DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS BEST PRACTICES FÜR DIE INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN DEN KUNDENSERVICE

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS BEST PRACTICES FÜR DIE INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN DEN KUNDENSERVICE"

Transkript

1 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS BEST PRACTICES FÜR DIE INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN DEN KUNDENSERVICE INHALT Der Einsatz von Social Media auch außerhalb der Marketing- Abteilung...1 Die Herausforderung der Kundeninteraktion...1 Dürfen wir der rechten Hand die linke vorstellen? Vier wichtige Schritte zur Integration von Social Media Zuhören Verstehen Sie, wie Ihr Kundenstamm Ihre Marke diskutiert Prioritäten setzen Definition, Aufteilung und Schwerpunktsetzung von Aktivitäten in Social Media Kontaktaufnahme Wichtige und wertvolle Kunden ansprechen, informieren und benachrichtigen Integration Kontaktpunkte im Marketing und Kundenservice kombinieren... 6 Die richtige Nutzung von Social Media wird Ihnen neue Erfolge bescheren... 8 Wenn es um Social Media geht, sollte Ihre rechte Hand immer wissen, was Ihre linke tut. So können Sie einen Fehlstart im Bereich Social Media vermeiden und Ihren Umsatz steigern. Der Einsatz von Social Media auch außerhalb der Marketing-Abteilung Egal wie es genannt wird; ob digitales Zeitalter oder gar Internetwahnsinn. Schon einige wenige abwegige Kommentare auf einschlägigen Social Media-Homepages gar nicht zu reden von vernichtenden Beschimpfungen können den guten Ruf Ihrer Marke schädigen. Und diese negativen Beiträge können sich mit einer unglaublichen Geschwindigkeit verbreiten. Das Problem: In den meisten Unternehmen ist es die Aufgabe der Marketingabteilung oder von Corporate Communications, Social Media-Initiativen voranzutreiben. Wenngleich diese Aufgabenverteilung viele Vorteile hat, sind doch andere Werkzeuge und Fähigkeiten erforderlich, wenn es darum geht, erfolgreich auf Kundenprobleme einzugehen. Es sollte auch bedacht werden, dass Daten, die in Social Media generiert werden und die möglicherweise dazu genutzt worden wären, Informationen und Kontext für weitere Prozesse im Unternehmen zu stellen, verlorengehen können. Dann wird dieser Bereich unternehmenskritisch. Benötigt wird eine neue Strategie. Eine, die Social Media in den Kundenservice integriert und damit die zahlreichen Gründe berücksichtigt, warum Menschen Social Media nutzen egal ob zum Recherchieren, Befürworten oder um Kritik an Ihrer Marke zu äußern. Außerdem kann die Information, die manche Leute ins Netz stellen, auch genutzt werden. In der Tat verspricht die Integration der Daten Unternehmen große Vorteile, wenn sie die Möglichkeiten erkennen und nutzen. Die Herausforderung der Kundeninteraktion Einer aktuellen Umfrage von McKinsey & Company zufolge, verwenden fast drei Viertel aller Großunternehmen heute Social Media-Technologien wie Online-Foren zur Verbesserung ihres Kundenservices: Und beinahe 71 Prozent verwenden diese Technologieplattformen, um Neukunden zu akquirieren. Es gibt gute Gründe, warum diese Werte so hoch sind. Social Media ist zu einem entscheidenden Kontaktpunkt für Marken geworden. Hierdurch werden Facebook, Twitter, Yelp, Blogs, Chat, SMS und andere Kanäle mindestens genauso relevant für Verbraucher wie die Website einer Marke, ihr Contact Center oder die Verkäufer in ihren Läden. Gleichzeitig haben Verbraucher auch entdeckt, dass diese Kanäle ihnen mehr Macht bieten als bisher. Sie stellen eine sehr öffentliche Plattform dar, auf der sie ihre Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit mit Ihrer Marke ausdrücken können. Wie in den Unternehmen mit diesen Meinungsäußerungen umgegangen wird, ist entscheidend.

2 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 2 von 8 Oft existiert ein großer Graben zwischen den verschiedenen Abteilungen, die in einem Unternehmen mit Social Media zu tun haben Marketing, Corporate Communications, PR, Investor Relations, Onlinevertrieb sowie dem Contact Center wobei jede ihre eigenen, abgeschotteten Aktionen durchführt. Marketing und Corporate Communications nutzen Social Media für Markenförderung, und Fokusgruppen-Aktivitäten, während Investor Relations dort die Gewinn- und Verlustrechnung veröffentlicht, die Personalabteilung offene Stellen ausschreibt und die Rechtsabteilung das Markenportfolio schützt. Wenn es Probleme gibt, ist folgendes Szenario nicht selten: Ein frustrierter Kunde sucht online die Antwort auf eine Frage. Wenn keine Lösung gefunden werden kann, ruft er den Kundenservice an. Obwohl ein Gespräch mit dem Kundenservice die meisten Anliegen lösen wird, meinen einige Kunden, dass diese Interaktion alles nur verschlimmert. Eine lautstarke Minderheit von ihnen wird ihrem Ärger über Social Media Luft machen und die Zahl dieser Kunden wächst schnell an. Laut Forrester Research haben sich bereits 16 Prozent der Kunden auf Social Media- Kanälen, wie Online-Kundenrezensionen, Blog-Postings und Facebook-Statusupdates über schlechten Kundenservice beschwert. Allzu oft handhabt jemand in der Marketing-Abteilung in seiner neu geschaffenen Rolle als Social Media-Manager oder -Stratege die Angelegenheit und versucht, das Problem zu lösen, bevor es zu einer Krise für die Marke wird. Allerdings fehlt diesen Marketing-Teams das Fachwissen, das nur Kundenservice-Mitarbeiter bieten können. Leider führt dies zu der unerwünschten Ansicht, dass Meckern in Social Media eine bessere und schnellere Reaktion erzeugt, als der Kontakt mit dem Kundenservice. Als Folge entsteht der Eindruck, dass man den Umgang mit dem Kundenservice-Mitarbeiter völlig vermeiden kann. Zudem hat der Manager oder das Social Media-Team in der Marketing-Abteilung keinen Zugriff auf bestehende Kundendaten und muss sich nicht an Kundenservice-Richtlinien des Unternehmens und Service Level Agreements (SLAs) halten. Gibt er oder sein Team aber falsche Antworten, wird das gesamte Unternehmen verantwortlich gemacht; möglicherweise sogar im juristischen Sinne. Und selbst wenn Kundenservice-Mitarbeiter herangezogen werden, um Kundenanliegen über Social Media zu lösen, haben diese oft keinen Einblick in das Gespräch, das bis zu diesem Zeitpunkt mit der Marketing-Abteilung geführt wurde. Diese fehlende Verbindung erschwert es, auf Anliegen des Kunden zu reagieren, geschweige denn die Markenloyalität zu formen und zu stärken. Und offen gesagt schränkt dies die Möglichkeiten der Social Media-Beauftragten ein, dem gesamten Unternehmen durch Social Media zu nutzen. So entstehen schlechte Service-Erlebnisse. Das Unternehmen gerät bei der Lösung von Problemen immer schneller in einen Abwärtsstrudel. Es belohnt Kunden, die sich über die Social Media-Plattform beschweren, um eine Lösung für ihr Anliegen zu finden, anstatt effiziente und produktivere Kanäle zu verwenden. Die gute Nachricht? Es gibt eine bessere Methode.

