Geschäftskunden im Fokus

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1 Neues aus der DSV-Gruppe Deutscher Sparkassenverlag Ausgabe 1, Januar 2013 Seite 3 Seite 5 Seite 6 Nachhaltigkeitsbericht: Im kompakten Format einfach zu erstellen SparkassenShop: Neue Ideen für mehr Traffic und Umsatz Adobe Acrobat: Preissicherheit jetzt im Abonnement Geschäftskunden im Fokus Nur wer seine Geschäfts- und Gewerbekunden gut kennt, kann sie ganzheitlich beraten und neue Potenziale erschließen. Um einen kontinuierlichen Kundenkontakt zu unterstützen, entwickelte der DSV Lösungen für unterschiedliche Kommunikationskanäle: leicht zu individualisieren und ganz nach Bedarf auch optimal für die crossmediale Kommunikation einzusetzen. Mittelständische Kunden wünschen sich mehr gezielte regelmäßige Ansprache potenzialträchtiger Kleingewerbekunden über unter- Nähe zum Berater, einen besseren Dialog auch über neue Medien und eine intensivere schiedliche Kanäle. Damit Institute diese Zielgruppe mit möglichst wenig Aufwand aktiver Betreuung: Dieses Ergebnis einer Studie des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands als bisher angehen können, entwickelte der (DSGV) signalisiert Handlungsbedarf für Sparkassen insbesondere auch bei Geschäfts- und Vertriebsstrategie und Vertriebssteuerung im DSV im Rahmen des DSGV-Projekts Update Gewerbekunden, wo die Institute der Sparkassen-Finanzgruppe zuletzt Marktanteile verloonslösungen. Leitgedanke für die Konzeption Firmenkundengeschäft neue Kommunikatiren haben. Im Blickpunkt steht deshalb eine der Ansprachewege ist Nähe visuell ver- mittelt durch das neue KeyVisual mit dem Berater an der Seite seines Kunden. Einzelne Maßnahmen verpuffen leicht, daher unterstützt der DSV das Kampagnenmanagement der Institute mit zahlreichen Lösungsbausteinen für eine dauerhafte, crossmediale Kommunikation zu unterschiedlichen Anlässen. Mithilfe des Contentpool Kampagnen und Anlässe etwa kann die Sparkasse ihre Kunden über die Kanäle Elektronisches Postfach oder SB-Geräte adressieren. Ob Geburtstag, Jahreswechsel oder aktuelle Themen aus Wirtschaft und Recht: Zielgruppenspezifische Inhalte vom DSV kann das Institut ab Ende März einfach per Copy- und Paste- Funktion in das OSPlus Kampagnenmanagement einspielen. Auch Mailings lassen sich so ganz nach Bedarf in das Elektronische Postfach einstellen und mit einem attraktiven Angebot aufwerten. Zum Beispiel mit dem Jahrbuch für Unternehmen 2013, das der Berater dann im Kundengespräch aushändigt. Neben klassischen Medien wie Anzeige oder Imagebroschüre gehören ohne Frage auch neue Medien zum breiten Lösungsangebot, denn wie Untersuchungen zeigen, nutzen selbst Mittelständler immer selbstverständlicher soziale Netzwerke. Sparkassen, die bereits über Erfahrungen in der Social-Media- Kommunikation bei Privatkunden verfügen, dürften somit hinreichend gut für den Dialog mit ihrem mittelständischen Kunden via Sparkassen-Blog vorbereitet sein. Dieser gehört aus gutem Grund zu jeder durchdachten Social-Media-Strategie, zumal er bei der Zielgruppe eine höhere Akzeptanz findet als u

2 Schwerpunkt Klauspeter Göhner, Tel , Facebook. Vorteil für die Sparkasse: Sie bleibt Inhaber der Nutzungsrechte und bespielt mit den Bloglinks bequem und direkt Netzwerke wie Facebook oder Twitter. Deren User können wiederum auf den Blogseiten landen. Zudem zählt ein konsequent mit der Unternehmensseite verlinkter Blog dauerhaft positiv fürs Google-Ranking. Sämtliche Social-Media-Aktivtäten sind also über den Blog steuerbar. Ihre Inhalte wählen Sparkassen komfortabel aus dem Content, den Redakteure des DSV regelmäßig neu bereitstellen. Das ermöglicht wöchentlich frische Artikel, von Finanzthemen über SEPA-Neuerungen bis zu Aktuellem aus dem Arbeits- oder Steuerrecht. Wenn Sparkassen Eigenbeiträge erstellen, sind es oft Einladungen und Nachberichte zu Veranstaltungen, die wiederum weitere Firmenkunden interessieren. Den Sparkassen-Blog redaktionell zu betreuen, ist so simpel wie mit Word umzugehen. Auch eine weitere DSV-Lösung entspricht aktuellen Marktanforderungen: Für Online-affine Kunden gibt es ab April PROFITS digital analog zum Print-Magazin sechs Mal jährlich, als App im DSV-Kiosk. Kompetenz und Image profilieren Ein wichtiger Erfolgsfaktor für die ganzheitliche Kundenbetreuung ist das Sparkassen-Finanzkonzept. Seit Juni 2012 sind für kleinere Gewerbetreibende folgende überarbeitete Medien verfügbar: Finanz-Check, Unsere Empfehlungen und das Beraterhandbuch. Noch im 1. Quartal 2013 sollen die gewerblichen Finanzkonzepte für Geschäftsund Firmenkunden überarbeitet werden. Mit der Produktvisualisierung veranschaulichen Berater schon jetzt ihren Kunden, wie der