Social Media. Dialoge für Erfolg? Menschen Dialoge Beziehungen

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1 Fachmagazin Dialogmarketing der Agentur die dialogagenten ISSN Nr. 14 Oktober 2011 Menschen Dialoge Beziehungen Social Media Dialoge für Erfolg?

2 Inhalt Editorial Das neue Empfehlungsmarketing News, Infos, Termine 4 8 Social Media Dialoge für Erfolg? Was Social Media alles kann: das Beispiel Facebook Internetblase 2.0 oder: Resonanz vs. Relevanz? 12 Liebe Leserinnen, liebe Leser, es war eine spannende Zeit, als das World Wide Web und mit ihm die s in unser Leben eintraten. 26 dialogagenten zeigen Flagge auf Branchenmesse mailingtage Mir bereitete es Spaß, schon sehr früh mit diesem neuen Medium zu kommunizieren. Beinahe täglich kamen neue Bewohner in das globale Dorf des WWW und verwandelten es in eine Plattform, die heute nicht mehr wegzudenken ist. Genauso erging es mir mit Facebook und Co, jenen so genannten Social Media. Sie kamen auf mich zu Mobile Marketing direkt am PoS 16 und mittlerweile nutze ich sehr gerne diese Möglichkeit, um mit Freunden und Bekannten in Kontakt treten zu können. Die Social Media haben uns in der weitläufigen Welt tatsächlich nähergebracht und es Impressum Herausgeber: die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Str. 4, Wuppertal Fon: , Fax: Geschäftsführer: Sven Bruck, Jeroen Callewaert, Lutz Voswinkel V.i.S.d.P.: Udo Sturmberg Redaktion: Udo Sturmberg, die dialogagenten Hubert Romer, Jörg Wehrmann, Die Wortgewaltigen, Berlin Gestaltung und Satz: Udo Sturmberg, die dialogagenten Ruben Kern, die dialogagenten Fotos: Archiv: S. 8, 9, 21; Guido Adolphs: S. 12, 13, 14, 23, 24; Ruben Kern: Titel, S. 4+5, 10, 20, 22; Jörg Wehrmann: S.15; Druck: paffrath print & medien gmbh, Remscheid Auflage: Erscheinungsweise: unregelmäßig ISSN Mit Namen des Verfassers gekennzeichnete Beiträge stellen nicht unbedingt die Meinung der Redaktion dar. Eingesandte Manuskripte gelten als Veröffentlichungsvorschlag zu den Bedingungen des Herausgebers. Dazu gehört das ausschließliche Nutzungsrecht des Herausgebers, das die Erstellung von Sonderdrucken sowie die photomechanische und elektronische Vervielfältigung einschließt. Weder Herausgeber noch Autoren haften für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den in diesem Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen resultieren können. Soziale Netzwerke bieten viel Potenzial für Handelsunternehmen A & O für erfolgreichen Dialog: Das Ausgangsmaterial muss stimmen Praxistipp Im Web schreiben Webinare Social Media oder Sektempfang? Revolution der Geisteshaltung und des wirtschaftlichen Denkens Kunesto "Wir machen Programm für die Aktiven" Kommt nach Cybermobbing und Facebookdepression der Cyberburnout? ist schön, mit Freunden über tausende von Kilometern in engem Austausch stehen zu können. Und jeder von uns gibt hundertmillionenfach viel Persönliches von sich preis. Ein gefundenes Fressen für die Wirtschaft also? Ist das der Grund, warum sich die ganze Wirtschaftswelt auf dieses Schlaraffenland an Kontakten und Daten stürzt? Ein neuer Hype ist entstanden in der Welt des Internets. Social Media treiben die Aktien hoch, verursachen einen neuen Online-Boom und bescheren vielen Unternehmern ein schlechtes Gewissen, wenn sie noch nicht im Social Web aktiv sind. Doch wie viel Social Media vertragen wir? Was ist vorteilhaft, was übertrieben? Kommt nach Cybermobbing und Facebookdepression der Cyberburnout, wie Sven Bruck in seinem Kommentar vermerkt? Für welche Unternehmen eignet sich das eigene Engagement im Social Web und wer sollte einfach nur aufmerksam die Plattformen beobachten? Eines ist sicher: das Social Web findet in jedem Fall statt. Besser, Sie sind involviert, denn sonst kann es passieren, dass dort Dinge kommuniziert werden, die Ihnen als Unternehmen nicht recht sein können. Praktiker und Experten bieten Ihnen in unserem brandneuen c Mag interessante Einblicke in den Arbeitsalltag mit Social Media, damit Sie sich ein eigenes Bild machen können. Wie immer im Leben scheint der goldene Mittelweg die richtige Lösung. Klassische Medien, verknüpft mit den Möglichkeiten der Social Media, bieten hervorragende Potenziale wenn man sie denn richtig einzusetzen weiß. Das Dialogmarketing bietet sich als Brückendisziplin bestens an. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre. Ihr Udo Sturmberg 2 3

3 Das neue Empfehlungsmarketing Das klassische Weitererzählen verlagert sich immer mehr ins Internet. Es erlebt dort als digitaler Consumer-Content eine unbändige Renaissance und findet vor allem über Likes und Dislikes statt. Getrieben wird diese Entwicklung durch Smartphones und Tablet-Computer, die gerade den Massenmarkt erobern. Mit deren Hilfe werden Location based Services und Augmented Reality unseren Lebensstil zunehmend prägen. Wer auf einer Webseite von den Gesichtern seiner Freunde angelacht wird, weil diese den Gefällt mir -Knopf gedrückt haben, kauft eher. Bewertungsportale machen es möglich, jeden beliebigen Anbieter wärmstens weiterzuempfehlen oder eisig abzuraten. Durch die Eincheck-Funktionen von Foursquare & Co. gibt man seinen Netzwerk-Freunden die Lieblingslocations bekannt - und wird so zum Power-Multiplikator. Via App senden bereits erste Lokalitäten den Passanten beim Vorübergehen eine Kaufempfehlung nebst Gutschein-Coupon aufs wartende Display. Dank rollender WLAN- Hotspots werden wir selbst im Auto bald standardmäßig ans Internet angebunden sein. Augmented Reality (AR) Unter dem Oberbegriff Augmented Reality arbeiten innovative Unternehmen mit Hochdruck an einer Informationsverknüpfung zwischen der realen und der virtuellen Welt. So erhielt bei einem kürzlichen Coca-Cola-Event in Israel jeder Besucher ein RFID-Armband, das ihn auf sein Facebook-Account einloggte. Nun konnte er bei jeder Attraktion über sein Armband Gefällt mir klicken und Bilder auf seine Pinnwand schicken. Solche Like-Machines wird es in Zukunft in vielen Branchen geben. Wer da bei den Votings durchfällt, hat ausgedient. Umsatz und Ergebnisse steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Zahl positiver Empfehlungen. Immer öfter ist das Suchfeld von Google & Co. der Startpunkt für eine potenzielle Kundenbeziehung und nicht selten gleichzeitig das Ende. So ist das Internet in kürzester Zeit zu einer wahren Spielwiese für alle möglichen Formen des Empfehlungsmarketings geworden. Bis vor wenigen Jahren beschränkten sich die Möglichkeiten zum Weitersagen auf Bekannte, Kollegen und Geschäftsfreunde. Mundpropaganda fand in einem überschaubaren Rahmen statt. Sie war zwar hörbar, aber nicht sichtbar. Und sie war flüchtig, denn sie musste erinnert werden. Die neuen Vermarkter den, dass wir uns webbasiert dazu äußern, was wir von einem Anbieter halten und wovon wir lieber die Finger lassen. Bis zu neunzig Prozent der Internetuser finden die Bewertungen anderer wichtig und folgen deren Ratschlägen meist nahezu blind. Beispielsweise haben 19 Prozent aller Reiselustigen, wie eine kürzliche FUR-Reiseanalyse herausfand, ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet und ohne es zu merken. Digitale Mundpropaganda ist in unserer Social- Media-Welt schon fast so was wie Bürgerpflicht. Hierbei kann auf Kommunikationswerkzeuge von unglaublicher Reichweite zurückgegriffen werden, wodurch sich positives wie auch negatives Gerede (Buzz) explosionsartig verbreitet. Mithilfe mobiler Endgeräte erreicht Word-of- Mouth (WOM) nicht länger nur die Ohren weniger Interessierter, sondern drahtlos die Heutzutage wird das, was wir von einer Sache halten, bereitwillig mit einer breiten Öffentlichkeit geteilt. Es ist ganz selbstverständlich geworunzähligen Bildschirme der ganzen Welt. Werbung, auf die zu achten es sich lohnt, kommt vornehmlich aus dem Kreis der vernetzten Verbraucher. Sie sind die neuen Vermarkter. Location based Services (LBS) Empfehlungen stecken fortan in der Handoder Hosentasche. Wer unterwegs ist und Informationen will, braucht sein Handy nur noch in die entsprechende Richtung zu halten. Aus den Tiefen des digitalen Raums holt sich unser mobiler Begleiter - eine adäquate Ausstattung vorausgesetzt zum Beispiel per QR-Code die gewünschten Antworten ohne jede Wartezeit. Und während unser Blick bedächtig über die Auslagen eines Schaufensters streift, checkt unser Smartphone bereits die Reputation des Händlers, die ökologische Haltung des Anbieters, den Fan-Faktor der Marke und bei Bedarf auch die Preise im Vergleich. Mobil verfügbare Infos aus dem Web werden immer mehr zur 5