3 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 3 von 8 Dürfen wir der rechten Hand die linke vorstellen? Vier wichtige Schritte zur Integration von Social Media Laut Gartner Research verbinden heute 75 Prozent der Unternehmen die Abteilung Social Media nicht mit dem Kundenservice. Um wirklich effizient zu sein, müssen Unternehmen eine integrierte Strategie für Social Media entwickeln. Dies kann bedeutende Vorteile fürs Geschäft bieten. Mittels einer echten Integration können Unternehmen nicht nur die Ansichten der Kunden über ihre Marken erfahren. Sie können auf diese Stimmungsmeldungen reagieren, um entsprechende Maßnahmen zu beschließen und mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, wie es zuvor nicht möglich war. Unternehmen sind dadurch in der Lage, Interaktionen konzernübergreifend in die Abläufe im Marketing, Kundenservice und anderen Kunden- Kontaktpunkten zu integrieren, um ein wirklich zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu liefern. Um diese Gelegenheit ergreifen zu können, wird ein fortlaufendes Set von Entwicklungsschritten benötigt, das Best Practices beinhaltet, die Unternehmen helfen können, eine unerschütterliche Markenloyalität aufzubauen und das in Zeiten von Social Media. Zuhören Integration Genesys Social Engagement Prioritäten setzen Kontaktaufnahme Abb. 1. Modell für das Genesys Social Engagement 1. Zuhören Verstehen Sie, wie Ihr Kundenstamm Ihre Marke diskutiert Gehen Sie über Social Media-Monitoring hinaus, um Kundenmeinungen zu verstehen und zu beeinflussen. Heutzutage gibt es verschiedene Methoden zur Beobachtung von Social Media. Manche Marken setzen Praktikanten ein, die über Google-Suche feststellen sollen, ob das, was über die Marke gesagt wird, an das Management weitergeleitet werden muss. Einige Marken verwenden hochentwickelte Monitoring-Tools, die Kommentare, Trends und geografische Informationen beobachten. Wieder andere, wie z.b. Dell und Gatorade, besitzen richtige Kommandozentralen für Social Media, die täglich Zehntausende Social Media-Postings auf Hunderttausenden von Websites weltweit verfolgen. Es stellt sich aber die Frage: Wer hört zu? Sind diese Personen wirklich qualifiziert, die Bedeutung dessen zu bewerten, was sie hören? Wem hören sie zu? Was wollen sie herausfinden? Und wie werden diese Informationen analysiert und genutzt? Das Ziel sollte über die bloße Beobachtung und Visualisierung von Trends im Bereich Social Media hinausgehen. Es geht nicht nur um Informationen, sondern um Fachwissen und Hilfe bei der Entscheidungsfindung.

4 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 4 von 8 Einige der wichtigsten Methoden, die man erwägen sollte: Beobachten Sie, was wichtig ist: Um ein erfolgreicher Zuhörer zu sein, muss Ihre Marke in Content-Communities Einblick bekommen. Sie sollten Methoden entwickeln, die die Verbrauchermeinung über Ihre Produkte, Serviceleistungen und emotionale Verbindung zu Ihrer Marke erfassen. Wissen Sie, welche Kommentatoren die einflussreichsten und meist beachteten sind? Welche Trends können Ihren Geschäftserfolg verbessern oder behindern? Offensichtlich werden Lösungen und Verfahren benötigt, die dabei helfen, Irrelevantes auszusortieren und Daten in handlungsrelevante Informationen zu verwandeln. Dies hilft Ihnen nicht nur dabei, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Es kann auch eine wichtige Rolle bei der Risikominderung spielen. Identifizieren Sie Probleme und gehen Sie damit um, bevor sie so groß werden, dass sie zu negativen Presseberichten über Ihre Marke führen. Zudem bedeutet eine langfristige Integration in den Kundenservice, dass Probleme im Anfangsstadium von geschulten Experten behandelt und gelöst werden können, anstatt sie in die ungeschulten Hände von Mitarbeitern aus dem Marketing zu geben egal mit welch guten Vorsätzen man hier arbeitet. Treten Sie in Erscheinung: Neben der Beobachtung von Social Media-Kanälen ist es auch wichtig, dort eine robuste Präsenz zu etablieren. Wenn Sie auf der eigenen Markenwebseite Communities und Support-Foren für die Unterstützung der Kunden entwickeln, werden Konsumenten zuerst dort über Ihre Marke sprechen und nicht anderorts. Auf den Social Media-Websites in Erscheinung zu treten bietet Ihnen zwei wichtige Vorteile: Es vergrößert das Spektrum an Fragestellungen, die Kunden selbst mit Hilfe von Mitarbeitern und anderen Kunden lösen können und macht gleichzeitig die Kundenservice-Organisation auf relevante Probleme aufmerksam. So erfährt der Kundenservice, was einige ihrer aktivsten Kunden denken. Erfassen Sie Kundenprofile: Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Erfassung von Social Media-Benutzernamen/ -Profildaten von Kunden (wie beispielsweise Profilnamen in Facebook oder Twitter). Spezifische Kommentare, Fragen und Probleme werden direkt mit tatsächlichen Personen in Verbindung gebracht. Dadurch wird Ihre Reaktion, falls eine erforderlich ist, wesentlich aussagekräftiger. Durch die Erfassung dieser Daten können Sie die Informationslücken durch fallbezogene, relevante Informationen über den Kunden überbrücken und so ein umfassendes Bild des Kunden und von dessen Eindrücken im Zusammenhang mit der Marke erhalten. 2. Prioritäten setzen Definition, Aufteilung und Schwerpunktsetzung bei Social Media-Aktivitäten Nutzen Sie die Kommentare der Community und machen Sie sie zu einem wesentlichen Teil Ihrer Unternehmensinformationen. Die Erfassung und Weitergabe des durch Crowdsourcing gewonnenen Wissens aus Social Media sollte eine Echtzeitkomponente Ihrer unternehmensweiten Wissensdatenbank werden. Die Inhalte aus Social Media sind meist aktueller als die Informationen aus bestehenden Unternehmensdatenbanken. Die Sammlung dieses überlieferten Wissens und darauf folgend die Aufnahme der Ansichten Ihrer einflussreichsten Kunden in die Informationsressourcen Ihres Unternehmens kann wertvolle Einsichten über das gesamte Unternehmen hinweg liefern, die sich auf viele Geschäftsbereiche auswirken können. Hier sind einige wichtige Methoden zur erfolgreichen Durchführung: Analysieren, Kategorisieren, Priorisieren: Es müssen neue Geschäftsregeln und Arbeitsabläufe entwickelt werden, damit Sie definieren können, welche Social Media- Inhalte bearbeitet werden sollen. Diese werden passenden Firmenbereichen zugeordnet, um danach Prioritäten zu setzen, welche Maßnahmen, falls nötig, umgesetzt werden müssen und von wem.

