Produkt-Empfehlungen als Shopping Booster

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1 01/2012 Januar 2012 D 9,50 CH 17,75 sfr A 10,00 L/B 10,00 NL 10,00 Henry Göttler_ ist Vorstand bei Intershop, einem Urgestein im Online-Handel. Im e-commerce Magazin erklärt er, warum es jetzt an der Zeit ist für Regeländerungen im E-Commerce. Eine Publikation der WIN-Verlag GmbH & Co. KG Special Trends im E-Commerce Produkt-Empfehlungen als Shopping Booster Spielformen des Online-Marketing Die Customer Journey: Inszenierung mit Happy End Logistik & Fulfillment Gretchenfrage für Händler: Zentrale oder dezentrale Lager? Kommunikationslösungen Social-Media-Erfahrungen in den Geschäftsalltag transferieren

2 E D I T O R I A L Szene KEEP ON TOP 04 Interview mit Intershop Die Glaskugel-Ausgabe 2012 Das Jahresende ist ja traditionell eine Zeit der Jahresrückblicke und der Prognosen, was wohl im kommenden Jahr in Sachen E-Commerce passieren wird. Auch wir haben uns diesem Trend nicht verschlossen und gehen hier mit gleich zwei Pferden ins Rennen: In der Rubrik Special fragen wir uns, welche Trends sich für den Online-Handel erkennen lassen und in der Rubrik Marketing beschäftigen wir uns mit aktuellen und künftigen Spielformen des Online-Marketings. Kleines Schmankerl vorneweg: Wissen Sie beispielsweise, was es mit Neuromarketing, also gehirngerechtem Marketing auf sich hat? Na also! Logische Folge dieser zwei Themen: Wie kommen dann die verkauften Produkte auch an die Kunden? Auch hier werfen wir einen Blick auf die Logistiktrends Special DISCUSS INNOVATIONS: TRENDS IM E-COMMERCE 06 Produktempfehlungssysteme als Erfolgsfaktor für Onlineshops 08 Bewertungskriterien der Shopsuchmaschinen 10 Zertifi zierungen: Welchen Nutzen bringen sie für Online-Händler? 12 Fallbeispiel: Tiefkühlspezialist Eismann setzt auf E-Commerce Suite von Intellishop 14 Social Selling: Die neue Form des E-Commerce? 15 Produkte & News Marketing MEET THE COMMUNITY: SPIELFORMEN DES ONLINE-MARKETINGS 16 Die Customer Journey: Inszenierung mit Happy End 20 Neuromarketing gehirngerechter E-Commerce 22 Wie berechnet man den Wert eines Facebook-Fans? 23 Sinn und Zweck der App-Analyse 24 Produkte & News Sales MAKE PROFIT: LOGISTIK & FULFILLMENT 26 Logistiktrends Gretchenfrage für Händler: Zentrale oder dezentrale Warenlager? Logistiker nehmen Stellung 30 Tipps für den Weg durch den Fulfi llment-dschungel 32 Produkte & News Infrastruktur UPGRADE YOUR BUSINESS: KOMMUNIKATIONSLÖSUNGEN 36 Aus Social Media wird Social Collaboration 38 Outsourcing ist der Mehrwert gesichert? Fakten zum mittelständischen Investitionsverhalten 40 Das macht Software as a Service so spannend Produkte & News Und jetzt noch kurz in eigener Sache. Das da oben ist, wie Sie wissen, kein Suchbild, sondern ein QR-Code, der Sie auch mobil auf interessante Sites verweist. Das e-commerce Magazin wird künftig auch auf QR- Codes setzen, um Ihnen auch mobil einen direkten Draht zu spannenden Lösungen zu liefern. Einfach mal ausprobieren wir in der Redaktion sind gespannt auf Ihr Feedback. Ich wünsche Ihnen nun ein frohes Weihnachtsfest, einen guten Rutsch ins neue Jahr und würde mich sehr freuen, Sie auch 2012 wieder als Leser mit spannenden Themen versorgen zu können! Management OPTIMIZE YOUR STRATEGY 44 Business-Knigge für Experten Rubriken 03 Editorial 34 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister NEG-Kompetenzzentren 46 Vorschau und erwähnte Firmen 46 Impressum Ihre Dunja Koelwel Chefredakteurin e-commerce-magazin DAS E-COMMERCE MAGAZIN_02/2012 ERSCHEINT AM 16.FEBURAR /12 e-commerce-magazin 3

3 Szene KEEP ON TOP TITELINTERVIEW Dynamischen Veränderungen gemeinsam begegnen von Dunja Koelwel Als Autor eines Regelwerks für E-Commerce erklärt Henry Göttler, Vorstandsmitglied von Intershop, warum es jetzt Zeit für eine Regeländerung ist. Er ist überzeugt, dass Händler eine kosteneffiziente und agile Infrastruktur einsetzen müssen, um heutigen Herausforderungen zu begegnen. Der Intershop-Vorstand (v.l.n.r.): Ludwig Lutter, Henry Göttler und Dr. Ludger Vogt. ecm: Was haben wir aus dem vergangenen Jahrzehnt gelernt? Henry Göttler: In der schnellen und extrem dynamischen Welt des E-Commerce ist nichts so sicher wie der stetige Wandel. Nur die Händler, die flexibel auf neue Situationen reagieren, innovative Lösungen annehmen und integrieren, können Marktanteile gewinnen sowie Markenwerte und Kundenbindung schaffen. Vor noch nicht einmal zwei Jahren wurde unter Händlern noch diskutiert, ob Multichannel, soziale Netzwerke und mobile Absatzkanäle einmal eine wichtige Rolle in ihrem Geschäft spielen könnten. Moderne Shop Manager kennen die Antwort und befassen sich bereits mit der Implementierung dieser Trends. Da die Verbraucher Veränderungen in immer höherem Tempo vorantreiben, müssen Händler den Trends aber voraus sein. Und das bedeutet auch, eine flexible E-Commerce-Plattform einzusetzen, die immer neue E-Commerce-Modelle unterstützen kann. ecm: Wo stehen wir heute? Henry Göttler: Die heute verfügbaren E- Commerce-Tools beherrschen die wichtigsten Faktoren für den geschäftlichen Erfolg Marketing und Kampagnen- Management, Merchandising und Content, Preisgestaltung und Promotion mit denen Multichannel-Konzepte tatsächlich umsetzbar sind. Und nachdem das Problem zergliederter Infrastrukturen gelöst und Betriebsstrukturen erfolgreich angepasst wurden, sind moderne Online-Händler in der Lage, Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Bei der Vorbereitung auf die kommende E-Commerce-Revolution kann die Verbesserung der Multichannel-Lösung nur Erfolg haben, wenn Agilität auf jeder Ebene gewährleistet ist. Dazu gehören auch das Back Office, die Logistik, der Versand und die After-Sales-Dienstleistungen. ecm: Welche Chancen ergeben sich? Henry Göttler: Der E-Commerce-Markt wird ein rasantes Wachstum erleben. Nach einer Studie des Branchenanalysten Forrester wird die Nachfrage bereits auf einen Wert von 15,13 Milliarden Euro geschätzt, und in der EU und in Nordamerika wird mit einer Gesamtwachstumsrate von 13 Prozent in den nächsten fünf Jahren gerechnet. Strategische Allianzen sind der Weg der Zukunft. So werden Experten aus verschiedenen Bereichen zusammengebracht, um ein kostengünstiges Netzwerk spezialisierter Partner zu schaffen. Damit Online-Händler ihre Einnahmen schützen und steigern können, müssen sie mit der richtigen Plattform für den Online-Handel arbeiten. Nur so können sie nachhaltig vom explodierenden Wachstum des E-Commerce-Marktes profitieren. ecm: Wie ändert sich der E-Commerce? Henry Göttler: Händler sollten die hektischen Konsolidierungsaktivitäten von E-Commerce-Anbietern in den vergange- 4 PUBLIREPORTAGE e-commerce-magazin 01/12