Finanz-Check funktioniert und welche Vorteile er bietet. Erläutert sind auch die einzelnen Bedarfsfelder der Finanzkonzept-Pyramide. Über diese informieren zusätzlich spezielle Flyer, die vor einem Folgegespräch Interesse an weiteren Produkten wecken können. Mehr Nähe durch Veranstaltungen Im Vergleich mit anderen Instituten (s. Studie Firmen- FMDS 2011, Analyse des deutschen Firmenkundenmarkts) im Mittelstand können Sparkassen ihre unbestrittenen Stärken ausspielen: vor allem in puncto Vertrauenswürdigkeit, Kompetenz, Branchenkenntnis oder auch Beratung zu unternehmerischen Problemen. Mit dem Ziel, die Kompetenzwahrnehmung gegenüber dem Wettbewerb auf unterschiedlichen Wegen zu erhöhen, empfehlen sich ganz nach dem Leitgedanken Nähe nicht zuletzt auch Veranstaltungen. Der Referentenservice der AM I COMMUNICATIONS sieht für die Zielgruppe beispielsweise einen Basisvortrag Betriebswirtschaft vor. Neben innovativen Ansprachekanälen bietet die DSV- Gruppe attraktive Lösungen zur Kundenbindung wie etwa die ertragsstarke neue Business Picture-Card (für PLUS- CARD-Institute), die sich kostengünstig selbst in Kleinstmengen individualisieren lässt. So bringt eine Firma beispielsweise ihr Produkt, ihr Firmengebäude oder ihre Werbebotschaft großflächig zur Geltung. Das Marktpotenzial ist vorhanden, nutzen doch weniger als fünf Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen eine Business Card. Mit seiner Dienstleistung Consulting Kreditkarten unterstützte der DSV von der Potenzialermittlung bis zur Durchführung von Maßnahmen für Privatoder Firmenkunden bereits mehr als 100 Sparkassen. Filmreif: Azubis werben Azubis Im Konkurrenzkampf um die besten Köpfe müssen sich Sparkassen ins rechte Licht setzen. Der soeben abgedrehte Akquisefilm trifft das Lebensgefühl und veränderte Anforderungen junger Leute. Anja Reinkunz, Tel , Drei Jahre nach dem ersten Azubi-Akquisefilm jetzt die Neufassung: Ein gutes Gefühl Ausbildung bei der Sparkasse setzt neue inhaltliche Akzente. Stärker als der Vorgängerfilm fokussiert er echte Azubi-Persönlichkeiten, ihre ernstzunehmenden Hobbys und ihre Gedanken vor der Berufswahl. Geschickt dazwischengeschnitten sind Szenen aus dem Ausbildungsalltag dieser jungen Leute. So dürfte der Funke zum potenziellen Bewerber sofort überspringen. Man wird neugierig auf diesen attraktiven Arbeitgeber und die Ausbildung als Bankkaufmann/ Bankkauffrau. Denn die Sparkasse kommt als teamworkorientiertes Unternehmen rüber, das die Persönlichkeitsbildung fördert. So sind wir tatsächlich, bestätigt Klaus Bakenecker, Leiter Personalentwicklung der Sparkasse Münsterland Ost, das Filmkonzept mit seinen zentralen Botschaften: Der Film gefällt mit seinen ausdrucksstarken Bildern aus dem privaten und beruflichen Umfeld. Nach dem Film wissen potenzielle Bewerber, worauf sie sich einlassen. Und die Sparkasse überzeugt als ein moderner Arbeitgeber mit viel Raum für berufliche Weiterentwicklung. Das westfälische Institut und die dortige Sparkassenakademie waren die Drehorte. Dank seiner starken emotionalen Ansprache eignet sich dieser Streifen auch für Institute, die den bisherigen Film weiter einsetzen wollen. Mit der rund sechsminütigen DVD erhalten die Institute ein Flash-Format, das sich leicht auf den Karriereseiten im Internet einbinden lässt (Media-Center der Internetfiliale 5.0). Auf Schulveranstaltungen oder Berufswahl-, Bewerberund Akquisitionsmessen dürfte der Film ebenso gefallen und überzeugen. Zumal ein tollpatschiger Comic-Antiheld in witzigen Zwischensequenzen Lust auf Sparkasse macht. 2

3 News Nachhaltigkeit kompakt dargestellt Der Sparkassenverband Baden-Württemberg (SVBW) entwickelte mit zwei Sparkassen und dem DSV das Basiskonzept für einen kompakten Nachhaltigkeitsbericht. Eine gute Blaupause für andere. Jetzt auch noch einen Nachhaltigkeitsbericht erstellen? Klingt nach einer komplexen Aufgabe. Arbeitserleichterung verspricht das Basiskonzept für eine kompakte Darstellung auf sechs Seiten, das der DSV jetzt allen Instituten mit zwei Layout-Varianten anbietet. Entwickelt von SVBW, DSV sowie der Sparkasse Hochrhein und der Kreissparkasse Ludwigsburg. Die Sparkasse setzt sich aktiv für das Nachhaltigkeitsziel ein, so die Kernbotschaft. Im Stil einer Management-Summary präsentiert sich der Bericht gut verständlich. Besonders erfreulich: Einmal erstellt, taugt der Ergebnistyp auch für die Folgejahre. Dabei lässt sich der Bericht laut Sparkasse Hochrhein leicht und zügig erstellen und biete zudem genügend Raum für individuelle Gestaltung. Tatsächlich entscheidet jede Sparkasse selbst, wie umfangreich sie die Inhaltsbausteine individualisiert: etwa die Instituts-Kurzdarstellung mit den Beweggründen für