5 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 5 von 8 Verteilung nicht gelöster Postings: Die Möglichkeit, Probleme vom Selbsthilfebereich innerhalb der Community zum Kundenservice adäquat zu eskalieren, kann bei vielen Anfragen das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Wenn Probleme auftauchen, die eine Lösung durch den Kundenservice erfordern, hilft die Möglichkeit, Daten aus Social Media zu verwalten, einzustufen und an die geeignetste Stelle weiterzuleiten. Ganz gleich, ob es sich dabei um Marketing, Kundenservice oder einen anderen Unternehmensbereich handelt. So erfolgt die passende Reaktion der richtigen Personen entsprechend der richtigen Unternehmensrichtlinien. Eskalationsregeln zur Verwaltung von SLAs bereitstellen: Natürlich ist beim Eskalationsprozess gut zu überlegen, wie nicht gelöste Probleme SLAs zugeteilt und unter bestimmten Bedingungen einer entsprechenden Person zugewiesen werden. Das ist gar nicht so einfach. Laut Studien von CareerBuilder geben 57 Prozent aller Angestellten an, dass sie keine Ahnung haben, wer in ihrem Unternehmen für Social Media-Fragen verantwortlich ist. Anstatt es den Mitarbeitern zu überlassen, einen Lösungsweg oder die richtige Person zu finden, die helfen kann, müssen Unternehmen Systeme entwickeln, mit denen Situationen erkannt und die Personen benachrichtigt werden, die am besten für die Aufgabe geeignet sind. Die Ausarbeitung derartiger Regeln spart nicht nur Zeit und Geld, sondern führt auch zu viel besseren Kundenreaktionen. Nicht nur zuhören handeln: Über die alltäglichen Serviceleistungen hinaus, bieten Social Media eine enorme Menge an Forschungsdaten über Anwenderverhalten, Ansichten und Erkenntnisse. Diese Daten können Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, an die Sie für Ihre Marke noch nie gedacht haben. Dabei kann es um eine tolle Idee für ein neues Produkt gehen, um Kommentare zu allen Bereichen, von Preisen bis zu Verpackung, um Ideen über innovative Geschäftsprozesse oder um Kommentare darüber, wie Sie in Zukunft besser mit Kunden umgehen könnten. Wenn Sie Methoden für die Nutzung dieser Daten etablieren, zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden nicht nur zuhören, sondern ihre Ideen und Kommentare umsetzen. So profitieren Sie mehr denn je von einer echten, globalen Fokusgruppe, wie es noch nie zuvor möglich war. 3. Kontaktaufnahme Wichtige und wertvolle Kunden ansprechen, informieren und benachrichtigen Wandeln Sie Ihre Kundenservice-Prozesse um, und gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind. Echtes Engagement in Social Media heißt, in der passendsten Art und Weise auf Kunden und potenzielle Kunden zu reagieren und proaktiv auf sie einzugehen: Antworten Sie im gleichen Medium: Bei der Antwort auf Probleme sollten die Interaktionen am besten im gleichen Medium stattfinden. Wenn ein Kunde tweetet, kann man auch in einem Tweet antworten, oder vorschlagen, das Gespräch in einem privateren Medium fortzusetzen. Das zeigt nicht nur, dass Sie schnell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, sondern auch, dass Sie die von ihm bevorzugte Kommunikationsform verstehen. Man sollte nicht vergessen, dass diese Art von medienbezogenem Kontakt auch Interaktionen über Mobilfunkgeräte einschließen sollte. Social Media bildet einen Kanal, der sich über eine Reihe von Kommunikationsgeräten erstreckt. Und genau wie PC-basierte einst eine Ergänzung zu den Kommunikationskanälen von Unternehmen war, so beginnen Unternehmen heute, Konsumenten dort zu erreichen, wo sie sich gerade räumlich und gedanklich befinden. Im Jahr 2013 wird die Zahl der Smartphone-Nutzer die der PC-Anwender überschreiten. Laut Gartner werden dann 80 Prozent der Unternehmen Umsatzeinbußen hinnehmen, wenn sie keinen webbasierten Kundenservice auf Mobilfunkgeräten unterstützen. Deshalb integrieren intelligente Marken jetzt schon Mobilfunkgeräte als wichtigen Kontaktpunkt für Kunden.

6 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 6 von 8 Proaktiv handeln: Haben Sie erst einmal damit angefangen, die Profildaten aus Social Media als Teil des Kundendatensatzes zu sammeln, kann der Kundenservice (oder die Marketing-Abteilung) beginnen, den Kontakt auf eine Weise herzustellen, bei der die Kundenhistorie und -bereiche voll einbezogen werden und die den etablierten SLAs folgt. Das ist beim Kundenservice ein Standardverfahren, muss aber jetzt auch vom Marketing und von anderen Unternehmensbereichen berücksichtigt werden. Dabei können neue Support-Verfahren über eine bloße Reaktion hinausgehen und wichtigen und wertvollen Kunden über die effektivsten Kanäle die passenden neuen Produkte und Serviceleistungen anbieten. Die Bedeutung dieser Möglichkeit sollte nicht unterschätzt werden. Erstmalig können Unternehmen die Effizienz ihrer Marketingkommunikation dramatisch steigern, da sie eine Segmentierung der Kunden anhand einer umfassenden Übersicht vornehmen: Wer sie sind, was sie für das Unternehmen bedeuten, welche Erfahrung sie mit der Marke haben und welche Angebote sie am besten ansprechen dürften. Das ist nicht nur intelligenter Kundenservice oder intelligente Marketingkommunikation, sondern gleich beides. Vom Einfluss profitieren: Um den Wert dieser Interaktion zu maximieren, sowohl der proaktiven als auch der reaktiven, muss die Marke einen neuen Messwert in jedem Kundendatensatz erfassen, verfolgen und nutzen: den sozialen Einfluss. Ein wohlhabender Kunde mag einem Unternehmen jährlich Millionen einbringen, hat aber vielleicht nur 75 Twitter-Follower. Ein anderer Kunde gibt vielleicht nur einige Cent aus, hat aber Follower. Dieser Messwert sollte nicht nur erfasst, sondern auch genutzt werden. Wenn ein Kunde das Contact Center kontaktiert, sollten Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur Zugriff auf die demographischen, sondern auch auf die sozialen Daten des einzelnen Kunden haben, um die Wertigkeit der Interaktion nicht nur auf die Daten des Kundenaccounts zu stützen, sondern auch auf den Einfluss des Kunden im sozialen Umfeld. Zudem können sich diese Informationen als unbezahlbar erweisen, wenn man proaktiv Personen über Social Media-Kanäle nicht nur auf Grundlage dessen anspricht, wer sie sind und was sie interessiert, sondern auch wie sie die Ideen, Gefühle und Handlungen anderer beeinflussen können. Das alte Motto Behandeln Sie unterschiedliche Kunden unterschiedlich erhält im Zeitalter von Social Media eine völlig neue Bedeutung. Ein Kontakt ohne diese Art von Kundenservice-Integration minimiert das volle Potenzial für Marken. 4. Integration Kontaktpunkte im Marketing und Kundenservice kombinieren Integrieren Sie diesen Dialog im Unternehmen auf eine Weise, die bestehende IT-Investitionen nutzt. Eine wachsende Anzahl von Unternehmen stellt spezielle Kundenservice-Mitarbeiter für Social Media ein. Der Elektronikmarkt Best Buy hat beispielsweise die Twelpforce, die auf Kundenanliegen über Twitter antwortet. Aber wenn eine oder mehrere Abteilungen spezielle Teams für Social Media etablieren, wie können dann die anderen Mitarbeiter des Unternehmens die gewonnenen Erkenntnisse erfassen und nutzen? Langfristig ist der entscheidende Faktor bei der Einbindung von Social Media im Unternehmen eine technologische Infrastruktur, welche die Umwandlung der Geschäftsprozesse automatisieren kann, die wir in diesem Whitepaper genannt haben. Dabei werden Social Media-Inhalte und-interaktionen als Teil des Kundendatensatzes erfasst und eingestuft, nach Bedarf eskaliert und an die passende Person weitergeleitet, wobei alles vom Anfang bis zur Lösung vollständig transparent bleibt.

