travel. one Zahlung abgeschlossen das Magazin für Reiseprofis Specials in dieser Ausgabe: Südliches Afrika Portugal DER-Vertriebschef Kevin Keogh

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1 travel. one das Magazin für Reiseprofis Ausgabe elf 31. Mai 2013 Specials in dieser Ausgabe: Südliches Afrika Portugal Zahlung abgeschlossen Wie sich Touristikunternehmen vor Hackern und dem Diebstahl von Kreditkartendaten schützen können. Ab Seite 10 Interview DER-Vertriebschef Kevin Keogh Was sich für den Counter durch die neue Dachmarke ändert. Seite 8

2 rubrik.thema ERSTENS GUT. ZWEITENS GÜNSTIG. DRITTENS GTI.Seit 20 Jahren TÜRKEI ÄGYPTEN SPANIEN BULGARIEN GRIECHENLAND ZYPERN 2

3 ausgabe elf.editorial Die nächste Runde wird spannend In den nächsten Wochen wird sich das Provisionskarussell wieder drehen. Während der Vertrieb noch rechnet, wie er das neue Modell von Aida Cruises und Costa Kreuzfahrten für die Zeit ab dem übernächsten Geschäftsjahr bewerten soll (Seite 26), kündigen sich die nächsten Verschiebungen schon an. Kevin Keogh, Vertriebschef DER Touristik, hält sich im Interview (Seite 8) noch bedeckt. Doch Äußerungen der Geschäftsführer Michael Frese und Sören Hartmann deuten an, dass am Ende ein gemeinsames Vergütungsmodell stehen wird. Die Frage ist nur, ob dieses in einem großen oder in mehreren kleineren Schritten auf die Reisebüros zukommt. Daran wird offenbar noch gefeilt. Denn weil DER Touristik auf den Buchungs- und nicht auf den Abreisetag bezogen zahlt, können sich die Filialen in Frankfurt und Köln mit der Endversion noch ein wenig Zeit lassen. Christian Schmicke Chefredakteur TUI, so ist von verschiedenen Seiten zu hören, hat eine Agentur mit der Überarbeitung der Provisionssystematik beauftragt. Dass sich der Vertrieb auf Veränderungen einstellen muss, ist ohnehin klar spätestens seit TUI-Deutschland-Chef Christian Clemens zur ITB ankündigte, man werde mit Reisebüros, die»alles verlangen«, aber nur einen geringen Beitrag zum TUI-Umsatz beitragen, reden müssen. Und da bei TUI sowohl in der Deutschland-Zentrale als auch in der AG von der Hotellerie bis hin zur Flusskreuzfahrt offenbar ohnehin so ziemlich alles auf dem Prüfstand steht, wäre es die größte aller möglichen Überraschungen, wenn im Vertrieb alles so bliebe, wie es ist. Mailen Sie uns Ihre Meinung. travel.one

4 2013.ausgabe elf Inhalt 18 titelthema 10 Datensicherheit. Wie sich touristische Unternehmen gegen Hacker und Datenklau bei Kreditkartenzahlungen wappnen können. Titelbild: Chad McDermott/Shutterstock puls Foto: Travel One Foto: HAL 6 Vorauszahlungen. Airlines protestieren gegen Abmahnung. 8 Interview. DER-Touristik-Vertriebschef Kevin Keogh über seine Erwartungen an die neue Dachmarke. produkt 18 Holland America Line. Kulturinteressierte Deutsche gesucht. 20 Deilmann. Deutschland geht auf Weltreise. 21 Sea Cloud Cruises. Absage an Schnäppchenpreise. 24 Airlines/Airports. Germanwings übernimmt weitere LH-Strecken +++ Tag der Luftfahrt +++ Norwegian greift an. sales 26 Aida/Costa. Das gemeinsame Provisionsmodell soll fast ausschließlich Gewinner hinterlassen. 28 Travel Industry Day. Klartext zu Zukunftsthemen. destination 30 Südafrika. Auf Entdeckungstour in Johannesburg. 34 Waterberg. Tierbeobachtung auf dem Pferderücken. 38 Portugal. Neue Hotels an der Algarve. 42 Sydney. Stadtführung im Oldtimer. Foto: Olimar exit 46 Peps. Schnäppchen für Touristiker. 47 TV-Tipps. 48 Leute. Pojer führt Hapag-Lloyd Kreuzfahrten. 49 Leserbriefe. Impressum. 50 Persönlich. Niels Battenfeld, Vertriebsdirektor Arosa Resorts & Hideaways travel.one

5 Anzeige thema.rubrik Madrid ist nicht nur die spanische Hauptstadt, sondern auch eine der wichtigsten Kunst- und Kulturmetropolen der Welt. Nirgendwo sonst gibt es so viele Meisterwerke auf so engem Raum wie in den Museen entlang der Kunstmeile Paseo del Arte. So beherbergt der Prado eine der bedeutendsten Kunstsammlungen der Welt mit Werken von Velázquez, Goya, Bosch, Tizian, Rubens oder El Greco. Von der Malerei des 13. Jahrhunderts bis zu den wichtigsten künstlerischen Bewegungen des 19. und 20. Jahrhunderts reicht Madrid, Stadt der KünSte Besuchen sie unser e-learning auf e-spain.info und gewinnen sie ein original-trikot von real Madrid! die Bandbreite der Exponate des Thyssen-Bornemisza Museums. Einen Schwerpunkt bilden Impressionismus, Avantgarde und Pop Art der 1960er Jahre mit Werke von Künstlern wie Monet, van Gogh, Cezanne, Klee und Kandinsky. Als Spiegel der innovativsten künstlerischen Trends gilt das Nationale Kunstmuseum Reina Sofia, zu dessen Schätzen Pablo Picassos weltbekanntes Bild Guernica, aber auch Werke von Dalí, Tàpies, Juan Gris und Chillida zählen. Der Entwurf des kürzlich errichteten Erweiterungsbaus stammt von dem berühmten Architekten Jean Nouvel. Ganz in der Nähe befindet sich das CaixaForum, auf dem Gelände des ehemaligen Elektrizitätswerks. Durch sein futuristisches Design und einen spektakulär vertikal an der Hauswand gepflanzten Garten hat sich das Kulturzentrum zu einem Besuchermagneten entwickelt. Neben den großen Museen locken weitere Galerien wie das Museum der Romantik, das Cerralbo Museum, das Lázaro Galdiano Museum oder das Sorolla Museum Besucher an. Und wer ein Auge auf die kreativsten und avantgardistischsten Kreationen zeitgenössischer Künstler werfen will, hat dazu im Kulturzentrum Matadero Madrid auf dem Gelände des ehemaligen Schlachthofs Gelegenheit. Salvador Dalí, Fundació Gala-Salvador Dalí, VEGAP, Madrid 2012 aktuelle ausstellungen:»dalí«, Reina Sofía Museum, bis 2. September.»helga de alvear collection«, CentroCentro, bis 3. November.»versteckte schönheit«, Prado Museum, bis 10. November.»hyperrealismus«,Thyssen-Bornemisza Museum, bis 9. Juni.»paul klee, Meister des Bauhaus-kunst«, Fundacion Juan March, bis 30. Juni.»Mesopotamien«, CaixaForum, bis 30. Juni. travel.one

