Surfen über die EuroShop Passende E-Payment- Lösungen für das Wachstum. The story of Unstoring. Trends und Themen rund um das Kartengeschäft

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1 AUSGABE inside card-business Trends und Themen rund um das Kartengeschäft innovation Surfen über die EuroShop 2011 interview Passende E-Payment- Lösungen für das Wachstum information The story of Unstoring Postbank P.O.S. Transact

2 Ansprechpartner für Sie! Bitte rufen Sie uns an, wenn Sie weitere Informationen zum kartengestützten Zahlungsverkehr benötigen. Wir freuen uns auf Sie! Tel * für Kreditkartenakzeptanz: Postbank Service Kartenakzeptanz Nürnberg Fax: * für Terminal & Netzbetrieb: Postbank Service Kartenakzeptanz Frankfurt am Main Fax: * * (0,20 /Anruf/Fax aus dem dt. Festnetz, Mobilfunkpreis max. 0,42 /Min.) Impressum Herausgeber: Postbank P.O.S. Transact GmbH V.i.S.d.P.: Nina Osterheider Redaktion, Konzept und Gestaltung: [dialo:k], Münzenberg Druck: Druck- und Verlagshaus Zarbock, Frankfurt am Main Fotos: Titel, S. 4: fotolia.de; S. 3: imagevis; S. 6: EHI, René Tillmann; S. 7: Otto Zill & Co GmbH; S. 8: fotolia.de; S. 9: ExperCash; S. 12: fotolia.de; EHI, René Tillmann; S. 13: Metro Group; S. 14: EHI Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Quellenangabe unter Zusendung eines Belegexemplars und nach schriftlicher Genehmigung gestattet. 2 inside

3 initiale Emotionen, Impressionen und ein wenig Science-Fiction treffen auf wirtschaftliches Kalkül und technischen Nutzen die EuroShop 2011 wird Inhaber klassischer Ladengeschäfte und Online-Shopbetreiber gleichermaßen bewegen. Die EHI-Studie Ladenmonitor dokumentiert mit harten Zahlen und Fakten, dass der Einzelhandel sowohl im E-Commerce als auch am Point of Sale flexibel sein muss. Betrachtet man das Angebot, die Trends und Innovationen der Branche, ist das eine angenehme Herausforderung. Es macht Spaß und ist zudem sehr spannend, einen Blick in die Zukunft zu werfen. Zumindest ging es uns so, beim Lesen der Beiträge in diesem Magazin. Wir wünschen Ihnen viele interessante Eindrücke und Anregungen mit der vorliegenden inside card-business! Sandra Bokel Thomas Wargalla (Geschäftsführung der Postbank P.O.S. Transact GmbH) inhalt innovation Surfen über die EuroShop 2011 Seite 4 information Konjunkturindex für jede Shoppingwelt Der deutsche E-Commerce- Markt 2010 Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher Seite 10 innovation Frischer Wind im Laden Seite 6 The Story of Unstoring Seite 11 intermezzo Tante Emma goes online! Seite 12 interview Passende E-Payment- Lösungen für das Wachstum Seite 8 input Chance für Qualität Seite 14 inside

4 innovation Die Menschheit ist zu weit vorwärts gegangen, um sich zurückzuwenden und bewegt sich zu rasch, um anzuhalten. Winston Churchill 4 inside