7 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 7 von 8 Zu berücksichtigen sind folgende Bereiche: Multimedia-Methode: Konsumenten sollten das Kontaktniveau in einem öffentlichen Forum wählen können. Manchmal ist es wünschenswert oder nötig, die Interaktionen mit Kunden in andere Kanäle zu verlegen. Deshalb sollten es die Infrastrukturen Kunden ermöglichen, leicht zwischen den Kanälen zu wechseln. Beispielsweise kann nicht jedes Problem über Social Media-Kanäle gelöst werden, also kann ein nahtloser Übergang zu direkter menschlicher Interaktion erforderlich sein, entweder durch Telefon, oder SMS. Der Kunde sollte ein konsistentes Erlebnis mit der Marke in und zwischen jeder Kommunikationsart haben. Und die Personen, die im jeweiligen Kanal mit dem Kunden zu tun haben, sollten durchgehend über die gesamte Interaktion informiert sein. In Echtzeit: Idealerweise sollte ein einziges Dashboard in Echtzeit den Tagesverlauf für Inhalte, Informationen und Trends aus Social Media und anderen Quellen anzeigen. Dadurch können Projektbeteiligte aus Unternehmensbereichen wie Marketing, PR, Kundenservice, Personalabteilung, Rechtsabteilung usw. diese sehen, verstehen und nutzen. So wird sichergestellt, dass die richtigen Personen die entsprechenden Maßnahmen entsprechend der festgelegten Regeln ausführen. Berichten und messen: Die Lösung sollte sowohl historische und Echtzeit-Berichte als auch analytische Funktionen umfassen, damit Anwender wichtige Trends beobachten können. Ein Beispiel: Reagieren viele Kunden oder potenzielle Kunden positiv auf ein bestimmtes Produkt, ein Produktmerkmal oder eine Serviceleistung? Vielleicht ist es an der Zeit, die Produktion zu steigern oder mehr Kundenservice-Mitarbeiter einzuplanen. Sind Kunden unzufrieden? Seien Sie für die Kommentare dankbar und führen Sie entsprechende Änderungen durch. Nutzen Sie, was Sie bereits haben: In den meisten Unternehmen muss nicht unbedingt alles herausgerissen und durch kostspielige neue Infrastruktur ersetzt werden. In den meisten Fällen können die Systeme durch die Nutzung und Optimierung der Investitionen, Prozesse und Arbeitsabläufe entwickelt werden, die bereits gut funktionieren. Zudem bemerken Unternehmen die Möglichkeit, dass neue Plattformen entstehen und vorhandene verschwinden können. Beispielsweise könnten die extrem populären Websites Renren und KaiXin001 Chinas Firewall durchbrechen und in nicht allzu ferner Zukunft anderswo neue Kanäle für Social Media darstellen. Eine flexible, offene Infrastruktur, die optimale Plug-Ins ermöglicht, ist ein solider Schutz Ihrer Investition. Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank mit Foren: Die Integration Ihrer bestehenden Unternehmens-Wissensdatenbank mit Online-Foren erweitert beispielsweise nicht nur die im Forum entwickelten Erkenntnisse, sondern reduziert auch die Anzahl der Anrufe beim Kundenservice. Es wird jetzt schon geschätzt, dass zwei bis zehn Prozent der Kundenanliegen, die momentan zu Anrufen beim Kundenservice führen, über diese Foren gelöst werden können. Selbst die Verlagerung von ein paar Prozent in den Social Media-Bereich kann jährlich Millionen einsparen. Zusätzlich können neu entstehende Technologien wie virtuelle Assistenten dazu eingesetzt werden, Anwendern auf Social Media-Websites Hinweise und Hilfe zu bieten und dadurch die Betriebskosten weiter zu senken. Gleichermaßen kann eine einzige Anlaufstelle aus dem Social Media-Bereich heraus die Arbeitsabläufe aller Fachkräfte enorm erhöhen, wobei gleichzeitig die Art von Kundenerlebnis geliefert wird, die Marken stark macht und ihre Einnahmen.

8 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 8 von 8 Die richtige Nutzung von Social Media wird Ihnen neue Erfolge bescheren In Wahrheit ist es ganz einfach so, dass die Integration von Social Media in den Kundenservice- Prozess nicht mehr eine Option ist, sondern eine Notwendigkeit. Ohne diese Integration würden Marketing oder andere Abteilungen versuchen, Probleme zu lösen, die außerhalb ihrer fachlichen Kompetenzen liegen. Oder es führt dazu, dass sowohl Marketing als auch Kundenservice versuchen, das Problem zu lösen, ohne dass der Eine weiß, was der Andere tut. Für den Kunden bietet dieser mangelhafte Service keine zufriedenstellende Lösung, denn er erhält so nur unzusammenhängende Reaktionen. Und es kann für den Ruf Ihrer Marke katastrophale Folgen haben, wenn diese Erfahrung online verbreitet wird. Am allerwichtigsten ist aber, dass eine fehlerhafte Nutzung der Macht von Social Media bzw. die fehlende Integration in den Kundenservice die Wirksamkeit aller Social Media-Aktionen schmälert. Von den Kunden einmal abgesehen, kann diese Integration auch einen enormen finanziellen Unterschied für Sie bedeuten, sei es durch weniger Aufwand, weniger Haftungsansprüche, zielorientierteres Marketing oder einen persönlicheren Kundenservice. Es ist viel teurer, einen guten Kunden zu ersetzen als ihn zu halten. In einem umkämpften Markt werden solche Unternehmen den Ton angeben, die die Macht der Integration von Social Media in die Kundenservice-Prozesse verstehen und zu nutzen wissen. Bald wird diese Integration nicht nur einen Vorteil vor der Konkurrenz bieten, sondern zur Grundvoraussetzung werden. Intelligente Marken werden ihre Position jetzt ausbauen und als erste profitieren. Dieses Whitepaper soll als Ausgangspunkt für eine sorgfältige Erwägung und Planung der Integration von Social Media in die vorhandenen, vom Kundenservice verwalteten Kanäle dienen und ihren Nutzen aufs ganze Unternehmen ausweiten. Es verdeutlicht den Unterschied zwischen einer Marke, die defensiv auf ständig wechselnde Kundenmeinungen reagiert, über die sie keine Kontrolle hat, und einer Marke, die die Macht von Social Media vorausschauend einsetzt, um Kunden (und Aktionäre) zufriedenzustellen, wie es in der Vergangenheit noch nie möglich war. Firmensitz Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA USA Genesys Deutschland: Genesys Telecommunications Laboratories GmbH Joseph-Wild-Straße München EMG Genesys ist der weltweit führende Anbieter von Kundendienst- und Kontakt-Software und hat über 4000 Kunden in 80 Ländern. Auf der Grundlage einer über zwanzigjährigen Erfahrung im Bereich Kundenservice-Innovation ist Genesys in der einmaligen Position, Unternehmen zu helfen, ihre Mitarbeiter, Ideen und Kundenkanäle in Einklang zu bringen, um den heutigen Dialog mit dem Kunden voranzutreiben. Genesys-Software steuert täglich über 100 Millionen Transaktionen. Sie maximiert den Wert der Kundenkontakte und macht sie zu einem besonderen Erlebnis, indem sie personenspezifischen und kanalübergreifenden Kundenservice ermöglicht. Zudem weitet sie den Kundenservice auf das gesamte Unternehmen aus, um Prozesse und Performance der Mitarbeiter zu optimieren, die direkt mit den Kunden zu tun haben. Weitere Informationen erhalten Sie unter: oder telefonisch Genesys und das Genesys-Logo sind eingetragene Marken von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderen Firmennamen und Logos sind möglicherweise Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Inhaber Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten.

