LEITFADEN ZUM AUSFÜLLEN DES FRAGEBOGENS ALLGEMEINE INFORMATIONEN GUIDA PER LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO INDICAZIONI GENERALI

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1 LEITFADEN ZUM AUSFÜLLEN DES FRAGEBOGENS ALLGEMEINE INFORMATIONEN GUIDA PER LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO INDICAZIONI GENERALI BEOBACHTUNGSFELD DER ERHEBUNG Die Erhebung betrifft die im Finanz- und Versicherungswesen tätigen Unternehmen, das heißt die Unternehmen, die in der italienischen Klassifikation der Wirtschaftstätigkeiten (Ateco 2007) Tätigkeiten in den Bereichen Geldvermittlung, sonstige Kreditdienstleistungen, Versicherungen und Rückversicherungen; Effekten- und Warenhandel, mit Finanzdienstleistungen verbundene Tätigkeiten ausüben. Als Unternehmen gilt die rechtlich-wirtschaftliche Einheit, die marktbestimmte Güter und Dienstleistungen herstellt und die aufgrund der geltenden Gesetze oder ihrer Satzung befugt ist, die erzielten Gewinne an die privaten und öffentlichen Eigentümer zu verteilen. Der Verantwortliche ist entweder eine oder mehrere physische Personen, als Einzelne oder als Gemeinschaft zusammengefasst, oder eine oder mehrere juridische Personen. Zu den Unternehmen gehören Einzelunternehmen, Personengesellschaften, Kapitalgesellschaften, Genossenschaften, Sonderbetriebe der Gemeinden, Provinzen oder Regionen. Ebenfalls als Unternehmen gelten Selbständige, Freiberufler, Sozietäten und Gesellschaften von Freiberuflern. HINWEISE ZUM AUSFÜLLEN DES FRAGEBOGENS Sämtliche im Fragebogen geforderten Angaben müssen sich, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, auf den Stand Jänner 2010 beziehen. Der Fragebogen muss in jedem Fall an das Astat zurückgeschickt werden, auch wenn das Unternehmen Änderungen der Betriebsführung unterlag (Fusion,, Ausgliederung, Liquidation oder Sonderverwaltung usw.); diese Ereignisse müssen im Anmerkungsfeld in Abschnitt H des Fragebogens durch Angabe der Veränderung mitgeteilt werden (einschließlich anagraphischer Änderungen der Firma und der Anschrift). Nur wenn das Unternehmen zum Bezugszeitpunkt der Erhebung inaktiv ist (z.b. zeitweilige Aufhebung der eigenen Produktionstätigkeit aufgrund von zufälligen Ereignissen wie Brand, Erdbeben, Umbau der Räumlichkeiten oder wirtschaftliche Probleme) oder seine Tätigkeit beendet hat (endgültige Schließung der Produktionsstätten), muss der Fragebogen nicht ausgefüllt werden, ausgenommen Abschnitt H, wo neben den allgemeinen Informationen des Antwortenden das Ereignis und das Datum desselben angegeben werden müssen. IMPRESE INTERESSATE ALLA RILEVAZIONE La rilevazione riguarda le imprese appartenenti al settore delle attività finanziarie e delle attività assicurative ovvero, secondo la nomenclatura delle attività economiche adottata in Italia (Ateco 2007), alle attività di intermediazione monetaria, altre attività creditizie; assicurazioni e riassicurazioni; attività di negoziazione di contratti relativi a titoli e merci, altre attività ausiliarie dei servizi finanziari. È considerata impresa l unità giuridico-economica che produce beni e servizi destinabili alla vendita e che, in base alle leggi vigenti o a proprie norme statutarie, ha facoltà di distribuire profitti realizzati ai soggetti proprietari siano essi privati o pubblici. Il responsabile è rappresentato da una o più persone fisiche, in forma individuale o associata, o da una o più persone giuridiche. Tra le imprese sono comprese le imprese individuali, le società di persone, le società di capitali, le società cooperative, le aziende speciali di comuni o province o regioni. Sono considerate imprese anche i lavoratori autonomi, i liberi professionisti, gli studi associati e le società di professionisti. INFORMAZIONI SULLA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO Tutte le informazioni richieste nel questionario devono essere riferite a gennaio 2010, tranne i casi in cui è esplicitamente richiesto di rispondere con riferimento a periodi diversi. Il questionario dovrà essere sempre restituito all Astat anche nel caso in cui l impresa abbia subito eventi di