4 nen Monaten als Weckruf verstehen. Die Erfahrungen der Vergangenheit haben gezeigt, dass Versuche, ähnliche Handelsplattformen zusammenzuführen, Integrationsprobleme und unnötige Kosten für den Benutzer mit sich bringen. Abgesehen von dem Risiko, dass Kunden möglicherweise mit veralteten, nicht mehr unterstützten Technologien alleine gelassen werden, die letztendlich ganz verschwinden und die teure Migration zu einer neuen Lösung erfordern, sehen sich Online-Händler nun auch mit einer zusammengestückelten Infrastruktur konfrontiert, die ihren individuellen und einzigartigen E-Commerce-Belangen mit einer unflexiblen Einheitsstrategie begegnet. Für Online Shop-Manager besteht die Herausforderung der Zukunft also darin, mit einer Infrastruktur, die nicht agil und flexibel genug für die kostengünstige Erfüllung von E-Commerce- Ansprüchen ist, durch eine sich schnell verändernde Handelswelt zu navigieren. ecm: Geht es auch anders? Henry Göttler: Wir sind überzeugt, dass strategische Allianzen der richtige Weg sind. So werden Experten aus verschiedenen Bereichen zusammengebracht, um ein kostengünstiges Netzwerk spezialisierter Partner zu schaffen, das Online-Händlern echten Mehrwert bringt. Aus diesem Grund haben wir dieses Jahr eine E-Commerce-Allianz ins Leben gerufen, um ein außergewöhnliches Portfolio von Produkten und Dienstleistungen anzubieten. Diese Zusammenarbeit ermöglicht nicht nur weitreichende Innovationen, sie verschafft uns auch den Vorteil der Skalierbarkeit, ohne an Flexibilität zu verlieren. Wir können uns also ganz auf die Anforderungen der Online-Händler konzentrieren, und zwar unabhängig von ihrem Geschäftsmodell, ihrem Standort und ihrer Größe. ecm: Haben Online Shop-Manager Vorteile von der Allianz? Henry Göttler: Die Allianz dient hauptsächlich dazu, Online-Händlern die beste Lösung für ihr Geschäft anbieten zu können. Die erste Phase des Multichannel-Handels ist bei den Verbrauchern gut angekommen; deshalb müssen wir jetzt Möglichkeiten finden, Kapital aus der Kunst des Möglichen zu gewinnen, indem wir das Einkaufserlebnis für die Kunden immer weiter verbessern der Kreativität der Multichannel-Händler sind keine Grenzen gesetzt. ecm: Was sind die Hauptvorteile? Henry Göttler: Indem die Produktentwicklungsressourcen der Allianzmitglieder zusammengebracht werden, haben Online Shop-Manager schnelleren Zugriff auf die neuen Funktionen und können dazu Geschäftskontakte auf der ganzen Welt nutzen. Online-Händler können flexibel das für sie am besten geeignete Betriebsmodell auswählen inhouse, gehostet oder Software as a Service (SaaS); sogar die Kombination von On-Premise-Lösungen mit SaaS ist möglich. Händler, die sich fragen, wie sie bei der Wahl einer Multichannel-Lösung, eines E-Commerce-Partners oder -Anbieters das richtige Gleichgewicht von Skalierung, Service und technischem Knowhow finden können, bekommen mit der strategischen Allianz Unterstützung. Diese Partnerschaft ermöglicht die Schaffung maßgeschneiderter Lösungen für ein Kernproduktangebot. Unternehmenshistorie 1992 im thüringischen Jena als NetConsult GmbH gegründet, entwickelte Intershop schon bald eine der ersten verkaufsfähigen Standardsoftware zum Betrieb von Online-Geschäften brachte Intershop eine voll funktionsfähige Internethandelssoftware auf den Markt wurde Enfinity, die auf XML/Javabasierte Plattform für Großunternehmen, vorgestellt erschient die Enfinity Suite, eine der ersten voll integrierten E-Commerce- Suiten. Sie ermöglicht den Einkauf, Direktverkauf und Verkauf über Partner, auch über verschiedene internationale Länderseiten hinweg. Seit 2006 bietet Intershop zusätzlich zu Software und Beratung seinen Kunden den Komplettbetrieb des Online-Geschäfts an, inklusive aller Teilbereiche wie Lager und Logistik, Online-Marketing, Buchhaltung und Retourenmanagement. Intershop hat die Entwicklung im Online- Handel wesentlich mit geprägt und auch das Auf und Ab der New Economy hautnah erfahren. Heute ermöglicht Intershop auf allen Kontinenten Organisationen und Unternehmen, auf schnellem Wege Internet-Vertriebskanäle aufzubauen, weiterzuentwickeln und auf andere Regionen auszuweiten. Weltweit setzen hundert große und mittelständische Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen und Regionen auf Lösungen von Intershop. FAKTEN DER INTERSHOP-KUNDEN: in 75 Ländern aktiv in über 50 Sprachen 1,5 Milliarden Seiten zeigen über 210 Millionen Artikel, die 715 Millionen Mal angesehen werden das Ergebnis: 1,3 Millionen Bestellungen mit einem Umsatz von 200 Millionen Euro täglich 01/12 e-commerce-magazin PUBLIREPORTAGE 5

5 Special DISCUSS INNOVATIONS TRENDS IM E-COMMERCE Digitales Führungszeugnis für Online-Händler von Frank Arnoldt Gütesiegel und Zertifizierungen als vertrauensbildende Maßnahmen sind für Online-Händler ein wichtiges Thema, denn der Onlineshop wird zunächst meist kritischer begutachtet als das reale Ladengeschäft. Doch welche Maßnahmen und welche Siegel wirken beim Kunden? Frank Arnoldt_ hat als geschäftsführender Gesellschafter des Payment Service Providers Computop dort seit vielen Jahren die Einführung der Zertifizierung gemäß PCI DSS begleitet. Im Online-Handel gehen vielen Kunden Fragen durch den Kopf, die sich im stationären Handel so sich gar nicht stellen: Sind Händler und Ware echt? Wird mir die bestellte Ware zuverlässig und unversehrt geliefert? Was passiert bei Reklamationen? Kann ich die Zahlung per Vorkasse riskieren oder guten Gewissens meine Adress- und Kontodaten hinterlassen? Händler sollten diese Fragen ernst nehmen und durch vertrauensbildende Maßnahmen versuchen, die Distanz und Anonymität für den Kunden wenigstens gefühlt zu verringern. Gütesiegel und Zertifizierungen bieten grundlegend ein Instrumentarium für mehr Vertrauen. Damit sie Online-Händlern aber auch den erwünschten Nutzen bringen, müssen sie auf jeden Fall den Verbraucherschutz im Fokus haben. Nun sind in Deutschland aber wie in kaum einem anderen Land die Angebote für Gütesiegel und Zertifizierungen schier grenzenlos. Das wirft beim Online-Händler einige Fragen auf: Gilt hier die Devise viel hilft viel? Soll oder muss ich mich für ein bestimmtes Instrument entscheiden? Welchen Aufwand und welche Kosten verursachen solche Instrumentarien? Wie messe ich den Erfolg? Die Erfolgsmessung gestaltet sich