4 Grundlage von Kauf- und Nutzungsentscheidungen. Etwa ein Drittel aller Handy- Besitzer werden wohl Ende des Jahres ein internetfähiges Gerät besitzen, mit dem solch mobiles Surfen möglich ist. All das ist Risiko und Chance zugleich. Denn ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht: Was immer sie heute tun, im Web spricht es sich blitzschnell herum. Und (fast) alles kommt früher oder später heraus. Vernebeln, belügen und betrügen sind in einem solchen Szenario ein Auslaufmodell. Google sieht alles und vergisst nichts heißt es so schön. Und mehr noch: Das, was die Menschen über ein Unternehmen sagen, hat bei den Suchmaschinen Vorrang vor dem, was die Unternehmen selbst über sich sagen. Algorithmen bevorzugen eben auch People-Buzz Punkte-Schnell-Checkliste für Ihren Social Media Marketing Plan Richten Sie Alerts bei Google & Co. für Ihre Angebote und gegebenenfalls auch für die des Wettbewerbs ein und/oder nutzen Sie ein (kostenloses) Social-Media-Monitoring-Tool. Tragen Sie sich in Online-Verzeichnisse ein. Sichern Sie sich Einträge auf Branchenplattformen. Stellen Sie Meldungen auf Online-Presseportalen ein. Filtern Sie die meistgenutzten Bewertungsportale in Ihrer Branche heraus. Reagieren Sie zügig auf Kommentare im Web. Bedanken Sie sich bei denen, die Sie loben. Vor allem aber: Melden Sie sich bei denen, die Beschwerden hatten und schaffen Sie deren Ärger schnellstmöglich aus der Welt. Laden Sie aktiv zu Online-Buzz ein, zum Beispiel so: Folgen Sie uns auf Twitter. Oder so: Werden Sie Fan auf unserer Facebook-Seite. Oder so: Schreiben Sie einen kleinen Erfahrungsbericht auf. Integrieren Sie Social Plugins wie Facebook s Gefällt mir, Google s +1 wie auch Twitter- Buttons gut sichtbar auf Ihrer Website sowie in -Newslettern und dergleichen. Und setzen Sie Weiterempfehlungslinks. Nutzen Sie, wenn sinnvoll, Geo-Applikationen wie Google Maps und buchen Sie gegebenenfalls Icons auf Navi-Apps (Mapvertising). Arbeiten Sie mit Bewegtbild-Material von kurzer Länge und stellen Sie dies prominent auf Ihren eigenen Webpräsenzen wie auch in die wichtigsten Videoportale ein. Machen Sie sich mit Gutschein-Diensten wie Groupon und Topdeals vertraut und prüfen Sie, ob das für Sie sinnvoll ist. Rentabel sind die dort üblichen hohen Rabatte allerdings nur dann, wenn im Gegenzug mit erheblichem Mehrumsatz zu rechnen ist. Prüfen Sie, ob Eincheckdienste wie Foursquare, Facebook s Places, Qype oder Gowalla für Sie hilfreich sein können. Belohnen Sie Power-Einchecker mit einem kleinen Geschenk. Statten Sie passende Objekte mit einem QR-Code aus. Das sind grafisch codierte Informationen, die zu ausführlichen Infos ins Web weiterleiten, wenn dieser Code von einem internetfähigen Handy mithilfe eines Readers fotografiert wird. Lassen Sie da, wo dies sinnvoll ist, eine für die User möglichst kostenlose App erstellen. Und vermarkten Sie diese dann auch aktiv. Zuhören. Verstehen. Gehört werden. Machen Sie 2012 zum Jahr des Dialoges mit Ihren Kunden Rufen Sie uns jetzt unverbindlich an. Das neue Mantra Heutzutage können Beratungs- und Verkaufsgespräche live ins Internet übertragen und dann kommentiert werden. In Echtzeit twittern wir unsere Eindrücke etwa von einem Event, machen Fotos für unseren Flickr-Account und stellen Video-Sequenzen auf Youtube ein. Anbieter, die in diesem neuen Szenario unbeschadet davonkommen wollen, tun gut daran, eine Top-Performance zu bieten, moralisch sauber zu sein und in einen offenen, ehrlichen Dialog zu treten. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert und übermorgen tot. Das Buch zum Thema Leitfaden WOM Marketing Die neue Empfehlungsgesellschaft. Online & offline neue Kunden gewinnen durch Social Media Marketing, Viral Marketing, Advocating und Buzz. Herausgeber: Anne M. Schüller und Torsten Schwarz 448 Seiten, Preis: 39,90 Euro / 51,90 CHF, gebunden ISBN: , September 2010 Verlag: marketing-börse GmbH Denn in unserer global vernetzten Welt wird Minderwertiges gnadenlos ausgesondert. An der Macht der vielen kommt kein einziges Unternehmen mehr vorbei. Management, Sales & Marketing fällt somit die Aufgabe zu, sich diese konsumentengetriebene Entwicklung zügig zunutze zu machen, förderliche virale Prozesse zu stimulieren und voller Leidenschaft mitzugestalten. Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen! So lautet das Mantra in einer Empfehlungsgesellschaft. Positive Mundpropaganda ist Umsatz- Boosting. Doch nur, wer die Regeln des neuen Word-of-Mouth-Marketing beherrscht, wird künftig zu den Gewinnern zählen. Zur Person Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Die Diplom-Betriebswirtin und Bestsellerautorin zählt zu den besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Unter anderem hält sie Vorträge zum Thema Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing. Sie arbeitet ferner als Business- Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementvordenkern hierzulande. Zu ihren Kunden gehört die Elite der Wirtschaft. Autorenkontakt Anne M. Schüller Management-Consultant 6

5 News, Infos, Termine News, Infos, Termine Google startet mit eigener Mediaplattform: Google+ Noch ist Google+ in der Testphase. Doch es soll alle Vorteile der anderen Plattformen des Social Media mit den bisherigen Google-Features in sich vereinigen. Die Testplattform verrät dabei einige interessante Neuerungen. Neben der Faszination an Social Media stellt sich die Frage: wie viel Social Media verträgt die Webgemeinde? Wir als User haben nur begrenzt Zeit. Wann ist die Sättigungsgrenze erreicht? Wir sind gespannt. Mit dem Kommunikationsmuster liegt ein Konzept vor, das sich verabschiedet vom buchhalterischen Abarbeiten einzelner CD-Elemente. Vielmehr will es ganzheitlich die Kompositionsgesetze erfolgreicher Werbung erfassen. Um sie dann so in leicht handhabbare Regeln zu überführen und die richtige Zuordnung abzusichern. Ein solches Kommunikationsmuster vermeidet auch die Gefahr, die Konsumenten durch immergleiche Bilder und Sprüche zu langweilen. Denn ein Muster bietet immer Spielräume: für Variationen in der konkreten Ausgestaltung von Anzeigen, für eine Anpassung an Geschmack und Zeitgeist im Wandel, für eine Adaption an veränderte Produkte. Anders als aufwändige CD-Regeln, die Marken oftmals in einem Korsett aus Gestaltungsvorgaben ersticken, sorgt ein Kommunikationsmuster für effektive Werbung, indem es eine eindeutige Markenzuordnung in attraktiver und lebendiger Form garantiert. Unternehmen meiden (noch) Social Media Die Deutsche Post wollte in ihrem Dialogmarketing Monitor erstmalig erfassen, welche Rollen Social Media in den Marketingabteilungen der deutschen Unternehmen spielt. Das Ergebnis ist erstaunlich! Während große Marken wie Adidas, Puma, DM-Markt et al. bereits mit eigenen Aktivitäten in den sozialen Netzwerken aktiv sind, wollen sich 80% der deutschen Unternehmen nicht auf den Social-Media-Plattformen beschäftigen. Auch in 2011 und in naher Zukunft möchten 61% der Befragten diese Kanäle nicht nutzen so die Umfrage. Nur 8% planen den Einsatz fest ein. Befragt hat die Deutsche Post hierbei mehr als 2700 Unternehmen. Diese Zahl zeigt, wie schwer es für viele Unternehmen einzuschätzen ist, welche Möglichkeiten dies Plattformen bieten. Oder liegt es daran, dass die Generation Digital noch nicht in den Entscheiderebenen der Unternehmen angekommen ist? Fakt ist, schlechte Beurteilungen und Meinungen in Social Media geschehen mit oder ohne aktive Teilnahme. Die Untersuchung finden Sie unter: Was ist Social Media? Social Media können wir als Überbegriff über alle Medien verwenden, in denen sich Internetnutzer begegnen, sich austauschen, Meinungen, Erfahrungen oder Informationen miteinander teilen. Den Social Media können wir die klassischen Massenmedien gegenüberstellen, wie beispielsweise Radio, Fernsehen und Film. Social Media basiert in unserer Definition ausschließlich auf digital basierten Kommunikationskanälen. Die Social Media zeichnet aus, dass sie sehr aktuell und schnell zugänglich sind, mit der Möglichkeit, auf kostengünstige Weise eine hohe Verbreitung zu erzielen. Die Frage der Glaubwürdigkeit der Aussagen bleibt jedoch ungeprüft. Beispiele sind Foren, Weblogs und Micro-Blogs wie Twitter, soziale Netzwerke (zum Beispiel XING, Facebook, LinkedIn, MySpace, StudiVZ oder wer-kennt-wen), Social-Bookmark- Portale (zum Beispiel Mister Wong, oneview, delicious, Digg oder LinkARENA), Wikis wie Wikipedia, Auskunftsportale (zum Beispiel wer-weiss-was oder gutefrage.net), Foto-, Musik-, Video- oder Document-Sharing-Portale (zum Beispiel Picasa, Flickr, Youtube, sevenload, slideshare, MyVideo, Scribd oder last.fm) sowie Bewertungsportale (zum Beispiel QYPE, Idealo oder ciao!). [onlinemarketing praxis]. Was ist virales Marketing? Es gibt Menschen, die setzen virales Marketing mit Mund-zu-Mund-Propaganda gleich. Für eine erste Beschreibung mag das auch zutreffen. Doch virales Marketing ist weitaus mehr. Es beschreibt vor allem eine gezielt aktivierte, massenhafte Verbreitung von Informationen und Botschaften über die sozialen Netzwerke. Der Begriff kommt von viral und soll die schnelle Verbreitung, einem Virus gleich, beschreiben. Zum Einsatz kommen virtuelle Postkarten, Filmclips oder einfach nur Termine: Einträge in Internetforen und Blogs. Dabei ist es eine Besonderheit, dass die einzelnen User die Botschaften freiwillig und ohne Aufforderung weitergeben. Wer das Instrument des viralen Marketings zu nutzen weiß, kann mit vergleichsweise minimalem finanziellem Aufwand einen überproportional großen Erfolg verbuchen. Das gilt auch für klassisch-konservative Unternehmen und Produkte. Voraussetzung ist, einfach mal eigene Grenzen zu überschreiten. 14. Oktober, Stuttgart, Porsche-Arena: 10. Stuttgarter Wissensforum. Bereits ein Klassiker mit hochkarätigen Referenten und 21. November, München: Social Media Days. Konferenz für Unternehmen. 5. und 6. Dezember, Hamburg: Social Media Conference. Kongress mit guten Kontaktmöglichkeiten. Neues Berufsbild: Social Media Manager Social Media hat ein neues Berufsbild generiert: den Social Media Manager. Angeboten wird er zum Beispiel von der Social Media Akademie. In der Ausbildung lernen die angehenden Manager vor allem, wie die enorme Dynamik dieses Kommunikationskanals in den Griff zu bekommen ist und wie entsprechende eigene Aktivitäten zielgerichtet eingesetzt werden können. Die Ausbildung zielt vor allem darauf ab, den Einsatz von Social Media für Unternehmen zu erlernen. Dieses neue Berufsbild macht deutlich, wie unterschiedlich die Mechanismen und Gesetze von Social Media sind. Die Form der Interaktion und Kommunikation kann nicht von den klassischen Kommunikationswegen übernommen werden. Wir meinen: wer die klassischen, wie auch die neuen Kommunikationsformen kennt und zu kombinieren weiß, ist auf der Gewinnerseite. 8 9