trasformazione aziendale (fusioni, scorpori, messa in liquidazione o in amministrazione straordinaria, ecc); tuttavia tali eventi dovranno essere comunicati tramite la compilazione del riquadro annotazioni della sezione H del questionario inserendo le variazioni (comprese le variazioni anagrafiche relative alla ragione sociale e ai cambi di indirizzo). Solo nei casi in cui l impresa alla data di riferimento dell indagine si trovi in stato di inattività (ad esempio, sospensione temporanea della propria attività produttiva a causa di eventi fortuiti come incendio, terremoto, di ristrutturazione dei locali o di problemi economici contingenti) o sia cessata (per chiusura definitiva della propria attività produttiva) non è dovuta la compilazione del questionario con eccezione della sezione H nella quale si deve dichiarare, oltre alle generalità del rispondente, l evento e la data di avvenimento dell evento. Non costituiscono cessazione dell attività, ma variazioni di

2 Folgende Fälle fallen unter anagraphische Änderungen und nicht unter die Beendigung der Tätigkeit: Umzug in einen anderen Sitz, Änderung der Eigentumsverhältnisse des Unternehmens; Tod des Inhabers, sofern das Unternehmen an Erben weitergegeben wurde, Vermietung des Betriebes. BEGRIFFSERKLÄRUNG dati anagrafici, i seguenti casi: trasferimento in altra sede; modifica dell assetto proprietario dell unità; decesso dell imprenditore se seguito da passaggio ereditario dell unità; affitto dell azienda. DEFINIZIONI EINFÜHRUNG SEZIONE INTRODUTTIVA Frage Einf. 1 Quesito Inf. 1 Beschäftigte: sind die in einer rechtlich-wirtschaftlichen Einheit lohnabhängig oder nicht-lohnabhängig angestellten Personen (Vollzeit, Teilzeit, mit Ausbildungs- oder Eingliederungsvertrag, befristetem Vertrag oder Saisonvertrag), auch wenn sie zeitweise von der Arbeit fern bleiben (dienstliche Abwesenheit, Ferien, Krankheit, Suspendierung, in Lohnausgleichskasse überstellte Arbeiter usw.). Als Beschäftigte gelten ebenfalls der/die Unternehmensinhaber, der/die direkt an der Verwaltung beteiligt ist/sind, Genossenschafter (Mitglieder von Genossenschaften, die ein leistungsbezogenes Entgelt sowie einen Gewinnanteil des Unternehmens erhalten), mithelfende Familienangehörige (mit dem Inhaber verwandte oder verschwägerte Personen, die ohne vertraglich geregeltes Entgelt Arbeit leisten), Führungskräfte, Funktionäre, Angestellte, Arbeiter und Lehrlinge. Beschäftigte mit aufgeteilten (job sharing) und wechselnden Arbeiten (job on call) sind zu berücksichtigen. Nicht zu den Beschäftigten des Unternehmens zählen: lohnabhängige Mitarbeiter, die nicht in Italien arbeiten und den Wohnsitz außerhalb Italiens haben; Mitarbeiter mit Projektauftrag, Mitarbeiter mit Vertrag über geregelte und fortwährende Zusammenarbeit; Gesellschafter, die nicht mitarbeiten, Beschäftigte, die für lange Zeit freigestellt wurden, Beschäftigte im unbezahltem Wartestand; Leiharbeiter. Die Leiharbeiter (staff leasing) werden nur von den Arbeitsvermittlungsagenturen zum eigenen Personal gezählt. Addetti: persona occupata in un unità giuridico-economica, come lavoratore indipendente o dipendente (a tempo pieno, a tempo parziale, con contratto di formazione lavoro o contratto di inserimento, con contratto a termine, stagionali), anche se temporaneamente assente (per servizio, ferie, malattia, sospensione dal lavoro, Cassa integrazione guadagni ecc.). Comprende il titolare/i dell impresa partecipante/i direttamente alla gestione, i cooperatori (soci di cooperative che, come corrispettivo della loro prestazione, percepiscono un compenso proporzionato all opera resa ed una quota degli utili dell impresa), i coadiuvanti familiari (parenti o affini del titolare che prestano lavoro manuale senza una prefissata retribuzione contrattuale), i dirigenti, quadri, impiegati, operai e apprendisti. Includere gli assunti con contratto di lavoro ripartito (job sharing) e quelli con contratto di lavoro intermittente (job on call). Non sono da includere tra gli addetti dell impresa il personale dipendente che lavora all estero non residente in Italia; il personale con contratto a progetto e di