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2 Inhaltsverzeichnis 1. Enterprise E-Kunden Analyse Strategie für die Etablierung eines E-Enterprise Unternehmens Recherche, Überwachung und Management des Rufs eines Unternehmens im Web Die Bedeutung des online Reputationsmanagements Schaffung und Management einer Reputation online Überwachung der online Reputation Tools für das Schaffen, Kontrollieren und Verbessern der Reputation eines e-enterprise Unternehmens Schaffen - Create Ihr Name Soziale Netzwerke Facebook Twitter Google LinkedIn Andere Youtube Flickr Foursquare Blogs Wikis Forums Slideshare RSS Kontrolle Google Alerts Google Analytics Tweetreach Facebook Insight Flickr Stats Youtube Insight Howsociable Google Blog Search Google Trends Verbessern und Warten Tweetdeck Hootsuite Google Adwords

3 1. Enterprise 2.0 Enterprise 2.0 wurde entwickelt, um Unternehmen die Welt der sozialen Netzwerke und Onlineprogramme (social software tools) zu eröffnen. Dieses Phänomen beeinflusst nicht nur Technologien und Webtools, sondern verändert auch im starken Maße Persönlichkeiten und die Art und Weise wie Unternehmen untereinander in Beziehung stehen. Die Fähigkeit von einem Unternehmen mit Kunden mithilfe von Social Software Tools in Kontakt bleiben zu können, verbessert dessen Image. Diese Fähigkeit hilft außerdem Unternehmen die beste Position im Wettbewerbsmarkt zu erreichen. Im Enterprise 2.0 stehen Kunden mehr Informationen über Handlungen, Werte und Mission der Organisation zur Verfügung. Es verbessert somit ebenfalls die Qualität, die Auswahlmöglichkeiten und ganz besonders die Präferenzen sowie die Kaufentscheidungen von Kunden wachsen dadurch. In vielen Fällen kann man einen Wettbewerbsvorteil erreichen und dauerhaft sicherstellen, indem man die Kaufentscheidung von Konsumenten beeinflusst. Dies betrifft besonders den Grad der Mitwirkung, Einstellung und Tendenz bleibend positiv oder negativ zu einer Sache zu stehen. Viele Firmen passen ihre Unternehmensphilosophie und Methoden an das Social Web als operativen Rahmen an. Das Konzept wurde das erste Mal von Andrew McAfee, einem Forscher der Harvard Universität, untersucht. Er beschreibt Enterprise 2.0 als die Nutzung von Social Software Plattformen innerhalb oder zwischen Unternehmen und deren Zielgruppe (Partner, Zulieferer, Kunden und die breite Bevölkerung). Weiterhin können Organisationen Inhalte erstellen und so genannte Communities gründen wie es bereits Privatpersonen tun. Um dieses Phänomen zu beschreiben, benutzt McAfee das Akronym SLATES, das die sechs Hauptideen über Enterprise 2.0 darstellt: Suche: Wertvolle Informationen zu finden, ist eine Hauptaufgabe der Mitarbeiter; Enterprise 2.0 setzt sich dafür ein relevante Inhalte für Kunden leicht zur Verfügung zu stellen. Links: Internetprotokolle sind nicht geradelinig; im Hypertext sehen Sie den Vorgang von einer Resource zur anderen. Authority (Berechtigung): Berechtigungen in bestimmten Bereichen sind der Schlüssel für das Erlangen von Glaubwürdigkeit und Aufmerksamkeit. Im Verlaufe des Demokratisierungsprozesses im Web 2.0 ist es jedoch so, dass jeder Inhalte erstellen kann. Dadurch ist es dem Unternehmen nicht möglich Informationen, die im Web verbreitet werden, vollständig zu kontrollieren. Tag (Markieren): Es gibt verschiedenen Möglichkeiten Inhalte zu markieren und zu beschriften. Dies kann ausschließlich durch Menschen geschehen. Jede Person oder Organization kann reichere und tiefgründigere Informationssysteme durch Folksonomy (Tagging und Instantfeedback) erstellen: digitale Inhalte werden von jedem Benutzer markiert und verlinkt. Extensions (Erweiterungen): Das Internet wird durch sogenannte Empfehlungsnetzwerke konfiguriert, die den Suchbegriff erweitern. Enterprise 2.0 arbeitet innerhalb eines Systems von Empfehlungen, Social Filtering und Kommentaren, mit denen Wissen gestaltet wird. Signals (Zeichen): Das Netzwerk ist auf Millionen von Inhalten aufgebaut, welche sich ständig erweitern. Zum Verfolgen und Überwachen des Netzwerkes ist es essentiell, gewissen Signalen mithilfe der RSS Technologie zu folgen, die ein System beinhalten, um auf Wissen im Web 2.0 zugreifen zu können. 3