6 rubrik.thema puls Die angekündigte Klage der Verbraucherzentrale könnte für die Airline-Branche weitreichende Konsequenzen nach sich ziehen. Streit um Vorauszahlungen Klage ankommen lassen wollen, wundert kaum. Für Lufthansa etwa entspricht das Prinzip der Vorkasse der»geltenden Rechtslage und wird auch einer gerichtlichen Überprüfung standhalten«. Außerdem sei die son Leere Flugzeuge, verteuerte Flugtickets und drohende Insolvenzen befürchten Fluggesellschaften und Experten, sollten Airlines bald gerichtlich dazu gezwungen werden, die bislang gängige Praxis der Anzahlungsforderungen aufgeben zu müssen. Denn diese steht derzeit auf dem Prüfstand. Von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen abgemahnt hatten sechs Airlines Lufthansa, Air Berlin, Condor, Tuifly, Germanwings und Germania bis Ende Mai Zeit, die Klauseln aus ihren Vertragsbestimmungen, die»überhöhte Anzahlungsforderungen«beinhalten und Kunden auffordern,»sofort bei der Buchung und damit oft monatelang im Voraus die Bezahlung des vollen Flugpreises zu entrichten«, zu entfernen. Anderenfalls droht die Verbraucherzentrale mit einer Klage. und Liquiditätsschwäche ist für viele Airlines ein früher Cash-Inflow für gebuchte Tickets vor allem im ersten Quartal überlebensnotwendig«, erklärt er. Bei einem Verbot von langfristigen Vorauszahlungen auf gebuchte Tickets drohe spätestens im darauffolgenden Frühjahr bei einer nicht geringen Anzahl von Carriern die Insolvenz, vermutet der Airline- Experte. Dass die abgemahnten Airlines es deshalb auf eine Bei Verbot droht Pleite. Für Experten ist das ein durchaus bedrohliches Szenario.»Der Wegfall von Vorauszahlungen würde zu einer signifikanten Konsolidierung in der Luftfahrt führen«, weiß Gerd Pontius, Executive Director der Beratungsfirma Prologis.»Aufgrund ihrer chronischen Kapital- Foto: Shutterstock travel.one

7 Anzeige genannte Vorleistungspflicht auch als»gegenleistung für die frühe Buchungssicherheit«zu sehen, argumentiert der Carrier. Sollten es Kunden vorziehen, später zu zahlen, stehe es ihnen offen, einen späteren Buchungszeitpunkt zu wählen, heißt es bei Condor. Und die ebenfalls abgemahnte Tuifly wirft der Verbraucherzentrale»Messen mit zweierlei Maß«vor. Schließlich habe es nur Abmahnungen gegen deutsche Airlines gegeben. Hinzu komme, dass das Thema»kein reines Airline-Thema, sondern in verschiedenen Bereichen wie etwa bei der Deutschen Bahn, bei Tickethändlern, Hotelportalen etc. gängige Praxis«sei. Nachteile für Kunden. Rückendeckung erhalten die Airlines vom Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft (BDL).»Eine Vorauszahlung bei Flugreisen bedeutet für die Fluggesellschaften eine Planungssicherheit, die vor allem den Passagieren selbst zugute kommt. Denn sie ermöglicht es, Frühbucherrabatte und günstige Preise anzubieten«, sagt Hauptgeschäftsführer Matthias von Randow. Ein Buchungsverfahren mit einer schrittweisen Reservierung und Bezahlung würde nicht nur in der Praxis sehr komplex sein, auch könnten am Ende mehr Plätze im Flugzeug leer bleiben. Und das verschlechtere nicht nur die Ökobilanz, sondern mache Fliegen auch teurer, prognostiziert der BDL-Chef. KM Steven Mathes Lingenfelder Reiselounge, Lingenfeld BEST-RMG-Mitglied seit 2012 ICH BIN EINE BEST- MARKE weil unsere BEST-RMG eine Ideenschmiede ist, die mich ständig weiter voranbringt! headline headline n Spitztitel, darci nulliquatem qui re earuptas Kooperation, et aliquid quosa pro die corerum den ex- Die Reisebüros plique offici dolorem gehört. nos vololorem nos volupiet eaquid modisimet voloreprat. Die neue Sequis Infobroschüre iscipic atiorum ist siti da! asperia dollabo bestellen rentio. Reriorro unter: mos elique explisci- Jetzt Informationen pid mi, commodigeni unter: conserumquia nis ex ea voloraesti tem nonet laccus, quatio mos modit, volorpos nimporibus ipiditaquas sam vendundici dolupta ditaquia cores estrum ne serum inctur re, incit, nis exerfer ibusdan delecus dolupti. DRV tagt in Abu Dhabi n Vom 19. bis 21. November 2014 findet die Jahrestagung des DRV in Abu Dhabi auf der Insel Saadiyat statt. Gastgeber sind die nationale Airline Etihad Airways und die Abu Dhabi Tourism & Culture Authority. Außerdem wird die Veranstaltung von der Etihad-Beteiligung Air Berlin unterstützt. Die Tagung werde das aufstrebende Emirat»noch mehr ins Blickfeld deutscher Reisender rücken«, meint DRV-Hauptgeschäftsführer Hans-Gustav Koch. Im vergangenen Jahr war Deutschland mit knapp Hotelgästen in Abu Dhabi der drittgrößte Übersee-Quellmarkt. Antalya als Wanderziel n Die Region Antalya soll künftig nicht mehr ausschließlich als All-inclusive-Badeziel auf der touristischen Landkarte stehen. Gemeinsam mit der Provinz Antalya und Sun Express will der DAV Summit Club das Taurus-Gebirge als Wanderregion erschließen. Ziel sei es, einen»modernen, umweltverträglichen und nachhaltigen Wandertourismus als bergsportlich attraktiven Gegenpol zum überbordenden Badetourismus«zu etablieren, teilen die Initiatoren mit. Unterstützt wird das Projekt vom Studienkreis für Tourismus und Entwicklung. travel.one

