Anlage zum ServicePac-Vertrag Liste der ServicePac- Teilenummern für Software Support Services. Teilenummern für Software Support Services

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1 Stand: Januar 2012 Teilenummer Kurztitel Seite Teilenummer Kurztitel Seite 12X6780 VMW Enh 2w 7x24 1J 2 71Y2801 VMW VC Std 7x24 3J 5 12X6783 VMW Enh BC 7x24 1J 3 71Y2802 VMW Adv 2w 5x9 1J 5 12X6784 VMW Enh 2w 7x24 3J 3 71Y2803 VMW Adv 2w 5x9 3J 5 12X6787 VMW Enh BC 7x24 3J 3 71Y2804 VMW Adv 2w 7x24 1J 6 40Y5803 CL gateway LPAR 13 71Y2805 VMW Adv 2w 7x24 3J 6 41C Tage BC Supp 11 71Y2806 VMW VC HB 5x9 1J 6 46D3512 VMW Enh 2w 5x9 1J 4 71Y2807 VMW VC HB 5x9 3J 6 46D3515 VMW Enh BC 5x9 1J 4 71Y2808 VMW VC HB 7x24 1J 7 46D3516 VMW Enh 2w 5x9 3J 4 71Y2809 VMW VC HB 7x24 3J 7 46D3519 VMW Enh BC 5x9 3J 4 80Y8107 N Series 7x24 1J 15 51J8569 VMW F/Ess 2w 5x9 1J 7 80Y8108 N Series 7x24 3J 15 51J8570 VMW Std 2w 5x9 1J 7 80Y8109 N Series 7x24 1J 15 51J8571 VMW Ent 2w 5x9 1J 7 80Y8110 N Series 7x24 3J 16 51J8572 VMW F/Ess 2w 5x9 3J 8 80Y8111 N Series 7x24 1J 16 51J8573 VMW Std 2w 5x9 3J 8 80Y8112 N Series 7x24 3J 16 51J8574 VMW Ent 2w 5x9 3J 8 84Y1724 EntryDisc 5x9 1J 16 51J8575 VMW F/Ess 2w 7x24 1J 8 84Y1725 EntryDisc 5x9 3J 16 51J8576 VMW Std 2w 7x24 1J 8 84Y1774 Entry/Mid Tape 7x24 1J 17 51J8577 VMW Ent 2w 7x24 1J 9 84Y1775 Entry/Mid Tape 7x24 3J 17 51J8578 VMW F/Ess 2w 7x24 3J 9 84Y1776 Entry/Mid Tape 7x24 1J 17 51J8579 VMW Std 2w 7x24 3J 9 84Y1777 Entry/Mid Tape 7x24 3J 17 51J8580 VMW Ent 2w 7x24 3J 9 51J8843 CL gateway PG A 12 51J8844 CL gateway PG B 13 51J8845 CL gateway PG C 13 51J9295 Win/Lin 2w 7x24 1J 9 51J9298 Win/Lin BC 7x24 1J 10 51J9300 Win/Lin 2w 7x24 3J 10 51J9303 Win/Lin BC 7x24 3J 10 65Y5202 MidDisc 7x24 1J 14 65Y5203 MidDisc 7x24 3J 14 65Y5204 MidDisc 7x24 1J 15 65Y5205 MidDisc 7x24 3J 15 71Y2797 VMW VC Std 5x9 1J 4 71Y2798 VMW VC Std 5x9 3J 5 71Y2800 VMW VC Std 7x24 1J 5 EMEA-IS27 Part Number Seite 1 von 17