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA MEDIENBEOBACHTUNG MEDIENANALYSE PRESSESPIEGELLÖSUNGEN Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA Risiken kennen, Chancen nutzen. So profitiert Ihr Unternehmen von

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Der Erfolgreichste im Leben ist der, der am besten informiert wird. Benjamin Disraeli (brit. Premierminister 1874-1880)

Der Erfolgreichste im Leben ist der, der am besten informiert wird. Benjamin Disraeli (brit. Premierminister 1874-1880) Der Erfolgreichste im Leben ist der, der am besten informiert wird. Benjamin Disraeli (brit. Premierminister 1874-1880) Inhalt Einleitung 3 Das Unternehmen 4 Clipping für Ausschnittdienste 6 Pressespiegelsysteme

Mehr

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen. Bei der stetig wachsenden Zahl von Konkurrenten wird ein kundenorientiertes Marketing immer wichtiger, um zielgerichtet auf spezifische Zielgruppen einzugehen. Der Trick besteht darin, eine Sehnsucht zu

Mehr

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln 10.03.2015 Worauf es ankommt, bisher unbekannte Kontakte via Twitter für sich zu begeistern Genau wie andere soziale Netzwerke ist auch Twitter eine gute Gelegenheit,

Mehr

WAS IST LEAD CAPTURE?

WAS IST LEAD CAPTURE? Marketing im Internet kann manchmal wie eine unmögliche Aufgabe aussehen. E-Mail Marketing ist ein relativ einfacher und unglaublich effektiver Weg; der Direct Marketing Association zufolge, hat jeder

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media.

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media. Telenet SocialCom verbindet Sie mit Social Media. (Titelseite des Vortrags: Kurze Begrüßung bzw. Überleitung von einem anderen Thema. Die Einleitung folgt ab der nächsten Seite...) Ein Kunde ruft an...

Mehr

TrustYou Analytics. Reputations-Management für Hotels und Hotelketten

TrustYou Analytics. Reputations-Management für Hotels und Hotelketten TrustYou Analytics Reputations-Management für Hotels und Hotelketten 06.12.2010 TrustYou 2010 1 Wissen Sie, was über Ihr Hotel im Internet gesagt wird? Im Internet gibt es mittlerweile Millionen von Hotelbewertungen,

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde.

Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde. Die Cloud, die für Ihr Unternehmen geschaffen wurde. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes Unternehmen ist einzigartig. Ganz gleich, ob im Gesundheitssektor oder im Einzelhandel, in der Fertigung oder im

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

Zehn Tipps, wie Ihnen Online-Befragungen im HR-Bereich helfen können

Zehn Tipps, wie Ihnen Online-Befragungen im HR-Bereich helfen können Zehn Tipps, wie Ihnen Online-Befragungen im HR-Bereich helfen können Zufriedene Mitarbeiter fühlen sich dem Unternehmen verbunden HR-Manager müssen ihr Unternehmen in- und auswendig kennen: die Firmenkultur,

Mehr

SMO Services. Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit

SMO Services. Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit SMO Services Mehr Erfolg durch Social Media Optimization (SMO) von dmc Steigerung von Umsatz Erhöhung der Markenbekanntheit Einführung Das Web ist längst kein einseitiger Kommunikationskanal mehr. Social

Mehr

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing www.expalas.de Digital Service Engineering Frankfurt am Main Telefon +49-69-71670771

Mehr

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com DAS INBOUND MARKETING SPIEL Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com Vorwort Leads das ist die Währung, die wirklich zählt. Denn aus Leads werden im besten Fall Kunden. Und die wertvollsten Leads sind

Mehr

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien.

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media bei Bühler. Vorwort. Was will Bühler in den sozialen Medien? Ohne das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten

Mehr

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen Unsere Leistungen 1 Beratung / Konzeption / Umsetzung Wie können Sie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf den digitalen Plattformen zeitgemäß präsentieren und positionieren? Das Digitalkonsulat

Mehr

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Swiss CRM Forum, 11. Juni 2014 Kirsten Trocka Senior Solution Advisor, SAP Cloud SAP (Suisse) AG Die Customer Cloud von SAP Das CRM in

Mehr

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Ergebnisse

Mehr

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2. SOCIALMEDIA Analyse ihres Internet-Portals MIT FACEBOOK & CO. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.0 Social Media Marketing mit Facebook, Google+ und anderen Plattformen Social Gaming für Ihren Unternehmenserfolg

Mehr

CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT. Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen?

CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT. Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen? CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen? CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen? UNTERNEHMEN WOLLEN, DIE BESTE CUSTOMER EXPERIENCE

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Social Media-Trendmonitor

Social Media-Trendmonitor Social Media-Trendmonitor Wohin steuern Unternehmen und Redaktionen im Social Web? Mai 2014 Social Media-Trendmonitor Inhalt Untersuchungsansatz Themenschwerpunkte Ergebnisse Seite 2 Untersuchungsansatz

Mehr

Online-Trends. im Fashionmarkt. Ein neuer Laufsteg für Modemarken. tradedoubler.com

Online-Trends. im Fashionmarkt. Ein neuer Laufsteg für Modemarken. tradedoubler.com Online-Trends im Fashionmarkt Ein neuer Laufsteg für Modemarken tradedoubler.com Verbraucher erleben und kaufen Modeartikel auf ganz neue Art und Weise; Marken, die nicht bereit sind, neue Wege und Kanäle

Mehr

Grundlagen beim Linkaufbau

Grundlagen beim Linkaufbau Grundlagen beim Linkaufbau Link-Building welches heute eher als Link-Earning bezeichnet wird, hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Was sich nicht verändert hat, ist die Tatsache, dass Links

Mehr

Intelligente Prozesse und IBO

Intelligente Prozesse und IBO Intelligente Prozesse und IBO Thomas Stoesser, Director Product Marketing BPM Eïnführung und Überblick Wo liegt das Problem? Mangelnde Sichtbarkeit im Unternehmen Entgangene Chancen den Geschäftsbetrieb

Mehr

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer SOCIAL MEDIA MARKETING Alexander Brommer AGENDA Was ist Social Media? Was ist Social Media Marketing? Warum lohnt sich Social Media Marketing? (Ziele) Xing und Facebook Möglichkeiten und Tipps Beispiele

Mehr

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen.

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Case Study John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Den Menschen gefällt die Leichtigkeit, die das Internet bietet, und wenn sie online

Mehr

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT.

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. DIE AUDIENCE ENGAGEMENT PLATTFORM: MARKETING AUTOMATION DER NEUSTEN GENERATION. Selligent ermöglicht durch Marketingautomatisierung

Mehr

Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social Media Marketing

Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social Media Marketing Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social Media Marketing WiPeC - Experten für Vertrieb & Marketing 2.0 www.kundengewinnung-im-internet.com WiPeC-Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social

Mehr

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren

COMARCH LOYALTY MANAGEMENT. Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren COMARCH LOYALTY MANAGEMENT Loyalität stärken, Engagement erhöhen und Gewinne maximieren GESCHÄFTLICHE HERAUSFORDE- RUNGEN Kundenorientierte Unternehmen müssen heute aus einer Vielzahl an Möglichkeiten

Mehr

Wie sollte ein Manager coachen?