8 interview.puls Was bringt die neue Dachmarke dem Vertrieb, Herr Keogh? Das Interview führte Christian Schmicke. Kevin Keogh (46) leitet den Vertrieb für die Veranstaltermarken der DER Touristik. Der gebürtige Ire arbeitet bereits seit 1998 in der DER-Zentrale in Frankfurt. Das Interview führte xxxxxxxxxxxxxx xxxxxx. Foto: Welche Effekte hat die neue Dachmarke DER Touristik für Ihren Veranstaltervertrieb? Keogh: Unser Ziel ist es, noch stärker als Leitveranstalter und als starker Partner wahrgenommen zu werden als bisher. Dazu leistet die Dachmarke einen wichtigen Beitrag. In den ersten Wochen haben wir aus dem Vertrieb eine sehr starke und positive Resonanz erhalten. Müsste diese Strategie nicht auch auf ein einheitliches Provisionsmodell hinauslaufen? Der Anpassungsprozess bei den Vertriebskonditionen in Frankfurt und Köln läuft ja bereits seit Jahren. Und mit dem Kombi-on-top-Bonus haben wir ein wirksames Instrument entwickelt, das gute Umsätze sowohl mit den Bausteinals auch mit den Pauschalreisemarken belohnt. Die Details für die Provisionen 2013/14 befinden sich im Moment in der Feinabstimmung, weshalb wir leider zu diesem Zeitpunkt noch nichts weiter hierzu sagen können. Wird denn der Außendienst künftig gemeinsam für alle Marken auftreten? Im Außendienst herrscht heute schon auf lokaler Ebene ein regelmäßiger Austausch, und der wird in Zukunft noch weiter intensiviert. Außerdem werden unsere Expedientenplattform Making Experts und das Infonet bis zum Jahreswechsel zusammengelegt und auf alle Marken ausgeweitet. Insgesamt ist die Angebotsbandbreite und Systemlandschaft unserer sechs Veranstaltermarken im Moment sehr komplex, deshalb werden wir den Kollegen im Außendienst bessere Techniklösungen für die Beratung der Reisebüros anbieten. Wie werden sich die Vertriebskonditionen für die Reisebüros mittel- und langfristig entwickeln? Für die Touristik in Deutschland generell ist die heutige Provisionsstruktur für bestimmte Produktbereiche ein Auslaufmodell. Ich bin überzeugt, dass sich zwar nicht sofort, aber bis 2015 oder 2016 eine stärkere Differenzierung einstellen wird. Bei Produkten wie Ferienwohnungen, Mietwagen oder reinen Hotelbuchungen werden Modelle und Mischmodelle mit einer Basisvergütung und optionalen, vom Reisebüro individuell kalkulierten Aufschlägen, an Bedeutung gewinnen. Das heißt, die Vergütung der Reisebüros sinkt? Nicht zwangsläufig. In Segmenten mit hohem Wettbewerbsdruck unter den Vertriebskanälen und geringen Margen müssen die Veranstalter gemeinsam mit den Reisebüros einen Weg finden, um konkurrenzfähige Preise zu bieten. Das würden wir als Veranstalter übrigens nicht gern tun, weil uns durch Netto- und Mischmodelle die Preishoheit verloren geht. In anderen Segmenten mit höheren Margen, wie etwa im Deluxe-Bereich, bei Kreuzfahrten, Gruppenreisen und Studienreisen, arbeiten wir dagegen heute schon mit erhöhten beziehungsweise garantierten Provisionssätzen, und zwar ohne Mindestumsatz. Diese Differenzierung wird sich verstärken und wir werden sie künftig deutlicher hervorheben. Wie richten Sie Ihre Vertriebsstrukturen auf die zunehmende Bedeutung sozialer Netzwerke wie Facebook aus? Für die Reisebüros wird es immer wichtiger, Wissens- und Beratungsnetzwerke zu entwickeln, über die sie ihr Beratungs-Know-how optimieren können. Die konkrete Technik, auf der diese Netzwerke basieren, ist dabei zweitrangig, denn Facebook und andere sind ja nicht nur oder nur bedingt am Nutzen travel.one

