Typisch deutsch. Gibt s das überhaupt? Lösungsvorschlag zu Lernjob 1

Transkript

1 Lösungsblatt Seite 1 Typisch deutsch Gibt s das überhaupt? Lösungsvorschlag zu Lernjob 1 Suchen Sie ein passendes Bild zu dem, was die drei Schülerinnen und Schüler sagen. Anmerkung: Die unten gezeigten Bilder könnten erweitert und z. B. als Memoryspiel gestaltet werden. Nr. Nr /

2 Seite 2 Arbeitsblatt Können Sie mir helfen? Arbeitsblatt zur Situation 1 Merkmale im Gesprächsverhalten der Verkäuferin/Fehler im Verkaufsgespräch:

3 Arbeitsblatt Seite 3 Können Sie mir helfen? Arbeitsblatt zur Situation 2 Merkmale im Gesprächsverhalten der Verkäuferin/Fehler im Verkaufsgespräch:

4 Seite 4 Arbeitsblatt Können Sie mir helfen? Arbeitsblatt zur Situation 3 Merkmale im Gesprächsverhalten der Verkäuferin im Verkaufsgespräch:

5 Arbeitsblatt Seite 5 Mögliche Einwände des Kunden Arbeitsblatt zur Lernjob 5 Produkt: Herrenanzug aus Schurwolle, knitterfrei, Preis: 400,00 Produktvorteile, die den Anzug preiswert machen: Varianten in der Ausstattung des Anzugs: Mögliche Zahlungskonditionen: Mögliche Preisvorteile:

6 Seite 6 Lösungsblatt Können Sie mir helfen? Lösungsvorschlag zu Lernjob 1 Situation 1 Merkmale im Gesprächsverhalten der Verkäuferin/Fehler im Verkaufsgespräch: Die Verkäuferin unterbricht ihre Tätigkeit nicht (führt das private Telefonat weiter). Die Verkäuferin bietet keine Hilfe an. Die Verkäuferin zeigt kein Interesse. Die Verkäuferin wirkt arrogant und zeigt ein abwertendes Verhalten gegenüber dem Kunden. Herablassende Mimik und Gestik Kunde wird nach angeblicher Kaufkraft eingeordnet. Die Verkäuferin verhält sich ignorant und zeigt mangelndes Interesse dem Kunden gegenüber. Sie bietet keinerlei Beratung an. Durch das abschätzige und arrogante Verhalten fühlt sich Herr Sommer nicht ernst genommen, sondern herabgesetzt. Mit solch einem Verkäuferverhalten kann kein neuer Kunde gewonnen werden. Situation 2 Merkmale im Gesprächsverhalten der Verkäuferin/Fehler im Verkaufsgespräch: Die Verkäuferin redet permanent auf den Kunden ein. Die Verkäuferin unterbricht den Kunden. Die Verkäuferin verwendet häufig Superlative, da sie ihren eigenen Geschmack zum Ausdruck geben will. Die Verkäuferin nimmt die Einwände des Kunden nicht ernst. Die Verkäuferin spricht dem Kunden die Kompetenz in der eigenen Entscheidungsfindung ab. Eine unpassende Jacke wird als passend dargestellt. Sie benutzt übertriebene Gestik und Mimik. Die Verkäuferin kann Herrn Sommer nicht über gewünschte Details informieren. Der Kunde wird durch den Redefluss der Verkäuferin überfahren und damit bevormundet. Die Meinung des Kunden wird in diesem Beispiel gar nicht ernst genommen. Durch das mangelnde Interesse am Kunden kann die Verkäuferin auf dessen Bedürfnisse gar nicht eingehen. Somit entfällt eine kompetente Kundenberatung. Die Gefahr, dass der Kunde gar nicht kauft oder mit dem gekauften Kleidungsstück später unzufrieden ist, ist in diesem Beispiel sehr hoch.