5 innovation Surfen über die EuroShop 2011 Visionen und Anforderungen für die Branche Über Besucher und knapp Aussteller werden erwartet, wenn die EuroShop, weltweit größte Messe für Investitionsgüter im Handel, vom 26. Februar bis 2. März 2011 in Düsseldorf stattfindet. Wir sind beeindruckt über den Ruck, der durch die Einzelhandelsbranche geht. So viele innovative und für den Point of Sale virtuelle Möglichkeiten und technische Neuerungen haben wir nicht erwartet. Den Zahlungsverkehr und alle damit verbundenen Prozesse gestaltet die Postbank P.O.S. Transact aktiv. Sie beobachtet die aktuellen Entwicklungen und prüft die geforderte Wirtschaftlichkeit für ihre Kunden. Einige Entwicklungen müssen sich erst noch in den kommenden Jahren nachhaltig im Markt etablieren, wie beispielsweise das Contactless Payment das kontaktlose Bezahlen. Vor der EuroShop 2011 schauen wir für Sie über den Tellerrand und Ihnen geben gerne ein paar Tipps für Ihren Besuch. Spannende Themen Besonders spannend zu beobachten sind die Weiterentwicklungen rund um mobile Geräte im Ladengeschäft für Händler, Personal und Kunden. Cash-Management am Point of Sale, die neuesten und technologisch stark verbesserten Generationen von digitalen Signatur- Systemen und webbasierte Lösungen rund um den Point of Sale stehen im Fokus der Besucher. Eine herausragende Rolle spielt die Verschmelzung von stationärem Geschäft und E-Commerce, nachdem das Online-Geschäft in den letzten Jahren über alle Handelsbranchen hinweg wieder enorm an Bedeutung gewonnen hat. Informations-, Kommunikations- und Sicherheitstechnik sind die Themen der Ausstellung EuroCIS, die in die EuroShop integriert ist. Auf der EuroCIS finden die Besucher alle Produkte und Leistungen von Waagen über Kassenhard- und software, Zahlungssysteme, Warenwirtschaft und CRM, Workforce- Management, Leergutrücknahme und Warensicherung. Trend Mobility Ulrich Spaan, Geschäftsleitung des EHI Retail Insitute, sieht das größte Entwicklungspotenzial ebenfalls in allem, was mobil ist: Services und Angebote auf Smartphones, Couponing- Kampagnen über die mobilen Geräte, Apps für die Handelsbranche sowie neue Schnittstellen beispielsweise bei der Nutzung von Tablet-PCs für das Verkaufspersonal werden die Branche erobern. Eine Studie der Otto Group und Google durch TNS Infratest belegte im November 2010, dass Smartphones Mobile Shopping zum Durchbruch im Massenmarkt verhelfen. Im Jahr 2012 besitzt bereits jeder vierte Deutsche ein Smartphone und wird den mobilen Einkauf als Teil seiner täglichen Shopping-Realität betrachten, so ein Ergebnis. Spaan prognostiziert: Wer M-Commerce- Erlebnisse auf Smartphones anbietet und damit Mehrwert für seine Kunden generiert, ist klar im Vorteil. Neue Terminalgenerationen Neben der girocard und den EMV-Kreditkarten gewinnen die Debitverfahren Maestro und VPay an Bedeutung, erklärte Arne Meil, Leiter der Business-Unit Terminals der Ingenico GmbH. Die Nachfrage nach den kontaktlosen Verfahren MasterCard PayPass und Visa paywave nimmt deutlich zu, und auch die GeldKarte kontaktlos wird sehr bald folgen, erklärt der Experte. Wie die kontaktlosen Zahlverfahren von der neuen Terminalgeneration unterstützt werden, kann man bei Ingenico an Stand 6E 23 in Erfahrung bringen. Ein Messe-Highlight des Anbieters ist das Countertop-Terminal ict250 für kontaktloses Bezahlen. Die Markteinführung der ict-serie findet bereits statt, Zertifizierungen für kontaktlose Zahlverfahren werden in den nächsten Wochen erwartet, erklärt Meil. Die Anforderungen des Handels an die Terminals sind hohe Sicherheit, schnelle Abwicklungszeiten und Zukunftssicherheit, weiterhin spielen Ergonomie und Design eine wichtige Rolle. Die EuroShop 2011 ist für Fachbesucher von Samstag, 26. Februar 2011, bis Mittwoch, 2. März 2011, täglich von bis Uhr geöffnet. Die Tageskarte kostet 50 Euro. Weitere Informationen rund um die EuroShop erhalten Sie im Internet unter Weitere Infos: inside

6 innovation Frischer Wind im Laden Die Entwicklungen im E-Commerce bedeuten für die klassischen Ladenausstatter eine große Herausforderung. Immer schneller und häufiger müssen Verbraucher mit wechselnden, attraktiven Dekorationen gelockt werden. Seit über 100 Jahren bietet die Otto Zill & Co GmbH für Einzelhandel und Dienstleistung alles, was diese zur Präsentation ihrer Waren benötigen. Hierbei liegt der Fokus auf den Bereichen Ladeneinrichtung, Preisauszeichnung, Verpackung und Dekoration. Mit Erfahrung und dem Gespür für Trends und Neuheiten sorgen Designer und Einkäufer für frischen, aber verlässlichen Wind in der Ladenausstattung. Von Kleiderbügeln über Bedarf für den Kassenbereich bis hin zu Schaufensterpuppen können Gewerbetreibende, Vereine und vergleichbare Institutionen aus einem Sortiment von über Artikeln wählen. Am häufigsten gefragt sind Basics wie Tragetaschen, Plakate und Etiketten zur Preisauszeichnung sowie Verkaufs- und Prospektständer zur Ladeneinrichtung. Wer dennoch nicht das Passende für seinen Laden und seine Zielgruppe findet, für den lautet die Lösung: Sonderanfertigungen. Egal ob beim Einkauf einer Tragetasche oder der Gestaltung des Kassenbereichs Wert wird auf gute Beratung gelegt. Die Kreativen des Unternehmens, Designer und Einkäufer, verstehen sich als Trendscouts. Sie beobachten kontinuierlich die Tendenzen auf der ganzen Welt und kaufen auch international ein. Alle Vertriebswege nutzen Für Matthias Werr, Geschäftsführer des Ladenausstatters, ist klar: Wir verstehen uns als Partner des Einzelhandels. Um es den Kunden so einfach wie möglich zu machen, sich auf Kernkompetenzen zu konzentrieren, geht das traditionsreiche Unternehmen klassische wie moderne Vertriebswege. Neben dem Versandhandel und dem Verkauf in den beiden Shops in Hannover und Hamburg, kann auch über den Online-Shop auf eingekauft werden. Gleichzeitig werden Bestellungen per Telefon hauseigenen Callcenter angenommen. Unsere Branche unterliegt dem Strukturwandel. Der Onlin-Handel über den eigenen Shop nimmt immer mehr zu. Die Kunden bewerten es positiv, dass sie die Waren zugesendet bekommen und sie nicht Zeit in Fahrtwege investieren müssen. Damit die Kunden immer auf dem neuesten Stand sind und in ihren Shops auf saisonale Themen eingehen können, erscheinen außer dem Jahreskatalog monatlich Prospekte, die Themenwelten aufgreifen und den Inhaber über Neuigkeiten zur Ladenausstattung informieren. Ziel für Einzelhändler sollte sein, Atmosphäre zu schaffen und Emotionen anzusprechen. Im Einheitslook der Innenstädte wird dies immer mehr zum Thema: Die Filialisten gehen fast alle von der Individualität weg, hin zur einheitlichen Präsentation, oder sie nutzen die Fensterfront nur noch als Durchsichtsbereich ins Ladenlokal. Hierin besteht für die anderen Geschäftsinhaber die Chance, in Form 6 inside

