DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS BEST PRACTICES FÜR DIE INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN DEN KUNDENSERVICE

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1 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS BEST PRACTICES FÜR DIE INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN DEN KUNDENSERVICE INHALT Der Einsatz von Social Media auch außerhalb der Marketing- Abteilung...1 Die Herausforderung der Kundeninteraktion...1 Dürfen wir der rechten Hand die linke vorstellen? Vier wichtige Schritte zur Integration von Social Media Zuhören Verstehen Sie, wie Ihr Kundenstamm Ihre Marke diskutiert Prioritäten setzen Definition, Aufteilung und Schwerpunktsetzung von Aktivitäten in Social Media Kontaktaufnahme Wichtige und wertvolle Kunden ansprechen, informieren und benachrichtigen Integration Kontaktpunkte im Marketing und Kundenservice kombinieren... 6 Die richtige Nutzung von Social Media wird Ihnen neue Erfolge bescheren... 8 Wenn es um Social Media geht, sollte Ihre rechte Hand immer wissen, was Ihre linke tut. So können Sie einen Fehlstart im Bereich Social Media vermeiden und Ihren Umsatz steigern. Der Einsatz von Social Media auch außerhalb der Marketing-Abteilung Egal wie es genannt wird; ob digitales Zeitalter oder gar Internetwahnsinn. Schon einige wenige abwegige Kommentare auf einschlägigen Social Media-Homepages gar nicht zu reden von vernichtenden Beschimpfungen können den guten Ruf Ihrer Marke schädigen. Und diese negativen Beiträge können sich mit einer unglaublichen Geschwindigkeit verbreiten. Das Problem: In den meisten Unternehmen ist es die Aufgabe der Marketingabteilung oder von Corporate Communications, Social Media-Initiativen voranzutreiben. Wenngleich diese Aufgabenverteilung viele Vorteile hat, sind doch andere Werkzeuge und Fähigkeiten erforderlich, wenn es darum geht, erfolgreich auf Kundenprobleme einzugehen. Es sollte auch bedacht werden, dass Daten, die in Social Media generiert werden und die möglicherweise dazu genutzt worden wären, Informationen und Kontext für weitere Prozesse im Unternehmen zu stellen, verlorengehen können. Dann wird dieser Bereich unternehmenskritisch. Benötigt wird eine neue Strategie. Eine, die Social Media in den Kundenservice integriert und damit die zahlreichen Gründe berücksichtigt, warum Menschen Social Media nutzen egal ob zum Recherchieren, Befürworten oder um Kritik an Ihrer Marke zu äußern. Außerdem kann die Information, die manche Leute ins Netz stellen, auch genutzt werden. In der Tat verspricht die Integration der Daten Unternehmen große Vorteile, wenn sie die Möglichkeiten erkennen und nutzen. Die Herausforderung der Kundeninteraktion Einer aktuellen Umfrage von McKinsey & Company zufolge, verwenden fast drei Viertel aller Großunternehmen heute Social Media-Technologien wie Online-Foren zur Verbesserung ihres Kundenservices: Und beinahe 71 Prozent verwenden diese Technologieplattformen, um Neukunden zu akquirieren. Es gibt gute Gründe, warum diese Werte so hoch sind. Social Media ist zu einem entscheidenden Kontaktpunkt für Marken geworden. Hierdurch werden Facebook, Twitter, Yelp, Blogs, Chat, SMS und andere Kanäle mindestens genauso relevant für Verbraucher wie die Website einer Marke, ihr Contact Center oder die Verkäufer in ihren Läden. Gleichzeitig haben Verbraucher auch entdeckt, dass diese Kanäle ihnen mehr Macht bieten als bisher. Sie stellen eine sehr öffentliche Plattform dar, auf der sie ihre Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit mit Ihrer Marke ausdrücken können. Wie in den Unternehmen mit diesen Meinungsäußerungen umgegangen wird, ist entscheidend.