6 Facebook kann: 1 Meinungen bilden 2 virales Marketing ermöglichen 3 Aktionen und Aktivitäten bekannt machen 4 Diskussionen antreiben 5 Produkte pushen oder zerstören 6 einzelne Veranstaltungen und punktuelle Ereignisse bekannt machen Was Social Media alles kann: das Beispiel Facebook 7 8 potenzielle Mitarbeiter für das Produkt und Unternehmen interessieren verrückte und unkonventionelle Ideen realisieren helfen Wer sich auf eine Expedition in der Welt der Social Media einlässt, sollte sich bewusst machen, welche Ziele er darin verfolgen will. Soll es eine reine Kampagne sein, um die Marke zu pushen, sind klassische Medien und Plattformen sicherlich geeigneter. User wollen auf Facebook vor allem Kontakte pflegen, Freunde treffen und sich austauschen. Nur wenige wollen sich mit Marken auseinandersetzen. Das ergibt eine Studie der Agentur Mindshare. Darüber können auch die enormen Fanzahlen der großen Markenunternehmen beispielsweise auf Facebook nicht hinwegtäuschen. Wer sich für ein Projekt in den Social Media entscheidet, sollte bereit sein, die konventionellen Wege zu verlassen und sich auf eine lockere, dynamische und unkonventionelle Kommunikation einlassen. Bildhaft gesprochen: ziehen Sie Schlips und Krawatte aus, krempeln Sie die Ärmel hoch und begeben Sie sich auf Facebook und Co auf Entdeckungsreise. Seien Sie neugierig auf die Begegnungen und auf die Reaktionen, die Sie erhalten! Oftmals kann man die Geschwindigkeit und Dynamik selbst nicht steuern, sondern lediglich ein wenig begleiten. Ein gutes Beispiel stellt beispielsweise die Seite von Vivesco dar. Der User erfährt hier witzige und kuriose Geschichten rund um den Gesundheitsbereich. Man kommt gerne wieder und erfährt in anderen Posts auch Details zu Vivesco-Apotheken und ihren Angeboten. Facebook entwickelte sich ursprünglich aus einem Freizeitbereich heraus. Schnell wuchs die Seite zu einer großen Plattform heran, auf der sich Freunde und Bekannte in eigenen Freundschaftszirkeln treffen und austauschen. Der privat-soziale Bereich ist es auch, der laut Umfragen im Vordergrund steht. Das Beratungsunternehmen Trendstream kommt bereits in seiner Erhebung Global Web Index 2009 zu dem Ergebnis, dass 32% aller Internetnutzer in Deutschland ein Profil in mindestens einem sozialen Netzwerk besitzen. 31% der deutschen Internetnutzer veröffentlichen Fotos und weitere 10% verfassen Artikel in Webblogs. Die Anzahl der Mitglieder in den sozialen Netzen ist gewaltig. Wann die erste Milliarde erreicht wird, ist nur noch eine Frage von wenigen Wochen. Das bedeutet, potenzielle Kunden und Geschäftspartner befinden sich ebenfalls unter diesen Usern. Sie könnten durch negative Stimmungen dem eigenen Unternehmen gegenüber beeinflusst werden. Die Drogeriemarktkette dm nutzt Facebook intensiv, um mit ihren Kunden über Produkte und Angebote zu sprechen. Sie versüßt ihren Fans das Leben mit kostenlosen Probesets. Dass diese User gerne positiv darüber berichten, ist die beste Werbung, die man sich wünschen kann. Für die Produktentwickler bietet sich dabei ein enormes Testfeld, um etwas über die Eigenschaften zu erfahren und gegebenenfalls die Produkte und Dienstleistungen zu modifizieren. Selbst Maschinen- und Anlagenbauer erhalten in Foren, etwa der CNC-Arena, quasi Liveberichte aus dem Arbeits- und Anwendungsalltag. Wie die Autorin Nadja Schaefer, im Online- Magazin InternetWorld Business schreibt, informieren sich bereits heute zwei Drittel der Internetnutzer in Social Media über Produkte, deren Kauf sie planen. Die Bedeutung von sozialen Netzwerken beim Shopping nimmt dabei weiter zu. Davon sind vor allem Jugendliche überzeugt. Und dieser wichtige Aspekt darf von Unternehmen auf keinen Fall unterschätzt werden! Diese Erkenntnis wird durch die Studie Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet untermauert. Mit den Möglichkeiten von Apps auf Smartphones kann dieser Prozess direkt am Point of Sale stattfinden.* Eine reine Auftragsgenerierung und ein Produktverkauf sind eher untergeordnet. Ein klassisches Markenbranding ist eher zweitrangig. Wer dennoch hauptsächlich auf die klassische Kommunikation setzt, dem sei angeraten, zumindest mit großer Aufmerksamkeit die sozialen Plattformen zu begleiten und zu beobachten. Denn wenn einmal eine Negativkampagne ins Rollen gebracht wurde, ist es schwer, diese aufzuhalten oder zu beeinflussen. *An der nicht repräsentativen Studie, die von Ralf Schengber, Marketingprofessor an der FH Münster, veröffentlicht wurde, nahmen im Zeitraum von Dezember 2010 bis Januar dieses Jahres Personen teil. Autorenkontakt Hubert Romer

7 Internetblase 2.0 oder: Resonanz vs. Relevanz? Eine kleine Meinungsumfrage Drei von vier Internetnutzern hierzulande sind einer Umfrage des Branchenverbandes BITKOM zufolge Mitglied in mindestens einem sozialen Netzwerk, im Schnitt gibt es 2,4 Anmeldungen pro User. Bei den unter 30-Jährigen hat so gut wie jeder Profile oder Accounts bei Facebook, StudiVZ, Google+ oder vergleichbaren Angeboten. Das US-Marktforschungsinstitut Gartner, das über Nutzer in elf Nationen befragte, konstatiert dagegen eine gewisse Social-Media-Müdigkeit. So würden 24 Prozent der Befragten ihr soziales Netzwerk seltener aufrufen als kurz nach dem Beitritt; 31 Prozent der jungen, sehr mobilen Konsumenten geben sogar an, von den Netzwerken gelangweilt zu sein. Grund genug für die c'mag, sich einmal umzuhören. Neben dialogagent Sven Bruck äußerten sich: Sonja Königsberg, Leiterin Personalmarketing bei OTTO in Hamburg, Michael Blum, Koordinator Social Media bei TUI Deutschland, und Christian Peschanel, Leiter Regionalmarketing Lateinamerika bei Bayer Pharma. Muss man drin sein ob privat oder geschäftlich? Für Sven Bruck, Autor des Blogs sind es oft skurrile Situationen, die sich uns im Alltag des Social Web bieten: 212 von Freunden online und zum Chat verfügbar. Und fast Dutzende von Firmen, Marken, Stars und Vereine, die man als Nutzer mag. Eine unglaubliche Flut an Nachrichten und Meldungen erreicht einen intensiven Facebooknutzer täglich. Da wechseln sich die Softdrink-Mitteilung mit der Statusmeldung des flüchtigen Bekannten aus Sidney und der Tourbericht der Lieblingsband mit den Urlaubsfotos des Bruders. Oder die Information, dass irgendjemand irgendeine Frage über jemanden beantwortet hat, die man sich noch nie gestellt hat. Und dennoch: die von uns Befragten nutzen Social Media in vielen Facetten der eine mehr privat, um mit dem Bekanntenkreis in Kontakt zu bleiben, der andere eher geschäftlich für das Networking im beruflichen Kontext. Wenngleich er Sonja Königsberg, OTTO Finden hier talentierte Onlineaffine, die wir als Unternehmen mit starker Onlineausrichtung suchen." natürlich auch mit kommerziellen Angeboten, etwa bei Facebook, XING oder Linkedin, verbunden ist, differenziert Christian Peschanel. Ich verbinde mich nicht mit jedem, der nur sein Netzwerk erweitern will, sondern kontakte die, denen ich im real life auch schon begegnet bin und die ich auch als Kontakt haben will. Ist Social Media für Unternehmen sinnvoll und nutzbar? Unternehmen investieren mit den Social-Media-Plattformen in eine Werbeform, so dialogagent Sven Bruck, von der sie oft noch gar nicht verstehen oder wissen, wie sie von diesem Engagement tatsächlich profitieren können und werden. Dieses Szenario erinnert verdächtig an die teuren Investitionen, welche sich im Verlauf der Internetblase 1.0 mit der Frage nach dem Sinn und Ertrag schnell in Rauch aufgelöst haben. Schließt sich die Frage an, ob und wie Social Media für Unternehmen tatsächlich sinnvoll und nutzbar ist? Sonja Königsberg von OTTO, das als Unternehmen eine sehr starke Onlineausrichtung hat und deshalb natürlich auch in sozialen Netzen aktiv ist, sieht das positiv. OTTO ist ein experimentierfreudiges und innovativ denkendes Unternehmen: Wir twittern in mehreren Fachbereichen und sind bei Facebook zu finden. Unsere Facebook- Karrieresite gehört zu den deutschen Top- Karrieresites, ebenso unser Twitterkanal. Im Personalmarketing informieren wir über diese Kanäle, was bei OTTO passiert, wie es ist, hier zu arbeiten, und zeigen, dass wir für interessierte Bewerber immer ansprechbar sind. Außerdem würden hier vor allem die talentierten Onlineaffinen erreicht, die man als Arbeitgeber im E-Commerce verstärkt suche. Auch Michael Blum bejaht die Frage aber sicher nicht für jedes Unternehmen oder für jede Marke. Über die Form muss jeder scharf nachdenken, um sich ein gutes, zur Kommunikationsstrategie passendes Konzept zu erarbeiten. Ganz wichtig sind große Flexibilität und Kreativität, denn erstens verändern sich Dinge sehr schnell, und zweitens zwingt die Praxis zu ständigen Anpassungen. Absolut sinnvoll und nutzbar wenn sich, schränkt Christian Peschanel ein, die Unternehmen anders mit sich selber und ihrem Verhältnis zu ihren Kunden auseinandersetzen würden. Social Media spiegelt Kommunikationsverhalten zwischen Menschen wider. Ich mag den Vergleich zwischen Social Media und einer Party. Wenn einer rumrennt und allen stets nur erzählt, wie toll er ist, wird er früher oder später keinen Gesprächspartner mehr finden. Oder: was, wenn wir mit Social Media wirklich auf einer Party angekommen sind, auf der jeder mit jedem spricht, aber alle nur dasselbe erzählen? Sie finden das seltsam und suchen sich eine neue Party. Erfolge sind messbar? Der Dialog funktioniert argumentieren die Befürworter. Heißt: sie messen Resonanz. Doch, fragt sich Sven Bruck: Messen sie auch Relevanz? Wen erreichen Unternehmen im Social Web? Und wer interagiert dort mit ihnen? Wer nimmt nach den Vorstellungen der Zukunftsforscher in einer neuen demokratisierten Welt von morgen tatsächlich Einfluss auf Stimmungen, Meinungen oder Produktentwicklungen? Und: wie messen denn Unternehmen einen Erfolg, wendet Christian Peschanel fragend ein: Reichweite? Anzahl Follower oder Freunde? Ein Erfolg wäre es, wenn sich ein Gesprächsangebot verselbstständigt. Aber dann kontrollieren sie es nicht mehr. Ist das dann noch als Unternehmenserfolg zu Christian Peschanel, Bayer Pharma Social Media ist wie auf einer Party: Wer allen stets nur erzählt, wie toll er ist, wird bald keinen Gesprächspartner mehr finden. verbuchen? Schauen Sie sich Coca-Cola an, deren Idee mit den Wohngemeinschaften-WM- Reportagen sehr gut ankam, weshalb viele den Blogs folgten. Aber inwieweit hat das denn zum Unternehmenserfolg messbar beigetragen? Und er ergänzt aus Sicht seiner Branche: Wir haben viele Angebote im Netz, von denen einige sehr gut frequentiert werden. Immer dort, wo Menschen von einem Thema berührt werden. Insofern ist es ein Erfolg, eine Diskussion 12 13