collaborazione coordinata e continuativa; i soci non lavoratori; i lavoratori in congedo di lunga durata; i lavoratori in aspettativa non pagata; lavoratori interinali e quelli in affitto. I lavoratori interinali o in affitto (staff leasing) devono essere considerati come propri dipendenti solamente dalla agenzie per il lavoro. ABSCHNITT A Frage A1 Computer: Vorrichtung oder programmierbare Maschine, welche in der Lage ist, unterschiedliche Daten zu erhalten, zu bearbeiten und zu liefern sowie unter der Kontrolle von einer Reihe von gespeicherten Anleitungen Berechnungen und Ähnliches durchzuführen. Ein Computer setzt sich im Allgemeinen aus einer oder mehreren Verarbeitungs- und Speichereinheiten sowie den dazugehörenden Input- und Outputgeräten zusammen. Die Definition umfasst Supercomputer, Mainframe, Minicomputer, Workstation, Personalcomputer SEZIONE A Quesito A1 Computer: dispositivo o macchina programmabile in grado di ricevere, di elaborare e fornire vari tipi di dati, eseguire calcoli e altre manipolazioni su di essi, sotto il controllo di una serie di istruzioni immagazzinate. Un computer in genere è costituito da una o più unità di elaborazione, unità di memoria, e le relative periferiche di input e output. In questa definizione vengono inclusi: supercomputer, mainframe, minicomputer, workstation, personal computer (desktop, laptop, palmtop).

3 (Desktop, Laptop, Palmtop). Frage A2b Internet: Verknüpfung mehrerer Netze, die das Datenübermittlungsprotokoll TCP/IP verwenden. Der bekannteste Bereich des Internet, das WWW, stützt sich auf Server, die über spezifische Anwendungen (Browser) Dokumente in Form von Hypertexten veröffentlichen. Frage A3 Internes Datennetzwerk: Gruppe von mindestens zwei Computern, die miteinander über ein Telekommunikationsnetz verbunden sind mit dem Ziel, innerhalb des Unternehmens zu kommunizieren und Ressourcen zu teilen. Es verbindet typischerweise Personalcomputer, Workstation, Drucker, Server und andere Geräte miteinander. Es wird vorwiegend verwendet für: den internen Austausch von Dateien zwischen miteinander verbundenen Nutzern; die Kommunikation zwischen internen Nutzern (interne E- Mail, interne Weboberflächen usw.); den gemeinsamen Zugang zu Geräten (Drucker usw.) und andere Anwendungen (Datenbanken) oder für die Verbindung von Geschäftsprozessen. LAN (Local Area Network): Netzwerk, das mehrere Computerarbeitsplätze innerhalb eines Gebäudes oder in anliegenden Gebäuden miteinander verbindet. Es erlaubt den Nutzern den gegenseitigen Datenaustausch, die gemeinsame Nutzung von Druckern, die Kontrolle eines gemeinsamen Computers usw. Frage A4 Kabelloser Zugang (wireless): Verwendung von Wireless-Technologien wie die Radiofrequenz, Infrarot, Mikrowellen oder andere Arten von elektromagnetischen oder akustischen Strahlen für die Verbindung von Benutzervorrichtungen (z.b. Computer, Drucker) und dem Rückgrat einer LAN. Enthält vorwiegend Wi-fi Technologien und Bluetooth. Frage A5 Intranet: betriebsinternes Netz, welches das Internetprotokoll verwendet. Frage A6 Extranet: geschlossenes Netz, welches das Internetprotokoll nutzt um auf sichere Weise Unternehmensinformationen an Lieferanten, Verkäufer, Kunden oder andere Partnerunternehmen weiterzugeben. Es kann die Form einer sicheren Erweiterung eines Intranets annehmen, welche es den externen Unternehmensnutzern erlaubt, auf einige Seiten des Betriebsintranets zuzugreifen. Es kann auch Teil der Internetseiten des Unternehmens sein, in denen die Handelspartner über einen Zugang authentifiziert werden. Quesito A2b Internet: rete caratterizzata dal collegamento di più reti che si basano sul protocollo di trasferimento dati TCP/IP. La parte più nota di Internet ovvero il WWW è formata da server che pubblicano documenti ipertestuali accessibili tramite specifiche applicazioni (browser). Quesito A3 Rete informatica interna: gruppo di almeno due computer collegati tra loro mediante un sistema di telecomunicazioni al fine di comunicare e condividere risorse all'interno di un'impresa. Essa collega tipicamente personal computer, workstation, stampanti, server e altri dispositivi. Viene