2 IBM Support Line 12X6780 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. Leistungsbeschreibung Die im Folgenden beschriebenen Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der Vereinbarung ServicePac-Vertrag für IBM Software Support Services. Der Kunde ist berechtigt, diesen Service für die Dauer entsprechend der Angabe in der Teilenummernbezeichnung ab dem Registrierungsdatum in Anspruch zu nehmen, wobei die Möglichkeit besteht, den Service durch den Erwerb eines ServicePacs mit derselben Teilenummer zu verlängern. Begriffsbestimmungen Außerhalb der Geschäftszeiten: Alle Zeiten außerhalb der regulären IBM Geschäftszeiten. Kundenkritisches Problem: Problem, für das dem Kunden keine Umgehung/Lösung bekannt ist und das zu einer Unterbrechung der kritischen Geschäftsabläufe des Kunden führt (Severity-Stufe 1). Reguläre IBM Geschäftszeiten: Die ortsüblichen Geschäftszeiten der IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, bundeseinheitliche gesetzliche Feiertage ausgenommen). Unterstützte Programme: Die Programme, die in der jeweils unter definierten Support-Gruppe aufgeführt und auf dem im Registrierungsprozess angegebenen IBM System x bzw. IBM Blade Server installiert sind. Die Liste der unterstützten Programme pro Support-Gruppe und Land ist in der Supported Product List im Internet unter zu finden oder wird dem Kunden auf Anforderung von der IBM zur Verfügung gestellt. Die Supported Products List" wird in regelmäßigen Abständen (durch Hinzufügen neuer oder Löschen nicht mehr unterstützter Programme) aktualisiert. Software-Support Leistungsumfang IBM stellt dem Kunden Fernunterstützung (per Telefon durch das IBM Support-Center) für folgende Anforderungen des Kunden bereit: Für alle unterstützten Programme: 1. Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration; 2. Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen zu den unterstützten Programmen; Für alle unterstützten IBM Programme: 1. Beantwortung von Fragen zu codebedingten Problemen; 2. Prüfung der Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung einer Problemursache (z. B. Unterstützung bei der Interpretation von Traces und Dumps bei installations- und codebedingten Fehlern); 3. Bei bekannten Fehlern, Bereitstellung von Informationen zu Fehlerkorrekturen und Programmberichtigungen (PTFs), für die der Kunde durch den Erwerb der Nutzungsrechte für die Software (Lizenz) berechtigt ist. Meldet der Kunde ein Problem im Hinblick auf unterstützte Nicht-IBM Programme, stellt die IBM Unterstützung bei der Eingrenzung der Problemursache bereit und beschafft beim Hersteller, sofern verfügbar, Informationen zur Wiederherstellung. Die IBM stellt, sofern verfügbar und dazu berechtigt, Fehler- und Programmberichtigungen für bekannte Fehler zur Verfügung, wenn sie keine Open-Source-Software betreffen. Für bekannte Fehler, die Open-Source-Software betreffen und für die die IBM feststellt, dass Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet verfügbar sind, wird die IBM dem Kunden die entsprechenden URL-Links mitteilen. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, etwaige Fehler- und Programmberichtigungen selbständig zu beschaffen bzw. herunter zu laden. Wird ein neuer (bisher nicht bekannter) Fehler festgestellt, wird die IBM diesen dem jeweiligen Hersteller melden und den Kunden über die ergriffenen Maßnahmen informieren. Damit gelten die Unterstützungsleistungen der IBM als erbracht. Für die Lösung derartiger Probleme ist der Hersteller des Programms verantwortlich. Für den Fall, dass der Hersteller eine Fehler- bzw. Programmberichtigung für diesen neuen Fehler im Internet zur Verfügung stellt, teilt die IBM dem Kunden den entsprechenden URL-Link mit. EMEA-IS27 Part Number Seite 2 von 17