2 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 2 von 8 Oft existiert ein großer Graben zwischen den verschiedenen Abteilungen, die in einem Unternehmen mit Social Media zu tun haben Marketing, Corporate Communications, PR, Investor Relations, Onlinevertrieb sowie dem Contact Center wobei jede ihre eigenen, abgeschotteten Aktionen durchführt. Marketing und Corporate Communications nutzen Social Media für Markenförderung, und Fokusgruppen-Aktivitäten, während Investor Relations dort die Gewinn- und Verlustrechnung veröffentlicht, die Personalabteilung offene Stellen ausschreibt und die Rechtsabteilung das Markenportfolio schützt. Wenn es Probleme gibt, ist folgendes Szenario nicht selten: Ein frustrierter Kunde sucht online die Antwort auf eine Frage. Wenn keine Lösung gefunden werden kann, ruft er den Kundenservice an. Obwohl ein Gespräch mit dem Kundenservice die meisten Anliegen lösen wird, meinen einige Kunden, dass diese Interaktion alles nur verschlimmert. Eine lautstarke Minderheit von ihnen wird ihrem Ärger über Social Media Luft machen und die Zahl dieser Kunden wächst schnell an. Laut Forrester Research haben sich bereits 16 Prozent der Kunden auf Social Media- Kanälen, wie Online-Kundenrezensionen, Blog-Postings und Facebook-Statusupdates über schlechten Kundenservice beschwert. Allzu oft handhabt jemand in der Marketing-Abteilung in seiner neu geschaffenen Rolle als Social Media-Manager oder -Stratege die Angelegenheit und versucht, das Problem zu lösen, bevor es zu einer Krise für die Marke wird. Allerdings fehlt diesen Marketing-Teams das Fachwissen, das nur Kundenservice-Mitarbeiter bieten können. Leider führt dies zu der unerwünschten Ansicht, dass Meckern in Social Media eine bessere und schnellere Reaktion erzeugt, als der Kontakt mit dem Kundenservice. Als Folge entsteht der Eindruck, dass man den Umgang mit dem Kundenservice-Mitarbeiter völlig vermeiden kann. Zudem hat der Manager oder das Social Media-Team in der Marketing-Abteilung keinen Zugriff auf bestehende Kundendaten und muss sich nicht an Kundenservice-Richtlinien des Unternehmens und Service Level Agreements (SLAs) halten. Gibt er oder sein Team aber falsche Antworten, wird das gesamte Unternehmen verantwortlich gemacht; möglicherweise sogar im juristischen Sinne. Und selbst wenn Kundenservice-Mitarbeiter herangezogen werden, um Kundenanliegen über Social Media zu lösen, haben diese oft keinen Einblick in das Gespräch, das bis zu diesem Zeitpunkt mit der Marketing-Abteilung geführt wurde. Diese fehlende Verbindung erschwert es, auf Anliegen des Kunden zu reagieren, geschweige denn die Markenloyalität zu formen und zu stärken. Und offen gesagt schränkt dies die Möglichkeiten der Social Media-Beauftragten ein, dem gesamten Unternehmen durch Social Media zu nutzen. So entstehen schlechte Service-Erlebnisse. Das Unternehmen gerät bei der Lösung von Problemen immer schneller in einen Abwärtsstrudel. Es belohnt Kunden, die sich über die Social Media-Plattform beschweren, um eine Lösung für ihr Anliegen zu finden, anstatt effiziente und produktivere Kanäle zu verwenden. Die gute Nachricht? Es gibt eine bessere Methode.

3 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 3 von 8 Dürfen wir der rechten Hand die linke vorstellen? Vier wichtige Schritte zur Integration von Social Media Laut Gartner Research verbinden heute 75 Prozent der Unternehmen die Abteilung Social Media nicht mit dem Kundenservice. Um wirklich effizient zu sein, müssen Unternehmen eine integrierte Strategie für Social Media entwickeln. Dies kann bedeutende Vorteile fürs Geschäft bieten. Mittels einer echten Integration können Unternehmen nicht nur die Ansichten der Kunden über ihre Marken erfahren. Sie können auf diese Stimmungsmeldungen reagieren, um entsprechende Maßnahmen zu beschließen und mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, wie es zuvor nicht möglich war. Unternehmen sind dadurch in der Lage, Interaktionen konzernübergreifend in die Abläufe im Marketing, Kundenservice und anderen Kunden- Kontaktpunkten zu integrieren, um ein wirklich zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu liefern. Um diese Gelegenheit ergreifen zu können, wird ein fortlaufendes Set von Entwicklungsschritten benötigt, das Best Practices beinhaltet, die Unternehmen helfen können, eine unerschütterliche Markenloyalität aufzubauen und das in Zeiten von Social Media. Zuhören Integration Genesys Social Engagement Prioritäten setzen Kontaktaufnahme Abb. 1. Modell für das Genesys Social Engagement 1. Zuhören Verstehen Sie, wie Ihr Kundenstamm Ihre Marke diskutiert Gehen Sie über Social Media-Monitoring hinaus, um Kundenmeinungen zu verstehen und zu beeinflussen. Heutzutage gibt es verschiedene Methoden zur Beobachtung von Social Media. Manche