ähnlich wie bei Marketing- oder Werbemaßnahmen schwierig. Wer sein Online- Geschäft bereits längerfris tig betreibt, kann zum Beispiel nach dem Erhalt eines Gütesiegels einen Vorher-Nachher-Vergleich ziehen. Die Beurteilung und Bewertung sollte trotzdem kritisch erfolgen, denn nicht selten gibt es zeitlich parallel Änderungen im Shop oder seiner Umwelt, die das Vergleichsergebnis zusätzlich beeinflussen. > UNBEKANNTE ZERTIFIKATE Obwohl sie durchaus Vertrauen erwekken, sind die meisten Zertifizierungen von Online-Shops den Kunden nicht geläufig. So lautet das im August 2011 veröffentlichte Ergebnis einer Online-Umfrage des Hamburger Marktforschungsinstituts EarsandEyes. Nur zwei der sechs getesteten Siegel sind den Befragten ein Begriff: Trusted Shops (65 Prozent) und TÜV Süd Safer Shopping (54 Prozent) haben die meisten gesehen, die übrigen kennt höchstens noch jeder Achte, zum Beispiel das EHI-Siegel. Für 44 Prozent sind solche Siegel aber durchaus ein Kriterium, das das Vertrauen in den Anbieter erhöht. Allerdings zählen Qualitätssiegel noch nicht zu den Top-Drei-Kriterien, an denen der deutsche Verbraucher die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops festmacht. Am wichtigsten ist ihm, dass es alternative Zahlungsmöglichkeiten zur Vorkasse gibt (64 Prozent). Zudem wird offensichtlich das Kleingedruckte kritisch gelesen (59 Prozent). Auch das Thema Datensicherheit ist entscheidend: Jeder Zweite achtet auf Datenverschlüsselung beziehungsweise SSL-Zertifikate. Neben einem Gütesiegel wie Trusted Shops oder TÜV Süd Safer Shopping sollte der Online-Händler also sein Augenmerk auf die Datensicherheit und das Portfolio der angebotenen Zahlungsarten legen. Das sind vielleicht für den einen oder anderen keine großen Neuigkeiten, bestätigt aber einmal mehr andere Untersuchungen und strategische Empfehlungen der letzten Jahre. Kunden wünschen sich an der Kasse im Online-Shop weiterhin möglichst viele Zahlarten. Neben zeitlosen, internationalen Klassikern wie Kreditkarten stehen ganz weit oben auf der Beliebtheitsskala immer lokal verbreitete Methoden wie zum Beispiel in Deutschland die Lastschrift oder in Dänemark die kombinierte Kreditund Debitkarte Dankort. Außerdem schätzen die Kunden nicht nur in wirtschaftlich angespannten Zeiten die Möglichkeit von Rechnungs- und Ratenkauf. > PROFIS STATT EIGENREGIE Darüber hinaus sollte der Händler beim Rechnungs- und Ratenkauf statt Eigenregie lieber auf Anbieter wie Billpay, Klarna oder Ratepay zurückgreifen, die unter bestimmten Voraussetzungen eine Zahlungsgarantie für die vom Händler übernommene Forderung aussprechen. Während Kreditkartenzahlungen heute fast ausnahmslos an einer modernen Webshop-Kasse akzeptiert werden sollten, verpflichtet sie den Händler auch zu besonderen Sicherheitsvorkehrungen. Dass Händler dabei schnell in den Fokus des zertifizierungspflichtigen Sicherheitsstandards PCI-DSS geraten, ist vielen nicht bewusst. Handelsunternehmen und Dienstleister, die Kreditkartendaten speichern, übermitteln oder verarbeiten, müssen seit einigen Jahren diese Rege- 10 e-commerce-magazin 01/12

6 lungen erfüllen. Halten sie sich nicht daran, können Strafgebühren verhängt, Einschränkungen ausgesprochen oder letztlich die Akzeptanz von Kreditkarten untersagt werden. Die Zertifizierung beleuchtet dabei gleichermaßen technische wie organisatorische Aspekte und betrifft deshalb zum Beispiel neben Firewall- Konfiguration und Datenverschlüsselung auch Zugangskontrolle und Rechtezuordnung. Sie deckt dabei automatisch alle vom Datenschutz geforderten technischorganisatorischen Maßnahmen (TOM) ab und geht an vielen Stellen deutlich darüber hinaus, was insgesamt enorme Anforderungen und Investitionen für IT-Sicherheit und Datenschutz im Unternehmen erfordert. Ab 2012 ist die neue Version 2.0 von PCI-DSS verpflichtend. Umfang und Ablauf der Zertifizierung werden von der Menge der verarbeiteten Kreditkartendaten bestimmt. In der höchs ten Stufe bedeutet das ein jährlich wiederkehrendes Audit durch einen externen Zertifizierer sowie mehrmals jährlich interne und externe Schwachstellen- Scans. Das hat dann allerdings auch seinen Preis und kostet jährlich mindestens Euro. Außerdem wird die IT-Abteilung wenigstens mit 80 Manntagen belas tet. Bei größeren Organisationen oder komplexeren IT-Infrastrukturen steigen die Aufwände entsprechend. Der PCI-DSS-Standard ist grundsätzlich begrüßenswert, denn er schützt Käufer und Händler zugleich, indem der Missbrauch von Kreditkartendaten nahezu ausgeschlossen wird. In seiner praktischen Anwendung ist er aber für viele, insbesondere kleinere Handelsunternehmen, kaum zu erfüllen. Die Sicherheitsvorschriften sind derart engmaschig und komplex, dass sich kleine Online-Händler das entsprechende Equipment sowie die jährlichen Prüfungen schlicht nicht leisten können. Außerdem ist es eine grundlegende Entscheidung, ob das dafür nötige spezielle Know-how im Unternehmen aufgebaut werden soll. Deshalb investieren auch große Online-Händler nur selten in diesen Standard und entscheiden sich lieber für einen PCI-zertifizierten Payment Seevice Provider. Warum setzen Unternehmen auf Zertifizierungen? Christian Sauer, Johannes W. Klinger, Barbaros Özbugutu, Christina Witt, Silvan Dolezalek (v.l.) Christian Sauer, Geschäftsführer bei Webtrekk, einem High-End-Anbieter für Webanalyse Webtrekk hat eine freiwillige Prüfung durch den TÜV durchführen lassen und hält seitdem das Zertifikat für Geprüften Datenschutz des TÜV Saarland. Wir haben uns für eine TÜV- Zertifizierung entschieden, da dieser für eine neutrale Bewertung durch unabhängige und vereidigte Sachverständige steht. Webtrekk bietet auch ein eigenes Zertifizierungsprogramm an. Mit diesem können Partner, Agenturen und Berater ihre Kompetenz bei Implementierung und Nutzung von Webtrekk nachweisen. Johannes W. Klinger, Vorstandsvorsitzender von Websale, das im Bereich Software as a Service (SaaS) in Deutschland eine Shopsoftware anbietet. Für unsere Kunden sind Gütesiegel ein wichtiges Mittel, das Vertrauen beim Käufer im Shop bildet und so verkaufsfördernd wirkt. Die -Zertifizierung des TÜV SÜD hat sich bei uns besonders gelohnt, denn unsere Kunden können nun auf ein komplettes vorzertifiziertes Shopsystem inklusive vorzertifizierter Shopserver-Cloud zurückgreifen. Barbaros Özbugutu, Vice President Sales Germany von Klarna, einem Anbieter für Lösungen von Zahlung auf Rechnung Klarna setzt auf Zertifizierungen und Partnerschaften mit Prüfstellen, zum Beispiel TÜV oder