das nachhaltige Engagement oder die Vision, die beispielsweise den Ausbau einer nachhaltigen Produktpalette thematisiert. Strategie und Maßnahmen erklärt den Weg der Umsetzung. Auf das Kapitel Produkte folgen die sozialen sowie ökologischen Kennzahlen, die neben Verbrauchszahlen auch die Programme für Energieeffizienz, Zertifizierungen und Barrierefreiheit listen. Nicht fehlen dürfen das eigene Stiftungs- und Spendenwesen, erweitert um Zahlen und Fakten der gesamten Sparkassen- Finanzgruppe, sowie das Geschäftsmodell der Sparkasse. Mit dem schnell realisierbaren Kompaktbericht gewinnen Institute Zeit etwa um die Informationssysteme für einen ausführlichen Nachhaltigkeitsbericht aufzubauen. Der muss jedoch nicht unbedingt gedruckt vorliegen. Alternativ sind auch vertiefende Inhalte auf der Institutswebsite denkbar, die damit den Kompaktbericht ideal ergänzen, so empfiehlt der SVBW seinen Instituten. Die Sparkasse Hochrhein verteilt ihren Kompaktbericht als Geschäftsberichtsbeilage sowie bei passenden Veranstaltungen und Vorträgen. Einem breiten Publikum präsentiert er sich auf der Homepage. Klauspeter Göhner, Tel , Top-Beratungsmaterial für die Top-Kunden Private-Banking-Kunden sind anspruchsvoll. Um sie kompetent und dauerhaft zu begleiten, stehen frisch pilotierte Kunden- und Beratungsmaterialien für die fünf Kernberatungsfelder bereit. Die bislang verfügbaren Materialien unterstützten die Berater der Top-Kunden nur in Ansätzen. Anhand der neuen Unterlagen lassen sich nun systematisch alle wichtigen Themenbereiche abfragen. Drei Detailbögen stehen für jedes der fünf Kernberatungsfelder bereit. In den ausgehändigten Leistungsversprechen erfährt der Kunde, was er jeweils erwarten kann. Die fünf Themenpläne sind Beratungsbögen, in denen Berater und Kunde nach einem ersten Strategiegespräch die Ist- Situation erfassen und die weiteren Schritte definieren. Auf dieser Basis lassen sich in vertiefenden Gesprächen konkrete Lösungsvorschläge für den Kunden erarbeiten. Hilfreich ist dabei die vom DSV angebotene Beratungsunterstützung pro Kernberatungsfeld. Im Online-Abo (als PDF) beziehbar, liefert sie viel fachlichen Input, Hintergrundwissen und Fakten. Erarbeitet hatte dieses Material das Projekt Detailbögen Private Banking des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands. Mehrere Sparkassen, Verbände und Verbundpartner lieferten dafür reichen Input. Der DSV bereitete die Medien für die Pilotierung auf, optimierte sie danach und gestaltete alles passend zur aktuellen Private-Banking-Linie. Von guten Erfahrungen mit der neuen Beratungssystematik berichtet die Förde Sparkasse: Mit den Fragen der Themenpläne gelingt es, in die Tiefe zu gehen, beispielsweise im Segment Generationenmanagement auch Punkte wie Vollmachten und Testamentsvollstreckung kompetent anzusprechen. Der Vorteil liegt vor allem in einer qualitätssteigernden Standardisierung des ganzheitlichen Beratungsprozesses bei einem für den Kunden in jedem Fall individuellen Ergebnis, so Stefan Klos, Direktor Private Banking. Dabei gehen wir mit Blick auf die jeweilige Kundensituation weniger chronologisch als vielmehr spielerisch mit den Bögen vor. Auch eine schulende Funktion misst er ihnen bei: Anhand konkreter Beratungsfälle, die wir im Team regelmäßig reflektieren, bringen sie uns neue Erkenntnisse für die weitere Arbeit. Als hilfreich erweist sich nicht zuletzt die Beratungsunterstützung bei der Förde Sparkasse: Ein gutes Nachschlagewerk, bei dem wir einzelne Seiten auch gerne an den Kunden weitergeben. Übrigens wollen 100 Prozent der befragten Projektleiter aus der Pilotierung die Unterlagen nutzen. Als neue kundenbindende Präsente empfehlen sich ein Gutschein für Beratungsleistungen des DSV Kunstkontors und ab Frühjahr 2013 der Ratgeber für Private-Banking-Kunden zum Thema Erben und Vererben. Karin Medvecky, Tel , 3

4 News Symposien fokussieren Penetrationstest Die 2012 mit 304 Teilnehmern so gut wie nie zuvor besuchten Symposien Informationssicherheits-Management gehen in Runde acht. Aktuelles Highlight: Praxisberichte aus Penetrationstests bei Sparkassen. Robert Kaltenböck, Tel , Die erste Veranstaltung der 8. Symposiumsreihe startet bereits am 19./20. Februar in Mainz-Budenheim. Die weiteren Termine des Jahres sind in Potsdam (23./24.05.), Münster (11./12.06.) und Neuhausen (26./27.06.). Besonders interessieren dürften erste Erfahrungen mit dem Penetrationstest, der als neue DSV-Leistung mögliche IT-Sicherheitsschwachstellen identifiziert. Immer mehr Institute nutzen ihn neben anderen Maßnahmen, um dem Konzept K034 Auditplan des SIZ Sicheren IT-Betriebs (SITB) zu entsprechen. International anerkannte IT- Sicherheitsstandards und die