4 Diese sechs Ideen spiegeln die soziale, technologische und wirtschaftliche Entwicklung des Webs 2.0 wieder. Das neue Phänomen erfordert es, vergangene und gegenwärtige Kommunikation wiederaufzugreifen und die Marke so zu managen, dass sie effektivere Strategien in der Zukunft verfolgen kann: Von einem internen Standpunkt aus fördert Enterprise 2.0 das Wissensmanagement sowie das Integrieren, Organisieren und Kennzeichnen von Kommunikation innerhalb des Unternehmens. 2. E-Kunden Analyse Marktsegmentierung ist der Prozess des Identifizierens von Kundengruppen, die ähnliche Bedürfnisse im Rahmen bestimmter Kriterien teilen. Ein Segment muss identifizier-, erreich- und messbar sein. Es ist außerdem wichtig, dass es groß genug sein muss, damit es Gültigkeit besitzt. Kunden können anhand von verschiedenen Kriterien segmentiert werden wie beispielsweise: Geografische Segmentierung: Kunden werden anhand ihre Region eingeordnet: Land, Stadt, Postleitzahl etc. Im Internet können einige geografische Informationen durch die IP Adresse erschlossen werden, indem die bestimmte Suchmaschine des Landes einbezogen wird. Demographifische Segmentierung: Kunden werden hier anhand von Kriterien wie Alter, Geschlecht, Familienstand, Einkommen, Generation, Nationalität, Volkszugehörigkeit, Religion, Bildung und Beruf eingeordnet. Demografische und geografische Informationen können kombiniert werden, um einen tiefgründigen Einblick in Ihre Kunden zu erhalten. Segmentierung nach Verhaltenskriterien: Hier wird der Kunde anhand seines Kaufverhaltens kassifiziert. Darunter gehören Verhaltenskriterien wie: der Nutzen, den sich ein Kunde verspricht, wie der Kunde vorhat das Produkt zu nutzen, die Loyalität eines Kunden zur Marke und sogar den Grund für die Nutzung des Produkts. Psychografische Segmentierung: Diese Art von Marktsegmentierung wird auch als Lifestyle Segmentierung bezeichnet und wird dafür genutzt umfangreiche Kundenprofile zu erstellen, die auf deren Lifestyle oder ihren Aktivitäten, Interessen und Einstellungen (AIO = Actions Interests Opinions) beruhen. Die VALS (Umfrage für Werte- und Lebensstilgruppen) führten eine Studie über das Kundenverhalten durch. Infolgedessen wurden 8 verschiedenen Konsumententypen definiert: Innovatoren: Innovatoren sind erfolgreich, anspruchsvoll; Personen, die gern die Führung übernehmen und ein großes Selbstbewusstsein besitzen. Denker: Denker werden durch Ideale motiviert. Sie sind reife, zufriedene, gemütliche und nachdenkliche Menschen, die Ordnung, Wissen und Verantwortung schätzen. Überflieger: Sie werden von Erfolg motiviert und haben einen zielorientierten Lebensstil. Überflieger engagieren sich stark für Karriere und Familie. Entdecker: Entdecker werden durch Selbstdarstellung motiviert. Sie suchen Abwechslung und Aufregung, genießen das Neue, Andersartige und Riskante. Gläubige: Sogenannte Believers sind konservative Menschen mit konkreten Überzeugungen, die auf traditionellen und bewährten Richtlinien beruhen in Bezug auf Familie, Religion, Gemeinschaft und die eigene Nation. 4