Trusted Shops, weil sie objektiv belegen, dass unsere Services wichtige Qualitätskriterien in den Bereichen Datenschutz, Preistransparenz oder Kundenservice erfüllen. So haben wir das Zertifikat TÜV-geprüftes Zahlungssystem des TÜV Saarland erhalten. Außerdem haben wir unsere Dienstleistungen den Anforderungen von Trusted Shops angepasst und sind ein autorisierter Partner dieses Gütesiegel-Unternehmens. Weitere Zertifizierungen oder Partnerschaften, die unseren Qualitätsanspruch belegen, werden laufend geprüft. Christina Witt, Pressesprecherin von Strato, einem Anbieter von Internet- Speicherplatz und Web-Anwendungen. Dass die Daten unserer Kunden in den Strato-Rechenzentren sicher aufgehoben sind, prüft der TÜV seit 2004 mit der Zertifzierung nach ISO/IEC Die Servicequalität von Strato wird ebenfalls seit 2004 vom TÜV geprüft, mit dem Siegel TÜV SÜD Service Qualität. Bereits seit dem Jahr 2000 ist Strato außerdem nach der international gültigen Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 zertifziert. Diese kontinuierliche Arbeit trägt Früchte: So wurde Strato 2010 bei den Contact-Center-World-Awards in London mit der Silbermedaille in der Kategorie Best Contact Center ausgezeichnet und einer Bronzemedaille für unser FAQ- und Chat-System in der Kategorie Best Technology Innovation. Silvan Dolezalek, Geschäftsführer der Zaunz Publishing, das eine Shop-Lösung bietet Im E-Commerce ist eine Zertifizierung heute wichtiger denn je. Vor allem vor dem Hintergrund, dass leider auch immer wieder schwarze Schafe den Markt verunsichern. Mit einem Prüfsiegel zeigt der seriöse Shopbetreiber dagegen ganz bewusst, dass er eine rechtliche Prüfung nicht scheut. Im Gegenteil, oft wird sogar der Kauf auf Rechnung angeboten und damit ein Vertrauensvorschuss geliefert. Wir haben uns mit CosmoShop für TrustedShops als Zertifizierungssiegel entschieden, weil der Bekanntheitsgrad bereits hoch ist. Was die Sicherheit angeht, sind jedoch auch andere Siegel, etwa ProtectedShop oder EHI, ebenbürtig auch wenn jedes Siegel einen anderen Schwerpunkt hat und die Prüfkriterien sich unterscheiden. 01/12 e-commerce-magazin 11

7 Marketing MEET THE COMMUNITY SPIELFORMEN DES ONLINE-MARKETINGS Der Wert eines Facebook-Fans von Nicolo Viegener Lässt sich der Wert eines Fans auf Facebook beziffern? Diese Frage treibt wohl alle Unternehmen um, die sich für einen Auftritt auf der Social-Plattform interessieren. Formeln, um diesen Wert einzugrenzen, gibt es dabei durchaus. Nicolo Viegener_ ist seit Anfang diesen Jahres als Area Manager für die Expansion von ChannelAdvisor in Europa verantwortlich. Um den Netto-Wert eines Facebook- Fans gibt es heiße Debatten, besonders, wenn Brands Geld für Social-Media-Strategien ausgeben, ohne zu wissen, ob diese erfolgreich sind oder nicht. Hierzu existieren zahlreiche Studien von Spezialisten, die zusammengeführt wurden, um dies mit unseren Erfahrungen zu verbinden und einen effizienten Weg zu finden, wie Händler den Wert eines Facebook-Fans bewerten können. Um Messgrößen zu haben, sollte man zuerst einen Blick auf einige deutsche Top- Facebook-Seiten werfen: Auf Platz ein findet sich (Stand 2. November 2011) McDonald s Deutschland mit Fans, dicht gefolgt vom Fussballclub Borussia Dortmund mit Fans. Kinder Riegel steht im November 2012 auf Platz drei und kann Fans vorzeigen. Platz vier: Lufthansa ( Fans), Platz fünf FC Schalke 04 ( ), Platz sechs dm-drogerie markt Deutschland ( Fans) und Platz sieben Starbucks Deutschland ( Fans). McDonalds führt das Feld deutlich an. Eine Studie von Syncapse, einem Social-Media-Dienstleister, kommt zum Ergebnis: Facebook-Fans geben durchschnittlich 50,55 Euro mehr für Produkte aus, von denen sie Fans sind als Nicht-Fans. Facebook-Fans sind zu 28 Prozent markentreuer als Nicht- Fans Facebook-Fans sind zu 41 Prozent eher bereit, Produkte weiterzuempfehlen, von denen sie Fan sind als Nicht-Fans. Bei erster Betrachtung der Fan-Zahlen könnten wir sagen, der Mindestwert des Fans liegt bei rund 50 Euro. Der wahre Wert aber resultiert aus Weiterempfehlungen. In der Welt der Printmedien nennen wir dies Zweitleser. Dies entspricht Aktuell gibt es kein narrensicheres Mittel der Bewertung, außer der Tatsache, dass es wichtig ist, Fans zu engagieren und neue Fans zu generieren, besonders dann, wenn diese Fans ihre Erfahrungen teilen. einem ähnlichen Wert, ist jedoch in der Printwelt nicht genau messbar. Bei einer vom Anbieter für Multi-Channel-Lösungen Channeladvisor 2011 durchgeführten weltweiten Studie zum Verhalten von Online-Käufern fanden wir heraus, dass 83 Prozent der Konsumenten bestätigten, sie würden sicher eine Website besuchen, die ihnen von einem ihrer Freunde auf Facebook empfohlen würde. Dies bestätigt den Wert von Empfehlungen, auf den sich auch die Studie von Syncapse, das sich als Motor für Erfolg in Social Media bezeichnet, bezieht. Synacapse nutzt diese und andere Statistiken und erstellt daraus eine Formel, die den Durchschnittsorderwert pro Fan mit 136 US-Dollar (96 Euro) angibt. Eine weitere Möglichkeit der Bewertung ist das Messen von kostenloser Werbung, die an die Fans ausgespielt wird. Sobald jemand Fan geworden ist, ChannelAdvisor-Facebook-Commerce-Index hat der Händler die Möglichkeit, auf der Seite des Fans zu posten. Außer den persönlichen Empfehlungen ist dies ein zusätzlicher Wert. Virtue, ein anderer Social-Spezialist, wählt den Weg der Bewertung über Werbe-Metriken mit einem moderaten Wert von 3,65 Euro CPM (Cost per Thousand). Diese Formel gilt für eine Facebook-Fanpage mit einer durchschnittlichen Anzahl von einer Million Fans monatlich: eine Million Impressions x 2 Posts x 30 Tage = 60 Millionen Impressions 60 Millionen Impressions/1.000 x 3,65 Euro CPM = Euro Euro x 12 Monate = 2,6 Millionen Euro 2,6 Millionen/1 Million Fans = 2,60 Euro Das Ergebnis ist ein Wert für einen Facebook-Fan von mageren 2,60 Euro eine große Differenz zu den anfänglichen 96 Euro. Dies zeigt, dass trotz ausgereifter Tools die Bewertung immer von individuellen Maßstäben abhängt. Aktuell gibt es kein narrensicheres Mittel der Bewertung mit Ausnahme der Tatsache, dass es wichtig ist, seine Fans zu engagieren und neue Fans zu generieren, besonders dann, wenn diese Fans ihre Erfahrungen teilen und so den viralen Effekt schüren. Und außerdem, abgesehen von bezahlten Ads, ist Facebook kostenlos, den Zeitaufwand für die Pflege der Seite mal nicht gerechnet, und somit ungeachtet des Fan-Wertes definitiv ein sehr wertvolles Instrument. 22 e-commerce-magazin 01/12