9 APRIL OKTOBER 2013 interview.puls interview.puls thema.rubrik ihrer User interessiert. Die Reisebüros brauchen Plattformen, über die sie sich mit anderen Reisebüros austauschen und vor allem vernetzen können. Die unterstützende Rolle, die wir als Veranstalter spielen können, wollen wir im Dialog mit unseren Partnern besprechen und nicht vorgeben. Das Informationszeitalter im Netz liegt hinter uns, jetzt ist das Empfehlungszeitalter dran, davon können wir gemeinsam mit den richtigen Strategien profitieren. Die meisten dieser Expertenplattformen arbeiten bislang mit recht mäßigem Erfolg. Ich denke, der Anfang ist bei vielen Reisebüroorganisationen gemacht worden und der Erfolg mit den richtigen Konzepten wird noch kommen. Wenn das Netzwerk der Reisebüros und der Erfolg ein Umdenken fordert, müssen eventuell zum Teil schon erfolgreich praktizierte»sharing-modelle«stark ausgebaut werden. Damit meine ich, wenn ein Reisebüro beispielsweise von einem Kunden eine sehr spezielle Anfrage erhält, es diese an ein anderes Büro weiterleitet, das darauf spezialisiert ist, und beide teilen sich die Provision, dann profitiert jeder davon. Sie sagten gerade, Facebook und andere Plattformen seien nicht nur am Nutzen ihrer User interessiert. Betrachten Sie diese Akteure als Bedrohung für die Touristik? Der Einstieg branchenfremder Unternehmen wird für die Touristik eine der drei größten Herausforderungen der nächsten Jahre sein. Firmen wie Google, Facebook et cetera sind Marketingfirmen, die über ihre Dienste Daten und Kundendaten sammeln, um dann entweder mit den Informationen selbst oder mit dem Wissen Umsatz zu generieren. Dass der Dienstleister von heute der Mitbewerber von morgen sein könnte, ist nicht unwahrscheinlich. Welches sind die anderen beiden großen Herausforderungen der nächsten Jahre? Für die Touristik in Deutschland generell liegt eine der Herausforderungen in der stetig wachsenden Bedeutung von Quellmärkten wie Russland, Indien und China etc. Alleine in Indien gehören 300 Millionen Menschen zur Mittelschicht, die durchaus auch das Geld haben zu verreisen. Die Auswirkungen hiervon werden uns in den nächsten Jahren verstärkt begleiten. Mittlerweile ein altes Thema wird der Kampf sein, qualifizierte Mitarbeiter in die Touristik-Branche zu locken und danach auch darin zu halten. Fürchten Sie, dass Länder wie China und Indien die deutsche Touristik an den Rand drängen? Zumindest verändert die Reiselust der Menschen in den großen Schwellenländern die Spielregeln in wichtigen Märkten erheblich sowohl bei Preisen und Kapazitäten als auch im Hinblick auf die Ausrichtung ihres Angebots. Diese Veränderungen betreffen die gesamte Branche. Deshalb sollte die deutsche Touristik sich damit beschäftigen. Und wie wollen Sie das Personalproblem in den Griff bekommen? Das ist ein sehr komplexes Thema. Die Touristik hat im Wettbewerb mit anderen Branchen an Attraktivität verloren unter anderem deshalb, weil viele Vorteile wie zum Beispiel Info- beziehungsweise Bildungsreisen, die man den Mitarbeitern früher bieten konnte, heute von den Finanzämtern als geldwerter Vorteil eingestuft werden. Auch das ist kein Unternehmens-, sondern ein Branchenthema. Doch auch beim Thema Personal wird sich die Dachmarke DER Touristik auszahlen. Durch sie wird unsere Präsenz, Vielfalt und Stärke am Markt sichtbar. Das macht uns als Arbeitgeber attraktiv. TRAUMHAFTE STRÄNDE UND SONNE ÜBER DAS GANZE JAHR... Side Alanya Antalya Belek Kemer Marmaris Bodrum Kusadasi Zahlen & Fakten Die Schmetterling-Kooperation hat im Geschäftsjahr 2010/11 den Umsatz um 13 Prozent auf??? gesteigert. In die Berechnung fließen das Sortiment des Kooperationsbündnisses QTA und die zu Schmetterling gehörenden Veranstalter Schmetterling Reisen, Demed und 2,3 Butterfly ein. Die Mitgliederzahl erhöhte sich laut Schmetterling-Chef Müller in den ersten drei Monaten des Jahres 2012 um 58 auf rund APRIL OKTOBER 2013 APRIL OKTOBER 2013»Die heutige Provisionsstruktur ist ein Auslaufmodell.«Side Alanya Antalya Belek Kemer Marmaris Bodrum Kusadasi Türkei Side Alanya Antalya Belek Kemer Marmaris Bodrum Kusadasi Türkei Side Alanya Antalya Belek Kemer Marmaris Bodrum Kusadasi travel.one

10 titelthema.datensicherheit Karten brauchen Schutz Der Umgang mit Kreditkarten ist eines der sensibelsten Themen in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz. Dies wurde im April auch der Touristik deutlich vor Augen geführt: Hackern gelang es, Zugriff auf die Server von Traveltainment zu bekommen. Sie konnten dort Daten von Kreditkarten wie deren Nummern oder den Typ, aber auch Kontonummern abgreifen. Betroffen waren Kunden von Online-Portalen und Veranstaltern. Nach Aussage von Traveltainment soll es sich nur um»partielle Kreditkartendaten einer relativ kleinen Zahl von Kunden«gehandelt haben. Doch es hat sich gezeigt, dass einer der für den Datendiebstahl am stärksten gefährdeten Wirtschaftsbereiche der elektronische Einsatz der Kreditkarten und die daraus folgende Datenübertragung ist. Die Gefahr betrifft alle Wertschöpfungsstufen, von den Reisebüros über die Technikanbieter mit den Buchungssystemen bis hin zu Unternehmen, welche die Datenbanken zur Verwaltung der Kundendaten betreiben. Viele Verbraucher in Deutschland sind sich dessen bewusst: 45 Prozent zahlen daher am liebsten per Rechnung, die Kreditkarte bevorzugen 20 Prozent. 21 Prozent halten die Karten für das nutzerfreundlichste Bezahlverfahren, berichtet die Studie»Erfolgsfaktor Payment«von Ibis Research der Uni Regensburg. Die Deutschen nutzen Kreditkarten trotzdem seltener als andere Nationen und hinken im Umgang mit ihnen hinterher, ist Patrick Goetz, Director Sales and Marketing bei Ypsilon.net, einem Anbieter von Buchungsplattformen, überzeugt.»wir haben hierzulande eine Verbreitung der Kreditkarten von rund 25 Prozent, in Großbritannien ist sie wesentlich höher. Und in Skandinavien hat praktisch jeder zwei Karten.«Allerdings stelle er in Deutschland einen Generationenumbruch in Bezug auf das Kundenverhalten fest.»die Jüngeren setzen die Kreditkarten wesentlich stärker ein.«vorbehalte haben allerdings viele Nutzer beim Thema Sicherheit. Nur acht Prozent schätzen die Kartenzah travel.one