Marken setzen Praktikanten ein, die über Google-Suche feststellen sollen, ob das, was über die Marke gesagt wird, an das Management weitergeleitet werden muss. Einige Marken verwenden hochentwickelte Monitoring-Tools, die Kommentare, Trends und geografische Informationen beobachten. Wieder andere, wie z.b. Dell und Gatorade, besitzen richtige Kommandozentralen für Social Media, die täglich Zehntausende Social Media-Postings auf Hunderttausenden von Websites weltweit verfolgen. Es stellt sich aber die Frage: Wer hört zu? Sind diese Personen wirklich qualifiziert, die Bedeutung dessen zu bewerten, was sie hören? Wem hören sie zu? Was wollen sie herausfinden? Und wie werden diese Informationen analysiert und genutzt? Das Ziel sollte über die bloße Beobachtung und Visualisierung von Trends im Bereich Social Media hinausgehen. Es geht nicht nur um Informationen, sondern um Fachwissen und Hilfe bei der Entscheidungsfindung.

4 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 4 von 8 Einige der wichtigsten Methoden, die man erwägen sollte: Beobachten Sie, was wichtig ist: Um ein erfolgreicher Zuhörer zu sein, muss Ihre Marke in Content-Communities Einblick bekommen. Sie sollten Methoden entwickeln, die die Verbrauchermeinung über Ihre Produkte, Serviceleistungen und emotionale Verbindung zu Ihrer Marke erfassen. Wissen Sie, welche Kommentatoren die einflussreichsten und meist beachteten sind? Welche Trends können Ihren Geschäftserfolg verbessern oder behindern? Offensichtlich werden Lösungen und Verfahren benötigt, die dabei helfen, Irrelevantes auszusortieren und Daten in handlungsrelevante Informationen zu verwandeln. Dies hilft Ihnen nicht nur dabei, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Es kann auch eine wichtige Rolle bei der Risikominderung spielen. Identifizieren Sie Probleme und gehen Sie damit um, bevor sie so groß werden, dass sie zu negativen Presseberichten über Ihre Marke führen. Zudem bedeutet eine langfristige Integration in den Kundenservice, dass Probleme im Anfangsstadium von geschulten Experten behandelt und gelöst werden können, anstatt sie in die ungeschulten Hände von Mitarbeitern aus dem Marketing zu geben egal mit welch guten Vorsätzen man hier arbeitet. Treten Sie in Erscheinung: Neben der Beobachtung von Social Media-Kanälen ist es auch wichtig, dort eine robuste Präsenz zu etablieren. Wenn Sie auf der eigenen Markenwebseite Communities und Support-Foren für die Unterstützung der Kunden entwickeln, werden Konsumenten zuerst dort über Ihre Marke sprechen und nicht anderorts. Auf den Social Media-Websites in Erscheinung zu treten bietet Ihnen zwei wichtige Vorteile: Es vergrößert das Spektrum an Fragestellungen, die Kunden selbst mit Hilfe von Mitarbeitern und anderen Kunden lösen können und macht gleichzeitig die Kundenservice-Organisation auf relevante Probleme aufmerksam. So erfährt der Kundenservice, was einige ihrer aktivsten Kunden denken. Erfassen Sie Kundenprofile: Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Erfassung von Social Media-Benutzernamen/ -Profildaten von Kunden (wie beispielsweise Profilnamen in Facebook oder Twitter). Spezifische Kommentare, Fragen und Probleme werden direkt mit tatsächlichen Personen in Verbindung gebracht. Dadurch wird Ihre Reaktion, falls eine erforderlich ist, wesentlich aussagekräftiger. Durch die Erfassung dieser Daten können Sie die Informationslücken durch fallbezogene, relevante Informationen über den Kunden überbrücken und so ein umfassendes Bild des Kunden und von dessen Eindrücken im Zusammenhang mit der Marke erhalten. 2. Prioritäten setzen Definition, Aufteilung und Schwerpunktsetzung bei Social Media-Aktivitäten Nutzen Sie die Kommentare der Community und machen Sie sie zu einem wesentlichen Teil Ihrer Unternehmensinformationen. Die Erfassung und Weitergabe des durch Crowdsourcing gewonnenen Wissens aus Social Media sollte eine Echtzeitkomponente Ihrer unternehmensweiten Wissensdatenbank werden. Die Inhalte aus Social Media sind meist aktueller als die Informationen aus bestehenden Unternehmensdatenbanken. Die Sammlung dieses überlieferten Wissens und darauf folgend die Aufnahme der Ansichten Ihrer einflussreichsten Kunden in die Informationsressourcen Ihres Unternehmens kann wertvolle Einsichten über das gesamte Unternehmen hinweg liefern, die sich auf viele Geschäftsbereiche auswirken können. Hier sind einige wichtige Methoden zur erfolgreichen Durchführung: Analysieren, Kategorisieren, Priorisieren: Es müssen neue Geschäftsregeln und Arbeitsabläufe entwickelt werden, damit Sie definieren können, welche Social Media- Inhalte bearbeitet werden sollen. Diese werden passenden Firmenbereichen zugeordnet, um danach Prioritäten zu setzen, welche Maßnahmen, falls nötig, umgesetzt werden müssen und von wem.