7 Lösungsblatt Seite 7 Können Sie mir helfen? Lösungsvorschlag zu Lernjob 2 Situation 3 Merkmale im Gesprächsverhalten der Verkäuferin im Verkaufsgespräch: Die Verkäuferin hört mit dem Privatgespräch sofort auf, als Herr Sommer kommt. Die Verkäuferin ist dem Kunden zugewandt und aufmerksam. Die Verkäuferin lässt dem Kunden zunächst etwas Zeit. Die Verkäuferin bietet Herrn Sommer Hilfe an, ohne sich aufzudrängen. Die Verkäuferin hat ein freundliches Wesen. Die Verkäuferin ist hilfsbereit und wahrt den nötigen Abstand zum Kunden. Die Verkäuferin fragt nach dem Anlass und gibt Entscheidungshilfen. Die Verkäuferin begründet eigene Angaben. In der Situation 3 bietet die Verkäuferin Herrn Sommer eine angemessene und kompetente Beratung im Verkaufsgespräch an. Sie tritt dabei dem Kunden respektvoll und kompetent gegenüber. Der Kunde wird positiv in seiner Kaufentscheidung bestärkt. Lösungsvorschlag zu Lernjob 3 Gesprächsleitfaden für ein Verkaufsgespräch: 1. Kontaktaufnahme Der Kunde wird höflich begrüßt. 2. Das Interesse des Kunden erfragen Einstiegssatz der Verkäuferin, um herauszufinden, für welches Produkt der Kunde sich interessiert oder ob er sich erst einmal nur umschauen möchte 3. Produktbeschreibung und Nutzen/Vorteile des Produktes herausstellen Die wichtigsten Daten zu dem Produkt weiß die Verkäuferin und kann darüber Auskunft geben. Wichtige Daten können z. B. sein: Funktion, Material, Details, Preis. 4. Auf Kundeneinwände eingehen Vorab muss die Verkäuferin wissen, welche Einwände vom Kunden eventuell kommen können. Für diese Einwände muss sie sich vorher schon eine Antwort überlegen. 5. Das Gesprächsende Das Gespräch sollte freundlich beendet werden. Bei einem Kauf bzw. einer Bestellung sollten die wichtigsten Daten noch einmal zusammengefasst werden.

8 Seite 8 Lösungsblatt Mögliche Einwände des Kunden Lösungsvorschlag zu Lernjob 4 Möglicher Hintergrund Herr Sommer hat nicht genügend Informationen. Herr Sommer will bessere Konditionen. Herr Sommer will sich noch über Konkurrenzprodukte informieren. Herr Sommer hat wirklich kein Interesse an dem Produkt. Wie könnte die Verkäuferin darauf reagieren? Verkäuferin muss den Bedarf genauer ermitteln. Verkäuferin muss den Verhandlungsrahmen ausschöpfen. Verkäuferin könnte anbieten, das Produkt für den Kunden zurücklegen zu lassen, Verkäuferin könnte auf begrenzte Verfügbarkeit des Produktes hinweisen. Verkäuferin sollte die Vorteile des Produktes gegenüber einem Konkurrenzprodukt herausstellen. Verkäuferin könnte bessere Konditionen anbieten. Lösungsvorschlag zu Lernjob 5 Produkt: Herrenanzug aus Schurwolle, knitterfrei, Preis: 400,00 Produktvorteile, die den Anzug preiswert machen: Absolut hochwertige Qualität der Schurwolle Sehr gute Verarbeitung, dadurch eine hohe Lebenszeit des Anzugs Kostenspareffekt (da ein solch hochwertiger Anzug in allen Situationen einsetzbar ist) Exklusivität Varianten in der Ausstattung des Anzugs: Weglassen der Anzugsweste Auf den neuen Anzuggürtel verzichten Nochmaliges Angebot des günstigeren, aber dennoch guten Anzugs für 250,00 Mögliche Zahlungskonditionen: Skonto (= Zinsvergütung für vorzeitige Zahlung) Hinweis auf Zahlung mit Kreditkarte, sodass der Betrag erst am Ende des Monats abgebucht wird Eventuelle Zugabe von Socken, Gürtel etc. (sog. Naturalrabatte)