3 Die IBM ist keinesfalls verpflichtet, Fehler- bzw. Programmberichtigungen für Probleme, die Open-Source-Software betreffen, zu entwickeln, dem Kunden zur Verfügung zu stellen oder in die entsprechende Open-Source-Software zu integrieren. Sollte die IBM feststellen, dass eine Fehler- bzw. Programmberichtigung oder die Open-Source-Software, in die diese Fehler- bzw. Programmberichtigung zu integrieren ist, Rechte Dritter verletzt oder verletzen könnte, so steht es der IBM frei, den Kunden hierüber zu informieren. Die IBM ist in diesem Fall nicht verpflichtet, den Kunden darüber zu informieren, ob eine Rechtsverletzung vorliegt oder nicht, oder dazu weitergehende Informationen, wie beispielsweise URL-Links zu Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet hinsichtlich dieser Open-Source- Software, bereitzustellen. Reaktionszeiten Die IBM wird im Regelfall nach dem Eingang einer Serviceanforderung durch den Kunden innerhalb von zwei Stunden während der regulären IBM Geschäftszeiten beim Kunden zurückrufen. Wenn bei diesem ersten Telefonat das Problem nicht gelöst werden kann, wird auf der Basis dieses Telefonats festgelegt, welche weitergehenden Maßnahmen erforderlich sind, um eine technische Lösung des Problems herbeizuführen. Bei ServicePacs, die die Kennzeichnung während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche in der Teilenummern- Bezeichnung haben, wird die IBM im Falle eines vom Kunden als kritisch eingestuften Problems (kundenkritisches Problem) auch außerhalb der regulären IBM Geschäftszeiten im Regelfall innerhalb von zwei Stunden nach Eingang der Serviceanforderung die Problembearbeitung aufnehmen. Außerhalb der regulären IBM Geschäftszeiten kann die Unterstützung in englischer Sprache erfolgen. Die IBM ist für Verzögerungen bei den Reaktionszeiten auf Grund von System- und Netzproblemen nicht verantwortlich. 12X6783 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM BladeCenter (1 Jahr Support für VMware während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) IBM BladeCenter, einschließlich der installierten IBM Blade Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf den im aufgeführten IBM Blade Center installierten IBM Blade Servern meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 12X6784 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 12X6787 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM BladeCenter (3 Jahre Support für VMware während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) IBM BladeCenter, einschließlich der installierten IBM Blade Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf den im aufgeführten IBM Blade Center installierten IBM Blade Servern meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. EMEA-IS27 Part Number Seite 3 von 17

4 46D3512 * IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 46D3515 * IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM BladeCenter (1 Jahr Support während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) IBM BladeCenter, einschließlich der installierten IBM Blade Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf den im aufgeführten IBM Blade Center installierten IBM Blade Servern meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 46D3516 * IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 46D3519 * IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM BladeCenter (3 Jahre Support während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) IBM BladeCenter, einschließlich der installierten IBM Blade Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare auf den im aufgeführten IBM Blade Center installierten IBM Blade Servern meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. * Diese ServicePac Bestellnummern werden zum 3. April 2012 vom Vertrieb zurückgezogen 71Y2797 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (VirtualCenter Standard) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für einen (1) Server) EMEA-IS27 Part Number Seite 4 von 17

5 Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Standard auf 71Y2798 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (VirtualCenter Standard) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für einen (1) Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Standard auf 71Y2800 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (VirtualCenter Standard) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für einen (1) Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Standard auf 71Y2801 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (VirtualCenter Standard) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für einen (1) Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Standard auf 71Y2802 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Advanced Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Advanced auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. EMEA-IS27 Part Number Seite 5 von 17

6 71Y2803 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Advanced Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Advanced auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 71Y2804 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Advanced Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Advanced auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 71Y2805 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Advanced Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Advanced auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 71Y2806 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (VirtualCenter Heartbeat) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für einen (1) Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Heartbeat auf 71Y2807 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (VirtualCenter Heartbeat) Support während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für einen (1) Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Heartbeat auf EMEA-IS27 Part Number Seite 6 von 17

7 71Y2808 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (VirtualCenter Heartbeat) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für einen (1) Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Heartbeat auf 71Y2809 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (VirtualCenter Heartbeat) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für einen (1) Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware VirtualCenter Heartbeat auf 51J8569 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Foundation / Essentials / Essentials Plus Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware Foundation / Essentials auf 51J8570 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Standard Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware Standard auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J8571 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Enterprise / Enterprise Plus Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware Enterprise / Enterprise Plus EMEA-IS27 Part Number Seite 7 von 17

