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1 Faktor Wissen wie managen?: Herausforderungen der Verfügbarkeit, Nutzung und Sicherung von Wissen im Unternehmen CommuniGate Kommunikationsservice GmbH Stephan Schmidt Wir zaubern Ihren Kunden ein Lächeln ins Gesicht!

2 Überblick 1. Wer ist CommuniGate? 2. Was bedeutet Wissen für CommuniGate? 3. Welche Herausforderung gibt es bei der Verfügbarkeit? 4. Wie nutzen wir Wissen bei CommuniGate? 5. Wie sichern wir unser Wissen? 2

3 Das Unternehmen 1998: Gründung der CommuniGate Kommunikationsservices GmbH durch die Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH und die Bayern Card-Services GmbH in Passau Betreuung der Lufthansa Miles & More Credit Card Starke Expansion und Erweiterung des Leistungsportfolios Betreuung von renommierten Kreditkartenunternehmen wie BayernLB, Lufthansa, Sparkassen, Deutsche Kreditbank, Mercedes-Benz Bank, HUK Coburg, Porsche und Hilton 2012: Marktführer im Bereich Kreditkartenservice Services für Energieversorger, Versicherungen, Wohnungswirtschaft Zertifiziert nach PCI DSS und DIN EN ISO 9001: Mitarbeiter (am Hauptsitz Passau und der Betriebsstätte Frankfurt/Oder) 3

4 Seit über 10 Jahren professioneller Kundenservice

5 Unternehmensentwicklung Jahr Mitarbeiter (Jahresende) Anrufvolumina Betreute Karten Antragsvolumen Schriftliche Vorgänge

6 Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktor Qualität Daten- und Systemsicherheit Mitarbeiterqualität und -motivation Verantwortungsbewusstes Projektmanagement Ausprägung Zertifizierung DIN ISO EN 9001:2008 Interne und externe Qualitätssicherung Professionelles Prozessmanagement PCI-zertifiziert 99,9%-ige Verfügbarkeit der Systeme Höchste Sicherheitsstandards Einarbeitungs- und Ausbildungskonzepte Qualitätsabhängige Vergütung Mitarbeiterorientierung des Unternehmens Eigener Trainerstab Ausgefeilte Kapazitätsplanung- und Steuerung Umfangreiche Projekterfahrung 6

7 Überblick 1. Wer ist CommuniGate? 2. Was bedeutet Wissen für CommuniGate? 3. Welche Herausforderung gibt es bei der Verfügbarkeit? 4. Wie nutzen wir Wissen bei CommuniGate? 5. Wie sichern wir unser Wissen? 7

8 Wissen was steckt dahinter? Lernen ist der Prozess und Wissen das Ergebnis (Willke1998) Wissen ist wahre, gerechtfertigte Meinung (Platon) Wissen ist Macht (Sir F.Bacon) nicht wissen macht auch nichts unbekannt Die Wissenden reden nichts, die Redenden wissen nichts - chinesisches Sprichwort Ich unterscheide zwischen kreativem Wissen, Lagerwissen und Wissensmüll - Norbert Blüm Unser Wissen ist das Resultat unserer Erfahrungen, unsere Erfahrungen sind das Resultat unserer Dummheit. S.Guitry Die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Individuen zur Lösung von Problemen einsetzen. Wissen basiert auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesen aber immer an eine Person gebunden. - Gablers Wirtschaftslexikon Wissen = Der einzige Produktionsfaktor, der nicht unter das Gesetz des abnehmbaren Ertrags fällt J.M.Clark 8

9 Herausforderungen im Wissensmanagement Unterschiedliche Produkte. laufende Veränderungen Kundenmailings > 50 neue Prozesse p.a. > 30 Marketingaktionen p.a. > 900 Prozessänderungen p.a. Systemänderungen Präventionsmaßnahmen Produktänderungen > 1000 Dokumente 9

10 Zielsystem für Wissensmanagement Kunde Die richtige Information, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit Informations- und Wissensmanagement CommuniGate Aufbau eines Managementsystems, um Wissen zu vermitteln, erhalten und zu sichern Mitarbeiter 10

11 Überblick 1. Wer ist CommuniGate? 2. Was bedeutet Wissen für CommuniGate? 3. Welche Herausforderung gibt es bei der Verfügbarkeit? 4. Wie nutzen wir Wissen bei CommuniGate? 5. Wie sichern wir unser Wissen? 11

