Accessibility bei der Credit Suisse Paulus-Akademie Zürich. Center of Accessibility, Zahra Darvishi Zürich, 7. Mai 2009

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1 Accessibility bei der Credit Suisse Paulus-Akademie Zürich Center of Accessibility, Zahra Darvishi Zürich, 7. Mai 2009

2 Unsere Motivation Respektvoller Umgang mit unseren Kunden Vorreiter bezüglich Zugänglichkeit der Bank in der Schweiz Verpflichtung als guter Corporate Citizen Verbesserung des Kundenfokus der Bank Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bei der Credit Suisse Juni 2008 Folie 2

3 Wen möchten wir ansprechen? Eingeschränkte Mobilität Sehbehindert Hörbehindert Altersbedingte Behinderung Unfähigkeit, sich ohne Mobilitätshilfen zu bewegen. Wie betreten sie eine Geschäftsstelle? Eingeschränkte oder fehlende Sehfähigkeit. Wie «lesen» sie eine Website? Eingeschränkte oder fehlende Hörfähigkeit. Wie «verstehen» sie einen Mitarbeitenden der Bank? Verminderte Sehund Hörfähigkeit sowie eingeschränkte Mobilität. Steigender Anteil betagter Kunden Zugänglichkeit ist ein Muss mehrere hunderttausend Menschen in der Schweiz können nicht uneingeschränkt mit Unternehmen interagieren Juni 2008 Folie 3

4 Externe Stakeholder Schweizerischer Blindenbund Juni 2008 Folie 4

5 Zugänglichkeit von Geschäftsstellen Anwendung der Richtlinie «Behinderten- und betagten- gerechtes Bauen für betriebsgenutzte Liegenschaften» Die Richtlinie gilt für alle Geschäftsstellen und Büros der Credit Suisse Implementierung der Norm SN 500 des Schweizerischen Ingenieur- und Architektenvereins/SIA Alle 15 Geschäftsstellen, die 2007 umgebaut wurden, erfüllen unsere Normen für Zugänglichkeit Bis Ende 2008 werden weitere 25 Geschäftsstellen diese Normen erfüllen Es ist unser Ziel, sämtliche Schweizer Geschäftsstellen den Normen entsprechend umzubauen Juni 2008 Folie 5

6 Zugänglichkeit von Bankomaten Teil der Richtlinie «Behinderten- und betagtengerechtes Bauen für betriebsgenutzte Liegenschaften» Bis Ende 2008 wurden 31 Bankomaten auf reduzierter Höhe eingebaut Alle Automaten sind eindeutig als für Menschen mit Behinderungen zugänglich gekennzeichnet Sprechende Bankomaten Projektbeginn: März 2007 Enge Zusammenarbeit mit unseren Stakeholdern Jede Phase ist mit umfassenden Kundentests verbunden Sprachausgabe in Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch Effektive Nutzung möglich ab Juli 2008 an rund 250 Bankomaten Wave Sound Juni 2008 Folie 6

7 Barrierefreies Online-Banking und Internet Direct Net (AA-Zertifikat / April 2007) Websites für Privatkunden (Zertifikat im Dezember 2007) Internet-Magazin «In Focus» für Kunden (Zertifikat im Dezember 2007) Richtlinie über Web-Zugänglichkeit ist Teil unserer Marke Richtlinie über Web-Zugänglichkeit ist Teil der IT-Richtlinien Juni 2008 Folie 7

8 Dokumente für Kunden Druck in Grossschrift Kontoauszüge (monatliche und tägliche Auszüge) Schriftgrösse: 15 Punkt Einführung: Februar 2008 Brailleschrift Kontoauszüge (monatliche und tägliche Auszüge) Einführung: Dezember 2008 Juni 2008 Folie 8

9 Vermittlung von Informationen an Kunden mit Hörbehinderung Verfahren wird seit März 2007 angewendet Strenge Sicherheitskontrolle des Kunden und der Bank Der Kunde muss eine Autorisierung beantragen, die bestätigt, dass Informationen telefonisch über Procom empfangen werden dürfen Juni 2008 Folie 9

10 Sensibilisierung und Schulung der Mitarbeitenden Ziel Besseres Verständnis bei den Mitarbeitenden schaffen für Behinderungen verschiedener Art Untersuchen, wie der Service für Menschen mit Behinderungen verbessert werden kann Wissen erweitern und Bewusstsein stärken Kommunikative Fähigkeiten verbessern Zweistündige obligatorische Schulung für Mitarbeitende mit Kundenkontakt Empfang, Security, Relationship Manager, Mitarbeitende in Geschäftsstellen, Linienvorgesetzte Bis Ende 2008 wurden 1400 Mitarbeitende entsprechend geschult Juni 2008 Folie 10

11 Disability Interest Forum (DIF) Bewusstsein für behindertenspezifische Probleme stärken Mitarbeitende über die aktuellen Richtlinien der Credit Suisse zum Thema Behinderung informieren Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch Schaffung eines Netzwerks für Menschen mit Behinderungen und für Personen, die sich um solche kümmern sowie für Vorgesetzte von Mitarbeitenden mit Behinderungen Die freiwillige Mitarbeit im DIF soll bei der Credit Suisse zur Selbstverständlichkeit werden Mai Folie 11

12 Vielen Dank Mai Folie 12