11 datensicherheit.titelthema Foto: alphaspirit/shutterstock Die Bezahlung mit Kreditkarten sowie die Aufbewahrung und der Schutz der Daten ist ein komplexer Prozess mit vielen Facetten. lung als sicherstes Verfahren ein. Den besten Datenschutz bescheinigen ihr sogar nur sechs Prozent, so die Zahlen der Forscher von Ibis Research. Viele Anforderungen. Dabei ist der Aufwand enorm, den die Kreditkartenfirmen und alle an diesem Bezahlvorgang beteiligten Unternehmen in puncto Sicherheit betreiben. Zertifikate und Normen, mit denen der Stand der Hard- und Software, die Ausstattung und Lage der Rechenzentren sowie die Ausbildung der Mitarbeiter abgeprüft werden, dokumentieren, wie wichtig dieses Thema ist. Die Überprüfung erfolgt entweder mit Hilfe von Fragebögen oder durch Checks der Vor- Ort-Einrichtungen anhand einer langen Liste von Kriterien. Das bekannteste und wichtigste der Zertifikate ist der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), der von den Kreditkartenfirmen selbst erstellt wurde. Dieser muss von allen Unternehmen erfüllt werden, die Daten von Kreditkartenbesitzern speichern, verarbeiten oder übertragen. Die Anforderungen gelten für Arbeiten mit der Primary Account Number»Das Zertifikat ist für die Sicherheit unserer Kunden notwendig.«patrick Coulomb, VP Sales & Marketing Ypsilon.net travel.one

12 titelthema.datensicherheit Der PCI DSS kompakt Der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) ist der Standard, den die Kreditkartenunternehmen für alle an diesem Prozess beteiligten Unternehmen entwickelt haben. In der Touristik sind alle CRS und Ypsilon.net mit ihren Rechenzentren und allen Anwendungen anhand eines Onsite-Audits zertifiziert. Tipps für Reisebüros: Die internen Prozesse sollten überprüft werden, sodass die Daten nicht dort gespeichert werden, wo sie nicht von den in das System integrierten Mechanismen geschützt werden. Reisebüros sollten eine Auswahl der für den Zugriff auf die Kreditkartendaten berechtigten Mitarbeiter vornehmen. Es sollen interne Standards für den sicheren Umgang mit Kreditkartendaten entwickelt werden, inner- und außerhalb der Rechensysteme. Die Reisebüros sind für die internen Prozesse und Sicherheitsvorkehrungen verantwortlich, um die PCI DSS-Standards zu erfüllen. (Quelle: Sabre) Dazu gibt es weitere Zertifikate für die zertifizierte Software (Payment Applications) und die zertifizierten Kreditkartenterminals (POS). (PAN) das ist die Zahlungskartennummer, mit der der Kartenaussteller und das Karteninhaberkonto identifiziert werden können, sowie die Daten, die mit der PAN gespeichert werden. Dies sind der Name des Karteninhabers, der Servicecode und das Ablaufdatum der Karte. Authentisierungsdaten wie die Daten der Magnetstreifen, die PINs und die Kartenprüfwerte (Card Validation Code Version 2, kurz CVC2) dürfen nach der Authentisierung nicht in den Händlersystemen gespeichert werden. Die insgesamt 283 Richtlinien des PCI DSS umfassen Server, Anwendungen oder Komponenten eines Netzwerks wie beispielsweise Firewall oder Router. Aufgelistet werden dabei insgesamt zwölf übergeordnete Anforderungen in sechs Bereichen. Händler oder Dienstleister. Der PCI DSS unterscheidet zwischen Dienstleistern und Händlern. Unter Händler fallen in der Touristik beispielsweise Airlines, zu den Dienstleistern gehören» Acht Prozent der Deutschen sehen die Kreditkarte als sicherstes Bezahlverfahren.«Rechenzentren wie die CRS oder andere Technikanbieter. Bei den Händlern gibt es eine weitere Abstufung in die Level eins bis vier. Bei den Dienstleistern sind es zwei Level, die Einteilung erfolgt nach der Zahl der Kreditkartentransaktionen.»Die Händler der Level drei und vier müssen einmal jährlich einen Fragebogen ausfüllen sowie gegebenenfalls vierteljährliche PCI DSS Security Scans der externen IT-Systeme von einem Approved Scanning Vendor durchführen lassen, um das Zertifikat zu erhalten«, erklärt Andreas Duchmann, ein Mitarbeiter der USD AG eines der Unternehmen, die als akkreditierter Auditor die Überpüfung der Unternehmen durchführen. Das Gleiche gelte auch für die Dienstleister der Stufe zwei. Für Händler des Levels eins und zwei sowie Dienstleister des Levels eins ist ein Onsite-Audit erforderlich. Das heißt, es erfolgt eine Vor-Ort- Überprüfung. Sie umfasse die Überprüfung der technischen Sicherheit von Server-, Netzwerk- und Firewall-Systemen und Applikationen sowie die Prüfung relevanter Dokumente und Sicherheitsprozesse durch einen Qualified Security Assessor, so Duchmann weiter travel.one

13 datensicherheit.titelthema»die PCI-Zertifizierung ist für uns ein erheblicher Aufwand. Das Zertifikat muss jedes Jahr erneuert werden, wir benötigen mehr Personal«, sagt Patrick Coulomb, Vice President Sales and Marketing der Ypsilon.net AG.»Für alle Mitarbeiter ist ein polizeiliches Führungszeugnis erforderlich, jeder Mitarbeiter hat einen Chip, der ihm den Zugang in bestimmte Räume ermöglicht, keiner darf alle Räume betreten.«weil das Zertifikat so bedeutend ist, hat Ypsilon. net den Prüfprozess und alle damit verbundenen Herausforderungen auch nie in Frage gestellt.»dieser Standard und das Zertifikat sind für die Sicherheit unserer Kunden notwendig«, stellt Coulomb klar. Deshalb hat das Technologieunternehmen auch seine Software zertifizieren lassen. So werden beispielsweise alle Kreditkartendaten der Hanse Merkur Versicherung über Ypsilon.net abgewickelt.»wir haben deshalb Ypsilon Payment Solutions gegründet und die passende Software gebaut«, erklärt Patrick Goetz. Folgen des Verlustes. Die Bedeutung des PCI DSS für die Touristik will auch der DRV seinen Mitgliedern aufzeigen. Dafür hat der Verband zusammen mit der USD eine Broschüre mit dem Titel»So schützen Sie die Daten Ihrer Kunden vor Hackern und Kriminellen«aufgelegt.»Wir sollten uns in unserer Branche bewusst sein, dass der sichere Umgang mit den Kreditkartendaten im Interesse aller liegen muss, die mit diesen sensiblen Daten umgehen«, betont DRV- Präsident Jürgen Büchy. Die Kette der Unternehmen, die LAUF-CAMP LANDSKRON CLUB LANDSKRON, ÖSTERREICH * RENNRAD-WOCHE MALLORCA TOUR CLUB CALA SERENA, MALLORCA * die Kundendaten schützen müssten, reiche von Reisebüros über Veranstalter bis zu Anbietern von Reisedienstleistungen oder Geschäftsreisen. TOP Experten hautnah bei TOP EVENTS erleben UNVERGESSLICHE ERLEBNISSE: DIE ROBINSON TOP EVENTS. Das werden Ihre Kunden nicht vergessen. Denn jedes TOP EVENT bei ROBINSON ist ein ganz besonderes Erlebnis. Hier trainieren unsere Gäste mit TOP Experten und werden von TOP Partnern begleitet und ausgestattet. Alles natürlich im traumhaften Ambiente ausgewählter ROBINSON CLUBS mit ausgezeichneter Erlebnisküche, WellFit -Spa, abwechslungsreichem Entertainment und vielen Extras inklusive. Mehr Informationen fi nden Sie auf * Event-Preis p. P. zzgl. des Preises für den Clubaufenthalt (gemäß aktuellem Katalog). Ein Diebstahl von Kreditkartendaten könne zu hohen Schadensersatzforderungen der Kreditkartenorganisationen führen, weiß der DRV. Robinson Club GmbH. Karl-Wiechert-Allee Hannover travel.one

