Sicht der Endkunden ein Teilprojekt des E-Commerce-Leitfadens. ISBN

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1 ISBN Erfolgsfaktor Versandabwicklung Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel Aktuelle Ergebnisse zur Bedeutung der Versandabwicklung im E-Commerce aus Sicht der Endkunden ein Teilprojekt des E-Commerce-Leitfadens ibi research 2014 l l Seite 1

2 Vorwort der Autoren (1/2) Der Siegeszug des Online-Handels war auch im Jahr 2013 ungebrochen: Laut bvh-prognosen* kratzt der E-Commerce Umsatz in Deutschland erstmals an der 40-Milliarden-Euro- Marke. Die stetig ti zunehmende Bestellf freude der Bundesbürger, die auch an der im Vergleich zu einigen anderen Ländern sehr verbraucherfreundlichen Retourenhandhabe liegt, hat Deutschland zu einem Eldorado für Paketdienstleister werden lassen. Eine vom Bundesverband d der Kurier-Express-Post-Dien nste e. V. (BdKEP) in Auftrag gegebene Studie belegt: Durch den kontinuierlichen Zuwachs beim Interaktiven Handel verzeichnet auch der Markt der Kurier-, Express- und Paketdienste (kurz: KEP) ein Wachstum stieg der Umsatz im KEP-Markt** um 2,4 % auf 18,2 Mill iarden Euro. Insgesamt wurden allein in diesem Branchenzweig in der Bundesrepublik 2,55 Milliarden Sendungen verschickt das entspricht einer Steigerung von 4 % gegenüber dem Vorjahr. Ein weiterer wichtiger Faktor für den Boom im KEP-Markt ist die Tatsache, dass die Deutschen seit Jahren Europameister im Bereich Rücksendungen sind. Die ibi-studie Retourenmanagement im Online-Handel ermittelte eine durchschnittliche Retourenquote von 13 %. Dies wird sich jedoch ändern: Neben dem Wegfall der 40- Euro-Grenze bei Retouren ergeben sich mit der neuen EU- Verbraucherschutzrichtlinie, die zum 13. Juni 2014 in Kraft titt tritt, für den Online-Handel l zahlreiche h Änderungen. Betroffen sind weiterhin die Bereiche Widerrufsrecht und die notwendigen Belehrungen vor Vertragsschluss. Welche Auswirkungen dies haben wird, ist noch offen. Retouren sind für die Zustelldienste ein großer Umsatzfaktor. Die Unternehmen hoffen darauf, dass die Versandhandels- Platzhirsche Amazon, Otto und Zalando ihre mitunter bereits in den Medien angekündigten Pläne in die Tat umsetzen und die Rücksendung von Bekleidungsstücken auch nach der Gesetzesänderung für ihre Kunden kostenfrei belassen werden, um einer Abwanderungswelle vom E-Commerce vorzubeugen. Für die Zusteller dürfte der Wettbewerb auf dem ohnehin umkämpften Markt noch intensiver werden. Deshalb werden die Anbieter immer serviceorientierter und kundenfreundliche Themen wie die Lieferung am Tag der Bestellung (Same- Day-Delivery), ein individueller Zustellzeitraum oder Versand-Flatrates werden stark in den Fokus rücken. Dies ist nicht verwunderlich, denn in Deutschland ist die Rücksendung zumindest in den meisten Fällen kostenlos. Im Gesetz ist bisher klar geregelt: 14 Tage kann man die Ware zurückschicken und die Retoure muss gratis sein, wenn der Warenwert über 40 Euro liegt. * Quelle: bvh, ** Quelle: BdKEP, ibi research 2014 l l Seite 2