Erfahrungen der DSV- Auditoren sind Basis dieser Analyse. Systemangriffe nach Plan Vor dem Projekt definiert das Institut mit dem DSV die Ziele, das Vorgehen und einzusetzende Techniken. Um den laufenden Betrieb nicht zu beeinträchtigen, laufen große Testteile außerhalb üblicher Arbeitszeiten. Besonders wichtig dabei: Im Hinblick auf mögliche Ausfälle muss der Kunde die Aggressivität und die Szenarien für die inneren und äußeren Systemangriffe festlegen. Im zusammenfassenden Report bewerten die Auditoren das Risiko der Schwachstellen und nennen die sofort und mittelfristig einzuleitenden Maßnahmen. Eine Management Summary listet tabellarisch die kommentierten und bewerteten Schwachstellen auf. Der Test deckte gemäß SITB bei der Sparkasse Rhein- Haardt die Konzepte zur Netzsicherheit ab, zur sicheren Telefonie, zum Erkennen von Angriffen sowie zur Sicherheit von Drucker, Scanner und Fax. Wir haben erkannt, wie leicht sich unbemerkt Nachlässigkeiten und damit Schwachstellen im täglichen Betrieb einschleichen können, erklärt Hermann Unverzagt, Leiter DV-Organisation. Umso notwendiger sei es deshalb, System- und Fachadministratoren zu sensibilisieren und externe Experten wie den DSV mit Penetrationstests zu beauftragen; insbesondere in den Bereichen WLAN, Access Control und Systeme im internen Netzwerk. Zu den weiteren vom DSV geplanten Symposien-Highlights gehören: der Umgang mit dem Thema Risikoübernahme und Kenntnisnahme durch den Vorstand sowie Datenschutz für Administratoren. Talente testen jetzt auch via Web Passt der Bewerber optimal zu den Profilanforderungen? Ein zweiteiliger, webbasierter Test gibt sichere Entscheidungsgrundlagen. Sogar eine Vorauswahl vor der Einladung in die Sparkasse ist möglich. Luise Dingler, Tel , Wer als Arbeitgeber erfolgreich Auszubildende rekrutieren will, muss auf die veränderte Mediennutzung der Zielgruppe eingehen: Web und Mobile sind Leitmedien junger Leute; hier sind sie erreichbar und ansprechbar. Mit dem webbasierten Auswahltest Talent Sparkasse 2.0 können Sparkassen ab März die Leistung, Persönlichkeit und Interessen der Aspiranten feststellen. Neu ist die Kombination von Online-Test und darauf aufbauenden interaktiven Verfahrensteilen. Mit ersterem lässt sich via Home- Test oder auch vor Ort in der Sparkasse das Potenzial des Bewerbers hinsichtlich des Bankberufs ermitteln und das webbasiert ohne Installationen über die DSV-Teststeuerung, sofern kein eigenes E-Recruiting-System existiert. Den Zugang erhalten Teilnehmer über ein Einmalpasswort. So erkennen Institute beim Home-Test in einer Art Vorauswahl frühzeitig Talente ganz ohne großen Aufwand. Im zweiten, dem interaktiven Testteil, vervollständigt sich das Bild des Bewerbers. In multimodalen Interviews, Rollenspielen und in Präsentationen werden die Leistungsfähigkeit, Persönlichkeit und beruflichen Interessen transparent. Kontrollfragen stellen dabei sicher, dass ein eventueller häuslicher Testteil ohne fremde Hilfe ablief. Da die Ergebnisse des Online-Tests sofort vorliegen, können Sparkassen an einem Tag beide Testteile durchziehen. Übrigens kann man mit Talent Sparkasse 2.0 auch Studenten für ein Duales Studium auswählen. Test mit viel Expertenwissen Um den Test nach wissenschaftlichen Standards auf eine bundesweite sparkassenspezifische Anforderungsanalyse zuzuschneiden, arbeitete der DSV mit führenden Experten der Eignungsdiagnostik zusammen. Außerdem beteiligten sich 283 Personalverantwortliche der Sparkassen-Finanzgruppe an der Anforderungsanalyse. Darüber hinaus gaben 24 Experten und externe Fachleute Interviews; rund 45 Ausbilder nahmen an Workshops teil. Die Sparkassenakademien zertifizieren in Schulungen die künftigen Testleiter in den einzelnen Instituten, was Voraussetzung für den Einsatz des Auswahlverfahrens mit Talent Sparkasse 2.0 ist. Um überhaupt in den Fokus von Bewerbern zu geraten, empfiehlt der DSV für Schüler die Broschüre Ihr Berufsziel steht noch nicht fest? 4

5 News Kampagnen leicht nach Fahrplan steuern Kampagnen werden durch die Multikanal-Kommunikation immer komplexer. Das Zusammenspiel aller Medien und Kanäle verlangt Überblick mit den neuen Kampagnenfahrplänen hat man ihn. Teil des Angebotsversands zur Gemeinschaftswerbung für kommen. Im nächsten Schritt empfiehlt der Kampagnen- das 1. Tertial 2013 sind die neuen Kampagnenfahrpläne zu fahrplan für Bestandskunden mit hohem Potenzial bei- den Themen Sparkassen-Finanzkonzept und Baufinanzie- spielsweise das LOGOLOOP-Mailing, für potenzielle Neu- rung. Ob konventionelle oder neue Wege im Multikanal, kunden etwa ein Postwurfspezial. Alle Kampagnenstränge der Kampagnenfahrplan im Format DIN A1 bildet zum führen zur Terminvereinbarung