Boundary Spanning als Instrument der Unternehmensführung

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Elsa Otto
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1 Boundary Spanning als Instrument der Unternehmensführung

2 Problemstellung Anbieter Kunde Anbieter-Kundenschnittstelle als Innovationsquelle - Innovation als ungeplanter Nebeneffekt von Kundenkontakten in B2B Märkten. Frontline Employee (FLE) als zentraler Leistungsträger im Kundenkontakt: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Qualität der Dienstleistung, Vertrauen, wahrgenommener Kundennutzen (Singh 2000; Sirdeshmukh et al. 2002).? Agieren Innovationsfunktion: FLE auch als wenig untersucht, hauptsächlich als Boundary! Quelle Informationslieferanten für Innovationsanstöße, (Lievens u. Moenart als Innovatoren 2000; Selden u. MacMillan 2006). für Neuprodukt- / -serviceentwicklungsteams Spanning Konzept Agieren FLE auch als Quelle für Innovationsanstöße, als Innovatoren?

3 Ablauf Problemstellung Statement Definition Boundary Spanning Informationelles B.S. Repräsentatives B.S. Boundary Spanning für Innovation FLE als Boundary Spanner Nutzung des Innovationspotentials Maßnahmen

4 Boundary Spanner - Defintion Interaktionen und Informationsaustausch Boundary Spanner Organisation A Organisation B Boundary Spanner agieren an organisationalen Schnittstellen (Tushman, 1977). Unterschiedliche Typologisierungen von Boundary Spannern (z.b. Tushman u. Scanlan 1981; Ancona u.caldwell 1992; Yan u. Louis 1999). Informationelles und repräsentatives Boundary Spanning (Aldrich u. Herker, 1977; Tushman u. Scanlan 198).

5 Informationelles Boundary Spanning 1. Schritt: Sammeln von Informationen 2. Schritt: Weitergabe von Informationen Informationeller Boundary Spanner Zugang zu externem Netzwerk Zugang zu internem Netzwerk

6 Informationelles Boundary Spanning Wie wird Information ausgewählt? (Leifer u. Delbecq 1978) Wahrgenommene Bedürfnisse des Unternehmens bzw. der Vorgesetzten Eigene Bedürfnisse Bisherige Erfahrungen Erwartungen zum weiteren Umgang mit den gesammelten Informationen Hinweise darauf, ob die Information von Bedeutung ist.

7 Informationelles Boundary Spanning Eher informelle Rollen (Tushman u. Scanlan. 1981; Cross u. Prusak, 2002) Aufbau von informellen Netzwerken erschließt neue Informationsquellen Fehlendes Bewusstsein des Unternehmens - Folge: Kaum Unterstützung durch Unternehmen Zusätzlich zur eigentlichen Aufgabe aufzuwendende Zeit und Ressourcen Sinkende Motivation/ Leistung des Boundary Spanners Unbewusstes Zerstören wichtiger Netzwerke durch Personalwechsel Typische Beispiele: (Tushman u. Scanlan 1981; Pawlowski u Robey 2004) F&E Mitarbeiter NPD/ NSD Mitarbeiter IT-Spezialisten

8 Repräsentatives Boundary Spanning Repräsentieren Unternehmen nach außen Repräsentativer Boundary Spanner Zugang zu externem Netzwerk Kaum integriert in interne Netzwerke

9 Repräsentatives Boundary Spanning Eher formale Rollen Typische Rollenstress Beispiele: (Singh u. Rhoads 1991; Bettencourt u. Brown 2003) Vertriebsmitarbeiter, Rollenambiguität Kundendienstmitarbeiter Mitarbeiterzufriedenheit Kundenzufriedenheit Unterschiedliche und teilweise widersprüchliche Forderungen und Interessen FLE Leistung

10 Boundary Spanning für Innovation Information aus der Umwelt Boundary Schnittstelle Boundary Spanner Gatekeeper Gatekeeping Schnittstele Projekt Schnittstelle Entscheidungsträger (Unternehmensebene) Entscheidungsträger (Projektebene) Probleme und Innovationschancen werden identifiziert Kleine Gruppen Fuzzy Front End Reid u. de Brentani 2004

11 Boundary Spanning für Innovation Boundary Schnittstelle Information aus der Umwelt Boundary Spanner Probleme und Innovationschancen werden identifiziert Informationsfluss aus Umwelt in das Unternehmen Boundary Spanner als Intuition des Unternehmens Erkennen von bisher ungenutzten Marktchancen oder neuen Technologiemöglichkeiten anhand wiederkehrender Elmente in der Umwelt

12 Boundary Spanning für Innovation Gatekeeping Schnittstele Entscheidungsträger (Unternehmensebene) Gatekeeper Kleine Gruppen Bewertung der gesammelten Ideen und Informationen Technologischer Gatekeeper vs. Marketing Gatekeeper Ideen- und Informationsfluss über Schnittstelle durch das Teilen von Informationen und value construction.