3 Vorwort der Autoren (2/2) Das Ziel dieser Befragung war, neben dem Sttatus quo, aktuelle Trends und zukünftige Entwicklungen im en sowie Versandhandel aus Kundensicht zu bewerte K d Kundenwünsche ü h im i Kontext K t t der d Versandabwic V d b icklung kl zu ermitteln. Dafür wurde ein Fragebogen entwickelt, der v uns von Privatpersonen ausgefüllt, und von anschließend ausgewertet wurde. Die Ergebnis sse sollen eine grundlegende Übersicht über das konkrete Bestell erhalten und Bestellverhalten nd die Wünsche von on Konssumenten s menten vermitteln sowie Vergleiche ermöglichen. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der Befragung teilgenommen haben, haben und hoffen, hoffen dass sie erdem gilt uns auch in Zukunft unterstützen werden. Auße unser Dank den Medienpartnern, die dazu be eigetragen haben, die Befragung bekannt zu machen so owie nicht zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützerrn. Robert Torunsky Dr. Georg Wittmann Dr. Ernst Dr Stahl Nikolas Horn Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gew winn beim Lesen. Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im Februar 2014 Robert Torunsky, Torunsky Dr Dr. Georg Wittmann, Wittmann Dr. Ernst Stahl, Nikolas Horn ibi research 2014 l l Seite 3

4 Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden Versandabwicklung: Ergebnisse der Befragung Fazit und Ausblick 4. Informationen zur Stichprobe Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 45 Kontakt und Impressum 59 ibi research 2014 l l Seite 4

5 Management Summary (1/2) Der E-Commerce erreicht jedes Jahr neue Umsatzdimensionen und auch die Teilnehmer der Studie haben zum Rekordjahr 2013 beigetragen: Kein einziger der Befragten hat in den vergangenen drei Mona aten nicht im Internet bestellt, bei über einem Drittel waren es zehn oder mehr Einkäufe im World Wide Web (sog. Heavy Shopper). 13 Prozent gaben sogar an, in diesem Zeitraum mehr als 20 Online-Einkäufe getätigt zu haben. Wie oft haben Sie in den letzten 3 Monaten online eingekauft? Keinen einzigen Online-Kauf getätigt 1 bis 2 Online-Käufe 3 bis 4 Online-Käufe 5 bis 9 Online-Käufe 10 bis 19 Online-Käufe 20 und mehr Online-Käufe 0% 13% 13% 21% Bei der Auswahl eines Online-Shops ist die Produktqualität das mit Abstand wichtigste Kriterium: Für 99 % der Befragten ist sie sehr wichtig oder wichtig. Eine große Rolle spielen für die Internet-Käufer auch eine gute, ausführliche Produktbeschreibung (93 %), transparente, einfache 24% 29% Versandbedingungen (91 %), das Preisniveau (87 %) sowie die angebotenen Zahlungsverfahren (79 %) und eine transparente, einfache Retourenabwicklung (78 %). Während bereits mehr als jeder Achte Bücher (85 %), Bekleidung/Textilien (83 %) und Unterhaltungselektronik (81 %) schon einmal im Internet bestellt hat, ist es bei Lebensmitteln gerade einmal jeder Fünfte (22 %). Die termintreue Lieferung ist für 86 % der Befragten das wichtigste Versand- und Lieferkriterium bei der Nutzung eines Online-Shops, wobei ebenfalls 86 % die Bestellungen direkt nach Hause liefern lassen. Die Lieferung in die Arbeit (46 %) oder an eine Packstation (18 %) folgen mit großem Abstand. Über die Hälfte der Teilnehmer würde den Service Same- Day-Delivery, die Lieferung am Tag der Bestellung, nur in Anspruch nehmen, sofern dieser kostenlos ist. Erstaunlich: Zudem würde fast jeder Fünfte selbst dann auf diesen Service verzichten, wenn er dafür nichts bezahlen muss. Obwohl Deutschland Retouren-Europameister ist, haben 12 % der Befragten noch nie eine Online-Bestellung zurückgeschickt. Während bei den Männern 85 % schon mindestens einmal von der Möglichkeit zur Rücksendung Gebrauch gemacht haben, ist der Anteil der Frauen mit 94 % deutlich größer. Häufigster Grund für eine Retoure war ein nicht passender Artikel (78 %). ibi research 2014 l l Seite 5