9 Lösungsblatt Seite 9 Mögliche Einwände des Kunden Lösungsvorschlag zu Lernjob 5 Fortsetzung Mögliche Preisvorteile: Preisvorteile beim Kauf bis zu einem bestimmten Termin (z.b. Jubiläumswochen) Preisvorteil beim Kauf einer Kombination, bestehend aus Anzug, Hemd und Gürtel Preisvorteil beim Kauf bis zu einem bestimmten Termin Durch Fragen ein Verkaufsgespräch lenken Lösungsvorschlag zu Lernjob 6 a) Kontrollfrage b) Offene Frage c) Suggestivfrage/rhetorische Frage d) Alternativfrage e) Geschlossene Frage f) Suggestivfrage/rhetorische Frage g) Alternativfrage Lösungsvorschlag zu Lernjob 7 Schülerindividuelle Lösung Lösungsvorschlag zu Lernjob 8 Schülerindividuelle Lösung

10 Seite 10 Lösungsblatt Moderieren Gespräche leiten Aufgaben der Moderation Lösungsvorschlag zu Lernjob 3 Überlegen Sie, warum Sabine diese Regeln aufgestellt hat. Wofür sind sie gut? Regel Es redet immer nur eine Person auf einmal. Erklärung Wenn alle durcheinanderreden, kann niemand dem Gespräch folgen. Wir lassen jeden ausreden und hören zu. s. o. Jeder ist es wert, gehört zu werden. Alle sind gleichberechtigt. Damit alle drankommen, fassen wir uns so kurz wie möglich und halten keine Monologe. Wir greifen niemanden an. Wir sprechen von ich und nicht von man oder von anderen. Die Zeit einer Sitzung ist begrenzt und jeder sollte Redezeit bekommen. Streit gehört nicht zur Gesprächskultur. Jeder muss für das, was er sagt, Verantwortung übernehmen. Lösungsvorschlag zu Lernjob 4 Streichen Sie die Tätigkeiten, die nicht zu den Aufgaben der Moderatorin bzw. des Moderators gehören. Strukturieren, mitdiskutieren, Kaffee kochen, Fragen stellen, Antworten geben, Regeln erklären, Hausaufgaben aufgeben, bei Gruppenarbeit mitmachen, Störungen bearbeiten, Stellung beziehen, begrüßen und verabschieden Lösungsvorschlag zu Lernjob 5 Warum sagt man, dass eine Moderatorin/ein Moderator Frau oder Herr des Prozesses ist? Er bzw. sie ist nicht für die Inhalte zuständig, sondern steuert und leitet das Gespräch. Er bzw. sie ist das Bindeglied zwischen den Gesprächsteilnehmern.

11 Lösungsblatt Seite 11 Moderieren Gespräche leiten Moderieren fürs Auge Lösungsvorschlag zu Lernjob 6 Sarah hat Gedanken zu der Frage Wie soll der Messestand für die Azubi-Messe im nächsten Jahr gestaltet werden? auf Moderationskarten geschrieben. Sortieren Sie die Karten in Gruppen: Unser Stand im letzten Jahr hat eher Lehrer als Schüler angesprochen. Wir sollten ein Gewinnspiel machen. Wie wäre es, wenn wir unser Glücksrad mal wieder mitnähmen? Wir sollten versuchen, jugendlicher aufzutreten. Poster drucken lassen mit Azubis, die jeweils einen Satz zu ihrer Ausbildung bei uns sagen, um die Vielfalt vorzustellen. Die Schülerinnen und Schüler sollen die Vielfalt der Ausbildungen sehen, die man bei uns machen kann. Auf jeden Fall sollten wir unsere neue Ausbildung zum Mediengestalter in den Vordergrund stellen. Einen Star gewinnen, der eine Aktion am Stand mit den Jugendlichen macht, damit die SchülerInnen zu uns kommen. Einen Star gewinnen, der eine Aktion am Stand mit den Jugendlichen macht, damit die SchülerInnen zu uns kommen. Auf jeden Fall sollten wir unsere neue Ausbildung zum Mediengestalter in den Vordergrund stellen. Wir sollten ein Gewinnspiel machen. Wir sollten versuchen, jugendlicher aufzutreten. Die Schülerinnen und Schüler sollen die Vielfalt der Ausbildungen sehen, die man bei uns machen kann. Wie wäre es, wenn wir unser Glücksrad mal wieder mitnähmen? Unser Stand im letzten Jahr hat eher Lehrer als Schüler angesprochen. Poster drucken lassen mit Azubis, die jeweils einen Satz zu ihrer Ausbildung bei uns sagen, um die Vielfalt vorzustellen.