und in die Geschäftsstelle jeweiligen Thema die gesamte Kommunikation übersicht- der Sparkasse vor Ort. lich ab. So behält man die eng verzahnten Medien und Kanäle stets im Blick. Praktisch auch, dass jedes im Kam- Infofilm zeigt, wie s geht pagnenfahrplan abgebildete Kampagnenelement nützliche Informationen bietet: etwa die Checkboxen, um den So kann jede Sparkasse im Baukastenprinzip aus den Me- Produktionsstatus des jeweiligen Kampagnenelements dien des DSV-Angebots ihre optimal wirksame Kampa- zu markieren. Oder Seitenhinweise auf weitere Infos zum gne für jede Zielgruppe individuell konfigurieren. Neue Produkt in der Angebotsbroschüre. Kampagnenfahrpläne stellt der DSV jeweils zu den Tertialen in den Kampagnenpaketen bereit; außerdem im In- Am Beispiel des aktuellen Fahrplans für das Sparkassen- fo-service DSV bei den jeweiligen Schwerpunktthemen als Finanzkonzept wird die Systematik klar: Zuerst entscheidet PDF zum Download. Hinzu kommt ein Infofilm auf spar- man sich für Bestands- oder Neukundenkampagne. Die kassenverlag.de: Er zeigt am Beispiel des Sparkassen- Daniel Grüner, Selektionsleitfäden für den OSP MAZ-Client unterstützen Finanzkonzepts, wie eine komplette Kampagne fahrplan- Tel , dann bei der Selektion von beispielsweise Kunden mit mäßig ablaufen kann. Schon ab Februar/März folgen die hohem Potenzial. Das Schaubild zeigt jeweils, für welche Übersichten fürs 2. Tertial, dann zu den Themen Privat- Zielgruppe welche Kanäle und welche Medien infrage kredit und Girokonto/Junge Erwachsene. Mit neuen Ideen Banknebenprodukte vermarkten Ohne viel Aufwand und zusätzliche Kosten mehr Traffic und Umsatz im SparkassenShop? Das geht mit neuen Ideen und Lösungen wie Landingpages oder der Anbindung an den eigenen Facebookauftritt. Mehr Banknebenprodukte über den SparkassenShop ver- ten bestellt, profitiert von einem stark verkürzten Be- markten, das wünschten sich zahlreiche Institute. Also stellprozess in einem sicheren Umfeld. Innovativ zeigt entwickelte der DSV den SparkassenShop auch hinsicht- sich der SparkassenShop auch mit Blick auf mögliche lich Social Media weiter. Seit September letzten Jahres Social-Media-Aktivitäten: Erstmals lassen sich Produkte erstellt der DSV Aktionsseiten (Landingpages) mit Shop- aus dem Shop über einen RSS-Feed in den institutseige- Produkten. Dazu füllen die Institute einfach mit wenigen nen Facebookauftritt integrieren. Weiteres Vermarktungs- Mausklicks das elektronische Briefingformular aus und potenzial liegt im ebenfalls kostenlosen Content für die legen die gewünschten Aktionsprodukte fest, etwa das Internet-Filiale 5.0, um dort SparkassenShop-Produkte S-TRUST-Signaturpaket, Jahrbücher, Steuerratgeber oder zu bewerben. Die Contentelemente (im System Elexir), Eintrittskarten. Nutzbar sind die Aktionsseiten für unter- lassen sich per Klick einblenden; voraussichtliche Ak- schiedliche Kommunikationskanäle. Sie lassen sich mit tionsbeispiele für 2013 sind die Eintrittskarten für die ge- Content der Internetfiliale oder auf Facebook verknüpfen. planten Sparkassentage in verschiedenen Freizeitparks. Aktuelle Vermarktungstipps gibt der DSV in seinem 14- Erstmals in Social Media integriert tägigen Newsletter: Neu sind dort die aktionalen und saisonalen Produktempfehlungen für die Startseite. Als Kundenbindende Möglichkeiten eröffnet das Dialogmar- praktisch für die tägliche Arbeit erweist sich der in Shop- keting: Wird eine bestimmte Kundengruppe gezielt mit News integrierte Downloadbereich mit allen Briefing- einem Produktangebot oder einem Preisvorteil adres- formularen. Entwickelt hat der DSV die neuen Ideen, An- Ramona Weber, siert, kann beispielsweise ein Printmailing auf die URL sätze und Maßnahmen in Workshops mit dem Sparkassen Tel , der Aktionsseite verweisen. Auch Gutscheine lassen sich Finanzportal und den Sparkassen Essen, Witten, Allgäu, auf der Aktionsseite einlösen. Weiterer Vorteil für Shop- Hochrhein sowie der Berliner Sparkasse und der Kreis- Kunden der Sparkassen: Jeder, der über die Aktionssei- sparkasse Ludwigsburg. 5