6 Management Summary (2/2) Die wichtigsten Kriterien bei der Rücksendung von Waren sind für die Kunden eindeutig eine unkomplizierte Retourenabwicklung (95 %) sowie versandkostenfreie Retouren (83 %). Wie kostensensibel Kunden bei Rücksendungen sind, zeigt sich auch darin, dass über ein Drittel schon Bestellvorgänge abgebrochen hat, da eine eventuelle Retoure kostenpflichtig gewesen wäre. 29 % würden sogar grundsätzlich nicht bei Online-Händlern mit kostenpflichtigen t Retouren e bestellen. e Die Verfügbarkeit e eines Produkts (44 %) oder ein günstigerer Preis (33 %) im Vergleich zu anderen Shops wären zumindest für einen Teil der Besteller Grund genug, im Fall einer Retoure diekosten selbst zu tragen. Wünschen Sie sich bei Online-Händlern Versandkosten- Flatrates auf Jahresbasis (wie bspw. Amazon Prime)? Ja, nutze ich bereits Ja, das würde ich gern nutzen 9% 32% Versandkosten-Flatrates wie Amazon Prime werden bereits Nein 35% von 18 % der Befragten genutzt, weitere 14 % würden diesen Service gerne nutzen. Die große Mehrheit über zwei Drittel der Befragten ist daran jedoch nicht Sendungsnachverfolgung: 68 % verwenden dazu einen Link interessiert. in einer Mail, die Website des Versanddienstleisters immerhin noch 58 %. Keine große Rolle spielen Eine nicht unerhebliche Rolle spielt die mögliche Auswahl Smartphone-Apps mit 12 %. Auch bei der bevorzugten eines Versanddienstleisters: 24 % haben schon einmal Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem einen Bestellvorgang abgebrochen, da ihnen der Versanddienstleister belegt die mit 64 % bevorzugte Zusteller nicht angeboten wurde. Stichwort unangefochten den ersten Patz und distanziert das auf Service: Zwei von drei Befragten haben einen Abholservice Rang zwei liegende Telefon (28 %) damit sehr deutlich. für Retouren bereits genutzt oder würden dies gern tun. ibi research 2014 l l Seite 6

7 Inhalt Management Summary 4 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 7 2. Versandabwicklung: Ergebnisse der Befragung Fazit und Ausblick 4. Informationen zur Stichprobe Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 45 Kontakt und Impressum 59 ibi research 2014 l l Seite 7

8 Über das Projekt E-Commerce-Leitfaden Hintergrund / Motivation Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. So stieg laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerce von 21,7 Mrd. Euro im Jahr 2011 auf 27,6 Mrd. Euro im Jahr Für das Jahr 2013 wird mit einer weiteren Steigerung auf knapp 40 Mrd. Euro gerechnet. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig mit großen Herausforderungen konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivit äten entmutigt wieder ein. Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu (in Deutschland, in Mrd. Euro)* 39,8 Der E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E-Commerce-Leitfaden entwickelt. Der Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel. Über diese Studie Die hier vorliegende Studie entstand im Rahmen des E-Commerce-Leitfaden-Projektes. Sie wurde von ibi research gemeinsam mit den Partnern des Projektes erarbeitet und steht auf der Website leitfaden.de kostenlos zur Verfügung. 21,7 27,5 Weitere Studien im Projekt ibi research führt im Rahmen des E-Commerce-Leitfaden- Projekts regelmäßig Befragungen zu den wichtigsten Themen im elektronischen Handel durch. Die Ergebnisse können kostenlos auf der Projekt-Website bezogen werden (Prognose) * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2013 Weitere Informationen und kostenloser Download: ibi research 2014 l l Seite 8

9 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-howw und ihre Kompetenzen Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalierbare ecommerce-lösungen und übernimmt dabei Verantwortung t über die gesamte Wertschöpfungskette tt hinweg. atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs- und Informationsangebot für innovatives Forderungsmanagement. g Boniversum schützt Unternehmen vor Zahlungsausfällen. Durch B2C-Bonitäts- Bestandskunden-Monitoring und Betrugsprävention hilft Boniversum, Umsätze sic cher prüfungen, Adressvalidierungen, Identifizierungen, auszuweiten. cateno entwickelt und vertreibt die Software-Lösungen ShopSync und AuctionSync zur Automatisierung von warenwirtschaftlichen Prozessen. ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich des bargeldlosen Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Präsenz- und Fernabsatzgeschäft. Als Deutschlands größter privater Logistik-Dienstleister transportiert die Hermes Logistik Gruppe Deutschland alles vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. ibi research 2014 l l Seite 9