8 Sales MAKE PROFIT LOGISTIK & FULFILLMENT Zehn Tipps für den Weg durch den E-Fulfillment-Dschungel von Markus Ramirez Worauf sollte ein Unternehmen achten, wenn es sich entschieden hat, Aufgaben an einen E-Fulfillment-Dienstleister auszulagern? Und ist überhaupt ein komplettes Outsourcing sinnvoll? Diese Fragen sich anhand einer 10-Punkte-Checkliste zu beantworten. Markus Ramirez_ ist seit 2008 beim Prozessdienstleister Portica tätig. Hier verantwortet er als Geschäftsführer den Vertrieb, das Marketing und den Service. E-Commerce hat Hochkonjunktur und die Bedürfnisse der Kunden wachsen. Bei Unternehmern liegt Outsourcing im Trend. Dadurch hat sich E-Fulfillment zu einem wachsenden Markt entwickelt. Immer mehr Dienstleister bieten an, Aufgaben, die nicht unmittelbar zum Kerngeschäft des Unternehmers gehören, zu übernehmen. Programmierungen, Logistik, Sortiments- und Zahlungsmanagement, Social und Mobile Commerce alles lässt sich auslagern. Doch ist ein komplettes Outsourcing sinnvoll? Oder gibt es Prozesse, die besser nicht aus der Hand gegeben werden sollten? Worauf muss ein Unternehmer achten, wenn er sich entschieden hat, Aufgaben an einen E-Fulfillment-Dienstleister zu übertragen? 1. Der boomende E-Commerce- Handel führt zu limitierten Ressourcen. Um hier böse Überraschungen zu vermeiden, ist bei einer Projektanbahnung zwingend zu klären, ob der Dienstleister über genügend freie Kapazitäten für die Realisierung des geplanten Projekts verfügt. 2. Die Herausforderungen sind komplex. Wirkliche Orientierung in diesem Dschungel können nur Dienstleister mit vorzeigbarer Erfahrung und mit einem gut funktionierenden Netzwerk an Sub-Dienstleis tern bieten. Aufschluss geben Fragen wie Hat der Dienstleis ter eine eigene solide EDV-Abteilungen oder muss er sich Partner für die Implementierung, den Betrieb und das Hos ting suchen? 3. Während des Projekts kann es zu unvorhergesehenen Problemen kommen. Um sicherzugehen, dass diese schnell und unkompliziert gemeistert werden können, sollte der E- Commerce-Händler im Vorfeld prüfen, ob der Dienstleister flexibel ist und pragmatisch mit plötzlich auftauchenden Problemen umzugehen vermag. Dazu kann er beispielsweise nach Referenzen fragen und diese überprüfen. 4. Der Webshop ist eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Kunden achten heute auf Zertifizierungen. Diese geben Sicherheit. Um Zertifizierungen ohne Umwege zu erlangen, können E-Commerce- Händler auf standardisierte Lösungen zurückgreifen. Dies betrifft sowohl den Webshop an sich als auch etablierte Prozesse bei der Prüfung von Kundenbonitäten, beim Belasten von Kreditkarten, dem Eintreiben von Forderungen und der Suche. Der Webshop muss offen für Erweiterungen sein. Als gutes Zeichen kann das Anfallen von Lizenzkosten bewertet werden. Denn damit ist sichergestellt, dass der Die Retourenabwicklung und Paketverfolgung durch Tracking & Tracing ist oft ein Schwachpunkt herkömmlicher Onlineshops. Die Anbindung an Logistiksysteme kann dies teilweise ausgleichen. Dienstleister ein Standardprodukt einsetzt, für das er beim Hersteller eine Wartung bezieht. Beim Hosting ist es wichtig, auf Ausfallsicherheit und genügend Kapazität für saisonale Belastungsspitzen zu achten. Aber auch Fragen nach der Sicherheit im Datenumgang sollten beantwortet werden. 5. Nichts ändert sich so schnell wie der Geschmack, die Erwartung und die Vorstellung von Kunden. Immer neue Ideen sorgen dafür, dass ein Online-Händler von permanenten Veränderungen ausgehen muss. Um den laufenden Betrieb nicht zu stören, sollte ein Partner gewählt werden, der Anpassungen schnell umsetzen kann. Die Frequenz, in der der Dienstleister seine Abläufe und Software ändert, spielt ebenfalls eine bedeutende Rolle. 30 e-commerce-magazin 01/12

9 Foto: nyul - Fotolia.com 6. Damit im Ernstfall keine Zeit für die Suche nach einem kompetenten Ansprechpartner verschwendet wird, sollten Unternehmer darauf achten, dass der Fulfillment-Dienstleister ihnen die entsprechenden Kontaktpersonen vorstellt. Wenn jene proaktiv kommunizieren, auch mal einen Artikel prüfen können und Sonderprozesse ermöglichen, lässt sich nämlich viel Mühe sparen. Ein Servicekonzept mit einem Prozess, um Änderungswünsche zu dokumentieren und zu beraten, sowie Freigabeprozesse erhöhen die Sicherheit zusätzlich. 7. Eine korrekte Implementierung darf nicht unterschätzt werden. Denn Anfangsfehler lassen sich später oft nur schwer und meist sehr kostspielig ausmerzen. Zur Absicherung des Projekterfolgs tragen daher Prozesspartner bei, die zertifizierte Projektmanager und etablierte Projekt-Management-Methoden wie beispielsweise PMI einsetzen. Diese geben Kunden die Möglichkeit zur Mitwirkung, indem sie beispielsweise die Wünsche des Unternehmers in Pflichtenheften dokumentieren und sie in den Freigabeprozess einbeziehen. Der Dienstleister erstellt einen Projektplan und hält diesen ein. Dadurch gewinnt der Unternehmer Planungssicherheit für andere Aufgaben. Fachkräfte sucht man in Fachmagazinen! 8. Bei der Auswahl des E-Fulfillment-Partners sollten weniger die Einzelkosten als vielmehr die Gesamtkosten eines Pakets eine Rolle spielen. 9. Bereits bei der Planung von Shop-Angeboten sollte das logistische Fulfillment besondere Aufmerksamkeit erfahren. Jedes professionelle E-Commerce-Projekt braucht neben einer ansprechenden und komfortablen Onlineshop-Anwendung eine dahinter liegende, integrierte Lager- und Auslieferungslogistik. Dazu gehören beispielsweise Qualitätsprüfungen, das zeitnahe Übergeben eingehender Bestellungen an Transportunternehmen und das Abbilden des Exports mit all seinen Zollformalitäten auch in Nicht-EU-Länder. Ebenso sollte eine Lösung dafür gefunden werden, was geschieht, wenn ein Kunde im Shop zum Beispiel die letzten zehn verfügbaren Artikel kauft und diese erst nach Entnahme aus dem Lager ausgebucht werden. Hier ist beispielsweise zu klären, wie zwischenzeitlich eingehende Bestellungen behandelt werden. Stellenanzeigen-Hotline: Heike Beikirch Tel.: 08106/ Nicht jeder Kunde möchte die bestellte Ware behalten. Daher müssen E-Commerce-Händler darüber nachdenken, wie sie mit Rückgabewünschen umgehen. Die Retourenabwicklung und die Paketverfolgung durch Tracking und Tracing stellen häufig Schwachstellen herkömmlicher Onlineshops dar. Wo viele Online-Händler oft aufgrund erster Fehl- oder Falschlieferungen überfordert sind, ermöglicht die logistische Kompetenz durch die Anbindung professioneller Logistiksysteme oft einen Rundum-Service.

