Der Berliner Multikanalansatz

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Anton Meissner
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1 Der Berliner Multikanalansatz Erfahrungsaustausch Mobile Verwaltungsdienste Von Praktikern für Praktiker

2 Der Berliner Multikanalansatz Richtlinien der Regierungspolitik (XIII Nr.9): Die bisherigen Zugangswege zur Verwaltung Post, Telefon, , persönliche Vorsprache bleiben erhalten und werden aufgabenspezifisch ausgebaut (Bürgertelefon 115, Serviceangebote der Bürgerämter). Der Kundenservice für die Bürgerinnen und Bürger und die Wirtschaft in den Anlaufstellen der Berliner Verwaltung wird bis 2016 über alle Zugangswege (postalisch, telefonisch, persönlich, online) mit festgelegten einheitlichen Qualitäts- und Servicestandards harmonisiert.

3 Berlin hat ein gutes Stück des Weges zu einer serviceorientierten Verwaltung hinter sich gelassen Gestern (1990) 23 Bezirke Zahlreiche Anlaufstellen mit teils erheblichen Wartezeiten Ca Mitarbeiter/innen Kein eigener Internetauftritt

4 Berlin hat ein gutes Stück des Weges zu einer serviceorientierten Verwaltung hinter sich gelassen 1990 * Heute (2012) 12 Bezirke mit einheitlicher Ämterstruktur 43 Bürgerämter mit Terminmanagement, Rahmenzielvereinbarungen und Monitoring Ca Mitarbeiter/innen Berlin.de, online- Angebote, demnächst auch Bürgertelefon 115 Einheitlicher Ansprechpartner E-Government-Plattform Front-Backoffice-Ansatz der Ordnungsämter (Einrichtung von 12 Zentralen Anlauf- und Beratungsstellen) Bürgerterminals, Online-Kundenbefragung (Erprobung in einem Bezirk) * ServiceStadt Berlin ist das übergreifende Modernisierungsprogramm der Berliner Verwaltung ( )

5 Berlin hat ein gutes Stück des Weges zu einer serviceorientierten Verwaltung hinter sich gelassen Berlin sollte diese bestehenden Ansätze konsequent und berlinweit einheitlich fortführen und in einem stimmigen Konzept zusammenführen.

6 Status Quo * 2012 * Status Quo im Hinblick auf Kontakt- und Anlaufstellen für Kundinnen und Kunden der Berliner Verwaltung

7 Heute existieren in Berlin ca. 700 historisch gewachsene Kontakt- und Anlaufstellen * mit fachspezifischen Angeboten ILLUSTRATIV Bürgerämter Zentrale Anlauf- und Beratungsstellen der Ordnungsämter (ZAB) Zentrale Anlauf- und Koordinierungsstellen der Wirtschaftsförderung (ZAK) Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) Landesamt für Gesundheit und Soziales (LAGeSo) und viele weitere * Die 700 Kontakt- und Anlaufstellen lassen sich 60 Kategorien zuordnen

8 Distanz zwischen Bürgerbüros in deutschen Großstädten - Vergleich (geschätzte durchschnittliche Entfernung in km) Düsseldorf Stuttgart Anzahl weiterentwickelter Bürgerämter Berlin (Option 3) Dortmund Frankfurt am Main Berlin (Option 2) München Berlin (Option 1) Köln Hamburg Die Zahl der Bürgerämter in Berlin ist im Vergleich zu anderen dt. Großstädten vergleichsweise hoch.

9 Leitbild

10 Prämissen für die Arbeit an einem Leitkonzept für die One-Stop-City Berlin 2016 I. Klarer Fokus auf mehr Kundenorientierung II. III. IV. Moderne Ausgestaltung der zweistufigen Berliner Verwaltung, die verfassungsrechtlich vorgegeben und politisch gewollt ist Verwendung moderner E-Government-Verfahren für mehr Prozessorientierung und Trennung von Front- und Backoffice Eine zentrale berlinweite Steuerung für mehr Einheitlichkeit und Standardisierung V. Aufgreifen bestehender Ansätze mit Vorbildcharakter und bestehender Strukturen VI. Übertragung des One-Stop-Government -Gedankens auf Berlin - Bereitstellung von Services aus einer Hand VII. Systematischer Ausbau des Multikanalansatzes - der persönliche Kontakt bleibt aber weiterhin der bedeutendste Definition eines übergreifenden Leitkonzepts

11 Der Berliner Multikanalansatz Zentrale Steuerung über Service-Allianz Persönlich Telefon Internet Fax mobile/ temporäre Dienste (z.b. in einer Geburtsklinik) Bürgerterminals (Kiosksystem) (z.b. in einer Bibliothek) Stadtteilzentrum (ca. 10 sozialraumorientierte Stadtteilzentren pro Bezirk) Bürgertelefon 115 Servicecenter im ITDZ Berlin (1 st level) Portal Berlin.de A-Z Suche zentrale Adresse (z.b. Bürgerservice Berlin, Berlin, buergerservice@berlin.de) digitale Poststelle(n) (Einscannen von Papierdokumenten) Verwaltungsführer Anlaufstellenatlas Dokumentenmanagementsystem Bürgerzentren (2 pro Bezirk) Amt Amt Amt (2 nd level, Bürgeramt, Ordnungsamt usw.) Informationen, Ansprechpartner, Online-Formulare, Fachverfahren, usw. elektronische Akte einheitliche Mindeststandards/ Serviceversprechen + Dienstleistungsdatenbank als Informationsbasis Berliner Verwaltung

12 Nächste Schritte Persönlich Telefon Internet Fax Pilotierung/ Evaluierung Bürgerzentren Etablierung der Behördennummer 115 Weiterentwicklung des Portals Service.Berlin.de Konzipierung einer digitalisierenden Poststelle Bündelung verschiedener Fachkompetenzen unter einem Dach (Ma-He, T-S) Anpassung des Anforderungsprofils der Frontoffice-Mitarbeiter/in Evaluierung und Ausbau mobiler/ temporärer Dienste Erweiterung des Angebots der Bürgerterminals Zusammenfassung der D 115 und des Berlintelefons Weiterentwicklung der Berliner Dienstleistungsdatenbank Verzahnung der 115- Steuerungsmechanismen mit Themen der One-Stop-City Berlin themenbereichsorientierte Bündelung von Informationen Freischaltung Herbst 2012 fortlaufende Entwicklung von Online-Verfahren Terminvereinbarung Erstellung eines Landeskonzeptes zum Umgang der Berliner Verwaltung mit Web2.0 Aufbau-/ Ablauforganisation Standorte, Ressourcen sukzessiver Einsatz der durchgehenden elektronischen Weiterverarbeitung mit der eakte ( Arbeitsplätze bis 2016) Anliegen- und Beschwerdemanagement Ordnungsämter Entscheidung des Senats von Berlin voraussichtlich im Juni 2012 über die Umsetzung der One-Stop-City Berlin

13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Marlies Meunier mail to: (+49) Erfahrungsaustausch Mobile Verwaltungsdienste Von Praktikern für Praktiker

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