10 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-howw und ihre Kompetenzen mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone und o2. PHOENIX MEDIA besetzt als Gold-Partner für MAGENTO in Deutschland und Österreich am Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Kom mplettlösungen. RatePAY ist ein Payment-Dienstleister und biete Online-Händlern Rechnungskauf und Ratenzahlung ohne Postident-Verfahren mit 100-prozentigem Schutz vor Zahlungsausfällen. Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Plattform für Ihr Online Business. Über eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle gängigen Zahlungsmittel flexibel, einfach und sicher! sc xt:commerce ist eine der führenden Open-Source-eCommerce-Lösungen und bietet kostengünstig Software-Lösungen für das ebusiness an. ibi research 2014 l l Seite 10

11 Das Projekt E-Comm merce-leitfaden wird durch renommierte Organisationen unterstützt Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonenn aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produ uzieren virtuelle Ausstattungen tt für Online-Dienste und Versandhandelsplattformen. Bundesministerium für Bildung und Forschung Im Rahmen des Forschungsprojekts Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen unterstützt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfaden. Bundesverband des Deutschen Versandhandels Der Bundesverband des Deutschen Versandha ndels e.v. (bvh) mit Sitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in Solingen gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 330 bvh- Mitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 % des gesamten Umsatzes der Online- und Versandhändler in Deutschland. Weiterhin sind dem bvh über 100 namhafte Dienstleister der Branche angeschlossen. Handelsverband Deutschland Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf die breite Unterstützung von zahlreichen Landes- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden bauen. Im HDE haben sich rund Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen des Einzelhandels zusammengeschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale e gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufgaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. ibi research 2014 l l Seite 11

12 Stets aktuelle Inform mationen rund um den elektronischen Handel Jetzt anmelden für den kostenlosen Newsletter! ibi research 2014 l l Seite 12

13 Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden Versandabwicklung: Ergebnissee der Befragung Fazit und Ausblick 4. Informationen zur Stichprobe Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 45 Kontakt und Impressum 59 ibi research 2014 l l Seite 13

14 Über ein Drittel der Befragten hat in den letzten 3 Monaten mindestenss 10 Online-Einkäufe getätigt Wie oft haben Sie in den letzten 3 Monaten online eingekauft? Keinen einzigen Online-Kauf getätigt 0% 1 bis 2 Online-Käufe 13% 3 bis 4 Online-Käufe 24% 5 bis 9 Online-Käufe 29% Definition: Heavy Shopper sind Befragte, die zehn oder mehr Online-Einkäufe tätigen. 10 bis 19 Online-Käufe 20 und mehr Online-Käufe 13% 21% n = 672 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 14

15 Die Produktqualität is st mit Abstand das wichtigste Kriterium bei der Wahl eines Online-Shops Wie wichtig sind Ihnen folgendee Kriterien bei der Auswahl eines Online-Shops? Produktqualität Gute, ausführliche Produktbeschreibung 49% 61% 37% 42% 7% Transparente und einfache Versandbedingungen 44% 46% 9% Preisnive eau 36% 50% 11% Angebotene e e Zahlungsverfahr a ren 34% 45% 14% 5% Transparente und einfache Retourenabwicklung 36% 42% 16% 4% Service 30% 45% 19% 4% Kundenbewertung en 17% 43% 23% 13% 5% Größe des Produktsortiments 16% 40% 27% 11% 5% Kundenempfehlungen 11% 38% 30% 14% 7% Gütesieg gel 7% 25% 32% 24% 12% Sehr wichtig Wichtig Neutral Weniger wichtig Nicht wichtig 660 n 679 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 15

16 Lebensmittel werden nach wie vor selten online bestellt Welche Artikel haben Sie schon mal online gekauft? (Mehrfachauswahl möglich) Bücher 85% Bekleidun ng/textilien Unterhaltungselektronik/Medien/Bild- & Tonträger Computer und Zubehör 83% 81% 75% Schuhe 63% Spielwaren/Hobbyartikel 59% Sportwaren Arzneimitte ittel/kosmetik Möbel/Wohnaccessoires Gutscheine 50% 47% 45% 41% Lebensmittel 22% Tierbedarf 21% Sonstiges 27% n = 670 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 16