8 auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J8572 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Foundation / Essentials / Essentials Plus Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware Foundation / Essentials auf 51J8573 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Standard Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Standard auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J8574 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Enterprise / Enterprise Plus Level) während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Enterprise / Enterprise Plus auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J8575 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Foundation / Essentials / Essentials Plus Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMware Foundation / Essentials auf 51J8576 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Standard Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) EMEA-IS27 Part Number Seite 8 von 17

9 Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Standard auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J8577 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für VMware (Enterprise / Enterprise Plus Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Enterprise / Enterprise Plus auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J8578 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Foundation / Essentials / Essentials Plus Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines (1) Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Foundation / Essentials auf 51J8579 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Standard Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Standard auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J8580 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for VMware on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für VMware (Enterprise / Enterprise Plus Level) während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) bis zwei (2) Prozessoren eines Servers) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe VMWare Enterprise / Enterprise Plus auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. EMEA-IS27 Part Number Seite 9 von 17

10 51J9295 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for Windows or Linux on IBM System x or IBM Blade Servers (1 Jahr Support für Microsoft Windows oder Linux während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für einen (1) 2-Socket-Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe WIN LIN OS auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J9298 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for Windows or Linux on IBM BladeCenter (1 Jahr Support für Microsoft Windows oder Linux während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) IBM BladeCenter, einschließlich der installierten IBM Blade Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe WIN LIN OS auf den im aufgeführten IBM Blade Center installierten IBM Blade Servern meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J9300 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for Windows or Linux on IBM System x or IBM Blade Servers (3 Jahre Support für Microsoft Windows oder Linux während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für einen (1) 2-Socket-Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe WIN LIN OS auf dem aufgeführten IBM System x bzw. IBM Blade Server meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. 51J9303 IBM Software Support Services ServicePac for Support Line for Windows or Linux on IBM BladeCenter (3 Jahre Support für Microsoft Windows oder Linux während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für ein (1) IBM BladeCenter, einschließlich der installierten IBM Blade Server) Zusammenhang mit den unterstützten Programmen der Support-Gruppe WIN LIN OS auf den im aufgeführten IBM Blade Center installierten IBM Blade Servern meldet und für die ein Nutzungsrecht des Kunden besteht. EMEA-IS27 Part Number Seite 10 von 17