8 die dialogagenten InSight zwischen Ärzten und Patienten, Patienten und Patienten oder Ärzten und Ärzten in Gang gebracht zu haben aber zahlt das nun direkt auf den Geschäftserfolg ein? Ich denke, so sein Fazit, der Erfolg solcher Unterhaltungen ist nicht in Euro zu messen. TUI Deutschland ist nach den Worten von Michael Blum in den sozialen Netzwerken sehr aktiv. Nach einer nicht von uns in Auftrag gegebenen Studie über Reiseveranstalter bei Facebook liegt unser Unternehmen im Ranking mit 96 von 100 möglichen Punkten weit vorn. Der direkte Dialog mit mittlerweile Fans ist in vielerlei Richtung sehr vielversprechend. Verdrängt oder ergänzt Social Media die klassische Kommunikation? Einigkeit herrscht in der Diskussion im Wesentlichen in der Frage, ob das Internet und Social Media die klassischen Kommunikationskanäle verdrängen werden oder eher eine Ergänzung darstellen. Verdrängen werden sie sie auf keinen Fall, denn der beste klassische Kommunikationskanal, so die OTTO-Perso- Sven Bruck, die dialogagenten Unternehmen verstehen oder wissen oft noch gar nicht, wie sie von Social Media tatsächlich profitieren können und werden. nalerin Sonja Königsberg, ist immer noch die persönliche Empfehlung des Mitarbeiters, der OTTO in seinem Netzwerk als Arbeitgeber empfiehlt. Und dafür tun wir viel: Mit einem Botschafterprogramm, aber vor allem mit einer tollen Arbeitsatmosphäre und vielen interessanten Sozialleistungen und dem Versprechen, bei uns Verantwortung übernehmen zu können. Je nach der Zielgruppe sind aber auch weiterhin klassische Kommunikationskanäle wie Anzeigen für die Bewerberansprache interessant. Ergänzend zeigen wir aber in den Michael Blum, TUI Jeder muss scharf über die Form nachdenken, damit Konzept zur Kommunikationsstrategie passt. sozialen Netzwerken, dass wir da sein wollen, wo unsere Bewerber sind, und dass sie dort mit uns in Kontakt treten können wo sie es wollen und nicht, wo wir es wollen. Und so sei es dem Bewerber freigestellt, ob er anruft, einen Brief oder eine schreibt oder das Unternehmen über Twitter kontaktiert. Antworten werden wir immer! Für Michael Blum von TUI ist klar: Solange es klassische Medien gibt, wird es auch klassische Kommunikationskanäle geben. Gleichzeitig gewinnen das Internet und soziale Medien immer mehr Bedeutung und werden irgendwann so wichtig werden, dass sie mehr als nur Ergänzung sind. Ein völliges Verdrängen verneint auch der Marketingexperte von Bayer, Christian Peschanel. Marketing-Kommunikation möchte eine Botschaft senden das tun die klassischen Kanäle, inklusive vieler Internet- Angebote. Social Media verfolgt hier einen anderen Ansatz und funktioniert anders. Ich glaube also eher an Ergänzung bei den Unternehmen, die sich das wirklich trauen. Resonanz oder Relevanz? Es ist nicht einfach, in den sozialen Medien Aufmerksamkeit zu erlangen, die einen Erfolg nach sich zieht, konstatiert Sven Bruck. Nachhaltiges Dialogmarketing der Gegenwart und Zukunft muss genau einschätzen können, wofür welche Kommunikationskanäle dienen und wie sich diese miteinander verbinden lassen. Das Dialogmarketing kann dabei als Brückenfunktion dienen. Das wollen wir bei den dialogagenten weiter forcieren. Im Gespräch bleiben dialogagenten zeigen Flagge auf Branchenmesse mailingtage 2011 Nürnberg war für zwei Tage im Juni erneut das Zentrum für den modernen Kundendialog. Über Marketing- und Kommunikationsentscheider aus verschiedenen Branchen nutzten die diesjährigen "mailingtage", um sich über Möglichkeiten zu informieren, mit potenziellen oder bestehenden Kunden in Dialog zu treten. Die Fachbesucher so das Ergebnis einer Befragung nannten als Hauptgründe ihrer Visite auf dem Branchenevent, dass sie Informationen über Neuheiten suchen, sich eine allgemeine Marktorientierung verschaffen, ihre Geschäftskontakte pflegen und sich über Erfahrungen und Informationen austauschen wollen. Mitten unter den 380 Ausstellern: der Stand der dialogagenten. Couchecke, Stehtische, aber insbesondere die professionell gemixten Vitamin- Cocktails an der dialogagenten-bar luden zum Austausch von Erfahrungen und zum Anbahnen neuer Kontakte ein. Im Gespräch bleiben war unser Auftritt überschrieben und zahlreiche interessierte Besucher nutzten diese Chance, mit unseren Experten zu reden. Dialogmarketing im Handel Der Weg aus der Discountspirale, Starke Dialoge für starke Marken, Kommunikation, Motivation, Prävention Dialoge für den Gesundheitsmarkt oder Empfehlen Sie uns weiter Partnerintegration & Empfehlungen im Dialogmarketing diese und weitere Themen standen dabei auch bei den kleinen moderierten Talks im Mittelpunkt. Neue innovative Ansätze im Dialogmarketing und Impulse für die Dialoge mit bestehenden und potenziellen neuen Kunden zu diskutieren das war Anliegen dieser Gespräche, so Geschäftsführer Sven Bruck. Zum Thema Vertrauen zu verschenken?! referierte er im gut besuchten Branchen-Forum IV Finanzdienstleister am zweiten Veranstaltungstag. Der dialogagenten-ceo informierte hier, wie mit entsprechenden Dialogstrategien und -instrumenten ehrliches, echtes Vertrauen und somit stabile Kundenbeziehungen in der Assekuranz aufgebaut und nachhaltig gefestigt werden. Sein Vortrag war einer von mehr als 140 auf den "mailingtagen", die die komplette Bandbreite und verschiedene Aspekte des Dialog- und Direktmarketings behandelte. Eine eigens eingerichtete, offen gestaltete Social Media Area beispielsweise diente als gut genutzte Plattform für Dialogmöglichkeiten im Social Web. Fazit: Die "mailingtage 2011" boten den dialogagenten und ihren Gesprächspartnern eine weitere gute Gelegenheit, miteinander zu reden, über den eigenen Tellerrand zu schauen, Anregungen und auch Ansätze für neue Geschäfte zu bekommen