17 Heavy Shopper kaufe en grundsätzlich mehr online, auch Lebensmittel werden öfter bestellt Welche Artikel haben Sie schon mal online gekauft? (Mehrfachauswahl möglich) Möbel/Wohnaccessoires 16,3% Sonstiges Arzneimittel/Kosmetik Spielwaren/Hobbyartikel Sportwaren Lebensmittel Tierbedarf Unterhaltungselektronik/Medien/Bild- & Tonträger Computer und Zubehör Schuhe Gutscheine 14,4% 13,0% 11,6% 10,7% 9,1% 9,0% 8,9% 8,7% 7,7% 7,0% Bekleidung/Textilien 5,5% Bücher 2,8% n = 222 (Nur Heavy Shopper; Vergleich mit allen Befragten in Prozentpunkten) ibi research 2014 l l Seite 17

18 Termintreue sowie Transparenz werden als die wichtigsten Versand- und Lieferkriterien genannt Wie wichtig sind für Sie die folgenden allgemeinen Versand- und Lieferkriterien bei der Nutzung eines Online-Shops? Termintreue Lieferung 37% 50% 10% Benachrichtigung bei Warenversand 23% 51% 17% 6% Umweltfreundlicher Versand 6% 59% 26% 6% Möglichkeit zur Sendungsnachverfolgung 25% 41% 23% 8% Versandkostenfreie Lieferung 23% 34% 29% 10% 4% Versicherte Lieferung 18% 34% 34% 9% 5% Seriöses Auftreten der Zusteller 13% 35% 31% 14% 8% Geschenkverpackung 42% 34% 15% 8% Auswahl des Zustelldienstes 13% 29% 31% 17% 9% Auswahl eines Zustellzeitfensters 13% 25% 33% 21% 9% Lieferung am selben Tag (Same-Day-Delivery) 26% 33% 25% 13% Lieferung innerhalb von 24 Stunden 6% 15% 33% 30% 16% Sehr wichtig Wichtig Neutral Weniger wichtig Nicht wichtig 501 n 637 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 18

19 Nach der Lieferung nach Hause ist die Zustellung in die Arbeit mit Abstand am beliebtesten Wohin lassen Sie sich in der Regel Ihre Online-Bestellungen liefern? (Mehrfachauswahl möglich) Nach Hause 86% In die Arbeit 46% Packstation 18% Verwandte, Freunde, Nachbarn 13% PaketShop oder Postfiliale 9% Abholung bei im Anbieter 2% Sonstiges 2% n = 635 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 19

20 Eine von der Rechnu ungsadresse abweichende Lieferadresse ist für viele sehr wichtig Bitte bewerten Sie die Wichtigkeit der folgenden Punkte in Bezug auf Bestellungen bei einem Online-Händler. Erneuter Zustellversuch 28% 50% 12% 6% Von der Rechnungsadresse abweichende Lieferadresse 43% 34% 13% 5% 5% Konkreter Liefertermin für erneute Zustellung bei Nichtantreffen t des Empfängers 28% 41% 19% 6% 5% Konkreter Liefertermin bei Erstlieferung 20% 47% 26% 4% Abgabe bei Nachbarn bei Nichtantreffen des Em pfängers 18% 43% 23% 9% 7% Alternative Lieferorte (PaketShop, Packstation, etc.) 17% 33% 26% 16% 9% Auswahl eines Zustellzei tfensters 10% 27% 32% 22% 10% Abholung der Ware im stationären Laden 7% 27% 31% 18% 16% Sehr wic htig tg Wichtig tg Neutral Weniger wichtig tg Nicht wichtig tg 593 n 610 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 20

21 Heavy Shopper lege en weniger Wert auf Abholung der Ware in stationären Läden Bewertung der Wichtigkeit in Bezug auf Bestellungen bei einem Online-Händler im Vergleich zwischen allen Befragten und Heavy Shoppern. Durchschnitt Von der Rechnungsadresse abweichende Lieferadresse 3,6% Konkreter Liefertermin bei Erstlieferung 3,3% Konkreter Liefertermin für erneute Zustellung bei Nichtantreffen des Empfängers Erneuter Zustellversuch 10% 1,0% -0,8% Abgabe bei Nachbarn bei Nichtantreffen des Empfängers -1,0% Auswahl eines Zustellzeitfensters -4,2% Alternative Lieferorte (PaketShop, Packstation, etc.) -4,9% Abholung der Ware im stationären Laden -7,2% 561 n 583 (alle Befragte); Vergleich der Antworten Sehr wichtig und wichtig zwischen allen Befragten und Heavy Shoppern in Prozentpunkten) ibi research 2014 l l Seite 21

