INNOVATIVER KUNDENSERVICE. SAP Multichannel Foundation for Utilities

Transkript

1 INNOVATIVER KUNDENERVICE AP Multichannel Foundation for Utilities

2 Firmengründung Wasserwerk für das nördliche westfälische Kohlenrevier 28. Januar 1887, Castrop

3 Versorgungsgebiete Grundversorgungs- und Entsorgungsgebiete tand: April

4 GELENWAER-Haus Gelsenkirchen

5 Mandantenstruktur AP Lieferanten Netze GELENWAER AG VGW WETFALICA NGW GW Energienetze ALE Mako Edifact GELENWAER Energienetze Gemeindewerke Hünxe energiehoch3 tadtwerke Zeitz tadtwerke Burg ALE Redinet W Burg Energienetze PVU tadtwerke Wesel Mako Edifact PVU Energienetze tadtwerke Wesel WV Beckum Bad Karlshafen

6 2014: Projekt Kunde im Mittelpunkt Ableitung der wichtigsten Handlungsfelder zur Umsetzung der definierten Ziele Lenkungsausschuss Gesamtprojektleitung Entscheidungsgremium Abnahme von Ergebnissen Freigabe von Ressourcen Projektkoordination Überwachung Projektfortschritt teuerung chnittstellen Hr. Augustin (Auftraggeber) Hr. Deters, Hr. Dr. Basler Fr. Dietrich Kernteammitglieder = Projektleiter Projektverantwortung Abstimmung mit GPL Vorbereitung LA-itzungen teuerung Projektmitglieder Ergebnisdokumentation Hr. Augustin, Hr. Zens, Hr. Flügel, Fr. chwarz, Fr. Langenstück, Hr. Trajkovic, Fr. Kassner, Fr. Nowak, Hr. Rombeck, Hr. Fobbe, Hr. parsam P1 P2 P3 P4 P5 Produktportfoliomanagement Kundenbindungsmanagement & X-elling Anforderung KC (Folgeprojekt aus P2) Digitale Medien & Internet Unternehmens-einheitl. (Kunden-) Kommunikation Aufbau Deckungsbeitragsrechnung Bonitätsmonitoring CRM Multi-Channel Kundenwertmanagement P6 P7 P8 P9 P

7 AP Multichannel Foundation for Utilities UCE GELENWAER tand: Dezember

8 AP Multichannel Foundation for Utilities Ausgangssituation GELENWAER Preisrechner / E-hop Preisrechner / E-hop Preisrechner / E-hop Preisrechner / E-hop Online-ervice-Center (UCE) Bonitätsprüfung ene t Regionalstruktur EPA tammdaten-gen. AP for Utilities

9 AP Multichannel Foundation for Utilities Projektumfang tand: Dezember

10 Document Management AP Multichannel Foundation for Utilities Optimaler Kundenservice über alle Kanäle Online-ervicecenter Zählerstandserfassung Online-Produktrechner AP NetWeaver Gateway OData ervice Library for Utilities elf-ervice UI Templates Individuelles Design AP Multichannel Foundation for Utilities I-U 6.0 EhP6 CRM 7.0 EhP3 tand: eptember

11 Technische Architektur

12 AP Multichannel Foundation for Utilities Frisches Design tand: Dezember

13 AP Multichannel Foundation for Utilities tand: Dezember

14 Projektzeitplan Projektvorbereitung Phase 1: Basis, Benutzerverwaltung Phase 2: GP- und Vertragsdaten I, Kommunikation/ Administratives I, Abrechnungsprozesse I Phase 3: GP- und Vertragsdaten II, Kommunikation/ Administratives II, Abrechnungsprozesse II Umsetzung Layout ilent Go Live Phase 4: Einzug, Auszug, Wechselstatus Phase 5: Produktwechsel Phase 6: finales Testing, Go-Live Vorber. JAN FEB MAR APR MAI JUN JUL AUG EP OKT NOV DEC JAN Dauer Meilenstein Go-Live Erledigt Heute

15 VIELEN DANK!

16 AP Multichannel Foundation for Utilities Technische ystemarchitektur Eclipse IDE with ABAP Development Tools for AP NetWeaver Developer APUI5 Application UI Client Container (Web Browser) APUI5 Runtime Development Environment (physical/virtual) HTTP() HTTP() HTTP() erver Landscape ynch via HTTP() Deploy via RFC UI Definition (APUI5 project) Web Access (ICF) RET and OData ervices Exposure (Gateway ) Resource Access Runtime torage Version Control ystem (e.g. ubversion) AP NetWeaver Gateway Hub RFC RFC HTML5 / J ource Code ervice Definition (Gateway project) ervice (Gateway) ervice Definition (Gateway project) ervice (Gateway) Application / Business Logic AP I-U Application / Business Logic AP CRM