Wie sollte ein Manager coachen? COACHING Als Führungskraft sind Sie da um mit Menschen mit vielen verschiedenen Fähigkeiten zu arbeiten, und Ihre Rolle als Coach ist eine solche Funktion. Coaching ist eine Gelegenheit um zur Entwicklung

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

ekomi Google Whitepaper 17/02/2011

ekomi Google Whitepaper 17/02/2011 ekomi Google Whitepaper 17/02/2011 Mit Kundenbewertungen bessere Konversionsraten in Google erzielen Im E-Commerce ist Google mittlerweile eine der wichtigsten Traffic- und Einnahmequellen im gesamten

Mehr

1. Was ist Social-Media? 2. Die 7-Social-Media-Bausteine. 3. Anwendungen. 4. Plattformen. 5. Vorstellung einiger Plattformen

1. Was ist Social-Media? 2. Die 7-Social-Media-Bausteine. 3. Anwendungen. 4. Plattformen. 5. Vorstellung einiger Plattformen Der Unterschied zwischen PR (Public relations) und Social Media ist der, dass es bei PR um Positionierung geht. Bei Social Media dagegen geht es darum zu werden, zu sein und sich zu verbessern. (Chris

Mehr

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible PRODUKTBLATT CA Clarity PPM agility made possible CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) unterstützt Sie dabei, Innovationen flexibel zu realisieren, Ihr gesamtes Portfolio bedenkenlos

Mehr

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Die Firma Marti Informatik ist eine auf Internetmarketing spezialisierte Firma. Es geht uns nicht darum, Ihnen eine simple

Mehr

Einführung in Social Media

Einführung in Social Media Die marketingorientierte Web & Corporate Design Agentur Einführung in Social Media Thomas Schüpfer, CEO www.3w-publishing.ch Zu meiner Person Thomas Schüpfer, CEO Seit 1998 Inhaber und CEO der 3w-publishing

Mehr

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates 57 MILLIONEN USER IN DEUTSCHLAND KÖNNEN SICH NICHT IRREN... In nahezu allen Bereichen des täglichen

Mehr

HootSuite für Unternehmen!

HootSuite für Unternehmen! HootSuite für Unternehmen! Quelle: www.rohinie.eu Social-Media ist gerade für Unternehmen kein Selbstzweck, sondern ein Mittel zur Erhaltung und Steigerung des wirtschaftlichen Erfolges. Neben der einfachen

Mehr

#26 DIGITALE TRANSFORMATION B2B. Content Marketing. E-Commerce. Payment. Online-Strategie. www.estrategy-magazin.de

#26 DIGITALE TRANSFORMATION B2B. Content Marketing. E-Commerce. Payment. Online-Strategie. www.estrategy-magazin.de E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools #26 03/2016-06/2016 DIGITALE TRANSFORMATION B2B Omni-Channel Commerce erfolgreich umsetzen

Mehr

Die Analyse-Software für mehr Durchblick beim Telefonverhalten in Ihrem Unternehmen

Die Analyse-Software für mehr Durchblick beim Telefonverhalten in Ihrem Unternehmen www.aurenz.de Die Analyse-Software für mehr Durchblick beim Telefonverhalten in Ihrem Unternehmen Bessere Erreichbarkeit, weniger Kosten, mehr zufriedene Anrufer Der erste eindruck zählt. erst recht, Wenn

Mehr

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication Qualität ist kein Zufall! Sie ist das Ergebnis sorgfältiger Planung, innovativer Technologie und Kompetenz.

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Social Media Krisen. Marcus Strobel

Social Media Krisen. Marcus Strobel Social Media Krisen Marcus Strobel Aufwärmprogramm Social Media Hass & Liebe zugleich Digitale Visitenkarte Gilt für Personen, Unternehmen & Marken Treiber der Entwicklung Wo stehen wir heute? Das Social

Mehr

Inhalt Vorwort 1. Was sind Social Media? 2. Kontakte pflegen mit XING 3. Twitter 4. Facebook & Co.

Inhalt Vorwort 1. Was sind Social Media? 2. Kontakte pflegen mit XING 3. Twitter 4. Facebook & Co. Inhalt Vorwort 6 1. Was sind Social Media? 8 Social Media was steckt dahinter? 9 Wie funktionieren Social Media? 12 Risiken und Nebenwirkungen: Wie schützen Sie sich? 13 2. Kontakte pflegen mit XING 20

Mehr

GOT SKILLS? Das Trainee-Programm der SELLBYTEL Group ist das Warm-Up für meine Karriere!

GOT SKILLS? Das Trainee-Programm der SELLBYTEL Group ist das Warm-Up für meine Karriere! Alex, Management Trainee GOT SKILLS? Das Trainee-Programm der SELLBYTEL Group ist das Warm-Up für meine Karriere! Egal ob bei der Implementierung eines neuen Projekts, Besichtigungen unserer internationalen

Mehr

Social Media im Marketing des St. Marien-Krankenhauses Siegen. Dr. rer. pol. Dipl.-Volksw. Christian Stoffers. Executive Summary

Social Media im Marketing des St. Marien-Krankenhauses Siegen. Dr. rer. pol. Dipl.-Volksw. Christian Stoffers. Executive Summary Social Media im Marketing des St. Marien-Krankenhauses Siegen Dr. rer. pol. Dipl.-Volksw. Christian Stoffers Executive Summary Das St. Marien-Krankenhaus Siegen startete 2008 als erstes Krankenhaus in

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr

Social Media Analytics. Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken.

Social Media Analytics. Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken. Social Media Analytics Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken. Quick Facts socialbench. Analyse, Auswertung und Management von Social Media-Profilen seit 2011. Das Unternehmen 400+ Kunden. 30

Mehr

Explosionsartige Zunahme an Informationen. 200 Mrd. Mehr als 200 Mrd. E-Mails werden jeden Tag versendet. 30 Mrd.

Explosionsartige Zunahme an Informationen. 200 Mrd. Mehr als 200 Mrd. E-Mails werden jeden Tag versendet. 30 Mrd. Warum viele Daten für ein smartes Unternehmen wichtig sind Gerald AUFMUTH IBM Client Technical Specialst Data Warehouse Professional Explosionsartige Zunahme an Informationen Volumen. 15 Petabyte Menge

Mehr

Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut wird, dass sie für sich selbst sprechen können Von Susanne Göbel und Josef Ströbl

Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut wird, dass sie für sich selbst sprechen können Von Susanne Göbel und Josef Ströbl Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut Von Susanne Göbel und Josef Ströbl Die Ideen der Persönlichen Zukunftsplanung stammen aus Nordamerika. Dort werden Zukunftsplanungen schon

Mehr

Employer Branding: Ist es wirklich Liebe?