22 Festlegbare Lieferze eitpunkte sind für viele Befragte nur interessant, wenn der Service kostenlos ist Wenn Sie einen konkreten Lieferzeitpunkt für Ihre Bestellungen festlegen könnten, wie viel wären Sie bereit dafür zu bezahlen? Ich würde diesen Service nicht nutzen, selbst wenn er kostenlos ist 9% 10% 8% 10% Ich würde diesen Service nur nutzen, wenn er kostenlos ist 39% 47% 49% 52% Bis zu 2 Euro Zwischen 3 und 5 Euro pro Bestellung 22% 21% 26% 23% 17% 16% 22% 14% Zwischen 6 und 10 Euro pro Bestellung 4% 4% 4% 1% Alle (n=562) Männer (n=375) Frauen (n=166) Heavy Shopper (n=185) ibi research 2014 l l Seite 22

23 Mehr als die Hälfte würde die Same-Day-Delivery Delivery nur nutzen, wenn sie kostenlos ist Wie viel Aufpreis ist Ihnen die Same-Day-Delivery, also die Zustellung am Bestelltag, wert? Bitte geben Sie einen Betrag in Abhängigkeit vom bestellten Produkt und dessen Wert ein. Ich würde diesen Service nur nutzen, wenn er kostenlos ist. Durchschnittsbetrag Höchstwert 53% Lebensmittel im Wert von 25 Euro. 3,17 5,00 Bekleidung im Wert von 100 Euro. 7,60 10,00 27% Schuhe im Wert von 100 Euro. 8,25 10,00 Smartphone im Wert von 600 Euro. 11,25 10,00 Notebook im Wert von 800 Euro. 12,00 20,00 19% Fernseher im Wert von 1000 Euro. 15,00 20,0000 Ich würde diesen Service grundsätzlich dätlihnicht ihtnutze en, auch wenn er kostenlos ist. 136<n<497 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 23

24 Obwohl Deutschland Retouren-Europameister ist, haben 12 % der Online-Käufer noch nie retourniert Haben Sie schon einmal im Internet bestellte Waren zurückgesendet? Ja 88% Nein 12% n = 593 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 24

25 Frauen senden im In nternet bestellte Waren häufiger zurück als Männer Haben Sie schon einmal im Internet bestellte Waren zurückgesendet? Männer (n=398) 15% 85% Frauen (n=172) 6% 94% Ja Nein ibi research 2014 l l Seite 25

26 Frauen sind kritische er bei Artikeln und bestellen öfters mehrere Varianten zur Auswahl als Männer Aus welchen Gründen haben Sie im Internet bestellte Waren zurückgesendet? (Mehrfachauswahl möglich) Artikel passte nicht Atik Artikel gefiel mir nicht Artikel entsprach nicht der Beschreibung Artikel wurde defekt oder beschädigt geliefert Mehrere Varianten zur Auswahl be estellt Falschbestellung Artikel wurde in einem anderen Shop günstiger erworben Sonstiges 13% 15% 10% 4% 6% 2% 22% 22% 24% 48% 47% 49% 42% 46% 34% 37% 32% 48% 65% 57% 78% 74% 89% 80% Alle Männer Frauen n = 514 (Alle Befragten, die schon einmal einen Artikel zurückgesendet haben), n = 336 (davon Männer), n = 161 (davon Frauen) ibi research 2014 l l Seite 26