5 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 5 von 8 Verteilung nicht gelöster Postings: Die Möglichkeit, Probleme vom Selbsthilfebereich innerhalb der Community zum Kundenservice adäquat zu eskalieren, kann bei vielen Anfragen das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Wenn Probleme auftauchen, die eine Lösung durch den Kundenservice erfordern, hilft die Möglichkeit, Daten aus Social Media zu verwalten, einzustufen und an die geeignetste Stelle weiterzuleiten. Ganz gleich, ob es sich dabei um Marketing, Kundenservice oder einen anderen Unternehmensbereich handelt. So erfolgt die passende Reaktion der richtigen Personen entsprechend der richtigen Unternehmensrichtlinien. Eskalationsregeln zur Verwaltung von SLAs bereitstellen: Natürlich ist beim Eskalationsprozess gut zu überlegen, wie nicht gelöste Probleme SLAs zugeteilt und unter bestimmten Bedingungen einer entsprechenden Person zugewiesen werden. Das ist gar nicht so einfach. Laut Studien von CareerBuilder geben 57 Prozent aller Angestellten an, dass sie keine Ahnung haben, wer in ihrem Unternehmen für Social Media-Fragen verantwortlich ist. Anstatt es den Mitarbeitern zu überlassen, einen Lösungsweg oder die richtige Person zu finden, die helfen kann, müssen Unternehmen Systeme entwickeln, mit denen Situationen erkannt und die Personen benachrichtigt werden, die am besten für die Aufgabe geeignet sind. Die Ausarbeitung derartiger Regeln spart nicht nur Zeit und Geld, sondern führt auch zu viel besseren Kundenreaktionen. Nicht nur zuhören handeln: Über die alltäglichen Serviceleistungen hinaus, bieten Social Media eine enorme Menge an Forschungsdaten über Anwenderverhalten, Ansichten und Erkenntnisse. Diese Daten können Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, an die Sie für Ihre Marke noch nie gedacht haben. Dabei kann es um eine tolle Idee für ein neues Produkt gehen, um Kommentare zu allen Bereichen, von Preisen bis zu Verpackung, um Ideen über innovative Geschäftsprozesse oder um Kommentare darüber, wie Sie in Zukunft besser mit Kunden umgehen könnten. Wenn Sie Methoden für die Nutzung dieser Daten etablieren, zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden nicht nur zuhören, sondern ihre Ideen und Kommentare umsetzen. So profitieren Sie mehr denn je von einer echten, globalen Fokusgruppe, wie es noch nie zuvor möglich war. 3. Kontaktaufnahme Wichtige und wertvolle Kunden ansprechen, informieren und benachrichtigen Wandeln Sie Ihre Kundenservice-Prozesse um, und gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind. Echtes Engagement in Social Media heißt, in der passendsten Art und Weise auf Kunden und potenzielle Kunden zu reagieren und proaktiv auf sie einzugehen: Antworten Sie im gleichen Medium: Bei der Antwort auf Probleme sollten die Interaktionen am besten im gleichen Medium stattfinden. Wenn ein Kunde tweetet, kann man auch in einem Tweet antworten, oder vorschlagen, das Gespräch in einem privateren Medium fortzusetzen. Das zeigt nicht nur, dass Sie schnell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, sondern auch, dass Sie die von ihm bevorzugte Kommunikationsform verstehen. Man sollte nicht vergessen, dass diese Art von medienbezogenem Kontakt auch Interaktionen über Mobilfunkgeräte einschließen sollte. Social Media bildet einen Kanal, der sich über eine Reihe von Kommunikationsgeräten erstreckt. Und genau wie PC-basierte einst eine Ergänzung zu den Kommunikationskanälen von Unternehmen war, so beginnen Unternehmen heute, Konsumenten dort zu erreichen, wo sie sich gerade räumlich und gedanklich befinden. Im Jahr 2013 wird die Zahl der Smartphone-Nutzer die der PC-Anwender überschreiten. Laut Gartner werden dann 80 Prozent der Unternehmen Umsatzeinbußen hinnehmen, wenn sie keinen webbasierten Kundenservice auf Mobilfunkgeräten unterstützen. Deshalb integrieren intelligente Marken jetzt schon Mobilfunkgeräte als wichtigen Kontaktpunkt für Kunden.