11 IBM Start-up Support 41C5615 * IBM Software Support Services ServicePac for 180 Day Start-up Support on IBM BladeCenter (180 Tage Support während 8 Stunden an 5 Tagen die Woche für ein (1) IBM BladeCenter, einschließlich der installierten IBM Blade Server) Die im Folgenden beschriebenen Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der Vereinbarung ServicePac-Vertrag für IBM Software Support Services. Der Kunde ist berechtigt, diesen Service für die Dauer von 180 Tagen ab dem Registrierungsdatum ohne Möglichkeit einer Verlängerung in Anspruch zu nehmen. Beschreibung der Leistung - Leistungsmerkmale Im Rahmen dieses Service stellt IBM dem Kunden Fernunterstützung in Form von Software-Support (telefonisch durch ein IBM Support-Center) für ein (1) IBM BladeCenter des Kunden und die darin installierten IBM Blade Server in folgenden Bereichen bereit: - Unterstützung bei der Installation und Konfiguration des IBM BladeCenter; - Fehlerfreie Inbetriebnahme der Betriebssysteme (ausgenommen VMware und AIX) des IBM BladeCenter in der Umgebung des Kunden; - Unterstützung bei der Installation von Zubehör und Upgrades für das IBM BladeCenter; - Unterstützung bei der Analyse von Hardwarefehlern zur Sicherstellung des fehlerfreien Betriebs der Hardware oder Zurücksetzen der Maschine auf die werkseitigen Standardeinstellungen; - Beantwortung von grundlegenden, in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration (ausgenommen VMware und AIX); - Prüfung von Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Problemeingrenzung; - Beantwortung von Fragen zu codebedingten Problemen; - Bereitstellung von Informationen zu verfügbaren Fehlerkorrekturen für bekannte Fehler; Anmerkung: Der Service beinhaltet keine Unterstützung für 1) Konnektivitätsprobleme, 2) Installationen, die per Fernzugriff oder automatisch durchgeführt werden, 3) die Installation von Optionen, die nicht von IBM zur Verfügung gestellt wurden, oder 4) Anwendungen, die nicht im Softwarepaket enthalten oder nicht vorinstalliert sind. Meldet der Kunde ein Problem im Hinblick auf die Konfiguration seines IBM BladeCenter, stellt die IBM Unterstützung bei der Eingrenzung der Problemursache bereit und beschafft beim Hersteller, sofern verfügbar, Informationen zur Wiederherstellung seiner Betriebssystemumgebungen. Die IBM stellt, sofern verfügbar und dazu berechtigt, Fehler- und Programmberichtigungen für bekannte Fehler zur Verfügung, wenn sie keine Open Source Software betreffen. Für bekannte Fehler, die Open Source Software betreffen und für die die IBM feststellt, dass Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet verfügbar sind, wird die IBM dem Kunden die entsprechenden URL-Links mitteilen. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, etwaige Fehler- und Programmberichtigungen selbständig zu beschaffen bzw. herunter zu laden. Wird ein neuer (bisher nicht bekannter) Fehler festgestellt, wird die IBM diesen dem jeweiligen Hersteller melden und den Kunden über die ergriffenen Maßnahmen informieren. Damit gelten die Unterstützungsleistungen der IBM als erbracht. Für die Lösung derartiger Probleme ist der Hersteller des Programms verantwortlich. Für den Fall, dass der Hersteller eine Fehler- bzw. Programmberichtigung für diesen neuen Fehler im Internet zur Verfügung stellt, teilt die IBM dem Kunden den entsprechenden URL-Link mit. Die IBM ist keines Falls verpflichtet, Fehler- bzw. Programmberichtigungen für Probleme, die Open Source Software betreffen, zu entwickeln, dem Kunden zur Verfügung zu stellen oder in die entsprechende Open Source Software zu integrieren. Sollte die IBM feststellen, dass eine Fehler- bzw. Programmberichtigung oder die Open Source Software, in die diese Fehler- bzw. Programmberichtigung zu integrieren ist, Rechte Dritter verletzt oder verletzen könnte, so steht es der IBM frei, den Kunden hierüber zu informieren. Die IBM ist in diesem Fall nicht verpflichtet, den Kunden darüber zu informieren, ob eine Rechtsverletzung vorliegt oder nicht, oder dazu weitergehende Informationen, wie beispielsweise URL-Links zu Fehler- bzw. Programmberichtigungen im Internet hinsichtlich dieser Open-Source- Software, bereitzustellen. Reaktionszeiten Bei der Erbringung dieses Service wird IBM während der ortsüblichen Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr, gesetzliche Feiertage ausgenommen) im Regelfall innerhalb von zwei Stunden nach Eingang einer Serviceanforderung beim Kunden zurückrufen. * Diese ServicePac Bestellnummer wird zum 3. April 2012 vom Vertrieb zurückgezogen EMEA-IS27 Part Number Seite 11 von 17

