Social Business Vom Social Media Monitoring zur Social Media Monetization

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1 Social Business Vom Social Media Monitoring zur Social Media Monetization KnowTech 2013 Hanau, 8. Oktober 2013 Andreas Köster (Senior Consultant)

2 BIG Social Media The Social Business Company Kurzvorstellung BASISINFORMATIONEN Geschäftsführer: Dr. Peter Gentsch/ Dr. Thomas Wilde Mitarbeiter: 48 Gründung: 2002 Sitz: Charlottenstr. 24, Berlin Web: Unternehmen der USU AG Gruppe: Umsatz: 50 Mio EUR Mitarbeiter: 400 Seit 2000 Börsennotiert Internationale Aktivitäten: LEISTUNGSPROTFOLIO Solutions: Monitoring & Measurement Integration: Connecting & Communication Reporting & Analysis Prozess-, Infrastruktur und Applikationsintegration Social Hubs, Command Center, Social CRM Excellence: Colloboration Consulting Coaching Markt- und Technologieführer: Best-in-Class Vendor Social Media & Innovation Awards Broad Installed Base at Top Corporate

3 BIG Social Media The Social Business Company Kunden und Partner KUNDEN PARTNER

4 Agenda 01 Professionalisierung von Social Media Wie haben sich große Unternehmen in den letzten Jahren entwickelt? Wo stehen Unternehmen heute? Was sind aktuelle Themen?

5 Professionalisierung von Social Media Damals (ca. 2-3 Jahre) Einzelprojekte, keine eigenen Budgets Heute Zunehmende Integration, dedizierte Budgets

6 Beispiel: Monitoring in Unternehmensbereichen von Telefónica

7 Professionalisierung von Social Media Damals (ca. 2-3 Jahre) Einzelprojekte, keine eigenen Budgets Heute Zunehmende Integration, dedizierte Budgets Präsenzen auf einzelnen Plattformen, wenig echte Interaktion Starke Interaktion, Customer Service, SCRM

8 Beispiel: Social Customer Service bei der Deutschen Telekom Das Team von Telekom-hilft (ca. 45 FTE) bearbeitet etwa Service-Anliegen pro Monat auf Facebook und Twitter. Quelle: (http://de.slideshare.net/conradcaine/telekom-hilft-social-media-excellence-12)

9 Professionalisierung von Social Media Damals (ca. 2-3 Jahre) Einzelprojekte, keine eigenen Budgets Heute Zunehmende Integration, dedizierte Budgets Präsenzen auf einzelnen Plattformen, wenig echte Interaktion Monitoring: Wenig Orientierung, viele Nullmessungen Starke Interaktion, Customer Service, SCRM Zielgerichtete Fragestellungen, Spezielle Analysen

10 Beispiel: Spezielle Analysen Serviceaufkommen Wie viele Service Agenten brauchen wir, wenn wir alle relevanten Kundenanfragen im Social Web beantworten möchten?

11 Professionalisierung von Social Media Damals (ca. 2-3 Jahre) Einzelprojekte, keine eigenen Budgets Heute Zunehmende Integration, dedizierte Budgets Präsenzen auf einzelnen Plattformen, wenig echte Interaktion Monitoring: Wenig Orientierung, viele Nullmessungen Starke Interaktion, Customer Service, SCRM Zielgerichtete Fragestellungen, Spezielle Analysen Projekte nach Trial and Error Prinzip Erfolgsmessung, KPI- Entwicklung

12 Erhebungsaufwand / Erkenntnisgewinn Simplizität / Geschwindigkeit Beispiel: KPI Pyramide zur Erfolgsmessung Datengrundlage Key Performance Indicators Reifegrad Impact Einfaches Ablesen Plattform Angaben Kostenlose Tools Likes Follower Fans Klicks Views Abonnenten 1. Ebene EXPLORER Monitoring und Analytics Social Media Monitoring und Management Tools Share of Buzz Gesamtreichweite Recommendation Share Sentiment Index Netpromoter Score Channel Attraction Churn Rate Interaction Score 2. Ebene OPTIMIZER Kombinierte Verfahren Business Intelligence Befragungen Erhebungen Marktanalysen Kundenzufriedenheit Marktanteil Kampagnenerfolg Bekanntheitsgrad Agendasetting Mitarbeitergewinnung Customer Value $ ENABLER / CHAMPION 3. Ebene