7 innovation einer Schaufensterdekoration ihre Persönlichkeit und Individualität hervorzuheben und auf sich aufmerksam zu machen., bestätigt auch Schauwerbegestalter und Autor Norbert Grüger in einem Interview mit der EuroShop. Rechnung mit Zahlungsziel und auch dem Bargeldhandling. Hochwertige Produkte und höhere Investitionen Laut der EHI-Studie zur Ladenausstattung (nähere Informationen siehe Kasten auf dieser Seite), steigen die Investitionskosten im Neu- und Ausbau von Geschäften. Matthias Werr erkennt einen Grund auch in der Wertigkeit der Ausstattung. So gehe der Trend zur edleren Aufmachung von Shops in weiß und nussbaum, kombiniert mit Chromständern in unterschiedlichen Ausführungen. Input in Sachen Ladeneinrichtung und Präsentationssystemen erhofft sich der Geschäftsführer von der Euro- Shop. Auf der weltweit größten Messe des Handels und seiner Partner sucht er nach Trends, um diese dann möglichst kurzfristig den Kunden der Otto Zill & Co GmbH präsentieren zu können. Ziel ist es, Kontakte zu neuen Lieferanten herzustellen. Insbesondere im Ausland finden wir häufig Anbieter mit besseren Preis-Leistungs-Verhältnissen, begründet Werr sein Interesse an der EuroShop. Die Kartenzahlung macht in unseren Shops in Hannover und Hamburg etwa 60 Prozent aus. Selbst im B2B-Bereich zeigt dieses Zahlverfahren eine hohe Akzeptanz. Die Otto Zill & Co GmbH ist Kunde der Postbank P.O.S. Transact GmbH. EHI-Studie zur Ladenausstattung Kartenakzeptanz ist Pflicht Trotz E-Commerce behält für Matthias Werr der Point of Sale seine wichtige Funktion. Zum einen ist er Repräsentationspunkt mit der längsten Verweildauer und zum anderen Verkaufspunkt für Zusatzprodukte, auch artfremde. Daher geht der Trend zu groß gestalteten Verkaufstischen. Die Anforderungen an die Gestaltung hinter dem Tresen wachsen. Lösungen für Verpackungen sowie das Zahlungsmanagement sind gefordert. Neben einer Kasse ist heutzutage ein Kartenzahlungsterminal Pflicht. Auch in unseren Filialen wird überwiegend mit Karte gezahlt. Für den Geschäftsführer steht fest: Es bestehen erhebliche Vorteile gegenüber dem Kauf auf Die Gesamtinvestitionen des Handels in den Neuund Umbau seiner Geschäfte lagen 2009 bei 6,04 Mrd. Euro und damit um rund eine Mrd. Euro höher als im Vergleichsjahr 2006 (5,1 Mrd. Euro). Grund dafür sind verstärkte Investitionen in Umwelttechnik wie der zunehmende Einsatz energieeffizienter Beleuchtungssysteme, verbesserter Kälteanlagen und Kühlmöbel sowie Optimierung in der Gebäudeleit- und Haustechnik. Aber auch verkürzte Renovierungszyklen, bedingt durch häufigeren Produkt- und Kollektionswechsel und die Angst vor wachsender Konkurrenz durch das Internet haben zu einem Anstieg der Investitionen geführt. Shopping zum Erlebnis machen, das ist die Strategie und fordert die Phantasie der Ladenbauer. Die Ergebnisse der Studie EHI Ladenmonitor sind ab der Messe EuroShop im EHI-Verlag erhältlich. inside