5 Streber (strivers): Streber sind modern und Spaß-orientiert. Sie sorgen sich um die Meinung anderer und suchen deren Bestätigung. Macher: Macher werden ebenfalls durch Selbstdarstellung motiviert. Sie sind praktisch veranlagt und besitzen kreative Fähigkeiten sowie schätzen Unabhängigkeit. Survivors (Überleber): Diese Art von Konsument ist vorsichtig und konzentriert sich stark auf einen kleinen Lebensbereich. Sie repräsentieren für die meisten Produkte und Dienstleistungen einen kleinen und bescheidenen Markt. Sie sind sehr loyal gegenüber ihren Lieblingsmarken. Die Bedeutung von Segmentierung Dank Segmentierung wird es Ihnen ermöglicht, Ihre Marketingaktivitäten besser auf die Kundengruppen zu richten, die Sie erreichen wollen. Es ist in der Tat einfacher kleinere Gruppen mit ähnlichen Bedürfnissen zu adressieren. Indem Sie Kundengruppen anhand von Sementierungskriterien identifizieren, können Sie den Inhalt Ihrer Website besser an deren Bedürfnisse anpassen. Eine Marktsegmentierung kann beispielsweise genutzt werden, um verschiedene Bereiche für große Geschäftskunden, den öffentlichen Sektor und Kunden im Einzelhandel zu schaffen (z.b. spezielle Seiten mit angepassten Inhalten für wichtige Kunden). Websites nutzen ebenfalls geografische und verhaltensspezifische Informationen um einzigartige Angebote und Erlebnisse zu erschaffen. Daten über frühere Einkäufe, des Webbrowsers und sogar demografische Daten können dazu genutzt werden, die Website eines Unternehmens anzupassen. Online Kundensegmente Unternehmen können verschiedene Informationsquellen nutzen, um Ihre Kunden effektiv in online Segmente einzuteilen. Aber welche Art von Kunden sind Onlinekunden? Unterscheiden diese sich von Offlinekunden? Sind sie gebildet und vermögend? Exisitiert eine digitale Kluft zwischen online und offline Kunden? Eine Studie im großen Format des Konzerns McKinsey & Company fand sechs Kategorien von Onlinekunden basierend auf deren spezifischen Verhaltensweisen. Wiefolgt erhalten Sie einen kleinen Einblick in diese Kategorien: 1. Vereinfacher (Simplifiers): machen 29% der Internetnutzer aus und suchen Bequemlichkeit und Benutzerfreundlichkeit, wenn sie im Internet surfen. 2. Surfer: sind 8 Prozent der aktiven Nutzer. Sie nutzen das Web, um nach Informationen zu suchen und außerdem um einzukaufen. 3. Schnäppchenjäger: machen ebenfalls 8% der Nutzer aus. Sie suchen im Web nach Deals und nutzen das Internet zum Shoppen und zur Unterhaltung. 4. Networkers(Connectors): stellen 36% der aktiven Nutzer dar. Sie tendieren dazu, das Web noch nicht lange zu nutzen und wollen primär Kontakt mit anderen Menschen halten. 5. Tägliche Nutzer (Routiners): machen 15% der aktiven Nutzer aus und kommen immer auf Webseiten zurück, die ihren Interessen entsprechen. 6. Sportinteressierte: sind 4% der aktiven Nutzer. Sie ähneln den Routiners, verbringen aber die meiste Zeit mit Website zu den Themen Sport und Unterhaltung. 5

6 Damit Sie so effektiv wie möglich Ihre Zielgruppe bestimmen können, sollten Sie sich mit Methoden vertraut machen, die mit der genauen Zielgruppenansprache sowie der Personalisierung und der Anpassung an Kundenwünsche zusammenhängen: 1. Eine genaue Zielgruppenansprache erfordert die Bestimmung der Zielgruppe (individuell oder segmentweise), die am ehesten dazu geneigt ist auf das Angebot einzugehen, welches auf ihre Bedürfnisse und Wünsche ausgerichtet ist. Profile können anhand der Registrierung auf der Seite oder anderen/anonymen Daten aus Klickaktivität, die dem Marketingverantwortlichen zur Verfügung stehen, erstellt werden. 2. Personalisierung erfordert eine Profilierung und Bereitstellung von Inhalten basierend auf dem Profil des Kunden. In der elementarsten Form wird eine Kundendatenbank dazu genutzt, Marketingprogramme zu entwickeln, die Kunden anhand von Namen, Zielmarkt oder Nutzenversprechen erkennt. Dies impliziert, dass Inhalte bereits existieren und der Marketingbeauftragte die Profile dazu verwendet, den jeweilig relevanten Content dem entsprechenden Kunden bereitzustellen. Profile können anonym oder bekannt sein. Wenn Sie sich beispielsweise bei Ihrem Yahoo oder Google Account anmelden, erkennt Sie das System und richtet relevante Inhalte auf Sie aus. 3. Anpassung an Kundenwünsche beschreibt das Erstellen von neuen Inhalten sowie das Bereitstellen von Dienstleistungen und Produkten auf der Grundlage von Kundenbedürfnissen. Aus diesem Grund kann es sein, dass Sie Angebote für einen personalisierten Radiosender oder Werbungen für Geschäfte die mit Ihrem Geschmack übereinstimmen, erhalten. 3. Strategie für die Etablierung eines E-Enterprise Unternehmens Analyse Allgemeines Ziel Kompetenz Twitter Suche, Google, Howsociable Sektor Google Alerts / Google Insight / Google Trends Resourcen Zeit und / Ziele (real, erreichbar, messbar) Strategie Gründe für das Nutzen von Social Networks Quantitative Ziele Qualitative Ziele Bewusstsein, Branding, Marketing, Personalbeschaffung, Loyalität Inhalt Dynamik Handlungs-plan Web Blogs Inhalt (Content) Tags Rückruf Chat Inhalte und Bilder Cross-links (Quervernetzungen) Angabe der Quellen Blogspot.com Wordpress.com 6