6 Citrix nun auch für Verbundpartner vorteilhaft Auch Verbundpartner profitieren jetzt von Vorzugskonditionen mit mehr als 51 Prozent Rabatt für die Citrix-Produkte XenApp und XenDesktop. Eine Investition, die sich schnell bezahlt macht. Der DSV verlängerte vor Kurzem den Rahmenvertrag mit vertag über die dreijährige Laufzeit bis zum Citrix bis Ende Damit verbunden sind Sonderkondi- allen Instituten Preisstabilität und eine rechtssicher aus- tionen von bis zu 51 Prozent Preisvorteil gegenüber dem gestaltete Lizenzierung. Das bedeutet: kein Audit vom empfohlenen Citrix-Listenpreis für Softwareprodukte des Hersteller für die gesamte Vertragslaufzeit. Ebenso er- Hersteller-Portfolios jetzt auch für die Verbundunterneh- freulich: Der Verwaltungsaufwand reduziert sich erheb- men. Für die Produkte XenApp und XenDesktop liegt der lich aufgrund der einmaligen Bedarfsmeldung und Rabatt sogar noch höher. Während XenApp die Virtuali- Bezahlung zu Beginn der Laufzeit. sierung von Anwendungen der Finanz Informatik in den Sparkassen unterstützt, ermöglicht XenDesktop die Vir- Individueller Service für optimale Lizenzierung tualisierung von Arbeitsplätzen (Windows Office, Adobe, Betriebssystem). Der Vorteil für die Anwender liegt in der Im Zuge der Vertragsverlängerung empfiehlt es sich auch hohen Systemverfügbarkeit und starken Performance. für Verbundunternehmen, eine Lizenzberatung einzuho- Außerdem lassen sich standardisierte Roll-outs, beispiels- len, um den Bedarf im Institut zu überprüfen. So lassen weise von Windows7, leichter und schneller realisieren. sich alle Vorteile nutzen, die mit der kostengünstigen Lizenzierung für die Grundausstattung mit XenApp oder Für die Anwender reduziert sich der Administrations- XenDesktop verbunden sind. Die gesamte Sparkassen- aufwand in puncto Hard- und Software, sodass sich die Finanzgruppe spart so enorme Kosten und gewinnt Daniela Schmitz, Investition schnell amortisiert. Mit Blick auf die tech- Sicherheit für ihre Investitionsplanung. Die Lizenzen kön- Tel , nische Arbeitsplatzausstattung empfiehlt sich XenDesk- nen über die DSD und weitere Business-Partner bezogen top besonders für Verbundpartner und deren Toch- werden. Der neue Rahmenvertrag ist eine Leistung unter tergesellschaften. Sowohl für die Produktfamilie der Dachmarke DSV Nuko, dem Konzept zur Nutzung XenApp als auch für XenDesktop sichert der DSV-Rahmen- von Standard-Software. Preissicherheit bei Adobe jetzt im Abo Exklusiv in Leistung und Preis für die Sparkassen-Finanzgruppe: das DSV Acrobat Aktualitätsabo und der Adobe Acrobat XI mit neuen Werkzeugen und Funktionen, die das Arbeiten erleichtern. Stets die aktuellste Version des Adobe Acrobats nutzen um mehr als 60 Prozent. Im Rahmen von DSV Nuko ist ist nur einer der Vorteile des DSV Acrobat Aktualitätsabos. der Download von Acrobat XI ein Leistungsbaustein Mit diesem neuen Leistungsangebot unter der Dachmarke im Bereich Softwareservices. DSV Nuko schließt das Institut für seinen gesamten Acrobatbestand ein Abonnement ab. Somit verringert sich bei- Anwender erstellen PDFs mit Acrobat XI in noch besse- spielsweise der Administrationsaufwand für das Institut, rer Qualität als mit Vorgängerversionen: Die Software er- da alle Mitarbeiter mit der gleichen Version und damit den weitert Microsoft Office um zusätzliche Funktionen, was gleichen Funktionalitäten arbeiten aktuell mit Acrobat XI den Umgang mit PDF-Dateien vereinfacht. Neben Texten oder Acrobat XI Pro. Dies spart Zeit und Kosten dank der sind vor allem auch Bilder leichter auszutauschen. Wei- sparkassenspezifischen Lizenzierungsform zu Top-Kondi- tere Vorteile: mehrere Dateien in einem PDF zusammen- tionen, Compliance inklusive. Über das Aktualitätsabo si- fügen, PDF-Portfolios für eine ansprechende Darstellung chern sich die Kunden zudem die heutigen Upgradepreise erstellen und die Zusammenarbeit im Team durch elektro- für die Zukunft also Preis- und Planungssicherheit statt nische Abstimmungen optimieren. Mit der Version Acro- steigender Kosten für jede neue Version. bat XI Pro kann man PDF-Dokumente in PowerPoint exportieren und dort bearbeiten. Acrobat XI ist nahezu in jede Mehr als 60 Prozent Ersparnis möglich vertraute Desktop-Applikation integrierbar. Ein Bild von den neuen Funktionen vermitteln erklärende Videos unter Susanne Brauer, Tel , Beispielsweise nutzt die Sparkasse Ulm mit dem Kauf Mit der DSV Fachbera- von Acrobat XI über das DSV Acrobat Aktualitätsabo viele tung klärt jedes Institut die Lizenzierungsform, die zu Vorteile: Sie vereinfachte ihr Lizenzmanagement und re- seinem spezifischen Bedarf optimal passt. duzierte die Kosten im Vergleich zum Kauf über Adobe 6