8 interview Passende E-Payment- Lösungen für das Wachstum Kein Ladengeschäft, keine Lagerhaltung, kein Verkaufspersonal: der Online- Shop birgt eine Reihe von Vorteilen, insbesondere für Start-up-Unternehmen. Die Kosten sind geringer als bei der Eröffnung eines Geschäftes vor Ort. Allerdings gibt es andere Schwerpunkte, die, behält der Shopbetreiber die Brille des klassischen Einzelhandels auf, erst einmal gar nicht so stark in das Bewusstsein des Gründers rücken. Die Zahlungsabwicklung des Shops zählt dazu. Wie man als Shopbetreiber möglichst unkompliziert Online-Payment in sein Internetangebot integrieren kann, erklärt André Boeder, Geschäftsführer des E-Payment-Anbieters ExperCash aus Mannheim. An welche Zielgruppe richtet sich Ihr Angebot? Wir betreuen Online-Shops mit unterschiedlichem Transaktionsaufkommen und in allen Branchen. Es gibt Kunden, die täglich nur eine Bestellung abwickeln bis hin zu multinationalen Konzernen, die rund um die Uhr viele tausend Transaktionen bewältigen müssen. Wir unterstützen die gesamte Prozesskette des E-Payments, der Internethändler auch bei Verkäufen ins Ausland. ExperCash unterstützt die Händler bei ihrem Wachstum, denn unsere Lösungen wachsen mit den Shops. Passende E-Payment-Lösungen für alle, die hoch hinaus wollen, so lautet das Motto Ihrer Kampagne. Müssen Sie die Shop-Betreiber wachküssen oder erkennen diese den Vorteil der Komplettlösungen? Wir mussten Gott sei Dank niemanden wachküssen. Spätestens seit PCI und 3-D Secure nutzen die Händler verstärkt Komplettlösungen. Viele Händler kommen auf uns zu, nachdem sie bereits eine Zeit lang verschiedene Zahlarten selbst abgewickelt haben. Und wenn sie dann immer mehr Zahlarten anbieten möchten, um ihren Umsatz weiter zu steigern, suchen sie nach einem erfahrenen Outsourcing-Partner. Immer größere Bedeutung bekommt das Risikomanagement. Gerade wenn es darum geht, eine Lösung zur Betrugsprävention in den Shop zu integrieren, sind unsere Leistungen gefragt. Aus welchen Modulen setzt sich das Komplettangebot zusammen? Die ExperCash-Services stehen auf den drei Säulen Risikomanagement, Payment und Debitorenmanagement. Am häufigsten wird eine Kombination aus Payment und Risikomanagement in die Shops integriert. Unsere Händler schätzen die Vielfalt an Bezahlverfahren, die wir ihnen aus einer Hand bieten. Insbesondere die große Anzahl an länderspezifischen Bezahlarten. Denn gerade, wenn man Kunden im Ausland gewinnen möchte, dann ist das Anbieten der für die Online-Shopper gewohnten Bezahlarten eine wichtige vertrauensbildende Maßnahme. 8 inside

9 interview Unsere E-Payment- Lösungen wachsen mit den Shops. André Boeder Wie können wir uns also das Risikomanagement vorstellen? Unser Risikomanagement besteht aus mehreren Bausteinen: Adressprüfung, Bonitätsprüfung, Scoring, Betrugsprävention und Sperrlistenverwaltung. Die Palette an Bezahlarten ergänzen wir mit einem effektiven Risikomanagement, damit der Kunde wirklich hoch hinaus kann. Für unsere Händler wird es mit dieser Kombination wirtschaftlich, bei Käufern beliebte, aber für den Händler risikobehaftete Zahlungsverfahren anzubieten. Kann das Angebot auch mit den manchmal sprunghaften Richtungswechseln und Anforderungen Ihrer Kunden mithalten? Da sind wir genauso flexibel, wie es der Shopbetreiber sein muss. ExperCash bietet alle Services in Form verschiedener Pakete an angepasst an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Online-Shops. Unsere Pakete sind so ausgelegt, dass sie flexibel mit den Anforderungen unserer Kunden mitwachsen. Wichtig für die Händler: sie erhalten alle Module aus einer Hand. Denn nur, wenn die drei Säulen eng miteinander verzahnt sind, kann ein Online-Shop im Bereich E-Payment effizient arbeiten. Welche Großwetterlage erwarten Sie für die Zukunft? Das Risikomanagement wird immer wichtiger werden. Internethändler müssen sich speziell mit Maßnahmen zur Betrugsprävention mehr und mehr auseinandersetzen, um vor teuren Zahlungsausfällen geschützt zu sein. Und wer international expandieren möchte, der benötigt länderspezifische Zahlungsverfahren, die wir auch mit unseren E-Payment-Services anbieten. Mit Einheiten in Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden sowie Spanien unterstützen wir unsere Kunden bei ihren Expansionsvorhaben. Sie profitieren dabei von unserer Erfahrung im grenzüberschreitenden Zahlungsverkehr. Das Angebot von beliebten und auf den Zielmarkt abgestimmten Bezahlarten in Online-Shops schafft Vertrauen. Über welche Hürden stolpern Händler bei E-Payment? Wie kann man Anfängerfehler vermeiden? Viele Händler haben Probleme im Umgang mit dem Risiko von Zahlungsausfällen. Es gibt Händler, die das Risiko gar nicht berücksichtigen und dementsprechend jede Bestellung abwickeln. Sie freuen sich dann beispielsweise über eine Bestellung in Höhe von Euro aus der Mongolei und wundern sich, wenn die Zahlung nie auf ihr Konto eingeht. Wichtig ist, das Risiko anhand des Warensegments und des Zielmarktes realistisch einzuschätzen und dann zusammen mit dem Payment-Partner Maßnahmen zur Betrugsprävention zu besprechen. Noch ein Tipp ist: Online-Händler sollten einen gewissen Zahlungsausfall einkalkulieren. So bleiben Ihnen böse Überraschungen erspart. Wie wird ein Online-Händler auf Sie aufmerksam? Die meisten Online Händler kommen auf Empfehlungen von anderen Händlern zu uns. Oder sie informieren sich auf unserer Website über unsere Pakete. ExperCash bietet umfassendes E-Payment, komplettes Risikomanagement und integriertes Debitorenmanagemement für Internethändler. Das Unternehmen unterstützt damit Online-Shops bei der Abwicklung aller Prozesse rund um Zahlungsvorgänge auch für grenzübergreifenden E-Commerce. inside