6 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 6 von 8 Proaktiv handeln: Haben Sie erst einmal damit angefangen, die Profildaten aus Social Media als Teil des Kundendatensatzes zu sammeln, kann der Kundenservice (oder die Marketing-Abteilung) beginnen, den Kontakt auf eine Weise herzustellen, bei der die Kundenhistorie und -bereiche voll einbezogen werden und die den etablierten SLAs folgt. Das ist beim Kundenservice ein Standardverfahren, muss aber jetzt auch vom Marketing und von anderen Unternehmensbereichen berücksichtigt werden. Dabei können neue Support-Verfahren über eine bloße Reaktion hinausgehen und wichtigen und wertvollen Kunden über die effektivsten Kanäle die passenden neuen Produkte und Serviceleistungen anbieten. Die Bedeutung dieser Möglichkeit sollte nicht unterschätzt werden. Erstmalig können Unternehmen die Effizienz ihrer Marketingkommunikation dramatisch steigern, da sie eine Segmentierung der Kunden anhand einer umfassenden Übersicht vornehmen: Wer sie sind, was sie für das Unternehmen bedeuten, welche Erfahrung sie mit der Marke haben und welche Angebote sie am besten ansprechen dürften. Das ist nicht nur intelligenter Kundenservice oder intelligente Marketingkommunikation, sondern gleich beides. Vom Einfluss profitieren: Um den Wert dieser Interaktion zu maximieren, sowohl der proaktiven als auch der reaktiven, muss die Marke einen neuen Messwert in jedem Kundendatensatz erfassen, verfolgen und nutzen: den sozialen Einfluss. Ein wohlhabender Kunde mag einem Unternehmen jährlich Millionen einbringen, hat aber vielleicht nur 75 Twitter-Follower. Ein anderer Kunde gibt vielleicht nur einige Cent aus, hat aber Follower. Dieser Messwert sollte nicht nur erfasst, sondern auch genutzt werden. Wenn ein Kunde das Contact Center kontaktiert, sollten Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur Zugriff auf die demographischen, sondern auch auf die sozialen Daten des einzelnen Kunden haben, um die Wertigkeit der Interaktion nicht nur auf die Daten des Kundenaccounts zu stützen, sondern auch auf den Einfluss des Kunden im sozialen Umfeld. Zudem können sich diese Informationen als unbezahlbar erweisen, wenn man proaktiv Personen über Social Media-Kanäle nicht nur auf Grundlage dessen anspricht, wer sie sind und was sie interessiert, sondern auch wie sie die Ideen, Gefühle und Handlungen anderer beeinflussen können. Das alte Motto Behandeln Sie unterschiedliche Kunden unterschiedlich erhält im Zeitalter von Social Media eine völlig neue Bedeutung. Ein Kontakt ohne diese Art von Kundenservice-Integration minimiert das volle Potenzial für Marken. 4. Integration Kontaktpunkte im Marketing und Kundenservice kombinieren Integrieren Sie diesen Dialog im Unternehmen auf eine Weise, die bestehende IT-Investitionen nutzt. Eine wachsende Anzahl von Unternehmen stellt spezielle Kundenservice-Mitarbeiter für Social Media ein. Der Elektronikmarkt Best Buy hat beispielsweise die Twelpforce, die auf Kundenanliegen über Twitter antwortet. Aber wenn eine oder mehrere Abteilungen spezielle Teams für Social Media etablieren, wie können dann die anderen Mitarbeiter des Unternehmens die gewonnenen Erkenntnisse erfassen und nutzen? Langfristig ist der entscheidende Faktor bei der Einbindung von Social Media im Unternehmen eine technologische Infrastruktur, welche die Umwandlung der Geschäftsprozesse automatisieren kann, die wir in diesem Whitepaper genannt haben. Dabei werden Social Media-Inhalte und-interaktionen als Teil des Kundendatensatzes erfasst und eingestuft, nach Bedarf eskaliert und an die passende Person weitergeleitet, wobei alles vom Anfang bis zur Lösung vollständig transparent bleibt.