7 Blog roll Foren Teilnehmen Enfemenino Forocoches Foroimpagados Wikis Content Collaboration (Zusammenarbeit) Engagement Wikipedia Facebook Content und Design Unternehmen Informationen Apps (Anwendungen) Plugins ( I like button mir gefällt, Login, Kommentare) Werbeplätze Twitter Content und Design Informationen Plugins (tweet button, widget timeline, etc ) Werbung Foursquare Visuell Plätze schaffen und einfordern Informationen Plugins Youtube Flickr LinkedIn Informationen Inhalt Tags Kategorien and Beschreibungen Werbung Informationen Inhalt Tags Beschreibender Titel Kennzeichen Daten und Informationen Dienstleistungen und/oder Produkte Inhalt Plugins https://www.ads.youtube.com/campaign_setup Werbung 7

8 Überwachung Mitwirken Hootsuite Tweetdeck Tweetreach Tweetsearch Google Analytics Facebook insight Youtube insight Flickr Statistiken LinkedIn Adwords Howsociable Alexa Mitwirken, Multi-Plattform Mitwirken, Multi-Plattform Verfolgen Verfolgen Web und Blogs Facebook Youtube Flickr Verfügt nur über Statistiken für Gruppen und den Administrator dieser Werbung angeboten von Google Bekannte Marke online SEO (Suchmaschinenoptimierung) 4. Recherche, Überwachung und Management des Rufs eines Unternehmens im Web Vor ein paar Jahren noch waren die Möglichkeiten der Menschen sich öffentlich über etwas zu beschweren sehr begrenzt. Das soziale Web hingegen hat diesen Umstand grundlegend verändert und erlaubt es Nutzern ihre Meinung über Marken und Produkte frei zu äußern. Dadurch bietet sich Unternehmen ein völlig neues Bild. Dies verschafft ihnen die Möglichkeit Teil der Unterhaltung zu werden, Fehler zu korrigieren, Produkte zu verbessern, Einfluss zu nehmen und im Endeffekt auch den Ruf des Unternehmens im Web als Ganzes zu verbessern. Deshalb wurde Aufbau, Überwachung und Verbesserung des Unternehmensrufs ein wichtiger Teil der Strategie einer jeden Firma. Der Ruf eines Unternehmens ist ein weitreichendes und komplexes Konzept, das nicht nur Kommunikation, Öffentlichkeitsarbeit und Marketingabteilungen betrifft, sondern ebenfalls alle Handlungen und Vorschriften beinhaltet, die von einem Unternehmen ausgeführt werden und wie es sich insgesamt als Organisation verhält. Deswegen ist es so, dass das Management des Unternehmensrufs auch Elemente des Personalmanagements, Arbeitsverhältnisse, finanzielle Leistung, Forschung und Entwicklung, Corporate Social Responsibility, die Abteilung für Umweltbelange, das Markenimage, das von internen und externen Parteien wahrgenommen wird, Geschäftsethik etc einschließt. Aus diesem Grund muss dafür zuerst das grundlegende Konzept zu analysieren. Eine gute Definition des Unternehmensrufs bietet der Managementexperte Javier Fernández Aguado, der den Unternehmensruf als gefestigtes Ansehen gegenüber allen Stakeholdern einer Organisation bezeichnet. Dieses Ansehen muss auf sorgfältigen und angemessenen Beziehungen sowie dem Engagement beider Seiten aufgebaut sein, sofern die Unternehmensziele davon betroffen sind. Die rechtlichen Erwartungen aller Stakeholder zu erfüllen, führen zum besagten Unternehmensruf. So kann der Ruf zu einem Wettbewerbsvorteil werden, obwohl er nicht für den Erfolg eines Unternehmens verantwortlich ist. Die Vielzahl von Indikatoren und die Heterogenität des Konzepts machen die Evaluierung des Unternehmensrufes komplex. Es gibt dabei viele Instrumente, die dazu hergezogen werden können: Amerikas angesehenste Unternehmen (America's 8