27 Kunden sind eine unk komplizierte Retourenabwicklung und kostenfreie Retouren am wichtigsten Wie wichtig sind Ihnen folgendee Kriterien bei der Rücksendung von Waren? Unkomplizierte Retourenabwicklung (z. B. einfache Retourenbeschreibung) 67% 28% Versandkostenfreie R etouren 56% 27% 12% Bereitstellung von Rücksendeetiketten 44% 36% 13% Abwicklung des Retourenprozesses im Internet (z. B. Angabe von Gründen, Ausdruck des Retourenscheins) 25% 37% 25% 7% 5% Verschiedene Rückgabeoptionen (z. B. Abgabe in Postfilialen oder PaketShops) 18% 37% 30% 9% 7% Mehr als 14 Tage Rückgaberecht 16% 27% 32% 15% 10% Rückgabeoptionen in Filialen des Versenders 9% 23% 36% 17% 14% Sehr wichtig Wichtig Neutral Weniger wichtig Nicht wichtig 561 n 583 (alle Befragte) ibi research 2014 l l Seite 27

28 Über ein Drittel hat wegen gebührenpflichtiger Retouren bereits Bestellvorgänge abgebrochen Haben Sie schon einmal einen Bestellvorgang abgebrochen, da eine eventuelle Retoure gebührenpflichtig für Sie gewesen wäre? Ja 34% Nein 66% n = 480 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 28

29 Günstiger Preis und Verfügbarkeit eines Produkts sind Verbrauchern kostenpflichtige Retouren wert Ab 2014 können Online-Shops die Kosten für Retouren grundsätzlich in Rechnung stellen. Würden Sie bei einem Online-Händler bestellen, der Ihnen im Fall einer Retoure diese berech hnet? (Zum Teil Mehrfachauswahlen h hl möglich) Ja, immer 12% Ja, wenn der Artikel in anderen Online-Shops nicht zu finden ist 44% Ja, wenn der Artikel in anderen Online-Shops teurer ist 33% Ja, wenn der Artikel von einem bevorzugten Online-Shop kommt 27% Nein, ich würde grundsätzlich nicht bei Onlinebestellen Händlern mit kostenpflichtigen Retouren 29% n = 546 (alle Befragen) ibi research 2014 l l Seite 29

30 Zwei von drei Befrag gten wünschen sich keine Versandkosten-Flatrates Wünschen Sie sich bei Online-Händlern Versandkosten-Flatrates auf Jahresbasis (wie beispielsweise Amazon Prime)? Ja, nutze ich bereits 18% Ja, das würde ich gern nutzen 14% Nein 68% n = 477 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 30

31 Fast ein Drittel der Heavy Shopper nutzt bereits Versandkosten-Flatrates Wünschen Sie sich bei Online-Händlern Versandkosten-Flatrates auf Jahresbasis (wie beispielsweise Amazon Prime)? Ja, nutze ich bereits 32% Ja, das würde ich gern nutzen 9% Nein 35% n = 194 (Heavy Shopper) ibi research 2014 l l Seite 31

32 Ein Viertel bricht Bes stellvorgänge ab, wenn bevorzugte Versanddienstleister fehlen Haben Sie schon einmal einen Bestellvorgang abgebrochen, weil Ihnen der bevorzugte Versanddienstleister nicht angeboten wurde? Ja 24% Interessant: t Zwischen Männern und Frauen besteht kein wahrnehmbarer Unterschied beim Abbruch von Bestellvorgängen. Nein 76% n = 562 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 32

33 Einfach, aber effektiv v: Zwei von drei Teilnehmern nutzen Links in s zur Sendungsverfolgung Wie nutzen Sie in der Regel eine Sendungsnachverfolgung (Track&Trace)? (Mehrfachauswahl möglich) Link in 68% Homepage des Versanddienstleisters 58% Homepage des Versenders 35% Smartphone-App 12% Telefo on 2% Ich nutze keine Sendungsverfolgungg 7% n = 574 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 33

34 Nur ein Viertel der B efragten nutzt Apps unabhängiger Anbieter zur Sendungsverfolgung Von welchen Anbietern ist Ihre Smartphone-App? (Mehrfachauswahl möglich) DHL 73% Hermes 25% Unabhängiger App-Anbieter 25% DPD 10% UPS 8% TNT 2% FEDEX 0% GLS 0% Sonstiges 0% n = 70 (Befragte, die eine Smartphone-App zur Sendungsverfolgung nutzten) ibi research 2014 l l Seite 34