usata normalmente per: lo scambio interno di file tra utenti collegati; le comunicazioni tra funzioni interne ( interna, interfaccia web interna, ecc); l accesso condiviso a periferiche (stampanti, ecc) e altre applicazioni (basi di dati) o per l unione di processi di business. LAN (Local Area Network): rete per la comunicazione tra computer limitata ad un unico edificio o a un gruppo di edifici vicini, che consente agli utenti di scambiarsi dati, condividere una comune stampante, controllare un computer comune, ecc. Quesito A4 Accesso senza fili (wireless): utilizzo di tecnologie wireless come la radio frequenza, infrarossi, microonde, o altri tipi di onde elettromagnetiche o acustiche, per l'ultimo collegamento interno tra dispositivi degli utenti (ad esempio, computer, stampanti) e la spina dorsale di una LAN. Esso comprende essenzialmente tecnologie Wi-fi e Bluetooth. Quesito A5 Intranet: rete aziendale interna che usa il protocollo Internet. Quesito A6 Extranet: una rete chiusa, che utilizza protocolli Internet per condividere in modo sicuro le informazioni aziendali con i fornitori, venditori, clienti o altre imprese partner. Esso può assumere la forma di una estensione sicura di una Intranet che permette agli utenti esterni all impresa di accedere ad alcune parti della Intranet aziendale. Può anche essere parte del sito web dell'impresa, in cui i partner commerciali possono navigare dopo essersi autenticati in una pagina di accesso.

4 Frage A7 Freie oder Open-Source-Software: Eine freie Software ist eine mit einer Lizenz freigegebene Software, die von jedermann genutzt, studiert, verändert und verbreitet werden darf. Aufgrund dieser Merkmale unterscheidet sie sich von der proprietären Software. Für die Nutzung der freien Software ist, im Unterschied beispielsweise zur öffentlich zugänglichen Software, in jedem Fall eine Nutzungslizenz erforderlich. Im Vergleich zur proprietären Software ermöglicht die freie Software, das Programm für jeden beliebigen Zweck auszuführen, Zugang zur internen Struktur des Programms (Quellcode) zu haben, die Software zu studieren und ggf. zu verändern und sie in unbeschränkter Anzahl zu kopieren und weiterzugeben. Die freie Software darf nicht mit Freeware verwechselt werden, die kostenfrei vertrieben wird, aber weder freie noch Open-Source-Software ist. Ebenfalls ist freie Software abzugrenzen von öffentlich zugänglicher Software, für die keine Nutzungslizenz benötigt wird. Die Open-Source-Software ist eine Software, für die einige Regeln hinsichtlich der Verbreitung gelten (so kann beispielsweise der Quellcode zugänglich sein, es kann aber seine Weitergabe oder Veränderung untersagt sein, so dass eine unter einer solchen Lizenz vertriebene Software keine freie Software sein kann). ABSCHNITT B Frage B2 Die Frage B2 analysiert die verschiedenen Verbindungsarten, die wie folgt eingeteilt werden: Feste Verbindung, nicht über Breitband: beinhaltet die Verbindung via Modem und ISDN; Feste Breitbandverbindung: beinhaltet die Verbindung über DSL (xdsl, ADSL, SDSL, usw.) und via Kabel, gemietete Linien, frame, relay, Metro- Ethernet, PLC, wireless; Mobile Breitbandverbindung: beinhaltet die Verbindung über Palmtops, tragbare Computer mit mindestens 3G Technologie oder via Smartphone (Verbindung UMTS, CDMA2000, 1xEVDO, HSDPA); Mobile Verbindung, nicht über Breitband beinhaltet die Verbindung durch analoge Handys GSM, SPRS, GPRS, EDGE. Analoges Modem: Gerät, das analoge in digitale Signale umwandelt und so einen Computer mit einer konventionellen Telefonleitung verbindet, wodurch eine Verbindung zu anderen Computern oder Servern hergestellt werden kann. ISDN (Integrated Services Digital Network): digitales Netz mit integrierten Dienstleistungen; Netzwerk für Sprachkommunikation und digitalisierte Datenübertragung Quesiti A7 Software libero o open source: un software libero è un software rilasciato con una licenza che permette a chiunque di utilizzarlo, studiarlo, modificarlo e redistribuirlo; per le sue caratteristiche, si contrappone al software proprietario. Un software libero è comunque soggetto ad una licenza d'uso, a