9 Most Admired Companies 2008), Reputation Quotient, Good Reputation Index, Danish Ranking, Großbritanniens angesehenste Unternehmen (Britain's Most Admired Companies), Spanische Finanzvermittler, MERCO (Spanischer Corporate Reputation Monitor) usw. Der Einfluss des Social Web auf den Ruf eines Unternehmens ist bemerkenswert, nicht nur positiver, sondern auch in negativer Hinsicht. Es gibt viele Beispiele für Unternehmen, die durch Informationen betroffen wurden, die auf in Blogs oder sozialen Netzwerken veröffentlicht wurden. Manchmal war dabei nicht nur deren Image betroffen, sondern erfuhren auch Verkaufseinbrüche (Kryptonite or Dell). Einige andere Unternehmen konnten ihren Ruf hingegen dank gutem Management verbessern (ComCast or Caja Navarra). Der Unternehmensruf online ist das konzentrierte Wissen und die persönliche Einschätzung einer Organisation, die von ihren Gesprächspartnern im Internet geteilt wird. Wenn Sie über den Ruf im Web sprechen, müssen Sie drei Konzepte klar unterscheiden: Recherche über den Ruf online: Das wurde bereit vorher getan, zwischen ein und zwei Jahren in Abhängigkeit der Meinungen über die Marke. Es ist eine Methode basierend auf quantitativer Recherche und der Analyse sozialer Netzwerke, die es möglich machen zwei Aspekte abzudecken: Zum einen erlaubt es die quantitative Recherche Kategorien von Meinungsbildnern und Medien zu identifizieren, indenen Meinungen ausgetauscht werden. Zum anderen können diese Medien (Blogs, Foren, soziale Netzwerke, Aggregatoren, traditionelle Medien etc.) analysiert werden. Den Ruf im Internet überwachen: Darunter versteht man in Grunde das Verfolgen und Überwachen der Inhalte von einem bestimmten Zeitpunkt an, die im Social Web generiert werden mithilfe von speziellen Keywords, die als strategisch für das Unternehmen gesehen werden (Name des Unternehmens, Produkt, Vorstand, etc.) Management des Rufes im Internet: Dies wird durch das Generieren von relevanten Inhalten, des Schaffens und Managements der digitalen Identität (digital identity), dem Überwachen online und der Kommunikationsaktivitäten 2.0 erreicht, die immer mit der geplanten mittelfristigen Strategie übereinstimmen sollte Die Bedeutung des online Reputationsmanagements Der Einfluss des sozialen Webs auf den Ruf von Unternehmen ist durch Mundpropaganda und Informationen, die geteilt und verbreitet werden zu groß, um von diesen ignoriert zu werden. Es ist entscheidend für jede Organisation zu wissen, was Kunden, Mitarbeiter und der Markt über das Unternehmen und dessen Marken und Produkte sagen. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig die Reputation vorausschauend zu managen. Das Management des Unternehmensrufes sollte strategisch geplant warden und im Einklang mit den offline Kommunikationsaktivitäten stehen. Ein einfaches Modell stellt folgender Aktionsplan dar: Um die digitale Identität zu schaffen und zu managen, müssen wir uns unserem Publikum nähern sowie soziale Netwerke und Medien nutzen, an denen sie sich beteiligen. Dieser Schritt erfordert etwas Zeit, um herauszufinden, wo sich das Zielpublikum aufhält. Eine 9

