additiv Advisor für die mobile Interaktion zwischen Bankberater und Kunde Seite 1

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2 additiv Advisor: Die sichere mobile Lösung für Beratung und Verkauf Kundenberater im Private Banking betreuen durchschnittlich 200 bis 300 Kunden. Diese erwarten zu jeder Zeit eine persönliche Betreuung, eine individuelle Beratung und insgesamt einen exzellenten Service. Die Herausforderung für den Kundenberater besteht darin, jeden seiner Kunden aktiv, effektiv und effizient zu betreuen. Advisor sorgt mit einer attraktiven, personalisierten und regelmässigen Interaktion zwischen Kunde und Kundenberater für ein neues Beratungserlebnis. Via Microsoft Outlook kann der Berater seinen Kunden individuelle Produktempfehlungen, Beratungsangebote oder Einladungen zu Events direkt auf das Smartphone oder Tablet senden. Advisor in Kürze: Die mobile Lösung für mehr Effektivität und Effizienz in Beratung, Verkauf und Betreuung Direkter Kommunikationskanal: Sicher, schnell und compliant Einfache und personalisierte Kommunikation für mehr Kundennähe Höhere Kundenbindung und -profitabilität durch effektivere Kundeninteraktion Schnelle und kostengünstige Integration in bestehende IT-Infrastruktur (MS Exchange, Outlook) Einfache Anpassung des User-Interfaces an die CI/CD-Anforderung der Bank Inbox: Übersicht mit allen individuellen Produktempfehlungen, Einladungen und Beratungsangeboten Empfehlungen: Individuelle Kauf- und Verkaufsempfehlungen für unterschiedliche Produkte Einladungen: Persönliche Einladungen zu Events (Sport, Kultur, Vorträge etc.) Beratungsangebote: Persönliche Beratungsangebote (Anlagen, Finanzplanung, Steuern, Erbschaft etc.) Gesendet: Übersicht aller Antworten des Kunden zu Empfehlungen, Einladungen und Kontaktanfragen Gesprächsanfragen: Der Kunde schickt mittels SecureMessage eine Aufforderung zur Kontaktaufnahme 2009 by additiv AG Textnachricht: Ein Kunde kann mit einer SecureMessage seinen Bankkontakten eine kurze Textnachricht senden Advisor: Übersicht der wichtigsten Funktionen Seite 2

3 Einfaches Prinzip: Versenden und antworten mit OneClick Response Advisor ermöglicht dem Kundenberater mit einer Erweiterung in Microsoft Office das schnelle Erfassen und den sicheren Versand von individuellen Kauf-/Verkaufsempfehlungen, Beratungsangeboten und Einladungen zu Events. Kunden können mit der Advisor App mittels OneClick Response jederzeit und bequem auf Nachrichten antworten. Alle Antworten werden auf Advisor beim Kunden wie auch Kundenberater automatisch und strukturiert gespeichert. Je nach Nachrichtenkategorie und Antwort des Kunden wird die Nachricht and vordefinierte bankinterne Stellen geschickt. Dies ermöglicht effiziente Prozesse und verbesserten Kundenservice. Dem Kunden versenden: Individuelle Kauf-/Verkaufsempfehlungen Individuelle Beratungsangebote Persönliche Einladungen zu Events 128-Bit Verschlüsselung Zertifikat Kundenberater versenden antworten (OneClick Response) Private Banking Kunde Dem Kundenberater antworten auf: Kauf-/Verkaufsempfehlungen Persönliche Beratungsangebote Einladungen zu Events Kontaktaufnahme durch Kunde durch: SecureCall Telefon (VoIP) SecureMessage (Nachricht) 128-Bit Verschlüsselung Zertifikat Interaktion zwischen Kundenberater und Kunde Nebst dem Empfangen und Beantworten von Nachrichten kann der Kunde mit der Advisor App direkt Kontakt mit seinem Kundenberater aufnehmen. Mit der Funktion Gesprächsanfrage bittet der Kunde seinen Berater um einen Rückruf in einer bestimmten Zeitraum. Der Kunde kann über die Technologie SecureMessage auch normale kurze Textnachrichten an seine Bankkontakte senden. Seite 3

4 Advisor: 24/7 persönlich betreut Inbox: Alles auf einen Blick Die Inbox entspricht dem Posteingang eines - Programms. Sie zeigt dem Kunden übersichtlich auf, welche Arten von persönlichen Nachrichten sein Kundenberater ihm wann zugestellt hat. Es gibt vier Arten von Nachrichten: Kauf- und Verkaufsempfehlungen für alle Arten von Produkten (Aktien, Obligationen, Derivate, Strukturierte Produkte etc.) Beratungsangebote (Anlagen, Steuern, Erbschaft, Nachfolgeplanung etc.) Einladungen zu Events (Präsentationen, Kultur, Sport, Vorträge etc.) Kurze Textnachrichten Übersicht mit allen Nachrichten Anworten: OneClick Response Jede in der Inbox eingegangene Nachricht kann vom Kunden bequem mit einem Klick beantwortet werden. Er entscheidet, wann er antworten will und ob ihn das Angebot interessiert einfach mit Ja oder Nein. Oder er verlangt mit «Call me» nach einem Rückruf. Beispiel Kaufempfehlung Seite 4

