktiv an der diesjährigen Branchenmesse Nach regelmäßiger Präsenz auf der Call Center World in den vergangen Jahren hat sich unser Unternehmen in diesem Jahr für eine aktive Rolle entschieden. ClientSolutions hat deshalb die moderierten Führungen für die nicht deutschsprachigen Besucher übernommen. Die sogenannte Guided Tour English sollte den Besuchern eine Überblick über die Call Center Branche in Deutschland geben. So konnten sich die Teilnehmer unter der Führung von Sebastian Thimm mit Informationen über die Dienstleister, IT-Integratoren und Voice-Solution Anbietern versorgen. Aber auch der direkte Kontakt zu den Anbietern wurde so moderiert und unkompliziert hergestellt. Dank guter Vorbereitung konnte nichts schief gehen, so dass ClientSolutions bereit war, die internationalen Gäste auf der Call Center World 2009 zu begrüßen. Aber auch in Punkto Qualität hat sich unser Unternehmen wieder als Branchenexperte unter Beweis gestellt. So wurde die Guided Tour Qualität durch Uwe Selbmann geleitet, der seinen Teilnehmern eine interessante Führung rund um alle Aspekte des Qualitätsmanagement anbot. In einem Markt, der immer mehr Angebote auch zu diesem Thema bietet muss man die Übersicht bewahren, um zielgenau die erfolgversprechenden und zukunftweisenden Anbieter anzusteuern. Seite 5

6 Unsere Messe Highlights! Natürlich sind die Zeiten längst vorbei, in den man mit offenem Mund und staunend an den Messeständen vorbei ging. Vieles was da gezeigt wird hat man so oder anders schon gesehen. Dennoch kann man feststellen, dass die Produkte auch in diesem Jahr einen weiteren Reifegrad erreicht haben. Und so gab es auch in diesem Jahr wieder einige interessante Angebote, die sicherlich eine zweiten Blick wert sind. BSI AG Autonomy etalk Intelligent views GmbH evox Software- Solutions Österreich Anbieter einer CRM Software, die so einfach wie sie aussieht auch zu bedienen ist. Allerdings scheint an alles gedacht worden zu sein. So hat man mit dem Produkt eine offensichtlich gute Kombination von verschiedenen Anforderungen hinbekommen. So gar die Revisionsabteilungen in so manchem Unternehmen kommen mit diesem Instrument voll auf Ihre Kosten. Aufzeichnen können viele, analysieren auch. Autonomy etalk kann hier aber schein profitieren durch eine Zusammenarbeit mit der amerikanischen Regierung. So ist das Produkt des US Anbieters insbesondere stark bei der Echtzeit- Analyse von Anrufen und s. Finden Sie in Echtzeit heraus, worüber Ihre Kunden wirklich sprechen. Es ist es nicht stets das gleiche Problem: aus einer Unmenge von Informationen die richtige und auch relevante für den Kunden finden. Intelligent Views hat es mit seiner Technoligie geschafft unterschiedlichste Datenquellen zu Verknüpfen und Informationen über Abhängigkeiten x-ten Grades auszuwerten. So wird nur die Antwort gezeigt, die für den einen Kunden relevant ist. Ein mächtiges Instrument, das mit großer Geschwindigkeit arbeitet. Eine neues Produkt aus dem Bereich Response Management und CRM. Es wird sicherlich spannend dieses Unternehmen im Blick behalten. Seite 6

7 Eine erfolgreiche Zeit bis dahin Ihr Uwe Selbmann Geschäftsführender Gesellschafter ClientSolutions GmbH Hinweis Bitte leiten Sie gerne unseren Newsletter auch an interessierte Kolleginnen und Kollegen weiter, die mit einer an unseren Newsletter abonnieren können oder teilen Sie uns mit, wenn Sie diesen Newsletter zukünftig nicht mehr erhalten möchten. Weitere Informationen Mehr Informationen über ClientSolutions finden Sie unter Impressum: Uwe Selbmann, Geschäftsführender Gesellschafter ClientSolutions GmbH, Wollinstrasse 100, Stuttgart Tel. +49 (0) 711 / selbmann@clientsolutions.de Handelsregister:Amtsgericht Stuttgart, HRB , UStID-Nr. DE Seite 7