10 information Konjunkturindex für jede Shoppingwelt Der deutsche E-Commerce- Markt 2010 HANDELSkix-Umfrage für stationäre Geschäfte und e-kix für Online-Händler Der HANDELSkix wurde gemeinsam von dem Handelsverband Deutschland (HDE) und der Deutschen Post AG- EINKAUFAKTUELL unter Federführung der Kölner IfH Institut für Handelsforschung GmbH ins Leben gerufen. Das IFH verantwortet die methodische, inhaltliche und technische Leitung der empirischen Erhebungen im stationären Einzelhandel. Der HANDELSkix ist das Stimmungsbarometer des stationären Einzelhandels in Deutschland und bildet monatlich die Entwicklungen und Erwartungen der Branche ab. Interessierte Händler registrieren sich einmalig als HANDELSkix-Teilnehmer und nehmen monatlich an der HANDELSkix-Umfrage teil. Die Registrierung nimmt maximal fünf Minuten in Anspruch. Die Beantwortung der monatlichen Umfrage dauert nicht einmal eine Minute und ist online mit wenigen Klicks erledigt. Die Ergebnisse werden den Teilnehmern auf der Website des HANDELSkix und persönlich per zur Verfügung gestellt. Die Studie Der deutsche E-Commerce-Markt 2010 basiert auf einer Analyse der größten Online-Shops, die das EHI gemeinsam mit dem Hamburger Statistikunternehmen Statista zum zweiten Mal durchgeführt hat. Die aktuellen Zahlen belegen, dass der deutsche E-Commerce- Markt der wichtigste Umsatztreiber des Versandhandels ist. Das am häufigsten angebotene Bezahlverfahren stellt im Online-Handel mit 68,5 Prozent die Vorauskasse dar, gefolgt von Zahlung per Kreditkarte (67,1 Prozent) und Nachnahme (59,0 Prozent). PayPal (50,3 Prozent), Lastschriftverfahren (39,3 Prozent) und Zahlung auf Rechnung (37,7 Prozent) sind weitere häufig angebotene Verfahren. Die meisten Online-Shops bieten mehrere Zahlungsverfahren an. Die Analyse der Online-Shops wurde Ende 2010 durchgeführt. Die Angaben zu den Umsätzen beziehen sich auf das Geschäftsjahr Die komplette Studie ist erhältlich unter Mit diesem Konjunkturindex wird den bereits 2010 initiierten d-, e- und s-kix des E-Commerce-Center Handel ein Pendant im stationären Ladengeschäft gegenübergestellt. Die genannten Indizes spiegeln die Stimmung der deutschen Online-Händler, Online-Dienstleister und Online-Shopper wider. Gegenstand der Befragung sind eine Beurteilung der aktuellen Lage und die erwartete Entwicklung des Online-Umsatzes beziehungsweise der Online-Ausgaben innerhalb des nächsten Jahres. Der daraus ermittelte ECC-Konjunkturindex wird monatlich kostenfrei zur Verfügung gestellt. Während der EuroShop 2011 erhalten Sie die Möglichkeit, sich direkt am Stand des EHI Retail Institute, Halle 13, Stand F15 als Dienstleister für den d-kix oder Händler für den e-kix zu registrieren. Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher Am 2. März 2011 stellt das ECC-Handel während der EuroShop 2011 in Düsseldorf die Ergebnisse der Studie Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher (IZV10) der Öffentlichkeit vor. Die Umfrageserie wird bereits zum zehnten Mal durchgeführt und gibt Aufschluss darüber, wie Konsumenten im Netz bezahlen. Das ECC- Handel hat die Studie vom Lehrstuhl Geld und Währung an der Universität Karlsruhe übernommen, die die Umfrage 1998 zum ersten Mal durchführte Teilnehmer wurden für die am meisten etablierte Studie in diesem Bereich befragt. Zu den Sponsoren zählen die Postbank P.O.S. Transact GmbH und MasterCard Europe. Die Studie kann ab März im Online-Shop des ECC Handel zum Preis von 49,00 Euro (Kurzauswertung kostenfrei) bestellt werden. 10 inside

