LEITFADEN ZUR REKLAMATIONSBEARBEITUNG FÜR DEN LIEFERANTEN

Transkript

1 Per werden Sie über den Eingang einer Reklamation informiert. Die enthält einen Link, über den Sie zu der entsprechenden Reklamationsmeldung gelangen und diese bearbeiten können. Im Lieferantenportal über die Navigationsleiste -> Reklamationen sind alle eingegangenen Reklamationen aufgelistet.

2 In der der Reklamationsmeldung erhalten Sie die relevanten Informationen zu dem Vorgang: Kundeninformation - Titel der Reklamation - Auftrittsdatum des Mangels - Status der Reklamationsmeldung - Reklamierter Artikel (Artikelnummer und -bezeichnung) - Gelieferte und Beanstandete Menge - Angefügte Bilder / Dokumente - Bestellnummer / Positionsnummer - Verursacher: Lieferant Fehlerinformationen - Begründung: MHD, Charge, Fehlercode und Reklamationsgrund - Benötigte Antwort: erwartete Art der Rückmeldung (kurze Rückmeldung, 3D-Report, 5D-Report) - Datum, bis wann die Rückmeldung erwartet wird

3 Erfassung der Rückmeldung Die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder und müssen zwingend ausgefüllt werden. Je nach Fehlerschwere wird eine umfangreiche Stellungnahme (3D-/5D-Report) oder eine kurze Bestätigung zur Kenntnisnahme der Reklamation verlangt. 1. Kurze Bestätigung Bei der kurzen Bestätigung können Sie die Reklamation akzeptieren und bestätigen somit den Reklamationsgrund. Ist die Reklamation aus Ihrer Sicht nicht gerechtfertigt, wählen Sie Rückgewiesen aus und geben eine Begründung in dem Kommentarfeld ein. Für die Übermittlung an die Conditorei Coppenrath & Wiese KG klicken Sie auf An Kunden senden.

4 2. 3D-Report Schritt 1: Begründung In diesem Schritt erkennen Sie die Reklamation an und bestätigen den angegeben Reklamationsgrund. - Reklamation berechtigt/ unberechtigt: Geben Sie hier an, ob die Reklamationen von Ihnen akzeptiert / nicht akzeptiert wird. - Fehlerbeschreibung akzeptiert / nicht akzeptiert: Geben Sie hier an, ob Sie den angegebenen Reklamationsgrund akzeptieren / nicht akzeptieren. - Begründung: Ist der Reklamationsgrund nicht korrekt oder unvollständig, beschreiben Sie bitte Ihre Fehlerbeschreibung und / oder ergänzen Sie unsere. Wenn Sie die Reklamation nicht anerkennen, begründen Sie dies bitte. - Außerdem haben Sie die Möglichkeit Dateien zur Reklamation zu hinterlegen. Schritt 2: Ursachen Geben Sie im 2. Schritt nach Ihrer Fehleranalyse hier die wahrscheinlichen Fehlerursachen ein. - Klicken Sie auf Ursache hinzufügen - Ein neues Fenster öffnet sich: Wählen Sie aus den Vorgaben zuerst aus, in welche Kategorie sich die Ursachen einteilen lassen. In dem Freitextfeld folgt die detailliertere Ursachenbeschreibung. - Da Fehlern mehreren Ursachen zugrunde liegen können, geben Sie bitte jede Ursache einzeln ein (Ursache hinzufügen).

5 Schritt 3: Sofortmaßnahmen - Klicken Sie auf Hinzufügen - Ein neues Fenster öffnet sich: Unbedingt auszufüllen sind die Beschreibung der Sofortmaßnahmen und das geplante Enddatum, bis wann die erforderlichen Maßnahmen umgesetzt sind (Pflichtfelder). Außerdem können Sie den Status der Maßnahmen (Geplant, Läuft oder Erledigt), Start- und Abschlussdatum, den verantwortlichen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen angeben und Dateien anfügen. Klicken Sie auf Speichern, um die Maßnahmen in der Reklamationsmeldung zu hinterlegen. Auch hier können Sie unterschiedliche Sofortmaßnahmen hinzufügen. Wenn die 3 Schritte bearbeitet sind, klicken Sie am Ende der Reklamationsmeldung auf An Kunden senden, die Reklamation kann jetzt nicht mehr von Ihnen bearbeitet werden. Möchten Sie die Reklamationsmeldung zu einem späteren Zeitpunkt weiter bearbeiten, klicken Sie auf Speichern. Die von Ihnen bearbeitete Reklamationsmeldung wird noch nicht an die Conditorei Coppenrath & Wiese KG gesandt.

6 3. 5D-Report Schritt 1-3 siehe 3D-Report Schritt 4: Präventive Maßnahmen In diesem Schritt nennen Sie Ihre geplanten Vorbeugemaßnahmen, um eine Fehlerwiederholung zu vermeiden. - Klicken Sie auf Hinzufügen - Ein neues Fenster öffnet sich: Zuerst können Sie die entsprechenden Ursachen auswählen, die Sie zuvor unter Schritt 2 angegeben haben. Geben Sie außerdem die Pflichtfelder Maßnahme und das geplante Enddatum der umgesetzten Maßnahmen an. Unter Beschreibung können Sie die präventive Maßnahme ausführlicher erläutern. Außerdem können Sie den Status der Maßnahmen (Geplant, Läuft oder Erledigt), Startdatum für die Umsetzung der Maßnahme, den verantwortlichen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen angeben und Dateien anfügen. Da mehrere Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung notwendig sein können, können Sie diese einzeln hinzufügen. (Präventive Maßnahmen hinzufügen) Schritt 5: Abschlussbemerkung: - In diesem Schritt haben Sie die Möglichkeit Anmerkungen und Hinweise zur Reklamation zu geben. Zum Absenden der bearbeiteten Reklamationsmeldung auf An Kunden senden klicken, die Reklamation kann von Ihnen jetzt nicht mehr bearbeitet werden. Möchten Sie die Reklamationsmeldung zu einem späteren Zeitpunkt weiter bearbeiten, klicken Sie auf Speichern. Die von Ihnen bearbeitete Reklamationsmeldung wird noch nicht an die Conditorei Coppenrath & Wiese KG gesandt.