12 IBM Comfort Line gateway Services 51J8843 (nur Deutschland) - IBM Software Support Services Comfort Line gateway (1 Jahr CL gateway Services für 7037-A50, , 8203-E4A, 8204-E8A, A, , , A, A ) Im Rahmen dieses Services stellt IBM die nachfolgend beschriebenen Unterstützungsleistungen für einen IBM Power Systems, IBM System i oder IBM System p Server des Kunden (nachfolgend berechtigte Maschine genannt) und für die in der Supportgruppe ETS gateway enthaltenen Programme (nachfolgend berechtigte Programme genannt), die auf der berechtigten Maschine ausgeführt werden, bereit. Eine Liste der Programme dieser Supportgruppe ist im Internet unter folgender Adresse zu finden: oder wird dem Kunden auch auf Anforderung von der IBM zur Verfügung gestellt. Die IBM behält sich das Recht vor, die Liste der Maschinen und Programme, die in der Supportgruppe auf der genannten Internetseite gelistet sind, in regelmäßigen Abständen zu ändern. Daraus ergeben sich Hinzufügungen und/oder Löschungen in den berechtigten Programmen des Kunden. IBM erbringt diesen Service ab dem Eingang der Registrierungsbestätigung aus dem ServicePac Registrierungstool (SPRT) per bis zum Ende der ersten 12 Monate Herstellergewährleistung für die Maschine, die im Rahmen dieses ServicePacs abgedeckt ist. Voraussetzungen Der Service setzt voraus, dass die berechtigten Programme über die gesamte Laufzeit des Services über den entsprechenden Basissupportservice IBM Software Maintenance bzw. IBM Support Line für Linux abgedeckt sind. der Service Agent während der gesamten Laufzeit des Services auf der berechtigten Maschine installiert und aktiviert ist. Service Agent bezeichnet ein IBM Software-Tool, das auf der berechtigten Maschine des Kunden installiert wird, um Hardwarefehlerprotokolle sowie Leistungs- und Systembestandsdaten zu überwachen, zu erfassen und in regelmäßigen Abständen an IBM zu übertragen. eine elektronische Verbindung für die Übertragung von Datenberichten an IBM bereitgestellt wird und die Übertragung der Datenberichte ermöglicht wird, um die effektive Nutzung der oben angegebenen Service- Tools zu ermöglichen. Andernfalls ist die IBM ihrer Verpflichtung zur Erbringung der Services enthoben. Leistungsumfang 1. Unterstützung durch ein Remote Account Advocate Team IBM wird ein Remote Account Advocate Team zusammenstellen, das gemeinsam mit dem primären Ansprechpartner für technische Fragen auf Kundenseite die Rahmenbedingungen für die technische Kommunikation hinsichtlich der Durchführung des Services erarbeitet und pflegt. Das Remote Account Advocate Team wird eine erste telefonische Besprechung mit dem primären Ansprechpartner für technische Fragen auf Kundenseite durchführen, um den Kunden bei der Konfiguration der anwendbaren Tools und Internet-Accounts zu unterstützen; und den Kunden bei der Durchführung eines Tests der zur Bereitstellung von Fernunterstützung erforderlichen elektronischen Verbindungen zu den berechtigten Maschinen des Kunden zu unterstützen. Bei einem kundenkritischen Problem bezüglich eines berechtigten Programms oder der berechtigten Maschine wird das Remote Account Advocate Team auf Anforderung des Kunden die Supportaktivitäten innerhalb von IBM koordinieren und den Kunden fortlaufend über den Fortschritt bei der Problemlösung informieren. Kundenkritisches Problem bezeichnet ein Problem, für das dem Kunden keine Umgehung/Lösung bekannt ist und das zu einer kritischen Unterbrechung der Geschäftsabläufe des Kunden führt (Severity-Stufe 1). Soweit nichts anderes vereinbart wurde, erbringt das Remote Account Advocate Team den Service während der regulären IBM Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr, gesetzliche Feiertage ausgenommen). 2. ETS-gateway-Webportal IBM wird ein ETS-gateway-Webportal bereitstellen, um dem Kunden Zugriff auf ein Internetportal mit folgenden Funktionen zu ermöglichen: My Notifications: Proaktive Mitteilungen zur Systemwartung, -sicherheit und -leistung der berechtigten Maschine EMEA-IS27 Part Number Seite 12 von 17