10 vorausgehende Analyse ist notwendig, wenn Sie Ihre digitale Identität basierend auf Ihren Zielen steuern wollen. Mitwirken in sozialen Netwerken hilft qualitative hohe Inhalte und nützliche Applications für Nutzer zu schaffen, fernab von der Aufdringlichkeit und Markenpräsenz in anderen Blogs zu kommentieren, auf Fragen oder Anliegen anderer Nutzer zu reagieren, etc. Diese Sektion deckt verschiedene 2.0 Kommunikationstätigkeiten ab. Bleiben Sie mit der Community in Verbindung, indem Sie andere Blogs als Quellen nutzen und bauen Sie ein Netzwerk mit realen Kontakten innerhalb der Seite. Agieren Sie mit Menschen auf eine persönliche Art und Weise. Verzichten Sie darauf traditionelle Medien auf Blogger anzuwenden und nehmen Sie an allen Netzwerken teil, um dessen Wert zu steigern. Sie sollten Mitarbeiter mehr Verantwortung übertragen und das Unternehmen in alle Bereiche des Social Web involvieren. Wir sind Teil der Community. Sie ist nützlich für uns und wir für sie. Überwachen und analysieren Sie kontinuierlich Ihre Strategie. Im Internet wird der Ruf maßgeblich von anderen und deren Kommunikation als vom Unternehmen selbst beeinflusst. Dies zwingt Sie dazu Ihre Onlinestrategie zu planen und eine starke digitale Identität auf mittlere und lange Sicht aufzubauen. Das kann man als Chance und nicht etwa als Bedrohung sehen, da uns die gleichen Kommunikationstools zur Verfügung stehen wie den Nutzern. Aus diesem Grund sollten Sie Strategie der Kommunikation 2.0 planen, damit Sie Ihren Unternehmensruf aufbauen, überwachen und verbessern können. Diese sollten stets im Einklang mit den Offlinestrategien- und Handlungen stehen. Das ist kein neuer Kanal oder anderes Medium, sondern stellt einen neue Form dar das Publikum zu erreichen. Im Vereinigten Königreich schreitet das online Reputationsmanagement unaufhaltsam voran. Es ist unter dem Akronym ORM (Online Reputation Management) bekannt. Dieses durchläuft drei Phasen: Es ist wichtig zu wissen, was bereits im Internet über eine Firma, Produkt oder Person gesagt wird. Dabei sollten Sie die relevantesten und einflussreichsten Kommentare und Seiten besonders beachten. Wie in Offlinemedien gilt die Regel, dass negative Kommentare im nationalen Fernsehen weit weniger schädlich sind als auf regionalen Sendern. Analysieren Sie die gewonnenen Informationen, legen Sie dabei den Schwerpunkt auf negative Kommentare, da diese für das Verfolgen am wichtigsten sind. Arbeiten Sie an den negativen Kommentaren, lernen Sie solche Kritik zu kontern, wenn sie konstruktiv ist. Dies ist eine fachübergreifende Arbeit; eine Mischung aus Marketing, Öffentlichkeitsarbeit und Suchmaschinenoptimierung. Wenn eine Reputationskrise im Internet stattfindet, ist es wichtig, schnell zu handeln, um einen sogenannten Dominoeffekt zu verhindern: Korrigieren Sie behebbare Fehler und vermeiden Sie somit die Ausbreitung von negativen Bewertungen durch Suchmaschinen. 10

11 Es kann sein, dass Sie 99% zufriedenen Kunden haben, diese aber nie ein positives Kommentare über Sie auf Ihrer Website hinterlassen. Im Gegenzug reicht 1% unzufriedener Kunden (oder sogar früherer Mitarbeiter) aus, um Sie in Misskredit zu bringen. Es ist also logisch in Alarmbereitschaft zu bleiben und negative Folgen sofort zu beheben. Sobald eine negative Meinung über ein Unternehmen auf den ersten drei Seiten von Google angezeigt wird, kann dies zu großem Schaden für seinen Ruf on- und offline führen. Suchmaschinen werden nun nicht mehr nur rein zum Suchen von Informationen, sondern auch zunehmend für die Recherche über den Ruf einer Marke, Unternehmen oder Person genutzt. Viele Marken, die gerade erst damit begonnen haben, social Applications zu nutzen, sind überrascht, wie viele Kommentare oder Neuigkeiten man über sie findet, falls diese Tools zum Überwachen ihres Rufs online benutzen. Es ist essentiell, Kommentare über die Marke, das Unternehmen oder ein Produkt zu lesen. Produktiver ist aber, der Unterhaltung beizutreten und dadurch zu lernen, wie man sich in der Zukunft verhalten soll Schaffung und Management einer Reputation online Unbestreitbar ist Google heutzutage zu einem wichtigen Reputationsmanager geworder, auf Grund der Tatsache, dass Suchergebnisse stark von Social Websites beeinflusst. Es ist beispielsweise so, dass die digitale Identität von zahlreichen Sozialen Netzwerken, in denen das Unternehmen präsent ist, und den 2.0 Tools, die es nutzt, geschaffen wird. Hinzu kommt, dass die Suchmaschine von Google (in Europa hat sie einen Marktanteil von mehr als 100%) Echtzeit Suchergebnisse mit einer zunehmenden sozialen Komponente liefert (Ergebnisse von Wikipedia, Inhalte von Blogs, Bilder, Videos etc.). Dies führt dazu, dass die digitale Identität vorausschauend geleitet werden muss, was sich positiv auf den Ruf des Unternehmens auswirkt. Aus diesem Grund ist das Schaffen einer digitalen Identität sehr wichtig für das Unternehmen und die Inhalte die es im sozialen Web generiert. Die vorangegangene Recherche sollte umfangreich sein, um herauszufinden, welche sozialen Netzwerke für den Aufbau einer digitalen Identität am geeignetsten sind. Der Prozess des Managements einer digitalen Identität nimmt viel Zeit in Anspruch und ist ein Lernprozess, der Versuch und Irrtum mit sich bringt. Aber alles in allem sollten Sie eines nicht vergessen: Das Social Web wird durch Menschen geformt, die gern kommunizieren, spielen usw. Es gibt weder ein Schaffen ohne Recherche und Analyse, noch Management ohne ständiges Lernen. Es ist jedoch so, dass es notwendig ist ausreichend zu recherchieren, um die passendsten Tools auswählen zu können, damit Sie so Ihr Publikum erreichen; Inhalte erstellen und teilen zu können. Bestandteile der digitalen Identität : Profile: o Soziale Netzwerke. o Persönliche Informationen. Kommentare: o Foren. o Blogs. 11