14 titelthema.datensicherheit Die Bezahlung mit Kreditkarte ist nutzerfreundlich, hat aber auch einige Tücken»Der sichere Umgang mit den Daten muss im Interesse aller liegen.«jürgen Büchy, DRV-Präsident Die notwendigen Untersuchungen könnten auch zeitweise Betriebsstilllegungen und Vertrauensverlust bei den Kunden zur Folge haben, warnt der Verband. Dies untermauert USD-Vertriebsmann Duchmann mit Zahlen.»Ein Kartenverlust kann zu einem Schaden von 60 bis 90 US-Dollar pro Karte zuzüglich möglicher Strafzahlungen führen. Sicherheitsvorfälle werden häufig im Rahmen einer forensischen Analyse untersucht, in deren Folge die technischen Systeme nicht genutzt werden können. Der daraus resultierende betriebliche Ausfall kann zu einem Schaden mit erheblichen Kosten führen«, warnt Duchmann. Tipps und Hinweise für die richtige Vorgehensweise bietet hierzu das Weißbuch»What to do in case of compromise«von Visa Europe. Sicherheit im Reisebüro. Datenverlust kann aber nicht nur bei den großen Technikanbietern auftreten, auch Reisebüros können geschädigt werden. Sie setzen bei Bezahlvorgängen außerhalb des Online-Geschäfts meist POS-Terminals ein. Auch für diese gelten bestimmte Standards bezüglich der Hardware, insgesamt 32, festgelegt im PCI PTS. Durch sie wird beispielsweise die mögliche Sicherheitslücke der Datenaufbewahrung geschlossen. PINs sollen beispielsweise nur verschlüsselt übertragen werden. Die Verschlüsselungen müssen mit einem Zufallsgenerator entwickelt werden, die Übertragung darf nur von autorisiertem Personal und unter ständiger Aufsicht vorgenommen werden. Unbedingt verhindert werden soll eine Aufbewahrung der Daten auf Papier, fordern travel.one

15 datensicherheit.titelthema Foto: Carsten Reisinger/Shutterstock die Entwickler des PCI Security Standards Council (PCI SSC). Auch Patrick Goetz von Ypsilon.net weist auf diese Gefahrenquelle hin:»schlechte Systeme werden oft in der Hotellerie eingesetzt. In vielen Fällen liegt eine Liste mit den Kreditkartendaten an der Rezeption des jeweiligen Hotels aus. Der Zugriff auf die Daten ist so besonders einfach.«eine größere Sensibilisierung in den Unternehmen sei notwendig. Die Wahl der Software. Für Unternehmen, die noch weiter gehen und eine Software für Kreditkartenzahlungen einsetzen wollen, ist der PCI Payment Application Data Security Standard (PA- DSS) maßgeblich. Der Einsatz einer solchen zertifizierten Software ist seit Juli 2012 Pflicht, reicht aber alleine nicht aus, um PCI DSS-zertifiziert zu werden. Dafür müssen alle anderen DSS-Vorgaben erfüllt sein. Um dies zu erreichen, dürfen die Daten aus den Magnetstreifen nicht nach ihrer Freigabe im Netzwerk aufbewahrt werden. Bei den Zahlungsanwendungen darf es sich nicht um Beta-Versionen handeln. Der PCI SSC stellt auf seiner Homepage eine Liste mit Softwareunternehmen bereit, die den Vorgaben der PA DSS nachkommen. Nur der Einsatz dieser Software links DRV: Broschüre (für DRV-Mitglieder): und die Erfüllung aller anderer Vorgaben ermöglichen einen sicheren Bezahlvorgang mit der Kreditkarte. Wolfram Marx Visa Europe: White Book»What to do if compromised«: retailers/payment_ security/downloads resources.aspx PCI PA-DSS zertifizierte Software: providers/validated_payment_applications.php?agree=true PCI PTS zertifizierte Hardware: providers/approved_pin_transaction_security.php PCI DSS Handbuch: PCI SSC Quick Reference Guide.pdf Tipps des PCI SSC: travel.one

16 06 JUNE TO 07 SEPTEMBER Den Sommer erleben DANK EINER NEUEN KAMPAGNE KÖNNEN URLAUBER DIE FASZINIERENDE WÜSTENMETROPOLE DUBAI NEU ENTDECKEN. Im Sommer Ski fahren? Und danach noch den höchsten Turm der Welt besteigen? Das alles ist nur in Dubai möglich. Denn das Wüstenemirat ist auch in den Sommermonaten ein lohnenswertes Reiseziel. Um genau das Besuchern näher zu bringen, hat das Emirat eine neue Kampagne aus der Taufe gehoben. Summer is Dubai bündelt zahlreiche attraktive Events und Freizeitangebote, an die sich die beiden wichtigsten religiösen Feste des Landes anschließen: Ramadan und Eid. Die Kampagne geht einher mit der Vision des Herrschers von Dubai und des Vizepräsidenten der Vereinigten Arabischen Emirate, Scheich Mohammed Bin Rashid Al Maktoum, die Stadt als einmaliges ganzjähriges Familienreiseziel zu positionieren. Der neue Dubai-Sommer bietet Reisenden in der Zeit vom 6. Juni bis 7. September besonders tolle Events und Angebote von Hotels, Freizeitparks, Indoorspielplätzen und Shopping Malls. Zum Beispiel übernachten bis zu zwei Kinder unter zwölf Jahren im Sommer in ausgewählten Hotels kostenlos, wenn die Eltern mindestens drei Nächte dort bleiben. Freien