differenza ad esempio del software di pubblico dominio. Rispetto al software proprietario, la licenza d'uso del software libero permette di: eseguire il programma per qualsiasi scopo; accedere alla struttura interna del programma (codice sorgente), studiarla ed eventualmente modificarla; ridistribuirlo in un numero di copie illimitato. Il software libero non deve essere confuso con il software freeware, che è distribuibile gratuitamente ma che non è né software libero né open source o con il software di pubblico dominio, che non è soggetto a nessuna licenza d'uso. Il software open source è un software che rispetta alcune convenzioni di distribuzione (per esempio il codice sorgente potrebbe essere disponibile, ma potrebbe esserne vietata la redistribuzione o la modifica e quindi un software distribuito sotto tale licenza non può essere software libero). SEZIONE B Quesito B2 Il quesito B2 analizza vari tipi di connessione che è possibile raggruppare in: connessione fissa non in banda larga: comprende la connessione via modem e Isdn; connessione fissa in banda larga: comprende la connessione DSL (xdsl, ADSL, SDSL, ecc.) e quella via cavo, linee affittate, frame relay, Metro-Ethernet, PLC,connessioni fisse senza fili; connessione mobile in banda larga: comprende la connessione via palmari o computer portatili con tecnologia almeno 3G o via smartphone (connessioni UMTS, CDMA2000, 1xEVDO, HSDPA); connessione mobile non in banda larga: comprende la connessione via cellulari analogici, GSM, SPRS, GPRS, EDGE. Modem analogico: dispositivo che, convertendo il segnale analogico in digitale, connette un personal computer a una linea telefonica convenzionale e permette al PC di collegarsi con altri personal computer o server di rete. ISDN (Integrated Services Digital Network): rete digitale a servizi integrati; rete per le comunicazioni di voce e dati in formato digitale attraverso il cavo telefonico tradizionale, a

5 über traditionelle Telefonkabel, mit einer höheren Übertragungsgeschwindigkeit im Vergleich zur analogen Telefonleitung. xdsl (x Digital Subscriber Line): Technologien zur Erweiterung der Bandbreite durch Nutzung von Kupfertelefonkabeln. Dazu gehören: DSL, HDSL, SDSL, ADSL, RADSL, VDSL usw. Frage B4 Elektronische Ausschreibungen (E-Procurement): die online durchgeführten Ausschreibungen öffentlicher Verwaltungen, wie etwa jene, die über das Portal für Online-Einkäufe (Acquisti in rete) der öffentlichen Verwaltung erfolgen, das vom Wirtschaftsministerium eingerichtet wurde (http://www.acquistinretepa.it) oder jene der Ausschreibungen der Provinz Bozen (www.provinz.bz.it/ausschreibungen ). Frage B5 Website: Internetseite des Word Wild Web, die über eine Webadresse ermittelt werden kann. Sammlung von Webfiles eines bestimmten Themas, das eine Anfangsseite namens Homepage enthält. Die Informationen sind in speziellen Sprachen kodifiziert (HTML, XML, Java), die über einen Webbrowser wie Netscape, Internet Explorer oder Mozilla gelesen werden können. Frage B7 Digitale Signaturen: Eine besondere Art der qualifizierten elektronischen Unterschrift. Sie basiert auf einem öffentlichen und einem privaten kryptographischen Schlüssel, die miteinander verbunden sind. Der Absender kann mit dem privaten Schlüssel, der Empfänger mit dem öffentlichen Schlüssel den Ursprung und die Integrität eines elektronisch übermittelten Dokuments oder eines Satzes elektronisch übermittelter Dokumente anzeigen lassen bzw. überprüfen. una velocità di trasmissione superiore a quella di una linea analogica. xdsl (x Digital Subscriber Line): tecnologie progettate per aumentare l'ampiezza di banda attraverso l'utilizzo di fili telefonici di rame. Comprende le seguenti tecnologie: DSL, HDSL, SDSL, ADSL, RADSL, VDSL, ecc. Quesito B4 Gare d appalto elettroniche (e-procurement): le gare svolte on-line da parte di amministrazioni pubbliche, ad esempio quelle pubblicate sul portale degli Acquisti in Rete della Pubblica Amministrazione realizzato dal Ministero dell'economia (http://www.acquistinretepa.it) o quelle dei bandi online della Provincia di Bolzano (www.provincia.bz.it/bandi). Quesito