12 o Soziale Netzwerke. Digitaler Inhalt: o Foto-sharing Websites. o Video-sharing Websites. o Präsentationen. o Persönliche Blogs. o Websites. Kontakte: o Soziale Netzwerke. o Twitter. o Blogs Überwachung der online Reputation Websites mit Informationen über Kundentrends berichten, dass Monitoring einer der Haupttrends 2010 war. Es wird meist übersehen, obwohl es dir notwendigste Tätigkeit im Social Web ist. Es spielt eine wesentliche Rolle bei der Berichterstattung. Diese Entwicklung kann nicht beobachtet werden, indem man nur eine bestimmte Anzahl von Followern in Twitter einbezieht. Das Monitoring kann sich aus zwei Gründen manchmal schwierig gestalten. Es ist möglich, dass das Budget des Unternehmens zu gering ist, um ein externes Überwachungsinstrument zu nutzen. Es kann auch der Fall sein, dass das Unternehmen nur kostenlose Tools nutzt, da sich dieser Prozess erst in der Entwicklung befindet oder die Tools nur in bestimmten Situationen zum Einsatz kommen. In beiden Fällen vergisst das Unternehmen die Wichtigkeit des kontinuierlichen Monitorings, das einbeziehen sollte, was Leute über die Organisation sagen, wo und wer es sagt etc. Sollte das Unternehmen nicht über ein kontinuierliches Überwachungssystem verfügen, kann es sein, dass solche große Datenmenge Schwierigkeiten bereiten. Nachfolgend finden Sie ein paar nützliche Tipps, um das Monitoring erfolgreich zu gestalten: Beobachten Sie bevor Sie beginnen. Jeder Form von Monitoring ist besser als nichts zu tun. Haben Sie klare Ziele: Diese sollten Sie immer definiert haben bevor Sie in irgendeiner Form handeln. Wählen Sie vier bis fünf Tools aus, die die Ihnen am besten liegen. Nutzen Sie diese Tools, beziehen Sie aber immer Ihre Kreativität mit ein. Keywords sind der Schlüssel. Wenn Sie sich erst einmal dazu entschieden haben, Monitoring durchzuführen, sollten Sie folgende Aspekte beachten: Wählen Sie die untenstehenden Keywords, die Sie zu verschiedenen Tools bringen, die wichtig für Recherche und Registrierung sind. Beispiele für nützliche Keywords: o Geschäftsführer o Unternehmen, Tochtergesellschaften o Marken, Produktnamen, Dienstleistungen o Slogans o Wettbewerb 12

13 o Branche o Zulieferer, Kunden, Partner, etc. Steuern Sie die Ergebnisse der RSS Kanäle. Wie wir gesehen haben, ist es wichtig Instrumente auszusuchen, die es erlauben die Ergebnisse der Suche via RSS zu empfangen. Eines der empehlenswertesten Tools dafür ist: o der Google Reader: Obwohl es visuell eine weitaus schlechtere Qualität als andere Instrumente besitzt, ist es dennoch gut zum Monitoring geeignet, wenn man den passenden Account anlegt. Managen Sie die Tools richtig. Dabei könnte es von Interesse sein, diese in folgende aufzugliedern: o o o o o o News Alerts Blogs Kommentare und Konversationen Social media Markers Twitter 5. Tools für das Schaffen, Kontrollieren und Verbessern der Reputation eines e-enterprise Unternehmens 5.1. Schaffen - Create Ihr Name Gehen Sie zu Abbildung 1 Wie Sie einen Gmail Konto erstellen- Schritt 1 13

14 Klicken Sie auf Konto erstellen, in der rechten oberen Ecke der Seite. Abbildung 2 - Wie Sie einen Gmail Konto erstellen - Schritt 2 Füllen Sie die Felder mit Ihren persönlichen Angaben aus. Abbildung 3 - Wie Sie einen Gmail Konto erstellen Schritt 3 Klicken Sie auf Fortfahren zu Gmail. 14