17 Anzeige Eintritt hat der Nachwuchs zudem auch zu verschiedenen Attraktionen des Wüstenemirats. Dazu zählen zum Beispiel das Dubai Aquarium & Underwater Zoo, der Wild Wadi Wasserpark und das Aquaventure, in dem kleine und große Gäste unter anderem über eine der steilsten Wasserrutschen der Welt in ein Haifi sch becken sausen können. Den Auftakt von Summer is Dubai bilden die Dubai Summer Surprises, ein Shoppingund Erlebnisevent vom 14. Juni bis zum 14. Juli. Es lockt mit tollen Sonderaktionen für Shoppingfreunde ebenso wie mit einem bunten Rahmenprogramm für Familien. Einen lohnenswerten Ausfl ug während des Festes verspricht aber auch ein Besuch in Modhesh World, der Welt des niedlichen gelben Maskottchens der Dubai Summer Surprises. Modhesh zeigt kleinen Besuchern auf Quadratmetern seine Welt, die aus 36 thematischen Zonen besteht und darauf wartet, erkundet zu werden. Zusätzlich zu den Spielzonen bietet der Freizeitpark aber auch internationale Cartoon- und Bühnenshows, etwa über die Kinderhelden Ben 10 oder Hello Kitty. Die Modhesh World hat im Sommer vom 20. Juni bis zum 28. August geöffnet. Ein besonders intensives kulturelles Erlebnis für Urlauber, die den Sommer in Dubai verbringen, verspricht die Zeit des Ramadan. Sie schließt sich an die Dubai Summer Surprises an und bietet Gästen die einmalige Möglichkeit, diesen wichtigen Monat des Islam mitzuerleben und auch an Veranstaltungen teilzunehmen, in denen die besonderen Werte und Traditionen der Religion vermittelt werden. Zum Beispiel das Ramadan Majlis, zu dem sich Freunde und Familien im World Trade Center in Dubai zusammenfi nden oder den Ramadan Night Market, der mit traditionellem Handwerk und lokalen Produkten für sich wirbt. Alle Aktionen, Events und Specials, die der Dubai-Sommer bereit hält, fi nden Urlauber auf der Website Dort gibt es zudem viele Tipps und Infos für die Planung der Reise nach Dubai. Und Reisefreudige, die auf der Facebookseite erzählen, was der Sommer für sie bedeutet, können mit etwas Glück eine Reise in die faszinierende Wüstenmetropole gewinnen. summerisdubai.com STAY DINE SHOP PLAY

18 produkt.kreuzfahrt Amis mit Europa-Flair Im 141. Jahr der Firmengeschichte will Holland America Line in Deutschland in die Offensive gehen. Foto: Travel One» bis Gäste im Jahr aus Deutschland sind ein realistisches Ziel.«Stein Kruse, CEO Holland America Line Holland America Line ist nicht nur eine Kreuzfahrtgesellschaft mit einer beachtlichen Tradition, sondern auch eine von beachtlicher Größe. So betreibt die Carnival-Tochter, die im April ihren 140. Geburtstag als Passagier- und Frachtschiffgesellschaft feierte, derzeit 15 Hochseeschiffe. Das ist immerhin eines mehr, als die italienische Schwester Costa Crociere hat. Die Passagierkapazität bewegt sich mit in der Mitte zwischen der des deutschen Marktführers Aida Cruises (16.442) und der von Costa Crociere (31.714). Denn während bei der Carnival-Tochter aus Genua die Schiffe mit jeder neuen Generation größer werden, konzentriert sich Holland America Line ausdrücklich auf mittelgroße Kreuzer mit Platz für 835 (Prinsendam) bis Passagiere (Nieuw Amsterdam). International. Dass er der Chef eines gestandenen Unternehmens ist, merkt man Stein Kruse an. Freundlich, höflich und zugleich sehr selbstbewusst tritt der CEO von Holland America Line, in dessen Zuständigkeit zudem die sechs Schiffe der Luxusreederei Seabourn fallen, auf.»wir sind die Premiummarke für weltoffene, kulturinteressierte Gäste, die an Bord internationales Flair suchen«, sagt er. Und betont, dass Holland America Line die Reederei wurde 1873 in Rotterdam gegründet sich der europäischen Wurzeln bewusst sei. Dies drücke sich auch im Produkt aus.»obwohl das Unternehmen mit Sitz in Seattle von den Vereinigten Staaten aus gemanagt wird, ist das Flair an Bord der Schiffe eher europäisch«, betont Kruse. Dies zeige sich im Interieur, im Design, aber auch in den Kunstwerken an Bord. Die wichtigste Kundengruppe der Reederei sind nach wie vor Amerikaner, gefolgt von australischen Urlaubern. In Europa fällt das Bild heterogen aus. Während Holland America Line aus Großbritannien und den Niederlanden bereits je Passagiere pro Jahr an Bord der Flotte holt, fristet die Marke in Deutschland eher ein Schattendasein. Auf rund pro Jahr schätzt Kruse die Zahl deutscher Gäste. Doch der erfahrene Manager, der seit 1999 in Diensten des Kreuzfahrtunternehmens steht, ist überzeugt, dass sich das ändern lässt.»im deutschen Markt liegt für uns noch eine Menge Potenzial«, sagt er bis Gäste aus Deutschland pro Jahr seien ein realistisches Ziel. Um den Vertrieb hierzulande anzukurbeln, bearbeiten mit Francisco Sánchez und Peter Fuhr als Business Development Manager zwei Außendienstler die deutschprachigen Länder. Geleitet wird der Vertrieb für die»nordeuropäischen Quellmärkte«, zu denen das Unternehmen auch die Bundesrepublik zählt, von Nico Bleichrodt, der sein Büro in Rotterdam hat. Entscheidend für den Erfolg der Marke sei, dass sie richtig positioniert werde, betont Kruse. Holland America Line sei ein Premiumprodukt, das sich deutlich von den Angeboten der Schwestern Aida Cruises und Costa Crociere, aber auch von TUI Cruises oder Hapag-Lloyd Kreuzfahrten unterschei travel.one