13 Social Media Reifegrad Modell: Unternehmensinterne Dimensionen Keine dedizierte Social Media Strategie Social Media Strategie für einzelne Bereiche; Strategie wenig kommuniziert; Social Media wird isoliert betrieben Bereichssübergreifend; Ziele existieren; Social Media als Enabler für stärker marktorientierte Unternehmensgestaltung /-führung; Strategie gezielt kommuniziert Unternehmensübergreifend; Nutzen und Ziele in Unternehmensplanung integriert; Social Media als Enabler für neue Geschäftsmodelle; Strategie breit kommuniziert Im wesentlichen (eventgetriebene) Einzelaktionen Umsetzung basiert auf der Strategie; Content mit anderen Medien ausgetauscht; Tools werden eingesetzt Effizienz der Umsetzung wird überprüft; schnelle Reaktion auf neue Anforderungen; systematischer Einsatz IT-Tools & Content Sharing Schnelles Feedbacksystem zwischen Strategie und Umsetzung zur raschen Anpassung, integriertes CMS mit integriertem Social Media Improvisierte Aufgaben und Zuständigkeiten; keine Abstimmung Fachbereiche. Keine klare Abstimmung mit Legal. Einzelne Mitarbeiter übernehmen Social Media Aktivitäten (Weiterer Kanal), Trainings werden angeboten. Erste Absprachen mit Legal. Bereichsübergreifende Abstimmung von Zuständigkeiten; dezidierte Personen, Bereiche & Budgets; Guidelines/Pflichttrainings imple-mentiert. Legal-Konzept. Unternehmensweite und eigenständige Social Media Organisation; Integration in Performance Management. Dezidiertes Legal-Konzept (mit Zertifizierung) Kein Monitoring-System; evtl. verschiedene Freeware-Tools im Einsatz (ungesteuerte Toolauswahl) Professionelles Monitoring-System für kontinuierliches Monitoring mit Fokus Issue und Brand Tracking Real-time Monitoring; Kampagnen und Wettbewerber Monitoring; Integration mit weiteren Applikationen Systematische Nutzung von Ergebnissen für das Business; Integration mit anderen Systemen Keine Analyse, kein Reporting Einfache Reports und Analysen für Fachabteilungen Reporting differenziert nach Stakeholdern; erweiterte Business-Kennzahlen; Integration der KPIs in Business Scorecards; Social Media Scorecard Integrierte Scorecard/Reports;Predictive Social Media Analytics; Realtime Analyse/Reporting; systematische Nutzung Social Media Ergebnisse für Businessentscheidungen Individuelles, nicht abgestimmtes Interagieren (Fragmentation) Professionelle, Tool-gestützte Interaktion konzentriert auf Customer Service (twitter und Facebook); passive Interaktion Professionelle, Tool-gestützte Interaktion auf weiteren Bereichen und Kanälen; proaktive Interaction Erweiterung auf Long Tail; globales Interaktionskonzept; Automatisierung der Interaktion

14 Social Media Reifegrad Modell: Benchmarking von Branchen Interner Reifegrad Champion Enabler 5 Telco 4 Automoti ve Branche Retail 3 Optimizer 1 Branche Finance 2 Explorer Branche Anlagenbau Digital Impact Score Externer Reifegrad

15 Agenda 02 Monetization von Social Media Case: Produktbewertungen bei B/S/H Was bringt unsere Social-Media-Aktivität in Euro? Welche Bedeutung haben Kundenstimmen im Social Web? Wie koordinieren wir unsere Aktivitäten global?