10 Anbieter und Dienstleister Hosting Hosting Hosting epayment epayment epayment epayment epayment epayment epayment ecommerce ecommerce ecommerce ecommerce Betrugsprävention Saferpay TM Computop Wirtschaftsinformatik GmbH Schwarzenbergstraße Bamberg Fon: +49 (0) 951 / Fax: +49 (0) 951 / Web: ConCardis GmbH Solmsstraße Frankfurt am Main Telefon: Telefax: econda GmbH Eisenlohrstraße Karlsruhe Tel.: 0721/ Fax: 0721/ Web: Speed4Trade GmbH Beim Flugplatz 8 D Grafenwöhr Tel.: +49 (0) / Fax: +49 (0) / Web: TOMORROW FOCUS Technologies GmbH Neumarkter Straße München Tel.: Fax: Web: Computop Wirtschaftsinformatik GmbH Schwarzenbergstraße Bamberg Fon: +49 (0) 951 / Fax: +49 (0) 951 / Web: ConCardis GmbH Solmsstraße Frankfurt am Main Telefon: Telefax: Deutsche Card Services GmbH Kaltenbornweg Köln Tel.: Fax: Web: PayPal Deutschland GmbH Marktplatz Europarc Dreilinden Tel.: (Kostenlos aus dem Festnetz der Deutschen Telekom) Internet: SIX Card Solutions Deutschland GmbH Bornbarch Norderstedt Tel.: Fax: Internet: Wirecard AG Einsteinring Dornach Tel.: Fax: Internet: internet24 GmbH Bayrische Straße Dresden Tel.: 0351/ Fax: 0351/ Internet: TOMORROW FOCUS Technologies GmbH Neumarkter Straße München Tel.: Fax: Web: Über Computop 1993 in Bamberg gegründet ist Computop heute eines der in europa- und weltweit marktführenden Unternehmen für Lösungen im elektronischen Zahlungsverkehr. Mit Teams in Deutschland, USA und England betreut Computop über Unternehmen aus allen Wirtschaftsbereichen. Kunden nutzen die zertifizierte Payment-Plattform Paygate mit internationalen und regionalen Zahlungsmethoden sowie Modulen zur Betrugsprävention als globale Payment-Strategie zum Wachstum und Schutz ihrer Marktanteile. Detaillierte Informationen sind im Internet unter computop.com sowie auf computop.tv zu finden. Sicher, einfach, leistungsstark E-Payment mit ConCardis Die E-Payment-Lösung ConCardis PayEngine ermöglicht allen Händlern einen einfachen und bequemen Einstieg in das Online-Geschäft. Vorteile der ConCardis PayEngine: Sicher Präventionstools schützen Sie vor Forderungsausfall. Einfach leicht und schnell in Ihren Webshop zu integrieren. Leistungsstark nutzen Sie viele Tools und Zahlverfahren über eine Schnittstelle. Bei ConCardis können Sie alle gängigen Kredit- und Debitkarten (MasterCard, Visa, American Express und Maestro), giropay, PayPal, Lastschrift etc. zu attraktiven Konditionen abwickeln. Profitieren Sie bei der Zahlungsabwicklung von einem starken Partner: ConCardis. econda bietet High-End Web-Analyse-Software und begleitende Beratung für nachhaltige Erfolgsoptimierung und Umsatzsteigerung. Der econda Shop Monitor ist exakt auf die Anforderungen von Onlineshop-Betreibern zugeschnitten. Schnell und einfach integriert, liefert er rasante Echtzeit- Analysen bei unbegrenzter Flexibilität. Die Software ist perfekt verzahnt mit dem Shopsystem und bietet detaillierte Bestellprozess- und Customer Journey Analysen, A/B und multivariates Testing sowie ein intuitiv bedienbares Interface. econda ist ausgezeichnet als bester Web-Analyse-Anbieter Europas laut aktuellem IdealObserver Ranking und führt das TÜV Siegel Geprüfter Datenschutz des TÜV Saarland. Über 1000 E-Commerce-Unternehmen vertrauen bereits auf econda. Die Speed4Trade GmbH ist ein international tätiger Softwarehersteller und liefert hochwertige ecommerce Lösungen für den Handel und ecommerce Technologien für ERP-und Shophersteller. Das Portfolio umfasst Standardsoftware (emmida ecommerce Suite 3) und individuelle Lösungen im Premium- Segment zur automatisierten Verkaufsabwicklung von Artikeln und Waren aller Art über Online-Shops, ebay, Amazon und andere große Verkaufskanäle im Internet. Aufgrund der hohen Automatisierung der Online-Verkaufsprozesse im Multi-Channel-Handel können durch den Softwareeinsatz neue Märkte, Zielgruppen und Umsatzpotentiale gewinnbringend erschlossen werden. Die Lösungen zeichnen sich durch hohe Integrationsfähigkeit im ERP-Umfeld und durch enormes Anpassungsvermögen aus. Full Service Web Business Performance TFT positioniert sich als Technik- und Kreativdienstleister für webbasierte IT-Lösungen. TFT verbindet die Flexibilität einer Web Agentur mit dem Knowhow eines Technologieanbieters. TFT steht für Web Business Performance und sorgt mit ihrem Lösungs- und Dienstleistungsportfolio sowohl in technischer als auch in kommerzieller Hinsicht für den Erfolg ihrer Kunden im Web. Die TOMORROW FOCUS Technologies GmbH ist eine 100%-Tochtergesellschaft der TOMORROW FOCUS AG, einer der führenden börsennotierten Internet-Medienkonzerne Deutschlands mit dem Hauptaktionär Hubert Burda Media. Über Computop 1993 in Bamberg gegründet ist Computop heute eines der in europa- und weltweit marktführenden Unternehmen für Lösungen im elektronischen Zahlungsverkehr. Mit Teams in Deutschland, USA und England betreut Computop über Unternehmen aus allen Wirtschaftsbereichen. Kunden nutzen die zertifizierte Payment-Plattform Paygate mit internationalen und regionalen Zahlungsmethoden sowie Modulen zur Betrugsprävention als globale Payment-Strategie zum Wachstum und Schutz ihrer Marktanteile. Detaillierte Informationen sind im Internet unter computop.com sowie auf computop.tv zu finden. Sicher, einfach, leistungsstark E-Payment mit ConCardis Die E-Payment-Lösung ConCardis PayEngine ermöglicht allen Händlern einen einfachen und bequemen Einstieg in das Online-Geschäft. Vorteile der ConCardis PayEngine: Sicher Präventionstools schützen Sie vor Forderungsausfall. Einfach leicht und schnell in Ihren Webshop zu integrieren. Leistungsstark nutzen Sie viele Tools und Zahlverfahren über eine Schnittstelle. Bei ConCardis können Sie alle gängigen Kredit- und Debitkarten (MasterCard, Visa, American Express und Maestro), giropay, PayPal, Lastschrift etc. zu attraktiven Konditionen abwickeln. Profitieren Sie bei der Zahlungsabwicklung von einem starken Partner: ConCardis. Die Deutsche Card Services erweitert das Cash-Management-Angebot der Deutschen Bank und bietet internationale Full-Service-Lösungen für die Akzeptanz von Debit- und Kreditkarten sowie anderen bargeldlosen Zahlarten. Bewährte Risikominimierungssysteme sorgen dafür, dass bargeldloses Bezahlen im E-Commerce, im Versandhandel und am POS einfach, schnell und sicher abläuft. Einzigartige Online-Steuerungssysteme bieten Kunden weltweit jederzeit vollen Transaktions- Überblick. Der Acquirer und Payment Service Provider kann nicht nur auf jahrelanges Know-how und eine bewährte technische Plattform zurückgreifen, sondern profitiert als Teil des Unternehmensbereichs Global Transaction Banking ( GTB ) auch vom globalen Netzwerk der Deutschen Bank Gruppe. Deutsche Online-Shopper wollen Sicherheit PayPal bietet sie. Ihre Vorteile mit PayPal: Mehr Kunden gewinnen: Alleine in Deutschland hat jeder dritte Online-Käufer ein PayPal-Konto das sind 10 Mio. Kundenkonten. Mehr Umsatz gewinnen: Mit PayPal steigern Sie Ihren Umsatz nachweislich um bis zu 15,9%*. Mehr Sicherheit gewinnen: Der PayPal-Verkäuferschutz schützt bei Zahlungsausfall durch Lastschriftund Kreditkartenzahlungen. *Quelle: Studie IZH5 des E-Commerce-Center Handel 10 Jahre Saferpay: Mit SICHERHEIT auf höchstem Niveau! Saferpay gehört zu den führenden E-Payment-Lösungen