Employer Branding: Ist es wirklich Liebe? https://klardenker.kpmg.de/employer-branding-ist-es-wirklich-liebe/ Employer Branding: Ist es wirklich Liebe? KEYFACTS - Nachwuchs nicht nur an Karriere interessiert - Markenpolitik spielt Rolle im Recruiting

Mehr

Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement

Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement Roland Ballacchino Es dauert zwanzig Jahre, sich eine Reputation zu erwerben und fünf Minuten, sie zu verlieren. Wenn man das im Auge behält, handelt

Mehr

empfiehlt sich als Partner der mittelständischen Industrie für den Aufbau eines Employer-Brandings wenn

empfiehlt sich als Partner der mittelständischen Industrie für den Aufbau eines Employer-Brandings wenn VARICON -Stuttgart / München empfiehlt sich als Partner der mittelständischen Industrie für den Aufbau eines Employer-Brandings wenn - die Suche nach leistungsfähigen neuen Mitarbeitern immer aufwendiger

Mehr

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Das Internet bietet unendlich viele Möglichkeiten um sich zu präsentieren, Unternehmen zu gründen und Geld zu verdienen. Fast ohne Aufwand kann jeder dort

Mehr

Social Media Packages

Social Media Packages Social Media Packages Social Media Lösungen Social Media hat die Welt revolutioniert - im wahrsten Sinne des Wortes. Und doch stehen wir erst am Anfang einer Entwicklung hin zu mehr Transparenz, mehr Dialog,

Mehr

OpenScape Cloud Contact Center IVR

OpenScape Cloud Contact Center IVR OpenScape Cloud Contact Center IVR Intelligente Self-Service-Lösung dank kostengünstiger, gehosteter IVR-Software so einfach wie nie Kundenzufriedenheit ohne die üblichen Kosten Leistungsstarke Self-Service-Option

Mehr

Social Media im Unternehmen

Social Media im Unternehmen Zur Person und zur JP DTM Hammer Management Seminar 5. Dezember 2012 Studium an der Universität Dortmund und Ceram Sophia Antipolis Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Promotion an der TU Dortmund Lehrstuhl

Mehr

New Media basiert auf 3 Grundsätzen. NEW MEDIA. Multimedia Interaktivität Digitalisierung

New Media basiert auf 3 Grundsätzen. NEW MEDIA. Multimedia Interaktivität Digitalisierung New Media basiert auf 3 Grundsätzen. NEW MEDIA Multimedia Interaktivität Digitalisierung 1 Multimedia ist...... die Integration mehrerer Darstellungsformen: Text Grafik Bild Ton Bewegtbilder Eine Eine

Mehr

Social Media im Tourismus: Hype oder Muss?

Social Media im Tourismus: Hype oder Muss? Social Media im Tourismus: Hype oder Muss? Master Forum Tourismus 2. Februar 2011 Hochschule für angewandte Wissenschaften FH München Ist Social Media aus dem Teenage-Alter raus? Ja, eindeutig! Social

Mehr

Kundenmanagement-Software: Kosten versus Funktion

Kundenmanagement-Software: Kosten versus Funktion Kundenmanagement-Software: Kosten versus Funktion So wägen Sie das Potential und die Einschränkungen verschiedener Systeme ab und identifizieren die beste Lösung für Ihr Unternehmen. Kostenlose Customer-Relationship-Management-Tools

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema.

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. Social Media im Business SocialMedia und die neuen Internetmedien SocialMedia

Mehr

Canon Business Services

Canon Business Services Canon Business Services Transforming Your Business Canon Business Services Die neue Dynamik des Kundenverhaltens führt zu Veränderungen in den Arbeitsweisen von Unternehmen und damit verändern sich auch

Mehr

Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung

Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung Wie effektive Datenmanagement- Grundlagen die Entwicklung erstklassiger Produkte ermöglichen Tech-Clarity, Inc. 2012 Inhalt

Mehr

Was unsere Kunden sagen:

Was unsere Kunden sagen: social media Was unsere Kunden sagen:» Für uns als 4*Superior Haus ist es wichtig in der großen Social-Media-Welt präsent zu sein und im ständigen Dialog mit unseren Gästen zu bleiben. Die vioma liefert

Mehr

Sofortige Erfolgskontrolle

Sofortige Erfolgskontrolle 1 Sofortige Erfolgskontrolle Der Erfolg einer Website wird im klassischen Sinne an der Zahl der Besucher, der Zahl der Seitenaufrufe und an der Verweildauer gemessen, kurz: dem "User Tracking". Es gilt

Mehr

Social Media Strategie für kleine und mittlere Unternehmen. Stephanie Holmes,YNovation

Social Media Strategie für kleine und mittlere Unternehmen. Stephanie Holmes,YNovation Social Media Strategie für kleine und mittlere Unternehmen Stephanie Holmes,YNovation für IHK Netzblicke München, 21.06.2012 Definition & Auswirkung Social Media ist die Nutzung von Technologie kombiniert

Mehr

In dem facettenreichen Social Web, in dem täglich neue Anwendungen hinzukommen, andere an Bedeutung verlieren, ist es ohne geeignete Hilfsmittel auch nicht möglich, einen halbwegs verlässlichen Überblick

Mehr

insights Auswirkung von Social-Media-Aktivitäten auf das Employer Branding Fokus auf Finanzsektor / Regional-Banken

insights Auswirkung von Social-Media-Aktivitäten auf das Employer Branding Fokus auf Finanzsektor / Regional-Banken insights Auswirkung von Social-Media-Aktivitäten auf das Employer Branding Fokus auf Finanzsektor / Regional-Banken Pforzheim, März 2013 Social-Media-Fragestellung für Personalabteilungen Facebook und

Mehr

Planung und Umsetzung von Social Media für Hochschulen. FHNW und UniBE im Vergleich

Planung und Umsetzung von Social Media für Hochschulen. FHNW und UniBE im Vergleich Planung und Umsetzung von Social Media für Hochschulen FHNW und UniBE im Vergleich Ausgangslage FHNW Videos Fotos Online- Medien Ton Blogs Micro- Blogs Nachricht Daten Soziale Netzwerke Chat SMS Meinung

Mehr

Microsoft Cloud Ihr Weg in die Cloud

Microsoft Cloud Ihr Weg in die Cloud Microsoft Cloud Ihr Weg in die Cloud Komfort Informationen flexibler Arbeitsort IT-Ressourcen IT-Ausstattung Kommunikation mobile Endgeräte Individualität Mobilität und Cloud sind erfolgsentscheidend für

Mehr

Content Marketing. Strategisch gedacht. Perfekt organisiert.

Content Marketing. Strategisch gedacht. Perfekt organisiert. Content Marketing. Strategisch gedacht. Perfekt organisiert. Wie kommt die Strategie ins Content Marketing? Wissen Sie eigentlich, wieviel Geld Sie durch unnützen Content verschwenden? Es gibt eine einfache

Mehr

Social Media. Mehr Wissen, mehr Kunden, mehr Umsatz und nie mehr einsam!