11 information The Story of Unstoring und angepasst, Folgekosten durchgerechnet, Servicepläne gecheckt und Erfahrungen und Meinungen anderer eingeholt werden. Der stationäre Einzelhandel verschiebt sich grundlegend Richtung online. Was aber bedeutet das für Fachmärkte, Shopping-Center oder den Tante Emma-Laden? Das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) untersucht in einer neuen Studie, wie sich der klassische Point of Sale im Zeitalter des Cyberspace behaupten kann. Und was das überhaupt noch sein wird, ein Laden. Für den konventionellen Händler, der sich um Parkplätze und Mietkosten, Öffnungszeiten und Arbeitsrecht seiner Angestellten kümmern muss, kann dies nur heißen: Lernen, Hype von evolutionärer Entwicklung zu unterscheiden, bestehende Stärken stärken, neue Techniken verfolgen und verstehen, Kundenwünsche noch besser ergründen. Welche Vorbilder es dafür gibt, in welche Richtungen die Trends laufen: Davon erzählt die Unstoring-Studie pries Amazon.com die ersten Bücher online an. Die Skepsis gegenüber dem neuen Vertriebskanal war groß. Wer sollte Bücher online bestellen, wenn sie doch im Laden zu kaufen waren? 15 Jahre später wissen wir: viele und immer mehr. Der Siegeszug des Internets und des E- Commerce verändert die Art, wie die Welt sich informiert, wie sie sich austauscht, wie sie einkauft. Nichts deutet darauf hin, dass sich an dieser Dynamik in Zukunft etwas ändern könnte. Die Geschichte des Einkaufs wird neu geschrieben. Am Laden vorbei. Der Sog der Digitalisierung zwingt jeden Händler dazu, sein Geschäftsmodell neu zu überdenken, zu verfeinern, an seinen Kunden anzupassen. Oder, etwas erbarmungsloser gesagt, die Devise wird lauten: mitmachen... oder mitsterben. Unstoring bedeutet eine Entwicklung, die den klassischen Händler ausschließt. Eine Zukunft, die den Laden überflüssig machen könnte. Der Cyberspace wächst in die physische Welt hinein, die beiden Universen verschmelzen. Was aber wird aus dem herkömmlichen Laden? Wenn der Umsatz aus dem Verkaufslokal wandert, muss der Laden neu erdacht werden. Wer die Zukunft des Ladens verstehen will, darf die Vergangenheit nicht ausblenden, in der dem stationären Handel von jeher eine Rolle der sozialen Kontakte zugedacht war. Und man muss die Historie lesen können: Erste Unstoring-Tendenzen zeigten sich schon, als global agierende Brands wie Nike oder Samsung Flaggschiff- Läden bauten, in denen das Erlebnis wichtiger war als der Abverkauf. Seither wird die Welt des Ladens ständig neu erdacht und umgesetzt. Wenn Händler in der realen Welt eine Präsenz errichten. Wenn sich stationäre Formate von der Einkaufsstraße verabschieden und nur noch im Internet siedeln. Wenn sich Verkaufsformen vermischen. Der Mensch wird immer ein Haptiker bleiben, auch dem Geruchs- und Gehörsinn verhaftet. Der Trend geht dahin, dass zu Hause Preise verglichen, Produkte visualisiert Neue GDI-Studie (Nr. 33/2010) The Story of Unstoring Weshalb der Laden kein Laden mehr ist Bezug unter Den exklusiven Beitrag der Studienautorin Martina Kühne vom Gottlieb Duttweiler Institute in Zürich stellt Ihnen die Postbank P.O.S. Transact GmbH im Internet mit allen Details unter zur Verfügung. inside