7 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 7 von 8 Zu berücksichtigen sind folgende Bereiche: Multimedia-Methode: Konsumenten sollten das Kontaktniveau in einem öffentlichen Forum wählen können. Manchmal ist es wünschenswert oder nötig, die Interaktionen mit Kunden in andere Kanäle zu verlegen. Deshalb sollten es die Infrastrukturen Kunden ermöglichen, leicht zwischen den Kanälen zu wechseln. Beispielsweise kann nicht jedes Problem über Social Media-Kanäle gelöst werden, also kann ein nahtloser Übergang zu direkter menschlicher Interaktion erforderlich sein, entweder durch Telefon, oder SMS. Der Kunde sollte ein konsistentes Erlebnis mit der Marke in und zwischen jeder Kommunikationsart haben. Und die Personen, die im jeweiligen Kanal mit dem Kunden zu tun haben, sollten durchgehend über die gesamte Interaktion informiert sein. In Echtzeit: Idealerweise sollte ein einziges Dashboard in Echtzeit den Tagesverlauf für Inhalte, Informationen und Trends aus Social Media und anderen Quellen anzeigen. Dadurch können Projektbeteiligte aus Unternehmensbereichen wie Marketing, PR, Kundenservice, Personalabteilung, Rechtsabteilung usw. diese sehen, verstehen und nutzen. So wird sichergestellt, dass die richtigen Personen die entsprechenden Maßnahmen entsprechend der festgelegten Regeln ausführen. Berichten und messen: Die Lösung sollte sowohl historische und Echtzeit-Berichte als auch analytische Funktionen umfassen, damit Anwender wichtige Trends beobachten können. Ein Beispiel: Reagieren viele Kunden oder potenzielle Kunden positiv auf ein bestimmtes Produkt, ein Produktmerkmal oder eine Serviceleistung? Vielleicht ist es an der Zeit, die Produktion zu steigern oder mehr Kundenservice-Mitarbeiter einzuplanen. Sind Kunden unzufrieden? Seien Sie für die Kommentare dankbar und führen Sie entsprechende Änderungen durch. Nutzen Sie, was Sie bereits haben: In den meisten Unternehmen muss nicht unbedingt alles herausgerissen und durch kostspielige neue Infrastruktur ersetzt werden. In den meisten Fällen können die Systeme durch die Nutzung und Optimierung der Investitionen, Prozesse und Arbeitsabläufe entwickelt werden, die bereits gut funktionieren. Zudem bemerken Unternehmen die Möglichkeit, dass neue Plattformen entstehen und vorhandene verschwinden können. Beispielsweise könnten die extrem populären Websites Renren und KaiXin001 Chinas Firewall durchbrechen und in nicht allzu ferner Zukunft anderswo neue Kanäle für Social Media darstellen. Eine flexible, offene Infrastruktur, die optimale Plug-Ins ermöglicht, ist ein solider Schutz Ihrer Investition. Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank mit Foren: Die Integration Ihrer bestehenden Unternehmens-Wissensdatenbank mit Online-Foren erweitert beispielsweise nicht nur die im Forum entwickelten Erkenntnisse, sondern reduziert auch die Anzahl der Anrufe beim Kundenservice. Es wird jetzt schon geschätzt, dass zwei bis zehn Prozent der Kundenanliegen, die momentan zu Anrufen beim Kundenservice führen, über diese Foren gelöst werden können. Selbst die Verlagerung von ein paar Prozent in den Social Media-Bereich kann jährlich Millionen einsparen. Zusätzlich können neu entstehende Technologien wie virtuelle Assistenten dazu eingesetzt werden, Anwendern auf Social Media-Websites Hinweise und Hilfe zu bieten und dadurch die Betriebskosten weiter zu senken. Gleichermaßen kann eine einzige Anlaufstelle aus dem Social Media-Bereich heraus die Arbeitsabläufe aller Fachkräfte enorm erhöhen, wobei gleichzeitig die Art von Kundenerlebnis geliefert wird, die Marken stark macht und ihre Einnahmen.