Social Media. Mehr Wissen, mehr Kunden, mehr Umsatz und nie mehr einsam! Social Media Mehr Wissen, mehr Kunden, mehr Umsatz und nie mehr einsam! MANDARIN MEDIEN Business Websites E-Commerce Performance Marketing Video & Animation Mobile Application Fakten: 500+ Projekte 20

Mehr

SOCIAL MEDIA GUIDELINES FÜR UNTERNEHMEN

SOCIAL MEDIA GUIDELINES FÜR UNTERNEHMEN SOCIAL MEDIA GUIDELINES FÜR UNTERNEHMEN 4.4.2011 IAB Austria Arbeitsgruppe Social Media Social Media Guidelines für Unternehmen 6 Zentrale Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter Die berufliche und

Mehr

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung Philip Michel CRM Project Manager 23 June 2011 Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung 2009 IBM Corporation Die Multichannel Challenge eines

Mehr

Marketo. Fallstudie: Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten

Marketo. Fallstudie: Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten Fallstudie: Marketo Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten Marketo ist ein führender Anbieter cloudbasierter Marketingsoftware für

Mehr

Das Kompetenznetzwerk Trusted Cloud

Das Kompetenznetzwerk Trusted Cloud Das Kompetenznetzwerk Trusted Cloud Berlin, 10. Februar 2015 www.trusted-cloud.de Kompetenzzentrum Trusted Cloud Aufgaben und Ziele Programmmanagement bei der Umsetzung, u. a. Erzielung von Synergieeffekten

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Keyword Analyse so werden Sie im Internet gefunden

Keyword Analyse so werden Sie im Internet gefunden Keyword Analyse so werden Sie im Internet gefunden Um im Internet mehr neue Interessenten und Kunden zu gewinnen, also Online Verkäufe zu generieren, ist ein wichtiger Schritt die richtige Keyword-Analyse.

Mehr

Lassen Sie Ihr Gehör wieder aufleben. Hörgeräte erfolgreich nutzen

Lassen Sie Ihr Gehör wieder aufleben. Hörgeräte erfolgreich nutzen Lassen Sie Ihr Gehör wieder aufleben Hörgeräte erfolgreich nutzen Willkommen zurück in der Welt der Klänge Herzlichen Glückwunsch, Sie haben sich entschieden, Ihr Gehör wieder aufleben zu lassen! Ihr

Mehr

Social Media im B2B. SuisseEMEX 2012 Online - Forum. 22.8.2012 Daniel Ebneter

Social Media im B2B. SuisseEMEX 2012 Online - Forum. 22.8.2012 Daniel Ebneter Social Media im B2B SuisseEMEX 2012 Online - Forum 22.8.2012 Daniel Ebneter carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch Daniel Ebneter Berater für E-Business und E-Commerce Ausbildung Lic.phil. nat.

Mehr

Social Media. Die digitale Mundpropaganda. von Kay Winter

Social Media. Die digitale Mundpropaganda. von Kay Winter Social Media Die digitale Mundpropaganda von Wer wir sind Jung, sympathisch und authentisch Gründung im Jahr 2011 als Johannes Mayer & GbR 2012 Einzug in die Innovationsfabrik Heilbronn (IFH) 2013 Umzug

Mehr

Die Schlüssel-Lösung zur Ertragssteigerung: Enterprise PROduction Management E PROMI datenbasierte Entscheidungsunterstützung mit integrierter

Die Schlüssel-Lösung zur Ertragssteigerung: Enterprise PROduction Management E PROMI datenbasierte Entscheidungsunterstützung mit integrierter Korrekte Entscheidungen für Qualität und Produktivität effizient finden und treffen Die Schlüssel-Lösung zur Ertragssteigerung: Enterprise PROduction Management E PROMI datenbasierte Entscheidungsunterstützung

Mehr

Engineering Kompetenz ist ein Versprechen.

Engineering Kompetenz ist ein Versprechen. Engineering Kompetenz ist ein Versprechen. In der modernen Zerspanung geht es um mehr als Drehen, Fräsen, Bohren und Gewinden. Perfektion und Präzision sind nur noch Grundvoraussetzung für Ihren Erfolg.

Mehr

Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht

Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht Informationsveranstaltung ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm Weingarten, 12.11.2014 Mittelstand Digital ekompetenz-netzwerk estandards Usability 38 ebusiness-lotsen

Mehr

Communications.» Social Media. Digital zum attraktiven Arbeitgeber

Communications.» Social Media. Digital zum attraktiven Arbeitgeber Communications» Social Media Digital zum attraktiven Arbeitgeber » Online & Social Media Recruiting verstärkt Ihre Präsenz Um im Informationsdschungel des World Wide Web den Überblick zu behalten, ist

Mehr

Organisation 2.0. Die Unternehmensstruktur der Zukunft. Junge Mitarbeiter erwarten immer mehr eine Kultur

Organisation 2.0. Die Unternehmensstruktur der Zukunft. Junge Mitarbeiter erwarten immer mehr eine Kultur Organisation 2.0 Die Unternehmensstruktur der Zukunft. Junge Mitarbeiter erwarten immer mehr eine Kultur von Vernetzung und Response. Inhalt 1 Die Arbeitswelt der Digital Natives 2 Facebook als Feuerprobe

Mehr

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells

Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern. Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells Verpflichtung zu Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf Basis des Kriterienmodells EFQM Verpflichtung zur Excellence (C2E) 2 Stern Fragebogen zur Selbstbewertung auf der Basis des

Mehr

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination!

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! 1 Sage und cobra: Die Kombination und ihre Synergieeffekte! Unternehmen brauchen eine ERP-Lösung zur Verwaltung und Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse.

Mehr

Frische Ideen für Ihr Geschäft. DR-ANGERER.com

Frische Ideen für Ihr Geschäft. DR-ANGERER.com Frische Ideen für Ihr Geschäft. DR-ANGERER.com Dr. Thomas Angerer Geschäftsführer Dozent (Uni/FH), beeideter Sachverständiger Das aktuelle Jahr wird vermutlich nicht einfacher als die letzten Jahre. Der

Mehr

Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany

Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany 1 Welcome & Begrüßung Social Business = Social Networks Commerzialisierung von IT und anderen

Mehr

Willkommen zum Netzwerktag. Schön, dass Sie da sind.

Willkommen zum Netzwerktag. Schön, dass Sie da sind. Willkommen zum Netzwerktag. Schön, dass Sie da sind. Dirk Schlenzig, SITEFORUM, CEO Karsten Schmidt, SITEFORUM, Key Account Manager 17. September 2009 Warum dieser Event? Thought Leadership = Wir wollen

Mehr

Webinar Mit Sonja Welzel & Kai Morasch. In 3 Schritten zu mehr Teilnehmern für Ihr Webinar erfolgreich Einladen via Social Media

Webinar Mit Sonja Welzel & Kai Morasch. In 3 Schritten zu mehr Teilnehmern für Ihr Webinar erfolgreich Einladen via Social Media Webinar Mit Sonja Welzel & Kai Morasch In 3 Schritten zu mehr Teilnehmern für Ihr Webinar erfolgreich Einladen via Social Media Ihre Herausforderungen als Webinar-Manager Ihre Herausforderungen als Webinar-Manager

Mehr

Cisco Small Business Support Service Positioning and Messaging d3.9 7/23/10

Cisco Small Business Support Service Positioning and Messaging d3.9 7/23/10 Cisco Small Business Support Service Positioning and Messaging d3.9 7/23/10 Positionierung des Cisco Small Business Support Service für Entscheidungsträger kleiner und mittlerer Unternehmen, die auf Erfolg

Mehr

Whitepaper PIM 360 - Kapitel 3 How PIM pimps Social Commerce. Von Michael Fieg, Christian Farra & Benjamin Rund

Whitepaper PIM 360 - Kapitel 3 How PIM pimps Social Commerce. Von Michael Fieg, Christian Farra & Benjamin Rund Twitter, Facebook & Co sind in aller Munde. Von Non-sense bis Mega-Hype liegen die Meinungen weit auseinander, welche Bedeutung die Microblogging-Dienste im E-Commerce und Multi-Channel Handel haben. Bereits

Mehr