B5 Sito Web: sito World Wide Web identificato da un indirizzo Web. Raccolta di file Web su un particolare argomento, che include un file iniziale chiamato home page. Le informazioni sono codificato con linguaggi specifici (HTML, XML, Java) leggibili con un browser Web, come Netscape, Internet Explorer o Mozilla. Quesito B7 Firme digitali: un particolare tipo di firma elettronica qualificata basata su un sistema di chiavi crittografiche, una pubblica e una privata, correlate tra loro, che consente al titolare tramite la chiave privata e al destinatario tramite la chiave pubblica, rispettivamente, di rendere manifesta e di verificare la provenienza e l'integrità di un documento informatico o di un insieme di documenti informatici. ABSCHNITT D Frage D3 ERP - Enterprise Resource Planning: Das Kürzel ERP bedeutet wörtlich übersetzt Planung der betrieblichen Ressourcen". Es handelt sich um ein Informationssystem, das alle Aspekte und Abläufe des Unternehmens integriert, so auch die Planung, die Herstellung des Produktes (Manufacturing), den Verkauf und das Marketing. Spezifische Anwendungen ermöglichen die Implementierung dieses Verfahrens in Geschäftsabläufe wie Bestandskontrolle, Rückverfolgung der Aufträge, Dienstleistungen für die Kunden, Finanz- und Personalwesen. Die modernern ERP-Systeme decken alle Bereiche ab, die sich innerhalb eines Unternehmens automatisieren und/oder überwachen lassen. SEZIONE D Quesito D3 ERP - Enterprise Resource Planning: l'acronimo ERP significa letteralmente "pianificazione delle risorse d'impresa". Si tratta di un sistema di gestione, chiamato in informatica sistema informativo, che integra tutti gli aspetti del business e i suoi cicli, inclusa la pianificazione, la realizzazione del prodotto (manufacturing), le vendite e il marketing. Esistono applicazioni che permettono di implementare questa metodologia nelle attività di business come: controllo di inventari; tracciamento degli ordini; servizi per i clienti; finanza e risorse umane. I moderni sistemi di ERP coprono tutte le aree che possano essere automatizzate e/o monitorate all'interno di un'azienda.

6 Frage D4 CRM - Customer Relationship Management: Ein Konzept der Kundenbindung. CRM geht von der Überlegung aus, dass die Pflege der Geschäftsbeziehungen mit bereits vorhandenen Kunden weniger kostet als die Akquisition neuer Kunden. CRM ist ein neuer Marktansatz, der den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt der Unternehmenspolitik stellt. Eine exakte und einheitliche Definition von CRM gibt es nicht. Man kann CRM jedoch als eine Gesamtheit von organisatorischen Methoden, Instrumenten, Archiven, Daten und Verhaltensweisen ansehen, die in einem Unternehmen zur Pflege der Kundenbeziehungen geschaffen wurden und deren oberstes Ziel die Verbesserung der Kunden-Lieferanten-Beziehung ist. In der Regel gliedert sich das CRM in Operatives CRM (methodische und technologische Lösungen zur Automatisierung von Geschäftsvorgängen, die den direkten Kontakt mit dem Kunden beinhalten und die im Front Office angesiedelt sind) und Analytisches CRM (Verfahren und Instrumente zur Verbesserung des Wissens um den Kunden durch Auswahl der im Operativen System gesammelten Daten - Data Mining - sowie Auswertung dieser Daten mit dem Ziel, Erkenntnisse über das Verhalten der Kunden zu gewinnen). Quesito D4 CRM - Customer Relationship Management: concetto legato alla fidelizzazione dei clienti. Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business. Non esiste un'esatta ed unica definizione di CRM, lo si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore. Il CRM si articola comunemente in: CRM operativo (soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto front office con il cliente); CRM analitico (procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo (data mining), la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi). ABSCHNITT E Pharming: Technik, um auf persönliche oder vertrauliche Daten durch Überwindung (cracking) des Informationssystems, welches mit dem Internet oder einem anderen Netz verbunden ist, zuzugreifen; der Benutzer wird getäuscht und