5 Kaufempfehlung: Anpassung bei Bedarf Hat der Kunde Interesse an einer Kaufempfehlung, kann er diese nach seinen Wünschen schnell und einfach anpassen der Kaufauftrag ist bereit zum sicheren Versand zurück zum Kundenberater. Anpassung Kaufempfehlung Kaufauftrag: Das Wichtigste in Kürze Vor dem Versand des Kaufauftrags erhält der Kunde eine übersichtliche Zusammenfassung mit allen relevanten Details. Bestätigung Kaufauftrag Seite 5

6 Einfach und effizient: Erfassen von Nachrichten in Microsoft Outlook Advisor macht es möglich, alle Arten von Nachrichten (Kauf-/Verkaufsempfehlungen, Beratungsangebote, Einladungen, Textnachrichten) in vordefinierten Vorlagen schnell zu erfassen und sicher zu versenden. Der Kundenberater kann seine Kunden nach beliebigen Kriterien filtern und als Empfänger seiner Nachricht selektieren. Alle versendeten Nachrichten und empfangenen Antworten werden automatisch und strukturiert in einer speziellen Ordnerstruktur gespeichert. Damit hat der Kundenberater jederzeit die nötige Übersicht und die Kundenbetreuung unter Kontrolle. Für die verschiedenen Antworten über sämtliche Nachrichten-Kategorien können Regeln defniert werden, z.b. angenommene Vorschläge gehen ans Execution Desk) um die Effizienz innerhalb der Bank zu erhöhen. Alle Antworten werden sowohl auf der App des Kunden wie auch beim Kundenberater automatisch und Erwiesen: Erhöhtes Kundenvertrauen und Zufriedenheit Das Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen führte 2014 zwei Studien durch, welche die Kunden-Berater-Interaktion mittels additiv Advisor und klassischer verglichen. Benutzer von additiv Advisor zeigten ein signifikant höheres Kundenvertrauen und Zufriedenheit. Dies beweist, dass effiziente und kundenfreundliche digitale Kommunikation von den Kunden gewünscht werden. Die Forschungsfrage lautete: Fördert die additiv Advisor App das Kundenvertrauen, die Kundenzufriedenheit und die zukünftige Nutzungsabsicht mehr als die klassische -Kommunikation? Sämtliche Hypothesen konnten im Experiment positiv bestätigt werden. Die App schneidet im Vergleich zur -Kommunikation signifikant besser ab. Qualität des Systems Qualität des Services Kundenzufriedenheit App Nutzungsabsicht Wahrgenommenes Vertrauen Resultate der Studie Zitation: Ruf, Christian; Back, Andrea; Wittmann, Matthias: Is an App Better than an ? Developing Trust in a Mobile Financial Advisory Service. In: Wirtschaftsinformatik Proceedings 2015, Osnabrück, S Seite 6

7 Was sind die Vorteile von Advisor verglichen mit für die Bank, den Berater und den Kunden? Bank Kundenzufriedenheit: Mehr Interaktionen und Beratungsinputs führen zu höherer Kundenbindung Compliance & Sicherheit: Messbare und prüffähige Kunden-Bank-Interaktion, sicherer direkter Kommunikationskanal Kosteneffizienz: Berater kann bedeutend mehr Kunden proaktiv betreuen Vertriebseffektivität und Kundenprofitabilität: Mehr Gebühren durch mehr Transaktionen, höherer Share-of-Wallet durch mehr personalisierte Beratungsangebote Leverage bestehender IT-Infrastruktur: Einfache Integration on bestehende IT-Infrastruktur (MS Exchange, Outlook) Kundenberater Effiziente Kundenbetreuung: Mehr Kundeninteraktionen mit wesentlich weniger Zeitaufwand (schnell, einfach, zeitunabhängig, ohne Erreichbarkeitsprobleme) Effektive Beratung: Klare und zahlreichere Kundenfeedbacks Höhere Beratungsqualität: Mehr persönliche und individuelle Vorschläge Kollaboration: Einfachere und nähere Zusammenarbeit mit dem Kunden Direkter und persönlicher Verkaufskanal: Verkaufsinitiativen ohne Aufwand lancieren (Zusatzberatungen, Zusatzabschlüsse) Einfach: Integration in -Client garantiert einfache Bedienung ohne Schulung Kunden Zeiteffizienz: Direktiven und Feedbacks schnell und einfach per Klick einfachste Entscheidungsarchitektur ohne Schreibaufwand und ohne lange Gesprächsdauer Sicherheit: Sichere und diskrete Kommunikation mit Kundenberater Flexibilität: Direktiven und Feedbacks unabhängig von Zeit und Ort Transparenz und Kontrolle: Kunde steuert und kann seine Interaktionen nachverfolgen Persönlich: Schneller, persönlicher und hochstehender Service kundenzentriert Bedürfnisorientiert: Kunde kann Kundenberater bei Bedarf jederzeit kontaktieren und aktivieren Seite 7

8 additiv Advisor Ein Produkt der additiv AG Riedtlistrasse Zürich

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