7 Soforthilfe bei Automatenpanne Kommt es abends oder wochenends zu einer Störung am Geldautomaten, fühlen sich Kunden meist alleingelassen. Die Sparkasse Bremerhaven schafft Abhilfe mit der neuen Geldautomaten-Hotline der MWSG. Ist ein Geldautomat beim Aus- oder Einzahlen plötzlich gestört, kann das auch die Kundenbeziehung beeinträchtigen. Etwa wenn statt der angeforderten 200 Euro nur 190 ausbezahlt werden und die Karte einbehalten bleibt. Oder wenn ein Automat mit Cash Recycling (CRS) beim Einzahlen außer Betrieb geht und zu wenig quittiert. So oder so: Zurück bleibt ein verunsicherter, möglicherweise panischer Kunde. Ihm hilft jetzt wie bereits bei der Sparkasse Bremerhaven erfolgreich umgesetzt ein Aufkleber weiter, der auf eine Geldautomaten-Hotline verweist. Tag und Nacht erreicht man so an 365 Tagen im Jahr Mitarbeiter des 24-Stunden-Notfall-Services der MehrWert Servicegesellschaft (MWSG). Die Sparkasse Bremerhaven betont die seelsorgerische Funktion der neuen Geldautomaten-Hotline. Gerade bei CRS-Geldautomaten kommt es leicht zu Bedienungsfehlern; Karteneinzug und Kundenfrust sind die Folge, weiß Waldemar Nowak, Direktor Organisation und IT. Kunden plagt dann meist die Sorge, ob ihr Geld korrekt verbucht wurde oder Falschgeldverdacht besteht. Sobald der Kunde eine Störung meldet, leitet der Notfall-Service der MWSG das Ticket an den zentralen Postkorb der Sparkasse. Von dort aus wird über die IT-Abteilung eine Technikprüfung veranlasst und via Telefon-Servicecenter die betroffene Geschäftsstelle informiert. Dass unsere Beschwerden zurückgegangen sind, führen wir auf die Hotline zurück, erklärt Nowak. Wir überlegen deshalb, möglichst alle Geldautomaten mit dem Hotline-Aufkleber zu versehen. Mit dem wichtigen persönlichen Notfallkontakt weitet die Sparkasse ihre Rolle als Kümmerer aus. Und das ganz unkompliziert, mit der Leistung der MWSG im Hintergrund. Interessierte Institute erhalten Full- Service: von der Beratung und begleitenden Produkteinführung über eine mögliche Schulung der Mitarbeiter bis zu Mailing, Flyer und Aufkleber. Roger Knoblich, Tel , mwsg.de BusinessShop mit mehr Extras für den Verbund Der hohe Standard des BusinessShop ermöglicht nun auch den Verbänden und Verbundpartnern interessante Vorteile für die zentrale Bereitstellung von Informationen und Produkten. Gemäß den Bedürfnissen der Sparkassen, Verbundpartner und Verbände entwickelt der DSV den BusinessShop OPDV-gerecht weiter, technisch wie funktional. Mit zielgruppengerechter Usability wird der BusinessShop als Vermarktungs- und Bestellplattform immer attraktiver. Neben dem S-Kreditpartner und den Regionalverbänden aus Bayern, Baden-Württemberg und Ostdeutschland steht er auch weiteren Verbundpartnern und Verbänden zur Verfügung, um kundenindividuelle Produktsortimente für Sparkassen ihres Zielgebiets anzubieten abgebildet in eigenen Kategorien. Sie nutzen damit eine bestehende Plattform mit Sonderfunktionalitäten wie etwa dem Anzeigen- und Individualisierungsbereich, ohne in eigene IT investieren zu müssen. Ihre Prozesse optimieren sie, indem sie einfach auf die DSV-Standardprozesse aufsetzen. Zugleich kommen ihnen fortlaufend technische und funktionale Plattform-Optimierungen zugute, so auch im ersten Quartal 2013: darunter eine Etatverwaltung und eine neue Downloadfunktion für Onlineprodukte wie Banner und Videos. So können die Sparkassen bereits nach dem neuen Release im ersten Quartal 2013 ihre verfügbaren Etats sehen und verwalten, was Marketing und Vertrieb unterstützt. Ein erstes Erfolgsbeispiel: Der S-Kreditpartner vergibt schon Etats an Sparkassen, mit denen diese bestimmte Produktsortimente ausschließlich über den BusinessShop bestellen können. Auch der Ostdeutsche Sparkassenverband setzt mit seinen Tertial-Grundausstattungen und individuellen Lösungsangeboten auf den BusinessShop. Überhaupt verspricht die Online-Bestellabwicklung einen echten Komfortgewinn gegenüber dem klassischen Bestellweg. Über das Single Sign-on auf sparkassenverlag.de gelangen die Sparkassen ohne weitere Logins auf alle Informationen und Kampagnenprodukte ihrer Verbundpartner und Verbände. In den verbands- und verbundpartnereigenen Bereichen auf dieser Plattform (Info-Services) erhalten sie spezifische Informationen etwa zu Aktionen und Kampagnen die passenden Produkte finden sich dann einen Mausklick entfernt im Shop. Da im BusinessShop die Verbands- und Verbundpartnerangebote zusätzlich zum DSV-Portfolio angezeigt werden, können Institute ihren gesamten Kampagnenbedarf einfach komplett bestellen. Steigende Auftragseingänge und Bestellquoten im BusinessShop belegen seine hohe Akzeptanz: Wurden 2011 gut ein Drittel der Bestellungen über den BusinessShop abgewickelt, stieg deren Anzahl 2012 auf 40 Prozent; in den Monaten August und September sogar auf Spitzenwerte von jeweils knapp 50 Prozent. Ramona Weber, Tel , 7