9 Mobile Marketing direkt am PoS Die Zeiten haben sich geändert: ob ein Unternehmen nachhaltig orientiert ist oder nicht, hat Auswirkungen auf seinen Ruf. Viele Unternehmen erkennen ihre soziale und ökologische Verantwortung und begegnen dem zunehmenden Legitimationsdruck mit der Veröffentlichung eines Nachhaltigkeitsberichts (Corporate Responsibility Reports). Doch woher bekommt der Konsument die Informationen? Oft ist für Verbraucher kaum nachvollziehbar, unter welchen Bedingungen Produkte in der globalen Wertschöpfungskette entstehen und woher die Rohstoffe kommen. Hier sind die Unternehmen gefordert, eine nutzenorientierte Nachhaltigkeitskommunikation aufzubauen. Nachhaltigkeit strategisch in der Marke zu verankern, erfordert Detailtiefe und Glaubwürdigkeit. Neben den klassischen und Online-Medien bietet die mobile App barcoo Konsumenten einen besonders schnellen und gezielten Zugriff auf unabhängige Informationen zu Produkten direkt am Warenregal. Mit dem Smartphone können Konsumenten im Geschäft über den EAN-Code auf der Verpackung Hintergrundinformationen zum Produkt abrufen. Das Handy wird zum Barcode-Scanner und liefert Qualitäts-, Öko-, Gesundheits- und Nachhaltigkeitsinformationen, Testberichte, Preisvergleiche und Nutzer- Beiträge. Die Daten werden von unabhängigen externen Quellen wie den Verbraucherzentralen, der Zeitschrift Ökotest, Greenpeace und aus weiteren Test- und Fachmagazinen bezogen. Transparenz beeinflusst Kaufentscheidung Der Konsument erfährt nach dem Scan eines Produktes z.b., ob der Hersteller bei der Produktion auf den Einsatz von Gentechnik verzichtet, der Fisch vom Aussterben bedroht ist, die Milch künstlich länger haltbar gemacht wurde oder das Shampoo Silikone enthält. Sichtbar wird auch, ob ein Lebensmittel-Plagiat vorliegt und ob im Produkt künstliche Aromastoffe enthalten sind. Bei Lebensmitteln wird zudem durch eine virtuelle Ampel der Nährstoffgehalt bewertet und schnell sichtbar, welche Inhaltsstoffe in welcher Menge im Lebensmittel enthalten sind. Eine integrierte Nachhaltigkeitsampel von WeGreen informiert, wie verantwortlich das Unternehmen mit der Umwelt, seinen Mitarbeitern und der Gesellschaft umgeht und wie transparent es kommuniziert. Mit der Ampel erhält der Konsument Zugriff auf Informationen, die er sich sonst mühsam zu Hause am PC zusammensuchen müsste. Zu jedem Produkt können zudem Kundenbewertungen zu Geschmack oder Produktqualität im Allgemeinen anhand einer Skala abgegeben und diese an andere Konsumenten mitgeteilt werden. Für Unternehmen bietet sich hier die Chance, produzenteneigene Informationen zu integrieren und mit dem Konsumenten, der aktiv mit der App nach Informationen zum Produkt sucht, in einen Dialog zu treten. Das Fuldaer Handelsunternehmen tegut ist ein gutes Beispiel für eine gelungene Umsetzung von Nachhaltigkeitsinformationen in barcoo. Nach jedem Scan eines tegut-produktes findet der Konsument neben anderen neutralen Informationen klar gekennzeichnet die Infos von tegut... selbst (Augmented Label). Das Han- delsunternehmen informiert dabei u.a. über faire Milchpreise, gentechnikfreie Lebensmittel, CO 2 -Bewertung, Klimaschutz und nachhaltige Wirtschaftsweisen. Der Austausch mit dem Kunden ist von großer Bedeutung: Wo tegut... selbst auf Qualität und Erzeugung der Lebensmittel Einfluss hat, werden die Bewertungen der Kunden aus barcoo direkt in die Entwicklung integriert. Chance zum Dialog mit den Konsumenten Wie Lieferketten-Transparenz bei der Herstellung von Produkten kommuniziert werden kann, zeigt das Beispiel Fairtrade, dessen Codes in die App integriert sind. Der Konsument erfährt nach dem Scan eines Produktes etwas zu den Lebens- und Arbeitsbedingungen der Produzenten und Partner-Firmen, wo die Bäuerinnen und Bauern leben, wie sie arbeiten und welche Projekte bereits durch die Fairtrade-Prämie finanziert werden konnten. barcoo schließt eine Lücke im Bereich Verbraucherinformationen und geht zusammen mit den Unternehmen den Schritt hin zu einem stärkeren Verbraucherdialog, wie es sich auch Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner wünscht. Vorhandene Produktinformationen werden jedem Konsumenten direkt am Produkt zugänglich gemacht, was für mehr Transparenz beim Einkauf sorgt. Der Konsument kann seine Kaufentscheidung an diesen Informationen ausrichten. Die Meinungsbildung über eine Marke und deren Produkte wird hier nicht mehr allein von Unternehmen kontrolliert, sondern entsteht aus der Fülle der zusammengetragenen Informationen und usergenerierten Bewertungen. Durch intelligente, ehrliche und sinnvolle Bereitstellung von Informationen können Hersteller den Nutzen für die Konsumenten erhöhen. Für die Unternehmen ihrerseits bieten sich viele Chancen des Dialogs. So können direkt nach dem Scan eines Produktes (als vom Hersteller stammend deklarierte) Hintergrundinformationen zu dem gescannten Produkt oder über das eigene Unternehmen angezeigt werden. Mögliche Einbindungen wären Nachhaltigkeits- oder Qualitätsinformationen, Social-Media-Aktivitäten (letzter Tweet des Herstellers) oder zeitlich gesteuerte Geolocation-basierte Informationen zu Events (Produktproben, Sampling-Touren, Konzerte). Auswertungen der Scans ( Was wurde wann und wo gescannt? ) oder gezielte Fragen an die Verbraucher, die nach dem Scannen platziert werden, liefern verwertbare Rückschlüsse zum Produkt. Über barcoo Die kostenlose App barcoo macht Mobiltelefone zum Barcode-Scanner. Damit können Verbraucher im Geschäft über den Barcode (auch Strichcode, EAN-Code oder 1D-Code) auf der Verpackung Informationen zum Produkt abrufen. Betrieben wird barcoo von der checkitmobile GmbH aus Berlin, deren Anwendungen bereits auf über 2,5 Millionen Mobiltelefonen installiert sind. barcoo ist für das iphone, Android-Geräte, Nokia und Samsung verfügbar. Autorenkontakt Jeannette Ladewig checkitmobile GmbH

10 Soziale Netzwerke bieten viel Potenzial für Handelsunternehmen Würde man von einem Medienexperten verlangen, alle Zahlen, Erkenntnisse und Nachrichten über Social Media in einem Satz zusammenzufassen, so könnte dieser in etwa lauten: "Das wird ganz bestimmt phantastisch". Tatsächlich legen die aktuellen Nutzerzahlen diese Einschätzung nahe: 40 Millionen Bundesbürger sind laut Hightech-Verband BITKOM Mitglied in sozialen Netzwerken. Doch was steckt wirklich drin in Social Media Marketing? Diese Nachricht ist auch im Handel angekommen etwa vier von fünf Handelsunternehmen planen, das Budget für Social Media zu steigern. Dies ergab eine Online-Umfrage des E-CRM-Anbieters artegic AG in Zusammenarbeit mit dem E-Commerce Center Handel unter 227 deutschen Handelsunternehmen im ersten Quartal Social Media im Handel noch am Anfang Die Studie Online-Dialogmarketing im Retail zeigt, dass es in diesem Bereich erste Erfahrungen gibt, ein ernsthafter Einsatz sich bislang aber kaum etabliert hat. Social Media steht im Handel noch in den Anfängen. Erhöhung der Kundenbindung, Steigerung des Bekanntheitsgrads, Interaktion mit dem Kunden wurden in der Studie als die Hauptziele der Handelsunternehmen beim Einsatz von Social Media genannt. Imageverbesserung und Neukundengewinnung folgen unmittelbar. Klassische monetäre Ziele wie Umsatzsteigerung tauchen überraschenderweise erst im letzten Drittel der Die aktuelle Studie zum Thema Online- Dialogmarketing im Retail erhalten Sie unter: Top 10 auf. Schon anhand dieser Priorisierung wird klar, dass noch eine gewisse Orientierungslosigkeit herrscht. Allgemeine Ziele wie Bekanntheitssteigerung werden mit konkreten und strategischen wie Kundenbindung in ihrer Bedeutung gleichgesetzt. Dabei fällt auf, dass die Erwartungen an Social Media in allen Bereichen hoch gesteckt sind, aber trotz großer Ziele bei den Handelsunternehmen noch deutliche Unzufriedenheit mit den erreichten Ergebnissen in sozialen Netzwerken vorherrscht. Hinterfragt man die Gründe für die Unzufriedenheit bei Händlern, argumentieren 59 Prozent mit mangelnden Ressourcen. Weitere Aspekte sind Unkenntnis über die Möglichkeiten und Bedenken beim Datenschutz. Doch warum ist es tatsächlich so? Ein Problem scheint in der falschen Kenntnis der Erwartungen von Konsumenten zu liegen. Mangelnde Ressourcen und falsche Erwartungen sind Gründe für Unzufriedenheit Einer IBM-Studie zufolge (http://www-935. ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ ibv-social-crm-whitepaper.html) glauben zwei Drittel der Unternehmen, dass die Konsumenten Teil einer Markencommunity sein wollen und sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen möchten. Tatsächlich möchten nur 22 Prozent der Konsumenten an einer Community teilnehmen und ein Drittel sich mit Unternehmen in Social Networks näher beschäftigen. Für den Konsumenten tatsächlich wichtig ist, Rabatte und die Möglichkeit zu erhalten, über Social Media einzukaufen. In der Einschätzung der Konsumentenerwartung durch die Unternehmen bilden diese beiden Punkte dagegen das Schlusslicht. Ist hier die "soziale" Erwartung von Unternehmen falsch? Tatsächlich werden Social Networks von Konsumenten primär für die persönliche Kommunikation mit Familie, Freunden und Bekannten genutzt. Dies kann jedoch nicht direkt für Unternehmen adaptiert werden. Diese stehen oft mangels echter Beziehung vor dem Problem, in der allgemeinen Informationsflut unterzugehen. Denn Nachrichten in sozialen Netzwerken haben bei den Konsumenten insgesamt nur eine zeitlich limitierte Aufmerksamkeit. Es gilt also, sehr persönlich oder mit sehr konkreten Angeboten Gehör zu finden. Wer Interessenten und Kunden effektiv binden möchte, sollte prüfen, ob nicht der Wechsel des Dialogmediums z.b. hin zu Direct Messages oder zu der bessere Weg ist. Die gezielte Überführung in einem direkten Kommunikationsansatz bietet hier deutliche Vorteile, um einen Dialog zwischen Unternehmen und Konsumenten aufzubauen. Es gilt also, die Kommunikationsaufgabe von Social Media in einen übergreifenden Kontext zu setzen. Basierend auf der Nutzungserwartung der Konsumenten sollte eine Strategie entwickelt werden, die mit realistischen Zielen die konkreten Potenziale von Social Media im und für den Handel ausschöpft. Autorenkontakt Stefan Mies Online Marketing Consultant artegic