13 My Performance: Zugang zu IBM Performance Management Services, um Informationen zur Leistung und Kapazität der berechtigten Maschine des Kunden zu erhalten. Bei einer berechtigten Maschine, die mehrere logische Partitionen enthält, wird diese Aktivität für das Betriebssystem der Hauptpartition durchgeführt. Die Erweiterung dieser Leistung auf weitere logische Partitionen erfordert die Aktivierung der Comfort Line gateway Zusätzliche LPAR ServicePac Teilenummern. My Fixes: Berichte zum Vergleich der auf der berechtigten Maschine installierten Fixes mit den verfügbaren HIPER-, PE- und kumulativen Fixes My Systems: Anzeige von und Berichte zu Konfigurationsdaten der berechtigten Maschine My ETS Team: Elektronische Verbindung zum Remote Account Advocate Team Das Remote Account Advocate Team wird den Kunden auf Anforderung bei der Interpretation der auf dem ETSgateway-Webportal verfügbaren Berichte und Informationen für die berechtigte Maschine und die berechtigten Programme unterstützen und entsprechende Empfehlungen abgeben. 3. Erweiterte Reaktionszeiten IBM wird im Regelfall bei einem kundenkritischen Problem bezüglich eines berechtigten Programms innerhalb von 30 Minuten (rund-um-die-uhr, d.h. 24 Stunden am Tag, siegen Tage die Woche einschließlich gesetzlicher Feiertage) und bezüglich der berechtigten Maschine innerhalb von 30 Minuten während der für IBM Hardware Gewährleistung definierten Servicezeiten, beim Kunden zurückrufen. Wenn bei diesem ersten Telefonat das Problem nicht gelöst werden kann, wird auf der Basis dieses Telefonats festgelegt, welche weitergehenden Maßnahmen erforderlich sind, um eine technische Lösung des Problems herbeizuführen. Die Nichteinhaltung der oben angegebenen angestrebten Reaktionszeiten durch IBM stellt weder eine erhebliche noch sonstige Vertragsverletzung dar und führt nicht dazu, dass IBM zur Zahlung von Schadensersatz, Service- Level-Gutschriften oder sonstigen Beträgen verpflichtet ist oder dem Kunden anderweitig zusätzliche Rechte eingeräumt werden. 51J8844 (nur Deutschland) - IBM Software Support Services Comfort Line gateway (1 Jahr CL gateway Services für , 9117-MMA, 9125-F2A, , 9407-M15) Es gilt die gleiche Leistungsbeschreibung wie für 51J J8845 (nur Deutschland) - IBM Software Support Services Comfort Line gateway (1 Jahr CL gateway Services für , 9408-M25, 9409-M50) Es gilt die gleiche Leistungsbeschreibung wie für 51J Y IBM Software Support Services Comfort Line gateway Zusätzliche LPAR (CL gateway Services für eine zusätzliche LPAR) IBM erweitert im Rahmen dieses ServicePacs die IBM Performance Management Services des Comfort Line gateway Services für eine zusätzliche logische Partition (nachfolgend LPAR genannt) für einen IBM Power System, IBM System i oder IBM System p Server des Kunden (nachfolgend Berechtigte Maschine genannt), die über eine Comfort Line gateway ServicePac Teilenummer abgedeckt ist. IBM erbringt diesen Service ab dem Eingang der Registrierungsbestätigung aus dem ServicePac Registrierungstool (SPRT) per bis zum Ende der Leistungsperiode der CL gateway ServicePac Teilenummer für die berechtigte Maschine. EMEA-IS27 Part Number Seite 13 von 17