im deutschsprachigen Markt. Seit 2000 hat sich die Bezahlplattform im E-Commerce etabliert und punktet mit einem umfangreichen, nationalen und internationalen Zahlungsmittelportfolio. Über eine einzige Schnittstelle können alle gängigen Zahlungsmittel verarbeitet werden. Saferpay wurde speziell für die Bedürfnisse des E-Commerce und Phon -Order-Handels entwickelt. Mehr als Kunden haben sich bereits für Saferpay entschieden. Intelligentes Payment ist die Grundlage für Erfolg im E-Commerce. Die Wirecard AG gehört zu den weltweit führenden Unternehmen für elektronische Zahlungssysteme und Risikomanagement. Wir bieten innovative Lösungen, die den weltweiten Internet-Handel einfacher, sicherer, direkter, schneller und flexibler machen. Als Payment-Anbieter unterstützt die Wirecard AG derzeit über Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der Automatisierung ihrer Zahlungsprozesse und der Minimierung von Forderungsausfällen. Unsere Services und Leistungen bringen Sie voran: Weltweit, sicher und in jeder Phase transparent. Als Premium-Business-Hoster stellt internet24 neben klassischen Webhosting- und Servertarifen vor allem individuelle Serverlösungen (Lastverteilung, Hochverfügbarkeit) bereit. Aktueller Trend im Serverbereich sind Managed Server, bei denen die gesamte Server-Administration durch das Technik-Team von internet24 erfolgt, ohne dass auf die individuelle Konfiguration des Servers verzichtet werden muss. Beim Managed Server werden alle notwendigen Systemupdates und Sicherheitspatches durch internet24 eingespielt. Neben der Hardware-Überwachung erfolgt auch das Monitoring aller Dienste auf dem System und im Falle einer technischen Störung die Beseitigung durch internet24.de (24/7). Full Service Web Business Performance TFT positioniert sich als Technik- und Kreativdienstleister für webbasierte IT-Lösungen. TFT verbindet die Flexibilität einer Web Agentur mit dem Knowhow eines Technologieanbieters. TFT steht für Web Business Performance und sorgt mit ihrem Lösungs- und Dienstleistungsportfolio sowohl in technischer als auch in kommerzieller Hinsicht für den Erfolg ihrer Kunden im Web. Die TOMORROW FOCUS Technologies GmbH ist eine 100%-Tochtergesellschaft der TOMORROW FOCUS AG, einer der führenden börsennotierten Internet-Medienkonzerne Deutschlands mit dem Hauptaktionär Hubert Burda Media. 34 e-commerce-magazin 01/12

11 Speed4Trade GmbH Beim Flugplatz 8 D Grafenwöhr Tel.: +49 (0) / Fax: +49 (0) / Web: econda GmbH Eisenlohrstraße Karlsruhe Tel.: 0721/ Fax: 0721/ Web: Die Speed4Trade GmbH ist ein international tätiger Softwarehersteller und liefert hochwertige ecommerce Lösungen für den Handel und ecommerce Technologien für ERP-und Shophersteller. Das Portfolio umfasst Standardsoftware (emmida ecommerce Suite 3) und individuelle Lösungen im Premium- Segment zur automatisierten Verkaufsabwicklung von Artikeln und Waren aller Art über Online-Shops, ebay, Amazon und andere große Verkaufskanäle im Internet. Aufgrund der hohen Automatisierung der Online-Verkaufsprozesse im Multi-Channel-Handel können durch den Softwareeinsatz neue Märkte, Zielgruppen und Umsatzpotentiale gewinnbringend erschlossen werden. Die Lösungen zeichnen sich durch hohe Integrationsfähigkeit im ERP-Umfeld und durch enormes Anpassungsvermögen aus. econda bietet High-End Web-Analyse-Software und begleitende Beratung für nachhaltige Erfolgsoptimierung und Umsatzsteigerung. Der econda Shop Monitor ist exakt auf die Anforderungen von Onlineshop-Betreibern zugeschnitten. Schnell und einfach integriert, liefert er rasante Echtzeit- Analysen bei unbegrenzter Flexibilität. Die Software ist perfekt verzahnt mit dem Shopsystem und bietet detaillierte Bestellprozess- und Customer Journey Analysen, A/B und multivariates Testing sowie ein intuitiv bedienbares Interface. econda ist ausgezeichnet als bester Web-Analyse-Anbieter Europas laut aktuellem IdealObserver Ranking und führt das TÜV Siegel Geprüfter Datenschutz des TÜV Saarland. Über 1000 E-Commerce-Unternehmen vertrauen bereits auf econda. Shoplösungen Webanalyse E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung Dürener Straße 401 b D Köln Tel.: Fax: Internet: Das am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln angesiedelte E-Commerce-Center Handel ist als Branchenkompetenzzentrum für den Handel Teil des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG, Auf unserer Website erhalten Sie einen kostenlosen Überblick über die Entwicklungen des elektronischen Handels in einzelnen Handelsbranchen. Zusätzlich werden dort besonders wichtige Themenfelder des E-Commerce behandelt. Die wichtigsten Erkenntnisse, die wir auf unserer Website einstellen, werden einmal monatlich in einem Newsletter zusammengefasst. Individuelle Fragen zum E-Commerce beantwortet das ECC Handel im Rahmen von Auftragsprojekten. ecommerce Ostbayern E-Commerce-Kompetenzzentrum Ostbayern c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH Regerstraße Regensburg Tel.: 09 41/ Tel.: 09 41/ Internet: KEGOM Kompetenzzentrum Elektronischer Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken Bahnhofstraße 13/15 D Nürnberg Tel.: Internet: MECK Mainfränkisches Electronic Commerce Kompetenzzentrum c/o IHK Würzburg-Schweinfurt Mainaustraße 33 D Würzburg Tel.: Internet: Das E-Commerce-Kompetenzzentrum Ostbayern ist ein unabhängiges Informations- und Beratungszentrum für kleine und mittlere Unternehmen in der Region Ostbayern rund um das Themenfeld E-Commerce. Das Kompetenzzentrum wird im Rahmen des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr vom BMWi gefördert und von weiteren Partnern aus der Region unterstützt. Zu den Schwerpunktthemen des Kompetenzzentrums zählen unter anderem Internationalisierung, Marketing und Web- Controlling, E- und M-Payment, SEPA, Risiko- und Forderungsmanagement, Versandabwicklung, Electronic Banking, elektronische Rechnung und elektronische Signatur. Träger des Kompetenzzentrums ist die ibi research an der Universität Regensburg GmbH. KEGOM bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) neutrale Informationen, Beratungen und Veranstaltungen rund um verschiedene Themen des elektronischen Geschäftsverkehrs. Zudem ist KEGOM mit Fachvorträgen und Beratungsständen auf diversen Messen und Veranstaltungen vertreten. Das Zentrum verfügt über insgesamt drei Geschäftsstellen mit kompetenten Fachberatern in Mittelund Oberfranken und ist Mitglied des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr NEG (www.ec-net. de). Im Kompetenzzentrum KEGOM besteht ein inhaltlicher Schwerpunkt im Themenbereich Kundenbeziehungsmanagement (CRM). So werden hier Unternehmen herstellerneutral bzgl. Einführung/ Optimierung entsprechender Lösungen sowie Auswahl und Integration von CRM-Lösungen beraten. Das Mainfränkische Electronic Commerce Kompetenzzentrum (MECK) ist eines von insgesamt 26 Beratungseinrichtungen, die sich im Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) organisiert haben. Aufgrund der finanziellen Unterstützung durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie können zahlreiche Leistungen des MECK kostenfrei für die Zielgruppe kleine und mittelständische Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Das MECK tritt mit dem Anspruch nach außen, themenübergreifend in allen Bereichen der EDV kompetenter Ansprechpartner zu sein. Doch auch in diesem Team haben sich in den letzten neun Jahren Schwerpunkte gebildet: Online-Vertrieb und -Marketing, Homepage-Check, Auswahl geeigneter Softwarelösungen sowie der Bereich Informationssicherheit. Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) SAG eg Straße der Nationen Chemnitz Tel.: 03 71/ Fax: 03 71/ Internet: Die SAGeG ist im Rahmen der vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Initiative Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr tätig. Sie unterstützt den Mittelstand und das Handwerk bei der Einführung und Nutzung des Internet, seiner Technologien und Werkzeuge und versteht sich dabei als neutraler Ansprechpartner. Ihr Beratungs- und Informationsangebot umfasst die Schwerpunktfelder Sichere IT-gestützte Geschäftsprozesse, E-Marketing und IT-Recht in Form von: Vor-Ort-Beratungen, themen- und branchenspezifischen Veranstaltungen, Informationsmaterialien und Themen-News, Erfahrungsberichten und Generierung von Best Practice, Vermittlung von Kooperationen, Informationen zu Fördermöglichkeiten I-K-T EU, Bund und Land. Partner für den Mittelstand das netzwerk elektronischer geschäftsverkehr (NEG) ACC-EC begin BIEG HESSEN cebis neu-ulm com.pas DieServiceAkademie e.biz ECC Handel ECCN ECCOM ECC S-H ECKO EC-M E-Com Hamburg ecomm Berlin / Brandenburg EC-Ruhr IHK für München und Oberbayern it.emsland KECoS KEG-Nord KEGO KEGOM KEG Saar KeRN KLICK KompEC Bonn/Rhein-Sieg mdc-ecomm MD-ECZ MECK MÜKE RECO SAGeG TheCK /12 e-commerce-magazin 35

12 Vorschau 02/2012 MOBILE WORLD Das Mobile eines der großen Trendthemen der kommenden Jahre sein wird das hat mittlerweile keinen großen Neuigkeitswert mehr. Wir wollen Ihnen in diesem Schwerpunkt zeigen, was sich hier alles abspielen wird: Wie wird sich die App-Landschaft entwickeln? Welche Smartphone-Trends zeigen sich? Welches mobile Betriebssystem hat die Nase vorn? Wie wirkt sich mobile auf das Arbeitslebnen aus? Wie erreichen Sie mobil Ihre Kunden? Wie sieht mobile Advertising aus? SOCIAL MEDIA MARKETING & TOOLS ZUR ANALYSE Glaubt man den Blogs, kommt man als Unternehmen an Social Media Marketing nicht mehr vorbei. Glaubt man TNS-Infratest-Umfragen, setzen aber nur wenige Unternehmen auf diesen relativ neuen Weg. Wir zeigen Ihnen in diesem Schwerpunkt, was hinter diesem Trend steckt, worauf Sie achten sollten, wo dieser Marketing-Trend an seine Grenzen stößt und natürlich auch, wie Sie Einsatz und Wirkung messen können. PAYMENT, RISIKOMANAGEMENT & INKASSO Wer Waren verkauft oder eine Dienstleistung im Internet anbietet, will irgendwann auch Geld dafür. Im Schwerpunkt Payment geben wir Ihnen das Rüstzeug, damit Sie in Ihrem Unternehmen Payment- Trends und Innovationen sinnvoll umsetzen können. HOSTER, CLOUD UND SAAS Sicherlich haben Sie sich schon mit dem Thema Cloud beschäftigt. Doch wie würden Sie hier Ihr Wissen wirklcih einschätzen? Wir liefern Ihnen den Überblick, den Sie schon immer haben wollten. Und damit alles stimmig in Ihre Infrastruktur-Strategie passt, befragen wir Hoster zu den Trend-Themen Erwähnte Firmen dieser Ausgabe.dotkomm rich media solutions S.20, Abels & Kemmner S.29, ad agents S.17, Ad Agents S.17, Adtech S.24, Arvato Services S.15, Arvato Systems S.32, Atos Deutschland S.38, Avery Zweckform S.42, Bundesverband Digitale Wirtschaft S.15, ChannelAdvisor S.22, Comarch S.42, Computop S.10, Conrad Caine S.25, DHL S.29, ebay S.14, E-Commerce- Center Handel S.6, explido S.44, Explido S.16, Facebook S.15, Fiege Engineering S.29, Gartner S.33, Geodis Logistics S.29, Hermes Fulfilment S.29, ibi research S.24, 33, IBM S.36, Infor S.32, julitec, S.43, Kelkoo S.8, Klarna S.11, Mindlab S.23, Mücke, Sturm und Company S.15, Optivo S.18, PayPal S.33, 43, Pentos S.40, Portica S.30, Prudsys S.6, Quisma S.18, Sapient Nitro S.15, spacedealer S.18, Spacedealer S.18, Strato, S.11, Swiss Post International S.32, Telefonica Germany S.33, Twitter S.15, Tyntec S.42, VeriSign S.42, Websale S.11, Webtrekk S.11, 25, Wirecard S.33, YouTube S.15, Zaunz Publishing S.11 I M P R E S S U M Herausgeber und Geschäftsführer: Hans-J. Grohmann e-commerce Magazin im Internet: So erreichen Sie die Redaktion: > Chefredakteur: Dunja Koelwel v. i. S. d. P. Tel.: / , Fax: / > Textchef: Armin Krämer (-156; > Freie Mitarbeiter: Frank Arnoldt, Jakob Aqraou, Dirk von Burgsdorff, RA Daniel Dingeldey, Adrian Hotz, Bo Jensen, Dominik Johnson, Dr. Nikolaus Krasser, Susanne Köhler, Astrid Michalik, Ralf Pispers, Marc Pöpplow, Markus Ramirez, Prof. Dr. Dr. Thomas Schildhauer, Michael Schleuss, Dr. Peter Schuett, Nicolo Viegener Der Redaktionsbeirat: > Prof. Dr. Michael Gröschel, Prof. Dr. Dieter Hertweck, Dr. Kai Hudetz, Prof. Dr. Sonja Salmen So erreichen Sie die Anzeigenabteilung: > Mediaberatung: Heike Beikirch (-222; > Anzeigendisposition: Chris Kerler (-220; So erreichen Sie den Abonnentenservice: A.B.O. Verlagsservice GmbH, Bildungscampus 3, Heilbronn Tel.: / , Fax: / , > Vertriebsleitung: Ulrich Abele Tel.: / , Fax: / > Artdirection und Titelgestaltung: Grafik-Design Dagmar Friedrich-Heidbrink Anita Blockinger > Bildnachweis/Fotos: fotolia.de, Aboutpixel.de, MEV, Pictor, Photodisc, Werkfotos > Vorstufe + Druck: L.N. Schaffrath, Geldern > Produktion und Herstellung: Jens Einloft (-172; Anschrift Anzeigen, Vertrieb und alle Verantwortlichen: WIN-Verlag GmbH & Co. KG Johann-Sebastian-Bach-Straße 5, Vaterstetten Tel.: /350-0, Fax: / > Verlagsleitung Sales/Marketing: Bernd Heilmeier (-251; Anzeigen verantwortlich > Objektleitung: Hans-J. Grohmann Bezugspreise: Einzelverkaufspreis Euro 9,50. Jahresabonnement (8 Ausg.) im Inland Euro 78,- frei Haus im Ausland Euro 80,- zzgl. Versandkos ten und MwSt. Vorzugspreis Euro 52,80 (Inland) für Studenten, Schüler, Auszubildende und Wehrpflichtige nur gegen Vorlage eines Nachweises, im Ausland zzgl. Versandkosten und MwSt. 15. Jahrgang Erscheinungsweise: 8-mal jährlich Eine Haftung für die Richtigkeit der Veröffentlichungen kann trotz Prüfung durch die Redaktion vom Heraus geber nicht übernommen werden. Honorierte Artikel gehen in das Verfügungsrecht des Verlags über. Mit Übergabe der Manuskripte und Abbildungen an den Verlag erteilt der Verfasser dem Verlag das Exklusivrecht zur Veröffentlichung. Für unverlangt eingeschickte Manuskripte, Fotos und Abbildungen keine Gewähr. Copyright für alle Beiträge bei WIN-Verlag GmbH & Co. KG. Kein Teil dieser Zeitschrift darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden. Unter dieses Verbot fallen insbesondere der Nachdruck, die gewerbliche Vervielfältigung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die Vervielfältigung auf CD-ROM und allen anderen elektronischen Datenträgern. ISSN , VKZ B Dieses Magazin ist umweltfreundlich auf chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Außerdem erscheinen bei der WIN-Verlag GmbH & Co. KG: Magazine: AUTOCAD & Inventor Magazin, digitalbusiness Magazin, DIGITAL ENGINEERING Magazin, Virtual RealityMagazin Partnerkataloge: Autodesk Partnerlösungen, DIGITAL Engineering Solutions, IBM Business Partner Katalog, Partnerlösungen für HP Systeme 46 e-commerce-magazin 01/12

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