11 A & O für erfolgreichen Dialog: Das Ausgangsmaterial muss stimmen Kaum ein Fingerzeig auf die (Nicht-)Aktualität einer Adressdatenbank ist direkter als die Kopie einer Todesanzeige, die der Dialogmarketer als Response auf seine Mailingaktion erhält. Was eigentlich selbstverständlich sein sollte, ist oft noch Wunschdenken: Die Kundenund Interessentendatenbanken werden nur selten intensiv gepflegt und die Qualität lässt zu wünschen übrig. Das Ergebnis sind fehlerhafte Ansprachen, doppelte Versendungen und hohe Rückläuferquoten wegen Unzustellbarkeit beim Dialogmarketing. Der Mailingprofi aber weiß, dass die Adressqualität den Erfolg aller nachfolgenden Abläufe der Kommunikationskette bestimmt: die Qualität der Ansprache, der Kommunikation und schließlich der Kundenbeziehung. Eine Plausibilitätsprüfung der Adressen vorzunehmen, sie gegebenenfalls zu aktualisieren sowie die Doubletten zu beseitigen, ist ein erster Schritt. Trotz der intensiven Nutzung entsprechender Software ist in unserer Agentur die dialogagenten auch noch jede Menge Finetuning notwendig. Mit entsprechenden Tools integrieren wir zudem unsere Partner (Partner Mail Service), denn diese stehen oftmals in direktem Kontakt mit den Kunden. Mit ihrer Hilfe können die Daten geprüft und bewertet, so eine optimale Selektion und Bewertung der Kunden- bzw. Interessentendatenbank vorgenommen werden. Der Aufwand zahlt sich in jedem Fall spätestens nach dem Versand der Unterlagen aus: durch hohe Response, geringe Rückläufer und hohe Loyalität. Adressqualität bestimmt Ansprache und Kommunikation Der Aufbau und die Pflege eines Dialoges mit dem Adressaten ist das Ziel für eine gute Dialogmarketingmaßnahme. Also werfen wir uns nicht in die Rabattschlacht und die nur-nochheute -Argumentation, sondern erzählen über uns, bieten Geschichten rund um den Service oder das Produkt. Damit wir auch das Richtige erzählen, sprechen wir nur die Empfänger an, von denen wir der Meinung sind, dass sie sich dafür interessieren können. Hier kommen Merkmale in der verwendeten Adressdatenbank ins Spiel, hier ist der Werdegang des Kunden oder Interessenten für den Dialogmarketer relevant. Je besser hier die Adressdatenbank ist, desto qualitativer die Adresshistorie und desto nutzbarer die dort hinterlegten Merkmalsausprägungen. Hierbei ist ausdrücklich zu betonen: es geht nicht ums Datensammeln, sondern um den richtigen Einsatz der vorhandenen Merkmale. Zum einen ist es datenschutzrechtlich nicht erlaubt, Merkmale auf Verdacht zu speichern, zum anderen ist nicht das Vorhandensein, sondern das gezielte Verwenden der Merkmale relevant. Darf ich meine Botschaft überhaupt vermitteln? Sind die Adressaten aus der Datenbank sorgfältig ausgewählt, stellt sich die Frage, ob diese überhaupt angesprochen werden dürfen und auf welchem Wege. Versende ich per Post, E- Mail oder Fax? Wähle ich gänzlich neue Wege? Beim Versand via z.b. ist vorab die Einwilligung des Adressaten einzuholen. Bei der Agentur die dialogagenten verfolgen wir den Ansatz, immer dem Kunden die Entscheidung zu überlassen, über welchen Kanal er angesprochen werden will. Eine gute Adressdatenbank geht auch sehr sensibel und konsequent mit Feedbacks und Genehmigungen der Adressaten um, damit keine Verletzungen von Bestimmungen und Persönlichkeitsrechten geschehen. Ist die Adressdatenbank gut gepflegt, dann gibt sie auch nützliche Hinweise, wann eine Ansprache gut und sinnvoll ist. Ein Kunde ist unterschiedlich offen für Kaufentscheidungen und Botschaften vergleichbar mit einer Tür, die sich öffnet und wieder schließt. Erreiche ich ihn, wenn die Entscheidungstür offen ist, dann trifft die Botschaft auf einen guten Nährboden und bietet die Chance, ein qualitativ hochwertiges Feedback von dem Adressaten zu erhalten. Richtiger Zeitpunkt der Ansprache Die Nachfassaktion kann folglich auf qualitativ höherer Ebene stattfinden. Auch hier bietet die von uns praktizierte Partner-Integration einen entscheidenden Vorteil: Das Gespür für die offene Tür hat der Vertrieb vor Ort, der den direkten Kontakt mit dem Kunden und Interessenten pflegt. Durch die Integration dieser entscheidenden Stelle kann die Selektion sehr viel klarer vorgenommen werden, als eine Standard-CRM-Software dies vermag. Fazit: Den Dialogmarketing-Fachleuten ist gut geraten, die scheinbare Selbstverständlichkeit einer gut gepflegten Adressdatenbank in den Fokus des Arbeitsalltages zu stellen. So lassen sich emotionale Ansprachen führen, abgestimmt auf Stilgruppen statt auf Massen-Zielgruppen. Sie erreichen mit diesen Maßnahmen eine nachhaltige Kunden-Loyalisierung statt Ablehnung gegen ungefragte Werbung. Autorenkontakt Jeroen Callewaert Geschäftsführer die dialogagenten Praxistipp Im Web schreiben Wer im Web schreibt, sollte vorab üben. Das kann beispielsweise via Microblogs wie Twitter geschehen. Dort lernen Sie, Ihre Botschaften kurz und knapp zu formulieren. Denn das liebt das Netz. Und ärgern Sie sich nicht über Tippfehler anderer in den Blogs oder Posts das machen aus Sicht der Webnutzer nur Spießer. Der Inhalt ist wichtig. Und der darf auch gerne einmal in lockerem und spritzigem Stil geschrieben werden. Wichtig ist, dass Sie die Menschen mitreißen können. Sie müssen mit Ihrer eigenen Seite oder Ihrem Blog eine Geschichte erzählen können, wie man so schön sagt. Ein tolles Beispiel ist die Facebook-Seite des Apothekenverbandes Vivesco. Lernen Sie den spielerischen Umgang mit diesen neuen Medien und Sie werden Freunde finden, die in naher Zukunft schon die Geschäftspartner sein können. Beispielsweise auch im Anlagen- und Maschinenbau! Eine aufdringliche werberische Ansprache würde die Menschen eher abstoßen und zu negativen Posts verleiten. Wer weiterhin nur seine Pressemitteilungen reinkopiert, wird schnell entlarvt und durch weniger Fans bestraft. Netiquette Du oder Sie bei der Anrede beginnt schon das Problem. Während es bei der klassischen Werbung und beim Dialogmarketing weitgehend klar ist, herrscht im Web eine kleine Verwirrung. Vor wenigen Jahren noch war das Du obligatorisch. Doch seit sich zur Privatsphäre auch wirtschaftliche Kontakte hinzugesellt haben, sollte immer im Einzelfall abgeprüft werden, ob die Ansprache per Du oder per Sie erfolgen soll. Gerade Unternehmen dürfen sich im Netz nicht durch den allgemeinen Stil dazu verleiten lassen, zu schnell zu persönlich zu werden. Auch sollte der Kontakt respektvoll bleiben. Und denken Sie daran: das Web vergisst nichts. Was einmal geschrieben wurde, lässt sich so schnell nicht ausradieren. Wer auf Beschwerden oder negative Posts antworten will, hat immer eine saubere und sachliche Form zu wahren. Zeitaufwand Wie viel Social Media verträgt der Mensch? Und wie viel Zeit sollten Unternehmen darin verlieren? Das hängt natürlich ganz von Ihrem Engagement in denselbigen ab. Es macht aber Sinn, täglich ein Limit festzulegen. Beispielsweise. 2 x 15 Minuten über den Tag verteilt. Dann laufen Sie nicht Gefahr, sich zu verzetteln und für das so genannte Medienmonitoring ( wer schreibt was über uns... ) reicht es in jedem Fall. Auch wenn die meisten Unternehmen ihren Mitarbeitern während der Arbeitszeit den Zugang zu Facebook und Co verbieten, ist es eine Überlegung wert, vertrauensvollen Personen den Zugang mit entsprechenden Regeln zu erlauben. Diese können einiges an Arbeit abnehmen, Kommentare abgeben und ein breiteres Meinungsbild generieren