13 Boundary Spanning für Innovation Projekt Schnittstelle Entscheidungsträger (Unternehmensebene) Entscheidungsträger (Projektebene) Kleine Gruppen Ideenbewertung, Ideenscreening Beschaffung zusätzlicher Informationen Anstoßen des Innovationsprozesses

14 Boundary Spanning für Innovation Information aus der Umwelt Boundary Schnittstelle Boundary Spanner Gatekeeper Gatekeeping Schnittstele Projekt Schnittstelle Entscheidungsträger (Unternehmensebene) Entscheidungsträger (Projektebene) Probleme und Innovationschancen werden identifiziert Kleine Gruppen Fuzzy Front End Reid u. de Brentani 2004

15 FLE als Boundary Spanner für Innovation Sammeln von Informationen, Ideen und Innovationsanstößen FLE Probleme bei der Weitergabe der Informationen, Ideen und Anstößen

16 Ineffektive Nutzung des Innovationspotentials 1. Boundary Spanning Schritt: Ineffektives Sammeln von innovationsrelevanten Informationen und Innovationsanstößen Sammeln von Ideen und Anregungen gehört nicht zur Aufgabe Geht häufig im Tagesgeschäft unter Wird nicht von Unternehmen gefördert oder belohnt. Fehlendes Bewusstsein und Motivation 2. Boundary Spanning Schritt: Ineffektive Weitergabe von innovationsrelevanten Informationen und Innovationsanstößen Fehlende Ansprechpartner und Strukturen Wenig oder unbefriedigendes Feedback Fehlende Anreize und Belohnungen Innovative Ideen und innovationsrelevante Informationen gehen verloren

17 Maßnahmen Sammeln von Informationen Sensibilisieren und Motivieren der Frontline Employees Ressourcen zur Verfügung stellen - vor allem Zeit Unterstützung bei Aufbau und Nutzung der informellen Netzwerke Weitergabe von Informationen Schaffen von Strukturen und Benennung von Ansprechpartnern Formelle und informelle Plattformen zur Speicherung und Weitergabe von Informationen Anreize, Feedback FL E

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Universität Dortmund Kontakt:

19 Informationelles Boundary Spanning 1. Schritt: Sammeln von Informationen 2. Schritt: Weitergabe von Informationen Informationeller Boundary Spanner Zugang zu externem Netzwerk Zugang zu internem Netzwerk

20 Literatur Aldrich H., Herker D. (1977) Boundary Spanning Roles and Organization Structure. Academy of Management Review, 2: Ancona D. G., Caldwell D. F. (1992) Bridging the Boundary: External Activity and Performance in Organizational Teams. Administrative Science Quarterly, 37: Bettencourt L. A., Brown S. W. (2003) Role Stressors and Customer-Oriented Boundary-Spanning Behaviours in Service Organizations. Journal of the Academy of Marketing Science, 31: Cross R., Prusak L. (2002) The People who Make Organizations Go - or Stop. Harvard Business Review, Lievens A., Moenaert R. K. (2000) Project Team Communication in Financial Service Innovation. Journal of Management Studies, 37: Pawlowski S. D., Robey D. (2004) Bridging User Organizations: Knowledge Brokerign and the Work of Information Technology Professionals. MIS Quaterly, 28: Reid S. E., de Brentani U. (2004) The Fuzzy Front End of New Product Development for Discontinuous Innovations: A Theoretical Model. The Journal of Product Innovation Management, 21: Selden L., MacMillan I. C. (2006) Manage Customer-Centric Innovation - Systematically. Harvard Business Review, 84: Singh J. (2000) Performance Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organizations. Journal of Marketing, 64: Singh J., Rhoads G. (1991) Boundary Role Ambiguity in Marketing-Oriented Positions: A Multidimensional, Multifaceted Operationalization. Journal of Marketing Research, 28: Sirdeshmukh D., Singh J.,Sabol B. (2002) Customer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing, 66: Tushman M. L. (1977) Special Boundary Roles in the Innovation Process. Administrative Science Quarterly, 22: Tushman M. L., Scanlan T. J. (1981) Boundary Spanning Individuals: Their Role in Information Transfer and their Antecedents. Academy of Management Journal, 24:

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