35 Bei Kontaktaufnahm e mit dem Versanddienstleister sind s deutlich beliebter als das Telefon Welchen Kanal möchten Sie bevorzugt für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice eines Versanddienstleisters nutzen? 64% Telefon 28% Smartphone-App 4% Chat 2% Facebook 1% Twitter 0% Brief 0% Fax 0% Sonstiges 0% n = 563 (alle Befragten) ibi research 2014 l l Seite 35

36 Zwei von drei haben bereits einen Abholservice für Retouren genutzt oder würden ihn gern nutzen Haben Sie schon einmal einen Abholservice für Retouren in Anspruch genommen? Ja 36% Nein, würde ich aber gerne nutzen 30% Nein, ist für mich nicht interessant 34% n = 477 (Befragte, die schon einmal Waren zurückgeschickt haben) ibi research 2014 l l Seite 36

37 Heavy Shopper nutz zen öfter einen Abholservice für Retouren Vergleich der Nutzung eines Abholservice für Retouren zwischen allen Befragten und Heavy Shoppern. Ja 8,4% Nein, würde ich aber gerne nutzen 2,8% Nein, ist für mich nicht interessant 5,6% n = 477 (Befragte, die schon einmal Waren zurückgeschickt haben; Vergleich mit Heavy Shoppern (n = 168) in Prozentpunkten) ibi research 2014 l l Seite 37

38 Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden Versandabwicklung: Ergebnisse der Befragung Fazit und Ausblick 4. Informationen zur Stichprobe Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 45 Kontakt und Impressum 59 ibi research 2014 l l Seite 38

39 Fazit und Ausblick Versand ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im E-Commerce. Aus Kundensicht sind die wichtigsten Kriterien die termintreue Lieferung, die Benachrichtigung beim Warenversand sowie die Möglichkeit it der Sendungs- verfolgung. Online-Händler sollten deswegen die termintreue Zustellung kontinuierlich überwachen und ihren Kunden Zusatzservices zur Sendungsüberwachung anbieten. Dabei sollten sie auch den Umweltgedanken nicht außer Acht lassen. Zudem ist für Kunden die Möglichkeit, die Produkteaneinen alternativen Zustellort senden zu können, wichtig. Neben dem Zielort nach Hause sind die Arbeitsstelle sowie die Packstation eine Alternative. Für fast 80 % der Kunden ist auch ein erneuter Zustellversuch wichtig Händler sollten diese Option bei den Versanddienstleistern prüfen. kostenlose Rücksendung sowie die Bereitstellung von Retourenaufklebern sehr wichtig. Sollten Versender für die bisher kostenlose Rücksendung Gebühren verlangen, würde dies 29 % der Befragten von der Bestellung abschrecken. Händler sollten sich deshalb gut überlegen, ob sie Retouren bepreisen oder nicht lieber Kunden für ein bewussteres Rücksendeverhalten sensibilisieren wollen. Es lässt sich festhalten, dass Termintreue sowie Transparenz für die Befragten die wichtigsten Kriterien für Versand und Lieferung sind. Weiterhin spielt aber die Umweltverträglichkeit des Versands eine zunehmend wichtiger werdende Rolle. Die Bereitschaft, für taggleiche Lieferungen einen Aufpreis zu bezahlen, hält sich hingegen unter den Befragten momentan mit nur 27 % noch deutlich in Grenzen. Die Befragung zeigt eindeutig, dass sich im deutschen Versandhandel Neuerungen wie eine taggleich he Lieferung ( Same-Day-Delivery ) oder Versandkosten-Flatrates noch nicht entscheidend durchgesetzt haben. 53 % der Befragten würden die Zustellung am selben Tag nur dann nutzen, wenn für sie keine Kosten entstehen würden und 20 % haben aktuell kein Interesse an einem solchen Service. Hier wird es interessant zu beobachten sein, wie sich diese Werte in Zukunft entwickeln. Ein weiteres wichtiges Thema der Studie ist das Retouren- verhalten der Online-Shopper Shopper. 9 von 10 haben bereits im Internet bestellte Waren zurückgesandt. Dabei sind den Konsumenten eine einfache Retourenhandhabung, eine ibi research 2014 l l Seite 39

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