dazu gebracht, Unbekannten unwissentlich seine sensiblen Daten wie K/K-Nummer, Name des Anwenders, Passwort, Kreditkartennummer usw. zu überlassen. Phishing: Technik, um auf persönliche oder vertrauliche Daten durch die Verwendung von elektronischer Kommunikation, v.a. durch falsche s, oder SMS, aber auch durch telefonische Kontakte oder Nachrichten, welche Grafik und Logo von Webseiten imitieren, zuzugreifen; der Benutzer wird getäuscht und dazu gebracht, Unbekannten seine sensiblen Daten wie K/K- Nummer, Kreditkartennummer, Identifikationsnummern usw. zu überlassen. DoS Attacken - Denial of service: Angriffe, mit denen versucht wird, die Funktionalität eines Informationssystems, z.b. einer Webseite, an das Leistungslimit zu bringen, indem Zugangsparamter bearbeitet werden, bis der Dienst nicht mehr gewährleistet werden kann. Die Angriffe werden normalerweise durch eine hohe Anzahl von Anfragen an einen Server, FTP oder -Adresse durchgeführt, damit die Leistungsgrenze überschritten und das System instabil wird. SEZIONE E Pharming: tecnica utilizzata per ottenere l'accesso a informazioni personali o riservate mediante la violazione (cracking) di sistemi informatici collegati ad Internet o ad un'altra rete; l'utente è ingannato e portato a rivelare inconsapevolmente a sconosciuti i propri dati sensibili, come numero di conto corrente, nome utente, password, numero di carta di credito etc. Phishing: tecnica utilizzata per ottenere l'accesso a informazioni personali o riservate mediante l'utilizzo delle comunicazioni elettroniche, soprattutto messaggi di posta elettronica fasulli o messaggi istantanei, ma anche contatti telefonici o messaggi che imitano grafico e logo di siti web; l'utente è ingannato e portato a rivelare dati personali, come numero di conto corrente, numero di carta di credito, codici di identificazione, etc. Attacchi DoS - Denial of service: attacco con il quale si cerca di portare il funzionamento di un sistema informatico che fornisce un servizio, ad esempio un sito web, al limite delle prestazioni lavorando su uno dei parametri d'ingresso fino a renderlo non più in grado di erogare il servizio; gli attacchi vengono abitualmente attuati inviando molti pacchetti di richieste, di solito ad un server Web, FTP o di posta elettronica saturandone le risorse e rendendo tale sistema instabile

7 Elektronische Registrierung der Events - Logging: Registrierung/Speicherung der Zugänge zu Informationssystemen, zu Datenbanken; mit der Registrierung der Aktivitäten ist es möglich, Ursachen für Probleme des Systems zu überwachen, analysieren, diagnostizieren oder mögliche Systemschwächen vorherzusehen. Biometrische Identifikationsmethoden: Informatische Sicherheitsmechanismen, die eine Verifizierung der persönlichen Identität aufgrund von physischen Charakteristiken des Verwenders verwenden (z.b. Netzhaut, Fingerabdruck, Stimmerkennung). Backup der Daten: dies ist Teil der Maßnahmen zum Schutz der wichtigen Daten durch ihre Sicherung außerhalb der Hauptseite; sie werden auf abnehmbaren Speichereinheiten abgelegt (z.b. externe Festplatten, elektronische Übermittlung der Daten durch Remote Backup Services). Registrazione informatica degli eventi - Logging: attività di registrazione/memorizzazione degli accessi ai sistemi informativi, ai database; con la registrazione degli eventi è possibile monitorare, analizzare, diagnosticare l'origine dei problemi del sistema attuale o aiutare a prevedere potenziali problemi di sistema Metodi biometrici di identificazione: meccanismi di sicurezza informatica che impiegano metodi di verifica dell'identità personale basati su specifiche caratteristiche fisiche univoche dell'utente (ad esempio l'impronta della retina, le impronte digitali, l'impronta vocale). Backup dei dati: fa parte della strategia di protezione dei dati critici attraverso il loro salvataggio al di fuori del sito principale nel quale risiedono su supporti di memorizzazione rimovibili (ad esempio supporti magnetici, dischi rigidi esterni, invio elettronico dei dati tramite servizi di backup remoto).

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