14 IBM Storage Support 65Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for Midrange Storage Devices (1 Jahr Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device- Typen 1814 oder 1815) Im Rahmen dieses Service stellt die IBM dem Kunden Fernunterstützung für ein unterstütztes Speicher-Produkt Leistungsbeschreibung Die im Folgenden beschriebenen Bedingungen ergänzen oder ändern die Bedingungen der Vereinbarung ServicePac-Vertrag für IBM Software Support Services. Der Kunde ist berechtigt, diesen Service für die Dauer entsprechend der Angabe in der Teilenummernbezeichnung ab dem Registrierungsdatum in Anspruch zu nehmen, wobei die Möglichkeit besteht, den Service durch den Erwerb eines ServicePacs mit derselben Teilenummer zu verlängern. Begriffsbestimmungen Außerhalb der Geschäftszeiten: Alle Zeiten außerhalb der regulären IBM Geschäftszeiten. Kundenkritisches Problem: Problem, für das dem Kunden keine Umgehung/Lösung bekannt ist und das zu einer Unterbrechung der kritischen Geschäftsabläufe des Kunden führt (Severity-Stufe 1). Reguläre IBM Geschäftszeiten: Die ortsüblichen Geschäftszeiten der IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, bundeseinheitliche gesetzliche Feiertage ausgenommen). Unterstütztes Speicher-Produkt: Ein für dieses ServicePac berechtigtes Speicher-Produkt (entsprechend der Teilnummernbeschreibung), das in der Registrierungsbestätigung spezifiziert ist. Support Leistungsumfang IBM stellt dem Kunden Fernunterstützung (per Telefon durch das IBM Support-Center) für folgende Anforderungen des Kunden bereit: Für das unterstützte Speicher-Produkt: 1. Beantwortung von grundlegenden Fragen und von in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zu Installation, Nutzung und Konfiguration; 2. Beantwortung von Fragen zu IBM Veröffentlichungen zum unterstützten Speicher-Produkt; 3. Prüfung der Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung einer Problemursache; 4. Bei bekannten Fehlern, Bereitstellung von Informationen zu Fehlerkorrekturen. Reaktionszeiten Die IBM wird im Regelfall nach dem Eingang einer Serviceanforderung durch den Kunden innerhalb von zwei Stunden während der regulären IBM Geschäftszeiten beim Kunden zurückrufen. Wenn bei diesem ersten Telefonat das Problem nicht gelöst werden kann, wird auf der Basis dieses Telefonats festgelegt, welche weitergehenden Maßnahmen erforderlich sind, um eine technische Lösung des Problems herbeizuführen. Bei ServicePacs, die die Kennzeichnung während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche in der Teilenummern- Bezeichnung haben, wird die IBM im Falle eines vom Kunden als kritisch eingestuften Problems (kundenkritisches Problem) auch außerhalb der regulären IBM Geschäftszeiten im Regelfall innerhalb von zwei Stunden nach Eingang der Serviceanforderung die Problembearbeitung aufnehmen. Außerhalb der regulären IBM Geschäftszeiten kann die Unterstützung in englischer Sprache erfolgen. Die IBM ist für Verzögerungen bei den Reaktionszeiten auf Grund von System- und Netzproblemen nicht verantwortlich. 65Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for Midrange Storage Devices (3 Jahre Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device- Typen 1814 oder 1815) EMEA-IS27 Part Number Seite 14 von 17

15 65Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for Midrange Storage Devices (1 Jahr Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ 1818) 65Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for Midrange Storage Devices (3 Jahre Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ 1818) 80Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for N Series Storage Devices (1 Jahr Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device- Typen 2859 / 2862) 80Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for N Series Storage Devices (3 Jahre Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ 2859/2862) 80Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for N Series Storage Devices (1 Jahr Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device- Typen 2858) EMEA-IS27 Part Number Seite 15 von 17

16 80Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for N Series Storage Devices (3 Jahre Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ 2858) 80Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for N Series Storage Devices (1 Jahr Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device- Typen 2867 / 2868) 80Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for N Series Storage Devices (3 Jahre Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device- Typen 2867/2868) 84Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for Entry Disk Storage Devices (1 Jahr Support während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ DS3000, DS3512, DS3524, DS4000 (1812, 1726, 1727, 1746)) 84Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for Entry Disk Storage Devices (3 Jahre Support während 9 Stunden an 5 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ DS3000, DS3512, DS3524, DS4000 (1812, 1726, 1727, 1746)) EMEA-IS27 Part Number Seite 16 von 17

17 84Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for ENTRY / MIDRANGE Tape Storage Devices (1 Jahr Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device-Typen 3572 / 3573 / 3580 / 3576, 3577) 84Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for ENTRY / MIDRANGE Tape Storage Devices (3 Jahre Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für die Storage-Device-Typen 3572 / 3573 / 3580 / 3576 / 3577) 84Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for ENTRY / MIDRANGE Tape Storage Devices (1 Jahr Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ 3584) 84Y IBM Software Support Services - ServicePac for Support Line for ENTRY / MIDRANGE Tape Storage Devices (3 Jahre Support während 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für den Storage-Device-Typ 3584) *** EMEA-IS27 Part Number Seite 17 von 17

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