12 Herausforderungen in der Verfügbarkeit Prozessänderungen Auftraggeber Systeme Mitbewerber Auftraggeberreporting Unternehmenssteuerung Geschäftsführung Informationen Informationseingänge steuern Informationen und Wissen aufbereiten Daten, Informationen und Inhalte bereitstellen Wissenskapital aufbauen und erhalten 12

13 Umsetzung bei CommuniGate (1) Steuerung Steuerung Aufbau von effektiven Informationsstrukturen im Unternehmen Schaffung verbindlicher Kommunikationskanäle mit Auftraggebern Aufbereitung Aufbereitung Aufarbeitung der Informationen durch das Prozessmanagement Aufbau eines umfassenden Qualitätsmanagementkonzepts Errichtung einer zentralen Informationsplattform 13

14 Umsetzung bei CommuniGate (2) Bereitstellung Bereitstellung Aufbau eines umfassenden Berichtswesens Einrichtung eines zentralen Controllings Erhaltung Erhaltung Erhaltung Einheitliche Schulungs- und Ausbildungskonzepte Entwicklung von Instrumenten zur Mitarbeiterförderung Notwendigkeit von guten internen Führungsstrukturen Errichtung von 14

15 A- Card 15

16 Überblick 1. Wer ist CommuniGate? 2. Was bedeutet Wissen für CommuniGate? 3. Welche Herausforderung gibt es bei der Verfügbarkeit? 4. Wie nutzen wir Wissen bei CommuniGate? 5. Wie sichern wir unser Wissen? 16

17 Informationen, Wissen und Fähigkeiten Wissensmanagement CommuniGate Controlling Informationen Prozesse Daten Berichte Prozessmanagement Kommunikation Struktur Organisation Systeme Qualitätsmanagement Mitarbeiter Motivation Führung Unternehmenskultur Personal & Training IT 17

18 Kreislaufmodell: Quality-Monitoring- Circle Ausbildung/Qualifizierung Eigener Trainerstab Standardisierte Ausbildungsgänge Coaching/Feedback Schulungen/ Workshops Coachings Prozessoptimierungen Zielvereinbarung CommuniGater Beurteilung Entwicklung Einarbeitung im Fachbereich Betreute Praxisphasen Patenkonzept Betreuung durch Trainer Qualitätsmonitoring Stichproben aller Bereiche/Tätigkeiten Fachtests Mystery Studien Gesprächsaufzeichnung 18

19 Qualitätsmessinstrumente zur Kontrolle Intern Gesprächsaufzeichnung Monatliche Stichproben Frontoffice/Backoffice Stichproben Audits Fachtests (E-Learning) Servicequalität Direkt Telefonische Kundenzufriedenheitsbefragungen Online Befragungen Extern Mystery Call Studien Mystery Mail Studien Branchenbenchmarks 19

20 Betriebliches Vorschlagswesen Keine Einsparung Umgesetzter Verbesserungsvorschlag Anerkennungsgeschenk Vorteil rechenbar Goody Prämierung mit 20% der Jahresersparnis (max ) 20

21 Nachwuchskräfte- und Führungskonzepte 21

22 Überblick 1. Wer ist CommuniGate? 2. Was bedeutet Wissen für CommuniGate? 3. Welche Herausforderung gibt es bei der Verfügbarkeit? 4. Wie nutzen wir Wissen bei CommuniGate? 5. Wie sichern wir unser Wissen? 22

23 Herausforderungen in der Wissenssicherung 23 Erfahrung Führung Vertrauen Informationen Praxis Fachwissen Fähigkeiten Fertigkeiten Wissen Technisches Knowhow Routine Systemkenntnis

24 Erfassung, Dokumentation und Nachhaltigkeit Sicherung von Sachbearbeitungen und Dokumenten Archivierung in speziellen IT Speichersystemen Gesprächsmonitoring Systembearbeitungen in den CMS Stichproben Sicherung von Informationen und Prozessänderungen Wissensdatenbank InfoGate (Zugriff) Prozessänderungshistorie Aufbau eines Informationsmanagementsystems Revision/Audit Sicherung von Fachkenntnis und Erfahrung Aufbau von Fach- und Spezialabteilungen Betriebliches Vorschlagswesen Mitarbeiterbindungskonzepte Führungskonzepte? 24

25 25

26 Mitarbeiter! 26

27 CommuniGate Kommunikationsservice GmbH Zentrale Dr.-Ernst-Derra-Straße 2 D Passau Tel Fax CommuniGate Kommunikationsservice GmbH Betriebststätte Frankfurt (Oder) Karl-Marx-Straße 2 D Frankfurt (Oder) Zeit für Ihre Fragen! 27

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