12 Interview Interview: Christina Weidinger Revolution der Geisteshaltung und des wirtschaftlichen Denkens Webinare Social Media oder Sektempfang? Wenn Sie das Wort Webinar hören, denken Sie vielleicht an Monologe im Internet, die man sich mal eben so nebenbei anhört oder anschaut? Oder Sie denken an interaktive Diskussionen und Erfahrungsaustausch mit Menschen, die Sie sonst wohl nie getroffen hätten? Webinare können vieles sein von anonymen Großgruppenpräsentationen bis hin zu exklusiven Netzwerktreffen. Sie nehmen damit eine Zwischenstellung ein: Social Media einerseits und sehr nahe am persönlichen Treffen andererseits. Genauso vielfältig wie die Einsatzmöglichkeiten sind die Begriffe: Webinare, Online-Konferenzen, Web-Meeting oder Web-Workshop. Allen ist eines gemeinsam: Die Teilnehmer treffen sich zu verabredeter Zeit in einem virtuellen Raum im Internet und können dort per Bild, Ton, Chat und Umfragen live kommunizieren. Innerhalb dieses technischen Rahmens lassen sich verschiedene Veranstaltungsformate realisieren: Der klassische Vortrag als Webinar wendet sich an viele Zuhörer, die dem Referenten vor dem Bildschirm lauschen. Man sieht die Präsentation sowie den Referenten parallel auf dem eigenen Bildschirm. Je nach verwendeter Technik können mehrere Hundert Zuhörer sich einkli- cken. Diese bleiben untereinander meist anonym, d.h., als Teilnehmer kann ich nicht sehen, wer noch dabei ist. Damit ist die Kommunikation auf den Referenten fokussiert und eine Vernetzung der Teilnehmer findet nicht statt. Aber der Referent erhält wenn er das Webinar geschickt konzipiert wertvolle, persönliche und spontane Rückmeldungen über einen integrierten Chat und Umfragefunktionen. Anders ist die Situation in Web-Meetings, die Networking und Erfahrungsaustausch zum Ziel haben ein wichtiges Kennzeichen von Social Media. Transparente Teilnehmerlisten sowie offene Mikrofone und Webcams für alle sind hier Grundvoraussetzungen. Um Diskussionen und Erfahrungsaustausch im Web-Meeting in Gang und ans Ziel zu bringen, ist erfahrungsgemäß eine professionelle Moderation unabdingbar. Gelingt es dem Moderator, eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen, trifft man in Web- Meetings auf interessante Menschen, denen man Face to-face wohl nie begegnet wäre. Im Unterschied zu textbasierten Social-Media- Plattformen sind Web-Meetings sehr persönlich und man erkennt schnell, wer ein interessanter Kontakt sein könnte, den es zu vertiefen lohnt. Deshalb fällt auch die direkte Kontaktaufnahme nach einem Web-Meeting besonders leicht, häufig entstehen parallel zum noch laufenden Web-Meeting Kontakt-Anfragen auf XING oder anderen sozialen Netzwerken. Zunehmend werden Webinare innerhalb sozialer Netzwerke zur Kontaktpflege und -intensivierung genutzt. So finden beispielsweise in zahlreichen XING-Gruppen regelmäßig Webi-nare statt. Zuweilen dienen sie vornehmlich als Kontakte-Generator und Marketing- Instrument des Gruppenmoderators, zuweilen zu dem intensiven Erfahrungsaustausch über relevante Gruppen-Themen. In Webinaren lässt es sich nämlich viel einfacher, intensiver und zeitsparender diskutieren als in schriftbasierten asynchronen Foren. Die Einsatzmöglichkeiten von Webinaren innerhalb von Social Media sind damit so vielfältig wie die Webinar-Formate selbst. Sieht man Social Media auf der einen Seite und den klassischen Sektempfang auf der anderen Seite, dann füllen Webinare die Lücke dazwischen. Autorenkontakt Katja Königstein WebModeratorin Sustainability steht für ein Thema, das zumindest in Europa längst Bestandteil unternehmerischer Strategien geworden ist. Spezielle Beauftragte in den Firmen beschäftigen sich mit ökonomischen, sozialen und ökologischen Aspekten der Nachhaltigkeit. Dabei geht es auch um die Verbesserung von Sozialstandards in den produzierenden Ländern und den Öko- Foot-Print. Letzterer will neben der Beachtung der ökologischen Ressourcen auch den Transportweg mit möglichst geringem Material- und Energieeinsatz bewusst machen. Erstmalig 2012 gibt es mit SEA einen Award, der dieses Sustainable Entrepreneurship würdigt und auszeichnet. Im Fokus stehen Unternehmen, die schon heute wichtige Impulse für Sustainable Entrepreneurship setzen und somit eine unverzichtbare Vorbildfunktion für die Gesellschaft und Wirtschaftswelt besitzen. c Mag sprach mit Christina Weidinger, der Initiatorin des SEA: Frau Weidinger, wie kommt es, dass Sie als Unternehmerin eines erfolgreichen Verlages einen Award für Sustainable Entrepreneurship ins Leben rufen? Wir alle tragen soziale Verantwortung. Als Herausgeberin eines internationalen Wirtschaftsmagazins bin ich mir dessen besonders bewusst und möchte daher im Rahmen meiner persönlichen Möglichkeiten dem Thema nachhaltige Wirtschaft einen ganz besonderen Stellenwert zukommen lassen. Schließlich ist es unsere Aufgabe, unseren Kindern und Enkelkindern eine bessere Welt zu hinterlassen! Wenn man so will, ist dies ein neuer Generationenvertrag, den wir alle mittragen und gewissermaßen unterschreiben müssen. Gibt es besondere Erlebnisse, die für Sie und Ihre Entscheidung maßgeblich sind? Ja, es gab für mich tatsächlich ein Schlüsselerlebnis. Meine 15-jährige Nichte musste ein Referat für die Schule vorbereiten mit dem Titel die Welt von morgen. Ihre Sorgen sind beängstigend: Sie sieht eine Zukunft, in der die Ozeane überfischt sind, die Regenwälder schonungslos abgeholzt werden, ganze Länder kurz vor dem Konkurs stehen und Europa an sozialen Unruhen, die außer Kontrolle geraten sind, zu zerbrechen droht! Einiges davon sehen wir heute ja bereits in Ansätzen sehr deutlich. Ich war innerlich sehr getroffen und habe lange über das Thema nachgedacht. So entstand die Idee für den SEA. Die Juryliste führt sehr angesehene Namen auf. War es schwierig, diese Persönlichkeiten zu gewinnen? Nein, denn Sustainable Entrepreneurship ist DAS Thema der Gegenwart, das unsere Zukunft massiv beeinflusst. Vorausdenkende Menschen haben das bereits erkannt und handeln auch so. Wirtschaft, Gesellschaft und Politik erkennen immer mehr, dass wir einen neuen Umgang mit dem Thema Nachhaltigkeit brauchen. Daher war mir die Zusammensetzung der Jury für den SEA auch so wichtig. Sie besteht aus Entscheidungsträgern auf höchster Ebene und verfügt mit Dr. Franz Fischler als Vorsitzendem über einen hervorragend vernetzten und über die Grenzen Europas hinaus bekannten, führenden europäischen Vordenker. Ich freue mich wirklich sehr, eine so kompetente und gute Ausgewogenheit in der Jury für den SEA erreicht zu haben. Was ist das Ziel des SEA-Awards? Welche Botschaft wollen Sie vermitteln? Der SEA will vor allem eines: Mehr Bewusstsein schaffen! Es ist die Aufgabe von uns allen, die Bedeutung einer nachhaltigen Wirtschaft zu erkennen, sie zu verstehen und danach zu leben und zu handeln. Mir ist wichtig klarzustellen, dass es sich hier nicht um Lippenbekenntnisse oder das viel zitierte Umhängen eines grünen Mäntelchens handelt. Sustainable Entrepreneurship ist mehr als eine Idee es ist eine Handlungsmaxime, wenn Sie so wollen, eine 22 23

13 Art Lifestyle, eine ganz bestimmte Lebensführung. Das hat nichts mit Zeitgeist zu tun, sondern ist eine essenzielle Aufgabe für Gesellschaft, Wirtschaft und Politik. Wer das heute nicht versteht, wird morgen vor großen Schwierigkeiten stehen. Wen wollen Sie mit dem Award erreichen? Im Prinzip jedes Unternehmen in Europa, das sich dem Prinzip der nachhaltigen Wirtschaft verschrieben hat und danach handelt. Dabei kommt es nicht auf Größe oder Branche an, sondern auf die Haltung. Da hier vom Kleinstunternehmen oder sogar Gründer bis zum Konzern jeder seine Prozesse, Ideen und Maßnahmen im Sinn von Sustainable Entrepreneurship zeigen kann, werden wir sicherlich sehr viele Impulse und Lösungen sehen. Es obliegt dann der Jury, die einzelnen Projekte zu bewerten. Was mich sehr freut: Die bisherigen Einreichungen zeigen, wie vielfältig die Unternehmen heute bereits agieren und auch, wie verantwortungsbewusst sie heute in vielen Teilbereichen schon sind! Und wir haben bereits Projekte aus ganz Europa, aber auch dem CEEund SEE-Raum, erhalten. Ein Magazin titelte kürzlich nicht die Krisen des Systems sind das Problem, sondern das System selbst. Weltweit stürzen die Wirtschaft und die Gesellschaften regelmäßig in Schwierigkeiten. Stehen wir an einem Wendepunkt? Ja, definitiv. Ich bin davon überzeugt, dass wir derzeit eine dritte industrielle Revolution erleben. Und dies wird die erste industrielle Revolution sein, die nicht aus technischen Neuerungen wie früher die Massenfertigung und später das Internet entsteht. Wir erleben derzeit eine Revolution der Geisteshaltung und des wirtschaftlichen Denkens. Reines Wachstum allein schafft heute nicht mehr die Voraussetzung, um spätere Krisen zu bewältigen, vor allem aber hilft es nicht, ein Unternehmen auf die nächsten Jahrzehnte abzusichern. Die Fokussierung auf den Shareholder Value hat zu einer Überspannung an den Finanzmärkten geführt. Heute geht es darum, alle Stakeholder für ein Unternehmen zu begeistern und sie langfristig an Produkte, Dienstleistungen und Ideen dieses Unternehmens zu binden. Das erst sichert den Erfolg für künftige Generationen. Daher ist es an der Zeit für eine neue Unternehmensethik, damit Nachhaltigkeit nicht nur als Marketinggag interpretiert wird, sondern wirklich jene Stellung bekommt, die ihr zusteht. Nachhaltigkeit wird somit auch zu einem innovativen Geschäftsmodell, das wirtschaftliche, soziale und ökologische Verantwortung in den Mittelpunkt stellt und damit letzten Endes dem Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil sichert! Warum, glauben Sie, brauchen wir neue Werte und eine neue Orientierung? Die Menschen suchen nach Orientierung, sie stellen gewisse Erwartungen an ihr privates, berufliches und gesellschaftliches Umfeld. Sie haben sehr konkrete Vorstellungen von dem, was gut und was böse ist, um es sehr plakativ zu nennen. Unternehmen, die hier nicht die richtigen Antworten geben können, werden auf lange Sicht zu den Verlierern zählen. Sustainable Entrepreneurship wird somit ein Teil des Lifestyles, dem sich auf Dauer niemand entziehen kann. Und dies ist eine Entwicklung, die alle gesellschaftlichen Schichten umfasst: Auch jemand, der bewusst günstige Produkte kaufen möchte oder vielleicht muss, stellt gewisse Erwartungen an die Unternehmen, denen er vertraut. Was können wir unter Sustainable Entrepreneurship verstehen? Gilt diese Nachhaltigkeit nur für die Umwelt? Nein, das wäre zu kurz gegriffen. Nachhaltigkeit ist bei weitem nicht nur ein Umweltthema, sondern besteht aus vielen Facetten. Ökonomie, Ökologie und soziale Verantwortung stehen hier gleichberechtigt nebeneinander. Auf den Punkt gebracht: Wenn man so möchte, entspricht Sustainable Entrepreneurship in seiner modernen Form dem Bild des ehrbaren Kaufmanns in der heutigen Wirtschaftswelt, mit all ihren Rahmenbedingungen wie Schnelllebigkeit, Innovationsleistung oder natürlich auch Globalisierung. Ihre Jury erwähnte kürzlich in einer Pressekonferenz, dass Sustainability kein reiner Imagefaktor ist, sondern auch ein knallharter Wettbewerbsvorteil, wenn man ihn denn zu nutzen weiß. Welche Vorteile sind dies konkret? Und wie kann ein Unternehmer diese Vorteile für sich nutzen und umsetzen? Ja, Sustainability ist wenn sie richtig verstanden wird zweifellos die Chance, einem Unternehmen einen einmaligen Wettbewerbsvorteil für heute und morgen zu sichern. So geschehen etwa bei Thorkil Sonne, der früher CEO in einem Telekommunikationsunternehmen war. Er gründete sein Unternehmen Specialisterne mit dem Ziel, Jobs zu schaffen, bei denen die Fähigkeiten und Stärken von Autisten gefördert werden. Anstoß für die Idee, die heute ein sehr erfolgreiches Geschäftsmodell ist, war sein Sohn, bei dem im Alter von drei Jahren selbst Autismus diagnostiziert wurde. Aber auch im Automobilsektor gibt es innovative Ideen: Green Garage, eine Reparaturwerkstatt, die sich auf das "green-tuning" von Autos spezialisiert. Oder die Recycling Bank, ein Incentive-Programm, bei dem man mit Mülltrennung Geld verdienen kann. Das Projekt läuft in England und Amerika. Hunderte Gemeinden und Städte haben sich bereits beteiligt, mehr als eine Million Konsumenten wurden angesprochen. Ist Sustainable Entrepreneurship eine echte Win-win-Situation für die Unternehmen, für die Gesellschaft, für die Umwelt? Ja, absolut. Auch dafür gibt es sehr gute Beispiele: In Kolumbien fehlen Menschen nicht nur die finanziellen Mittel, um ihre Häuser auf einen menschenwürdigen Standard zu bringen, sondern auch der konkrete Zugang zu Produkten, wie etwa Fliesen, um nicht mehr auf Lehmböden essen, schlafen, leben zu müssen. Firmen, die die benötigten Produkte herstellen, wie etwa Colcerámica, hatten das Problem, diese Menschen mit ihren Produkten nicht zu erreichen. Ihre Verkaufsstellen waren zu weit von den Kunden entfernt und die wirtschaftlich tragfähigen Packungseinheiten zu groß für das kleine Budget der Slum-Familien. Um das Problem zu lösen, knüpfte die Organisation Ashoka in Anzeige einem Pilotprojekt eine Kooperation zwischen der Social Entrepreneurin Haidy Duque, die in unterversorgten Slum-Gegenden arbeitet, und der Fliesenfirma Colcerámica. Allein 2008 wurden Fliesen im Wert von mehr als 3,3 Milliarden US-Dollar im Rahmen des gemeinsamen Your House Like New -Programms verkauft und gleichzeitig die Lebensbedingungen für zehntausende Familien zu leistbaren Konditionen verbessert. Bei dem Projekt gewinnen alle Partner: Familien, die nun in Häusern mit hygienischen Fliesenböden leben und Colcerámica, die sich einen neuen Markt eröffnet haben, der ihnen davor versperrt war. Was ist Ihr persönlich größter Wunsch in Sachen Sustainability und Unternehmertum? Kurz gesagt: Der Weg, den wir eingeschlagen haben, ist nicht mehr umkehrbar. Der Zug fährt in Richtung nachhaltige Wirtschaft. Mein Wunsch ist, dass der SEA dazu beitragen wird, diese Idee in die Welt hinaus zu tragen und ihr so noch mehr Kraft, Anerkennung und Energie zu verleihen. Wie sieht die Zukunft von SEA aus? Was sind Ihre Planungen? Wir sind derzeit in Gründung eines Vereins für den SEA, um diesen Award auf eigene organisatorische Beine zu stellen. Das ist notwendig, um dem SEA auch eine entsprechende Gewichtung und Wahrnehmbarkeit in der Öffentlichkeit zu ermöglichen. Nicht zuletzt sind wir dabei, ein Team aufzubauen, das sich ausschließlich dem SEA widmen wird. Die bisher erfolgreiche Medienpartnerschaft mit SUCCEED bleibt natürlich auch künftig erhalten. Soweit es den SEA selbst betrifft, so sehe ich ihn künftig als eine europaweit führende Auszeichnung für Social Entrepreneurship. Der SEA ist Spiegelbild/ Sinnbild der neuen Geisteshaltung und Handlungsmaxime in der europäischen Wirtschaft