15 Soziale Netzwerke Facebook Abbildung 4 Facebook Logo Facebook ist ein soziales Netzwerk, das Febraur 2004 gegründet wurde. Nutzer müssen sich zuerst registrieren. Danach können diese ein persönliches Profil erstellen, andere Nutzer als Freunde hinzufügen, Mitteilungen austauschen, automatische Statusupdates erhalten, wenn diese ihr Profil aktualisieren. Zusätzlich können Nutzer Gruppen beitreten, die gleiche Interessen teilen und vom Arbeitsplatz, Schule, Universität oder einer anderen Organisation angeordnet wird. So können sie auch ihre Freunde in Kategorien einteilen wie beispielsweise in Leute von der Arbeit oder engere Freunde. Facebook erlaubt es allen Personen über 13 Jahren sich auf der Seite registrieren zu können. Die Mitgliedschaft war zuerst nur den Studenten der Universität Harvard vorbehalten, wurde aber dann auf andere Colleges im Gebiet rund um Boston, sowie auf die Ivy League und die Universität Stanford erweitert. Nach und nach wurden auch Studenten andere Universitäten unterstützt, bevor sich die Seite Schülern der High School, später dann allen Personen über 13 Jahren öffnete. Facebook Seiten werden für Unternehmen, Organisationen und Marken erstellt, die daran interessiert sind Ihre Informationen mit anderen zu teilen und sich mit ihnen zu vernetzen. Sie können eine Facebook Seite erstellen und von Ihrem persönlichen Account aus verwalten. Registrierung Gehen Sie zu und klicken Sie auf Eine Seite erstellen. 15

16 Abbildung 5 Wie Sie Ihre Firmenwebsite auf Facebook erstellen - Schritt 1 Hier haben Sie einige Optionen: Sie sollten auf Unternehmen, Organisation oder Institution klicken. Abbildung 6 Wie Sie Ihre Firmenwebsite auf Facebook erstellen Schritt 2 16

17 Hier müssen Sie eine Kategorie aus der Liste auswählen. Nachdem Sie den Namen Ihrer Firma eingetragen haben, müssen Sie auf ich akzeptiere und dann auf Los geht s klicken. Abbildung 7 - Wie Sie Ihre Firmenwebsite auf Facebook erstellen Schritt 3 Wenn Sie bereits über einen Facebook Account verfügen, können Sie einfach beginnen diesen zu nutzen. Sollten Sie hingegen, noch nicht über einen verfügen, wählen Sie die zweite Option und fahren Sie mit dem Erstellen des Accounts fort. Abbildung 8 Wie Sie einen Facebook Account erstellen 17

18 Wenn Sie erst einmal Sitzung begonnen haben, gibt es zwei Schritte um die Erstellung der Facebook Seite zu vervollständigen. Der erste Schritt ist das Auswählen eines Bildes, das als Profilfoto dienen wird. Abbildung 9 Wie man ein Bild als Profilfoto hinzufügt Nachdem Sie dieses ausgewählt haben, wird Sie der Assistent zum zweiten Schritt leiten, der mit der Eingabe grundlegender Informationen zu Ihrer Website verbunden ist. Abbildung 10 Wie man eine Beschreibung und einen Link über Ihr Unternehmen auf Ihrer Facebook Seite hinzufügt An der Seite können zwei Abschnitte unterschieden werden. Der erste ist das Administratorfeld, wo Sie Ihre Seite konfigurieren können. 18

19 Abbildung 11 Wie Sie Ihre Facebook Seite mit den relevanten Informationen aufbereiten können Der zweite Abschnitt, der direkt darunter zu finden ist, zeigt Ihnen die Pinnwand, wo Sie Bemerkungen, Fotos, Links, Veranstaltungen etc. wie in ein normales Facebook Profil einfügen. Abbildung 12 Beispiel einer Facebook Pinnwand für Unternehmen 19

20 Twitter Abbildung 13 Twitter Logo Twitter ist ein online Social Networking und Microblogging Service, der es Nutzern ermöglicht Mitteilungen von bis zu 140 Zeichen zu senden und zu lesen, die auch als Tweets bezeichnet werden. Es wurde März 2006 von Jack Dorsey gegründet und im July gestartet. Der Service hat gewann sehr schnell an Popularität und konnte 2012 über 140 Millionen aktive Nutzer vorweisen, die täglich mehr als 340 Millionen Tweets verfassen und über 1,6 Millarden Suchanfragen gestellt. Es wurde als die SMS des Internets beschrieben. Nicht-registrierte Nutzer können die Tweets nur lesen, während registrierte Nutzer Tweets auf der Internetseite, per SMS oder durch eine der vielen Apps für mobile Geräte posten können. Registrierung Gehen Sie auf Auf dieser Seite finden Sie das Registrierungsformular vor. Füllen Sie es aus und klicken Sie auf Registriere dich bei Twitter. Abbildung 14 Wie Sie Ihr Twitter Konto erstellen Schritt 1 Nun werden Sie auf eine andere Seite weitergeleitet, die die Richtigkeit Ihrer Daten prüft. 20

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