19 thema.produkt Foto: HAL Die Amsterdam vor der Kulisse des Firmensitzes Seattle de.»wer mit uns reist, bewegt sich in einer vornehmlich englischsprachigen Umgebung«, stellt Kruse klar. Zwar biete man deutschen Gästen Hilfestellung in ihrer eigenen Sprache an. Gleichwohl seien Kunden, die mit der englischen Sprache gar nichts am Hut hätten, bei anderen Reedereien wohl besser aufgehoben.»wir können und wollen nicht alles für jeden bieten.«dennoch bietet Holland America Line deutschen Gästen bei einer Reihe von Kreuzfahrten in Europa und Südamerika neuerdings auch Landausflüge in deutscher Sprache an. Die Voraussetzung dafür ist, dass mindestens 30 deutschsprachige Passagiere an Bord sind. Dann seien die Ausflüge auf Deutsch»nicht einfach nur Übersetzungen des englischsprachigen Angebots, sondern auf die Bedürfnisse der deutschen Gäste zugeschnitten«, verspricht Richard Meadows, Executive Vice President für Marketing und Vertrieb. Die wichtigste Zielgruppe für die 15 Schiffe der Reederei mit ihrem weltumspannenden Streckennetz seien auch in Deutschland Fernreisende, erklärt Sales Manager Bleichrodt. Allerdings rechnet er sich auch für Törns auf Nordund Ostsee sowie im Mittelmeer Chancen aus. Deutsche Passagiere, die keine weite Anreise in Kauf nehmen wollen, könnten zum Beispiel in Rotterdam zusteigen. Der niederländische Hafen sei von zahlreichen Regionen Deutschlands aus leichter zu erreichen als etwa Hamburg, Kiel oder Rostock. Vertrieb auf eigene Faust. Während die Schwesterunternehmen Costa Crociere und Aida Cruises ihren Vertrieb in Deutschland gerade zusammengelegt haben (Seite 26), will Holland America Line die Vermarktung gemeinsam mit der Seabourn-Flotte weiterhin in Eigenregie betreiben. Es sei eine Stärke der Carnival-Gruppe, dass sie ihren Töchtern in dieser Hinsicht freie Hand lasse, betont Kruse. Man sei sich darin einig, dass eine Zusammenlegung der Vertriebsaktivitäten in Deutschland nicht sinnvoll sei. In anderen Regionen der Welt, zum Beispiel in Asien, arbeite man dagegen im Vertrieb mit Costa Crociere zusammen. Im Jahr 2016 soll die Flotte von Holland America Line einen Neuzugang erhalten. Dieser werde ein wenig, aber nicht viel, größer ausfallen als die vorhandenen Schiffe, kündigt Kruse an. Mehr will er zu dem Projekt noch nicht verraten. Eines sei allerdings klar: Der Name werde wie bei allen Passagierschiffen der Reederei auf der Silbe»-dam«enden. Christian Schmicke Fakten Die 1873 als Passagierund Frachtschifffahrtsgesellschaft gegründete Reederei brachte 1973 mit der Prinsendam ihr erstes reines Kreuzfahrtschiff auf den Markt. Heute sind 15 Schiffe für sie unterwegs. Das wichtigste Ziel von Holland America Line ist Alaska. Dort betreibt das Unternehmen die Westmark-Hotels mit neun Häusern in Alaska und Yukon. Allein 2014 fahren sieben Schiffe über 130 Alaska-Touren. Zum Portfolio gehören zudem zwei Buslinien die Gray Line in Seattle und die Gray Line in Alaska. Außerdem besitzt das Unternehmen die Insel Half Moon Cay in den Bahamas, die offiziell Little San Salvador Island heißt. Sie ist ein regelmäßiger Anlaufpunkt der Karibikkreuzfahrten der Reederei. travel.one

20 produkt.kreuzfahrt In 134 Tagen um die Welt Deilmann schickt die Deutschland nächstes Jahr auf große Tour. Symbol für die klassische Kreuzfahrt: Die Deutschland (hier vor Amsterdam) Foto: Travel One Nach vierjähriger Pause bricht die Deutschland 2014 wieder zu einer Weltreise auf. Sie soll in 134 Tagen den Globus umrunden und dabei 20 Häfen erstmals anlaufen. Allein in Australien feiert das Kreuzfahrtschiff der Reederei Peter Deilmann dann sechsmal Premiere. Es fährt an der Südküste des Roten Kontinents entlang laut Geschäftsführer Konstantin Bissias ein Bonbon der Reise, da die dortigen Städte nicht zu den typischen Kreuzfahrtzielen zählten. Der Welttrip beginnt am 18. Dezember 2014 in Lissabon und endet am 1. Mai 2015 in Venedig. Ein Novum im Katalog für 2014/15 ist zudem das Weiße Meer. Das im Norden des europäischen Teils Russlands gelegene Meer ist Bestandteil einer Reise ab/bis Hamburg. Zu etlichen Kreuzfahrten bietet Deilmann erneut Vor- und Nachreisen mit Windrose an. Die Reederei arbeitet seit dem vergangenen Jahr mit dem Veranstalter zusammen und baut für 2014, so Bissias, die Kooperation weiter aus. Ein größeres Gewicht erhalten auch die sogenannten exklusiven Momente. Mit den ausgefallenen, teuren Ausflügen will Deilmann Kunden bedienen, die ein Stück mehr Individualität suchen. Eine Broschüre zu den verschiedenen Touren soll demnächst erscheinen. Mit dem Programm hofft Bissias Urlauber zu überzeugen, die die klassische, traditionelle Kreuzfahrt schätzen. Im ersten Quartal dieses Jahres war die Deutschland, das einzige Schiff der Reederei, im Schnitt zu 70 Prozent ausgelastet im Vorjahr lag der Wert bei nur 50 Prozent, als Grund werden die Umroutungen infolge des Fukushima-Unglücks genannt. Bissias wertet die wieder steigende Nachfrage als gutes Zeichen.»Wir können nach vorne sehen«, meint er. PEH Unsere Themen Ausgabe 14 vom 19. Juli 2013 Anzeigenschluss 3. Juli 2013 Kreuzfahrten Golfstaaten

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