14 "Wir machen Programm für die Aktiven" Hubert Romer sprach mit Thomas Schirmer, Geschäftsführer des Klubs Kunesto: Im B2B-Segment tun sich neue Möglichkeiten auf! Auf ein Wort Kommt nach Cybermobbing und Facebookdepression der Cyberburnout? Einfach nur Aktive so nennt Kunesto, der Klub für Menschen im Ruhestand, seine Mitglieder. Und die sind unternehmenslustig und wissensdurstig. Doch viele dieser Menschen suchen Gleichgesinnte, die mit ihnen die Freizeit verbringen, was nicht immer sehr einfach ist. Kunesto möchte diese Menschen mit gleichen Interessen zusammenführen und ihnen ein abwechslungsreiches Programm angefangen von anspruchsvollen Inhalten bis hin zu unbeschwerten Stunden bieten. Kunst & Kultur, Hobby & Freizeit, Gesundheit & Bewegung, Bildung & Zeitgeschehen, soziales Engagement & Gesellschaft, Abenteuer & Reisen das sind die Kategorien, aus denen das Programm zusammengestellt wird. Menschen, die in den Ruhestand gehen, sind modern, vital und aktionsbedürftig, erklärt Thomas Schirmer, Gründer von Kunesto. Wir machen Programm für die Aktiven! So können die Mitglieder endlich auch wieder Trainingspartner für ihre geliebten Sportaktionen und Hobbys finden oder ganz neue Facetten des Lebens entdecken. Und das immer in guter Gesellschaft! Für die Teilnahme gibt es keine Hürden. Einmal drin, alles bekommen lautet das Motto von Kunesto, das übrigens aus der Weltsprache Esperanto kommt und so viel wie Gemeinschaft bedeutet. Wenn Sie Leistungen des Klubs Kunesto für Ihre Kundenbindungsmaßnahmen in dieser interessanten Zielgruppe in Anspruch nehmen wollen, sprechen Sie uns bitte an: Wir bereiten alle Veranstaltungen so auf, dass diese immer einen besonderen Zusatz erhalten. Wie beispielsweise einen qualifizierten Museumsführer bei einer Beuys-Ausstellung nämlich einen Beuys-Meisterschüler selbst. Leistungen wie Eintrittsgelder fürs Museum oder Kino sind im monatlichen Beitrag inbegriffen. Zusätzlich gibt es Kunesto Plus-Leistungen, wie beispielsweise Opernbesuche oder Reisen. Nur das kostet etwas extra. Mitglieder profitieren aber exklusiv von Rabatten und Sonderkonditionen. Die Mitgliedschaft kostet 49,90 Euro im Monat. Wer sich gemeinsam mit Partner anmeldet, zahlt für beide Mitgliedschaften zusammen nur 79,90 Euro. Die Mitglieder wissen den Service zu schätzen. Denn durch Kunesto erhalten sie auch regelmäßig Anreize, aktiv zu werden. Kleine Ermunterungen tun gut. Bisher gibt es Kunesto in Düsseldorf, in Wuppertal und ab Oktober 2011 auch in Essen mit schnell wachsenden Gemeinschaften. Immer mehr Menschen erleiden einen Burnout kommen mit der Verantwortung für ihr Leben und in ihrem Beruf nicht mehr zurecht. Und nun sollen diese Menschen im Rahmen der großen Demokratisierung der Welt, für die das soziale Web 2.0 inzwischen in den Augen vieler Visionäre steht, über öffentliche Bauprojekte, Regierungsvorhaben, Produktentwicklungen, Verpackungsdesigns oder über die Transferpolitik ihres Lieblingsvereins mit entscheiden? Skurrile Krankheitsbilder kommen auf. Schon heute gehört die so genannte Facebookdepression zu den zahlenmäßig am schnellsten wachsenden Jugendkrankheiten. Perfekt wird der Cocktail, wenn sich das in der jungen Generation weit verbreitete Cybermobbing hinzugesellt. Wir sind offensichtlich nicht vorbereitet auf diese virtuelle Welt mit ihrer Informationsflut und Masse an Erwartungen an uns. Wird nach Cybermobbing und Facebookdepression in Kürze die Welle des Cyberburnouts auf uns zurollen? Also jene Überforderung mit den durch das Web 2.0 an die Menschen herangetragenen Entscheidungen? Wird unsere Gegenreaktion ein pathologisch bedingtes Cocooning sein? Alles wiederholt sich! Auf der Höhe des Trends zur Kundenkarte fragten sich die Unternehmen als Herausgeber dieser Kundenbindungsinstrumente, wie viele Kundenkarten ein Mensch wohl bräuchte wie viele Karten Platz in einer Geldbörse hätten. Die Antwort kam schnell und war denkbar einfach: Nicht viele! Also schlossen sich verschiedene Unternehmen zusammen oder professionell betriebenen Kartensystemen an. Auch von diesen Karten gab es bald mehr, als der Mensch und der Markt brauchten und so sind einige schon wieder verschwunden. Die gleiche Mechanik vollzieht sich nun auch im Web 2.0. Die Unternehmen wollen Interaktion und Beziehungen mit echten Kunden. Aber statt eigene Strategien zu entwickeln und diese markt- und kundengerecht und omnipräsent über alle Kanäle zu entwickeln, setzen sie auf die derzeit im Trend stehenden sozialen Netze. Und schon heute gibt es mehr, als der normale Verbraucher nutzen geschweige denn ein Unternehmen bedienen kann. Und während die ersten Vertreter wie Second Life schon wieder in der Bedeutungslosigkeit verschwunden sind, entstehen noch immer neue soziale Netzwerke. Man denke nur an Google+. Allesamt Plattformen für die Interaktion mit Freunden, geschäftlichen Kontakten und zur Verbreitung von Meinungen. Doch hier ist bereits absehbar, dass am Ende der Austausch mit dem echten Kunden und der Aufbau echter Beziehungen auf der Strecke bleiben werden. Man wird überschüttet von Posts, Mails, Instant Messages und vielem mehr. Hilferufe finden sich massenhaft auf den Seiten. Brauchen wir das alles überhaupt? Machen wir uns da nicht etwas vor? Entsteht hier nicht ein Overload? Und wo ist der Filter, der uns beschützt? Es wird sich ein gesunder Abwehrmechanismus bei den Menschen einstellen: Freizeit von allen sozialen Plattformen, Cocooning der klassischen Form. Wohl dem Unternehmen, das seine Finanzen, Kräfte und Ideen sinnvoll und mit Umsicht eingesetzt hat. Autorenkontakt Sven Bruck Geschäftsführer die dialogagenten 26 27

15 Herausgegeben von die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Str. 4, Wuppertal Fon: Fax: Fon: DIALOG + ( ) Fax: DIALOG x ( )

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