8 Kurz und Fündig ON TOP -Magazin jetzt auch für VISA-Kunden Schon die Titeloptik des Goldkartenmagazins ON TOP verspricht Neues: So überarbeitete der DSV im Herbst vergangenen Jahres die Gestaltung der Zeitschrift mit dem Fokus auf mehr Nutzwert. Ebenfalls neu: Auf Wunsch vieler Institute nimmt das Magazin neben der MasterCard Gold nun auch die VISA Goldkarte auf. Für die Sparkassen ist ON TOP weit mehr als ein Instrument zur regelmäßigen Kommunikation und Kundenbindung: Es inspiriert und motiviert, die Zusatzleistungen wie Tickethotline oder Kooperationsangebote via Goldkarte zu nutzen. Und wird die Karte öfter eingesetzt, auch bei höheren Zahlungen etwa für den Reisebuchungsservice, steigen die Erträge des Instituts. Rund 70 Sparkassen ordern solche Goldleistungen per DSV von der MehrWert Servicegesellschaft. Dies ist Bedingung, um das Magazin zu beziehen. Knapp 50 Institute setzen ON TOP ein oft schon seit Jahren. Bei der Sparkasse Rotenburg-Bremervörde erhält auf Wunsch jeder MasterCard Gold-Kunde das Magazin. Mit dem Ziel, neue Goldkarten-Kunden zu gewinnen, adressierte das Institut über ON TOP zuletzt etwa 800 bonitätsstarke Kunden ab 45 Jahren, um den Mehrwert der Zusatzleistungen überzeugend zu vermitteln. Der DSV-Service umfasst den günstigen Versand sowie die Individualisierungsoption auf der Titelseite: Hier kann die Titel-Subline den Institutsnamen aufführen. Verbunden mit der Individualisierung ist nach wie vor ein Gewinnspiel, das auf dem verlängerten Umschlag zu finden ist. Infos von Tania Schumann-Korte,Tel , SEPA auf allen Kanälen spielen In Vorbereitung auf die SEPA-Migration bietet der DSV eine Gesamtlösung mit vertriebs- und beratungsunterstützenden Materialien. Mit dieser Multikanal-Kampagne machen die Institute ihre Privat- und Firmenkunden SEPA-fit und positionieren sich als kompetenter Dienstleister mit hoher Zahlungsverkehrsqualität. Ab Februar stehen unterschiedliche Kommunikationslösungen bereit: für PoS und Beratung beispielsweise ein Mini-Säulen-Display, ein Stand-Display sowie Scheiben- und Bodenkleber. Hinzu kommen Thekenaufsteller im Paket mit SEPA-Flyern, Plakat und Anzeige sowie je eine Produktvisualisierung für Privat- und Firmenkunden. Daneben gibt es Veranstaltungskonzepte und auf Wunsch komplett organisierte Workshops für Firmenkunden, Vereine und Kommunen. Die Direktansprache unterstützen Kommunikationsbausteine aus dem DSV-Contentpool Kampagnen und Anlässe: Damit generieren Sparkassen ganz einfach Infos für Elektronische Postfächer und SB-Geräte sowie Online-Banner. Nach der bereits für Firmenkunden erhältlichen Mailing-Komplettleistung folgen im Laufe des Jahres ein Mailing für Vereine, Inkassovereinbarungen und ein Mailing für Privatkunden als günstige Sammelproduktion. Die portooptimierte Sendung kostet die Sparkasse nur sieben Prozent Mehrwertsteuer, was beim Eigenversand nicht möglich ist. Keine Kampagne ohne Give-aways: Fruchtbonbons, Kugelschreiber und Schlüsselanhänger gehören dazu. Mehr Infos hat Stefan De Abreu, Tel , Erste AMS-Anwendertage: Arbeitsschutz im Fokus Wie setzen eigentlich andere Institute das Arbeitsschutzmanagement in Sparkassen (AMS) ein? Welches Vorgehen empfiehlt sich für Begehungen? Wo setzt man welche Kassensicherungskonzepte ein? Die ersten AMS-Anwendertage am 9. und 10. April ermöglichen einen Blick über den Tellerrand. Neue Ideen, Anregungen und Impulse aufnehmen genau dies bietet der DSV in Stuttgart mit dem lebendigen Austausch über Arbeitssicherheit. Ein Muss für Sparkassen, die AMS bereits installiert haben. Unter dem Motto Ihr Schlüssel zur Sicherheit! gibt es Fachvorträge und Best-Practice-Präsentationen sowie Workshops rund um AMS. Die referierenden Experten aus regionalen Sparkassenverbänden, dem Deutschen Sparkassen- und Giroverband und aus Unfallversicherungskassen vermitteln, wie man Sicherheitskonzepte am effektivsten umsetzt. Themen sind beispielsweise Psychische Belastung am Arbeitsplatz, Kassensicherungskonzepte oder die Betreiberverantwortung. Workshops verraten Tipps und Tricks für AMS und ein geplanter Info-Markt mit internen wie externen Ausstellern zeigt beispielsweise Video-Sicherheitstechnik und den sicheren Sparkassen- Cashpoint. Wo informieren sich Organisations- und Sicherheitsleiter oder Fachkräfte für Arbeitssicherheit vorab? Unterlagen zur Veranstaltung (z. B. Anmeldeformular) sowie zur Software AMS samt Modulen (z. B. der neue Geschäftsstellenplaner ) findet man ab Februar auf im Info- Service unter dem Menüpunkt Betrieb. Weitere Details zu den AMS-Anwendertagen in Stuttgart weiß Michael Müller, Tel , Name: Senden Sie bitte den DSVreport regelmäßig auch an folgende Adresse: ggf. Firma: Straße/Postfach: PLZ/Ort: Einfach faxen an: , Abt. Öffentlichkeitsarbeit. Als -Newsletter unter Presse in www. IMPRESSUM Herausgeber und Verlag: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH Am Wallgraben 115, Stuttgart Tel Redaktion: Andrea Steinwedel, Michael Köhnlechner Druck: raff media group gmbh, Riederich Der DSVreport erscheint regelmäßig vier Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos. Artikelnummer:

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