8 DIE ÜBERBRÜCKUNG DES GROSSEN GRABENS Best Practices für die Integration von Social Media in den Kundenservice / Seite 8 von 8 Die richtige Nutzung von Social Media wird Ihnen neue Erfolge bescheren In Wahrheit ist es ganz einfach so, dass die Integration von Social Media in den Kundenservice- Prozess nicht mehr eine Option ist, sondern eine Notwendigkeit. Ohne diese Integration würden Marketing oder andere Abteilungen versuchen, Probleme zu lösen, die außerhalb ihrer fachlichen Kompetenzen liegen. Oder es führt dazu, dass sowohl Marketing als auch Kundenservice versuchen, das Problem zu lösen, ohne dass der Eine weiß, was der Andere tut. Für den Kunden bietet dieser mangelhafte Service keine zufriedenstellende Lösung, denn er erhält so nur unzusammenhängende Reaktionen. Und es kann für den Ruf Ihrer Marke katastrophale Folgen haben, wenn diese Erfahrung online verbreitet wird. Am allerwichtigsten ist aber, dass eine fehlerhafte Nutzung der Macht von Social Media bzw. die fehlende Integration in den Kundenservice die Wirksamkeit aller Social Media-Aktionen schmälert. Von den Kunden einmal abgesehen, kann diese Integration auch einen enormen finanziellen Unterschied für Sie bedeuten, sei es durch weniger Aufwand, weniger Haftungsansprüche, zielorientierteres Marketing oder einen persönlicheren Kundenservice. Es ist viel teurer, einen guten Kunden zu ersetzen als ihn zu halten. In einem umkämpften Markt werden solche Unternehmen den Ton angeben, die die Macht der Integration von Social Media in die Kundenservice-Prozesse verstehen und zu nutzen wissen. Bald wird diese Integration nicht nur einen Vorteil vor der Konkurrenz bieten, sondern zur Grundvoraussetzung werden. Intelligente Marken werden ihre Position jetzt ausbauen und als erste profitieren. Dieses Whitepaper soll als Ausgangspunkt für eine sorgfältige Erwägung und Planung der Integration von Social Media in die vorhandenen, vom Kundenservice verwalteten Kanäle dienen und ihren Nutzen aufs ganze Unternehmen ausweiten. Es verdeutlicht den Unterschied zwischen einer Marke, die defensiv auf ständig wechselnde Kundenmeinungen reagiert, über die sie keine Kontrolle hat, und einer Marke, die die Macht von Social Media vorausschauend einsetzt, um Kunden (und Aktionäre) zufriedenzustellen, wie es in der Vergangenheit noch nie möglich war. Firmensitz Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA USA Genesys Deutschland: Genesys Telecommunications Laboratories GmbH Joseph-Wild-Straße München info@genesyslab.com EMG Genesys ist der weltweit führende Anbieter von Kundendienst- und Kontakt-Software und hat über 4000 Kunden in 80 Ländern. Auf der Grundlage einer über zwanzigjährigen Erfahrung im Bereich Kundenservice-Innovation ist Genesys in der einmaligen Position, Unternehmen zu helfen, ihre Mitarbeiter, Ideen und Kundenkanäle in Einklang zu bringen, um den heutigen Dialog mit dem Kunden voranzutreiben. Genesys-Software steuert täglich über 100 Millionen Transaktionen. Sie maximiert den Wert der Kundenkontakte und macht sie zu einem besonderen Erlebnis, indem sie personenspezifischen und kanalübergreifenden Kundenservice ermöglicht. Zudem weitet sie den Kundenservice auf das gesamte Unternehmen aus, um Prozesse und Performance der Mitarbeiter zu optimieren, die direkt mit den Kunden zu tun haben. Weitere Informationen erhalten Sie unter: oder telefonisch Genesys und das Genesys-Logo sind eingetragene Marken von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle anderen Firmennamen und Logos sind möglicherweise Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Inhaber Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Alle Rechte vorbehalten.