16 Social

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Wer mir auf Twitter folgen BIG Social Media GmbH Charlottenstr Berlin +49 (0) (0) Stay in touch:

18 Why BIG? Unser Leistungsspektrum für Sie Vollständiger Social Media Ansatz: Listen Analyze Engage! BIG SCREEN - BIG INSIGHTS - BIG CONNECT Datenschutz & Privacy Dienstleistung & Hosting in Deutschland Deutsches Datenschutzrecht Deutsche Datensicherheit (TÜV geprüft) Offene IT Architektur Problemlose Integration in bestehende Infrastruktur (DWH, CRM, etc.) Vielfältige Schnittstellen möglich (Mail / MDX API, HTTP Download, etc.) Technologieführerschaft Eigenes Tool (In-House Development: Front- & Back-End) Erster Anbieter in DACH (2002) Hoher Reifegrad Fortwährende technologische Innovationen Compliance Geprüfte IT und Prozesse Incident Management Konzerntauglichkeit Business Intelligence Know-How Umfangreiche Projekterfahrung bei namenhaften Kunden Spezialisten auf dem Gebiet Data - & Textminig Technologie Fokus: Microsoft BI Plattform und Sharepoint Business Measurement Framework Scorecard Brand Index Recommendation Share (Digital) Net Promoter Score Company Buzz Index Viele weitere KPI

19 WHY BIG? Unser Leistungsspektrum für Sie Vollständiger Social Media Ansatz: Listen Analyze Engage! BIG SCREEN - BIG INSIGHTS - BIG CONNECT Top Referenzen Langjährige Kundenbeziehungen zu zahlreichen Blue Chip Unternehmen (national & international) Preisgekrönte Zusammenarbeit (z.b. LHT, DPDHL) Tools & Beratung Einzigartige Integration von Marktführender Software und Beratungs-Expertise Breites Partnernetzwerk & Consultants mit intensiver Branchenkenntnis Branchenexpertise Umfassende Projekterfahrung in allen zentralen Branchen Feste Analystenteams mit Branchenfokus Service Exzellenz Persönliche Ansprechpartner Feste Teams Mehrsprachiger Support (24/7/365) Internationalität Erfahrungen im internationalen Rollout Zahlreiche internationale Referenzen 50+ Sprachen (inklusive Chinesisch) Wir verstehen Unternehmen Langjährige Brachen- & Fachübergreifende Erfahrung Passgenaue, Individuelle & integrierte Lösungen

20 Social Media Monitoring: Analyse Formate Brand Markenwahrnehmungsanalyse Themenanalyse Kampagnen-Erfolgsanalyse Service-Potenzial-Analyse Recruiting-Zielgruppen-Analyse Popularitätsanalyse Kanalmessung/Tracking Stakeholder Influencer-Analyse Zielgruppen-Analyse Wettbewerbs-Analyse Strategie Crowdsourcing-Ideen-Analyse Zukunfts-Prognosen Issues-Analyse Analyse von Kaufprozessen Marktanalyse Issue Shitstorm-Analyse Risk Monitoring-Analyse Counter Intelligence-Analyse Compliance-Analyse

21 KPI Recommendation Share: Wie häufig wird meine Marke empfohlen? Recommendation Share Mobilfunk 40% 46% 51% 26% 36% 26% 36% 46% 36% 30% 25% 24% 30% 22% 13% 23% 24% 15% 19% 19% 29% 43% 25% 46% 35% 33% 32% 17% 10% 6% 8% 7% 8% 9% 1% 3% January 2012 February 2012 March 2012 April 2012 May 2012 June 2012 July 2012 August 2012 September 2012 Eplus/Base - RS o2 - RS Telekom - RS Vodafone - RS

22 KPI Recommendation Share: Wie häufig wird meine Marke empfohlen/kritisiert? Netpromoter Score Mobilfunk January 2012 February 2012 March 2012 April 2012 May 2012 June 2012 July 2012 August 2012 September Eplus/Base - NPS o2 - NPS Telekom - NPS Vodafone - NPS

23 Organisation: Social Media Governance n = 860 Quelle: Studie Social Media Delphi 2012, Gemeinschaftsprojekt der Universität Leipzig, Fink & Fuchs Public Relations (Wiesbaden) und dem Magazin pressesprecher (Berlin), (http://de.slideshare.net/ffpr/ smd-zwischenbericht-de)

24 Social Media Strategiekreis Quelle: TalkAbout (http://blog.talkabout.de /wp-content/uploads/20 11/12/Strategiekreis-Full 1.jpg)

25 Gartner Hype Cycle: Social Business Facebook IPO (18. Mai 2012) Facebook online (2006) Quelle: Gartner 2012 (http://www.gartner.com/technology/research/methodologies/hype-cycle.jsp)

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