12 intermezzo Der Spiegel beispielsweise, in dem ich mich gerade begutachte, spricht mit mir. Na ja, zumindest erscheinen auf der Spiegeloberfläche entsprechende Tipps und auch Hinweise zur Pflege, zum Preis und zum Material. Er rät mir doch tatsächlich, die Hose eine Nummer größer anzuprobieren. Einer Verkäuferin könnte ich in diesem Fall eine schnippische Antwort geben. Jetzt bleibt mir eigentlich nur, mich frustriert dem Urteil zu beugen und aus dem intelligenten Regal das passende Stück herauszusuchen. Der mobile Assistent und der Bildschirm zeigen mir, dass noch eine Hose in meiner Größe vorrätig ist, also muss ich nicht suchen, um festzustellen, dass keine mehr da ist. Nach Hause schleppen brauche ich nichts mehr. Obwohl ich ja nun gerne meine neu erstandene Hose ein wenig bei mir hätte. Wehmütig packe ich sie in den virtuellen Warenkorb und flüstere leise: Bis heute abend! Der virtuelle Warenkorb wird gleichzeitig mit den Paketen in den Lagern der Versandhändler vor den Städten gefüllt. Beim Verlassen des Warenhauses macht sich der Paketdienst dann auf den Weg zu meiner Wohnung. Wahrscheinlich wird mich die Hose gemeinsam mit meiner Online-Bestellung zur Füllung meines Kühlschranks vom heutigen Morgen erreichen. Tante Emma goes online! Shoppen anno 2015 Im Warenhaus nebenan geht es dann noch ein bisschen fixer. Hier muss ich gar nicht mehr physisch anprobieren. Nachdem ich mit meinem Mobilfunkhandy ein Foto von mir geschossen habe, erscheine ich wie von Geisterhand als Projektion. Jetzt kann ich meiner virtuellen Kopie verschiedene Kleidungsstücke anpassen. Irgendwie sehe ich immer wie Germanys Next Topmodel darin aus. Diese erweiterte Realität steigert meine Euphorie so, dass ich gleich den Warenkorb begeistert mit Stücken fülle, die ich wahrscheinlich nie wieder anziehen werde. Heute habe ich mir frei genommen! Shopping-frei! Es ist nicht so, dass ich nicht alles, was ich zum Leben benötige, über das Internet bestellen könnte Aber 2015 zählt das Einkaufen in den Warenhäusern zum Freizeiterlebnis, dass wir zwar noch nicht im Reisebüro als Abenteuer-Tour buchen können auch eine schöne Geschäftsidee aber das fast schon der Unterhaltungsbranche zugeordnet werden kann. Die Warenhäuser dienen vor allem dem Ausprobieren und Erleben der Produkte. Manche Erlebnisse sind allerdings zwiespältig. 12 inside

13 intermezzo 2010 bestellten bereits rund 4,5 Millionen Deutsche Lebensmittel per Internet. Heute kenne ich kaum noch jemanden, der mit Einkaufskorb und Jutetasche bewaffnet loszieht und sein Abendessen direkt im Laden einkauft. Intelligente Umkleidekabine Ich habe noch Zeit für ein paar andere Besorgungen. Am Eingang der Einrichtungsabteilung erhalte ich einen Personal Shopping-Assistant (PSA). Auf diesem tragbaren Minibildschirm startet die Kundenkarte eine Software. Es werden Fotos meiner Wohnung auf den technischen Einkaufshelfer gespielt. Ich hätte aufräumen sollen, bevor ich die Fotos gemacht habe. Da mir wirklich die Vorstellungskraft dafür fehlt, wie der getigerte Vorhang wohl in mein Wohnzimmer passt, lasse ich nun den Strichcode des Produkts in meinen PSA einlesen und bekomme gleich darauf Bilder, wie der Tigerlook in meiner Wohnung wirkt. Das Handy klingelt. Mein Smartphone schickt mir Coupons und Rabattmarken für den ausgewählten Vorhang. Aber auch das kann mich nicht zum Kauf des Großkatzen- Textilprodukts überreden. Viele Abteilungen sind zum Erlebnispark geworden. In der Sportabteilung kann man Sportgeräte in Ruhe testen. Auf Wunsch stellen Fitnesstrainer vor Ort einen Trainingsplan auf und Ernährungsberater in der Lebensmittelabteilung gleich den passenden Ernährungsplan dazu. Später auf der Couch werde ich dann plötzlich nachdenklich. Was hast du heute eigentlich so ausgegeben?, fährt es mir durch den Kopf. Contactless Payment heißt die Zahlungsvariante Und wie oft bin ich nun kopflos und euphorisch aus einem Laden gestürzt, ohne wirklich realisiert zu haben, welche Beträge so von meiner Zahlungskarte oder von meinem Handy flossen. Kontaktloses Bezahlen ist eines der spannendsten und wichtigsten Themen derzeit, sagte Mastercard-Pressesprecher Thorsten Klein vor fünf Jahren. Für den Kunden würde der Einkauf bequemer, da das lästige Kleingeld- Zählen entfalle. Der Handel benötige 15 bis 20 Prozent weniger Zeit beim Kassieren und mache mehr Umsatz im gleichen Zeitraum. Ich glaube, diese Aussage von damals kann ich jetzt bestätigen. So döse ich erschöpft ein und vor meinem inneren Auge ziehen Bilder längst vergangener Tage auf, als die Besitzerin des Tante-Emma-Ladens um die Ecke mir Lakritze zusteckte, wenn wir dort eingekauft haben. Entspannt genieße ich diesen Zustand, bevor ich entsetzt hochfahre und wieder hellwach bin. Was hatte die nette Dame gesagt? Na, meine Süße. Ich packe die Lakritze in deinen virtuellen Warenkorb Nina Osterheider, Martina Schaba Der intelligente Spiegel zeigt mehr Wieder zu Hause, sehe ich, dass sich mein Kühlschrank freut und er erklärt mir, dass alles wieder ordnungsgemäß aufgefüllt wurde. Zum Abendessen schlägt er mir mein Lieblingsgericht vor leider vergisst er die entsprechende Kalorienangabe nicht. Er registriert natürlich sofort, dass ich für mein Mahl doch etwas vergessen habe. Den Wein! Mein Kühlschrank bestellt ihn online und abends ist er termingerecht und in der richtigen Temperatur vor Ort. inside