17 I-U (EhP4 oder höher) CRM 7.0 (EhP0 oder höher) Work Mgmt Real-Time Analytics GI Demand Response Ops Outage Management Altsysteme CI Andere AP Multichannel Foundation for Utilities Optimaler Kundenservice über alle Kanäle Web Applications Mobile M ocial Custom IVR Apps AP NetWeaver Gateway Tools ervice builder UI Generation OData ervice Library for Utilities elf-ervice UI Templates User Management Communication Preferences AP Utilities Multichannel Foundation 360 o View Channel Usage Analytics tand: Dezember

18 Multichannel Foundation for Utilities - MCU Was wollen wir erreichen Erneuerung des Online-Kundencenter mit frischem Design und moderner Nutzererfahrung Trennung von Optik und Prozessen flexible Optik und somit Anbindung weiterer Marken (z.b. E³) und Kunden (z.b. W Burg, Zeitz, etc.) Nutzung neuester Technologien mit Erweiterungsmöglichkeiten Richtung Mobile App und ocial Media Erweiterung des Online-Angebots um Akquiseprozesse sowie Lieferantenwechsel und Produktwechsel Zukunftsfähige Technologie mit langfristigem Bestand

19 Agiler Projektansatz Projekt wird in mehreren Phasen in einem agilen Projektansatz durchgeführt Vorgehen je Phase Konzeptvorschlag auf Basis durchgeführter Workshops sowie Anforderungsprofil der Gelsenwasser (AP) Workshop (AP + GW) Blueprint (AP) Blueprint Review (GW) Realisierung (AP) Test (GW) Für alle Punkte werden feste Termine vorgegeben

20 Kunde im Mittelpunkt - KiM 1.0 (Ver. 2013) trategische Unternehmensziele des Projektes KIM 2013 Folgende Unternehmensziele werden seitens GELENWAER AG mit dem CRM-Projekt verfolgt: Etablierung einer unternehmensweit einheitlichen CRM-trategie Potenzialausschöpfung durch effizient gestaltete OLL-Kundenprozesse in den Bereichen Vertrieb, ervice und Marketing gemäß der entwickelten CRM-trategie Beschleunigung der Zusammenarbeit der Bereiche Vertrieb, Marketing, ervice durch die technische Unterstützung der konzipierten Kundenprozesse mit einem CRM-ystem Verbesserte der teuerung vorhandener und potentieller Geschäftsgebiete Darüber hinaus werden durch das CRM-Projekt Hinweise auf folgende strategische Überlegung angestrebt: Möglichkeiten zur Integration der CRM-Prozesse in das Leistungsangebot gegenüber angeschlossenen Dienstleistern der GELENWAER AG

21 Auf einen Blick 2013 Konzern Gruppe Mitarbeiter Wasserabgabe Mio. m³ 246,7 378,2 Erdgasabgabe Mio. kwh Abwassermenge Mio. m³ 7,9 213,2 tromabgabe Mio. kwh Beteiligung an tadtwerken 18 tand: Dezember

22 Multichannel Foundation for Utilities - MCU tatus Unser jetziges UCE basiert auf der I-U Vertragskontenkomponente, um Kunden online kaufmännische Aktivitäten zu ermöglichen (tammdatenpflege, Abschlagsplanänderung, Rechnungsanzeige) ist nicht mandantenfähig bietet relativ statische Oberflächen, daher Prüfung des flexibleren Beratungspaketes der AP Beratung durch GELENWAER im Jahr 2012 Wartung für UCE zwar weiterhin gegeben, keine Weiterentwicklung seitens AP AG geplant. Im April 2013 wurde ein neues Produkt Multichannel Foundation V1.0 auf den aktuellen standardisierten Web-Protokollen angekündigt. Im Oktober 2013 hat GELENWAER an der Customer Evaluation zum MCU teilgenommen. Im Dezember 2013 haben sich GELENWAER und AP auf eine Installation des MCU im Rahmen eines Ramp-up geeinigt

23 UCE Template ystemarchitektur Browser L + H T T P F i r e w a l l L + H T T P Web erver (Reverse Proxy) L + H T T P F i r e w a l l L + H T T P AP Web-Dispatcher (optional) DMZ AP Web Application erver AP NetWeaver Application erver AP UCE AP UCE Frontend (Java) Frontend (Java) JCO RFC LDAP Ext. User torage Reverse Proxy & Web Dispatcher müssen nicht gleichzeitig zum Einsatz kommen Web Dispatcher kann auch als Reverse Proxy konfiguriert werden Internes Netz ggf. Firewall Beim Einsatz eines anderen Reverse Proxy ist der Web Dispatcher nicht zwingend erforderlich L kann auf AP NW A oder Reverse Proxy erfolgen (pass through auf Reverse Proxy oder reecryption) Reverse Proxy <-> AP NW A kann auch unverschlüsselt sein AP Application erver AP Application erver AP Backend AP Backend (IU-CC) (IU-CC) Archive