14 input Chance für Qualität Offene Immobilienfonds und Shopping-Center eine Branche muss umdenken Wenn in diesem Jahr die weltgrößte Investitionsgütermesse für den Handel, die EuroShop in Düsseldorf, die Pforten öffnet, werden wieder mehr als Besucher auf das Messegelände strömen. Sie alle kommen und lassen sich inspirieren, weil es gilt, neue Läden zu eröffnen und auszustatten. Doch ganz so wie in der Vergangenheit ist es dann doch nicht. Während der Konsument wieder in guter Kauflaune ist und der Handel trotz Schneechaos ein erfreuliches Weihnachtsgeschäft vermeldet hat, schwächelt der Immobilienmarkt. Genauer ist es die Sicherstellung der Geldzufuhr durch offene Immobilienfonds, die ungewiss erscheint. Das könnte wiederum zu einem veränderten Shopping-Center-Markt führen. Drei in Deutschland angebotene Fonds werden abgewickelt, insgesamt sind in sieben Immobilienfonds knapp 25 Mrd. Euro, etwa ein Drittel der Anlagesumme, eingefroren und damit unsicher. Ob nun damit das ganze Geschäftsmodell des offenen Immobilienfonds gescheitert ist oder eine Marktbereinigung stattfindet, bei der die Fonds gut dastehen, die in hervorragende Lagen mit guten Mieterstrukturen investiert haben, bleibt abzuwarten. Nicht von der Hand zu weisen ist aber, dass diese Anlageklasse, die bis zu den ersten Verlusten 2006 den Nimbus der Unfehlbarkeit trug, viel an Vertrauen und damit an Attraktivität für den Anleger eingebüßt hat. Der Nachschub an frischem Kapital könnte also ins Stocken geraten, was dazu führen würde, dass nur für wirklich überzeugende Projekte noch Geld da wäre. Der Shopping-Center-Markt in Deutschland ist seit 1990 kontinuierlich mit 10 bis 15 Centern pro Jahr gewachsen, anfänglich in den Großstädten und als dieser Raum ausgeschöpft war, zunehmend auch in mittelgroßen Städten. Zum 1. Januar 2011 zählen wir laut EHI-Shopping-Center- Report 436 Einkaufszentren mit insgesamt 13,7 Mio. qm Fläche. Wann immer wir diese Zahlen veröffentlichen, erreichen uns Fragen von Journalisten, die in etwa lauten: Brauchen wir noch neue Center? Haben wir nicht schon genug Ladenfläche? Wer soll das alles mieten und wer soll da alles einkaufen? Und tatsächlich beobachtet man nun die ersten Center, die ungewohnte Leerstände aufweisen und bei denen die Kalkulation nicht aufzugehen droht. Es sind zwei sich abzeichnende Entwicklungen, der langsamere Kapitalzufluss und die Sättigung an Ladenflächen, die zu einer neuen Situation am Shopping-Center-Markt führen: Ohne Zweifel wird es auch in Zukunft gute und prominente und viel versprechende Neueröffnungen geben. Das Augenmerk wird dabei aber, wie auch schon bei den bestehenden Centern, auf Qualität liegen. Investitionen in bestehende Shopping-Center werden anziehen, weil sie vergleichsweise geringeres Kapital bedürfen als Neuinvestitionen und weniger riskant sind man kennt das Center schließlich. Revitalisierungen sind ein notwendiger Schwerpunkt der Arbeit der Branche in den kommenden Jahren und bedeuten ein Denken in Qualität und nicht in Quantität. Für den Handel rückt damit der Vertrieb über das (mobile) Internet noch stärker in den Fokus. Wo das stationäre Wachstum durch neue Flächen an die Grenzen stößt, scheinen sich im Internet und ganz besonders in der Verbindung zwischen Internet, E-Commerce und mobilen Diensten Wachstumschancen zu verbergen. Kommentar von Marco Atzberger EHI Retail Institute, Köln 14 inside

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16 Wege zur Postbank P.O.S. Transact Tel * für Kreditkartenakzeptanz: Postbank Service Kartenakzeptanz Nürnberg Fax: * für Terminal & Netzbetrieb: Postbank Service Kartenakzeptanz Frankfurt am Main Fax: * * (0,20 /Anruf/Fax aus dem dt. Festnetz, Mobilfunkpreis max. 0,42 /Min.) Postbank P.O.S. Transact GmbH Frankfurter Straße Eschborn Postbank P.O.S. Transact inside card-business Ausgabe 1 Februar 2011

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